Indagine per la rilevazione del gradimento delle pazienti ricoverate nel reparto di ginecologia dell Ospedale G.B. Grassi

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1 Indagine per la rilevazione del gradimento delle pazienti ricoverate nel reparto di ginecologia dell Ospedale G.B. Grassi a cura di Alessandra Dieni Giovanni Valeri 1

2 Si ringrazia il primario del reparto, prof. Pierluigi Pallazzetti, per la disponibilità e collaborazione mostrata. Un ringraziamento particolare alla caposala del reparto, Luisiana Rossi, senza il cui aiuto questo lavoro non si sarebbe potuto realizzare. 2

3 Nel corso del 2013 l Ufficio relazioni con il pubblico ha effettuato due indagini di customer satisfaction all interno dell Ospedale G. B Grassi. La prima indagine mirava a rilevare il gradimento delle partorienti in tutto il percorso nascita, e la seconda riguardava la rilevazione del gradimento delle pazienti ricoverate presso il reparto di ginecologia. LA GINECOLOGIA DELL OSPEDALE G.B. GRASSI Lo strumento di rilevazione: il questionario Per la rilevazione del gradimento è stato somministrato un questionario a tutte le partorienti in dimissione, tra il 14 e il 20 ottobre 2013, dal reparto di Ginecologia dell Ospedale G. B. Grassi. Come strumento di rilevazione è stato utilizzato un questionario strutturato a risposte multiple, con due domande aperte. Il questionario è diviso in tre sezioni: - la prima sezione riporta le informazioni relative ai dati anagrafici; - la seconda è relativa all accoglienza; - la terza relativa alla degenza in reparto; Durante il periodo di somministrazione, il questionario è stato distribuito alle pazienti in dimissione. Sono stati raccolti correttamente compilati 22 questionari. La prima sezione: i dati anagrafici La prima sezione, inerente i dati anagrafici, è composta da 6 domande, riguardanti, l età, la nazionalità, lo stato civile, il titolo di studio, e poi due domande inerenti il tipo di ricovero e il numero dei gironi di degenza. Le pazienti che hanno risposto risultano avere un età media di 42 anni; la più giovane risulta essere una ragazza di 24 anni, di nazionalità italiana, nubile, con un ricovero di tipo ordinario; la più grande una signora di 86 anni di nazionalità italiana, vedova, con un ricovero di tipo ordinario durato 15 giorni. Tabella 1- Le donne del campione divise per nazionalità NAZIONALITA' colombiana 1 italiana 17 romena 1 sri lanka ucraina 1 2 Il 77% delle donne che hanno risposto al questionario è di nazionalità italiana, mentre il restante 23% straniere. La tabella 2 riporta il titolo di studio delle intervistate che risultano di un livello medio-alto, il 40% del campione ha un diploma di scuola medie superiori ed il 32% una laurea. Mentre la tabella 3 riporta lo stato civile delle donne intervistate. 3

4 Tabella 2- Le donne del campione per titolo di studio titolo di studio v.a. % diploma 9 40% laurea 7 32% media 5 23% elementare 1 5% 100% Tabella 3- Le donne del campione per stato civile stato civile v.a. % coniugata 9 40% nubile 7 32% convivente 2 9% vedova 2 9% divorziata 1 5% separata 1 5% 100% Nel reparto di ginecologia il ricovero avviene in regime di day hospital o di ricovero ordinario, a seconda della patologia e del tipo di intervento a cui la paziente si deve sottoporre. Quasi la metà dei ricoveri (41%) sono avvenuti in day hospital, (tabella 4); le restanti pazienti sono state ricoverate in ricovero ordinario con una degenza in genere di 3-4 giorni, vi è stato un unico caso (per una paziente anziana) in cui la degenza si è protratta per 15 giorni. Tabella 4- Il tipo di ricovero e i giorni di degenza tipo di ricovero day hospital 9 ordinario 11 n.p. 2 n. giorni degenza v.a np 6 La seconda sezione: l accoglienza La seconda sezione del questionario si è incentrata sull accoglienza e su alcuni aspetti della preospedalizzazione. Tabella 5- Dove è avvenuta la prima accoglienza? Dove è avvenuta la prima accoglienza? pre-ospedalizzazione 14 pronto soccorso 8 4

5 La prima accoglienza è avvenuta nella maggior parte dei casi (64%) nella pre-ospedalizzazione, il 36% delle donne sono passate invece, per il pronto soccorso ginecologico. Le tabelle 6, 7 e 8 riportano il giudizio delle intervistate su alcuni aspetti della prima accoglienza ricevuta; i risultati sono espressi in valori assoluti, rispetto a tutte le risposte. Emerge una grande soddisfazione rispetto alle informazioni ricevute al momento del ricovero, alla gentilezza e cortesia del personale e alla capacità di ascolto del personale. Tabella 6 Indichi la sua valutazione su: le informazioni ricevute al momento del ricovero ottimo 9 buono 13 insoddisfacente 0 pessimo 0 Tabella 7 Indichi la sua valutazione su: gentilezza e cortesia del personale che l ha accolta ottimo 11 buono 10 insoddisfacente 0 pessimo 0 np 1 Tabella 8 Indichi la sua valutazione su: capacità di ascolto del personale che l ha accolta ottimo 9 buono 12 insoddisfacente 0 pessimo 0 np 1 La tabella 9, a differenza delle precedenti, riporta il giudizio delle intervistate in valore % (per poter confrontare i dati); le risposte sono state suddivise per il tipo di accesso/accoglienza effettuate, tramite il servizio di pre-ospedalizzazione oppure attraverso il pronto soccorso ginecologico. Come si può vedere i giudizi espressi sono stati tutti estremamente positivi. Eccellente il giudizio sul personale della pre-ospedalizzazione, che su tutti gli aspetti hanno ricevuto la totalità dei giudizi ottimi o buoni. 5

6 Tabella 9 La soddisfazione per le fasi della prima accoglienza info al momento del ricovero pronto soccorso gentilezza e cortesia del personale pronto soccorso capacità di ascolto del personale preospedalizzazione preospedalizzazione preospedalizzazione pronto soccorso ottimo 43% 38% 50% 49% 36% 49% buono 57% 62% 50% 38% 64% 38% insoddisfacente 0% 0% 0% 0% 0% 0% pessimo 0% 0% 0% 0% 0% 0% n.p 0% 0% 0% 13% 0% 13% Totale 100% 100% 100% 100% 100% 100% La tabella 10 riporta il giudizio espresso sul personale medico, anestesista e le infermiere; i giudizi sono tutti estremamente positivi, in particolare rispetto al gradimento delle infermiere e dell anestesista, che nell 86% dei casi hanno avuto un gradimento positivo. Tabella 10 Come giudica il personale che l ha assistita? COME GIUDICA IL PERSONALE CHE L'HA ASSISTITA? medico anestesista infermieri gradimento alto gradimento medio gradimento basso np Nella maggior parte dei casi (59%) le pazienti si sono sempre sentite coinvolte nelle decisioni sanitarie che le riguardavano e comunque il restante 41% si è sentito in parte coinvolto nelle decisioni. Tabella 8 E stata sempre coinvolta nelle decisioni sanitarie che la riguardavano? Coinvolgimento si, sempre 13 si, a volte 9 no, mai 0 n.p. 0 Tabella 9 Il personale l ha informata in modo chiaro sul percorso di cura? si, sempre 18 si, a volte 4 no, mai 0 n.p. 0 Le pazienti sono state informate in modo chiaro sul percorso di cura che le riguardava e hanno avuto fiducia sempre nel personale che le seguiva (82%). Il consenso informato quasi nella totalità dei casi è stato illustrato con chiarezza (86%) e compreso dalle pazienti; le informazioni relative al consenso informato nel 77% dei casi sono state illustrate dal personale medico (medici o anestesista), mentre il 9% non sa chi gli ha illustrato le informazioni sul consenso ed un altro 9% non risponde. 6

7 Tabella 10 Ha avuto fiducia verso il personale che la seguiva? si, sempre 18 si, a volte 4 no, mai 0 n.p. 0 Tabella 11A Il consenso informato le è stato illustrato con chiarezza? si 19 no 3 Tabella 11B Il consenso informato è stato compreso? si 19 no 3 Tabella 11 Chi le ha dato le informazioni relative al consenso? medico 15 anestetista 1 infermiere 2 non so, non si è qualificato 2 n.p. 2 Alla fine della seconda sezione è stata fatta una domanda generica relativa alla soddisfazione complessiva per la fase di pre-ospedalizzazione e le pazienti hanno espresso un alto gradimento nel 63% dei casi e medio nel 32%. Figura 1- Quanto è soddisfatta complessivamente dell assistenza nella fase di preospedalizzazione? (n.p. 5%) gradimento alto: 63% gradimento medio : 32% gradimento basso: 0 La terza sezione: la degenza in reparto La terza parte del questionario, composta da 20 domande a risposta multipla, intendeva rilevare il gradimento delle intervistate rispetto al personale del reparto (medici e infermiere), alcuni aspetti organizzativi e gli aspetti alberghieri. La prima domanda è introduttiva e ci da un giudizio sul primo impatto che le donne hanno avuto entrando nel reparto, su quanto si siano sentite accolte. Tutte le intervistate hanno espresso un giudizio altamente positivo (ottimo e buono) circa l accoglienza in reparto e le informazioni ricevute sull organizzazione dello stesso. 7

8 Tabella 12 - Come giudica l accoglienza e le informazioni ricevute sull organizzazione del reparto? ottima 12 buona 10 insoddisfacente 0 pessima 0 np 0 Rispetto alla cortesia e gentilezza del personale, i giudizi sono stati decisamente positivi, in particolare per le infermiere che hanno avuto un ottimo rapporto con le ricoverate. Tabella 13 Come giudica i seguenti aspetti del personale che l ha assistita: gentilezza e cortesia medici infermiere ottimo buono 9 7 insoddisfacente 0 0 pessimo 0 0 np 0 0 Totale complessivo Figura 2 Come giudica i seguenti aspetti del personale che l ha assistita: gentilezza e cortesia medici infermiere ottimo buono insoddisfacente pessimo np 8

9 Con riferimento all assistenza medica, tutte le pazienti hanno riferito un ottima o buona disponibilità dei medici all ascolto e prevalentemente giudicano buone le informazioni sulla diagnosi e sul decorso della malattia e sulle cure. Tabella 15 Come giudica i seguenti aspetti del personale medico che l ha assistita: Disponibilità all'ascolto pazienti e familiari Informazioni su diagnosi Informazioni decorso malattia e cure ottimo buono insoddisfacente pessimo np Totale complessivo Per quanto riguarda le infermiere è stato chiesto alle pazienti di esprimere un giudizio in merito alla tempestività di intervento alle chiamate e la disponibilità a dare informazioni e spiegazioni alle pazienti. Figura Come giudica i seguenti aspetti del personale infermieristico che l ha assistita: 18 ottimo buono insoddisfacente pessimo np Tempestività intervento alle chiamate Disponibilità a dare informazioni e spiegazioni Assistenza infermieristica Tabella 16 Come giudica i seguenti aspetti del personale infermieristico che l ha assistita: Tempestività intervento alle chiamate Disponibilità a dare informazioni e spiegazioni Assistenza infermieristica ottimo buono insoddisfacente pessimo np Totale complessivo

10 E stato chiesto alle pazienti un giudizio globale sull assistenza infermieristica ricevuta che più della metà delle persone ha giudicato ottimo e le restanti rispondenti hanno giudicato buona l assistenza ricevuta. Figura Come giudica l assistenza infermieristica? 0%5% 41% 54% ottimo buono insoddisfacente pessimo np Il rispetto della privacy durante il ricovero è risultato più che buono. Tabella 17 Come valuta il rispetto della riservatezza personale (privacy) durante il ricovero? ottimo 12 buono 9 insoddisfacente 1 pessimo 0 np 0 Totale complessivo 22 Le pazienti si sono dimostrate soddisfatte anche circa le informazioni ricevute al momento delle dimissioni su come proseguire le cure a casa, solo in due casi hanno espresso una parziale soddisfazione su tale aspetto. Tabella 18 Al momento delle dimissioni le sono state date informazioni chiare su come proseguire le cure a casa? si 18 solo in parte 2 no 0 n.p. 2 Figura Chi le ha dato tali informazioni? 23% 5% 72% infermiere medico np 10

11 In merito ai servizi alberghieri offerti dall ospedale, il 91% delle pazienti giudica più che buono il comfort delle camere, mentre l 81% lo pensa anche per i bagni, rimane un 14% che non ha trovato abbastanza confortevoli i bagni e le camere del reparto. Tabella 19 Indichi la sua valutazione su: comfort camere comfort bagni ottimo 7 4 buono insoddisfacente 2 3 pessimo 0 1 np Figura Il comfort di camere e servizi ottimo comfort camere buono insoddisfacente comfort bagni pessimo np Quasi tutto il campione (95%) ha giudicato più che buona la pulizia delle camere e il 91% quella dei bagni. Anche la pulizia dei locali comuni ha trovato la soddisfazione delle pazienti, ad eccezione di due che hanno espresso insoddisfazione circa la pulizia dei bagni e dei locali comuni. Tabella 20 La pulizia dei locali pulizia camere pulizia bagni pulizia locali comuni ottimo buono insoddisfacente pessimo np Anche sull orario per le visite dei parenti le pazienti hanno espresso, in generale, un giudizio positivo; rimane un 19% che lo ritiene insoddisfacente. Tabella 21 Come giudica l orario per le visite dei parenti in reparto? orario visite ottimo 5 buono 13 insoddisfacente 3 pessimo 1 np

12 Per quanto riguarda i pasti in Ospedale è necessaria una premessa: nel periodo in cui sono stati somministrati i questionari la mensa interna era in ristrutturazione ed i pasti venivano forniti tramite un catering esterno, pertanto il giudizio sulla qualità non verrà preso in considerazione, ma solamente l orario che è rimasto quello usuale del reparto, giudicato da tutti più che buono. Tabella 22 I pasti in Ospedale 1 orario pasti qualità pasti ottimo 5 3 buono 14 9 insoddisfacente 0 3 pessimo 0 4 np Figura Indichi la sua valutazione sull orario dei pasti in Ospedale 0% 14% 23% 63% ottimo buono insoddisfacente pessimo np Infine è stato richiesto un giudizio complessivo sul gradimento rispetto all assistenza ricevuta nel reparto di ginecologia e l 86% delle pazienti ha espresso un gradimento alto. Figura 17 - Quanto è soddisfatta complessivamente dell assistenza ricevuta presso il reparto di ginecologia? (np 5%) gradimento alto: 86 % gradimento medio : 9% gradimento basso: 0 1 Nel periodo in cui è stato somministrato il questionario la mensa interna dell Ospedale G.B. Grassi era chiusa per ristrutturazione ed i pasti venivano portati da un catering esterno. 12

13 Conclusioni Dall indagine effettuata presso il reparto di ginecologia sono emersi dati molto positivi, le pazienti hanno espresso giudizi positivi su tutti gli aspetti indagati. Si è evidenziato un alto gradimento del personale (dal 73% per i medici all 86% di anestesisti ed infermiere). Le pazienti si sono sentite coinvolte nelle decisioni di cura ed informate sul proprio percorso di cura. Il consenso informato è stato, nella maggior parte dei casi, compreso ed illustrato con chiarezza dal personale medico. Il 63% delle pazienti ha espresso un gradimento alto per le fasi di pre-ospedalizzazione; gradimento che arriva all 86% per l assistenza ricevuta nel reparto di ginecologia. Ottima l assistenza infermieristica per oltre metà del campione, estremamente positivi i giudizi delle restanti pazienti che la ritengono buona. Positivi anche i pareri espressi rispetto ai medici del reparto. In merito ai servizi alberghieri è giudicato più che buono il comfort di camere e bagni; buono il livello di pulizia di camere, bagni e locali comuni. Gli orari di accesso per le visite dei parenti, non piacciono ad una piccola parte del campione (19%); in merito al vitto, infine, bene gli orari dei pasti, un po meno la qualità del vitto che nel momento della rilevazione era portato da una ditta esterna a causa del rifacimento della mensa interna. Elenco allegati - Allegato A Questionario indagine per la rilevazione del gradimento utilizzato nel Reparto di Ginecologia 13