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1 CAPITOLO 6 PERFORMANCE MEASUREMENT SYSTEM NEL FACILITY MANAGEMENT di Mattia Montagner e Fabio Nonino Con la rivoluzione della misurazione delle performance dei primi anni 90, le organizzazioni hanno iniziato a spostare la loro attenzione da misure puramente economico-finanziarie a indicatori di carattere multidimensionale (qualità, tempo, ecc.) per stabilire il proprio successo aziendale (Eccles, 1991). Nel Facility Management (FM) gli operatori hanno continuato per ancor più tempo a considerare gli aspetti di costo come elementi sufficienti a valutare le performance dei servizi erogati. Questo approccio non è corretto. Il rischio è di ridurre il facility management a un semplice acquisto di servizi al prezzo minore rispetto a una gamma di erogatori non differenziati. Di conseguenza anche nel facility management è sorta recentemente la necessità di spostare la valutazione delle performance aziendali da modelli puramente finanziari ad altri customer oriented (Shaw e Haynes, 2004). L esigenza di un sistema di misurazione impostato sui bisogni del cliente è stato evidenziato anche da Varcoe (1996). Si ritiene che questo sistema di misurazione possa fornire agli erogatori dei servizi uno strumento per pianificare adeguatamente le facilities (Avis, 1995). Inoltre, alcuni autori hanno identificato nel sistema di misurazione delle prestazioni il mezzo necessario per un efficace implementazione della strategia di facility management (Alexander, 1996; Amaratunga e Baldry, 2001). La letteratura sulla misurazione delle prestazioni è ampia e articolata; non però nel facility management. Si riconosce, quindi, il contrasto tra la necessità di un sistema di misurazione delle prestazioni nel facility management e l assenza di studi approfonditi sul tema (Amaratunga e Baldry, 2000). Questo capitolo fornisce una panoramica sui sistemi di misurazione e analizza la letteratura esistente su questo tema nel facility management. L obiettivo ultimo è definire il modello (framework) di misurazione delle prestazioni più adatto a questa pratica. 1

2 Bibliografia Ahn H. (2001), Applying the balanced scorecard concept: an experience report, Long Range Planning, Vol. 34, n. 4, pp Alexander K. (1994), A strategy for facilities management, Facilities, Vol. 12, n. 11, pp Alexander K. (1996), Facilities management: theory and practice, E & FN Spon, New York. Amaratunga D. e Baldry D. (2000), Assessment of facilities management performance in higher education properties, Facilities, Vol. 18, n. 7/8, pp Amaratunga D. e Baldry D. (2000), Assessment of facilities management performance: what next?, Facilities, Vol. 18, n. 1/2, pp Amaratunga D. e Baldry D. (2001), Case study methodology as a means of theory building: performance measurement in facilities management organisations, Facilities, Vol. 50, n. 3, pp Amaratunga D. e Baldry D. (2003), A conceptual framework to measure facilities management performance, Property Management, Vol. 21, n. 2, pp Amaratunga D., Haigh R., Sarshar M. e Baldry D. (2002), Application of the balanced scorecard concept to develop a conceptual framework to measure facilities management performance within NHS facilities, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 15, n. 4, pp Avis M. (1995), Property asset management for corporate performance, in Alexander K., (1996), Facilities management: theory and practice, E & FN Spon, New York.. Azzone G., Masella C. e Bertelè U. (1991), Design of performance measures for time-based companies, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 11 n. 3, pp Banks R. L. e Wheelwright S. C. (1979), Operations versus strategy: trading tomorrow for today, Harvard Business Review, May-June, pp Bessire D. (2000), French tableau de bord versus american balanced scorecard: misery and glory of metaphors, Proceedings of the sixth interdisciplinary perspectives on accounting conference, Manchester Federal School of Business and Management, Manchester. 2

3 Bititci U. S. (1995), Performance measurement for performance management, Proceedings of IFIP WG5.7 Working Conference, Seattle, USA, Agosto. Bititci U. S., Carrie A. S. e McDevitt L. (1997), Integrated performance measurement systems: a development guide, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 17, n. 5, pp Bourne M., Neely A., Mills J. e Platts K. (2003), Implementing performance measurement systems: a literature review, International Journal of Business Performance Management, Vol. 5, n. 1, pp Brackertz N. e Kenley R. (2001), Evaluating community facilities in local government: managing for service enablement, Journal of Facility Management, Vol. 1, n. 3, pp Brackertz N. e Kenley R. (2002), A service delivery approach to measuring facility performance in local government, Facilities, Vol. 20, n. 3/4, pp Brignall S. e Ballantine J. (1996), Performance measurement in service businesses revisited, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, n. 1, pp Brown M. G. (1996), Keeping score: using the right metrics to drive worldclass performance, Quality Resources, New York. Carmona S. e Gronlund A. (2003), Measures vs actions: the balanced scorecard in Swedish Law Enforcement, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 23, n. 12, pp Cobbold I., Latrie G. e Issa K. (2004), Designing a strategic management system using the third-generation balanced scorecard: a case study, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53, n. 7, pp Coronel P. e Evans A. (1999), The balanced scorecard in facilities management, Proceedings of AAPPA Conference, Melbourne (AUS). Davies G. B. (1982), Strategies for information requirements determination, IBM Systems Journal, Vol. 21, n. 1, pp De Toni A. F. e Tonchia S. (1996a), I parametri di prestazione di un sistema produttivo, in Da Villa F., Premio di Risultato, Edizioni Progetto, Padova. De Toni A. F. e Tonchia S. (1996b), I sistemi di misurazione delle prestazioni: risultati di una ricerca empirica, Economia & Management, n. 4, pp

4 De Toni A. F. e Tonchia S. (2001), Performance measurement system: models, characteristics and measures, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 21, n. 1, pp De Toni A. F., Fornasier A., Montagner M. e Nonino F. (2006), A performance measurement system for facility management: the case study of a medical service authority, Proceedings of the 13th EUROMA Conference: Moving up the value chain, University of Strathclyde, Glasgow, UK. DeBusk G. K., Brown R. M. e Killough L. N. (2003), Components and relative weights in utilization of dashboard measurement systems like the balanced scorecard, The British Accounting Review, Vol. 35, n. 3, pp Deming W. E. (1986), Out of crisis, Cambridge University Press, New York. Eccles R. G. (1991), The performance measurement manifesto, Harvard Business Review, Vol. 69, n. 1, pp Epstein M. J. e Manzoni J. F. (1998), Implementing corporate strategy: from Tableaux de Bord to Balanced Scorecards, European Management Journal, Vol. 16, n. 2, pp Fitzgerald L., Johnston R., Brignall S., Silvestro R. e Voss C. (1998), Performance measurement in service business, CIMA, Londra. Flapper S. D. P., Fortuin L. e Stoop P. P. M. (1996), Toward consistent performance measurement systems, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 16, n. 7, pp Fortuin L. (1988), Performance indicators: why, where and how?, European Journal of Operational Research, Vol. 34, n. 1, pp Ghalayini, A. M. e Noble, J. S. (1996), The changing basis of performance measurement, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 16 No. 8, pp Goold M. e Quinn J. J. (1990), The paradox of strategic controls, Strategic Management Journal, Vol. 11, n. 1, pp Hayes R. H. e Schmenner R. W. (1978), How should organize manufacturing?, Harvard Business Review, Vol. 56, n. 1, pp Jensen B. e Gerr G. (1994), Seismic shifts in HR management: a case study in mapping radical change at Pepsi, Employment Relations Today, Inverno, pp Johnson H. T. e Kaplan, R. S. (1987), Relevance lost: the rise and fall of management accounting, Harvard Business School Press, Boston. 4

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