Indagini di Customer Satisfaction. Museo Pietro Canonica. Ottobre - Novembre Data 23/11/2011

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1 Data 23/11/2011 Indagini di Customer Satisfaction Museo Pietro Canonica Ottobre - Novembre 2011

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per genere, fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel 2011, realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 100 questionari somministrati a campione tra i visitatori del Museo Pietro Canonica dal 29 ottobre al 20 novembre 2011 (gli intervistati rappresentano il 26% degli ingressi totali al Museo, percentuale pari al campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, giacché assicura, con una soddisfazione del 90%, un margine di errore di stima del 5,91%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,68, superiore a 2,10 il livello minimo di soddisfazione obiettivo del L indagine nel museo è stata posticipata rispetto agli altri musei del Sistema tra fine ottobre e novembre a causa della presenza di lavori di ripulitura interna dell edificio. Durante il periodo d indagine non sono presenti mostre temporanee.

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati, ad eccezione dei supporti informativi (1,77), sono al di sopra di 2,10, standard da raggiungere entro il 2011 secondo quanto previsto dal Contratto di Servizio. Il profilo dei visitatori intervistati conferma la presenza di cittadini romani del target (44%), laureati (56%), occupati dipendenti e liberi professionisti (rispettivamente 21% e 18%), di età adulta compresa tra i 45 e i 74 (62% sul totale). Museo Pietro Canonica 2011 Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2, % Orari di apertura 2, % Personale in biglietteria 2, % Informazioni in biglietteria 2, % Personale in sala 2, % Segnaletica interna 2, % Supporti informativi 1, % Pulizia delle opere 2, % Pulizia dei servizi igienici 2, % Manutenzione area esterna 2, % Esperienza generale 2, %

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico accanto sono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Il personale (in biglietteria e in sala) ha una media di soddisfazione elevata. Personale in biglietteria Personale in sala Esperienza generale Orari di apertura Informazioni in biglietteria Pulizia dei servizi igienici Pulizia delle opere media matermatica Manutenzione area esterna Segnaletica esterna Segnaletica interna Supporti informativi 2,89 2,78 2,68 2,61 2,57 2,52 2,48 2,46 2,38 2,33 2,26 1,77

6 6 Analisi del trend per medie Rispetto alle medie dello scorso anno si nota uno scostamento minimo sui giudizi medi rilasciati. Migliorano le medie relative alla segnaletica esterna, al personale (in biglietteria e in sala), alla pulizia delle opere e all esperienza generale. In lieve flessione invece le medie dei seguenti aspetti: orari di apertura, informazioni in biglietteria, segnaletica interna, supporti informativi e pulizia dei servizi igienici. La manutenzione dell area esterna del museo è una variabile che è stata inserita nel questionario da quest anno per cui non è possibile effettuare un paragone rispetto al Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi 1,77 1,78 Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Manutenzione area esterna Esperienza generale 2,29 2,26 2,33 2,61 2,68 2,83 2,89 2,57 2,56 2,70 2,78 2,29 2,45 2,48 2,52 2,73 2,38 2,43 2,

7 7 Analisi del trend - percentuali Dal confronto con le percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) per macroaree si registra una lieve discrepanza rispetto all analisi del trend per medie. Aumenta la soddisfazione sul personale in sala, sulla pulizia, sui supporti informativi e sull esperienza generale. In discesa la segnaletica (esterna e interna) e l orario. Stabili le percentuali del personale e delle informazioni in biglietteria (accoglienza). Macroaree Indicatore Media con 2010 Segnaletica Personale Struttura Didattica Segnaletica esterna Segnaletica interna 89% 77% Biglietteria 99% Assistenza in sala 98% Orario 99% Guardaroba - - Pulizia 93% Audioguida - - Supporti Informativi Supporti digitali 63% - - Accoglienza 91% Media Macroarea 83% 99% 96% 77% Legenda: = in salita = stabile = in discesa Libreria e caffetteria Giudizio complessivo Scelta Libri - - Scelta oggettistica Esperienza generale %

8 8 Come è venuto a conoscenza del Museo? La maggior parte dei visitatori intervistati dichiara di essere venuta a conoscenza del Museo passando, per caso (52%, in aumento dal 42% nel 2010), poi tramite passaparola (18%, nel 2010 era 19%) e stendardo sull edificio (11%, nel 2010 era 4%). Rispetto al 2010 aumenta in percentuale anche la stampa da 2% a 5%. Passando, per caso Passaparola Stendardo sull'edificio Stampa Scuola/Università P.I.T. Newsletter Contact Centre Altri siti web Portale Libri Lavoro Altro 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 5% 11% 18% 52%

9 9 Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) occupato dipendente 21% occupato indipendente 18% 11% 13% 7% 7% 5% studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante 56% 5% casalinga 8% artigiano 2% 1% 2% operaio disoccupato I visitatori intervistati sono soprattutto occupati dipendenti (21%) e liberi professionisti (18%); nel 2010 prevalevano le stesse categorie ma in ordine inverso. Il 56% del campione totale dichiara di avere conseguito una laurea come proprio titolo di studio (nel 2010 i laureati erano il 68%). Gli intervistati appartengono soprattutto alle fasce di età adulta comprese tra i 45 e i 74 (insieme raggiungono il 62% sul totale), confermando i dati dell indagine precedente, anche se diminuiscono le fasce da 28% a 16%. 36% 21% 26% 13% 15% 8% 2% 3% 3% 7% 8% 1% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream < oltre 75

10 10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) Tra gli intervistati prevalgono le donne (59% sul totale), confermando i risultati dell indagine precedente. I visitatori stranieri rappresentano il 34% del campione totale (nel 2010 erano il 36%). I cittadini romani che frequentano il Museo sono ben il 44% (percentuale in aumento rispetto al 37% dell anno scorso) e i turisti italiani rappresentano il 22% (nel 2010 erano il 27%). Per le provenienze in dettaglio si rimanda al grafico sottostante. Estero 34% Italia 22% Roma 44% 44% M 41% F 59% = Roma = Italia = Estero 22% 10% 5% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Roma Italia Francia Regno Unito Usa Paesi Bassi Spagna Federazione Russa Austria Belgio Germania Portogallo Svizzera Cina Rep Popolare Canada Argentina Altro

11 11 Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con il genere. Si nota come il trend sia pressoché coincidente, anche se le donne risultano un po più soddisfatte sulla segnaletica esterna e sulla manutenzione dell area esterna del museo, mentre gli uomini lo sono sulla pulizia dei servizi igienici e sull esperienza generale. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Manutenzione area esterna Esperienza generale maschi femmine

12 12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce di età. Sono state escluse le fasce dei minorenni e degli ultra 75enni poiché le risposte non rappresentano un campione significativo a livello statistico. La fascia risulta più soddisfatta sulla segnaletica esterna, ma lo è meno sul personale in sala, sulla segnaletica interna, sui supporti informativi, sulla pulizia delle opere e sull esperienza generale. La fascia gradisce di più il personale in biglietteria e in sala, ma anche l esperienza generale. I 35-39enni sono più soddisfatti sul guardaroba e meno sulla segnaletica esterna, mentre i 55-64enni sono invece più critici sugli orari e sul guardaroba. 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale

13 13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione dei vari aspetti con il livello d istruzione. Il trend è piuttosto costante, anche se i laureati si mostrano mediamente più soddisfatti sulle informazioni disponibili in biglietteria, sul personale in sala, sulla segnaletica interna, sui supporti informativi e sull esperienza generale. Coloro che dichiarano di avere un titolo di scuole medie inferiori gradiscono più degli altri gli orari, il personale in biglietteria, la pulizia delle opere e la manutenzione dell area esterna, meno i supporti informativi. I diplomati si mostrano più critici, soprattutto sulla segnaletica interna. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 1,20 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Manutenzione area esterna Esperienza generale medie inferiori medie superiori laurea e post lauream

14 14 Analisi univariata per provenienza In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni servizio con le provenienze (codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri). I cittadini romani sono più soddisfatti degli altri sulla segnaletica (esterna e interna) e sui supporti informativi. I turisti italiani gradiscono di più gli orari di apertura, il personale in biglietteria e in sala, la pulizia delle opere e la manutenzione dell area esterna, ma sono meno soddisfatti delle informazioni in biglietteria, della segnaletica interna e dei supporti informativi. I turisti stranieri sono mediamente più critici sugli orari, sulla pulizia delle opere e dei servizi igienici, sulla manutenzione dell area esterna. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Roma Italia Estero Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Manutenzione area esterna Esperienza generale

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al Museo Pietro Canonica gli aspetti delle informazioni in biglietteria, della pulizia dei servizi igienici e del personale in biglietteria hanno un maggiore peso nel determinare in positivo la soddisfazione generale del museo. Da notare che nessuno degli aspetti indagati risulta avere un incidenza negativa sul giudizio complessivo. Museo Pietro Canonica 2011 Correlazione di Pearson Informazioni in biglietteria 0,530 Pulizia dei servizi igienici 0,469 Personale in biglietteria 0,427 Personale in sala 0,409 Manutenzione area esterna 0,388 Pulizia delle opere 0,386 Orari di apertura 0,348 Segnaletica interna 0,344 Segnaletica esterna 0,229 Supporti informativi 0,089

16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) 16 MIGLIORAMENTI PRIORITARI Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: le informazioni in biglietteria, il personale in sala e in biglietteria, la pulizia (delle opere e dei servizi igienici) e la manutenzione dell area esterna del museo risultano gli aspetti ritenuti più importanti e soddisfacenti. Un fattore positivo è che nessuno degli aspetti si colloca nel quadrante in alto a sinistra (miglioramenti prioritari). Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). Elevato impatto e scarsa performance Y MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance X MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 41. SUPPORTI INFORMATIVI (PANNELLI E DIDASCALIE) da migliorare, più informazioni sui personaggi rappresentati (7), in altre lingue e su tutte le opere (6), altro (2). Totale 15. PUNTO VENDITA possibilità di acquistare la guida del Museo. Totale 6. ALTRO. Totale 9.

18 18 MUSEO: QUESTIONARIO MUSEO PIETRO CANONICA DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE

19 Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA: