Contratto di manutenzione centrali telefoniche Alcatel installate presso i CPI di Cervignano, Latisana e Cividale

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1 Contratto di manutenzione centrali telefoniche Alcatel installate presso i CPI di Cervignano, Latisana e Cividale Viale Robert Schumann, UDINE Tel Fax P.I Via del Progresso, PADOVA Tel Fax Via del Rondone, BOLOGNA Tel Fax Capitale Sociale ,00 int.vers. Cod. Fisc. e num. Iscr. Reg. Impr. UD R.E.A. n C.C.I.A.A. UD Attestazione SOA n. 5568/16/00 Aut. Ministeriale 1 Grado Italia n. TS/133

2 Spettabile Piazza Patriarcato, Udine Alla cortese attenzione del Sig. Andrea Dalle Mule Udine, 12/11/2012 Oggetto: Contratto di manutenzione delle centrali telefoniche Alcatel installate presso i Centri Per l Impiego (CPI) di Cervignano, Latisana e Cividale In base ai colloqui intercorsi, di seguito si riporta il dettaglio delle infrastrutture Alcatel attive presso i Centri per l Impiego (CPI) di Cervignano, Latisana e Cividale ed i relativi canoni di manutenzione. Restando a disposizione per ogni chiarimento cogliamo l occasione per porgere i nostri più cordiali saluti. Ivan Macor pag. 2 di 8

3 INDICE 1 Contratto di manutenzione Modalità di fornitura Modalità di effettuazione del servizio... 6 pag. 3 di 8

4 1 Contratto di manutenzione Tra TEST SpA e il cliente: PROVINCIA DI UDINE Piazza Patriarcato, Udine Viene sottoscritto un contratto di manutenzione per le apparecchiature di seguito riportate. Le condizioni e le modalità di fornitura del servizio sono dettagliate nei paragrafi a seguire. Numero contratto: CO2011fq01 Q.tà EQUIPAGGIAMENTO SISTEMA TELEFONICO ALCATEL DI LATISANA 1 Centrale Alcatel Oxo (Cabinet 2 SLOT) 1 Board CPU2 V Board mix 2/4/8 1 Apparecchio Digitale Alcatel Advanced 3 Apparecchio Digitale Alcatel Easy 7 Analogici Q.tà EQUIPAGGIAMENTO SISTEMA TELEFONICO ALCATEL DI CIVIDALE 1 Centrale Alcatel Oxo (Cabinet 25U 3 SLOT) 1 Board CPU2 with HD V Board mix 2/4/8 1 Apparecchio Digitale Alcatel Advanced 1 Apparecchio Digitale Alcatel Easy 7 Analogici Q.tà EQUIPAGGIAMENTO SISTEMA TELEFONICO ALCATEL DI CERVIGNANO 1 Centrale Alcatel Oxo (Cabinet 50U 6 SLOT) 1 Board CPU2 with HD V Board mix 2/4/4 1 Board BRA 2 1 Board SLI 16 (apparecchi analogici) 1 Apparecchio Digitale Alcatel Advanced 14 Analogici pag. 4 di 8

5 Il canone comprende: Copertura fulminazioni NO SI Attività contemplate: piccole configurazioni da remoto. Referente Cliente: Ing. Andrea Dalle Mule Telefono: Canone annuo totale (01/01/ /12/2013): 1.685,00 + IVA Corrispettivi per singola sede: Latisana: 420,00 Cividale: 420,00 Cervignano: 845,00 Il cliente 1.1 Modalità di fornitura Iva: Consegna: Fatturazione: Pagamento: Validità della presente: A Vs. carico 1 giorno data ordine Semestrale posticipata R.D. 60 GG. F.M. 60 gg. pag. 5 di 8

6 1.2 Modalità di effettuazione del servizio a) Disponibilità del Servizio Il Servizio di Manutenzione è disponibile dalle ore 8:30 alle e dalle ore 14:00 alle 18:00 di tutti i giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi infrasettimanali. b) Modalità di ricevimento della segnalazione dei guasti Il Cliente attiverà il Customer Technical Support di TEST, comunicando i disservizi e/o le richieste di modifica delle configurazioni dei sistemi utilizzando una delle seguenti modalità: Direttamente dal portale Web, accedendo all area riservata (verrà fornita una userid e una password dedicata). ed in alternativa (da considerarsi come canale non preferenziale): tramite contatto telefonico ( ). Via fax ( ). Via All atto dell attivazione TEST registrerà, per ogni segnalazione aperta, i seguenti dati: Descrizione del disservizio o delle modifiche da implementare. Autore della segnalazione, suo recapito telefonico e nome della persona di riferimento. Numero di trouble ticket e ora di apertura della chiamata per identificare in modo univoco la segnalazione. Tale identificativo accompagnerà l attività fino al suo completamento. c) Portale Web (Area Riservata) Accendendo alla sezione Area Riservata nel sito di TEST, il Cliente autorizzato potrà: segnalare le richieste di intervento e di supporto. Verificare in tempo reale lo stato di avanzamento della segnalazione. Le informazioni che possono essere associate a un ticket sono: presa in carico e numero trouble ticket; intervento in telediagnosi; pianificazione intervento on site; intervento con o senza sostituzione parti hardware; escalation costruttore hardware e/o software; segnalazione risolta o attività richiesta completata. pag. 6 di 8

7 d) Tempi d intervento Dalla segnalazione di un guasto da parte del Cliente, TEST interverrà entro i seguenti tempi in funzione del tipo di guasto: GUASTO DI TIPO NON BLOCCANTE 8 (otto) ore lavorative dalla chiamata per l'intervento in telediagnosi (da postazione remota). 12 (dodici) ore lavorative dalla chiamata per l'intervento on site, qualora non fosse stato possibile eliminare il guasto da remoto. GUASTO DI TIPO BLOCCANTE (*) 4 (quattro) ore lavorative dalla chiamata per l'intervento in telediagnosi (da postazione remota). 8 (otto) ore lavorative dalla chiamata per l'intervento on site, qualora non fosse stato possibile eliminare il guasto da remoto. La tempistica sopra indicata decorre dalla segnalazione dell evento di guasto ricevuta dalla struttura di Customer Technical Support di TEST. e) Comunicazione di risoluzione del guasto Il Customer Technical Support di TEST comunicherà al Cliente (tramite fax e/o via ) la risoluzione del guasto. Il personale del Cliente sarà informato di qualunque impedimento possa pregiudicare la risoluzione del guasto. Durante la fase di risoluzione del guasto, il Cliente sarà costantemente tenuta aggiornata delle eventuali escalation che subisce il processo e di ulteriori eventuali problemi concomitanti (per esempio problemi di rete di fonia pubblica, etc). f) Procedura di intervento A fronte della richiesta di intervento presso il Cliente, il Customer Technical Support di TEST attiva un tecnico di "remote support" che, collegandosi via modem o via IP, analizza le cause del guasto e verifica la possibilità di soluzione da remoto tramite azione correttiva. In caso di esito positivo, il Customer Technical Support di TEST invia al personale di riferimento del Cliente, il rapporto tecnico in cui si evidenziano i tempi di esecuzione e l'azione correttiva intrapresa. Nel caso in cui la soluzione da remoto non fosse praticabile, si pianifica l'intervento "on-site" di un tecnico, al quale vengono fornite tutte le indicazioni sull'area di sistema in cui si manifesta il problema presso il Cliente. Si provvederà alla sostituzione delle parti in avaria, alla verifica del corretto funzionamento del sistema ed alla compilazione di un rapporto di intervento, sottoponendo lo stesso alla firma del referente locale del Cliente. pag. 7 di 8

8 Al termine dell intervento il Customer Technical Support di TEST contatterà il Cliente per notificare la risoluzione del guasto. Le parti di ricambio fornite in sostituzione di altre inefficienti e/o usurate diverranno di proprietà del Cliente, mentre quelle in avaria o usurate diverranno di proprietà di TEST. Qualora il tecnico di campo non riuscisse a risolvere il problema, verrà attivato il processo di "escalation" verso lo specialista di sistema. g) Esclusioni Rimangono esclusi dal presente contratto: La riparazione dei guasti derivanti da: dolo, incuria, negligenza del cliente, esplosioni, incendi, liquidi in genere e calamità naturali. La riparazione dei guasti derivanti da fulminazioni. La riparazione di guasti derivanti da un uso non corretto degli apparati o a causa di modifiche apportate arbitrariamente dal cliente al sistema. La riparazione di guasti derivanti da un alimentazione da rete elettrica e da un collegamento a terra non conformi rispetto alle normative vigenti. L ampliamento del sistema ed eventuali modifiche alla programmazione dell impianto. h) Manutenzione del Software Viene prevista anche la manutenzione software dei sistemi comprensiva dei seguenti servizi: - Il ripristino del software di base ed applicativo a fronte di interruzioni dovute a guasti hardware. - L introduzione di correzioni (patch) del software del sistema rilasciate gratuitamente dal costruttore per consentire la risoluzione di eventuali anomalie. Qualora fosse necessario l acquisto di hardware aggiuntivo per consentire il caricamento del software, questo sarà oggetto di offerta separata. Viene garantito il supporto della release installata rilevata in fase di sopralluogo per la presa in carico dei sistemi. Il cliente pag. 8 di 8

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