Panoramica su Avaya Corporate

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1 Panoramica su Avaya Corporate

2 Lettera del Presidente L'era dell'informazione ha cambiato il mondo. Per la prima volta, grazie soprattutto alla proliferazione dei browser Web, enormi archivi di contenuti sono diventati accessibili a chiunque possegga la tecnologia necessaria e abbia un po' di pazienza.i dati sono diventati una nuova moneta di scambio e chi ha raccolto più dati gode del prestigio personale altrimenti riservato alla ricchezza. L'energia che ha guidato l'era dell'informazione è stata una forza incentrata sull'individuo. Oggi stiamo entrando in una nuova fase. Non si tratta più solo di raccogliere informazioni, ma di condividerle, aggregarle e utilizzarle per creare esperienze e raggiungere obiettivi comuni. A questo scopo, è necessario ottenere le informazioni più rapidamente, riunire con maggiore facilità i colleghi, prendere decisioni più tempestive e scambiare le informazioni più utili con gli interlocutori giusti.l'era dell'informazione sta transitando verso l'era della collaborazione, e la visione individualistica sta cedendo il passo a una visione collettiva: The Power of We TM. In questo nuovo mondo la tecnologia deve favorire la collaborazione, non dettarne le modalità. In Avaya crediamo fermamente che la collaborazione è più efficace quando sono le persone, e non i documenti, i dispositivi o le reti, a definire l'esperienza. Il nostro impegno quotidiano consiste nell'aiutare i nostri clienti a comunicare e collaborare nei modi che preferiscono, per stabilire così un rapporto più profondo con i loro clienti, migliorare produttività e redditività e, in ultima analisi, generare un maggior valore per le loro attività di business. A differenza di altre aziende, noi non ci sediamo al tavolo con soluzioni precostituite, con sistemi chiusi o, peggio, con la mente chiusa. È un nuovo modo di lavorare e io sono convinto che sia più coinvolgente di tutto quanto si sia visto nel passato. Spero che vorrete offrirci l'opportunità di collaborare con voi. Cordialmente,

3 Una forza nuova: The Power of We nella nuova era della collaborazione Nei prossimi dieci anni alcune aziende e organizzazioni accelereranno i loro ritmi di crescita, mentre altre saranno destinate alla stagnazione. Quale sarà il fattore di differenziazione? Cosa può trasformare un'azienda in un grande caso di successo commerciale? Noi siamo convinti che una collaborazione profonda ed efficace segnerà la linea di demarcazione tra le aziende in crescita e quelle destinate a rimanere indietro. Ogni giorno collaboriamo con aziende e organizzazioni nella gestione di enormi quantità di informazioni e nella creazione di condizioni in cui le persone possano scambiare idee e comprendere meglio il contesto delle discussioni. Aiutiamo i nostri clienti a individuare e riunire le persone e le informazioni giuste nel contesto più appropriato, con lo scopo di ottenere migliori risultati in tempo reale. A differenza di altre aziende concorrenti, noi siamo convinti che le tecnologie debbano favorire la collaborazione, non dettarne le modalità. Supportiamo piattaforme aperte, quindi i nostri clienti possono scegliere quale si adatta meglio alle loro esigenze. L'obiettivo che ci siamo posti è offrire ai clienti la migliore esperienza di collaborazione possibile, indipendentemente dai dispositivi, dai luoghi o dai supporti scelti. Tutto questo è The Power of We. avaya.com l 1

4 Soluzioni adeguate allo scopo Avaya crede fermamente che la progettazione di soluzioni adeguate allo scopo sia essenziale per soddisfare le attuali esigenze dei lavoratori. A tal fine identifichiamo le più importanti esigenze delle aziende in fatto di prestazioni e offriamo soluzioni in grado di soddisfare queste specifiche esigenze. Dopo un'attenta e approfondita analisi delle attività di un'azienda, siamo in grado di offrirle strumenti che la aiuteranno a lavorare meglio, ottimizzando la collaborazione e migliorando la produttività fra i membri di team che sono spesso dislocati in aree geografiche diverse, lontane tra loro. Lavorare meglio e più rapidamente insieme Nel passaggio dall'era dell'informazione all'era della collaborazione, i lavoratori aziendali diventano sempre più "mobili" e i team sempre più distribuiti geograficamente. Molti operano ininterrottamente, in regime di "presenza continua". Le organizzazioni vivono sotto la costante pressione a fare di più, lavorando di più con meno risorse e a ritmi più rapidi. In questo nuovo ambiente è necessario: Accedere più rapidamente alle informazioni. Riunire con maggior facilità le persone distribuite sul territorio. Comunicare in modo chiaro con dispositivi diversi. Prendere decisioni più tempestive. Passare attraverso questa evoluzione è importante, perché la comunicazione tra i dipendenti e con clienti, fornitori e altri attori è la linfa vitale di un'organizzazione di successo. La sfida si presenta complessa, perché prevede che molti dispositivi, sistemi, applicazioni e formati diversi comunichino meglio tra di loro per migliorare la qualità del lavoro dei dipendenti. Obiettivi comuni al ritmo dell'azienda Il collo di bottiglia nel business non è più l'accesso alle informazioni, ma la capacità di individuare e riunire le persone e le informazioni giuste nel contesto più appropriato, con lo scopo di ottenere migliori risultati in tempo reale. È qui che entra in gioco Avaya. Oggi disponiamo di tecnologie e innovazioni adeguate, in un momento in cui sono più che mai necessarie. Il nostro approccio consiste nel mettere in primo piano le esigenze del cliente e dei suoi dipendenti. L'agenda del cliente diventa la nostra agenda. Invece di predisporre dati e funzionalità di comunicazione intorno a un "sistema" predefinito, preferiamo costruire tutto con la flessibilità utile a raggiungere gli obiettivi e gli scopi delle organizzazioni clienti. Impariamo a conoscere le aziende con cui collaboriamo e forniamo soluzioni mirate che creano le migliori condizioni possibili per le attività di chi ci lavora, senza dimenticare mai la necessità di ottenere un migliore risultato economico finale. Il modo di Avaya di creare un ambiente di comunicazione più collaborativo prevede tre elementi essenziali: Soluzioni adeguate allo scopo Innovazione centrata sulle persone Soluzioni aperte in grado di integrare sistemi diversi Avaya lavora con il cliente in questo modo unico perché, a differenza di altri fornitori, il suo obiettivo principale non è vendere un determinato sistema. Ci interessa molto di più offrire soluzioni costruite sulle esigenze dei clienti. 2 l avaya.com

5 Le aziende di tutto il mondo si affidano ad Avaya I componenti dell'infrastruttura Avaya costituiscono una piattaforma aperta che rende possibile l'interazione con sistemi diversi e l'integrazione delle tecnologie esistenti. Ne consegue che si possono sviluppare strategie IT sia sul breve che sul lungo periodo finalizzate a soddisfare le proprie esigenze specifiche e seguire il ritmo più adeguato al passo dell'azienda. Possiamo aiutare le aziende di tutte le dimensioni, costituite da dieci dipendenti o da , a utilizzare tutte le forme di comunicazione facendole interagire in maniera perfetta, per migliorare sensibilmente i livelli d collaborazione e accelerare la crescita. Il risultato per il cliente è un'azienda che utilizza i mezzi di comunicazione in maniera più spontanea e intuitiva, più focalizzata sulla clientela e, in definitiva, più redditizia. Semplificazione delle comunicazioni complesse per migliorare produttività e soddisfazione dei clienti L'efficacia dell'approccio The Power of We dipende dalla capacità di rendere gli strumenti di comunicazione più facili da usare, accessibili, intuitivi, mobili e integrati.è un'impresa ardua, ma Avaya possiede la vision e gli strumenti pratici adeguati per compierla. Il nostro approccio permette alle aziende di padroneggiare strategie di comunicazione altrimenti complesse, sfruttando al massimo i sistemi attualmente in uso. L'adozione di una struttura di comunicazione semplificata nel cuore dell'azienda consente di rendere i dipendenti più produttivi, i processi più flessibili e i clienti più soddisfatti. Il curriculum di Avaya Avaya è leader nel mercato della collaborazione e delle comunicazioni aziendali, con una quota di mercato maggioritaria in tecnologie Unified Communications, infrastruttura dei contact center, servizi di manutenzione dei sistemi vocali e messaggistica aziendale. Oltre l'85% delle aziende Fortune 500 sceglie ogni giorno una soluzione Avaya e anche le prime 20 compagnie aeree mondiali e le principali catene alberghiere si affidano alle nostre reti. Innovazione centrata sulle persone Per essere pienamente produttivi, i dipendenti devono essere in grado di connettersi e collaborare tramite funzionalità video, voce e testo completamente integrate, con facile accesso a Internet, social media e applicazioni mobili. Il nostro approccio all'innovazione consiste nell'aiutare i nostri clienti a individuare e riunire le persone e le informazioni giuste nel contesto più appropriato, con lo scopo di ottenere migliori risultati in tempo reale. Offrendo alle persone l'opportunità di comunicare in modo efficace, Avaya aiuta le organizzazioni a ottenere risultati migliori in modo più rapido e con minore sforzo, con un costo totale di proprietà ridotto. avaya.com l 3

6 Soluzioni aperte in grado di integrare sistemi diversi Avaya offre soluzioni basate su standard aperti a livello di architettura, sistemi, applicazioni ed endpoint (dispositivi) che possono essere integrate efficacemente con apparecchiature e prodotti legacy di altri fornitori. Le aziende hanno così l'opportunità di toccare con mano i vantaggi delle tecnologie avanzate sfruttando allo stesso tempo gli investimenti effettuati in tecnologie IT e di selezionare i prodotti che meglio soddisfano le loro esigenze, invece di restare intrappolate in un sistema proprietario. Il nostro approccio basato su standard aperti supporta la nuova era della collaborazione unificando sistemi, applicazioni e dispositivi per consentire ai dipendenti di passare agilmente dall'uno all'altro e comunicare con altri tramite un'ampia varietà di supporti e dispositivi. La nostra gamma di soluzioni di collaborazione di nuova generazione è stata progettata in modo da essere estremamente scalabile, flessibile e di facile gestione. Queste soluzioni vengono distribuite in numerosi modi: presso la sede del cliente, nel cloud e in un ambiente virtualizzato. 4 l avaya.com Gli analisti hanno riconosciuto Avaya come leader in diverse categorie del settore. 1 Siamo posizionati tra i leader in ognuno dei Magic Quadrant di Gartner per telefonia aziendale e Unified Communications. 2 Siamo leader nel Magic Quadrant per l'infrastruttura dei contact center a livello mondiale (giugno 2011). Naturalmente, Avaya non è diventata leader senza il supporto di altri importanti numeri che si traducono in agilità e innovazione globali. In Avaya lavorano oltre dipendenti in 54 paesi, con 32 Global Delivery Support Center e oltre 100 milioni di utenti. I nostri laboratori in Australia, Canada, Germania, India, Israele, Giappone, Singapore, Stati Uniti e Regno Unito hanno prodotto oltre brevetti o richieste di brevetto depositate.avaya può vantare circa partner di canale in tutto il mondo. J.D. Power and Associates ha confermato per tre anni di seguito che Avaya "garantisce ai clienti un'esperienza eccellente". Abbiamo ricevuto riconoscimenti anche dalla Technology Services Industry Association, con il premio Hall of Fame, oltre ai premi nelle categorie Best Customer Commitment, Best Knowledge Management Practices e Best Service Delivery Optimization. Siamo leader globali nel nostro mercato. Puntiamo a offrire un valore di business tangibile alle aziende di tutte le dimensioni. Per Avaya, leadership significa aiutare le aziende di tutte le dimensioni a usufruire delle soluzioni di comunicazione e collaborazione in modo più efficace per ottenere risultati migliori. Offriamo tecnologie Unified Communications, contact center, soluzioni dati e servizi di consulenza, direttamente e insieme ai nostri channel partner, alle principali aziende e organizzazioni in tutto il mondo. 1. Rapporti sulle quote di mercato: - Dell Oro Group, Enterprise Telephony Report, 4Q10, febbraio Gartner Inc., Market Share: Contact Center, Worldwide, 2010, Drew Kraus, maggio IntelliCom Analytics, Services Market Dashboard, Q Global Lifecycle Services Market Workbook, aprile T3i Group, InfoTrack for Converged Applications, Full Year 2010, Messaging, aprile Gartner Magic Quadrants - Gartner Magic Quadrant for Corporate Telephony, Jay Lassman et al, settembre 2011-Gartner Magic Quadrant for Unified Communications, Bern Elliot et al, luglio 2010

7 Uno sguardo alle nostre principali aree di interesse: Unified Communications Una delle attività centrali di Avaya consiste nell'aiutare le aziende a utilizzare al meglio forme diverse di comunicazione, tra cui telefono, , messaggistica istantanea, applicazioni di mobilità e video. La perfetta interazione fra tutti questi canali facilita la collaborazione, che a sua volta aumenta la produttività dei dipendenti e migliora la qualità dell'assistenza clienti. I nostri prodotti software e hardware Unified Communications basati su standard aperti sono ampiamente riconosciuti come i più affidabili, sicuri e completi del settore. Video Le applicazioni di videoconferenza e altre applicazioni video consentono a gruppi di persone geograficamente dislocate di comunicare, apprendere, collaborare e prendere decisioni intelligenti come nessun altro mezzo sa fare. Avaya consente alle organizzazioni di usufruire di tutti i vantaggi di una collaborazione video ad alta definizione con una facilità e un'efficienza senza precedenti. Le soluzioni video Avaya possono essere utilizzate in sale conferenze, uffici e su dispositivi mobili. Contact center Leader globale nel mercato dei contact center, Avaya offre soluzioni estremamente affidabili, efficienti e scalabili in cui l'esperienza del cliente rimane l'elemento centrale. Le soluzioni Avaya per i contact center consentono di gestire interazioni multimediali personalizzate e interazioni multicanale con clienti, dipendenti, partner e fornitori. Queste soluzioni offrono instradamento intelligente, funzionalità self-service (IVR), integrazione tra computer e telefoni (CTI), monitoraggio, reportistica, contatti proattivi e altre applicazioni che rendono le comunicazioni più efficaci e le transazioni con i clienti più redditizie. Soluzioni di comunicazione per piccole e medie imprese Le nostre soluzioni di comunicazione per piccole e medie imprese sono rivolte alle aziende con un massimo di 250 dipendenti. Aiutiamo le piccole e medie imprese a integrare gli strumenti di gestione di telefonia, messaggistica, connessione in rete, conferenze e clienti. Il risultato è una maggiore produttività e un servizio di assistenza clienti più professionale, con un occhio al budget e alle esigenze di crescita di ogni piccola e media impresa. Funzionalità di rete Avaya offre un portafoglio diversificato per la trasmissione in rete dei dati, in grado di garantire tecnologie innovative e hardware con consumi ridotti, per aiutare le aziende a creare un'infrastruttura più semplice ed efficiente. Le soluzioni collaudate di Avaya contribuiscono a fare delle reti aziendali una risorsa per le comunicazioni piuttosto che un ostacolo, riducendo i costi fino al 50% e aumentando di sette volte la resilienza e del 40% il risparmio energetico. Servizi clienti I servizi clienti sono specializzati nell'aiutare le aziende a sfruttare al meglio i propri sistemi di comunicazione. Otteniamo questi risultati analizzando le esigenze di comunicazione e collaborazione dei clienti e aiutandoli quindi a utilizzare le tecnologie che già posseggono in modo più efficiente, aumentandone al contempo affidabilità e sicurezza. Collaborano a questa nostra impresa dipendenti dei Global Services in tutto il mondo, 32 Global Delivery Support Center e una serie di strumenti di gestione esclusivi e brevettati. Questi strumenti e questa competenza ci permettono di supportare, gestire o affidare completamente in outsourcing gli ambienti di comunicazione in qualsiasi modello richiesto dal cliente. avaya.com l 5

8 Avaya Unified Communications La maggior parte delle aziende dispone di numerosi strumenti di comunicazione e collaborazione diversi, tra cui telefoni da tavolo, cellulari, , caselle vocali, messaggistica istantanea e sistemi di videoconferenza. Tuttavia, ognuno di questi strumenti può costituire un'applicazione distinta che si interfaccia poco o per nulla con gli altri. Se questi strumenti e dispositivi fossero invece strettamente integrati tra loro, le aziende guadagnerebbero sensibilmente in efficienza e produttività dei dipendenti. Le soluzioni Unified Communications di Avaya consentono alle aziende di consolidare la propria infrastruttura di comunicazione e distribuire i servizi su più dispositivi e supporti per offrire un'esperienza utente coerente e unificata. Invece di limitarsi a immaginare un mondo di comunicazioni più interconnesse, sarà possibile toccarlo con mano e vederlo realizzato sui propri schermi. Rispondere al telefono dell'ufficio dall'aeroporto trasformare un messaggio istantaneo in una conference call accedere a un messaggio vocale dalla posta elettronica. Sarà possibile restare sempre connessi per collaborare in tempo reale e accelerare i processi decisionali, poiché le soluzioni Unified Communications permettono di accedere a tutti gli strumenti disponibili, ovunque ci si trovi. Piattaforma di comunicazione Avaya Aura : tecnologie all'avanguardia per aziende di medie e grandi dimensioni I sistemi di comunicazione di Avaya sono basati su tecnologie innovative per la collaborazione in tempo reale. Tutto questo è reso possibile dalla piattaforma di comunicazione Avaya Aura, sviluppata per supportare le soluzioni Unified Communications e per i contact center destinate alle aziende di medie e grandi dimensioni. Avvalendosi di 6 l avaya.com tecnologie di virtualizzazione e di una rivoluzionaria architettura basata sul protocollo SIP (Session Initiation Protocol), Avaya Aura semplifica le reti complesse e riduce i costi di infrastruttura. Estende le funzionalità di Communication Manager e aggiunge funzionalità innovative agli strumenti di gestione delle sessioni basate su SIP. I dipendenti possono connettersi da qualsiasi postazione indipendentemente dall'infrastruttura in cui risiedono gli endpoint. Semplificare, integrare, connettere e collaborare Sono molte le aziende che devono districarsi tra una varietà di reti, sistemi, applicazioni e dispositivi di comunicazione che non interagiscono tra loro. L'ambiente aziendale moderno, tuttavia, richiede una maggiore integrazione tra soluzioni di comunicazione ampiamente divergenti per far fronte alle pressioni e alle esigenze di più parti, sia interne che esterne all'organizzazione.

9 Diversi fattori contribuiscono all'esigenza di questa integrazione. Ad esempio: I clienti scelgono con maggior probabilità di fare affari con aziende che vantano un servizio clienti rapido ed efficiente. I dipendenti si aspettano che gli strumenti di cui dispongono in ufficio consentano loro di lavorare con la stessa rapidità ed efficacia degli strumenti usati abitualmente al di fuori dell'ufficio. Per aumentare la produttività sono necessari strumenti digitali intuitivi e facili da usare. La collaborazione in tempo reale richiede una connettività agile. I reparti IT, sfruttati al massimo, hanno bisogno di gestire il carico di lavoro in modo meno dispendioso in termini di tempo e manodopera. Avaya Aura risponde a tutte queste esigenze e contribuisce anche a ridurre i costi e a risparmiare tempo. Grazie al consolidamento dei server, una soluzione Avaya Aura è in grado di ridurre notevolmente l'ingombro dell'hardware, oltre ai costi degli impianti di raffreddamento ed energetici. Oltre alle tecnologie di base Avaya Aura System Platform e Avaya Aura Communication Manager, la suite può essere ampliata con l'aggiunta di Presence Services, Messaging, Media Services, Session Manager, Session Border Control, Application Enablement Services e altre applicazioni in base alle specifiche esigenze aziendali. Avaya Aura è anche una piattaforma ideale per software e dispositivi Avaya one-x, sviluppati come soluzioni mirate per un'ampia varietà di esigenze in ambito di Unified Communications. L'implementazione di Avaya Aura consente alle aziende di procedere secondo i propri ritmi nella creazione del sistema di comunicazione per il futuro,mentre gli elementi di base di Avaya Aura integrano i sistemi e i dispositivi esistenti. Avaya Flare Experience: uno strumento multimodale unico per la collaborazione in tempo reale Avaya Flare Experience offre il modo più semplice e rapido di accedere agli strumenti di comunicazione e collaborazione in tempo reale. Si avvale della piattaforma di comunicazione basata su SIP Avaya Aura per migliorare le comunicazioni multisessione e multimodali, eliminando la necessità di utilizzare interfacce e directory diverse per comunicare attraverso vari tipi di strumenti. Le funzionalità offerte includono video desktop, social media, conferenze audio/ video/web, directory multiple, presenza, messaggistica istantanea e cronologia contestuale. Disponibile su Avaya Desktop Video Device, Avaya Flare Experience consente di comunicare rapidamente tramite i supporti appropriati, scegliendo tra video, messaggistica istantanea, , conferenze audio/video/web tra più partecipanti o siti di social network. Contatti, directory e cronologie delle comunicazioni provenienti da Comunicare tramite touchscreen. Avaya Flare Experience porta le comunicazioni in tempo reale, multisessione e multimodali direttamente sul desktop. È lì che tutte le risorse per le comunicazioni si integrano e interagiscono tra loro. È anche il punto di partenza per una migliore interazione tra dipendenti e clienti che influisce direttamente sulla redditività aziendale. avaya.com l 7

10 più fonti, aziendali, personali o da social media, vengono unite in una cronologia contestuale di facile accesso. La comodità di disporre di risorse integrate e multimodali contribuisce al risparmio di tempo e all'aumento della produttività. Avaya web.alive : una soluzione virtuale straordinaria per riunioni e presentazioni interattive La nostra leadership nelle soluzioni Unified Communications continua ad espandersi e a evolversi con lo sviluppo di nuove tecnologie che semplificano la collaborazione e la rendono più efficace. Avaya web.alive è un ambiente di collaborazione virtuale progettato per presentazioni e riunioni aziendali, e-commerce e interazioni in classe. Basato sulle più sofisticate tecnologie di gaming con audio posizionale e animazione grafica avanzata, Avaya web.alive offre un'esperienza di conferenza coinvolgente che riunisce persone che si trovano in luoghi diversi. anche funzionalità avanzate di condivisione dei contenuti e strumenti di analisi incorporati per la misurazione degli schemi di comunicazione. Avaya web.alive, accessibile da qualsiasi connessione Internet, rende la collaborazione in tempo reale più coinvolgente, interattiva, divertente e produttiva. Via libera alla collaborazione Avaya ha reso possibile, e semplice, l'interazione fra tutti i dispositivi e le piattaforme di comunicazione aziendali, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda o dal numero di postazioni remote. Con Avaya Unified Communications, la semplice comunicazione diventa vera collaborazione. Nell'ambiente Avaya web.alive le singole persone comunicano attraverso icone personalizzate che possono essere facilmente manovrate in modo che camminino, si siedano, parlino, reagiscano e mostrino emozioni. Questa animazione realistica crea nelle persone una straordinaria sensazione di essere riunite nella stessa stanza. L'ambiente offre 8 l avaya.com

11 Soluzioni video Avaya: la prossima generazione della collaborazione diretta Per molte persone non c'è niente di meglio di un incontro faccia a faccia per mandare avanti i lavori. Oggi Avaya offre tutti i vantaggi della comunicazione faccia a faccia senza i costi o la complessità che questa spesso comporta. Le soluzioni video Avaya sono progettate per ottimizzare le comunicazioni all'interno di un'azienda, tra aziende diverse e oltre i confini aziendali nella sfera del consumatore. Aiutano le aziende a lavorare in modo più efficace grazie all'interazione virtuale faccia a faccia ad alta definizione. In questo modo, anche se le sedi di lavoro e il personale sono disseminati in varie aree, la collaborazione tra di loro può essere altamente produttiva. Con Avaya è possibile scegliere tra una varietà di soluzioni video che consentono alle persone di confrontarsi in maniera diretta indipendentemente da dove si trovano. Creazione di un'esperienza utente senza intoppi e senza discontinuità La piattaforma convergente Unified Communications di Avaya supporta voce e video per semplificare l'uso, la gestione e il monitoraggio. L'integrazione con la piattaforma Avaya Aura può fornire un piano di numerazione uniforme e funzionalità video che interagiscono per offrire un'esperienza utente senza problemi. I partecipanti con dispositivi video o soft client non devono fare altro che comporre un interno come se stessero effettuando una chiamata audio, e la rete avvierà automaticamente la sessione di comunicazione. Gli utenti non hanno così più bisogno di ricordare indirizzi IP video o utilizzare più dispositivi. Le sessioni video possono essere conferenze di gruppo prepianificate o chiamate da punto a punto ad-hoc con un collega, un partner o un cliente. Video desktop Le soluzioni video desktop consentono di effettuare chiamate vocali e aggiungere video con un semplice clic. Grazie al nuovo Avaya Flare Experience è facile e intuitivo trasformare le chiamate telefoniche standard in efficaci riunioni video faccia a faccia ad alta definizione. Video per uffici e sale conferenze Oggi è possibile aumentare la produttività allestendo riunioni tra gruppi geograficamente dislocati con gli endpoint di videoconferenza Avaya 1000 Series. Per l'uso in ufficio, Avaya Desktop Video Device e il soft client Avaya one-x Communicator consentono di stabilire la connessione con sale conferenze che dispongono di sistemi video basati su standard di Avaya o di terze parti. avaya.com l 9

12 Accesso e Funzionalità Funzionamento Valore Prodotti Video desktop da punto a punto È possibile comporre un interno di 4 cifre utilizzando un telefono hardware o Avaya one-x Communicator e aggiungere automaticamente video all'interazione. Funzioni come la messa in attesa, la disattivazione dell'audio, il trasferimento di chiamata e la modalità conferenza funzionano per voce e video contemporaneamente. Nuovo dispositivo video desktop che offre una nuova esperienza per la collaborazione video Composizione per nome, non per indirizzo IP. È possibile avviare chiamate video ad-hoc da una varietà di endpoint o soft client, aumentando la produttività. L'interazione faccia a faccia rende le normali chiamate telefoniche più efficaci. Il nuovo dispositivo video ha un'interfaccia utente intuitiva con funzionalità di trascinamento. È possibile trascinare i contatti nelle sessioni video utilizzando l'interfaccia utente di Avaya Desktop Video Device, migliorando la facilità d'uso. Avaya Aura Communication Manager Avaya one-x Communicator e Avaya one-x Agent Software Avaya Video Integrator Soluzione di videoconferenza Avaya Avaya Desktop Video Device Video ad-hoc per più partecipanti Avaya Aura Conferencing fornisce funzionalità di videoconferenza ad-hoc per 16 partecipanti. I sistemi di videoconferenza ad-hoc a 6 vie utilizzano Polycom RMX con H.323. È facile aggiungere altri partecipanti alla riunione da una chiamata telefonica mediante un telefono hardware o un softphone. Il video con attivazione vocale o presenza continua migliora la qualità delle riunioni. È possibile aggiungere contesto visivo a conversazioni ad-hoc o pianificate o a piccole riunioni. È possibile sfruttare le funzionalità di telefonia di Avaya. Avaya Aura Communication Manager Soluzione di videoconferenza Avaya Avaya one-x Communicator e Avaya one-x Agent Software Avaya Video Integrator Endpoint Polycom HDX o VSX Series Funzionalità Click-to-Video da Microsoft Office Communicator o IBM Lotus Sametime Basta fare clic su un contatto dell'elenco contatti per avviare una chiamata voce e video. È possibile sfruttare le informazioni sulla presenza per connettersi rapidamente con i propri contatti, ottimizzando le funzionalità di telefonia di Avaya. L'accesso alle videochiamate è più semplice. Avaya Aura Communication Manager Avaya one-x Communicator e Avaya one-x Agent Soluzione di videoconferenza Avaya Software Avaya Video Integrator Client Microsoft Office Communicator OPPURE client IBM Lotus Sametime Connect Avaya Aura Conferencing (opzionale) Endpoint Polycom HDX o VSX Series (opzionale) Video di gruppo (sala conferenze) È possibile connettere gruppi di piccole o grandi dimensioni dislocati in sale conferenze lontane tra loro. L'alta definizione aggiunge qualità alla già ottima esperienza video. Ideale per le riunioni di gruppo, porta nelle riunioni virtuali la sensazione di una vera riunione faccia a faccia. Sono a disposizione funzionalità di gestione della larghezza di banda, qualità del servizio e gestione integrata di reti voce e video offerte da Avaya. Avaya Aura Communication Manager Soluzione di videoconferenza Avaya Avaya one-x Communicator e Avaya one-x Agent Software Avaya Video Integrator Endpoint Polycom HDX o VSX Series Conferenze multipoint È possibile connettersi ai membri del team per la riunione settimanale. I partecipanti possono unirsi alla riunione da postazioni diverse, mediante diversi tipi di endpoint. Per le chiamate pianificate o ad-hoc, i numeri dei partecipanti possono essere composti tramite bridge video oppure i partecipanti possono semplicemente aggiungersi direttamente alla conferenza. Avaya Aura Communication Manager Soluzione di videoconferenza Avaya Avaya o Avaya one-x Communicator, one-x Agent, IP Softphone e Avaya Desktop Video Device Software Avaya Video Integrator Multipoint Control Unit (MCU) Polycom RMX e MGC Series 10 l avaya.com

13 Video multipoint Mediante una combinazione di endpoint video e funzionalità di bridging di Avaya Aura Conferencing, è possibile condurre conferenze vocali, video e Web tra più partecipanti dislocati in aree geografiche diverse. Applicazioni per contact center È possibile personalizzare e rafforzare l'efficacia delle comunicazioni dei contact center aggiungendo funzionalità video, self-service (IVR), e testo. Queste comunicazioni possono essere gestite tramite videotelefoni, chioschi multimediali, telefoni cellulari o il Web. Una soluzione video completa Avaya consente alle aziende di sfruttare al meglio le risorse IT di cui già dispongono senza obbligarle a sostenere i costi associati a eliminazione e sostituzione. Le organizzazioni possono incorporare le risorse esistenti in una soluzione video completa e facile da usare, completamente supportata e ancora più ampiamente utilizzata da dipendenti e clienti. Per agevolare i clienti, Avaya Client Services offre una gamma completa di servizi di prima qualità correlati alle loro soluzioni video e di comunicazione, dalla consulenza iniziale all'implementazione e al supporto tecnico. Comunicazioni video Avaya Video ad alta definizione per singoli individui e gruppi di lavoro aziendali Facilità d'uso Larghezza di banda ridotta Scelta di endpoint e funzionalità avaya.com l 11

14 Le soluzioni Avaya per i contact center assicurano un reale vantaggio competitivo e molto altro ancora Oggi è possibile rivoluzionare il servizio clienti, semplificare i processi operativi e ottimizzare il valore strategico del contact center. Il nostro obiettivo è aiutare i clienti a ottenere un vantaggio competitivo offrendo un'esperienza utente differenziata. Al contempo le aziende potranno disporre di potenti strumenti in grado di coinvolgere personale, risorse e processi nella rapida crescita dell'azienda. Miglioramento delle prestazioni aziendali Le soluzioni Avaya per i contact center migliorano le prestazioni dell'intera organizzazione migliorando la qualità e il valore delle interazioni con i clienti. Grazie all'integrazione di voce, video, dati e social media con funzionalità di business intelligence strategiche e in tempo reale, le nostre soluzioni aumentano l'efficienza operativa e motivano il personale a lavorare in modo più efficiente ed efficace. Ne risulteranno una maggiore fedeltà, una riduzione dei costi operativi e un maggiore spessore delle relazioni con i clienti, da cui le organizzazioni trarranno grandi benefici. Le soluzioni Avaya per i contact center favoriscono un perfetto allineamento tra esperti in materia, applicazioni e flussi di lavoro da una parte e le aspettative 12 l avaya.com dei clienti dall'altra, per ottenere una reale distinzione dalla concorrenza. Oltre le aspettative dei clienti La nostra vision di gestione dell'esperienza personale è dettata da una confluenza di cambiamenti demografici, sociali e tecnologici. I clienti moderni hanno aspettative più alte e possono scegliere tra opzioni di acquisto e comunicazione molto più numerose che in passato. Vogliono poter comunicare alle loro condizioni e si aspettano di ricevere un servizio personalizzato in modo rapido ed efficiente. Le organizzazioni che non sono in grado di soddisfare queste aspettative rischiano di perdere opportunità a vantaggio delle aziende concorrenti che comprendono invece l'importanza, e il potenziale, delle sfide di oggi. Benché la maggior parte delle aziende ritenga di offrire un servizio clienti accettabile, solo una piccola percentuale di clienti si trova d'accordo, e queste percezioni negative possono avere una risonanza ben superiore ai tradizionali confini del passaparola. I sei punti fondamentali della gestione dell'esperienza personale Le aziende lungimiranti uniscono prestazioni ed aspettative in un unico obiettivo con le soluzioni Avaya per i contact center. Il nostro approccio unico è costruito attorno a sei componenti fondamentali: 1. Lavoriamo insieme al cliente per stabilire un ambiente di comunicazione aperto e collaborativo in grado di allineare gli obiettivi dei contact center con la strategia globale dell'organizzazione.

15 2. Favoriamo migliori processi decisionali integrando efficaci strumenti di comunicazione in tempo reale e on-demand con le applicazioni e i dati aziendali. 3. Aiutiamo le aziende a gestire e tenere traccia delle comunicazioni con i clienti attraversi tutti i mezzi, incluse le interazioni automatizzate, assistite e end-to-end. 4. Mettiamo le aziende in grado di raccogliere e sfruttare le informazioni sui loro clienti e le relative preferenze allo scopo di migliorare la qualità e il valore di ogni transazione. 5. Offriamo applicazioni unificate e contestuali che forniscono agli esperti in materia informazioni in tempo reale preziose per soddisfare le esigenze dei clienti. Ciò non solo migliora l'esperienza clienti, ma consente anche di creare rapporti di fedeltà a lungo termine con i dipendenti. 6. Favoriamo l'adozione di un approccio olistico di gestione, apprendimento e applicazione per acquisire il valore strategico delle transazioni nei contact center. Forniamo anche un processo a ciclo chiuso che consente di sfruttare le informazioni storiche e in tempo reale per gestire efficacemente le attività operative e adattarsi continuamente alle tendenze del mercato. La qualità del servizio fa la differenza. La creazione di esperienze clienti uniformemente positive attraverso tutti i mezzi di comunicazione è il nuovo criterio per il successo di un contact center. Le soluzioni Avaya per i contact center offrono gli strumenti ottimali per sfruttare tutte le potenzialità di dipendenti, risorse e processi ai fini della crescita aziendale. Il nostro approccio si differenzia dalla concorrenza per il nostro impegno verso la creazione di ambienti aperti, l'integrazione delle comunicazioni a tutti i livelli dell'azienda e di applicazioni scalabili che consentano di creare e sviluppare soluzioni secondo i ritmi dell'organizzazione. Ma soprattutto, siamo votati alla protezione e ottimizzazione degli investimenti aziendali per ottenere prestazioni superiori e ridurre il ROI. Per saperne di più sulle soluzioni Avaya per i contact center, visitare l'indirizzo avaya.com/cc o chiamare il numero GO-AVAYA. Gestione dell'esperienza personalizzata Alla base delle soluzioni Avaya per i contact center, la gestione dell'esperienza personalizzata è incentrata sulla mobilitazione di personale, processi e risorse dell'azienda per creare relazioni con i clienti più durature e proficue. Nell'era della collaborazione, il contact center diventa il vero collegamento verso la realizzazione della vision The Power of We, di cui pone le basi per un migliore servizio clienti. avaya.com l 13

16 Avaya Networking: architettura semplificata, prestazioni elevatissime, costi contenuti Banche, compagnie aeree, operatori sanitari, istituti didattici, enti pubblici e grandi aziende di tutto il mondo affidano il successo del proprio business alle reti Avaya. Avaya Networking assicura infatti livelli superiori di affidabilità, prestazioni e sicurezza. Le reti Avaya sono strutturate per ottimizzare l'utilizzo e la gestione delle risorse di rete e per assicurare un'affidabilità di importanza cruciale e un ritorno sugli investimenti superiore. Un nuovo livello di sinergia Le aziende dell'era della collaborazione hanno bisogno di un nuovo livello di sinergia tra le persone, le applicazioni in tempo reale che utilizzano e la rete sottostante. Man mano che le comunicazioni continuano la propria evoluzione verso l'ip, la rete dati va a integrarsi completamente nella fornitura di servizi aziendali abilitati per le comunicazioni e di importanti applicazioni di business. Avaya Virtual Enterprise Network Architecture (VENA) Avaya VENA è un framework di virtualizzazione end-to-end che consente alle aziende di creare un'infrastruttura cloud privata estendibile dal data center al campus e oltre. Avaya VENA offre un livello eccellente di sinergia tra la virtualizzazione della rete e dei server. L'accesso in rete viene autenticato per assicurare che ogni dispositivo connesso sia noto e appropriatamente classificato. Nello sviluppo di VENA, Avaya ha semplificato la progettazione, la distribuzione e la gestione di questa rete virtualizzata di prossima generazione. I servizi di rete (provisioning logico) sono stati separati dall'infrastruttura fisica per creare una rete più adattiva e dinamica. Un'infrastruttura di servizi virtuale funge da singola backbone che assicura che il traffico segua sempre il percorso ottimale. È possibile creare facilmente singole reti di servizi virtuali per il supporto di applicazioni, diverse community di interesse e nuove tecnologie. Queste reti di servizi virtuali possono essere create in pochi minuti eseguendo il provisioning esclusivamente sul perimetro della rete. 14 l avaya.com

17 Il nucleo della rete viene creato e configurato una sola volta, pertanto non è necessario apportarvi modifiche quando vengono abilitati nuovi servizi o vengono sostituiti servizi esistenti. Questo importante aspetto della rete offre numerosi vantaggi, tra cui: Riduzione dei tempi di erogazione dei servizi per le applicazioni critiche. Poiché il nucleo della rete è trasparente e i nuovi servizi vengono abilitati sul perimetro, IT è in grado di implementare nuove applicazioni in pochi minuti anziché in giorni o settimane. Riduzione dei tempi di inattività della rete. Secondo una ricerca del Yankee Group, il 37% del tempo totale di inattività della rete può essere attribuito all'errore umano nel provisioning. 1 Con Avaya VENA, il provisioning è necessario solo sul perimetro dell'infrastruttura, pertanto le probabilità di interruzione della rete a causa di un errore di provisioning sono essenzialmente eliminate. Controllo delle modifiche semplificato. Dal momento che le modifiche ai servizi esistenti vengono apportate solo sul perimetro dell'infrastruttura, i processi di controllo risultano più semplici e le possibilità di effetti negativi sui servizi esistenti sono molto limitate. Avaya VENA si avvale di switch Ethernet, tecniche di virtualizzazione delle reti come SPB (Shortest Path Bridging) e Switch Clustering, controllo degli accessi in rete e una suite di strumenti di gestione di nuova generazione. Man mano che le funzionalità di Avaya VENA vengono estese a tutti i livelli dell'azienda, è possibile implementare altri prodotti del portfolio Avaya Networking. Switch Ethernet La linea di switch Ethernet di Avaya offre una copertura completa, dalle piccole succursali agli armadi di cablaggio ad alte prestazioni, aggregazioni di server di data center e applicazioni di base di rete. Gli switch Ethernet di Avaya sono conosciuti per i livelli superiori di affidabilità ed efficienza. Il numero inferiore di elementi complessi assicura i più alti livelli di prestazioni, mentre l'uso di stack orizzontali e cluster di switch comporta una riduzione dei consumi energetici. Gli switch Ethernet per reti perimetrali testimoniano l'impegno costante di Avaya nel miglioramento delle sue pluripremiate tecnologie testate sul campo. Superiorità della rete Studi indipendenti hanno dimostrato che i prodotti Avaya Networking sono intrinsecamente più efficienti ed efficaci e in grado di assicurare un ritorno sugli investimenti superiore. Rispetto a un leader del mercato, Avaya offre: Un livello di resilienza fino a 7 volte superiore. 2 Prestazioni fino a 20 volte superiori. 3 Fino al 50% di riduzione dei costi. 4 Fino al 40% di risparmio energetico Stime basate sull'attuale ricerca del Yankee Group. 2. Fonte: rapporto test di Tolly Group Avaya Data Network Solutions, Performance, Resiliency and TCO Comparison to Cisco/HP ProCurve Across Network Classes, marzo Fonte: Avaya Stackable Chassis, scheda informativa, aprile usa/resource/assets/factsheet/dn5246%20-%20avaya%20stackable%20chassis%20fact%20 sheet.pdf 4. Fonte: rapporto di Info-Tech Research Group Avaya vs. Cisco: A Comparison of LAN and WAN Infrastructure, aprile Fonte: rapporto test di Tolly Group Converged Data Network Solution. Evaluation of Energy Consumption and Projected Costs for a Converged LAN Campus, Data Center and WAN, marzo avaya.com l 15

18 Riduzione del TCO. Migliori prestazioni. CONFRONTO QUINQUENNALE SUI COSTI GIGABYTE AL SECONDO $ 1,5 M 1000 $ 1,2 M 800 $ $ $ $ 0 Concorrenza Avaya Concorrenza Avaya Fine della storia. La tecnologia FAST (Flexible Advanced Stacking Technology) di Avaya è stata aggiornata e migliorata per aumentare ulteriormente i livelli di resilienza e flessibilità. Unified Branch Unified Branch aiuta le aziende a gestire la complessità delle reti che si estendono su più posizioni. Grazie all'integrazione delle comunicazioni tra le filiali dell'azienda, Avaya Unified Branch offre livelli di affidabilità da quattro a cinque volte superiori e prestazioni doppiamente superiori rispetto alla migliore concorrenza. Reti wireless La nuova WLAN Avaya serie 8100 unisce il più recente standard in un'architettura wireless/cablata veramente unificata, per prestazioni eccezionali a un costo totale inferiore. 16 l avaya.com Controllo degli accessi I prodotti Avaya per il controllo degli accessi offrono sicurezza integrata end-to-end praticamente per qualsiasi tipo di ambiente, con controlli dello stato per le infrastrutture LAN, WLAN e VPN. Unified Communications Management Unified Communications Management (UCM) di Avaya offre funzionalità di gestione complete per applicazioni voce, dati e multimediali. Questa soluzione fornisce un singolo punto di contatto totalmente integrato che offre una visione unificata della rete. Il flusso di lavoro semplificato riduce i costi operativi e di manutenzione. Il data center del futuro Avaya aiuta le aziende a creare un data center in linea con le specifiche esigenze sfruttando le nuove tecnologie di virtualizzazione e la semplicità del Plug-and-Play. Le aziende potranno soddisfare le esigenze attuali e prepararsi per il futuro con un'architettura di rete che offre livelli di resilienza senza confronti, assicura prestazioni efficienti e offre scalabilità per soddisfare le esigenze di business in continua evoluzione e la crescita incrementale delle aziende.

19 Avaya è al servizio delle piccole aziende In qualità di leader globali nel settore della telefonia per le piccole aziende,* crediamo che anche le più piccole imprese debbano avere accesso essenzialmente alle stesse funzionalità a disposizione delle aziende di dimensioni maggiori. Grazie alla sua vasta competenza ed esperienza, Avaya è l'unico fornitore in grado di offrire alle piccole aziende i più avanzati sistemi a costi contenuti. Le soluzioni Avaya per le comunicazioni per piccole e medie imprese consentono alle organizzazioni di semplificare i processi operativi, migliorare le comunicazioni remote, aumentare la produttività dei team, ridurre i costi e migliorare la qualità del servizio clienti. Aiutiamo inoltre le aziende in crescita a offrire un'accessibilità continua e operazioni aziendali ininterrotte. Tecnologia superiore al servizio delle aziende La nostra soluzione di punta per le piccole e medie imprese, Avaya IP Office, è riconosciuta per la tecnologia superiore e l'innovazione, la facilità d'uso, la gestione semplificata e la capacità di risolvere le problematiche che le aziende moderne si trovano ad affrontare. Numerose aziende in tutto il mondo hanno ottenuto un reale ritorno degli investimenti grazie all'implementazione delle nostre soluzioni per piccole e medie imprese, tra cui: Un concreto aumento delle vendite. Un risparmio dell'ordine di migliaia di dollari. Miglioramenti a livello di efficienza e produttività. Miglioramento significativo della qualità del servizio clienti. Alcune piccole aziende testimoniano che le soluzioni Avaya implementate le hanno aiutate a migliorare la propria posizione competitiva rispetto ad aziende di maggiori dimensioni. Le aziende con 5, 25 o 250 dipendenti, con un solo ufficio o con più sedi possono quindi affidarsi a una soluzione Avaya per soddisfare le proprie esigenze di business. E grazie alle relazioni con partner certificati in tutto il mondo, le soluzioni Avaya sono disponibili per le aziende di piccole e medie dimensioni di tutto il mondo. Avaya IP Office: semplicità per le piccole imprese con funzionalità per grandi aziende Avaya IP Office è un prodotto totalmente progettato per le piccole e mede imprese. È una soluzione pluripremiata che offre le stesse funzionalità di comunicazione utilizzate nelle grandi aziende, oltre alla capacità di espansione da una piccola sede di cinque utenti a un'organizzazione con numerose sedi e dipendenti, tutto con la stessa soluzione. *Dell Oro Worldwide Shipments 3Q2010. avaya.com l 17

20 Avaya IP Office aiuta a controllare i costi È possibile ridurre i costi delle chiamate interurbane e su cellulare instradando le chiamate attraverso il sistema e su collegamenti a banda larga. Per gestire più chiamate con meno personale è possibile affidarsi alle funzioni intelligenti incorporate in IP Office per instradare le chiamate in modo rapido e preciso. Per ampliare il team senza aumentare lo spazio fisico dell'azienda, sono disponibili opzioni flessibili che consentono a parte del personale di lavorare da casa, con accesso a tutte le funzioni di comunicazione e gestione delle chiamate di cui gli altri dipendenti possono usufruire in ufficio. Se occorre semplicemente aggiungere un nuovo dipendente oppure un ufficio interamente nuovo, allestire un help desk per il servizio clienti, aggiungere funzioni di collaborazione video o equipaggiare un dipendente per il telelavoro, IP Office è la soluzione in grado di soddisfare tutte queste esigenze, a un costo accessibile e con facilità. Un solo receptionist o un team può gestire senza problemi le chiamate per più uffici. Un solo amministratore regola le impostazioni in base alle necessità da qualsiasi punto della rete. E una sola soluzione connette tutto il personale consentendogli di collaborare dall'ufficio, tramite un telefono cellulare oppure online da una postazione remota. IP Office si adatta facilmente agli obiettivi e al budget aziendali. Offre soluzioni per la produttività individuale che forniscono ai dipendenti solo le funzionalità di cui hanno bisogno, che siano receptionist, addetti alle vendite, responsabili dell'assistenza o telelavoratori. IP Office offre inoltre gli stessi livelli di affidabilità e resilienza per cui sono note le maggiori soluzioni Avaya e che garantiscono l'esecuzione di interazioni e transazioni con i clienti senza interruzioni. Un livello elevato di continuità assicura operazioni aziendali ininterrotte anche in situazioni di ripristino di emergenza. Poiché le soluzioni IP Office sono facili da usare e gestire, si integrano con le applicazioni aziendali senza problemi e consentono di implementare rapidamente funzionalità personalizzate. Per aggiungere nuovi telefoni o altri dispositivi è sufficiente collegarli e accenderli. Per eseguire spostamenti non è necessario ripetere i processi amministrativi. È possibile gestire tutte le sedi da un'unica posizione e persino eseguire tutte le funzioni amministrative in remoto, risparmiando tempo e riducendo le spese di viaggio. E quando è il momento di espandersi, IP Office offre tutta la scalabilità necessaria agli obiettivi di crescita dell'azienda. Per ulteriori informazioni sulle soluzioni di comunicazione per piccole e medie imprese di Avaya, visitare avaya.com/sme o chiamare GO-AVAYA. È possibile eliminare i costi delle conferenze telefoniche grazie alle opzioni di conferenza per 128 partecipanti incorporate (fino a 64 partecipanti per conferenza). Le funzioni di amministrazione centralizzata e gestione remota eliminano la necessità di avere un amministratore in ogni sede. 18 l avaya.com