Il Business Process Management: nuova via verso la competitività aziendale

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1 Il Business Process Management: nuova via verso la competitività Renata Bortolin Che cosa significa Business Process Management? In che cosa si distingue dal Business Process Reingeneering? Cosa ha a che fare con l'information technology, ed, in particolare, con le soluzioni ERP ( Enterprise Resource Planning ) e con l EAI ( Enterprise Application Integration )? E ancora, perché parlare di Business Process Management, letteralmente gestione dei processi di business, quando è evidente che i processi di business devono essere gestiti? In questo articolo forniremo risposta e verifica a questi temi e a queste osservazioni. Parleremo di organizzazione e di come si possono superare i vincoli e le limitazioni che la tecnologia ed i sistemi informativi impongono. Vedremo perché e come deve essere avviato un processo di Business Process Management in ogni impresa che voglia rimanere competitiva. LE ESPERIENZE PASSATE Nelle aziende, si è iniziato a parlare di processi a partire dagli anni 20, con Taylor. La sua teoria descriveva i processi come parte non automatizzabile indistinguibile dall'esperienza nel lavoro. Il tema è ritornato di attualità negli anni 90, quando il Business Process Reingeneering (di seguito, BPR ) ci ha fornito una visione nuova, che presupponeva la riprogettazione manuale dei processi, costituiti da attività umane eseguite una alla volta, in sequenza. Queste attività potevano, e possono tuttora, essere automatizzate con l aiuto dei sistemi ERP. Per molte aziende, il BPR ha rappresentato la distruzione di realtà consolidate e note, sacrificate nel nome di ottimizzazioni e di riduzioni di costi ritenute utili al fine di creare nuovi modelli che nessuna impresa è stata in grado di metabolizzare. I casi più fortunati sono stati quelli dove i progetti di BPR sono falliti, ed i processi sono stati quindi, più o meno velocemente, riadattati, per tornare ad operare come le aziende e le relative persone sapevano fare da sempre. Il tutto è avvenuto a fronte di costi ingenti, soprattutto in termini di tempo dedicato a questi scopi dal management e dai consulenti esterni, chiamati a riprogettare realtà che non conoscevano. A causa della progressiva sostituzione o della riduzione del management, in nome del BPR sono andate perdute le conoscenze tacite dell impresa, 16

2 BPM, ossia Business Process Management : una nuova sigla per un vecchio tema? Oppure si tratta di una vecchia soluzione con un nome diverso? Guida al Business Process Management, inteso come strumento per gestire ed incrementare il business, per salvaguardare e comprendere il patrimonio di conoscenza dell impresa, per valutare l impatto ed il valore di ogni azione nei riguardi del core business dell azienda e per intraprendere rapidamente cambiamenti. quell insieme di competenze consolidate e non formalizzate che costituivano il reale patrimonio dell'azienda, il vantaggio competitivo che consentiva a questa di distinguersi e caratterizzarsi sul mercato. In sintesi, anziché andare a valorizzare i processi dell impresa, si è andati a distruggere, per poi ricreare tutto daccapo. Insieme ai progetti di BPR è stato necessario inserire progetti di ridefinizione dei sistemi informativi, in quanto anche questi dovevano trasformarsi per supportare una nuova organizzazione. Si sono così affermati gli ERP (Enterprise Resource Planning), spesso costituiti da soluzioni internazionali più adatte ad organismi statici e consolidati che ad organismi in evoluzione, inadatti a seguire i cambiamenti, se non attraverso personalizzazioni elaborate ed implementate a Individuare e porre in gestione tutti i processi presenti, renderli governabili, offrire un opportunità per individuare ed applicare nuove soluzioni a realtà esistenti e consolidate, salvaguardando e valorizzando l esperienza : questi sono gli obiettivi del BPM costi esorbitanti. Le imprese hanno dovuto scegliere una delle due strade possibili: modellare i propri processi in funzione del software, oppure incapsulare i processi nel software. Raramente sono venuti in aiuto agli ERP i sistemi di workflow management, che hanno introdotto la possibilità di passare documenti, informazioni, compiti, da un partecipante all altro sulla base di regole predefinite. Solo in pochi casi sono arrivati a fornirci qualche controllo sul processo, attraverso strumenti facilmente utilizzabili per monitorare lo stato di avanzamento delle attività o per attribuire un compito ad una persona diversa. L'esperienza degli anni 90 ci ha insegnato che in ogni azienda c'è un immenso patrimonio da salvare e da valorizzare. Ogni azienda è unica ed è costruita sulla base delle conoscenze e delle esperienze dell'imprenditore e dei suoi collaboratori. Anni ed anni di esperienze non possono essere dimenticati per far posto a modelli più moderni. Ogni azienda sopravvive grazie al fatto che, al pari di un organismo, sa come far interagire le proprie membra con i propri organi al fine di generare profitto. Oggi, in un contesto di globalizzazione, di creazione di un nuovo modo di fare business ( e-business ) e di esternalizzazione di attività che non costituiscono il core business ( outsourcing ), la capacità di sopravvivere, di resistere, non è più sufficiente ed è spesso necessario attuare dei cambiamenti repentini, e quindi far adattare rapidamente 17

3 Il Business Process Management: nuova via verso la competitività I processi sono le fondamenta dell impresa, il mezzo attraverso il quale essa può condurre il proprio business. I processi possono essere migliorati, ma non vanno riprogettati. Distruggere un processo significa perdere tutta la conoscenza insita nel processo stesso e quindi distruggere la capacità di fare business dell impresa l organismo azienda al cambiamento. Per cambiare, cercando di non commettere errori, è necessario conoscere il proprio business e valutare anticipatamente l'impatto di ogni modifica. Soprattutto nelle piccole e medie imprese, la conoscenza del business non può più essere nota solo all'imprenditore, ma deve essere condivisibile, altrimenti costituisce un vincolo all'espansione. Oggi i partner, i fornitori, i clienti, sono parte attiva nella conduzione delle attività dell'impresa; i processi non sono costituiti esclusivamente da azioni eseguite all'interno dell'azienda, ma coinvolgono realtà esterne. I processi dell'azienda devono essere integrabili con i processi dei partner, dei fornitori e dei clienti. I CONCETTI CHIAVE DEL BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Individuare e porre in gestione tutti i processi presenti, renderli governabili, offrire un'opportunità per individuare ed applicare nuove soluzioni a realtà esistenti e consolidate, salvaguardando e valorizzando l esperienza : questi sono gli obiettivi del Business Process Management (BPM). Per processo s intende, usando una nota definizione, una serie di azioni, eseguite in sequenza, che producono valore per il cliente. L errore più frequente è quello di identificare il cliente solo con chi riconosce un corrispettivo per il risultato fornito, e di individuare solo i processi di produzione oppure di vendita, tralasciando tutte le altre attività. Il cliente è invece il destinatario del risultato ed, in quanto tale, può identificarsi con un cliente vero e proprio, un fornitore (che riceve un ordine o una richiesta di offerta, o un pagamento), un individuo all interno di un organizzazione, un reparto dell azienda, un altro processo, e così via. I processi sono le fondamenta dell impresa, il mezzo attraverso il quale essa può condurre il proprio business. I processi possono essere migliorati, ma, salvo il caso in cui ci si accinga a rifondare una nuova realtà, non vanno riprogettati. Distruggere un processo significa perdere tutta la conoscenza insita nel processo stesso e quindi distruggere la capacità di fare business dell impresa. Il business è costituito da diversi fattori: azioni, procedure, sistemi informativi, processi frammentati. L'azienda che non conosce i propri processi non conosce il proprio business e non può quindi valutare l impatto di un eventuale cambiamento. La mancanza di conoscenza crea inevitabilmente duplicazioni di funzioni, di processi, di attività nei diversi dipartimenti, con l accollo dei relativi costi. Il BPM fornisce gli strumenti per avere una visione sistemica, senza dover prima cambiare sistemi informativi, procedure, azioni. Un progetto di BPM comporta automaticamente la creazione di un sistema di conoscenza: esplicitare ogni processo, in un solo ed unico modo, significa esporre un unica visione della catena del valore dell azienda, a tutti i livelli. Ogni azienda è unica ed è costruita sulla base delle conoscenze e delle esperienze dell imprenditore e dei suoi collaboratori. In ciascuna, vi è un immenso patrimonio da salvare e da valorizzare: anni ed anni di esperienze non possono essere dimenticati per far posto a modelli più moderni Una volta realizzata una visione unica e condivisa, ottenuti il riconoscimento, la gestione, il miglioramento, la modifica e la verifica, si viene a creare un ciclo senza interruzione di continuità. I processi non sono infatti rigidi, ma dinamici, fluidi, adattabili. Descrivere un processo non significa congelarlo: il disegno è la base di partenza per le modifiche. Portare un processo in gestione non significa accentrarlo; un processo può essere gestito 18

4 al centro dell azienda o in periferia, ovunque sia necessario. Nei decenni passati, gli imprenditori ed i gruppi dirigenti delle aziende hanno investito buona parte del loro tempo nel tentare di definire organigrammi, di riempire caselle vuote con nomi e cariche. Oggi, questo tempo è lasciato libero e può essere dedicato all analisi dei punti di garantire alcune caratteristiche fondamentali. I processi sono informazioni e vanno memorizzati e descritti attraverso sistemi di descrizione standard. Così come i dati dell azienda sono oggi organizzati in un database, e sono un capitale per l azienda stessa, anche i Ciclo di individuazione e gestione dei processi Individuazione Riorganizzazione Strategia Disegno Implementazione Esecuzione Esecuzione Interazione Gestione Ottimizzazione Analisi Miglioramento Risultati miglioramento, in quanto l approccio per processi non richiede la definizione di un organigramma, di un unico ruolo e di un unica responsabilità per ogni individuo. Ogni persona è collocata all interno dei processi in ciascuno dei punti in corrispondenza dei quali si trova coinvolta, e quindi anche in posizioni diverse in processi diversi. ELIMINARE I FRENI AL CAMBIAMENTO La rappresentazione dei processi, effettuata allo scopo di un loro miglioramento, è un attività che richiede l utilizzo di tecnologie informatiche. Il sistema di rappresentazione dei processi deve processi sono organizzati in una sola raccolta, in un database. Così come i dati dell azienda sono rappresentati in modo standard, sono a disposizione dell azienda stessa e sono consultabili con qualsiasi strumento adatto ad eseguire interrogazioni (e non necessariamente con il sistema informativo che li ha elaborati), così i processi sono descritti attraverso un linguaggio standard denominato BPML e sono analizzabili attraverso il corrispondente del linguaggio SQL per i dati: il BPQL. I dati sono oggi distinti dalla logica applicativa degli strumenti che li hanno generati ed allo stesso modo le regole del business, e quindi i processi devono rimanere separati dai sistemi informativi, demandando la loro definizione al management e 19

5 Il Business Process Management: nuova via verso la competitività Oggi, in un contesto di globalizzazione, di creazione di un nuovo modo di fare business e di esternalizzazione di attività noncore, è necessario far adattare rapidamente l organismo azienda al cambiamento. E per cambiare, è necessario conoscere in modo approfondito il proprio business e valutare con ampio anticipo l impatto di ogni modifica operata non ai tecnici informatici. Il linguaggio BPML, di dominio dell analista del processo e non del tecnico informatico, consente di descrivere e modificare i processi o solo di simularne modifiche senza l intervento del dipartimento sistemi informativi, a differenza di quanto avviene attraverso i tradizionali sistemi ERP. Siamo abituati ancora oggi ad attendere settimane, se non mesi, per l adeguamento del software a nuovi modelli di business, e spesso, appena ottenuto l adeguamento, è già tempo di ridefinire il business stesso. BPML e BPQL hanno lo scopo di spostare al di fuori dei centri di calcolo la gestione del workflow dei documenti e la definizione delle interfacce attraverso le quali gli utenti operano. E importante tenere presente che, attraverso il BPML, l attenzione è posta alla rappresentazione di processi eterogenei attraverso strumenti standard e non alla rappresentazione di processi standard, identici per tutte le aziende. Gli strumenti necessari per definire e gestire i processi rientrano in un ambiente più ampio, chiamato BPMS, Business Process Management System. Questo non è un sistema esperto che si sostituisce all intuito umano per individuare nuove idee, bensì uno strumento che consente di rappresentare i modelli, le persone, i gruppi di lavoro coinvolti, di verificare se gli obbiettivi sono raggiungibili ed a quali costi. Il BPMS consente non solo di creare strumenti in grado di rappresentare e documentare i processi, ma anche di pilotarne e seguirne l esecuzione. Vedere non solo i dati, le informazioni, ma lo stato di ogni processo, l avanzamento dei lavori, le aree critiche assoggettabili a miglioramenti, i colli di bottiglia, il numero di interventi umani eseguiti per completare un compito, le attività assegnate agli individui o ai gruppi di lavoro, avere una visione globale del proprio dipartimento: queste sono funzioni che un BPMS offre. OLTRE IL WORKFLOW MANAGEMENT È facile confondere il BPMS con il workflow management. Quest ultimo è parte integrante di un sistema di BPM, ma non costituisce il sistema stesso. Il workflow management consente di gestire il flusso di lavoro, ponendo particolare attenzione ai documenti ed agli interventi umani, ma non è sufficiente per identificare i processi che hanno generato tali flussi, per definirli, rappresentarli e migliorarli. Come affrontare il processo di BPM Per apprestarsi ad avviare un progetto di BPM è prima di tutto indispensabile avere a disposizione un Business Process Management System, una soluzione che consente di rappresentare i processi in modo univoco, standard, comprensibile a tutti i partecipanti al business. Poi, dovranno seguire le soluzioni software applicative, che dovranno interagire con il modello dei processi. Fermo restando che non è obiettivo di questo articolo fornire una metodologia esaustiva per gestire un progetto di BPM, proponiamo alcune indicazioni volte a far comprendere come si deve affrontare un tale intervento. Un progetto di BPM richiede il coinvolgimento non solo del management, ma di ogni partecipante ad un processo che può procedere autonomamente con l individuazione e la rappresentazione delle attività svolte. Nel descrivere il business non ci sono gerarchie da rispettare e metodologie diverse da adottare per processi diversi. Il punto di partenza non è l organigramma, ma l insieme delle attività eseguite. Una volta avviato, il process management diviene attività propria di ogni individuo, e non richiede quindi investimenti specifici. Le forme di collaborazione e condivisione delle informazioni non sono parte di un unico processo standard per tutta l'azienda. Appartengono ad ogni singolo processo e sono descritte nello stesso. Non esiste un unico sistema di knowledge management : ogni processo ha al suo interno attività, strumenti, informazioni che riguardano la condivisione e la gestione della conoscenza. La descrizione dei processi costituisce un manuale di lavoro. Il sistema di Business Process Management è un supervisore che guida all esecuzione dei compiti, ed è quindi esso stesso uno strumento di formazione. Inoltre, tutti gli individui, anche le persone operative, si vedranno collocati all interno dei processi, in posizioni ben precise, e soprattutto conosceranno l'impatto sul sistema delle loro azioni individuali. 20

6 La rappresentazione formale delle attività può indurre in errori, quali i tentativi di intervenire per apportare modifiche e semplificazioni prima di aver Oggi i partner, i fornitori ed i clienti sono parte attiva nella conduzione delle attività dell impresa: i processi non sono costituiti esclusivamente da azioni eseguite all interno dell azienda, ma coinvolgono realtà esterne, i processi delle quali devono risultare integrabili con i processi dell azienda I dati sono oggi distinti dalla logica applicativa degli strumenti che li hanno generati ed allo stesso modo le regole del business, e quindi i processi devono rimanere separati dai sistemi informativi, demandando la loro definizione al management e non ai tecnici informatici individuato tutte le azioni. Non necessariamente i processi complessi possono essere semplificati ed il loro livello di complessità dipende dalla loro natura. Semplificare un processo può significare snaturarlo e comprometterne il funzionamento. Non sempre i processi possono essere cambiati in modo da ridurre le operazioni manuali, le verifiche richieste, il numero di documenti prodotti. Un processo non va mai distrutto; se è possibile eliminarlo, significa che non è un processo, ma una serie di attività che non portano alcun valore e che come tali non ha senso che siano eseguite. Nel rappresentare i processi è indispensabile rappresentare la realtà e non eliminare le ridondanze di dati o gli scambi di informazioni apparentemente inutili. Con il BPM, i processi devono essere rilevati fotografando ciò che effettivamente accade, non ciò che si vorrebbe accadesse. Se un processo è condotto in modo diverso da dipartimenti diversi o da individui diversi, è necessario rappresentarne tutte le varianti. Solo così dopo potranno essere eseguiti interventi efficaci e corretti, ma questa sarà una conseguenza naturale derivante dalla gestione. La rappresentazione dei processi migliora la condivisione delle informazioni, permette di eseguire rapidamente interventi che portano ottimizzazioni immediate e libera quindi, istantaneamente, delle risorse. 21 L'approccio BPM presuppone che venga analizzato un processo alla volta, scendendo però nei minimi dettagli. Un processo è composto da una serie di attività umane, svolte da persone diverse, e tutte devono essere considerate. Il BPM presuppone quindi un'attività incrementale, che si estende via via per tutta l'azienda, considerando tutti i processi. Non è utile perdere tempo per individuare i processi principali e cercare quindi di individuare un punto di partenza. Una volta individuato un punto qualsiasi, in un processo qualsiasi, si troveranno subito le aree che più necessitano di chiarezza. Si scoprirà che i processi sono moltissimi, ma questo non costituirà una limitazione al successo del progetto. Pianificazione, gestione della qualità, analisi dei costi e del valore sono componenti dei processi, da non trattare separatamente, bensì da considerare all'interno della descrizione di ogni processo. I processi rappresentano ciò che il business realizza, sono il business. Analizzare e gestire i processi significa perciò gestire al meglio il proprio business. Il business non nasce e si conclude all interno dell azienda, ma si interfaccia con partner, clienti, fornitori. Anche queste interfacce vanno esplicitate. Ai partner, ai clienti ed ai fornitori vanno fornite le informazioni che consentono loro di organizzare e coordinare le loro attività; ogni azienda deve preoccuparsi non solo della propria pianificazione, ma anche di contribuire a quella di coloro che le consentono di condurre il business. BPMS E SISTEMI INFORMATIVI Cosa accade nei sistemi informativi se si cambia un processo? Quali sono i tempi di risposta dei sistemi informativi? Molto spesso, ad ogni variazione di processo deve seguire un adeguamento del sistema informativo, attività che può richiedere delle settimane, talvolta dei mesi. Una volta completato l adattamento, spesso il processo è già obsoleto e va riprogettato. Per questo motivo, una buona parte del software realizzato non entra mai in funzione. I sistemi informativi sono basati su strutture di dati, su programmi software, non sui compiti o sulle attività. Le procedure software forniscono un'immagine del momento, ma non la storia percorsa per giungere alla situazione attuale. Non

7 Il Business Process Management: nuova via verso la competitività c'è possibilità di valutare le azioni del passato e pianificare quelle future. Il BPM offre la capacità di valutare anche le azioni intraprese e non solo i dati. Anche le azioni sono informazioni che devono essere analizzate. Il Business Process Management System consente non solo di creare strumenti in grado di rappresentare e documentare i processi, ma anche di pilotarne e seguirne l esecuzione. Vedere non solo i dati, le informazioni, ma lo stato di ogni processo, l avanzamento dei lavori, le aree critiche assoggettabili a miglioramenti, i colli di bottiglia, il numero di interventi umani eseguiti per completare un compito, le attività assegnate agli individui o ai gruppi di lavoro, avere una visione globale del proprio dipartimento: queste sono funzioni che un BPMS offre Oggi, grazie al BPM, non è più impossibile cambiare rapidamente il business perché i sistemi informativi non possono essere cambiati. Le regole di business sono rappresentate nel sistema di BPM e cambiarle significa cambiare il processo, il suo disegno, non il sistema informativo. Ciò è ottenuto attraverso il passaggio da un sistema di gestione basato sul data processing ad un sistema process-centric. I sistemi informativi devono seguire automaticamente il cambiamento del business, non frenarne l attuazione. Come è possibile quindi modificare un processo e di conseguenza far modificare i flussi informativi nelle proprie soluzioni? Il sistema ERP per un azienda che vuole affrontare un progetto di BPM non potrà essere costituito da poche ed enormi componenti monolitiche, o da componenti legate tra loro secondo una sequenza prestabilita dai progettisti di software. Dovà invece essere costituito da una nuova generazione di strumenti, applicazioni, componenti, soluzioni per i quali regole ed ordine di esecuzione saranno governati dal sistema di gestione del business e saranno diversi in ogni azienda o dipartimento dell azienda. Giunti alla conclusione del nostro percorso, possiamo ridefinire il BPM come lo strumento per gestire e incrementare il business, per salvaguardare e comprendere il patrimonio di conoscenza dell impresa, per valutare l impatto ed il valore di ogni azione nei riguardi del core business dell azienda, per intraprendere rapidamente cambiamenti. Abbiamo indicato le direzioni principali che consentono di avviare un progetto di BPM che potrà condurre a benefici immediati, senza necessità di pianificare ingenti investimenti. Non esiste un momento più adatto per intraprendere il nuovo percorso. Alle aziende che hanno capito l importanza di essere pronte per reagire in tempo reale ai cambiamenti repentini del mercato, salvaguardando investimenti e mantenendo la profittabilità, non resta che avviarsi subito attraverso questa entusiasmante nuova via. 22

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