Indagine Customer Satisfaction Cittadini Evidenze dell indagine. Doxa 2014 all rights reserved

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2 OBIETTIVI & METODOLOGIA OBIETTIVI Verificare il livello di soddisfazione dei residenti della città di Milano nei confronti dei servizi erogati da AMSA (pulizia strade, raccolta rifiuti, servizi speciali, servizi a richiesta, canali di contatto e gestione reclami), sia nel complesso che relativamente ad aspetti di dettaglio. Misurare gli scostamenti delle valutazioni dei Cittadini rispetto alle indagini precedenti METODOLOGIA Periodo di rilevazione: 7/04/ /04/2014 Metodologia: interviste telefoniche (CATI), somministrazione di un questionario strutturato della durata media di 13 minuti. Target: campione rappresentativo dei cittadini (maggiorenni) residenti o domiciliati nel Comune di Milano. CAMPIONE E REPERIMENTO Campione stratificato per Dipartimento (1.000 interviste ciascuno), sesso, età e titolo di studio. Dipartimenti N % Olgettina % Primaticcio % Zama % Silla % Totale % Sesso N % Uomo % Donna % Totale % Età N % % % % Over % Totale % Istruzione N % Nessuno/Licenza Elementare 202 5% Licenza media inferiore % Diploma Superiore % Laurea/Master % Non risponde 57 1% Totale % Doxa 2014 all rights reserved 2

4 I DRIVER DELLA SODDISFAZIONE Raccolta dei rifiuti indifferenziati (sacco trasparente) Raccolta differenziata del vetro (cassonetto verde) Raccolta differenziata della carta, cartoncino, cartone a pezzi e cartone per bevande (cassonetto bianco) Raccolta differenziata della plastica e del metallo (sacco giallo) Spazzamento fine Spazzamento massivo Spazzamento globale Lavaggio gallerie e portici (centro Città) Lavaggio dei marciapiedi nelle aree ad alta frequentazione RACCOLTA RIFIUTI URBANI Raccolta organico (overall) RACCOLTA ORGANICO Pulizia filari alberati Svuotamento dei cestoni/cestini PULIZIA STRADE R² 0,67 R²: è una misura dell affidabilità e della capacità predittiva del modello di analisi. Espresso in percentuale indica la quota di varianza della Soddisfazione spiegata dagli indicatori/driver della qualità percepita. Un modello è da considerarsi affidabile quando l indice è pari o superiore a 0,6; il modello di analisi per Amsa spiega il 67% della varianza del livello di soddisfazione ragionata. Servizio di pulizia nei mercati ambulanti Servizio di pulizia degli spazi verdi Servizio di spurgo e disostruzione pozzetti Servizio di eliminazione delle discariche abusive su aree ad uso pubblico Servizi cimiteriali Servizio di pulizia e raccolta rifiuti prima e/o durante e/o dopo le manifestazioni SERVIZI SPECIALI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA (RAGIONATA) Raccolta rifiuti ingombranti a domicilio Servizio di cancellazione scritte murali da stabili privati SERVIZI A RICHIESTA Legami/impatti Numero Verde Sportello fisico CANALI DI CONTATTO TRADIZIONALI Aspetti che presentano una forte correlazione statistica con il servizio di Raccolta Rifiuti Sito internet Prenotazione online per il ritiro di rifiuti ingombranti CANALI DI CONTATTO TRADIZIONALI ONLINE 2014: Zama, Olgettina e Primaticcio 2013: solo Primaticcio Doxa 2014 all rights reserved 4

5 LA PENETRAZIONE DEI DRIVER DELLA SODDISFAZIONE Il numero di valutazioni ottenuto per ciascun aspetto del servizio varia in base alle mancate risposte («non sa/non risponde» e alla frequenza di utilizzo di alcune tipologie di servizio (es. servizi a richiesta, canali di contatto). L analisi dei punti di forza e di debolezza considera tutti i driver di servizio, tuttavia nell interpretazione dei risultati è bene tener conto dell effettiva penetrazione dei servizi. ASPETTI DEL SERVIZIO - DRIVER Penetrazione deiservizi tra il Campione Intervistato / % di Risposte al netto dei «Non sa» PULIZIA STRADE 100% RACCOLTA RIFIUTI URBANI 99% SERVIZI SPECIALI (spazi verdi, mercati ambulanti) 93% RACCOLTA ORGANICO 75% SERVIZI SPECIALI (pozzetti, eliminazione discariche, servizi cimiteriali) 72% CANALI DI CONTATTO TRADIZIONALI (numero verde, sportello) 51% CANALI DI CONTATTO ONLINE (sito, prenotazione ritiro ingombranti) 40% SERVIZI A RICHIESTA: ritiro rifiuti ingombranti 27% SERVIZI A RICHIESTA: pulizia scritte murali 3% Solo a Zama, Olgettina Doxa 2014 all rights reserved 5

6 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Cittadini di Milano «Ed infine, ripensando complessivamente al servizio offerto da AMSA, quanto è soddisfatto di come AMSA pulisce la Città? Per esprimere il suo giudizio utilizzi una scala che va da 1 (Per nulla soddisfatto) a 10 (Molto soddisfatto).» Punteggi medi (scala 1-10) 8,2 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2 N Campione Totale 7,6 7,3 7, Punteggio medio (scala 1-10) 7,5 Soglia di Soddisfazione 6,0 Soglia di Sufficienza Differenza statisticamente significativa al 95% delle probabilità Doxa 2014 all rights reserved 6

7 % DEI VOTI DELLA SODDISFAZIONE SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Soddisfatti (voti 9-10) 17% 18% Neutrali (voti 7-8) 61% 68% Insoddisfatti/poco soddisfatti (voti 1-6) 22% 14% NSS NSS NSS % Voti Intervistati 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% % 1% 0% 0% 0% 1% 1% 1% Voti 5-6 6% +7% 3% Voto 1 Voto 2 Voto 3 Voto 4 Voto 5 Voto 6 Voto 7 Voto 8 Voto 9 Voto 10 13% 9% Neutrali -6% 31% 28% 37% 34% 11% 12% 6% 6% Doxa 2014 all rights reserved 7

8 I DRIVER DELLA SODDISFAZIONE TREND Punteggi medi (scala 1-10) 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 SERVIZI A RICHIESTA RACCOLTA RIFIUTI URBANI CANALI DI CONTATTO TRADIZIONALI RACCOLTA ORGANICO (overall) CANALI DI CONTATTO ONLINE SERVIZI SPECIALI PULIZIA STRADE Nota: per i risultati 2013 i driver sono stati calcolati come medie ponderate delle componenti del servizio Differenza statisticamente significativa al 95% delle probabilità 8,6 8,6 8,4 8,3 8,3 8,2 8,0 8,2 7,9 7,3 7,1 7,1 7, ,0 Soglia di Eccellenza 7,5 Soglia di Soddisfazione 6,0 Soglia di Sufficienza SERVIZI A RICHIESTA RACCOLTA RIFIUTI URBANI CANALI DI C.TRADIZIONALI RACCOLTA ORGANICO CANALI DI C.ONLINE SERVIZI SPECIALI PULIZIA STRADE N Doxa 2014 all rights reserved 8

9 RACCOLTA RIFIUTI: LA PERCEZIONE DEL SERVIZIO Negli ultimi 2 anni i Cittadini riscontrano un graduale miglioramento del servizio. «Secondo Lei il servizio di raccolta dei rifiuti urbani, nel corso dell ultimo anno è» % Rispondenti Campione Totale (4.000 casi) Migliorato 33% 28% 22% Rimasto uguale Peggiorato Non sa 4% 2% 2% 7% 4% 5% 56% 66% 71% Doxa 2014 all rights reserved 9

10 RACCOLTA RIFIUTI URBANI: VALUTAZIONI PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10 NSS Raccolta differenziata del vetro (cassonetto verde) 8,1 8,5 8, Raccolta differenziata della carta, cartoncino, cartone a pezzi e cartone per bevande (cassonetto bianco) 8,0 8,4 8, Raccolta differenziata della plastica e del metallo (sacco giallo) 7,9 8,4 8, Raccolta dei rifiuti indifferenziati (sacco trasparente) 7,7 8,0 8, N Doxa 2014 all rights reserved 10

11 CHIAREZZA DELLA RACCOLTA DIFFERENZIATA «Quanto le è chiaro come vanno differenziati i rifiuti (cioè quali materiali vanno buttati nei diversi contenitori)?» Molto chiaro (voti 9-10) 50% 42% +8% 9,0 8,5 8,0 8,1 +0,2 8,3 Abbastanza chiaro (voti 7-8) 39% 41% 7,5 7,0 Per nulla/poco chiaro (voti 1-6) 11% 18% -7% 6,5 6, % Rispondenti Campione Totale (4.000 casi) +/- Differenze statisticamente significativa al 95% delle probabilità rispetto all indagine 2013 Punteggio medio (scala 1-10) N Le modalità della raccolta differenziata beneficiano di una comunicazione e di istruzioni estremamente chiare. Oltre la metà del campione (50%, quota in aumento dell 8% rispetto al 2013) attribuisce valutazioni 9-10 alla chiarezza e nel complesso l 89% le reputa comunque chiare. Doxa 2014 all rights reserved 11

12 SERVIZI SPECIALI: VALUTAZIONI Nota: nel 2014 non sono stati monitorati il «Servizio di intervento preventivo antigelo» e il «Servizio neve» PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10 NSS Servizio di pulizia nei mercati ambulanti 7,6 7,8 7, Servizi cimiteriali 7,3 7,5 7, Servizio di pulizia e raccolta rifiuti prima e/o durante e/o dopo le manifestazioni 7,2 7,4 7, Servizio di pulizia degli spazi verdi 6,5 6,8 6, Servizio di eliminazione delle discariche abusive su aree ad uso pubblico 6,2 6,5 6, Servizio di spurgo e disostruzione pozzetti 6,1 5,8 6, Differenza statisticamente significativa al 95% delle probabilità N Doxa 2014 all rights reserved 12

13 PULIZIA STRADE: LA PERCEZIONE DEL SERVIZIO Per circa il 60% dei Cittadini nell ultimo anno il servizio è rimasto sostanzialmente uguale all anno precedente. «Secondo Lei il servizio di pulizia stradale, nel corso dell ultimo anno è» % Rispondenti Campione Totale (4.000 casi) Migliorato 25% 27% 35% Rimasto uguale Peggiorato Non sa 14% 14% 13% 3% 1% 2% 58% 57% 50% Doxa 2014 all rights reserved 13

14 PULIZIA STRADE: VALUTAZIONI PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10 NSS Lavaggio gallerie e portici (centro Città) 7,4 7, Spazzamento globale 7,2 7,2 7, Spazzamento massivo 7,0 7,1 7,3 n.d Spazzamento fine 7,0 7,1 7, Svuotamento dei cestini/cestoni 6,9 7,0 7, Lavaggio dei marciapiedi 6,8 6,7 6, Pulizia filari alberati 6,8 6,7 7, «Lavaggio gallerie e portici» dato 2012 non disponibile, item modificato Differenza statisticamente significativa al 95% delle probabilità N Doxa 2014 all rights reserved 14

15 CANALI DI CONTATTO: VALUTAZIONI PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10 NSS Numero verde 8,1 8,3 8, Prenotazione online per il ritiro di rifiuti ingombranti 8,0 8,2 8, Sportello 7,7 8,2 8, Sito internet 7,6 7,7 7, N Utilizzatori NUMERO VERDE PREN. ONLINE RITIRO INGOMB SPORTELLO SITO Differenza statisticamente significativa al 95% delle probabilità Doxa 2014 all rights reserved 15

16 Nota informativa (Delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, n. 256/10/CSP del 9 dicembre 2010, all. A, art. 4) Soggetto realizzatore: Doxa SpA - Milano. Soggetto committente e acquirente: Amsa Spa. Estensione territoriale del campione: Comune di Milano. Consistenza numerica del campione: Le interviste effettuate e rispondenti alle stratificazioni di campionamento sono risultate (su contatti). Data di esecuzione: dal 7 al 14 aprile Il documento completo relativo al sondaggio è disponibile sul sito Doxa 2014 all rights reserved 16