CONDIZIONI DI SERVIZIO PER LA GESTIONE E LA MANUTENZIONE DELLA INFRASTRUTTURA DI RETE A LARGA BANDA (Service Level Agreement)

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1 CONSORZIO SERVIZI VALLE CAMONICA Darfo Boario Terme (BS) Via Mario Rigamonti, 65 Tel Fax Codice Fiscale Partita IVA Capitale Sociale ,55 C.C.I.A.A REA n GESTIONE E VALORIZZAZIONE DELLA INFRASTRUTTURA DI TELECOMUNICAZIONI DEL CONSORZIO DEI COMUNI BIM DI VALLE CAMONICA ASSEGNATA AL CONSORZIO SERVIZI VALLE CAMONICA IN GESTIONE, ESTENSIONE, UTILIZZO, MANUTENZIONE, SVILUPPO E POTENZIAMENTO ALLEGATO II CONDIZIONI DI SERVIZIO PER LA GESTIONE E LA MANUTENZIONE DELLA INFRASTRUTTURA DI RETE A LARGA BANDA (Service Level Agreement) Pagina 1 di 10

2 L'affidatario, contestualmente alla firma della Convenzione di cui il presente documento forma parte integrante e sostanziale si impegna a gestire e a mantenere in perfetto esercizio l infrastruttura di cui all Allegato I comprensiva di quella parte della infrastrutture a banda larga utilizzata oggi ed in futuro dalla Amministrazione Pubblica locale e enti collegati secondo gli scopi istituzionali del Consorzio Comuni BIM di Valle Camonica ripresi nella cogente convenzione n 734 del 10 gennaio 2012 tra Consorzio BIM di Valle Camonica e Consorzio Servizi Valle Camonica per LA GESTIONE DELLE INFRASTRUTTURE A BANDA LARGA DI PROPRIETÀ DEL CONSORZIO COMUNI B.I.M. DI VALLE CAMONICA, L UTILIZZO E LA MANUTENZIONE DELLE STESSE, IL LORO SVILUPPO E POTENZIAMENTO AL FINE DELLA CREAZIONE DI SERVIZI DI TLC, ANCHE INTEGRATI, PER SOSTENERE ED INCREMENTARE IL LIVELLO DI COMPETITIVITÀ DEL TERRITORIO in scadenza il 31 dic 2026 L'affidatario dichiara di assumere l espletamento del servizio e delle funzioni in argomento avendo tutti requisiti normativi e autorizzativi richiesti in piena autonomia organizzativa, di mezzi e di persone e con gestione a proprio rischio esclusivo, nel pieno rispetto della normativa cogente in materia di telecomunicazioni, gestione di servizi telematici e di infrastrutture per la trasmissione dati; i rapporti tra l'affidante e l'affidatario, relativamente alle prestazioni suddette sono regolati dalle presenti condizioni e dagli ulteriori eventuali atti adottandi e/o stipulandi in dipendenza della Convenzione; 1 OGGETTO DEL SERVIZIO TUTTO CIO PREMESSO SI CONVIENE QUANTO SEGUE Oggetto del presente Servizio è la gestione e la manutenzione dell infrastruttura di cui all Allegato I compresa quella parte della infrastruttura a banda larga utilizzata oggi ed in futuro dalla Amministrazione Pubblica locale e enti collegati secondo gli scopi istituzionali del Consorzio BIM di Valle Camonica ripresi nella convenzione n 734 del 10 gen 2012 tra il medesimo Consorzio BIM e il Consorzio Servizi Valle Camonica.. 2 OBBLIGHI DELL'AFFIDATARIO L'affidatario ha l obbligo di garantire la qualità, la continuità, lo sviluppo e la regolarità del servizio di connettività e trasmissione dati della rete di cui all Allegato I, attraverso idonea organizzazione di capitali, mezzi e risorse umane con le relative competenze, autorizzazioni e nel rispetto dei requisiti normativi cogenti nel settore.. Nelle specifiche condizioni di servizio di cui al paragrafo 4 sono indicati i parametri di servizio a cui l'affidatario dovrà attenersi nell erogazione dei servizi in oggetto. La necessità di rispettare i tempi di risposta/intervento previsti al paragrafo 4 impone all'affidatario di equipaggiarsi con delle scorte per i materiali e gli apparati calcolata sui parametri MTBF e MTTR, oltre che dell organizzazione, delle professionalità e della strumentazione necessaria. Pagina 2 di 10

3 3 DANNI E PENALI I danni derivanti alla Pubblica Amministrazione, ai Clienti diretti e indiretti di soggetti pubblici e/o privati collegati ai servizi erogati dalla rete, attribuibili al mancato rispetto dei parametri di servizio specificati in questo documento, dovranno essere risarciti direttamente all'affidante. Nel paragrafo 4 sono fornite alcune indicazioni sull entità di tali danni e penali che potranno essere affinati successivamente in base alla tipologia del servizio. I danni dovuti ad incuria, negligenza, errori di conduzione, sono a totale carico dell'affidatario. Eventuali danni economici per l'affidante, anche indiretti e/o richiesti da terze parti, derivanti o conseguenti al mancato funzionamento degli impianti sono a totale carico dell'affidatario. Infine sono da ritenersi a totale carico dell affidatario ogni e qualsiasi danno derivante da una non diligente gestione della situazione cogente delle interazioni e sovrapposizioni dei diversi soggetti attualmente insistenti sulla rete medesima (ASL, Provincia, Linkem, clienti e/o utilizzatori autorizzati, altri..). Data l articolata e complessa situazione che richiede cautela e attenzione nell espletamento delle attività di gestione, manutenzione e estensione dell architettura e infrastruttura di rete, ivi compresi i device e la componentistica elettronica, con particolare riguardo alla fase di configurazione, evitando azioni lesive dei diritti di soggetti utilizzatori e possibili conseguenze delle medesime, ivi compreso esposizione a richieste di danni e/o penali. Pagina 3 di 10

4 4 FUNZIONI DEL GESTORE DI RETE Obblighi del Gestore Il Gestore della Rete ha l obbligo di garantire la qualità, la continuità e la regolarità del servizio di erogazione della connettività, attenendosi alla normativa vigente in materia di telecomunicazioni e relative autorizzazioni e certificazioni richieste, mediante idonea organizzazione di capitali, mezzi e risorse umane con le relative competenze e professionalità. Segue una indicazione del tipo di attività per cui il GESTORE dovrà strutturare e un esempio dei parametri di servizio a cui il GESTORE dovrà prestare attenzione nell erogazione dei servizi. I valori riportati (tempi di intervento, penali ecc) sono tratti dagli standard correnti nel settore quali riferimento, in quanto andranno adattati alle situazioni specifiche di esercizio della Rete ed erogazione dei servizi. Architettura di Rete (Network planning/system engineering) Premesso che la Rete Telecomunicazioni del BIM assegnata al Consorzio Servizi Valle Camonica: o è una struttura complessa, con portante sia in fibra ottica che in ponte radio, dalla varietà di apparati di trasmissione e commutazione (Ponti Radio, Router/Switch, UPS ecc); o ha una enorme potenzialità di sviluppo: altri utilizzatori si possono aggiungere senza ulteriori investimenti e si potrebbero ipotizzare investimenti aggiuntivi per potenziarla (ad esempio cablaggio in Fibra Ottica dell Alta Valle da Edolo fino a Ponte di Legno, con nuove estensioni nelle aree già asservite, attraverso progetti di cablatura in fibra ottica diffusa della Regione Lombardia, ecc) o già oggi è condivisa da più utilizzatori (Provincia/Linkem, Consorzio BIM, ASL Valle Camonica- Sebino, Municipalità, Comunità Montana, ecc); L infrastruttura in esame potrebbe necessitare di nuove estensioni/ampliamenti quali risposte alle seguenti esigenze: Esigenze di altre reti secondarie" pubbliche (es. Unione dei Comuni, ASL Vallecamonica, ecc.) Esigenze degli Operatori della Comunicazione e di Clienti/Utenti che ne facciano richiesta Nuove esigenze che possono presentarsi da parti di soggetti diversi (Operatori, EE.LL, Regione/Provincia, aziende e soggetti pubblici e privati compatibili con lo sviluppo e potenziamento della rete e consone ad incrementare il livello di competitività del territorio. Questa attività va dalla predisposizione del percorso delle coppie di Fibra Ottica modificabile mediante connettori e giunti ottici, al caricamento degli indirizzi negli apparati di trasmissione/commutazione, al routing dei vari Servizi sia presso le varie sedi raggiunte. Necessita monitorare con regolarità il traffico della rete soprattutto nei nodi più congestionati in modo da anticipare eventuali criticità da risolvere o mediante riconfigurazione della Rete e con aggiunta/sostituzione di Apparati di trasmissione/commutazione. L Architettura di rete è una attività dinamica che deve tenere il passo con l estensione d utilizzo della rete ed il caricamento dei vari Servizi e richiede aggiornamenti periodici nel tempo. Pagina 4 di 10

5 Pertanto una particolare attenzione va rivolta agli aspetti operativi e gestionali per garantire i necessari livelli di integrazione tra gli utilizzatori della Rete. Per la valorizzazione della Rete tlc si rende necessaria l implementazioni di adeguamenti tecnologici ed estensioni a territori per una più funzionale erogazione dei servizi basati su tale rete, che saranno oggetto di specifica valutazione da parte del Consorzio Servizi Valle Camonica. Per ognuna delle aggiunte alla infrastruttura (ad esempio estensione della Dorsale, accordi con Telecom Italia e/o altri operatori, utilizzo di cavidotti, ecc) o variazioni di configurazione dell infrastruttura stessa (ad es. cambio sede municipale, inclusione di nuovi punti d interesse pubblico, ecc ) necessita preventiva attività di coordinamento e integrazione con i fornitori/progettisti dei progetti DORSALE/FRISL, con gli Operatori e le Istituzioni (Provincia /Regione per gli indirizzi di LOMBARDIA INTEGRATA e/o altro riferimento nazionale/regionale in materia di telecomunicazioni, ministero infrastrutture e soggetti comunque interessati. Ogni attività andrà comunque preventivamente autorizzata dal Consorzio Servizi Valle Camonica Manutenzione della Rete (Network maintenance) Definizioni Il Gestore si impegna ad eseguire tutte le attività necessarie al mantenimento in efficienza della infrastruttura realizzata. Nel dettaglio: Punto di Contatto Unico (call center/help desk) L utenza della Rete dovrà poter usufruire di assistenza centralizzata per la risoluzione delle problematiche relative all utilizzo dei servizi erogati attraverso l infrastruttura chiamata Call Center / Help Desk Sistema automatico di monitoraggio Le funzionalità dell infrastruttura dovranno essere monitorate costantemente attraverso sistemi automatici in grado di segnalare eventuali anomalie di funzionamento ed avarie ad una centrale di controllo remota (Network Management System) Manutenzione ordinaria/programmata Per manutenzione ordinaria si intende ogni prestazione necessaria alla conservazione delle reti e degli impianti, nonché ogni ulteriore attività periodica o continuativa atta a garantire la regolarità, l efficienza e la sicurezza del servizio. Nel caso di manutenzione programmata si avrà l obbligo di far pervenire sia agli utenti della Pubblica Amministrazione (BIM, Comunità Montane, ASL ecc ) che agli utenti Privati le eventuali interruzioni previste del servizio erogato, la cui tempistica dovrà essere sottoposta ad approvazione e comunque compatibile con le presenti SLA e i protocolli di riferimento del settore. Manutenzione correttiva/straordinaria Si intende ogni attività, prestazione, opera e/o fornitura volta a correggere un guasto o malfunzionamento degli impianti già in esercizio, compresi altresì le sostituzioni di parti degli stessi. Pagina 5 di 10

6 Procedura di manutenzione Punto di Contatto Unico (Call Center/Help Desk)) Il Gestore dovrà collaborare mediante un Punto di Contatto Unico (PCU), rappresentato dalla struttura del Call Center ed Help Desk con l esistente call center, anche sovrapponendosi al medesimo e/o utilizzandone i riferimenti secondo accordi da concordarsi. Una gestione delle esigenze di clienti e amministrazioni/utenti via web costituirà apprezzato titolo preferenziale. Il servizio di Call Center e e di Help Desk in essere è attualmente raggiungibile ai seguenti riferimenti: Tutti i giorni per tutti i mesi 24 h 7 x 365 gg tramite Call center dedicato al numero Numero telefono fisso/cellulare Indirizzo bandalarga@vcsconsorzio.it emergenze@vcsconsorzio.it Numero Fax fax to mail Per gli orari fuori dalla copertura standard dei giorni lavorativi da Lun e Ven 8,30 17,00 il servizio di Help Desk è sostituito dalla reperibilità (attraverso call center 24h, telefono cellulare, e/o ) in funzione delle diverse esigenze di operatività manifestate dal target di riferimento, tipicamente di profilo Business ma anche Consumer all occorrenza, per adeguare il servizio e la copertura dello stesso secondo l esigenza degli utenti della rete, fino a raggiungere 7 giorni/24 ore di copertura. Procedura per monitorare anomalie/guasti (Trouble Ticketing) Al fine di dare seguito ad eventuali anomalie richieste verrà predisposta una procedura per l apertura dei Trouble Ticket: All interno delle varie tipologie di utenza (Pubblica Amministrazione, Operatori ecc ) verranno individuate delle figure professionali che avranno il compito di raccogliere le anomalie/richieste ed inoltrarle al Call Center. Tutte le richieste di intervento dovranno pervenire agli indirizzi Call Center 24h e girate a figure professionali competenti; Al momento della comunicazione dell anomalia/richiesta il Call Center provvederà ad assegnare un numero alla chiamata che dovrà poi essere usato per tutte le comunicazione successive inerenti al suddetto oggetto. Alla richiesta di intervento per anomalie dovranno essere fornite da parte dell utente al Call Center le tutte le informazioni identificative. Reportistica (Reporting) Le informazioni che sono registrate nella base dati per ogni richiesta di assistenza ricevuta sono almeno le seguenti, per quanto estendibili e integrabili: data e ora di ricezione della richiesta; soggetto che ha richiesto l'intervento (cognome, nome, centro tipologie); tipologia della richiesta; azione avviata data e ora di smistamento, Pagina 6 di 10

7 Allegato II criterio di attivazione, responsabilità per la risoluzione, descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata, modalità di intervento. Le informazioni che sono registrate nella base dati alla chiusura di ogni richiesta di assistenza sono: descrizione del problema e gravità riscontrata; tipo di intervento attivato; struttura che ha avuto la responsabilità della risoluzione; data e ora di chiusura della richiesta. Le informazioni che sono registrate nella base dati per ogni intervento di gestione pianificato sono: data e ora, pianificate ed effettive, di inizio e fine dell'intervento; descrizione dell'intervento. Le informazioni contenute nei report prodotti riportano le seguenti statistiche: numero di richieste di assistenza ricevute nel periodo di osservazione; distribuzione delle modalità di intervento; distribuzione dei problemi per tipo, gravità e priorità di intervento; durata media degli interventi suddivisi per tipologia; trend delle misure rilevate nel periodo rispetto ai precedenti periodi di osservazione Il vasto insieme di dati archiviati nel Call Center è utilizzato per la generazione di report e statistiche, utili Tempi di Risposta/Intervento Tempi di intervento per malfunzionamento In relazione all intervento di manutenzione correttiva/straordinaria, il Gestore si impegna a garantire un tempo di ripristino secondo il seguente schema: Tempo di risposta al malfunzionamento: è il tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio via fax o telefono e la comunicazione al Cliente della diagnosi di massima e delle previsioni di ripristino; = 1 ora durante il periodo di disponibilità del servizio nel 100% dei casi. Tempo di ripristino del servizio per guasto bloccante: si intende il tempo intercorrente fra la segnalazione del malfunzionamento al Gestore il ripristino del servizio. È calcolato su base annua, all interno dell orario di copertura. = 10 ore, naturali successive e continuate, nel 95% ;nel rimanente 5% dei casi il ripristino del servizio dovrà avvenire entro e non oltre 18 ore naturali, successive e continuate dalla segnalazione. Pagina 7 di 10

8 Si precisa che il Tempo di risposta al disservizio e il Tempo di ripristino del servizio qualora la segnalazione del guasto avvenga fuori dagli orari di copertura sarà misurato a partire dall inizio dell orario di copertura del servizio stesso. Tempi di risposta Call Center / Help desk Tempo di attesa delle chiamate telefoniche :per tutte le richieste va misurato il tempo che intercorre dalla richiesta dell utente alla risposta effettiva data ; = entro 20 sec. in almeno il 95% dei casi Abbandono delle chiamate telefoniche :verranno considerati tutti i contatti entranti perduti o non qualificati su operatore: = entro il 2% delle chiamate Qualificazione della chiamata Qualificazione esatta della tipologia del problema, in modo che il passo successivo del ticket sia la soluzione del problema e la chiusura del ticket. = almeno il 90% delle chiamate. Tempo medio di attivazione fornitori per attrezzature in garanzia e non in garanzia Tempo medio di attivazione fornitori per le attrezzature in garanzia :tempo intercorrente tra la richiesta da parte dell utente e la presa in carico da parte del fornitore = 1 ora nel 99% dei casi Tempo medio di attivazione fornitori per le attrezzature fuori garanzia :tempo intercorrente tra la richiesta da parte dell utente e la presa in carico da parte del fornitore : = 4 ore nel 99% dei casi Questo comporta contratti adeguati con i fornitori di apparati ed attrezzature esterne. Rispetto dei parametri di servizio ( Service Level Agreement ) Il Gestore avrà l onere di mantenere la rete di telecomunicazione in modo da fornire il servizio di connettività alle sedi (principali e distaccate) della pubblica amministrazione, agli operatori della comunicazione, alle imprese e agli utenti dei servizi garantendo il rispetto degli SLA, secondo gli standard correnti nel settore E POSSIBILMENTE mantenendo parametri più elevati. Di seguito vengono riassunti alcuni riferimenti MINIMI che potrebbero essere ulteriormente modificati a seguito di modifiche legislative: Raggiungimento dell utenza o la connettività dovrà essere garantita a tutte le sedi della pubblica amministrazione attualmente collegate alla Rete e a quelle successivamente concordate. o per quanto riguarda i nuovi clienti Privati, il raggiungimento dell utenza sarà dettato da strategie di mercato Tempi di attivazione del servizio I tempi massimi di fornitura per il 95% dei circuiti attivati nell anno solare sono riformulati secondo quanto segue: senza intervento presso l utilizzatore finale (linea esistente, no modem) =20 giorni solari; Pagina 8 di 10

9 con intervento presso l utilizzatore finale ( copertura WiFi esistente) = 30 giorni solari; con intervento per copertura WiFi della zona = 50 giorni solari Il Gestore ha l obbligo di indicare la data di effettiva consegna di tutti gli ordinativi consegnati in ritardo all interno del 95 percentile della distribuzione dei tempi di ritardo. Le penali per la ritardata consegna si calcolano per singola classe di circuito all interno del 95 percentile della distribuzione dei tempi di ritardo (T). Esempio di penali per ritardo di consegna: 0 < T < 10 giorni= 1 mese di canone gratuito per l utente 10 < T < 30 giorni = 2 mesi di canone gratuito per l utente 30 < T < 50 giorni = 5 mesi di canone gratuito per l utente Disponibilità del servizio Il Gestore dovrà garantire la disponibilità del servizio di connettività, e di tutti gli altri servizi offerti all utenza, secondo i valori indicati nella tabella seguente. La disponibilità è calcolata come segue: tempo totale somma dei tempi di indisponibilità D = 100 * Tempo totale dove per tempo di indisponibilità si intende: il tempo in cui il cliente non è stato in grado di utilizzare il servizio a causa di un guasto il tempo in cui il cliente ha ricevuto il servizio con banda inferiore al minimo garantito. a partire dal momento di apertura del trouble ticket verso l aggiudicatario all effettivo ripristino del servizio comunicato al cliente. Tale disponibilità sarà calcolata su base bimestrale. Nel caso in cui la Disponibilita risulti inferiore al 95% su base bimestrale, il Gestore dovrà prevedere il pagamento di un indennizzo ( penale ) secondo una scaletta: 90,00% D < 95,00% = 10 % Canone bimestrale 80,00% D < 90,00% =15 % Canone bimestrale 70,00% D < 80,00 % = 1% in più per ogni punto percentuale sotto la soglia precedente Sotto la soglia del 70% di Disponibilità del servizio, la penale può arrivare al 100% del canone bimestrale con la possibilità di risolvere il contratto Pagina 9 di 10

10 5 GARANZIE A garanzia del rispetto dei parametri di servizio sopra esposti, l'affidatario, presenta idonea garanzia fidejussoria pari al 10% del valore a base d asta per tutta la durata della convenzione. La fideiussione, a scelta dell offerente, può essere bancaria o assicurativa o rilasciata dagli intermediari finanziari iscritti nell elenco speciale di cui all art. 107 del D. Lgs. 385/93, che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di rilascio di garanzie, a ciò autorizzati dal Ministero dell economia e delle finanze. La garanzia deve prevedere espressamente la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale, la rinuncia all eccezione di cui all articolo 1957, comma 2, del codice civile, nonché l operatività della garanzia medesima entro quindici giorni, a semplice richiesta scritta della stazione appaltante. Pagina 10 di 10