Capitolo V [ECM] Richiesta e riformulazione Il consiglio all'uso degli integratori

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1 Capitolo V [ECM] Richiesta e riformulazione Il consiglio all'uso degli integratori

2 Accoglienza Richiesta e riformulazione Proposta Gestione delle obiezioni Conclusione

3 Continuiamo con l'analisi del modello. Durante l'accoglienza, abbiamo messo il cliente a proprio agio. Ora è lui a farci una domanda, la domanda per cui è venuto. Dopo la richiesta: Quali sono i nostri doveri nei suoi confronti? 5 secondi per rispondere!

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5 Quando il cliente esprime la sua richiesta abbiamo due doveri. Il primo è ascoltare. Ascoltare significa manifestare interesse, quindi: Massima concentrazione. Non fate altro mentre l interlocutore parla. Guardatelo negli occhi. Non interrompete e non anticipate. Riassumete e riformulate.

6 Il secondo dovere è fare domande. Queste domande serviranno a conoscere i bisogni inespressi dei clienti, ci permetteranno di personalizzare il consiglio e proporre il migliore trattamento. Dopo aver ascoltato la richiesta del cliente facciamo sempre una domanda. Su che cosa?

7 Sulla prima esigenza del cliente, ovvero sulla richiesta che vi ha appena fatto! Crea rapporto Fare una domanda Crea una reazione Sostiene il consiglio

8 Facciamo un breve riepilogo di come possono essere le domande: Massima informazione Come cura in genere il mal di pancia? Informazione orientata Cosa prende normalmente con questo prodotto? Controllo Lo ha già provato prima? Verifica o ricerca del consenso Non crede che sia meglio prevenire che curare?

9 Per capire che domanda fare occorre rispettare alcuni passaggi. Andiamo sul pratico: una volta al banco quante e quali tipologie di richieste può farvi?

10 Qualsiasi richiesta può essere ricondotta a una di queste 3 situazioni Ricetta Problema Prodotto specifico

11 Condividerla per creare empatia Ricetta

12 Prenderlo per superare la diffidenza Prodotto specifico

13 Approfondire per personalizzare la proposta Problema

14 Adesso proviamo ad associare le tipologie di richieste alle tipologie di motivazioni che spingono il consumatore all'uso di un integratore: Ricetta Cura Prodotto Cura, Prevenzione, Benessere Problema Cura, Prevenzione, Benessere Gestione Più facile Più complessa

15 Abbiamo detto che: Ricetta Cura Più facile Ad esempio, è possibile porre domande relative a: Effetti collaterali: per contrastarli / prevenirli Cronicità della malattia: per stabilire una cura di base e lavorare sullo stile di vita coerentemente con il protocollo Salute21

16 E, soprattutto: In questa fase non si parla mai di soluzioni (anche se le hai già in mente!). Ci si limita ad ascoltare la risposta alle domande, in modo da acquisire il maggior numero di informazioni possibili.

17 Un piccolo consiglio per iniziare e scegliere le domande sulle quali puntare: Per organizzarvi, fate come i gamberi che camminano al contrario, partite dalla fine del processo, ovvero dall'integratore che volete consigliare!

18 Il metodo pratico per selezionare un integratore da consigliare in caso di una ricetta: 1. Scegli l'integratore che vuoi spingere (sulla base della tua strategia / giacenza / stagionalità / consiglio professionale / dati di mercato / richieste più frequenti dei clienti ) 2. Verifica che effetti collaterali previene / contrasta o per quale cura di base può servire 3. Associa gli effetti / la cura di base a una tipologia di ricetta / patologia / classe di prodotto (o più) 4. Crea domande specifiche

19 Facciamo un esempio con l'associazione più classica che voi certamente già conoscete: 1. Scegli l'integratore che vuoi spingere: un probiotico 2. Verifica che effetti collaterali previene / contrasta: depauperamento della flora intestinale 3. Associa l'effetto collaterale a una ricetta: antibiotico 4. Crea le domande specifiche: 1. Di solito che cosa avverte dopo aver preso un antibiotico? 2. Normalmente che fermento lattico usa insieme agli antibiotici?

20 Facciamo un altro esempio lavorando sempre sullo stesso tipo di ricetta: 1. Scegli l'integratore che vuoi spingere: un tonico energetico 2. Verifica per quale cura di base può servire: recupero post patologia 3. Associa la cura di base a una ricetta: antibiotico 4. Crea le domande specifiche: 1. Come si è sentito in questo periodo? 2. Fa fatica ad alzarsi dal letto?

21 Quando segui il metodo, ricordati di: Scegliere un integratore per volta! Scegliere un tipo di ricetta (o patologia) per volta! Usale ogni volta che un cliente si presenta con quel tipo di ricetta al banco

22 Una volta che avrai preso dimestichezza con il metodo e avrai fatto pratica su più casi, potrai lentamente ampliare il campo definendo tutte le opzioni di prodotto da consigliare partendo da una qualsiasi ricetta.

23 Lo stesso metodo può essere utilizzato anche a seguito di richieste relative a prodotti o problemi.

24 Ricordandoci che sia le richieste di prodotto sia quelle relative a un problema possono essere generate da tutte e tre le motivazioni all'uso di un integratore (cura, prevenzione e benessere), altri argomenti per le domande potrebbero essere: Effetti collaterali: per contrastarli / prevenirli Cronicità della malattia: per stabilire una cura di base e lavorare sullo stile di vita coerentemente con il protocollo Salute21 Anamnesi: per verificare la congruenza della proposta Effetti desiderati: per capire se le stesse attese possono essere estese ad altre esigenze / parti del corpo Lavoro / hobby / sport: per capire se ci sono opportunità di complementarietà relative all'attività praticata

25 Facciamo un altro esempio lavorando su una richiesta specifica o un problema. 1. Scegli l'integratore che vuoi spingere: un integratore a base di magnesio 2. Verifica che effetti supporta: aumento degli effetti antidolorifici 3. Associa l'effetto collaterale a un problema o un prodotto: mal di testa / antidolorifico per mal di testa (o mialgie magari, ma scegline solo uno per iniziare!) 4. Crea le domande specifiche: 1. Come le si presenta il dolore? Con che intensità? 2. Sa che il magnesio amplifica gli effetti antidolorifici? 3. Quando le si presenta abitualmente?

26 Le domande che facciamo in questo modo ci aiutano non solo a capire il tipo di proposta da fare. Ci aiutano a: capire il tipo di cliente che ci troviamo davanti

27 Quando ci sembra di aver raccolto abbastanza informazioni possiamo: Riformulare

28 Perché? 1. Per verificare se abbiamo capito 2. Per comunicare all'interlocutore che l'abbiamo ascoltato 3. Per far aggiungere ancora qualche altra informazione qualora ce ne fosse bisogno

29 Note Non date ancora alcuna soluzione, limitatevi a riassumere le informazioni che avete finora preso. Sottolineate quelle informazioni (massimo una o due) che vi serviranno per proporre il consiglio associato sull'integratore scelto. Ricordiamoci di concludere con una domanda di verifica (es.: giusto?)

30 Se, dopo la riformulazione c è il consenso del cliente, possiamo proseguire! Siamo pronti per la proposta. Diversamente

31 Quindi: conoscere i bisogni espressi e inespressi dei clienti permette di personalizzare il consiglio e prepararsi a proporre la migliore soluzione possibile grazie al suggerimento di prodotti a integrazione e completamento del trattamento.

32 Capitolo V [ECM] Richiesta e riformulazione Il consiglio all'uso degli integratori