EMC Documentum xcp for Business Process Management

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1 Analisi dettagliata Abstract Oggi le aziende devono affrontare una sfida comune: ottimizzare i processi di business e la loro efficienza operativa. Per vincere questa sfida, EMC Documentum xcelerated Composition Platform (xcp) rende disponibile una piattaforma completa per la creazione e l implementazione di soluzioni di (BPM) che consentono di analizzare, generare modelli, coordinare e ottimizzare un ampia gamma di processi aziendali che vedono coinvolti persone, sistemi, contenuti e dati. Marzo 2010

2 Copyright 2008, 2010 EMC Corporation. Tutti i diritti riservati. EMC ritiene che le informazioni contenute in questo documento siano esatte al momento della sua data di pubblicazione. Le informazioni sono soggette a modifiche senza preavviso. LE INFORMAZIONI CONTENUTE NELLA PRESENTE DOCUMENTAZIONE VENGONO FORNITE COME SONO. EMC CORPORATION NON RICONOSCE GARANZIE DI ALCUN GENERE INERENTI ALLE INFORMAZIONI RIPORTATE NELLA PRESENTE PUBBLICAZIONE, TRA CUI GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ O IDONEITÀ AD UN DETERMINATO SCOPO. L uso, la copia e la distribuzione di qualsiasi software EMC descritto in questa pubblicazione richiede una licenza software applicabile. Per l elenco aggiornato dei nomi di prodotto EMC, vedere i marchi di EMC Computer Systems Italia S.p.A. all indirizzo Tutti gli altri marchi citati nel presente documento appartengono ai rispettivi proprietari. Part Number h Analisi dettagliata 2

3 Sommario Executive summary 4 Introduzione 5 Destinatari 5 Gestione del ciclo di vita dei processi aziendali 5 EMC Documentum xcelerated Composition Platform 7 Analisi 7 EMC Documentum Process Analyzer 7 EMC Documentum Process Simulator 10 EMC Documentum Process Navigator 11 Implementazione 12 EMC Documentum Process Builder 12 EMC Documentum Forms Builder 14 Esecuzione 15 EMC Documentum Process Engine 15 EMC Documentum Process Integrator 17 EMC Documentum TaskSpace 18 Monitoraggio 19 EMC Documentum Business Activity Monitor 19 Use case: risoluzione delle controversie sugli addebiti 21 Fase di analisi 22 Fase di implementazione 22 Fase di esecuzione 23 Fase di monitoraggio 23 Utilizzo della piattaforma di content management EMC Documentum 24 Servizi Documentum di aggregazione e distribuzione di contenuti 24 Conclusione 24 Analisi dettagliata 3

4 Executive summary Negli ultimi 15 anni aziende, enti pubblici, aziende sanitarie e istituti scolastici hanno posto una sempre maggiore attenzione sull ottimizzazione delle operazioni aziendali. Queste entità condividono obiettivi simili: Riduzione dei costi attraverso l aumento della produttività dei dipendenti Riduzione dei tempi di ciclo di prodotti e servizi attraverso l aumento dell efficienza operativa Riduzione dei rischi attraverso la standardizzazione delle best practice e la conformità con policy interne e normative esterne Miglioramento della qualità e dei tempi di risposta ai clienti con visibilità completa sulle prestazioni di business Le aziende manifatturiere, ad esempio, sono costantemente impegnate nel migliorare la gestione della supply chain, l introduzione di nuovi prodotti, le richieste di record e la gestione dei materiali e dell inventario. Gli enti pubblici lavorano alla semplificazione dei processi di case management, elaborazione dei permessi, acquisizioni e logistica, tassazione e amministrazione dei benefici ai dipendenti. Le aziende del settore finanziario hanno come obiettivo l eliminazione degli sprechi e della ridondanza per processi quali concessione di prestiti, elaborazione di richieste di rimborso, sottoscrizione di polizze, risoluzione delle contestazioni di addebito e acquisizione di nuovi clienti. Questi e altri scenari, che coinvolgono praticamente ogni industria e settore, offrono l opportunità di aumentare la qualità e la prevedibilità, riducendo al contempo i costi. Ciò nonostante, fino a poco tempo fa le aziende non disponevano di una visione chiara sui propri processi e, di conseguenza, non erano in grado di misurarli, analizzarli e migliorarli. Negli ultimi anni tuttavia, il si è posto in evidenza come una soluzione aperta e flessibile per il miglioramento delle operazioni aziendali. Il BPM è una disciplina per la comprensione, il coordinamento e l ottimizzazione dei processi aziendali, che utilizza in modo esteso la tecnologia senza essere chiusa e monolitica. Consente alle organizzazioni di progettare e sviluppare soluzioni personalizzate utilizzando componenti e adattatori di integrazione basati su standard, interfacce utente basate su web, moduli ed . Il BPM opera all interno e tra le organizzazioni, superando i limiti tra le aree funzionali e coordinando senza interruzione delle attività persone, informazioni e un ampia gamma di applicazioni software. Per aiutare le aziende ad ottimizzare i processi di business e l efficacia operativa, EMC offre EMC Documentum xcelerated Composition Platform (xcp), una piattaforma per la creazione e l implementazione di soluzioni di BPM in grado di gestire i processi in ogni fase del ciclo di vita. xcp rappresenta l evoluzione di Documentum Process Suite, una piattaforma di BPM matura che conta centinaia di implementazioni di successo. Applicato a livello dell intera azienda, o limitatamente ad una sola linea di business, il BPM non è incentrato su un singolo processo isolato, ma su una rete di processi interconnessi. Il concetto di reti di processo è spesso indicato con l espressione catena del valore, o rete del valore. Il miglioramento delle operazioni aziendali richiede l analisi della rete del valore, ossia dei processi e delle relative interdipendenze, oltre che delle informazioni che questi producono e consumano. L analisi può portare alla ristrutturazione dei processi o all introduzione dell automazione dei processi. Anche se un processo conserva elementi manuali, può comunque trarre vantaggio da un thread di controllo automatizzato che coordina le attività e le decisioni relative al processo. Questo consente di formalizzare standard e best practice, assicurando che tutti i passaggi vengano completati correttamente e nei tempi previsti e che siano sempre disponibili le risorse necessarie per ogni passaggio. Sebbene il motore del BPM sia la linea di business (LOB), sono necessari il supporto e la collaborazione del gruppo IT. Il BPM soddisfa le esigenze operative della linea di business sotto molti aspetti, tra cui: Miglioramento dell efficienza grazie all eliminazione delle attività manuali inutili e ridondanti Miglioramento dell agilità del business, in quanto consente agli analisti aziendali di progettare e revisionare i processi senza bisogno di competenze nel campo dell integrazione dei sistemi o della programmazione Riduzione dei rischi grazie alla standardizzazione delle modalità di esecuzione dei processi e della segnalazione dei processi a rischio di superamento dei costi o delle scadenze Analisi dettagliata 4

5 Miglioramento della visibilità delle metriche prestazionali, con monitoraggio in tempo reale e report ad hoc Agevolazione della conformità grazie all applicazione dell automazione basata su regole, di best practice riutilizzabili e audit trail Il ritorno sugli investimenti in iniziative di BPM può essere notevole. Anche implementazioni iniziali hanno mostrato risultati significativi rispetto a soluzioni singole e applicazioni legacy. Gartner Inc. riferisce che le aziende possono ottenere un incremento di produttività dal 15 al 150% in seguito all automazione delle attività manuali e dei workflow dei documenti, senza considerare la possibilità di migliorare i processi in aree mai considerate dalle tecnologie precedenti. 1 Introduzione In questo white paper verranno illustrati i seguenti argomenti: Fasi tipiche del ciclo di vita di un processo aziendale Funzionalità di BPM e vantaggi per il business offerti da EMC Documentum xcelerated Composition Platform (xcp) Applicazione del BPM nello scenario di un use case tipico Utilizzo da parte di xcp di altri prodotti EMC per l infrastruttura informativa xcp rappresenta l evoluzione del set di prodotti BPM di Documentum. Questo documento sostituisce il white paper EMC Documentum Process Suite Analisi dettagliata. Destinatari Questo white paper è destinato a dirigenti aziendali e CIO responsabili del miglioramento della qualità e dell efficienza delle operazioni aziendali. Gestione del ciclo di vita dei processi aziendali È importante comprendere che i processi aziendali hanno un ciclo di vita che va dall ideazione iniziale fino all utilizzo operativo. Come le offerte di prodotti e servizi, i cicli di vita sono soggetti a modifiche periodiche, in seguito al mutamento delle condizioni o dei requisiti e possono infine essere ritirati o sostituiti. Per sfruttare al massimo i vantaggi offerti dal BPM, le organizzazioni dovrebbero adottare un approccio al ciclo di vita orientato alla gestione dei processi nel tempo. Questo approccio riconosce che il BPM è una tecnologia rivoluzionaria, incentrata sul miglioramento e sull adattamento continuo in base agli specifici requisiti di un organizzazione. EMC ha definito una metodologia comprovata per la gestione e l ottimizzazione del ciclo di vita dei processi. Il ciclo di vita dei processi si articola in quattro fasi: 1. Analisi: Discovery, analisi, simulazione e progettazione del processo Partecipanti: Analisti aziendali La fase di analisi definisce lo stato iniziale o attuale del processo dal punto di vista del business, specificandone attività, esecutori, logica e flusso delle informazioni. Questo modello del processo as is potrà essere perfezionato per raggiungere gli scopi e gli obiettivi stabiliti. Il risultato è un processo ridisegnato, che costituisce il framework aziendale di una soluzione ottimizzata. 2. Implementazione: Implementazione tecnica, layout dell interfaccia utente e integrazione di sistemi esterni Partecipanti: Sviluppatori di processi Nella fase di implementazione, gli sviluppatori di processi aggiungono al modello del processo to be della fase di analisi i dettagli tecnici di implementazione che serviranno a renderlo eseguibile nell ambiente di produzione. A questo punto viene creato il package del modello di processo, da 1 Gartner s Position on, 2006, Numero nota: G feb 2006 Analisi dettagliata 5

6 implementare nel motore di processo che coordinerà il processo nella fase successiva. Sebbene molte organizzazioni dispongano di funzioni separate per l analisi e l implementazione dei processi, queste possono essere gestite anche da un unico gruppo responsabile del miglioramento dei processi. 3. Esecuzione: Workflow delle risorse e collaborazione, interazioni basate su sistemi e coordinamento generale dei processi Partecipanti: Utenti e sistemi aziendali Nella fase di esecuzione si coordinano tutte le istanze di processo in esecuzione nell ambiente di produzione, per organizzare il workflow delle risorse, l automazione basata su regole e le attività di integrazione tra sistemi. Il motore di processo supervisiona il processo al fine di ordinare correttamente le attività, assegnare le attività del workflow alla persona o al gruppo appropriato e garantire che sia le attività basate su sistemi che quelle basate su risorse umane vengano eseguite entro un arco di tempo specificato. 4. Monitoraggio: Avvisi in tempo reale, dashboard e monitoraggio degli indicatori di prestazioni chiave Partecipanti: Responsabili e personale addetto alle operazioni quotidiane Le fasi di monitoraggio ed esecuzione sono strettamente collegate: I dati di processo vengono raccolti automaticamente e confrontati in tempo reale con metriche definite, vengono generati avvisi e vengono visualizzati report tramite dashboard grafici. I dati di esecuzione del processo vengono inoltre ritrasmessi alla fase di analisi, per determinare se il processo soddisfa gli obiettivi desiderati. In caso contrario, il modello di processo viene ulteriormente modificato, consentendo così il perfezionamento continuo delle operazioni aziendali. Figura 1 mostra le quattro fasi del ciclo di vita del processo. Figura 1. Ciclo di vita del processo EMC Documentum xcp è un set di strumenti integrato per la gestione dei processi aziendali dalla progettazione iniziale all esecuzione, fino al monitoraggio nell ambiente di produzione. xcp è inoltre in grado di trasmettere i dati sulle prestazioni all ambiente di analisi, per il miglioramento continuo del processo nel tempo. Analisi dettagliata 6

7 EMC Documentum xcelerated Composition Platform Documentum xcp è un set completo di prodotti software che supporta la definizione, l esecuzione e il monitoraggio dei processi che vedono coinvolti il workflow delle risorse e le attività basate su sistemi. xcp gestisce inoltre tutti i vari tipi di informazioni che supportano le esigenze del processo. xcp include: Un laboratorio dei processi altamente visivo per gli analisti aziendali Un ambiente di implementazione basato su modello che consente di configurare le applicazioni BPM con la massima semplicità per un implementazione rapida, contrapposta alla lunga e dispendiosa scrittura di codice software personalizzato per la definizione delle funzionalità nuove o modificate Gestione degli stati ricorrenti per i processi aziendali di lunga durata Gestione delle code e delle policy di lavoro per attività con elevati volumi di dati, elaborazione STP automatizzata e processi transazionali Supporto di processi collaborativi ad hoc Ricche funzionalità di interazione tra gli utenti, tra cui collaborazione, moduli elettronici e interfacce di lavoro configurabili basate su ruoli Framework di integrazione orientato ai servizi, che consente la partecipazione al processo aziendale di applicazioni, origini dati e utenti esterni Funzionalità complete di gestione dei dati e dei contenuti per i processi caratterizzati da elevati volumi di informazioni Monitoraggio e gestione proattiva dei processi aziendali Simulazione, ottimizzazione delle prestazioni e generazione di report Verrà ora esaminato ogni componente di xcp in relazione al ciclo di vita del processo, compresi: Analisi: Process Analyzer, Process Simulator, Process Navigator Implementazione: Process Builder, Forms Builder Esecuzione: Process Engine, Process Integrator, TaskSpace Monitoraggio: Business Activity Monitor Analisi Nella maggior parte delle aziende le informazioni sui processi di business sono sparse in più sedi, quali applicazioni, documenti, fogli di calcolo, disegni e manuali operativi. Capita spesso che le informazioni critiche sui processi non siano documentate, ma esistano solo nella mente dei dipendenti. L insieme di questi frammenti di processo costituisce lo schema complessivo del business. Ogni iniziativa volta al miglioramento dei processi aziendali deve affrontare questa realtà. EMC Documentum Process Analyzer Process Analyzer è un vero e proprio laboratorio dei processi, che consente agli analisti aziendali di acquisire, organizzare, presentare e analizzare le operazioni aziendali correnti e quindi di migliorarle. Il miglioramento dei processi inizia con la discovery. Prima che sia possibile ridisegnare un processo in modo che funzioni nel modo desiderato è infatti necessario comprenderne la struttura e i punti deboli. La discovery include: Interviste strutturate con esperti in materia Interpretazione dei diagrammi di processo esistenti Importazione delle definizioni di processo da altri sistemi Discovery e visualizzazione dei processi La sfida della discovery è quella di acquisire in modo corretto e completo il processo aziendale in essere. Nessun singolo esperto dispone di piena visibilità sul processo. Di conseguenza, gli analisti conducono interviste separate con più esperti in materia, che collettivamente comprendono tutte le fasi del processo. Ogni intervista viene acquisita in Process Analyzer come frammento del processo, Analisi dettagliata 7

8 utilizzando una semplice interfaccia di disegno drag-and-drop. Terminata la discovery, è semplice combinare i frammenti di processo nel processo end-to-end. Process Analyzer decostruisce le informazioni sui processi in elementi di dati logici e li archivia in un database relazionale, non come disegni ma come dati. Gli elementi logici vengono recuperati dal database e assemblati in base alle esigenze dell utente. È quindi possibile generare automaticamente il processo end-to-end sotto forma di diagrammi swim-lane (Figura 2), che illustrano i processi in base a criteri quali ruoli degli utenti del processo, sottoprocessi, obiettivi delle attività e tipo di risorse, oppure di altre rappresentazioni create al volo. Aggiungere o modificare processi in Process Analyzer è una procedura semplice e veloce. Dopo l esecuzione delle modifiche, il processo ridisegna se stesso in modo dinamico per riflettere le modifiche. Tutte le informazioni sui processi vengono archiviate in un repository, in modo che sia possibile creare e collegare più processi. Formano inoltre una gerarchia di processo basata sulle correlazioni e le funzioni esistenti all interno dell intera organizzazione, un aspetto fondamentale per un analisi corretta del processo. In ogni fase del processo vengono prodotti o utilizzati dei dati. Ad esempio, per la gestione di un ordine d acquisto è necessario conoscere il nome dell acquirente, gli articoli acquistati e la quantità di ogni articolo. Questi dati sono organizzati in strutture denominate business object. Process Analyzer consente agli analisti di specificare anche gli attributi del processo, ad esempio costo, tempi dedicati alle attività e automazione. Il numero di attributi è illimitato ed è possibile creare nuovi attributi per qualsiasi attività, ruolo, processo e altro ancora. In questo modo l organizzazione disporrà della flessibilità necessaria per definire e tenere traccia degli attributi rilevanti per specifiche operazioni. La capacità di definire il processo ad un tale livello di dettaglio è estremamente importante per la visualizzazione, l analisi e la simulazione del processo stesso, nonché per la definizione di indicatori di prestazioni chiave che verranno monitorati dopo l implementazione del processo in un ambiente di produzione. Figura 2. Diagramma swim-lane Analisi dei processi L analisi dei processi consente agli analisti di eseguire report che estraggono, manipolano e calcolano le informazioni sui processi, presentando i risultati sotto forma di griglie, grafici, grafici a torta e altri formati. Questi report consentono di confrontare i processi in termini di costi o tempi di ciclo, visualizzare le interfacce tra gli utenti o i sistemi, riepilogare i problemi identificati nella fase di discovery e generare specifiche funzionali che descrivono il comportamento del sistema in più processi. Gli analisti possono inoltre creare nuovi report, semplificando così la diagnosi dei problemi e il ridisegno dei processi. Infine, i report possono fungere da documentazione dei processi. In pochi minuti, gli utenti possono generare un manuale dei processi in formato HTML, PDF o Microsoft Word contenente un riepilogo dei processi, una rappresentazione visiva della relativa struttura e un elenco Analisi dettagliata 8

9 degli attributi di ogni fase del processo. Figura 3 mostra due possibili rappresentazioni delle informazioni sui processi in un report analitico. Figura 3. Esempio di report su un processo Estensione Visio Interpreter Spesso le organizzazioni utilizzano Microsoft Visio per la creazione di diagrammi che definiscono i processi aziendali. Sebbene Visio fornisca un metodo semplice e veloce per la visualizzazione dei processi, ne crea solo un immagine statica. Poiché inoltre Visio è un applicazione desktop, molti diagrammi vengono archiviati su singoli computer o all interno di File System dipartimentali, rendendo difficile accedere alle informazioni e utilizzarle. Visio Interpreter è un estensione di Process Analyzer che consente agli utenti di Visio di aumentare il valore del proprio lavoro importando disegni di processi legacy in Process Analyzer e trasformando così diagrammi statici in modelli di processo completi. Poiché Visio è flessibile e non impone standard per la rappresentazione dei processi, è importante comprendere la semantica di ogni disegno, in altre parole il significato delle varie forme. Un rettangolo indica un attività o un documento? Process Analyzer consente di eseguire il mapping di ogni forma di un disegno all entità di processo corrispondente. Lo stesso accade per l acquisizione delle relazioni tra le forme, ad esempio il riconoscimento del fatto che il testo Bond Trader su disegno di Visio indica un ruolo che deve essere associato ad attività specifiche. Visio Interpreter, illustrato nella Figura 4, garantisce che la semantica dei diagrammi di Visio venga trasferita correttamente nei modelli dei processi aziendali. Analisi dettagliata 9

10 Figura 4. Visio Interpreter EMC Documentum Process Simulator Alcune operazioni aziendali coinvolgono volumi elevati di dati. Un call center, ad esempio, può ricevere ed elaborare centinaia o persino migliaia di chiamate al giorno. La simulazione dei processi consente agli analisti aziendali di rispondere a domande quali: Quali sono le risorse necessarie per gestire il volume previsto? Quali saranno le prestazioni di un processo con un determinato livello di risorse? Qual è il limite di soglia del carico oltre il quale si verificano colli di bottiglia? Process Simulator è un modulo aggiuntivo di Process Analyzer che consente agli analisti di: Testare il funzionamento del processo to be prima di metterlo in produzione Confrontare le prestazioni dei processi as is e to be Esaminare l impatto di carichi diversi sul comportamento del processo Determinare il numero di risorse necessarie per il carico previsto Valutare costi, tempo di ciclo e throughput del processo Analisi dettagliata 10

11 Figura 5. La simulazione agevola la comprensione del processo dal punto di vista quantitativo EMC Documentum Process Navigator Gli analisti aziendali sono incaricati della discovery e della progettazione dei processi di business, ma le parti che devono intervenire nel processo decisionale sono ben più numerose e includono: Dirigenti e responsabili della linea di business Personale addetto alla conformità alle normative vigenti Sistemisti e altri professionisti IT Esperti del settore qualità e Six Sigma Black Belt Auditor interni ed esterni Personale dei reparti Risorse umane, Finanza e Operazioni Queste parti sono profondamente coinvolte nelle decisioni che determinano l automazione e la riprogettazione dei processi, è pertanto necessario che dispongano di una vista dei processi e delle analisi nel repository dei processi aziendali. Process Navigator fornisce l accesso in sola visualizzazione ad un repository di Process Analyzer tramite un browser web. Recupera immediatamente le informazioni su richiesta dell utente e offre: Visualizzazione dinamica dei flussi di processo in vari livelli di dettaglio, comprese viste swimlane Report, grafici, diagrammi e analisi relative ai processi Relazioni gerarchiche dei processi Attributi di tutti gli elementi del processo, ad esempio catene del valore, famiglie, deliverable, processi e attività Accesso agli allegati 2 Schemi dell architettura di business aziendale È possibile collegare l autenticazione e l autorizzazione degli utenti per Process Navigator al database Active Directory o LDAP dell organizzazione. 2 Gli allegati forniscono ulteriori informazioni sul processo, che spesso risiedono nel repository di contenuti Documentum. Analisi dettagliata 11

12 Figura 6. Process Navigator Implementazione Dopo la creazione di un processo, nuovo o revisionato, è necessario aggiungere al modello di processo i dettagli di implementazione tecnica sottostanti. È necessario definire l utilizzo di dati e contenuto, configurare i passaggi di lavoro e configurare le interfacce utente e la sicurezza. Questa è la fase di implementazione del processo, che comprende anche la definizione delle attività di integrazione tra sistemi. EMC Documentum Process Builder Process Builder è uno strumento drag-and-drop di implementazione dei processi dotato di modelli di attività che includono passaggi di lavoro integrati per rendere possibile l esecuzione dei processi aziendali. Il modello di processo creato in Process Analyzer viene trasferito senza interruzione delle attività in Process Builder, in modo che gli sviluppatori possano aggiungere i dettagli tecnici alla definizione del processo a livello di business. 3 Process Builder definisce graficamente diverse tipologie di routing, tra cui quella condizionale, ramificata, unita, parallela e sequenziale. Offre inoltre quanto segue: Definizione dettagliata di attività e code di lavoro, ruoli degli utenti, interfacce delle attività e priorità Definizione delle regole che verranno utilizzate per automatizzare le attività e tenerne traccia, nonché per semplificare e gestire il flusso del processo Generazione di modelli di eventi esterni in vario modo collegati all esecuzione del processo Configurazione della gestione esplicita delle eccezioni o dei percorsi inversi tramite righe dragand-drop Specifica dell utilizzo di input di moduli elettronici per qualsiasi attività Accesso ad un robusto modello di utente con supporto dei servizi di directory standard come LDAP e che consente l utilizzo di proxy e ruoli nonché la selezione dinamica dei partecipanti al processo Applicazione della gestione delle versioni per la gestione delle modifiche e il miglioramento dei processi Process Builder definisce inoltre il modo in cui le informazioni vengono utilizzate a supporto dei processi, offrendo la possibilità di gestire contenuto strutturato e non strutturato. È possibile modellare i dati strutturati utilizzando XML e i tipi di oggetto Documentum persistenti, nonché eseguire facilmente 3 È possibile trasferire i modelli di processo tra Process Analyzer e Process Builder con gestione completa delle versioni e conservazione di tutti i metadati. Analisi dettagliata 12

13 il mapping dei campi di dati tra l origine e l attività di processo utilizzando uno strumento di mapping grafico (Figura 7). Le informazioni basate su contenuto (come documenti, immagini, fax ed ) conservano tutti gli attributi e possono richiamare l intera gamma di servizi relativi ai contenuti di Documentum, partecipando allo stesso tempo attivamente al ciclo di vita del contenuto, compresi promozione o retrocessione tra fasi del ciclo di vita e rendering in formati diversi, autorizzazioni utente e sedi fisiche. Figura 7. Strumento di mapping dei dati di Process Builder Con Process Builder, la fase di implementazione del ciclo di vita del processo è agevolata dai modelli di attività, che è possibile utilizzare per configurare in modo semplice tutti i tipi di dettagli relativi al processo elencati in precedenza. È possibile personalizzare i modelli di attività con l aggiunta di dettagli su attività specifiche utilizzate regolarmente da un organizzazione. Il processo può essere implementato senza bisogno di programmazione; anche la creazione del pacchetto per l implementazione è semplice, grazie alla creazione automatica di tutti gli oggetti, le classi e i metodi. Process Builder consente inoltre la definizione di tipi di dati strutturati, che archiviano gli oggetti dati utilizzati nell ambito di un processo e ne generano i modelli. La possibilità di gestire i dati direttamente all interno del processo è utile per l acquisizione e l utilizzo dei dati transitori. Questi dati vengono introdotti in un processo tramite un database, un applicazione esterna o un modulo e vengono incorporati eliminando la necessità di importarli nuovamente ogni volta che vengono utilizzati. Se durante un attività di processo viene modificata una variabile dati, è possibile propagare automaticamente le modifiche nel sistema di origine. Analisi dettagliata 13

14 Figura 8. Process Builder EMC Documentum Forms Builder EMC Documentum Forms Builder, strettamente integrato in Process Builder, consente agli sviluppatori di processi di progettare componenti dell interfaccia utente che è possibile esporre all interno dei processi come moduli elettronici o come interfacce client Documentum TaskSpace. Forms Builder consente di creare e implementare rapidamente interfacce specifiche per le attività di workflow e l elaborazione delle attività, nonché per l acquisizione, la convalida e il riutilizzo dei dati nell ambito di un processo. Forms Builder è conforme allo standard W3C XForms e soddisfa la specifica GUI XML dichiarativa. La sua interfaccia di progettazione grafica WYSIWYG semplifica la creazione dell interfaccia utente in rendering per più piattaforme conformi al modello di dati nello schema XML W3C. Forms Builder è sensibile al contesto, garantendo così che le applicazioni presentino l interfaccia utente appropriata in base a tipo di utente, attività e impostazioni locali. Nella modalità di simulazione di Forms Builder, ad esempio, è possibile testare un modulo di richiesta di rimborso assicurativo in due scenari: compilato da un richiedente ed esaminato da un rappresentante dell Assistenza Clienti o da un perito liquidatore. Con la stessa semplicità sarebbe possibile simulare questi scenari per moduli in più lingue. Gli utenti di Forms Builder possono scegliere di acquisire i dati in formato XML, come record di database o entrambi. I dati vengono sincronizzati automaticamente con il repository dei processi. Forms Builder, illustrato nella Figura 9, offre inoltre: Solidi controlli di interfaccia utente e opzioni per i campi di dati, comprese tabelle, schede, formato RTF, campi di data, cronologia dei commenti, collegamenti dinamici e allegati di contenuto Controlli basati su Web 2.0/AJAX per lo sviluppo di interfacce client dinamiche Connettori ad origini dati esterne Adattatori di inizializzazione e convalida Adattatori di valore condizionale e calcolo automatico Analisi dettagliata 14

15 Processori di eventi, ad esempio di invio, salvataggio, reset e altri Sicurezza basata su ACL Figura 9. Forms Builder Esecuzione Il componente fondamentale di qualunque sistema di BPM è il motore dei processi. I motori di processo variano sensibilmente nella capacità di coordinare la combinazione di attività basate sulle risorse operative e basate sui sistemi per tutte le istanze di processo in esecuzione, gestire le code di lavoro, valutare l XML, richiamare azioni configurabili basate su trigger di evento e supportare la collaborazione. Hanno inoltre l esigenza di comunicare con numerosi sistemi, applicazioni e origini dati esterne, allo scopo di fornire le informazioni di supporto per i processi. EMC Documentum Process Engine EMC Documentum Process Engine (DPE) esegue e coordina tutte le istanze in esecuzione di un processo di business, valutando automaticamente le regole aziendali, assegnando le attività di processo al sistema, gruppo o utente più appropriato al momento opportuno e tenendo traccia delle attività di processo rispetto alle scadenze specificate. Utilizza policy configurabili e gestione delle code per gestire in modo efficiente grandi carichi di lavoro in ingresso e fornisce i dati di audit indispensabili per il Business Activity Monitoring, il tuning dei processi e le iniziative di conformità. DPE è strettamente integrato con Documentum Content Server e accede ai servizi di content management tramite un livello di servizi web. Un vantaggio importante offerto dalla stretta integrazione tra Documentum Process Engine e Content Server è la capacità di controllare efficacemente tutti i tipi di contenuto che supportano i processi. Ciò consente ai dipendenti di accedere rapidamente alle informazioni di supporto ai processi, per la protezione dei documenti sensibili dall accesso non autorizzato e la corretta applicazione delle policy di conservazione del contenuto. DPE è scalabile fino a decine di migliaia di utenti simultanei, può gestire oltre un milione di attività ogni ora ed è configurabile per il failover e la ridondanza. Le informazioni di esecuzione sono archiviate al sicuro in un repository permanente, garantendo la business continuity anche in caso di guasto o quando i sistemi vengono posti in modalità non in linea per la manutenzione. Interagisce con gli utenti finali per mezzo di una serie di client basati su GUI che gestiscono e forniscono il contesto per le attività, gli elenchi dei lavori, l avanzamento e le notifiche. Utilizzando Documentum Process Integrator, il livello di integrazione della suite, DPE è inoltre in grado di coordinare i processi con sistemi esterni, anche se si tratta di servizi web, sistemi legacy o basati su server applicativi J2EE. Analisi dettagliata 15

16 Durante l esecuzione inoltre, DPE genera un audit trail completo e personalizzabile che consente di tenere traccia degli eventi relativi a contenuti e processi, utile per analizzare e migliorare l efficienza dei processi, individuare i colli di bottiglia e rilevare variazioni nelle condizioni aziendali. Gestione delle code Le code di lavoro vengono utilizzate per bilanciare i carichi di lavoro nell ambito di gruppi estesi di utenti dello stesso sistema, ad esempio un applicazione per call center. Consentono inoltre di assegnare una priorità ai grandi volumi di attività, in modo che le richieste più importanti ricevano una risposta rapida. Una coda di lavoro è inoltre un ottimo sistema per ottenere e monitorare più facilmente il rispetto dei Service Level Agreement e garantire la conformità con policy aziendali esterne e normative esterne. DPE assegna le attività alle code di lavoro in base alle definizioni di processo e automatizza il monitoraggio a livello di coda, l escalation e l aging della priorità delle attività, nonché la sospensione e la ripresa automatica delle attività. Tramite l interfaccia di gestione delle code di lavoro i supervisori possono creare ruoli, monitorare le code, visualizzare l avanzamento delle attività, riassegnarle e creare report. Possono inoltre visualizzare a colpo d occhio il numero di elementi presenti in una coda rispetto alla soglia massima prevista, gli elementi con priorità più alta, il numero di utenti idonei a lavorare sulle attività e il numero di elementi assegnati, in attesa o sospesi. I supervisori possono assegnare attività a specifici utenti, consentire agli utenti di spostare manualmente le attività e trasferire gli elementi in una coda diversa. Figura 10. Monitoraggio delle code di lavoro Gestione degli obiettivi e delle scadenze DPE consente la ripetizione e l escalation di timer e scadenze. Supporta azioni configurabili sui trigger di timer e scadenze, come il completamento automatico, l avvio di un sottoprocesso di eccezione, la delega automatica o l avvio di un nuovo workflow. Notifica inoltre agli utenti interessati l attivazione di eventi a causa di timeout, errori delle applicazioni o eccezioni. Gli utenti possono ricevere una notifica in diversi modi, ad esempio tramite la casella di posta di Documentum (esposta tramite le Analisi dettagliata 16

17 applicazioni basate su Documentum WDK, ad esempio Documentum Webtop) o via . Una notifica include informazioni contestuali sul processo e la relativa origine, una descrizione dell attività richiesta e un collegamento per recuperare il contenuto associato e richiamare l applicazione necessaria al completamento. Report sulle prestazioni Durante l esecuzione di qualsiasi processo aziendale, DPE genera in tempo reale un audit trail degli eventi che viene archiviato nel repository dei processi Documentum e acquisito nei report standard sulle prestazioni, ad esempio sul throughput e sulla durata media, minima e massima dei processi. I report possono essere aggregati per processo, attività e utente e offrono funzionalità drill-down. È inoltre possibile valutare in tempo reale l audit trail del motore dei processi tramite Documentum Business Activity Monitor (che offre informazioni dettagliate e configurabili sulle prestazioni dei processi mediante avvisi e dashboard grafici), oppure esportarlo in strumenti di analisi e generazione di report di terze parti che supportino i driver ODBC, JDBC, o ADO.NET. EMC Documentum Process Integrator Process Integrator è il livello di integrazione di xcp ed esegue la correlazione dei messaggi e degli eventi in entrata e in uscita. Consente di collegare i processi aziendali gestiti da Documentum con sistemi, applicazioni, origini dati e risorse esterne. Process Integrator utilizza un architettura orientata ai servizi (SOA) con supporto dei protocolli JMS, HTTP/S, XML/SOAP, WSDL, JDBC, SMTP, S/FTP, POJO e FAX, che consente l interazione con framework di integrazione delle applicazioni di fascia enterprise tra cui TIBCO, BEA WebLogic Integration, Vitria, Sun Java Integration Suite, WebMethods e altri. Process Integrator supporta un modello di tipo evento-azione per l integrazione in accoppiamento debole basata su ESB (Enterprise Service Bus). Per quanto riguarda l integrazione in accoppiamento stretto, gli adattatori di integrazione possono essere basati su uno standard Web Services o JCA (J2EE Connection Architecture). Tramite Process Integrator, gli eventi generati da un processo aziendale Documentum possono attivare azioni in sistemi e applicazioni esterne e viceversa. Ad esempio, l arrivo di un ordine di acquisto in SAP potrebbe attivare un processo aziendale per la revisione e l approvazione. Process Integrator utilizza o richiama i servizi web per mezzo di nodi o attività di un processo aziendale ed è in grado di coordinare qualsiasi numero di servizi web esterni tramite Documentum Process Engine. Process Integrator offre inoltre l integrazione della posta elettronica, consentendo di interagire con un processo Documentum anche agli utenti che si trovano all esterno del firewall dell organizzazione. È in grado di inviare automaticamente messaggi nell ambito di un attività di processo, con la possibilità di fornire un identificatore univoco che consente l integrazione diretta dell di risposta nel punto corretto del processo associato. Analisi dettagliata 17

18 Figura 11. Process Integrator è un gateway di messaggistica basato su standard EMC Documentum TaskSpace Oltre ad un set completo di funzionalità per l automazione e la gestione delle attività di processo, xcp fornisce ricche funzionalità di interazione tra gli utenti all interno del workflow dei processi. TaskSpace è l interfaccia utente di Documentum per le applicazioni di BPM, che consente agli utenti di accedere, recuperare e utilizzare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno per inoltrare, approvare o aggiornare le attività di workflow. TaskSpace consente di personalizzare facilmente le interfacce applicative per ruoli o attività specifiche, in modo che gli utenti dispongano di una vista semplificata basata sul lavoro necessario per l avanzamento di un processo. Consente inoltre di integrare immagini e documenti direttamente all interno di una schermata di elaborazione dell attività, così che gli utenti possano visualizzare facilmente e simultaneamente una combinazione di contenuto e dati. TaskSpace consente l annotazione diretta di immagini e documenti, rendendo possibile l aggiunta di note rilevanti per le attività di processo downstream o per riferimento futuro (Figura 12). Analisi dettagliata 18

19 Figura 12. Interfaccia utente TaskSpace Le interfacce TaskSpace vengono progettate con Documentum Forms Builder, che offre un ambiente unico per la creazione dell interfaccia utente TaskSpace e dei moduli elettronici utilizzati per l interazione tra utenti all interno delle applicazioni xcp. Monitoraggio Il monitoraggio è una fase cruciale del ciclo di vita dei processi e un componente importante di una suite di BPM, in quanto consente agli utenti coinvolti nel processo e ai responsabili aziendali di: Visualizzare i processi al volo Tenere traccia degli indicatori di prestazioni chiave (KPI) Misurare costi, entrate e durata Analizzare i dati aziendali Apportare miglioramenti a lungo termine ai processi Un monitoraggio dei processi realmente efficace consente di individuare i problemi prima che questi abbiano ripercussioni sui clienti e di disporre della flessibilità necessaria per adattare i processi ai cambiamenti delle esigenze della clientela e dello scenario aziendale. EMC Documentum Business Activity Monitor Business Activity Monitor (BAM) estrae le informazioni sui processi da Documentum Process Engine durante l esecuzione, li analizza e comunica i risultati dell analisi tramite avvisi, dashboard grafici e report configurabili. BAM offre visibilità e controllo in tempo reale sui processi all interno di dashboard dinamici di tipo Web 2.0 basati su tecnologia Flex (Figura 13). Presentati all interno di TaskSpace, i dashboard di BAM visualizzano i processi aziendali attivi, consentendo una gestione rapida in vista dei risultati aziendali e operativi previsti. BAM è in grado di monitorare attivamente gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) più importanti e di generare automaticamente avvisi qualora si presentino condizioni che non rientrano nelle soglie predefinite. Questi avvisi, inoltre, possono generare automaticamente risposte, come ad Analisi dettagliata 19

20 esempio l emissione di una notifica , l avvio di un nuovo processo aziendale, il richiamo di un servizio web o altre azioni di sistema appropriate per la risoluzione del problema. Ciò consente alle organizzazioni di riconoscere i problemi prestazionali e risolverli tempestivamente, riducendo efficacemente i rischi e migliorando la reattività generale. Figura 13. Utilizzo di dashboard configurabili per tenere traccia dello stato e delle prestazioni dei processi BAM genera grafici e report completi in grado di offrire informazioni critiche sui problemi relativi alle prestazioni aziendali, quali il rispetto dei Service Level Agreement, la durata dei cicli, le entrate delle transazioni, l utilizzo delle risorse, le prestazioni per area geografica e il monitoraggio dei costi. Poiché il monitoraggio è costante e basato sull esecuzione, BAM consente inoltre di usufruire di viste dettagliate dei processi in-flight. È possibile visualizzare lo stato di un processo in corso in qualsiasi istanza e la sua durata fino a quel punto. I report vengono creati in un componente di BAM denominato Process Reporting Services (PRS). I report sono logicamente suddivisi in due parti: la definizione dell origine dati e la specifica del formato del report. Le origini dati definiscono la struttura logica dei dati. PRS consente al progettista del report di definire le origini dati senza la necessità di disporre di conoscenze di programmazione o di SQL. Al contrario, l utente può semplicemente trascinare le entità dei report (Figura 14). Analisi dettagliata 20

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