Impegnatevi su tutti i canali

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1 Impegnatevi su tutti i canali L'offerta di mercato Customer Experience Management di HP Autonomy

2 Creare esperienze clienti mirate su diversi canali Che cos'è Autonomy IDOL? Autonomy IDOL è una piattaforma di elaborazione delle informazioni di prossima generazione che sfrutta la matematica sofisticata per formare una comprensione di tutti i contenuti, come audio, video, testi, social media e dati applicativi strutturati. È in grado di elaborare oltre tipi di file da qualunque archivio in cui vengono acquisiti i dati di interazione. A scopi di scalabilità, i dati non vengono trasferiti o riprodotti, bensì semplicemente elaborati da IDOL nel loro archivio nativo. Così facendo, potete comprendere tutti i dati di interazione dei vostri clienti e osservare la formazione di modelli, trend e opinioni molto prima dei vostri concorrenti. IDOL funziona in oltre 150 lingue e fornisce più di 500 funzioni che vi consentono di ricavare informazioni significative. In qualità di professionisti di marketing, siete costretti ad adattarvi costantemente a uno scenario in continuo mutamento a livello di clienti. Gli odierni progressi nel campo del mobile, del Web, del VoIP, dei video, dei social media e delle tecnologie hanno dato nuova e maggiore voce ai clienti di precedente generazione. Ora, grazie alle vaste quantità di informazioni e ai numerosi canali disponibili, i clienti possono avere un impatto diretto sul mercato, e la loro presenza è in grado di esercitare un'influenza sul vostro brand in più modi rispetto a prima. Anticipare le esigenze dei clienti I clienti di oggi si aspettano di lavorare dove e quando è più comodo per loro, rendendo così obsolete le precedenti soluzioni di tipo universale. Indipendentemente da quante tecnologie distribuite sui diversi canali e dispositivi, i clienti richiedono un livello di servizio coerente e senza soluzione di continuità. Qualora non siate in grado di fornire un unico approccio omogeneo a un'attività o un servizio per i clienti, potreste riscontrare un significativo svantaggio in termini di competitività. La "market intelligence" derivante dalle conversazioni avviate dai vostri clienti è una risorsa inestimabile per comprendere quale sia la prossima mossa da intraprendere. Tali approfondimenti possono aiutarvi ad anticipare al meglio le esigenze dei clienti e creare una fidelizzazione dei clienti duratura. Tuttavia, per essere certi di fornire ai vostri clienti un'esperienza coerente, mirata e ottimizzata su tutti i canali, avrete bisogno della tecnologia in grado di offrire un'esperienza clienti completa e multicanale. Ecco perché abbiamo creato la soluzione Customer Experience Management (CEM) di HP Autonomy. La nostra offerta CEM rappresenta la soluzione più completa del mercato e vi offre soluzioni per coinvolgere i clienti e fornire assistenza tramite la gestione, la fornitura e l'analisi delle interazioni a livello di Web, ricerca, mobile, sociale, contenuti multimediali, ecommerce e contact centre. Ottimizzare l'esperienza dei clienti e costruire la fedeltà al brand Le interazioni dei clienti mirate e ottimizzate creano un senso di familiarità e relazione che vi permette di incrementare la fedeltà al brand e il mantenimento. Fornendo esperienze personalizzate in base agli attribuiti unici dei vostri clienti, potete creare una completa strategia di gestione dell'esperienza dei clienti. La soluzione CEM di HP Autonomy gestisce la fornitura coerente di contenuti personalizzati, dinamici e mirati, nonché offerte, prodotti e interazione su tutti i canali di interfaccia con i clienti. Ora potete controllare la coerenza del vostro brand su siti Web, piattaforme di social media, applicazioni mobile e contact centre. 2

3 Con la soluzione CEM di HP Autonomy potete: Gestire e migliorare in modo economico l'esperienza multicanale dei clienti a livello di Web, contact centre, social media e mobile Fornire esperienze clienti personalizzate e significative incorporando contenuto sociale e contenuti multimediali Incoraggiare l'up-sell/cross-sell e migliorare la soddisfazione dei clienti con analisi in tempo reale Incrementare le conversioni con esperienze clienti dirette Migliorare le prestazioni degli operatori, aumentare le risoluzioni alla prima richiesta e ridurre il rischio di conformità Fornire contenuti clienti su tutti i canali, tra cui i canali emergenti come la realtà aumentata, in base alle preferenze degli utenti Fornire contenuti mirati in tempo reale Se i vostri clienti sono costretti a spulciare il vostro sito Web o impiegare ore al telefono con un operatore per capire cosa gli serve, ci sono buone possibilità che al vostro brand non associno un'esperienza positiva. Esperienze di questo tipo possono compromettere i buoni rapporti con i vostri clienti. La capacità di fornire ai clienti contenuti, navigazione e contenuti multimediali mirati e in tempo reale è fondamentale per il successo. Ottenere il massimo dai social media I clienti di oggi si rivolgono regolarmente ai social media per informazioni, recensioni e opinioni su aziende, prodotti e servizi. Per sfruttare al meglio queste conversazioni sui social media, dovete essere in grado di integrare funzionalità di social media sul vostro sito Web. Inoltre, è necessario fornire ai clienti l'accesso ai vostri esperti interni per supportare i feedback positivi. Quando si dispone della capacità di monitorare tutte le piattaforme dei social media, è possibile identificare le questioni comuni ed emergenti e indirizzare le informazioni rilevanti verso gli operatori dei call center e del sito di assistenza self-service. Una buona strategia di social media può aiutare il team di sviluppo dei prodotti e altri gruppi a soddisfare maggiormente le esigenze dei clienti. Armate i vostri operatori del call center con le informazioni di cui hanno bisogno All'interno del call center, gli operatori apportano al proprio ruolo una serie di conoscenze e competenze. A tutti è richiesto, tuttavia, di ridurre il numero di chiamate ripetute e di impiegare meno tempo per la risoluzione dei problemi, migliorando la soddisfazione dei clienti o gli indicatori del livello di soddisfazione della clientela. La capacità di armare i vostri operatori con informazioni, come script mirati, raccomandazioni, articoli di knowledge-base, documenti e collegamenti rilevanti, in tempo reale, può fare la differenza tra un cliente fedele e uno frustrato. L'esperienza dei clienti è il singolo elemento che influenza maggiormente le decisioni di acquisto. Le aziende più importanti si stanno differenziando facendo leva principalmente sull'esperienza piuttosto che sulle funzionalità o sul prezzo. 3

4 Fare dell'attività mobile l'elemento chiave del proprio successo Ora che utilizzano sempre più i dispositivi mobili per interagire con il vostro brand, i vostri clienti si aspettano di ricevere lo stesso livello di efficienza e personalizzazione del servizio come quello che utilizzano attualmente sul proprio desktop. Per questo motivo, la fornitura di contenuti in modo economico e senza soluzione di continuità sui diversi punti di contatto è essenziale al fine di soddisfare le aspettative dei clienti. Mantenere il vostro vantaggio nell'odierno ambiente commerciale competitivo comporta l'adozione dei canali emergenti, come la realtà aumentata e il visual browsing, per assicurarvi una strategia di esperienza clienti in grado di differenziare la vostra azienda nel lungo termine. Affidarsi a un'unica piattaforma unificata La soluzione CEM di HP Autonomy vi fornisce una modalità unificata, ma comunque modulare, per gestire e migliorare le vostre esperienze clienti multicanali. La nostra tecnologia offre un approccio end-to-end unico nel suo genere comprendente la gestione di Web, stampa, mobile, realtà aumentata, sociale e contenuti multimediali, nonché la gestione di contact centre, feedback dei clienti e documenti collaborativi. HP Autonomy vi aiuta a sfruttare efficacemente i sistemi aziendali esistenti e i dati dei clienti per ottenere il massimo dall'analisi delle informazioni dei clienti, dall'ottimizzazione delle prestazioni, dalla soddisfazione dei clienti e dalle strategie di fidelizzazione, gestendo il rischio a fini di conformità. La nostra offerta di CEM si basa sull'autonomy Intelligent Data Operating Layer (IDOL) e tutte le nostre applicazioni utilizzano IDOL per implementare soluzioni in grado di far fronte alle vostre questioni più immediate. L'architettura modulare delle soluzioni HP Autonomy vi consente inoltre di aggiungere altre applicazioni, in base alla necessità, per soddisfare le vostre esigenze specifiche e usufruire di un rapido ritorno sull'investimento. Ottimizzate le esperienze Web dei vostri clienti La soluzione Web Content Management (WCM) di HP Autonomy vi aiuta ad affrontare le sfide del mondo digitale e sempre più dinamico con l'unica soluzione WCM che comprende automaticamente il significato delle informazioni umane, tra cui i contenuti sociali e multimediali. In questo modo, potete sfruttare al massimo le vostre informazioni sui clienti e sul mercato e adottare azioni mirate. La nostra tecnologia vi consente di amministrare tutte le iniziative di marketing online, ottimizzare le esperienze Web e incrementare le conversioni online da un'unica interfaccia. Migliorate i risultati aziendali con il testing multivariato La soluzione Multivariate Testing di HP Autonomy permette di aumentare in modo radicale e misurabile le prestazioni a livello di profitti migliorando significativamente i tassi di conversione, come le vendite online, i click-through, le iscrizioni, i contatti, i download, le visualizzazioni delle pagine e altri parametri del successo online. La nostra tecnologia vi aiuta a ridurre notevolmente il tempo coinvolto nella costruzione delle diverse versioni di test, accelerando il processo di sviluppo da settimane a giorni e il processo globale da mesi a settimane. Offrite esperienze mobile personalizzate La soluzione Mobile Channel Management di HP Autonomy vi permette di fornire esperienze mobile personalizzate e specifiche, in grado di minimizzare il tasso di abbandono dei clienti e aumentare i ricavi. Forniamo funzionalità mobile intelligenti per aiutarvi a creare un'esperienza mobile coinvolgente e fornire contenuti mobile personalizzati con la stessa facilità dei contenuti Web tradizionali, senza dover fare affidamento sull'it. Sviluppate connessioni più efficaci con Social Content Management La soluzione Social Content Management di HP Autonomy vi offre tutti gli strumenti di cui avete bisogno per costruire e gestire dialoghi interattivi tra organizzazioni, comunità e persone, aiutandovi ad ascoltare, partecipare e rispondere a tutte le interazioni sociali. Forniamo funzionalità di social media immediate per consentirvi di costruire esperienze di collaborazione, permettere l'integrazione di strumenti sociali e collaborativi esistenti e analizzare e gestire i blog video, nonché altri post basati su video. Create contenuti coinvolgenti incorporando i contenuti multimediali La soluzione Rich Media Management di HP Autonomy indicizza, analizza, categorizza, gestisce, recupera, elabora e distribuisce tutti i tipi di risorse di contenuti multimediali all'interno dell'organizzazione per 4

5 consentirvi di fornire un'esperienza clienti più coerente e coinvolgente. La nostra tecnologia ottimizza la gestione dei cambiamenti, il mantenimento e i diritti di disposizione di tutti i contenuti di valore, come promozioni, elementi espositivi, video e audio. In questo modo, potete ridurre i costi automatizzando la produzione e la distribuzione di contenuti multimediali correttamente personalizzati e approvati. Monitorate il comportamento dei clienti con Advanced Search Marketing La soluzione Advanced Search Marketing di HP Autonomy va ben oltre i tradizionali metodi di ricerca adottando un approccio che considera la ricerca come lo strumento principale per supportare i processi di apprendimento e di adozione delle decisioni dei vostri clienti. Le informazioni come la cronologia delle ricerche, gli elementi attualmente visualizzati, il contesto e gli acquisti precedenti, vengono combinate per offrire risultati dalla massima rilevanza. La nostra tecnologia di marketing basata sulla ricerca avanzata ottimizza tutti i moduli di ricerca per soddisfare sia l'intento dei clienti che i vostri obiettivi di marketing. Analogamente, offriamo un modulo Suggerimenti che sfrutta le informazioni raccolte dalle sessioni, dai dispositivi e dalle cronologie dei vostri clienti per fornire navigazione orientata, suggerimenti di prodotti, offerte e promozioni. Secondo la definizione di Forrester, la gestione dell'esperienza degli utenti comprende la gestione dei contenuti Web, l'automazione del marketing, il commercio, la gestione dell'interazione del servizio clienti, l'analisi, l'ottimizzazione e la ricerca on-site. Harnessing the Convergence of Customer Experience Management Solutions, Stephen Powers, Forrester (agosto 2011) Fornite esperienze online interattive e personalizzate Vi offriamo un'ampia gamma di offerte basate sul significato per consentirvi di fornire esperienze clienti online interattive e personalizzate. La nostra tecnologia, inoltre, semplifica, automatizza e ottimizza le procedure di ecommerce per agevolare il processo della transazione. HP Autonomy vi aiuta a fornire esperienze dinamiche e altamente personalizzate per supportare ogni stadio del processo decisionale dell'acquirente, con integrazione nei sistemi di back-office. Fornite contenuti unificati e coerenti La nostra soluzione vi aiuta a fornire contenuti unificati e coerenti in tutti i canali, tra cui quelli emergenti come la realtà aumentata, in base alle preferenze degli utenti. La soluzione Multichannel Management and Delivery di HP Autonomy vi permette di utilizzare i dati ricavati attraverso una vasta libreria di punti di contatto per fornire il giusto contenuto al giusto visitatore nel giusto momento. Gestite le interazioni del call center per una maggiore efficacia La soluzione Contact Center Management di HP Autonomy consente ai supervisori del contact centre di comprendere, valutare, migliorare e monitorare le prestazioni, nonché di gestire tutti i dati del centro attraverso un sistema centralizzato. La registrazione delle chiamate e l'archiviazione intelligente supportano le strategie di monitoraggio della qualità e della conformità. I vostri utenti possono monitorare un'ampia serie di metriche come i livelli di soddisfazione dei clienti, le risoluzioni alla prima chiamata, i tempi di gestione e l'efficace programmazione, tutto da un'unica interfaccia. Le valutazioni delle prestazioni e le efficaci formazioni vengono implementate automaticamente e direttamente sui desktop dei vostri operatori. L'assistenza agenti in tempo reale fornisce agli operatori suggerimenti di prodotti, consigli per la risoluzione dei problemi e altro ancora. In tal modo, potete migliorare la risoluzione al primo contatto, l'up-sell e il cross-sell e aumentare la soddisfazione dei clienti. 5

6 Centralizzate i servizi per i clienti su tutti i canali La soluzione Multichannel Engagement di HP Autonomy vi permette di centralizzare i servizi per i clienti su più canali, consentendo così ai professionisti del servizio clienti di districarsi agevolmente tra le interazioni via Twitter, Facebook, chat, e telefono. La nostra tecnologia fornisce inoltre una revisione e valutazione completa di tutte le interazioni per supportare le prestazioni del contact centre aziendale, del Web e del back-office. Vi aiutiamo a ottimizzare la procedura di valutazione e formazione degli operatori e dei dipendenti, aumentare la coerenza e l'efficacia delle promozioni di marketing multicanale e consentire risposte e interventi in tempo reale con i vostri clienti su tutti i canali, ovvero Web, mobile e social media. Analizzate i feedback dei clienti su più canali Con la soluzione Customer Feedback Management di HP Autonomy, potete acquisire i feedback dei vostri clienti su qualunque canale della comunicazione, in tempo reale o in seguito all'interazione, con supporto per sondaggi vocali, DTMF o basati su Web. I vostri questionari clienti saranno facili da configurare, regolare e gestire. La soluzione automatizza la notifica di esperienze clienti negative in base a eventi scatenanti predefiniti e vi fornisce capacità di analisi avanzata. Condividete le conoscenze nelle aree chiave La capacità di raccogliere, arricchire, sfruttare e condividere le conoscenze facilitando la collaborazione nei progetti fornisce un ambiente per lo sviluppo dei documenti, la sicurezza, la conservazione, l'individuazione e il riutilizzo. La soluzione Collaboration and Knowledge Management di HP Autonomy vi aiuta a migliorare il servizio clienti fornendo agli operatori migliore accesso alle informazioni chiave necessarie per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. In questo modo potete migliorare il servizio clienti con una quantità inferiore di risorse e a un costo minore. Ottimizzare la propria strategia di marketing HP Autonomy fornisce la prima opzione end-to-end di conversione e attrazione dei clienti online. La soluzione Marketing Optimization di HP Autonomy può essere integrata senza soluzione di continuità con CEM di HP Autonomy e vi fornisce l'offerta end-to-end più completa per l'ottimizzazione delle campagne di marketing in tempo reale. Con queste preziose soluzioni di HP Autonomy, potete ottenere gli approfondimenti necessari a partire da tutti i dati delle vostre campagne, indipendentemente dal canale, e sfruttare al massimo le informazioni per attrarre e convertire più efficacemente il vostro pubblico target. Informazioni su HP Autonomy HP Autonomy è leader globale nell'ambito di software che elaborano informazioni umane o dati non strutturati, come social media, , video, audio, testi, pagine Web e così via. I nostri potenti strumenti di gestione e analisi per le informazioni strutturate, assieme alla capacità di estrarre significato in tempo reale da tutte le forme di informazioni e indipendentemente dal loro formato, creano una soluzione potente per le aziende che intendono sfruttare al meglio i propri dati. Il portfolio di prodotti di HP Autonomy aiuta a massimizzare la propria azienda attraverso l'analisi delle ricerca aziendali, la gestione dei processi aziendali e le operazioni OEM. Offriamo inoltre soluzioni di governance delle informazioni in aree come l'ediscovery, la gestione e la conformità dei contenuti, nonché soluzioni di marketing che aiutano le aziende ad aumentare i ricavi, come la gestione dei contenuti Web, l'ottimizzazione del marketing online e la gestione dei contenuti multimediali. Per saperne di più, visitate autonomy.com. Registratevi per gli aggiornamenti hp.com/go/getupdated Condividete questo documento Valutate il documento con i vostri colleghi Copyright 2013 HP Autonomy. Tutti i diritti riservati. Gli altri marchi sono registrati e appartengono ai rispettivi proprietari. Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifiche senza preavviso. Le sole garanzie sui prodotti e i servizi HP sono quelle stabilite nelle dichiarazioni di garanzia esplicite che accompagnano tali prodotti e servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta un'estensione di tale garanzia. HP non è responsabile per eventuali errori od omissioni di tipo tecnico o editoriale autonomy.com _PI_HP_AUT_BR_Engage_across_all_channels Questa è una stampa digitale HP Indigo.