CARTA DEI SERVIZI ad uso degli utenti dei servizi dello stabilimento termale

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1 Gentile cliente Riminiterme spa. Sede e stabilimento in Viale P. di Piemonte Miramare di Rimini Tel.0541/ Fax 0541/ Cap. Soc CCIAA 6566/99 P/Iva Sito info@riminiterme.it CARTA DEI SERVIZI ad uso degli utenti dei servizi dello stabilimento termale Con la costituzione della società, avvenuta in data 1 aprile 1999, RIMINITERME SpA ha raccolto la tradizione del talassoterapico, fondato dal Comune di Rimini e dalla allora Azienda di Soggiorno. Da quella data la società ha operato con successo per lanciare e consolidare l operatività di questo moderno stabilimento termale che fa uso sia di acqua salso bromo iodica bicarbonato alcalina prelevata dal sottosuolo, sia di acqua di mare. Al termine del 2005, essendosi concluso il procedimento di cessione della quota azionaria di maggioranza detenuta dal Comune di Rimini ad un investitore privato, Coopsette, il nuovo azionista di riferimento ha assunto il governo della società con l intento di fare dell area del Marano nota come città delle colonie un polo del benessere e della salute di respiro internazionale. La riedizione periodica della carta dei servizi, prevista da normative nazionali cogenti, ha l obiettivo di rappresentare i mutamenti che si verificano nella struttura. La presente carta dei servizi ha lo scopo di illustrare le prestazioni ed i livelli di servizio che Riminiterme offre e, nel contempo quello di consentire, a chiunque ne abbia titolo e sia interessato, di partecipare alla vigilanza sul rispetto del livello di qualità dei servizi proposti, segnalando le eventuali disfunzioni. Rimini maggio 2013 edizione Settembre 2007 aggiornamento a Maggio 2013

2 INDICE SEZIONE PRIMA 1. Sezione prima Presentazione della società e principi fondamentali 2. Sezione seconda Informazione sulle strutture e sui servizi forniti 3. Sezione terza Standard di qualità del servizio 4. Sezione quarta I diritti del cittadino e modalità di tutela e verifica Presentazione della società: Capitale Sociale: , int.versato, diviso in azioni da 1 cadauna Soci: Coopsette soc.coop., Hidra s.r.l., Comune di Rimini, Comune di Coriano, Carim SpA - Cassa di Risparmio di Rimini, Unicredito Italiano, Banca Popolare dell Emilia Romagna, Banca Popolare Valconca Iscrizione: Iscritta alla CCIAA di Rimini, al n. 6566/99 Sede Legale: Sede in Miramare di RIMINI - Viale Principe di Piemonte, 56 - Telefono 0541/ Fax 0541/ info@ riminiterme.it In esercizio dal 1 aprile 1999 Consiglio di Amministrazione Vezzani dott. Fabrizio Presidente, Ioli Luca - Vice Presidente, Filippini Andrea, Fontanesi Ivano, Montanari dott. Raimondo - Consiglieri Collegio Sindacale Montanari dott. Marco Presidente, Baschetti dott. Gabriele, Urbinati Oriana Organo di Vigilanza Giannini avv. Luca Attività attuale Gestione dello stabilimento termale Talassoterapico in Miramare di Rimini Gestione di Ambulatorio di Fisiokinesiterapia e di Poliambulatori Specialistici annessi alle terme in Miramare di Rimini Gestione dello stabilimento balneare in Miramare di Rimini Principi Fondamentali Concorrono a formare il corpo dei principi fondamentali a cui la società si deve attenere diverse disposizioni La prima discende direttamente dall art.32 della Costituzione che recita La repubblica tutela la salute come fondamentale diritto dell individuo e interesse della collettività Altri principi si possono desumere dalla Legge n. 833 del 23 dicembre 1978, conosciuta come la legge di Riforma del Sistema Sanitario Nazionale, che all art.1 recita: La Repubblica tutela la salute come fondamentale diritto dell individuo e interesse della collettività mediante il servizio sanitario nazionale. Il Servizio sanitario nazionale é costituito dal complesso delle funzioni, delle strutture e delle attività destinati alla promozione, al mantenimento ed al recupero della salute fisica e psichica di tutta la popolazione senza distinzioni di condizioni individuali o sociali e secondo modalità che assicurino l eguaglianza dei cittadini nei confronti del servizio. L attuazione del servizio sanitario nazionale compete allo Stato, alle Regioni e agli Enti locali territoriali, garantendo la partecipazione dei cittadini.

3 Nel Servizio sanitario nazionale é assicurato il collegamento ed il coordinamento con le attività e con gli interventi di tutti gli altri organismi, centri, istituzioni e servizi, che svolgono nel settore sociale attività comunque incidenti sullo stato di salute degli individui e della collettività. omissis... Alla definizione dei compiti contribuisce anche il Contratto di Programma con cui il Comune di Rimini ha concesso la gestione del servizio alla società Riminiterme S.p.A., contratto che riportiamo nella parte che qui interessa Oggetto. 1. Il presente contratto disciplina i rapporti, ai sensi dell'art.29 dello statuto del Comune di Rimini, tra il Comune di Rimini e la società "RIMINITERME S.p.A.", affidataria del comune del servizio pubblico di talassoterapia (in appresso definiti "servizi di talassoterapia"). La Società potrà eseguire ulteriori servizi, ad espletamento dei quali sia richiesta dal Comune, purchè siano accessori e connessi all'oggetto sociale. Art.2) Prestazioni della società, principi generali I principi fondamentali dell'erogazione dei servizi. La società si impegna, sempre che ciò non costituisca un'alterazione delle condizioni di mercato come già precisato al capoverso precedente, ad uniformare l'erogazione del servizio di talassoterapia ai principi contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 in punto a: 2.a Eguaglianza. L'erogazione del servizio di talassoterapia deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi di talassoterapia e l'accesso ai servizi medesimi devono essere uguali per tutti. Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Va garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. L'eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali. In particolare, la società è tenuta ad adottare le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap. 2.b Imparzialità. La Società ha l'obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici di settore 2.c Efficienza, efficacia ed economicità. Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l'efficienza, l'efficacia e l'economicità. La società adotta le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi. 2.d Obblighi della società affidataria. Per l'espletamento dei servizi la società si obbliga ad osservare tutte le norme vigenti in materia. In caso di violazione di tali norme la società sarà ritenuta unica responsabile al pagamento delle sanzioni irrogate. Entro un anno dalla sottoscrizione del presente contratto verrà redatta la carta dei servizi che regolamenta i rapporti con l'utenza nell'espletamento dei servizi di talassoterapia. Forma parte integrante della missione complessiva della società anche la definizione dell oggetto sociale contenuta nello statuto della società che si riporta. Oggetto sociale " La società ha per oggetto la gestione di stabilimenti termali, di talassoterapia e balneari, di centri per il benessere e la salute della persona, di centri per il fitness e la pratica sportiva, di alberghi e residenze per il soggiorno, di agenzie e strutture per l accoglienza e l intrattenimento degli ospiti... Disposizioni di legge specifiche In qualità di stabilimento termale, la società esercita una attività disciplinata dalla Legge n. 323 del 24 ottobre 2000 sul termalismo, dalle disposizioni regionali sull apertura di attività poliambulatoriali (L.R. 34/1998, Dgr 327/2004) e dalle disposizioni dell Accordo fra Stato e Regioni per l esercizio delle prestazioni termali in regime di accreditamento presso il SSN, nel rispetto dei requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi così come definiti dall accordo Stato/Regioni in materia di prestazioni termali.

4 SEZIONE SECONDA INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE E I SERVIZI FORNITI 1. Informazioni generali Lo stabilimento Talassoterapico é stato costruito negli anni 70 ed ha iniziato la propria attività nel La struttura, costruita dal Comune di Rimini e dall allora Azienda di Soggiorno, insiste su terreno demaniale sulla base di una concessione pluriennale che scade nel Dopo alterne vicende proprietarie, é stata attualmente conferita nel capitale sociale della società Riminiterme SpA, nata dalla scissione di AMFA SpA. Il complesso del Talassoterapico, come indica il connubio delle due parole greche Thalassa e Therapia, utilizza in funzione di benessere, i tre elementi naturali più importanti di cui dispone come l acqua di mare, il sole e la sabbia finissima del litorale, componendo un mix salutistico esemplare. Le prestazioni praticate nello stabilimento hanno subito una sensibile evoluzione nel tempo, sia per il mutare delle gestioni, sia per il cambiamento delle esigenze dell utenza, ma l elemento più caratterizzante resta proprio lo sfruttamento delle risorse naturali di cui dispone. Nell anno 2000 e successivi, dopo un lungo processo di ricerca e di indagini medico cliniche relative all acqua termale salso-bromo-iodica-bicarbonato-alcalina miramare reperita in loco nel sottosuolo, vengono riconosciute dal Ministero della Salute, le proprietà terapuetiche dell acqua medesima sia nelle patologie respiratorie (cure inalatorie) sia nelle patologie artro-reumatiche (fangobalneo e vasculopatie). Riminiterme è in grado quindi di unire alle cure talassoterapiche anche le cure termali, offrendo alla propria clientela una gamma molto ampia di applicazioni e prestazioni. La struttura funziona tutto l anno, anche se i mesi di punta della propria attività caratteristica restano quelli legati alla stagione estiva. Riminiterme è convenzionata con il Servizio Sanitario Nazionale per: le prestazioni termali di fangobalneoterapia; irrigazioni vaginali; sordità rinogena; vasculopatie periferiche; terapie inalatorie; balneoterapia per artrosi e reumatismi. il centro ambulatoriale cardiologico, di fisiokinesi e riabilitazione neuromotoria Riminiterme è accreditata dalla Agenzia Regionale Sanitaria della Regione Emilia Romagna per: i poliambulatori specialistici Per i requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi in ambito termale, Riminiterme è stata qualificata al livello tariffario di categoria 1 super. La società aderisce alla associazione sindacale di categoria Federterme (Assoindustria) alla sezione locale Confindustria Rimini, e contribuisce al Fondo per la Ricerca scientifica in campo termale in rapporto al proprio fatturato. Riminiterme fa parte del Circuito Termale dell Emilia Romagna e quindi del Coter Srl che lo rappresenta. Si avvale, tramite il Coter, del Collegio di Consulenza Medico Scientifica composto da professori universitari delle discipline medico-scientifiche attinenti alla prevenzione e cura delle patologie di competenza delle terme. La società si avvale altresì della Equipe Interdisciplinare di Riminiterme, nominato con atto del Presidente e presieduto dal Direttore Sanitario. E formato da tutte le professionalità interne alla struttura termale ed in particolare da: specialista Otorinolaringoiatria, specialista in Fisiatria, specialista in Ortopedia, specialista in Pneuomologia, specialista in Cardiologia, specialista in Idrologia, specialista in Chirurgia, specialista in Angiologia, specialista in Dermatologia, specialista in Gastroenterologia. Ha compiti di consulenza presso lo stabilimento e di studio dei casi che si presentano nella attività professionale quotidiana. Svolge una attività propositiva per ciò che concerne nuovi percorsi terapeutici o adeguamenti di quelli esistenti; vigila affinché i pazienti che si presentano in sede di visita medica di accettazione, abbiano la possibilità - qualora il medico ne ravvisi l opportunità - di effettuare approfondimenti diagnostici ed utilizzare programmi e percorsi terapeutici individuali ricorrendo alle professionalità interne alla struttura e partecipi del Centro Studi. Sulla base dei dati epidemiologici, statistici, di numerosità e frequenza delle varie patologie, concorrere alla definizione di programmi riabilitativi e suggerire la promozione di iniziative di educazione sanitaria collegate alle attività termali e operative nello stabilimento di Riminiterme. Il Direttore Sanitario ha il compito di coordinare e documentare l attività svolta, redigendo un apposito Regolamento. Riminiterme fornisce alla clientela un alto livello di servizio, tramite obiettivi di Qualità, Ambiente e Sicurezza. 2. Certificazioni Riminiterme ha certificato il proprio sistema di gestione secondo gli schemi: - UNI EN ISO 9001:2008 gestione per la qualità - UNI EN ISO 14001:2004 gestione per l ambiente - BS OHSAS 18001:2007 gestione per la salute e sicurezza sul lavoro Inoltre Riminiterme ha adottato il modello organizzatico ex DLgs. 231/2001.

5 3. Il personale Lo stabilimento termale, grazie al continuo ampliamento della gamma delle prestazioni, ha progressivamente incrementato il proprio organico di personale dipendente arrivando ad impiegare, in termini di ore/uomo, l equivalente di un organico equivalente di oltre 45 persone a full time, naturalmente concentrati nei periodi di alta stagione termale. Lo stabilimento si avvale delle prestazioni, con rapporto di lavoro dipendente, del Dott. Franco Lamacchia, medico chirurgo, con specializzazione in idrologia medica, che opera in qualità di Direttore Sanitario applicato a tempo pieno nella attività aziendale, coadiuvato, sempre in posizione di lavoro dipendente, dalla Dott.ssa Valdiserri Elena, medico chirurgo, con specializzazione in idrologia medica. Nello stabilimento operano poi, diversi medici specialisti a prestazione libero professionale, per attività annesse allo stabilimento termale, che consentono di proporre alla clientela della struttura, percorsi terapeutici e/o di benessere personalizzati, potendo disporre di prestazioni in Cardiologia, Angiologia, Chirurgia, Dermatologia, Ortopedia e Traumatologia, Pneumologia, Medicina fisica e riabilitativa, Gastroenterologia, Medicina Generale per agopuntura, Idrocolon, Omeopatia, Diete e trattamenti estetici rivolti al benessere psico-fisico complessivo, coadiuvati da Psicologi e diversi Laureati in Scienze Motorie. Per l attività d istituto operano poi: - fino a 5 medici di accettazione termale e guardia medica - due medici esperti in insufflazioni - infermiere professionali, secondo le esigenze - da 10 a 15 massofisioterapisti o terapisti della riabilitazione - fino a 40 addette termali Oltre al personale direttamente legato ai reparti, prestano servizio, secondo necessità, persone addette all accettazione, cassa e logistica e alla manutenzione delle apparecchiature. Durante la stagione estiva in particolare, operano anche gli addetti allo stabilimento balneare. 4. I servizi nei vari reparti Riportiamo i trattamenti più importanti che compaiono sui listini delle prestazioni, suddivisi per reparti, rinviando ovviamente ai listini medesimi per le informazioni più approfondite. REPARTO FISIOKINESITERAPIA E RIABILITAZIONE FUNZIONALE Nel Reparto operano, oltre ai medici specialisti in fisiatria, da 6 a 10 fisioterapisti e/o terapisti della riabilitazione. Le prestazioni sono le seguenti: Visita specialistica fisiatrica e visita di controllo, Visita specialistica ortopedica Corsi collettivi per lombalgia/osteoporosi Massaggio parziale, Massaggio totale Magnetoterapia, Laserterapia, Ionoforesi, Tens, Ultrasuoni, Elettrostimolazione, Bacinelle Galvaniche Diadinamica, Marconiterapia, Infrarossi, Radar, Ultravioletti, Faradoterapia, Mesoterapia curativa Rieducazione neuromotoria, Rieducazione Meziere, Rieducazione Funzionale, Trazioni Rieducazione in acqua e percorso vascolare in apposite piscine dedicate allo scopo e dotate degli ausili per le disabilità motorie REPARTO INALATORIO E SORDITA RINOGENA Nel Reparto inalatorio operano specialista in ORL, idrologo, medico insufflatore, infermiere professionali e addette termali e vengono fornite le seguenti prestazioni. Visite otorinolaringoiatriche e pneumologiche Esame audiometrico e impedenziometrico Esame dell olfatto Insufflazioni transtubariche e Politzer Lavaggio auricolare Ventilazione polmonare Irrigazione nasale, Inalazioni marine, Inalazioni salsobromojodiche, Inalazioni sulfuree Aerosol marino, Aerosol salsobromoiodico, Aerosol sulfureo, Aerosol medicato, Aerosol sonico Nebulizzazione e Humages REPARTO BALNEOTERAPIA E IRRIGAZIONI VAGINALI Nel Reparto Balneoterapia ove operano medici di accettazione, idrologo, ginecologo, infermiere professionali, addette termali, vengono fornite le seguenti prestazioni: Visite specialistiche ginecologiche Balneoterapia Idromassaggio, idromassaggio vascolare Cataplasma totale, cataplasma articolare, cataplasma parziale (impacchi alle alghe marine) Irrigazioni Vaginali Integrazioni alla balneoterapia fra cui integrazione fitobagno, integrazione idromassaggio U e R.V

6 REPARTO FANGOBALNEOTERAPIA Nel Reparto di Fangobalneoterapia ove operano medici di accettazione, idrologo, ginecologo, infermiere professionali, addette termali, vengono fornite le seguenti prestazioni: Visite specialistiche Balneoterapia Fango termale Integrazione del bagno termale Quando previsto, i pazienti vengono sottoposti preventivamente ad ECG e controllo cardiologico REPARTO BENESSERE E POLIAMBULATORIO Nel Reparto operano diverse figure professionali, sia medici specializzati, sia medici con particolari esperienze nel settore, oltre ad infermiere professionali, estetiste ed addette termali. Le prestazioni effettuate sono le seguenti: Visite specialistiche cardiologiche, angiologiche, pneumologiche, fisiatriche, otorinolaringoiatriche, gastroenterologiche, ortopediche, ginecologiche, dermatologiche e visite di medicina naturale. Linfodrenaggio manuale, Fitoterapia viso e corpo, Trattamento Shiatzu, Massaggio Riflessologeno plantare, Prepeeling, Peeling, Elettrodepilazione, Elettrostimolazione estetica, Bendaggi vascolari, Mesoterapia, Pressoterapia, Idrocolonterapia, Agopuntura, Balneoterapia Vascolare, Ecografia, Ecocolordoppler, Ecocardiogramma, Spirometria, Elettrocardiografia REPARTO PALESTRE e PISCINE AQUAWELLNESS Nel Reparto palestre operano diversi istruttori e animatori, secondo le diverse tipologie di esercizi da praticare che sono deputati, oltre che al completamento dei percorsi terapeutici, al mantenimento in perfetta forma del cliente. Anche le piscine hanno le stesse finalità con numerosi corsi di Aquagym e Idrorelax. STABILIMENTO BALNEARE Il servizio si occupa, durante la stagione estiva, della conduzione dello stabilimento balneare che rappresenta, a tutti gli effetti, una autonoma attività. Si rivolge con i servizi tipici di spiaggia, come noleggio di sdraio, ombrelloni, lettini etc, a tutta la clientela, sia a quella stanziale e residente, sia agli ospiti di passaggio. Ha una particolare vocazione alla gestione di attività legate ai campi estivi per bambini e ragazzi ed alle attività sportive, ma offre i suoi servizi anche alla clientela termale per la quale si propone come complemento tipico delle terme marine, grazie alla felice posizione in cui si trova lo stabilimento. 1. La struttura termale SEZIONE TERZA STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO Garantisce la disponibilità di assistenza medica per tutto l orario giornaliero di apertura dei reparti termali, con adeguata copertura delle esigenze del cliente Garantisce l adozione di una cartella clinica che riporta la diagnosi, la quantità, i tipi e le modalità delle cure da praticare Garantisce la possibilità di prenotazione dei cicli di cura anche a mezzo di telefono od altra strumentazione informatica Garantisce che il cliente venga sempre sottoposto a visita medica di ingresso Assicura un servizio di pronto intervento per piccole medicazioni, garantendo la disponibilità di attrezzature e farmaci di pronto soccorso Predispone spazi e opuscoli informativi, su temi di carattere sia tecnicosanitario, riguardanti prestazioni e trattamenti erogati, che socio-sanitario, legati alla permanenza nello stabilimento e nei luoghi di vacanza e riposo Espone una segnaletica esterna, facilmente leggibile, in cui siano chiaramente indicati i reparti, gli specialisti, i servizi a disposizione Garantisce una chiara suddivisione dei reparti e un agevole accesso ai medesimi anche alle persone portatrici di handicap, mediante la rimozione delle barriere architettoniche esterne e interne Dota il proprio personale del cartellino di riconoscimento individuale Promuove e partecipa a campagne informative sul tema dei diritti dei cittadini, sulla cura della salute e del benessere, sulla prevenzione delle malattie Predispone un ambiente adeguato per l attesa, la cura, il relax ed il dopo cura Garantisce il rispetto e l applicazione delle norme e delle disposizioni delle Autorità Sanitarie e degli standard di igiene 2. Il medico di accettazione termale Garantisce un comportamento improntato al rispetto della riservatezza, alla cortesia e alla disponibilità, all'ascolto del cliente, nel rispetto del codice deontologico professionale e dei protocolli terapeutici stabiliti Definisce, ove possibile e necessario, protocolli terapeutici individuali, suggerendo il ricorso anche ad altri professionisti specialisti presenti nella struttura Garantisce, in caso di emergenza, il supporto necessario a superare situazioni di pericolo e le informazioni per il collegamento con le strutture sanitarie 3. Il personale di accettazione termale Garantisce un comportamento improntato alla massima riservatezza, cortesia e disponibilità all'ascolto del cliente Garantisce una informazione completa e coerente sulle prestazioni ed i percorsi possibili nella struttura termale

7 Istruisce il cliente sulle modalità da seguire per il corretto inizio del ciclo terapeutico, sulla durata del medesimo, ed il rispetto degli appuntamenti 4. Il personale addetto ai reparti Garantisce una accoglienza del cliente improntata alla massima cortesia e disponibilità Garantisce una corretta applicazione della terapia, nel pieno rispetto delle prescrizioni riportate in cartella sanitaria, sia in ordine ai tempi di cura, sia in ordine alle specifiche disposizioni Informa il cliente sul comportamento da tenere in reparto per l efficacia della cura, distribuendo le norme in vigore nel reparto 5. Impegno per la Qualità Tramite l obiettivo qualità, RIMINITERME si impegna a fornire un alto livello di servizio ed una efficiente risposta alle attese della collettività: A tale scopo, RIMINITERME intende: Cercare la massima soddisfazione della clientela Garantire la competenza tecnico-professionale per le prestazioni fornite, del proprio personale ed un costante aggiornamento Migliorare sistematicamente il processo gestionale, ricercando la massima efficienza ed efficacia di gestione Effettuare tutte le prestazioni con continuità, affidabilità ed efficacia, secondo consolidati protocolli terapeutici, nel rispetto della riservatezza e della privacy Impegnarsi affinché vengano periodicamente verificate efficacia ed efficienza delle prestazioni, con il controllo sistematico delle medesime Garantire la sicurezza e la privacy del personale e della clientela 6. Indicatori e standard di qualità RIMINITERME ha individuato i seguenti fattori che identificano gli aspetti che verificano se il servizio espletato sia corrispondente alle attese dell utente: FATTORE DI QUALITÀ STAGIONE STANDARD RISPETTO ANALISI DELLA FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI ANALISI DI RECLAMI, OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI COMPLETEZZA E CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI; EFFICIENZA DEL SERVIZIO RITORNO OGNI ANNO DI ALMENO IL 50% DEI CLIENTI DEGLI ANNI PRECEDENTI 100% ENTRO 3 GIORNI 100% INVERNALE (1 OTTOBRE / 30 APRILE) GIUDIZIO POSITIVO 80% ESTIVA (1 MAGGIO / 30 SETTEMBRE) GIUDIZIO POSITIVO 70 % Rispettare, nella sostanza e nei principi, le leggi ed i regolamenti ambientali applicabili alla propria attività Mantenere attivo un Sistema di Gestione Ambiente, adeguato alla natura, alla dimensione ed agli impatti ambientali delle proprie attività, prodotti e servizi Incoraggiare la responsabilizzazione e la consapevolezza di tutti i collaboratori, interni ed esterni, verso la protezione dell ambiente, promuovendo attività di formazione e sensibilizzazione del proprio personale alle tematiche ambientali Valutare preventivamente gli impatti ambientali delle nuove attività, prodotti e servizi offerti e delle modifiche degli stessi Conoscere e promuovere la gestione ambientale dei propri fornitori di servizi appaltati esternamente Controllare i consumi di risorse idriche ed energetiche, e ridurli ove possibile Gestire correttamente i rifiuti prodotti, con particolare attenzione ai rifiuti differenziabili, e gli scarichi idrici Comunicare le necessarie informazioni, e sensibilizzare i clienti e consumatori sugli impatti ambientali delle attività, prodotti e servizi offerti Monitorare e valutare in maniera appropriata l efficienza in materia ambientale, e perseguirne il costante miglioramento Introdurre appropriate metodologie di controllo e di Audit di gestione ambiente 8. Obiettivo Salute e Sicurezza del Lavoro Tramite l obiettivo sicurezza, RIMINITERME si impegna a perseguire le migliori condizioni possibili di salute e sicurezza del lavoro, e ad operare rispettando i principi della prevenzione e del miglioramento continuo. A tale scopo, RIMINITERME intende: Rispettare, nella sostanza e nei principi, tutte le leggi e i regolamenti di salute e sicurezza del lavoro applicabili alla propria attività Valutare in anticipo i nuovi processi, tecnologie, attività e servizi al fine di identificarne correttamente gli aspetti e gli effetti di salute e sicurezza del lavoro, ed assicurarne il controllo Assicurare che il personale sia sensibilizzato negli impegni di salute e sicurezza del lavoro, sia coinvolto nel perseguirli, sia istruito e formato ad adottare i comportamenti coerenti con tali impegni Monitorare e valutare in maniera appropriata l efficienza in materia di salute e sicurezza del lavoro, e perseguirne il costante miglioramento Assicurare l adozione di corretti comportamenti di salute e sicurezza del lavoro da parte delle imprese che lavorano per conto dell organizzazione, in linea con le prassi e le procedure dell organizzazione Adottare le migliorie tecniche e procedure di prevenzione e controllo delle emergenze 7. Obiettivo Ambiente Tramite l obiettivo ambiente, RIMINITERME si impegna a rispettare i principi della tutela ambientale, che costituisce elemento qualificante per la propria offerta in campo termale, e ad operare nell ottica del miglioramento continuo. A tale scopo, RIMINITERME intende:

8 1. Diritto all'uguaglianza SEZIONE QUARTA I DIRITTI DEL CITTADINO E MODALITA' DI TUTELA E VERIFICA Chiunque ha diritto ad usufruire dei servizi offerti al pubblico da parte della struttura termale senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. L'eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali per cui gli utenti in condizioni di particolare disagio hanno diritto a prestazioni differenziate che tengano conto del loro stato. Qualora il cliente ravvisi comportamenti discriminanti ha il diritto di farli rilevare ed eventualmente segnalarli ai responsabili o alla società anche per iscritto. La società acquisisce periodicamente la valutazione della clientela circa la qualità del servizio reso. 6. Diritto all' informazione Il cliente ha diritto di chiedere ed ottenere informazioni chiare, dettagliate, e al proprio livello culturale, sulle terapie e sui servizi forniti nella struttura, nonché sulle precauzioni da osservare prima, durante e dopo l utilizzo del servizio medesimo. 7. Diritto alla riservatezza Il cliente ha diritto alla riservatezza circa la propria patologia per cui ogni operatore deve adoperarsi per fornire informazioni e consigli con la massima discrezione, nel pieno rispetto delle disposizioni di legge sulla privacy. STRUTTURA ORGANIZZATIVA RIMINITERME s.p.a. 2. Diritto all'imparzialità Chiunque ha diritto ad essere servito in aderenza a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. 3. Diritto alla continuità Il cliente ha diritto di pretendere il rispetto degli orari di apertura del servizio, concordati all atto dell accettazione e della prenotazione, senza discontinuità o interruzioni, salvo per comprovate cause di forza maggiore. Qualora il cliente ravvisi violazioni nel rispetto degli orari e delle modalità di prestazione, ha il diritto di reclamo. 4. Diritto al rimborso Le cure sono personali e non possono essere cedute a terzi. Non sono possibili rimborsi per cure effettuate. La Direzione si riserva di effettuare nel corso della stagione, le modifiche a tariffe o servizi che si rendessero necessarie. 5. Diritto alla partecipazione Il cliente ha il diritto di partecipare, singolarmente o a mezzo di rappresentanti di associazioni, ai momenti pubblici in cui si illustrano tematiche di interesse sanitario o generale relative allo stabilimento. Il cliente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso della società che lo riguardino. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalle Legge 241 del 7 agoosto 1990 Il cliente può produrre memorie e documenti; prospettare osservazioni; formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. La società dà immediato riscontro al cliente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate.