CONTACT CENTER MANUTENTORE

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1 Manuale Operativo CONTACT CENTER PER MANUTENTORE Edizione 1 Revisione 3 Data 11/04/2011 Pag. 1 di 44 Revisione eseguita da Elena Levratti

2 INDICE INDICE 2 INTRODUZIONE 3 1. MODALITÀ DI ACCESSO AL SISTEMA DA PC 4 2. MODALITÀ DI INSERIMENTO ATTIVITÀ IN AGENDA 6 3. CALENDARIO INDIVIDUALE CHIUSURA DI UN INTERVENTO SOSPENSIONE ATTIVITÀ PROGRAMMA ATTIVITA CHIUSURA DI UN ATTIVITÀ MODALITÀ DI ACCESSO AL SISTEMA DA PALMARE IL PIANO DI LAVORO DEL MANUTENTORE IL FLUSSO DELLE INFORMAZIONI RICERCA ATTIVITA CHIUSURA MULTIPLA 43 REFERENTI 44 Pag. 2 di 44

3 INTRODUZIONE Nel seguente manuale vengono esplicitate le istruzioni relative all utilizzo del Sistema Contact Center da parte dei manutentori attraverso l utilizzo degli strumenti pc e palmare. Il Contact Center è un sistema informativo che permette l ottimizzazione della gestione delle informazioni per l azienda e per il cliente. Esso consta di un centralino/call center e di un software informatico. I clienti sono tutti coloro che richiedono la manutenzione perlopiù di impianti energetici ma anche spesso di edifici, verde e tante altre cose. Per svolgere questo servizio l azienda si serve di squadre di manutentori che, guidati da un tecnico di commessa, si muovono sul territorio nei diversi impianti che necessitano sia di manutenzione programmata che straordinaria. Essi hanno a disposizione su palmare un piano di lavoro giornaliero ed in più eseguono gli interventi a guasto che vengono smistati dal Contact Center attraverso gli operatori Call Center. Il presente documento consiste in un semplice manuale di istruzioni per l utilizzo adeguato del programma e deve essere seguito molto attentamente. Questa guida è stata sviluppata sulla base di tutte le informazioni recuperate dall inizio per l utilizzo del sistema e può essere considerata, ad oggi, il modo migliore di gestione Contact Center da parte dei manutentori. Pag. 3 di 44

4 1. MODALITÀ DI ACCESSO AL SISTEMA DA PC L accesso diretto al sistema IctCenter avviene digitando l indirizzo completando l apposita maschera con le proprie username e password, e cliccando su Accedi/Login. La nuova maschera di login è mostrata nella figura seguente. Accesso a IctCenter Dopo aver eseguito correttamente il login, nella pagina web vengono mostrati i vari moduli a cui può accedere l utente: cliccando su Contact Center si accede a tale modulo. Pag. 4 di 44

5 Selezione modulo Contact Center Figura 3: Accesso a "Area Personale" Pag. 5 di 44

6 Nella pagina AGENDE il manutentore accede al calendario cliccando sul link del proprio nominativo, mentre accede al calendario veloce cliccando sul link vedi posto sulla riga del proprio nominativo, a destra sotto l etichetta calendario veloce. Apertura "Agenda Personale" 2. MODALITÀ DI INSERIMENTO ATTIVITÀ IN AGENDA La persona normalmente preposta alla ricezione delle chiamate dei clienti è l operatore Contact Center. Infatti l operatore CC ha il compito di ricevere le chiamate (telefonate, fax, mail, ecc) dalla sua postazione ed assegnarle possibilmente al manutentore preferenziale (del sistema o dell utenza). Se questi non risulta telefonicamente raggiungibile o disponibile, l operatore ha l obbligo di rivolgersi al TDC di riferimento il quale, a questo punto, provvede personalmente all assegnazione dell intervento in sospeso. Il TDC, oltre all assegnazione degli interventi in sospeso, ha la possibilità di assegnare interventi a guasto o non programmati (extrapianificazione) in qualunque propria utenza nel caso in cui lo ritenga necessario. Di conseguenza, in caso di eventuale telefonata diretta da parte dei clienti, bisogna avvisare subito il proprio TDC o l operatore CC al fine di far inserire la richiesta nel sistema; incoraggiando comunque il cliente a rivolgersi, per successive necessità, al CC. Per quanto riguarda l esecuzione di nuove attività (che non sono presenti in agenda come ad es. attività extrapianificazione richieste dai TDC) ricordare al TDC o all operatore CC di inserirle al più presto; questo per poter chiudere giornalmente l agenda. Pag. 6 di 44

7 3. CALENDARIO INDIVIDUALE Il piano di lavoro giornaliero di un manutentore non è altro che l insieme ordinato delle attività che egli, salvo imprevisti, dovrebbe svolgere giorno per giorno nelle utenze di sua competenza, cercando di rispettare l ordine ed i tempi. Tutti i piani di lavoro vengono pianificati dal sistema tra le e le di tutti i giorni. Naturalmente, a causa di inconvenienti noti (traffico, interventi non programmati, etc..) risulta difficile che tutti i manutentori riescano a seguire perfettamente la propria agenda. Ovviamente le attività a guasto non svolte rimangono aperte nel giorno di assegnazione, mentre le attività programmate non svolte, se non bloccate, vengono ripianificate nei giorni successivi. Calendario Individuale Come mostrato in figura il calendario individuale è composto da: una sezione grafica in cui sono rappresentati su calendario i giorni in cui sono presenti attività aperte in rosso una sezione testuale in cui sono riportate in successione le attività da eseguire. E possibile scorrere il calendario, in avanti ed indietro, attraverso gli appositi link in modo da visualizzare le informazioni delle attività passate svolte dal manutentore e delle attività future che dovranno essere svolte. Pag. 7 di 44

8 Tramite i flag solo attività da svolgere / tutte le attività è possibile visualizzare in ogni giornata le sole attività da svolgere(di default) piuttosto che tutte. Tipologie di attività Le attività si dividono in: Attività programmata (di colore GRIGIO): consiste in una attività ripetitiva con una determinata frequenza che viene pianificata in maniera automatica nelle agende. Se in agenda ci sono attività pianificate non corrette (per frequenza, per tempistica, per utenza cessata, ) bisogna avvertire il TDC che provvederà alla correzione. In tali attività è presente il periodo di esecuzione, oltre il quale le attività vanno in scadute. Attività a guasto (di colore ROSA): consiste in una attività non standard non programmata che può essere generata dall operatore CC su richiesta del cliente od anche su richiesta di un TDC/TDS, CC, RA. Fino a quando l attività non viene chiusa o cancellata rimane nell agenda del manutentore. Attività extrapianificazione (di colore ROSA): consiste in una attività puntuale che non ha una ripetitività nel tempo che può essere generata dall operatore CC o dal TDC/TDS, CC, RA ma che non è un guasto. Fino a quando l attività non viene chiusa o cancellata rimane nell agenda del manutentore. Può essere utilizzata anche per recuperare delle attività programmate che per vari motivi sono andate in scadute. Attività a guasto o programmata o extrapianificazione sospesa (di colore ROSA): consiste in una attività a guasto o programmata o extrapianificazione generata dalla sospensione nei giorni precedenti dell attività stessa che deve essere conclusa entro pochi giorni. Ispezione (di colore VERDE): consiste in una attività di controllo che il manutentore ritiene necessaria per motivi di sicurezza (generata dal manutentore fleggando, in fase di chiusura di un attività, la richiesta di ispezione). Fino a quando l attività non viene chiusa o cancellata rimane nell agenda del manutentore. Attività generate da sospese (di colore AZZURRO): consiste in una attività generata dalla sospensione dell attività stessa (generata dal manutentore fleggando, in fase di chiusura di un attività, sospesa anziché ultimata ). Fino a quando l attività non viene chiusa o cancellata rimane nell agenda del manutentore. Pag. 8 di 44

9 Calendario veloce manutentore All interno dello schema grafico dell agenda settimanale del manutentore, per ciascun giorno sono facilmente identificabili i turni di lavoro (in nero) ed i turni di reperibilità (in rosso). In caso di assenza per l intera giornata non appare il turno di lavoro. In caso di assenza di una frazione di giorno il turno è visualizzabile con gli orari di assenza coperti da una striscia rossa. Calendarietto veloce Inoltre appaiono in verde le attività programmate e le ispezioni, mentre in grigio sono visualizzati gli spostamenti tra le diverse utenze. Ponendo la freccia del mouse sopra le attività è possibile visualizzare la denominazione, l utenza e l orario in cui presumibilmente deve essere svolta. La freccia del mouse sopra lo spazio grigio fra due attività mette in risalto il tempo previsto di spostamento dall utenza precedente all utenza successiva. Le attività in rosso rappresentano le attività programmate non spostabili ossia quelle che il TDC ha voluto inserire appositamente in quel determinato orario poiché desidera che vengano effettivamente svolte senza ritardi. Il manutentore è tenuto a rispettare il più possibile gli orari di tali attività considerandoli veri e propri appuntamenti. Sono rappresentate allo stesso modo anche le attività extrapianificazione e le sospese. Le attività a guasto non sono presenti nel calendario veloce. Sezione Testuale Agenda Personale I dettagli di tutte le attività si trovano scorrendo la pagina dell agenda verso il basso: Attività a guasto (IN ROSA): giorno e assegnazione dell attività, numero del trouble ticket, tempo massimo di intervento in ore, utenza ed indirizzo, urgenza dell intervento e relative note Attività extrapianificazione (IN ROSA) orario presunto di svolgimento, durata prevista, utenza ed indirizzo, tipo di intervento con specificato: attività extrapianificazione. Attività programmata (IN GRIGIO): orario presunto di svolgimento, date del periodo di esecuzione, durata prevista, utenza ed indirizzo, tipo di intervento Pag. 9 di 44

10 Attività generata da sospesa (IN AZZURRO): giorno e assegnazione dell attività, numero del trouble ticket, tempo massimo di intervento in ore, utenza ed indirizzo, urgenza dell intervento e relative note; con il link in basso GENERATA DA SOSPESA Ispezione (IN VERDE): orario presunto, durata prevista, utenza ed indirizzo, tipo di intervento. Sezione Testuale Agenda Nelle attività a guasto e in quelle extra-pianificazione è possibile visualizzare il trouble ticket in blu; in questo caso cliccandoci sopra si aprirà un pop-up all interno del quale sarà possibile visualizzare un allegato. L associazione di un allegato ad un trouble-ticket viene utilizzata in particolare se l intervento è stato richiesto tramite web, mail o fax: in tal caso può essere utile allegare la chiamata per avere la descrizione dell attività richiesta, e nel caso siano presenti degli allegati possono essere visualizzati anche questi ultimi. Pag. 10 di 44

11 Figura 8: Apertura allegati Accanto a ciascuna attività in agenda, attraverso il link attività prossime, l operatore visualizza tutte le attività pianificate nelle stesse utenze od anche in utenze vicine a quella dove deve essere svolta l attività stessa (anche schedulate in giorni successivi). Le attività a guasto, poiché senza orario previsto, si trovano sempre all inizio della giornata di assegnazione, e non vengono ripianificate nei giorni successivi, ma restano aperte in tale data. Il periodo di esecuzione di un attività programmata indica il periodo in cui l attività deve essere effettuata, nel senso che se non viene svolta, viene ripianificata sino alla seconda data indicata, dopodiché scade e viene ripianificata in funzione della sua frequenza. (vedi figura seguente) Periodo Esecuzione Attività Pag. 11 di 44

12 Semaforo attività Inoltre sulla destra per le sole attività aperte è presente il semaforo: tale semaforo serve ad indicare la sequenzialità delle esecuzioni delle attività da parte di ogni manutentore. Di default il semaforo è rosso: ogni manutentore metterà il semaforo verde sulle attività che sta eseguendo, mentre lo imposterà a giallo sulle attività che eseguirà subito dopo. Le attività con semaforo rosso resteranno tutte quelle non ancora prese in considerazione. Il cambio di stato del semaforo verrà eseguito cliccando sul semaforino attuale. Semaforo attività Pag. 12 di 44

13 3.1 CHIUSURA DI UN INTERVENTO L attività di chiusura di un intervento consiste nel segnalare nell agenda di un manutentore un intervento svolto con tutte le informazioni relative. Tutti i manutentori possono e devono procedere autonomamente alla chiusura delle proprie attività. Il processo di chiusura di una attività consiste nel segnalare: Se l attività è stata ultimata o sospesa (per la sospensione si apre un pop-up in cui impostare il giorno in cui si desidera venga pianificata l attività generata da sospesa, ovvero quello in cui presumibilmente verrà terminata l attività). Data e orario di inizio attività Tempo impiegato (escluso l eventuale tempo di viaggio da un altra utenza) Se deve essere pianificata un ispezione il giorno successivo Il tempo previsto necessario per l ispezione o per l esecuzione dell attività (nel caso di sospensione) Riscontro (scelto tra quelli tabellati), cioè segnalazione dell eventuale problema tecnico, se e come è stato risolto (se il riscontro non risulta presente tra quelli tabellati è necessario inserire Altro in modo da indicarlo nelle Note) Note riscontro: campo descrittivo, in cui è possibile aggiungere delle annotazioni descrittive sul riscontro Protocollo Cliente: in cui è possibile inserire il codice cliente associato all intervento. (tale informazione viene riportata nel rapportino di lavoro) Canone: in cui è possibile inserire se l intervento è compreso o meno dal canone di manutenzione. (tale informazione viene riportata nel rapportino di lavoro) Sottoattività (solo per attività programmate): attraverso questo link è possibile segnalare nello specifico quali operazioni sono state eseguite (se non viene utilizzato viene dato per assunto che tutte le operazioni specifiche relative all attività sono state svolte) Esecuzione in reperibilità, cioè se l attività è stata svolta in reperibilità Confermando le informazioni l intervento viene considerato archiviato e rimane memorizzato nei trouble tickets. Pertanto per ogni attività a guasto rimane memorizzato l intervento eseguito (con tutte le informazioni relative) insieme alle chiamate che lo hanno generato. Quindi possiamo dire che ogni attività a guasto ha una chiamata padre in relazione che si può visualizzare. I tickets relativi possono essere visualizzati nella sezione dei trouble tickets. Pag. 13 di 44

14 Chiusura Attività A fine giornata è possibile annotare le ore totali di lavoro fatte: dall inizio alla fine del turno di lavoro. Compilazione Sottoattività e componenti Quando il manutentore ha eseguito un attività, deve chiuderla nella sua agenda; se l attività è programmata, la procedura è la seguente: Chiusura di un'attività Programmata Pag. 14 di 44

15 Sotto all attività richiesta compare il link sotto attività : cliccando tale link si apre un pop-up, come mostrato, all interno del quale è possibile segnalare quali sotto attività sono state svolte e quali no, ed è possibile completare quelle eseguite inserendo i valori richiesti. Se il link non viene cliccato, il sistema considera di default che tutte le sottoattività sono state svolte. In particolare saranno da compilare le sottoattività relative a Analisi di combustione e Rapporto di controllo tecnico, in modo che i valori riportati compaiano automaticamente nei Libretti di centrale o impianto e Allegati F e G. Pop-up "Sottoattività" Inoltre se previsto compare anche il link componenti : cliccando tale link si apre un pop-up, come mostrato, all interno del quale è possibile segnalare su quali componenti è stata svolta l attività e su quali no. Se il link non viene cliccato, il sistema considera di default che l attività è stata svolta su tutti i componenti. Pop-up "Componenti" Pag. 15 di 44

16 Inserimento allegati Di fianco al link Pdf Rapporto di lavoro, compare ora il link Inserisci allegato, tramite il quale è possibile allegare all attività svolta il pdf della bolla di lavoro firmata. Inserimento allegato in agenda Cliccando tale link si apre un pop-up tramite il quale è possibile fare il caricamento. Caricamento allegato L allegato verrà visualizzato come link nell attività (e sarà quindi visualizzabile semplicemente cliccando su tale link), e sarà possibile eliminarlo tramite il link Elimina allegati. Pag. 16 di 44

17 Visualizzazione allegati Pag. 17 di 44

18 3.2 SOSPENSIONE ATTIVITÀ Per le attività che non vengono ultimate, bensì sospese, il sistema genera per il giorno selezionato una nuova attività nell agenda del manutentore (visualizzata in azzurro e con un link in basso a sinistra GENERATA DA SOSPESA che genera un pop-up con il contenuto dell attività sospesa) e questa verrà ripianificata fino a che il manutentore non chiuderà definitivamente l attività. Quando un attività viene sospesa, viene etichettata con sospesa sino a che anche la nuova generata da sospesa non viene ultimata: a tal punto l etichetta dell attività originaria si modifica in sospesa e svolta. Attività GENERATA DA SOSPESA Pag. 18 di 44

19 4. PROGRAMMA ATTIVITA Attraverso questa funzione è possibile visualizzare tutte le attività assegnate, comprese le scadute o in anomalia. Inoltre è possibile selezionare uno dei preset configurati, che flagga automaticamente tutti gli stati previsti. Una volta ottenuto l elenco con tutte le attività, mantenute nell ordine temporale di assegnazione e pianificazione, il tecnico può visualizzare l attività e fare operazioni differenti a seconda dello stato di tale attività, e può visualizzarle raggruppate come desidera utilizzando il raggruppa per : Se l attività è ancora da chiudere, è possibile compilarla selezionando i componenti su cui è stata effettuata (se presenti) e le sottoattività eseguite (se associate all attività), o entrambi (se entrambi presenti), e completando la chiusura sull agenda/e del manutentore/i che ha eseguito l intervento, annotandone data, ora, tempo d esecuzione e riscontro. Programma attività: elenco attività assegnate Per ogni attività vengono riportati i seguenti dati: Tipologia di attività : guasto, extra-pianificazione, ispezione, nome attività programmata Data rif: data per la quale era prevista la pianificazione Periodo di esecuzione: periodo limite in cui può essere pianificata l attività (oltre tale periodo l attività va in scadenza (se non bloccata/assegnata tramite assegna a ); vicino alla data di scadenza il periodo diventa rosso) Pdf rapporto lavoro Allegati Dati di assegnazione (per i guasti ed extra) e ticket corrispondente Utenza e oggetto dell attività Pag. 19 di 44

20 Note segnalazione (per guasti ed extra aperte) Semaforo attività Inoltre sulla destra è presente il nome del manutentore a cui è stata assegnata l attività, e per le sole attività aperte è presente il semaforo: tale semaforo serve ad indicare la sequenzialità delle esecuzioni delle attività da parte di ogni manutentore. Di default il semaforo è rosso: ogni manutentore metterà il semaforo verde sulle attività che sta eseguendo, mentre lo imposterà a giallo sulle attività che eseguirà subito dopo. Le attività con semaforo rosso resteranno tutte quelle non ancora prese in considerazione. Il cambio di stato del semaforo verrà eseguito cliccando sul semaforino attuale. Semaforo attività Pag. 20 di 44

21 FILTRI DEL PROGRAMMA ATTIVITA : A. Manutentore: se si vuole fare una ricerca su uno specifico manutentore è possibile impostarlo B. Trouble Ticket: se si cerca un preciso ticket chiamata, è possibile inserirlo qui C. Protocollo Cliente: se si desidera fare una ricerca in base al numero di richiesta interno, va impostato in questo campo D. Data da data a : per selezionare un periodo di ricerca E. Preset: i preset previsti da sistema sono i seguenti (ovviamente è possibile modificare la selezione agendo sugli stati sotto): Aperte: restituisce tutte le attività aperte (anche nei periodi precedenti); se ad esempio si vogliono selezionare solo quelle aperte oggi, basta togliere il flag aperte periodo prec. Chiuse: restituisce tutte le attività già chiuse Anomalie: restituisce tutte le attività che si trovano in anomalia (ovviamente le anomalie sono presenti solamente da oggi in poi, e sono tutte quelle attività che il pianificatore non è riuscito a pianificare nelle giornate previste, perché l agenda è già piena; dopo il termine del periodo di esecuzione, queste attività diventano scadute). E importante controllare queste attività ed assegnarle tramite assegna a manutentore per non lasciarle in anomalia e per evitare che diventino scadute. Scadute: restituisce quelle attività che non sono state assegnate né ultimate entro il periodo di esecuzione. Da ultimare: restituisce quelle attività che sono state sospese e la cui generata da sospesa non è stata ancora ultimata, visualizzando sia la sospesa sia la generata. Nessuna: consente di resettare tutti i flag, togliendoli tutti Tutte: imposta tutti i flag F. Attività: per modificare il preset selezionato; è particolarmente per deflaggare le attività aperte in periodi precedenti, o in fase di smistamento attività per escludere le bloccate ovvero quelle già assegnate a qualche manutentore. G. Stato: per modificare il preset selezionato agendo sugli stati delle attività (anomalie, scadute, sospese). Per cercare le scadute occorre impostare un periodo nel passato H. Cliente: per i tecnici che gestiscono più clienti (ad esempio una asl e un ente ospedaliero) inserendo qui il nome del cliente è possibile focalizzare la ricerca su un solo cliente I. Commessa: per i tecnici che gestiscono più commesse è possibile impostarne una J. USCE: consente di fare la ricerca su una precisa utenza, piuttosto che sistema, piuttosto che componente o elemento. Impostando qui la tipologia di oggetto su cui fare la ricerca e nel valore il nome di tale oggetto K. Valore USCE: impostando qui il nome dell oggetto su cui fare la ricerca, si ottengono per risultato solo le attività riferite a tale oggetto L. Tipo attività: consente di selezionare solo i guasti, piuttosto che le ispezioni, piuttosto che le pianificate (standard) o le extrapianificate M. Tipo attività standard: è possibile selezionare una precisa programmata N. Raggruppa per: tale raggruppamento consente di visualizzare le attività raggruppate per data, piuttosto che per città, per oggetto (USCE), per manutentore, per cliente, per commessa. Combinando questi filtri è possibile creare tutte le combinazioni del caso. Pag. 21 di 44

22 4.1 CHIUSURA DI UN ATTIVITÀ Per chiudere correttamente un attività occorre come prima cosa cliccare sull etichetta dell attività: Chiusura attività A questo punto si apre un pop-up relativo all attività che contiene: Le possibili alternative di chiusura in caso di guasto/extra Le possibili alternative di chiusura, l elenco dei componenti e l elenco delle sottoattività in caso di attività pianificata Compilazione sottoattività Per le attività programmate occorre quindi selezionare le sottoattività svolte e i componenti su cui è stata eseguita l attività (se presenti), anche tramite il link seleziona tutti/nessuno, dopodiché esattamente come per i guasti occorre selezionare la modalità di chiusura desiderata: 1. Chiudi se l attività deve essere chiusa o sospesa sul manutentore su cui è stata pianificata Pag. 22 di 44

23 2. Chiudi su più giorni se l attività deve essere chiusa inserendo i dettagli di più giornate d esecuzione pregresse 1. Chiudi/Sospendi semplice Selezionando il link Chiudi si procede alla chiusura semplice dell attività, per cui vengono compilati tutti i campi come da agenda (data, ora, durata,riscontro,note riscontro) Chiudi Semplice Se l attività anziché ultimata è sospesa, dopo aver compilato l attività selezionando sospesa e aver cliccato conferma, si chiude il pop-up e se ne apre automaticamente uno nuovo in cui occorre impostare data, ora e manutentore su cui deve essere pianificata la generata da sospesa. In tal modo l attività generata da sospesa verrà pianificata nel giorno desiderato. Sospendi tramite Chiudi Semplice Quindi dopo la chiusura del pop-up sopra, verrà visualizzata accanto l attività l icona del caricamento, ed occorrerà attendere l apertura del nuovo pop-up in cui viene impostato quando pianificare l attività generata dalla sospesa. Pag. 23 di 44

24 Impostazione Generata da sospesa 2. Chiudi per più manutentori / Chiudi su più giorni Selezionando il link Chiudi su più giorni si apre un pop-up che consente di selezionare i manutentori che hanno eseguito l intervento (se è stato fatto insieme ad un collega): per selezionare i manutentori occorre impostare correttamente la tendina selezionando stesso TDC piuttosto che stesso TDC+ man di presidio per ottenere tutto l elenco dei manutentori desiderati. Selezione manutentori Pag. 24 di 44

25 A questo punto è possibile flaggare i manutentori e cliccare su conferma in basso, e compare una finestra compilazione contente tutte le righe da compilare con data, ora durata, riscontro, note per ogni manutentore coinvolto. Infine dovrà indicare anche il riscontro globale e avrà la possibilità di inserire i materiali utilizzati. Compilazione Attività Il manutentore può chiudere le attività per se ed i colleghi che hanno collaborato: in fase di compilazione dell attività, può indicare quali sono i manutentori coinvolti, e per ognuno indicare i tempi, il riscontro ed eventuali note; inoltre dovrà compilare il riscontro globale. La doppia compilazione andrà ad impattare sulle statistiche, in quanto mentre le compilazioni individuali per manutentore incideranno sulle statistiche attività sospese e concluse per manutentori, quelle globali saranno elaborate per le statistiche relative alle macroattività. Dopo aver chiuso un attività, nell elenco complessivo appare l etichetta compilata a fianco dell attività in esame. Inoltre attraverso l impostazione dell ultimo filtro mostra anomalie e scadute è possibile visualizzare anche le attività andate in anomalia e quelle scadute, ricercandole a partire da date passate, per poterle così recuperare e gestire come le altre attività. Pag. 25 di 44

26 5. MODALITÀ DI ACCESSO AL SISTEMA DA PALMARE Dalla pagina si accede alla maschera di login: Fase di Login Si deve dunque inserire la Username e la Password assegnate dall amministratore negli appositi spazi. Una volta inseriti username e password bisogna cliccare sul tasto Conferma in modo da accedere alla pagina che riporta il calendario del piano di lavoro sino ad oggi (con i soli giorni contenenti attività ancora aperte): Pag. 26 di 44

27 Piano di lavoro Pag. 27 di 44

28 6. IL PIANO DI LAVORO DEL MANUTENTORE Il piano di lavoro del manutentore consta di un insieme di attività ordinate attraverso un criterio logico dal Sistema. Le tipologie di attività, come spiegato inizialmente, si suddividono in: Attività programmata: consiste in una attività standard che viene inserita in maniera automatica giornalmente nelle agende (ogni notte il pianificatore ripianifica tutte le attività non ultimate, tenendo bloccate quelle assegnate dai tecnici in una precisa data, e inserendo quelle ancora aperte nei periodi disponibili sino alla loro scadenza, il tutto per i prossimi 40 giorni). Attività extra-pianificazione: consiste in una qualunque attività, non derivante da guasto, che viene inserita manualmente dal Tecnico di commessa (Es. Sostituzione di una pompa). Attività a guasto: consiste in un guasto derivante da una chiamata che può essere generata dall operatore Contact Center su richiesta del cliente od anche su richiesta di un Tecnico di commessa. Attività generata da sospesa: consiste in un intervento sospeso nei giorni precedenti e che deve essere ancora concluso. Pag. 28 di 44

29 Ispezione: consiste in una attività richiesta dal manutentore nei giorni precedenti dopo che si è trovato a svolgere un altra attività in una determinata utenza perché pensa che una attività di controllo debba essere svolta per motivi di sicurezza. I guasti, essendo attività prioritarie, vengono visualizzati sempre all inizio di ogni giornata e nella giornata stessa in cui sono stati assegnati dalle operatrici. Questo significa che all apertura del piano di lavoro viene visualizzato il calendario che mostra tutte le giornate in cui sono presenti attività aperte sino ad oggi. Occorre quindi cliccare sul giorno desiderato per accedere al piano di lavoro e vedere l elenco di tutte le attività aperte in tale data: per tutte le attività vengono indicati il tipo di intervento (guasto/extra/guasto generato da sospesa/programmata/ispezione), il numero di ticket (per i guasti), l utenza con indirizzo ed il link per visualizzare le sottoattività nelle attività programmate, dove previste. Semaforo attività Inoltre sulla destra è presente un semaforo (pallino rosso, o giallo, o verde): tale semaforo serve ad indicare la sequenzialità delle esecuzioni delle attività da parte di ogni manutentore. Di default il semaforo è rosso: ogni manutentore metterà il semaforo verde sulle attività che sta eseguendo, mentre lo imposterà a giallo sulle attività che eseguirà subito dopo. Le attività con semaforo rosso resteranno tutte quelle non ancora prese in considerazione. Il cambio di stato del semaforo verrà eseguito cliccando sul semaforino attuale: si accede così alla pagina di dettaglio dell attività, all interno della quale è possibile flaggare lo stato desiderato (e salvarlo col conferma). Cambio stato semaforo Pag. 29 di 44

30 Come si può notare tra le attività pianificate ce ne sono alcune scritte in rosso: sono quelle in scadenza, che vengono quindi visualizzate in questo modo per dar maggior risalto. La visualizzazione delle attività in scadenza in colore rosso è mantenuta anche nella ricerca attività, oltre che nella home page. Le altre informazioni relative all attività vengono invece visualizzate in una seconda schermata, dopo aver cliccato sull attività d interesse. Dettaglio Attività Pianificata e Guasto Nella schermata di dettaglio sono mostrate le seguenti informazioni: Nome attività: presente per tutte le tipologie di attività tranne i guasti Data, ora e durata attività: vengono mostrati i valori di pianificazione dell attività (ovvero per quando è stata pianificata e qual è la durata preimpostata) Cliente, Nome utenza e indirizzo: dove deve essere svolta l attività Data/ora e ticket di assegnazione: presenti solo per le attività a guasto Periodo di esecuzione: presente solo per le attività programmate (indica l arco temporale in cui l attività deve essere svolta) Oggetto e tipo: su che sistema o componente deve essere svolta l attività Ultimo svolgimento: quando è stata eseguita l ultima questa attività Stato dell attività: svolta/non svolta Note e Allegati: Descrizione dell attività e riferimenti presenti solo per i guasti Pag. 30 di 44

31 Nella schermata iniziale risultano presenti solo le attività aperte, e sono visualizzate nel giorno in cui sono state assegnate dalle operatrici del call-center (nel caso di guasti) o nel giorno selezionato dal site-manager (che periodicamente smista le programmate tra i manutentori), mentre per visualizzare quelle dei giorni successivi (da svolgere) e quelle già svolte occorre visualizzare il Ricerca Attività. Ogni qualvolta viene svolta un attività il manutentore procede alla segnalazione tramite i link Ultimata o Sospesa : Chiusura Attività Pag. 31 di 44

32 Se si clicca sul bottone Ultimata significa che l attività è conclusa: Bisogna quindi indicare: Data di esecuzione Orario di inizio Tempo impiegato Attività Ultimata Ispezione successiva: Il flag su Ispezione successiva sta ad indicare che il manutentore richiede la programmazione di una attività di controllo sull utenza per il giorno successivo Tempo necessario: Tempo necessario per l eventuale attività di ispezione (escluso eventuale tempo di spostamento) Riscontro: scelto tra quelli tabellati Note: Campo aperto per specificare eventuali note relative all attività svolta Cliccando sul bottone di Conferma l attività viene archiviata definitivamente. Pag. 32 di 44

33 Se invece si clicca sul botton Sospesa significa che l attività è sospesa e necessita di essere conclusa in un periodo futuro: Bisogna quindi indicare: Data di esecuzione Orario di inizio Tempo impiegato Attività Sospesa Tempo necessario: Tempo necessario per concludere l attività (escluso eventuale tempo di spostamento) Nuova attività: il giorno in cui dovrà essere terminata l attività Riscontro: scelto tra quelli tabellati Note: Campo aperto per specificare eventuali note relative all attività svolta Cliccando sul bottone di Conferma l attività viene archiviata definitivamente ed il giorno specificato (nuova attività) verrà pianificata un attività analoga per l ultimazione definitiva. Pag. 33 di 44

34 Al termine del proprio turno di lavoro, ogni manutentore (utilizzando il bottone Annota nella parte inferiore dell Agenda) può indicare su palmare il numero di ore di lavoro che sono state svolte durante il proprio turno considerando anche eventuali ore straordinare: Tempo di Lavoro Pag. 34 di 44

35 Gestione Allegati Nelle attività a guasto e in quelle extra-pianificazione è possibile visualizzare un etichetta MESSAGGIO : in questo caso aprendo il dettaglio dell attività sarà possibile visualizzare in fondo al frame un allegato. L associazione di un allegato ad un attività viene utilizzata in particolare se l intervento è stato richiesto tramite mail o fax: in tal caso può essere utile allegare la chiamata per avere la descrizione dell attività richiesta. Apertura Allegati Pag. 35 di 44

36 7. IL FLUSSO DELLE INFORMAZIONI Le attività presenti sul piano di lavoro del manutentore sono frutto di un costante flusso di informazioni tra manutentori, operatori Contact Center e Tecnici di Commessa. Le attività programmate e le attività extrapianificazione vengono pianificate e controllate direttamente dal Tecnico di Commessa del manutentore, mentre le attività a guasto possono essere pianificate sia dall operatore Contact Center che dal Tecnico di Commessa. Allorché l operatore Contact Center riceve una chiamata telefonica per un intervento a guasto, si preoccupa di trasferirla al manutentore attraverso i seguenti passi: Ricezione chiamata per intervento da Cliente su numero verde Archiviazione informazioni (Nome e numero di telefono Cliente, utenza, Impianto, note) Chiamata telefonica al manutentore preferenziale dell utenza (Per manutentore preferenziale dell utenza intendiamo colui che, su richiesta del Tecnico di Commessa, è normalmente preposto ad operare nella specifica utenza) Se il manutentore accetta di compiere l intervento (ossia prende in carico l intervento da svolgere non necessariamente nel giorno stesso ma anche in giorni successivi), viene trasferito direttamente sul Piano di lavoro e così il manutentore potrà consultare tutte le informazioni del caso direttamente su palmare Se il manutentore non accetta di compiere l intervento (ossia reputa di non poter prendere in carico l intervento ad esempio per motivi di tempo), l operatore chiama il Tecnico di Commessa che, a sua volta, procederà all assegnazione al manutentore più opportuno. Pag. 36 di 44

37 Compilazione Sotto-attività Quando il manutentore ha eseguito un attività, deve chiuderla nella sua agenda; e la procedura è la seguente: Visualizzazione Sottoattività Una volta individuata l attività eseguita, il manutentore deve cliccare su ULTIMATA (piuttosto che su SOSPESA nel caso in cui venga sospesa) e chiuderla compilando i campi relativi a data e ora di esecuzione, tempo impiegato, riscontro, ecc. Pag. 37 di 44

38 Cliccando il link visualizza relativo alle sottoattività (che sarà presente solo per quelle attività che hanno effettivamente delle sottoattività associate) si apre un pop-up, come mostrato in figura 18, all interno del quale è possibile segnalare quali sotto attività sono state svolte e quali no, ed è possibile completare quelle eseguite inserendo i valori richiesti (tutte le sottoattività vengono proposte come svolte, quindi se qualcuna non viene fatta deve essere deflagrata). Se il link non viene cliccato, il sistema considera di default che tutte le sottoattività sono state svolte. Pop-up "Sotto attività" Per tutte quelle attività che hanno invece delle sottoattività obbligatorie associate (vedi figura sotto), cliccando su ultimata il sistema manda direttamente nella pagina di compilazione delle sottoattività, anziché permettere che venga effettuata la chiusura dell attività senza compilare le sottoattività. Solo una volta compilate tutte le sottoattività e dopo aver salvato la pagina è possibile passare alla chiusura dell attività (con data e ora dello svolgimento, tempo impiegato e riscontro). Pag. 38 di 44

39 Compilazione attività con sottoattività obbligatorie Pag. 39 di 44

40 8. RICERCA ATTIVITA Le attività presenti nell agenda del manutentore possono essene ricercate attraverso un apposita funzione, in quanto dalla pagina iniziale è possibile visualizzare solamente le attività fissate fino al giorno in corso. Per fare quindi delle ricerche di attività pianificate nel futuro o chiuse in giornata occorre utilizzare il menù Ricerca Attività, come mostrato nella figura sotto: Ricerca Attività Compilando i filtri proposti è possibile ricercare le attività relative a una precisa utenza, o a una determinata città o provincia, e si può selezionare il filtro per un certo intervallo temporale. Il tipo di attività è un altro filtro che permette di selezionare solo le attività a guasto, piuttosto che quelle pianificate o le extra. Inoltre attraverso in filtro stato di svolgimento possono essere selezionate le attività ancora da svolgere o quelle svolte in giornata o nei giorni precedenti. Pag. 40 di 44

41 Dopo aver impostato tutti i filtri desiderati, cliccando su conferma si ottengono tutti i risultati della ricerca: Risultati Ricerca Attività Pag. 41 di 44

42 Da qui è possibile chiudere delle attività pianificate per i giorni futuri compilandola normalmente, cliccando su ultimata. Cliccando sul link dell attività, si accede invece alla schermata che presenta tutte le informazioni relative all attività selezionata, tra cui anche il giorno per cui era stata pianificata. Nel caso si decida di non ultimarla è possibile tornare ai risultati della ricerca cliccando sul link Indietro in alto. Dettaglio Attività Pag. 42 di 44

43 9. CHIUSURA MULTIPLA Per tutte quelle attività pianificate che non hanno sottoattività obbligatorie associate, è possibile eseguire una chiusura multipla: Chiusura Multipla Attraverso il checkbox a fianco delle attività è possibile selezionare tutte le attività che si desidera chiudere: se le attività sono tutte pianificate nella giornata di oggi vengono chiuse con il giorno, l ora e il tempo impiegato che erano stati pianificati. Nel caso invece vengano chiuse attraverso la selezione multipla delle attività pianificate nel futuro, queste vengono chiuse automaticamente nella giornata di oggi. Pag. 43 di 44

44 REFERENTI I riferimenti per informazioni e/o chiarimenti sull utilizzo del Contact Center sono: IctCenter Team Tel helpcontact@cpl.it Pag. 44 di 44