Convegno CRM Multicanalità e Valori Umani. Roma, 11 Dicembre Ariodante Valeri

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1 Convegno CRM 2003 Roma, 11 Dicembre 2003 Multicanalità e Valori Umani Ariodante Valeri 1

2 70 milioni di contatti gestiti ogni anno H24 per 365 giorni l anno 6000 risorse umane servizi multicanale in 12 lingue 2

3 Call Center Chiamate al giorno Frequent Flyers calls Trade calls Electronic Tickets venduti al mese nel Mln fatturato annuale per Alitalia 3

4 CONNECT l esclusivo sistema telematico di bordo. Navigatore satellitare, autoradio RDS e telefono GSM integrati. Ovunque in Europa, a qualsiasi ora, alla semplice pressione di un tasto, integrato nella plancia della vettura dotata di CONNECT, si viene "raggiunti" da un operatore del CONTACT CENTER chiamate al Contact Center autoveicoli circolanti con Connect 60% Customer Satisfaction 40% Infomobilità 4

5 La visione del cliente Trasparenza Gestione dei desideri Accessibilità tecnologica Informazioni Sicurezza Facilità e velocità Consulenza La mia storia CLIENTE Esecuzione Conoscenza delle necessità 5

6 L evoluzione del CRM Quattro P (Marketing Mix) Product Price Place Promotion da product oriented Quattro C Customer need Cost to consumer Convenience Communication a customer oriented

7 LA COMUNICAZIONE: IL CANALE DEL SUCCESSO 7

8 I canali di comunicazione nella banca di oggi Internet Filiale BANCHE Telefonia mobile Posta BANCHE Telefonia fissa Fax ATM Promotore 8

9 La multicanalità nella Banca domani L EVOLUZIONE DEI CANALI DIGITALI: Terminali mobili evoluti Chioschi multimediali Video contact center Accessi satellitari TV Digitale Terrestre Interattiva 9

10 VIDEO CONTACT CENTER 10

11 Il Video Contact Center L Utente, navigando in Internet: può comunicare con il Call Center mediante il canale che preferisce può chiedere di vedere e parlare con un operatore attivando con lui un contatto personalizzato può essere guidato nella ricerca di una pratica, di una informazione o nella compilazione di un documento può essere assistito nel processo di formazione da un tutor 11

12 Video Contact Center Video Over IP L utente, connesso ad Internet, può richiedere l attivazione di una comunicazione visiva con l operatore di C.C.. La funzionalità è attivata su protocollo IP contemporaneamente alla voce (Voice over IP) Web Collaboration/Co-browsing L utente può essere affiancato da un operatore di C.C. che collabora con il cliente guidandolo nella navigazione del sito, nell individuazione di documenti o nella compilazione di moduli Chatting L utente può richiedere informazioni aggiuntive all operatore di Call Center utilizzando il meccanismo della web-chat in tempo reale Call Back L utente può chiedere di essere richiamato ad un numero telefonico di rete fissa o mobile contestualmente alla navigazione Internet o fissare un appuntamento telefonico a posteriori 12

13 DIGITALE TERRESTRE 13

14 Trasmissione informazioni La televisione digitale terrestre consente l invio di informazioni nelle case degli utenti e la trasmissione di richieste e quesiti alla banca: mutui conti correnti quotazioni di borsa attività dispositive eventi informazioni varie 14

15 Autenticazione Servizi Interattività tra utenti e fornitori per la fruizione dei servizi Data Base. Raccolta e gestione dei dati per future attività Transazioni. Gestione dei pagamenti Call Center, per servizi di Live Help, Telemarketing, Informativi, Pubblicità Interattiva 15

16 Alcuni esempi: Pubblicità interattiva e assistenza on-line CALL BACK durante uno spot pubblicitario della banca, si può dare al telespettatore la possibilità, premendo dei tasti sul proprio telecomando, di acquistare direttamente il prodotto/servizio o di prendere un appuntamento con la filiale più vicina TRANSAZIONI Se il telespettatore vuole effettuare un pagamento e non sa o non vuole inserire il numero della propria carta di credito, può chiedere di essere richiamato per completare la transazione con un operatore telefonico HELP DESK Se il telespettatore ha difficoltà nell utilizzo delle applicazioni può chiedere l intervento telefonico di un Help Desk 16

17 Integrazione dei canali TV STB FAX SMS, WAP Telefonata Video over IP WEB Call Through WEB Callback WEB Cobrowsing WEB chat DMS SMS gateway, Wap Server PBX,IVR WEBCam server WEB server Proxy Server Firewall VoIP Gateway Accodamento e instradamento A P P L I C A T I V I 17

18 LA SFIDA L INTEGRAZIONE DEI CANALI 18

19 CLIENTE Un modello d integrazione MOBILE PHONE INTERNET TV VIDEO CC OPERATION INBOUND FRONT END CUSTOMER SERVICE Inbound/Outbound Operatori Dedicati al cliente FIELD SERVICE Funzionari o Promotori Servizi e Consulenza Centrale 19

20 Outbound Intelligence CUSTOMER SERVICE OUTBOUND Operatori Dedicati al cliente Telemarketing a caldo Up/Cross Selling Servizio Post-vendita Programmi di fidelizzazione Monitoraggio continuo della Customer Satisfaction 20

21 Selezione Formazione Professionalità Cultura Stabilità Entusiasmo Comunicare è Core Business 21

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