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2 Il turismo può essere considerato uno dei più significativi fenomeni economici e sociali del 900. Infatti, nell arco di circa un secolo, quest attività inizialmente riservata ad una ristretta cerchia di persone, si è trasformata in un fenomeno di massa, proprio dei paesi più sviluppati. La crescita economica, L aumento del tempo libero e della sua importanza sociale e il mutamento dei comportamenti di consumo hanno fatto si che il turista sia sempre più interessato alla ricerca di nuove emozioni e sensazioni e a esperienze turistiche personalizzate e di alta qualità, privilegiando luoghi che vantano particolari bellezze naturali o culturali. L avvento di internet ha portato ad un cambiamento radicale nel mondo del turismo. Dal punto di vista dell offerta e quindi dei venditori, negli ultimi anni si è assistito ad un progressivo aumento del numero degli operatori che scelgono la rete come mezzo per rendere più visibile la loro offerta di ricettività collegata ai viaggi e vacanza, con l intento di sfruttare le potenzialità commerciali di questo strumento. Gli operatori e coloro che lavorano nel settore sono coscienti del fatto che il turista moderno ricorra sempre più spesso all utilizzo di internet per cercare di confrontare, selezionare e prenotare servizi turistici. L utente/navigatore non cerca soltanto informazioni sulle destinazioni turistiche di suo interesse, ma effettua rapide ricerche con l obiettivo di mettere a confronto le diverse proposte prestando attenzione alla qualità dei prodotti e al rapporto con il prezzo, individua fra le soluzioni ricettive prese in esame quella che soddisfa maggiormente le sue esigenze ed aspettative, infine procede all acquisto. 2

3 Questo processo risulta ad oggi ancor più agevole se si considera la ricchezza e la varietà delle offerte presenti in rete, la maggior autonomia dell utente nel costruire il proprio soggiorno/vacanza e una crescente propensione ad effettuare transazioni online, ritenute oggi più sicure e affidabili. Attraverso la presenza in rete, gli operatori turistici sviluppano un canale di promozione, distribuzione e commercializzazione dai costi aziendali contenuti, attuano strategie di marketing e propongono offerte promozionali modellate sulle esigenze del mercato con precise finalità quali, raggiungere un numero sempre maggiore di acquirenti, espandere il loro canale distributivo di vendita diretta, aumentare il traffico sui loro siti, e infine generare contatti qualificati. A migliorare la fruibilità di internet emergono oggi come elementi insostituibili i motori di ricerca e i portali turistici, strumenti fondamentali per conoscere le offerte più vantaggiose sul mercato o per confrontare le diverse proposte di una destinazione o di un particolare territorio. Non soltanto la diffusione di portali turistici che permettono di mettere a confronto senza limitare le offerte, ma soprattutto i commenti dei clienti che hanno già utilizzato le strutture è il fattore chiave di cambiamento del mercato nei prossimi anni: ricerche recenti indicano che il passaparola dei clienti, che attribuiscono punteggi alle strutture in base alla loro soddisfazione, è in grado di spostare le decisoni di oltre un terzo degli acquirenti. Tra i così detti social travel più conosciuti possiamo trovare ad esempio Tripadvisor, un sito di viaggi che assiste i clienti nella raccolta di informazioni di viaggio, la pubblicazione di recensioni e opinioni su contenuti legati ai viaggi con la presenza di forum interattivi. E perché non parlare anche di altri soggetti come Trivago, un portale europeo di viaggi che raccoglie le opinioni su alberghi e attrazioni turistiche scritte dagli utenti stessi e compara i prezzi degli hotel da varie fonti, indicando sempre quella migliore, 3

4 Tripwolf, una guida social travel che combina i tradizionali contenuti editoriali nelle guide di viaggi con contributi inviati dagli utenti della community. È una raccolta di esperienze provenienti da migliaia di viaggiatori da ogni parte del mondo. Zoover, un portale web europeo, indipendente dedicato al turismo con recensioni e opinioni su viaggi e vacanze. È una piattaforma che aiuta semplicemente l utente a pianificare il suo viaggio, dalla scelta della metà a quella dell operatore turistico (senza prenotare), Dopplr, uno strumento online che permette di comunicare i piani di viaggio con i propri amici mettendo insieme tutto questo: Google Maps, Flockr, Twitter, Facebook, note, commenti, dialogo. Attualmente però ciò che è al centro sono i social network come Facebook, Twitter e Linkedin che hanno avuto un grosso impatto sul mercato turistico. La domanda però che ci dobbiamo porre è come i social network hanno condizionato il settore turistico. I social network hanno determinato di fatto una vera e propria rivoluzione nelle abitudini delle persone di relazionarsi e di comunicare e tutto ciò non riguarda soltanto l aspetto privato, ma riguarda anche altri settori come quello turistico dove i viaggiatori adottano pratiche sempre più diffuse di condivisione delle informazioni, di contenuti di testo, di immagini, video, audio. Si tratta di contenuti che condizionano le scelte, orientano i consumi, premiano o bocciano quelle imprese e offerte turistiche che non mantengono le promesse, la cui qualità rapportata al prezzo non soddisfa appieno le aspettative dei turisti che si diffondono rapidamente nel web, nelle community in quei luoghi di aggregazione virtuali, che poi tanto virtuali non sono perché impattano anche economicamente sulle attività delle imprese e sulle stesse destinazioni turistiche, basti pensare che il 34% non acquista più un prodotto se legge commenti negativi online, e che il 52% degli utenti invece è più propenso ad acquistare un prodotto di cui legge opinioni positive sempre presenti in rete. 4

5 Impatto dei commenti su le decisioni del consumatore 34% 34% di chi non acquista più un prodotto se legge commenti negativi online 52% 52% di chi è più propenso ad acquistare un prodotto di cui legge opinioni positive sempre presenti in rete I commenti postati online rappresentano infatti una risorsa informativa rilevante nell attribuzione della fiducia verso un impresa. La prima parola però che viene in mente pensando ai social network nella quasi totalità dei casi molto spesso è Facebook, tanto semplice da utilizzare per fini personali quanto complesso da gestire, se utilizzato per la promozione e l aumento della visibilità di un azienda o un attività. Entrare a far parte di questo social network è comunque rilevante per muoversi al passo con le tendenze di mercato, andare incontro alle esigenze degli utenti e allargare la propria rete di contatti. Facebook di fatto è una rete sociale, un luogo virtuale in cui la gente si incontra, si conosce, conversa e si scambia opinioni, e proprio per questo si configura come nuovo strumento di marketing che è necessario capire e saper sfruttare nel modo giusto. L azienda o l attività interessata non deve fare altro che registrarsi e creare un proprio spazio dove potrà diffondere informazioni sempre aggiornate sull attività ma allo stesso tempo invitare clienti e amici a lasciare commenti e suggerimenti a cui sarà poi possibile, e doveroso rispondere. 5

6 Un altro social network non molto popolare in Italia ma in altri paesi ( gli USA per esempio) è Twitter che può essere utilizzato come strumento di promozione e propagazione di attività, informazioni sulla destinazione e sugli eventi. In sintesi la costante presenza su Facebook o Twitter o altri social network, consente di fidelizzare i clienti nel tempo, presentando offerte, prodotti e servizi, e di diffondere il proprio marchio di fabbrica attraverso lo strumento del passaparola. Negli ultimi anni si sono tenute diverse fiere turistiche che hanno avuto per oggetto l avvento del web nel turismo, tra le quali ha assunto un ruolo di spicco BTO (Buy Tourism Online). BTO si distingue dalle tradizionali fiere sul turismo in primo luogo per la focalizzazione sul tema delle nuove tecnologie applicate al marketing dei prodotti turistici, ma soprattutto per essere principalmente un momento di formazione e divulgazione dei vantaggi che le nuove tecnologie possono offrire agli operatori individuali. BTO ha una struttura innovativa nella quale si combinano preferenze e convegni su temi di impatto rilevante sul settore, sessioni di formazione su argomenti più specifici, ai quali i partecipanti si iscrivono a seconda del loro interesse, un workshop di incontro tra domanda e offerta qualificate. Ovviamente oltre a BTO, tra le fiere di maggiore rilevanza dal punto di vista turistico troviamo la BIT, ossia la borsa internazionale del turismo. Questa manifestazione fieristica del settore turistico denominata BIT, è la più grande in Italia, ed è uno degli appuntamenti di riferimento per l industria turistica mondiale. La BIT si occupa anche di fornire una completa rassegna della migliore offerta internazionale. Questa fiera rappresenta però il punto di riferimento per tutti i protagonisti del Sistema Turismo: pochi giorni, ognuno dedicato a un target preciso, in cui gli espositori 6

7 realizzano contatti mirati, e i visitatori, potenziali turisti, trovano un offerta su misura e incontrano un interlocutore preparato. Durante lo svolgimento della fiera sono previsti infatti, oltre agli incontri con gli operatori, diversi appuntamenti specifici rivolti alla promozione dei territori sotto i vari aspetti. Nell'ambito della BIT, il protagonista è l' "uomo viaggiatore", l'uomo è visto come turista,come soggetto che decide, come protagonista di una società che cambia e vuol conoscere posti nuovi in Italia e nel mondo, e che ottiene offerte speciali prenotando in fiera. Nell'ambito della BIT, il protagonista è anche colui che gestisce un'attività turistica e promuove la vacanza in luoghi che esprimono la cultura e la storia di un Paese, dove si visiteranno villaggi rurali e antiche capitali, dove si troveranno siti archeologici di grande interesse, paesaggi di grande bellezza Il valore di tale manifestazione turistica come unico evento nel panorama italiano capace di far incontrare gli operatori turistici con i turisti. Riflettendo, le persone che viaggiano lo fanno non per cercare ciò che già conoscono ma per cercare di scoprire e capire cose che non conoscono affatto. Con tutte queste novità nel web, il settore dell intermediazione turistica ha subito profondi cambiamenti. Un tempo prima dell introduzione di internet il consumatore si recava in agenzia di viaggio per raccogliere le informazioni turistiche, veicolate solitamente tramite catalogo cartaceo, e selezionava i prodotti che maggiormente lo interessavano, attualmente le cose si sono molto evolute. Le agenzie tradizionali hanno dovuto affrontare la tendenza dei fornitori a saltare l intermediazione e a vendere direttamente al consumatore finale, e si sono trovate a competere con agenzie di viaggio on-line che utilizzano i vantaggi del canale internet per la commercializzazione dei propri prodotti.lo sviluppo della tecnologia ha giocato un ruolo fondamentale per lo sviluppo delle agenzie on-line che sono nate grazie allo strumento di internet e su di esso basano la propria attività modificando i processi di produzione, di commercializzazione, di scambio di 7

8 informazioni tradizionali. Analizzando le varie agenzie on-line si può notare come più o meno tutte si occupino della vendita degli stessi prodotti: voli, pacchetti, vacanze, crociere, hotel, case vacanze, noleggio auto. In un momento come questo che vede come protagonista internet, molto spesso si tende a pensare che l intermediazione sia giunta ormai alla fine, ma questo non è vero, si tratta soprattutto di una rivoluzione di quelle che sono le tradizionali agenzie di viaggi. Il turismo online cresce, ed è in costante ascesa il volume dei viaggi progettati navigando su internet, la rete è diventata un grande contenitore di offerte di tutti i tipi, i social network con la loro comunicazione orizzontale offrono scambi e informazioni: sul web ogni struttura ricettiva, ogni rotta, insomma ogni singolo particolare della vacanza è scelto di volta in volta in base alle proprie esigenze, su misura del cliente,e quindi il tutto risulta essere estremamente personalizzato. Cambiamenti questi legati alla crescita del turismo online che non solo mutano l organizzazione del viaggio ma anche tempi e mete. C è sempre di più la tendenza diffusa ad esempio dei short break, la vacanza del fine settimana, del weekend,uscite brevi fatte però senza passare attraverso la mediazione dell agenzia di viaggi. Ciò che mette in crisi il turismo organizzato e di conseguenza le agenzie di viaggi è la così detta vacanza fai-da-te. Una crisi dovuta a diversi fattori, una causa ovviamente è ricollegabile all avvento di internet, un altra è il diffondersi dei low cost. In passato la vacanza solitamente era fatta da volo charter più albergo, e in molti posti si poteva andare solo in questo modo, con viaggi organizzati. Ora i voli low cost congiungono normalmente molte destinazioni anche esotiche, e chi vuole ha la possibilità di acquistare il biglietto e via. Questo vale anche per la durata del soggiorno, il pacchetto che solitamente offrono le agenzie di viaggi spesso consente di partire solo in determinati giorni e con date precise, la quasi totalità delle persone però preferisce soluzioni un po più dinamiche. 8

9 Nel web ovviamente i siti più visitati sono quelli che propongono viaggi che si avvicinano il più possibile ai desideri del consumatore e sono estremamente personalizzati. Secondo recenti indagini i consumatori che navigano su internet sono più interessati a cercare un offerta vantaggiosa che una particolare destinazione, e ciò lo si può capire anche per esempio nel fatto che quando noi giovani decidiamo di andare in vacanza nel periodo estivo o in qualunque altro periodo, raccogliamo una serie di destinazioni (tipo Barcellona, Ibiza, Malta) e scegliamo quella che ha un prezzo più basso, e quindi la decisione è presa in base soprattutto alla tariffa più che alle risorse della destinazione. Sembra quindi che la filosofia sia quella di partire, evadere dalla vita quotidiana, il dove non ha grande rilevanza, l importante è risparmiare. Facendo riferimento a quanto detto in precedenza quindi non è la fine dell intermediazione, ma una rivoluzione, le agenzie di viaggi dovranno occuparsi di più della costruzione della vacanza, e dare al cliente quanti più spunti possibili. In Futuro probabilmente le agenzie andranno a scomparire ma solo fisicamente perché diventeranno quasi tutte online, e il cliente potrà organizzare il suo viaggio in ogni momento egli desideri, in qualsiasi parte del mondo in cui si trovi. Naturalmente come in tutte le cose ci sono anche degli aspetti negativi in tutto ciò, e questo è dovuto al fatto che a volte su certe destinazioni è veramente difficile fare a meno di un organizzazione di un agenzia. Prendiamo per esempio i paesi dell Estremo Oriente, se non hai una guida, un punto di riferimento, è difficile muoversi, e alla fine si rischia di non capirci più nulla. In Polinesia invece si può fare a meno del supporto dell agenzia senza rischiare di pagare cifre esorbitanti, si può andare da soli con la possibilità di trovare pensioni economiche stupende. 9

10 In relazione a tutto ciò che abbiamo detto, viaggiare è una passione che accomuna molte persone e internet ha certamente messo a disposizione una ricca serie di strumenti, tra i quali però penso sia necessario concentrare ancora una volta l attenzione su i social network e la loro applicazione al mondo del turismo. Essi contengono una banca dati enorme, e dal punto di vista degli utenti risultano essere strumenti fondamentali per orientarsi nella selva delle migliaia di offerte proposte. Ma perché è così importante per le aziende che operano nel turismo essere su questi social network? La risposta è che essi rappresentano un opportunità enorme, un canale attraversi cui raggiungere nuovi potenziali clienti, attraverso cui fidelizzare quelli già esistenti e incrementare il livello del proprio brand. 10

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