Ce.Ri.S.Ma.S. News n. 13

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1 Introduzione DI G.MONOLO E M.MEMMOLA Già da diversi anni ormai, la Sanità dei paesi più avanzati ha intravisto le possibilità di impiego delle recenti innovazioni avvenute nel campo delle tecnologie informatiche e della comunicazione e ha iniziato a sperimentare gli effetti potenzialmente rivoluzionari dovuti all utilizzo delle soluzioni dell ICT. Al punto che oggi la leva tecnologica viene unanimemente considerata strategica per sostenere il processo di modernizzazione in atto nei sistemi sanitari, sia sul fronte organizzativo - gestionale sia su quello clinico - assistenziale. Ce.Ri.S.Ma.S. News n. 13 A CURA DI GIULIANA MONOLO E CHIARA SANVICO SOMMARIO Introduzione Learning by doing: i forum tematici In agenda I progetti di ricerca in corso News Voci dal fronte Benvenuto a Il supporto dell ICT si rivela, infatti, uno strumento essenziale nel perseguire tre ordini di obiettivi che rappresentano l ordinaria emergenza di molti sistemi sanitari: il miglioramento della qualità e della sicurezza dei processi assistenziali; la razionalizzazione dei servizi forniti; la semplificazione dei processi organizzativi e amministrativi. Se è possibile affermare che il binomio sanitàtecnologia sembra oggi inevitabilmente destinato a compiersi, risulta tuttavia ancora difficile delineare direttrici e tempi di realizzazione della sanità digitale nel nostro Paese. Manca ancora una definizione puntuale delle priorità strategiche da attribuire all ICT, rispetto alle quali definire programmi d azione sostenibili, in un contesto in cui i budget destinati agli investimenti in tecnologia sono ancora molto modesti. Per gestire efficacemente l attuale periodo di transizione sembra, quindi, indispensabile investire di più (e forse meglio) nella ricerca, nella sperimentazione e nella diffusione di modelli positivi di sviluppo di soluzioni ICT utilmente applicabili alla sanità; nonché investire nell adeguamento delle conoscenze e delle competenze degli operatori del settore sanitario, che sono ancora largamente da costruire. In questi anni, Ce.Ri.S.Ma.S., nell ambito delle proprie aree di attività (la ricerca innanzitutto, ma anche i progetti sul campo e di recente anche la formazione) ha sviluppato un complesso di iniziative finalizzate alla costruzione di competenze, di strumenti e, più in generale, di un punto di vista originale rispetto a questi temi, da condividere con quanti operano nel mondo della sanità. E' perciò inevitabile che il tema dell ICT ricorra frequentemente nelle rubriche di questa newsletter. In tal senso si segnalano: il progetto Advanced Health Process Management (AHPM) sviluppato in partnership con IBM, Cisco Systems e il Centro di Riabili- CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/2006 1

2 tazione Villa Beretta/Ospedale Valduce che prevede l utilizzo delle tecnologie RFId a supporto dello sviluppo di un sistema di strategic cost management; l evento organizzato da Microsoft a cui il Centro ha partecipato, nel corso del quale è stato approfondito il tema delle soluzioni ICT a supporto dell implementazione del Balanced Scorecard; il riconoscimento attribuito in occasione del Premio per le eccellenze nei servizi sanitari del Forum PA al progetto GPS Gestire Percorsi Sostenibili, sviluppato in collaborazione con Associazione Anffas, il Centro di Riabilitazione Villa Beretta/Ospedale Valduce e il Politecnico di Milano; l edizione n. 25 della Newsletter Sanità Elettronica curata dal nostro Centro che è stata interamente dedicata ai temi della sanità on line e della Web-Strategy trattati nel recente convegno organizzato dal Centro I percorsi di sviluppo della sanità on line. Learning by doing: i forum tematici LA MISURAZIONE DELL EFFICA- CIA DELLA FORMAZIONE MANA- GERIALE DI A. CIFALINÒ (RESPONSABILE FORMA- ZIONE, CE.RI.S.MA.S.) A partire dal 2006, nella programmazione delle attività Ce.Ri.S.Ma.S. rientrano i Forum tematici, nuova linea di attività che consiste nello svolgimento di tavoli di lavoro focalizzati su temi di frontiera propri del management sanitario. L obiettivo dell iniziativa è far emergere modelli manageriali innovativi grazie alla valorizzazione e allo sviluppo delle competenze che il Centro e le aziende associate possono mettere a fattor comune, nella direzione della creazione di una sorta di comunità tra gli operatori che si rendono protagonisti dei processi manageriali oggetto di studio. Nella precedente Newsletter (n.12) avevamo anticipato che il Forum tematico 2006 si sarebbe focalizzato sul tema della misurazione dell efficacia della formazione manageriale in sanità. L esigenza di sviluppare rigorose metodologie che consentano di valutare l efficacia della formazione origina non solo dai rilevanti investimenti formativi impiegati nelle aziende sanitarie per lo sviluppo delle competenze manageriali da parte degli attori chiave che ricoprono posizioni di responsabilità gestionale, ma anche dalla crescente diffusione dei sistemi di accreditamento dei processi (sanitari ed amministrativi) all interno delle aziende sanitarie. Rinviando la lettura alla precedente Newsletter in merito alla progettazione del Forum (finalità, fasi, risultati attesi), questo contributo intende sviluppare un bilancio delle attività sinora compiute. La progettazione del Forum è stata sviluppata valorizzando il network costruito da Ce.Ri.S.Ma.S. sia tra le aziende associate sia nella comunità scientifica nazionale ed internazionale. Le aziende associate che hanno aderito all iniziativa sono state invitate a contribuire alla definizione del programma analitico dei lavori, a partire da una ipotesi preliminare costruita da Ce.Ri.S.Ma.S., con l obiettivo di condividere gli obiettivi specifici perseguiti, i contenuti analitici e i risultati attesi. Per quanto concerne la comunità scientifica internazionale, è doveroso citare (e ringraziare) il contributo offerto dalla Society of Organizational Learning di Boston sia in sede di impostazione del quadro metodologico di analisi, sia in sede di selezione delle testimonianze a- ziendali. Il programma analitico del Forum è stato accolto molto favorevolmente dalle aziende associate al Centro e non, e nel giro di poche settimane si è passati dalla fase progettuale allo svolgimento dei lavori. Complessivamente, partecipano stabilmente ai lavori circa trenta operatori provenienti da 9 aziende (A.O. di Ferrara, A.S.L. di Lecco, A.U.S.L. di Modena, Istituto Clinico Humanitas, Istituto Europeo di Oncologia, Istituto Ne u- rologico Carlo Besta, Ospedale di Locarno, Regione Lombardia, SAS Institute), che per formazione pregressa e posizione aziendale sono portatori di competenze ed esperienze complementari rispetto al tema oggetto di trattazione (direzione generale, direzione sanitaria, risorse umane e formazione, controllo di gestione, accreditamento JCI). Rispetto all articolazione complessiva del Forum, attualmente si è conclusa la prima fase del progetto, che è consistita nello svolgimento di 5 incontri residenziali, ciascuno della durata di mezza giornata, con l obiettivo di definire il quadro metodologico di riferimento sui metodi di misurazione dell efficacia della formazione manageriale e presentare una serie di esperienze aziendali innovative. Il percorso di inquadramento metodologico, sviluppato con il contributo di tre docenti della faculty Ce.Ri.S.Ma.S. (Stefano Baraldi, Alberto Bazzan e Antonella Cifalinò), si è focalizzato su tre aspetti. Anzitutto, si è ritenuto importante riflettere sul significato delle diverse forme di apprendimento, che spaziano dall apprendimento individuale all apprendimento organizzativo, riconoscendo come la formazione costituisca solo una delle possibili leve di sviluppo dell apprendimento. In secondo luogo, si è presentata un analisi della letteratura volta a sistematizzare sia gli strumenti sia il processo di misurazione dell efficacia della formazione, eviden- CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/2006 2

3 ziando la criticità di coerenza all interno del ciclo di gestione della formazione (dalla progettazione, all erogazione e valutazione dei programmi formativi) e tra la gestione della formazione e gli altri processi manageriali (tra cui in primis il processo di pianificazione, programmazione e controllo e i sistemi di gestione del personale). In terzo luogo, si è ragionato sull utilizzo del modello del Balanced Scorecard per la misurazione dell efficacia della formazione. Contestualmente, sono state presentate quattro testimonianze di rilevanza internazionale: IBM; US Army; World Bank Institute; Isvor Fiat. La testimonianza di IBM, che ha visto il coinvolgimento di Renato Dicati (IBM, Learning and Development Human Capital Management), dopo avere evidenziato il ruolo della formazione interna nel processo di cambiamento strategico di IBM da produttore hardware a fornitore di servizi, si è focalizzata sul metodo di valutazione dell efficacia della formazione sviluppato in IBM (LEM- Learning Effectiveness Measurement). A differenza della gran parte dei modelli che prevedono misurazioni a posteriori, il metodo LEM è essenzialmente predittivo in quanto finalizzato a massimizzare il potenziale impatto della formazione sugli obiettivi aziendali. Questo significa che IBM focalizza la valutazione nelle fasi iniziali del processo di apprendimento, quelle ritenute a maggiore impatto. Come seconda testimonianza è stato presentato il metodo After Action Review (AAR) che da vent anni è utilizzato sistematicamente da US Army come modello di sviluppo dell apprendimento organizzativo, in contesti (come è facilmente immaginabile per l esercito americano) di emergenza e discontinuità ambientale. Il colonnello Joseph Moore, collegato in videoconferenza dagli Stati Uniti, ha evidenziato le principali caratteristiche strutturali e di processo dell AAR, quale processo di apprendimento organizzativo fondato su un ciclo rapido e continuo di pianificazione, preparazione, esecuzione e revisione dell azione. La testimonianza di World Bank Institute l agenzia che progetta ed eroga i programmi formativi sviluppati da Banca mondiale su scala globale - è stata selezionata quale esempio molto strutturato di auditing dei processi formativi sviluppato da un organizzazione per la quale assume rilievo cruciale la trasparenza nella rendicontazione dell efficacia della formazione. Rich Tobin, responsabile dell unità organizzativa che in World Bank Institute si occupa della misurazione dell efficacia dei programmi formativi, in collegamento videoconferenza dagli Stati Uniti ha illustrato gli assunti e gli strumenti usati nel processo di misurazione dell efficacia della formazione, nonché ha evidenziato le principali criticità loro connesse. Infine, Marco Vergeat (amministratore delegato di Isvor Fiat) ha chiuso il ciclo di testimonianze evidenziando come nell esperienza del suo gru p- po aziendale assuma rilevanza la considerazione non solo e non tanto degli strumenti di misurazione dell apprendimento (a livello individuale e aziendale), bensì anche la coerenza rispetto agli altri processi gestionali, tra cui in particolare i meccanismi di definizione degli obiettivi (processo di pianificazione, programmazione e controllo) e i meccanismi di gestione della qualità dei processi formativi (processi di accreditamento). A supporto dello svolgimento dei lavori, contestualmente allo svolgimento degli incontri residenziali è stata creata una pagina riservata all interno del sito Ce.Ri.S.Ma.S. ove sono stati archiviati circa 40 documenti che, oltre alle presentazioni utilizzate durante gli incontri, includono una selezione dei più significativi contributi bibliografici internazionali, nonché documenti e strumenti aziendali utilizzati da parte delle aziende intervenute durante le testimonianze. I lavori proseguiranno sino a fine 2006 con lo svolgimento di alcune sperimentazioni sul campo degli strumenti di misurazione dell efficacia della formazione analizzati durante gli incontri residenziali. Nelle prossime Newsletter riporteremo i risultati ottenuti con l avvio delle sperimentazioni sulle campo. AREA FORMAZIONE CORSI A CATALOGO In agenda I prossimi appuntamenti in agenda sono... I corsi a catalogo sono iniziative di formazione finalizzate ad erogare competenze manageriali sia di base sia elective. Queste iniziative aderiscono al programma Educazione Continua in Medicina, predisposto dal Ministero della Sanità. È possibile accedere al calendario analitico dei corsi in agenda per il 2006, nonché ai programmi e alle relative schede di iscrizione visitando il sito del Ce.Ri.S.Ma.S. ( I corsi base in agenda sono: CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/2006 3

4 I sistemi di analisi e sviluppo delle competenze del personale nelle organizzazioni sanitarie, in collaborazione con Koinos (5-6 giugno 2006); Il technology assessment nelle aziende sanitarie (6-7 giugno 2006); Principi e metodi del clinical risk management, in collaborazione con Agefor - Azienda USL Modena (12-13 giugno 2006); Come utilizzare il bilancio di esercizio nella gestione delle aziende sanitarie ( giugno 2006); Lo sviluppo del personale nella gestione delle aziende sanitarie ( giugno 2006); Come gestire il sistema di contabilità analitica a supporto delle decisioni aziendali ( settembre 2006); Budgeting e reporting nelle aziende sanitarie (2-3-4 ottobre 2006); La gestione dei disservizi: come rilevare e gestire i reclami, in collaborazione con Centro Studi e Formazione - Curia Provinciale Fatebenefratelli Provincia Lombardo Veneta, (5-6 ottobre 2006); La gestione del tempo, in collaborazione con Centro Studi e Formazione - Curia Provinciale Fatebenefratelli Provincia Lombardo Veneta, (16-17 ottobre 2006); La gestione delle relazioni interpersonali nelle organizzazioni sanitarie, (18-19 ottobre 2006); La qualità nelle aziende sanitarie, in collaborazione con l'azienda Ospedaliera Universitaria "Arcispedale S. Anna" di Ferrara (23-24 ottobre 2006). I corsi elective in agenda sono: I processi di integrazione manageriale delle cure primarie: dall'ospedale, al territorio, ai servizi sociali, in collaborazione con Agefor - Azienda USL Modena (14-15 giugno 2006); Delega organizzativa e coinvolgimento dei collaboratori nelle organizzazioni sanitarie (3-4 luglio 2006); Come guidare e gestire il cambiamento nelle organizzazioni sanitarie (5-6 luglio 2006); La mappatura delle risorse umane a supporto delle decisioni strategiche nelle organizzazioni sanitarie, in collaborazione con Koinos (10-11 luglio 2006); La gestione delle liste d'attesa nei servizi ambulatoriali: il ruolo del business process reengineering, in collaborazione con Koinos (28-29 settembre 2006); Come pianificare, organizzare e gestire i servizi di cure primarie (9-10 ottobre 2006); I modelli organizzativi delle professioni della riabilitazione, in collaborazione con Azienda Ospedaliero Università Arcispedale S. Anna di Ferrara (9-10 ottobre 2006); La gestione delle relazioni con gli stakeholder delle organizzazioni sanitarie, in collaborazione con Koinos (12-13 ottobre 2006) Lo sviluppo della creatività e del problem solving, in collaborazione con Centro Studi e Formazione - Curia Provinciale Fatebenefratelli Provincia Lombardo Veneta (25-26 ottobre 2006); La gestione del rischio nei servizi sociosanitari territoriali, in collaborazione con Agefor - Azienda USL di Modena (30-31 ottobre 2006). INTERVENTI FORMATIVI AD HOC Sono in corso di svolgimento ed attivazione numerosi interventi formativi ad hoc, progettati in modo personalizzato su specifica richiesta delle aziende committenti: Intervento formativo "L assetto istituzionale, strategico ed organizzativo delle aziende sanitarie in Italia, presso SAS Institute; Intervento formativo Risk management in sanità, presso SAS Institute; Intervento formativo "Il sistema di accreditamento all eccellenza Joint Commision International, in collaborazione con Galdus presso Ospedale Valduce di Como; Intervento formativo "La misurazione delle performance economico-finanziarie nelle a- ziende sanitarie, presso Policlinico di Modena; Intervento formativo "Contabilità generale e bilancio di esercizio nelle aziende sanitarie, presso KPMG Advisory S.p.A.; Intervento formativo "I sistemi di management socio-sanitario, presso SAS Institute; Intervento formativo "La gestione per processi in sanità: activity based costing e activity based management, presso SAS Institute; Intervento formativo "L impiego dei modelli decisionali in medicina clinica, presso A.O. di Ferrara; Intervento formativo I modelli valutativi della formazione, sviluppato presso IREF nell ambito del percorso formativo di acco m- pagnamento all ECM lombardo; Intervento formativo Il Balanced Scorecard della formazione, sviluppato presso IREF nell ambito del percorso formativo di accompagnamento all ECM lombardo; Intervento formativo "L assetto istituzionale ed organizzativo delle aziende sanitarie in CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/2006 4

5 Italia, sviluppato in collaborazione con SAVE presso MarvecsPharma; Programma formativo di Management Sanitario per dirigenti amministrativi e posizioni amministrative, Fase 1 Condivisione del co n- tratto d aula, presso A.U.S.L. di Modena. CORSI DI MANAGEMENT SANITARIO (PER IREF SCUOLA DIREZIONE SANITÀ), CON LA PARTECIPAZIONE SCIENTIFICA DI CE.RI.S.MA.S. Per l anno formativo 2006 sono in corso di svolgimento quattro corsi di management sanitario per IREF-SDS, con la direzione e la partecipazione scientifica di Ce.Ri.S.Ma.S.: un Corso per dirigenti di struttura complessa dell area ospedaliera, erogato dall Università Cattolica del Sacro Cuore, con sede presso l Istituto Europeo di Oncologia; un Corso per dirigenti di struttura complessa dell area ospedaliera, erogato in collaborazione tra Università Cattolica del Sacro Cuore e MIP Politecnico di Milano, con sede presso il Servizio di Formazione Permanente dell Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano; un Corso di formazione continua in area manageriale per operatori del sistema sanitario regionale con funzioni di coordinamento (coordinatori infermieristici e coordinatori tecnico-sanitari), erogato dall Università Cattolica del Sacro Cuore, con sede presso il Servizio di Formazione Permanente dell Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano; un Corso di formazione continua in area manageriale per operatori del sistema sanitario regionale con funzioni di coordinamento (coordinatori infermieristici e coordinatori tecnico-sanitari), erogato dall Università Cattolica del Sacro Cuore, con sede presso la Fondazione Poliambulanza di Brescia. CORSI IFTS, CON LA PARTECIPAZIONE SCIENTIFICA DI CE.RI.S.MA.S. I percorsi formativi IFTS (Istruzione e Formazione Tecnica Superiore) sono finalizzati alla formazione di tecnici specializzati e si rivolgono ai giovani diplomati ed agli adulti occupati. Il Ce.Ri.S.Ma.S., in partnership con altri operatori, sta partecipando all erogazione di: Corso per Tecnico Superiore di Informatica Medica (in collaborazione con Associazione La Nostra Famiglia, Politecnico di Milano Polo di Lecco, Azienda Ospedaliera di Lecco, Azienda Ospedaliera della Valtellina e della Valchiavenna, Istituto Maria Ausiliatrice Lecco); il Centro contribuisce in particolare agli insegnamenti di Amministrazione e controllo, Fondamenti di qualità totale, Processi organizzativi; Corso per Tecnico Superiore per l Assistenza alla Direzione di Strutture Ricettive (in collaborazione con Agenzia per la Formazione e il Lavoro, Università Cattolica del Sacro Cuore, Istituto professionale di Stato per i servizi alberghieri e della ristorazione Carlo Porta, Impresa Gemelli srl); il Centro contribuisce in particolare agli insegnamenti di Organizzazione aziendale, Determinazioni quantitative d azienda, Pianificazione, programmazione e controllo, Marketing e comunicazione. I progetti di ricerca in corso In questa sezione della Newsletter si vuole offrire una visione delle attività di ricerca nell ambito delle quali il Centro è impegnato. L UTILIZZO DELLE TECNOLOGIE RFID A SUPPORTO DEI SISTEMI DI COST MANAGEMENT NELLE AZIENDE SANI- TARIE: IL PROGETTO ADVANCED HEALTH PROCESS MANAGEMENT (AHPM) DI M.MEMMOLA Sempre più frequentemente le nuove tecnologie di localizzazione geografica attiva e passiva (RFId Radio Frequency Identification) trovano applicazione in ambito sanitario. Negli Stati Uniti, ad esempio, il Regional Medical Center ha utilizzato questo tipo di tecnologia per localizzare e tracciare i movimenti dei pazienti nella fase riabilitativa post-trauma. La stessa US Navy ha utilizzato sistemi RFID per localizzare il personale ferito in guerra. Applicazioni similari si registrano, peraltro, anche in Europa e, nello specifico, in Italia. Elemento comune alle esperienze sopra citate è l utilizzo di tale tecnologia per determinare esclusivamente la posizione del paziente, di una persona o di un oggetto in un ambiente più o meno ampio, più o meno conosciuto. Il Ce.Ri.S.Ma.S., in collaborazione con IBM, Cisco System e il Centro di Riabilitazione Villa Beretta/Ospedale Valduce, sta avviando un attività di ricerca che si propone invece di verificare, con una prospettiva nuova e relativamente originale, l utilizzabilità della tecnologia RFId nella strutturazione di un sistema avanzato di Strategic Cost Management che possa consentire di tradurre con maggiore facilità gli obiettivi strategici nei principali meccanismi operativi aziendali. Il progetto muove dalla considerazione che, nonostante il progressivo aumento della tecnologia a supporto dei processi di erogazione dei servizi: CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/2006 5

6 il ruolo del personale sanitario continua ad esser valutato in modo soggettivo e poco sistematico; il ruolo stesso della tecnologia si considera strettamente dal punto di vista operativo, senza speciali considerazione alle variabili organizzative che possono garantire la sua applicazione in modo sostenibile; si dedica poca attenzione ai diversi stakeholders nei processi clinici, il che è paradossale visto che sono proprio questi ultimi coloro che offrono e ricevono direttamente il servizio e ne assumono i risultati; sussiste una importante difficoltà nella valutazione dei costi/benefici associati con l uso delle tecnologie di punta. Muovendo dalle argomentazioni sopra svolte il lavoro di ricerca si strutturerà lungo tre principali prospettive di ricerca. Una prospettiva clinica (Clinical Perspective) che porterà a: misurare puntualmente e prevedere il fabbisogno di ogni paziente disabile (soprattutto per ciò che attiene al contributo del personale medico, infermieristico e ausiliario) in funzione delle specificità manifestate dal percorso di cura/riabilitazione che ha svolto o sta svolgendo; identificare le attività che compongono i percorsi di cura/assistenza e il fabbisogno di risorse per ogni singola attività; sviluppare un attività di analisi del contesto di assistenza familiare al disabile (family care). La prospettiva manageriale (Managerial Perspective) si realizzerà attraverso: lo studio delle logiche di svolgimento dei percorsi di cura/assistenza (e delle attività correlate) al fine di capire con quali modalità contribuiscono (o dovrebbero contribuire) al perseguimento degli obiettivi strategici; la strutturazione di un sistema di costing in una logica activity-based che possa contribuire al miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei processi gestionali; la definizione di un sistema di misurazione delle performance che consenta di valutare l efficacia delle scelte strategiche intraprese; la valutazione dell impatto delle scelte realizzate sulla dimensione comportamentale (ad es. quali meccanismi di incentivazione?) e sulla dimensione organizzativa (quali relazioni rispetto alla strutturazione per dipartimenti e unità operative?). Infine la terza prospettiva, a carattere tecnologico (ICT Perspective) si svilupperà attraverso: l identificazione e la valutazione dei costi e dei benefici derivanti dall introduzione di questo tipo di tecnologia, il confronto con le possibili soluzioni alternative e l individuazione delle modalità di analisi, progettazione e implementazione di un progetto RFId in ambito clinico. Area Eventi Ce.Ri.S.Ma.S. ha di recente partecipato ai seguenti eventi: Misurare le performance con il Balanced Scorecard: elementi chiave e strumenti informativi a supporto, webcast Microsoft (16 marzo) all evento ha partecipato Stefano Baraldi; 8 Convegno Internazionale Cure Primarie, Empoli (18 e 19 maggio) nel corso dell evento Antonella Cifalinò ha presentato una relazione sul tema Forme e livelli di integrazione delle Cure Primarie ; La gestione infermieristica orientata ai risultati: Balanced Scorecard, Torino (9 giugno) all evento ha partecipato Antonella Cifalinò che ha tenuto una relazione in plenaria. MISURARE LE PERFORMANCE CON IL BALANCED SCO- RECARD: ELEMENTI CHIAVE E STRUMENTI INFORMATIVI A SUPPORTO Il 16 marzo 2006 Ce.Ri.S.Ma.S. ha partecipato ad un evento interattivo on line dedicato al tema del Balanced Scorecard ed organizzato da Microsoft. I partecipanti (per la maggior parte responsabili del controllo di gestione o dei sistemi informativi di strutture sanitarie sia pubbliche che private) hanno potuto seguire in remoto lo svolgersi del webcast nonché essere coinvolti attivamente nella discussione grazie alla possibilità di accedere a forum o survey estemporanee. Al Ce.Ri.S.Ma.S. è stato affidato il compito di aprire l evento, puntualizzando quali sono le origini del Balanced Scorecard, i suoi e- lementi di reale innovatività, il suo grado di diffusione, le potenzialità ed il ruolo che il modello proposto da Kaplan e Norton potrebbero avere nell ambito dei meccanismi deputati alla governance delle organizzazioni sanitarie. Oggetto di approfondimento, inoltre, sono stati le soluzioni ai problemi di tipo operativo che generalmente si possono incontrare nell implementazione del CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/2006 6

7 Balanced Scorecard in sanità e gli strumenti che il mondo dell information technology mette oggi a disposizione. 8 CONVEGNO INTERNAZIONALE CURE PRIMARIE Ce.Ri.S.Ma.S. ha di recente partecipato all 8 Convegno Internazionale Cure Primarie tenutosi a Empoli il 18/19 maggio s.v. In risposta all attuale frammentazione territoriale, alla diminuzione dei tassi di ospedalizzazione e di degenza media, all aumento dell indice di vecchiaia, della cronicità, della domiciliarità e dell accesso alle cure intermedie, il convegno ha promosso un confronto europeo e nazionale con l obiettivo di sviluppare ed accrescere l integrazione tra le varie professionalità che afferiscono alle Cure Primarie. Ce.Ri.S.Ma.S. ha partecipato alla sessione Associazionismo e Integrazione in Italia, nella quale Antonella Cifalinò ha presentando una relazione dal titolo Forme e livelli di integrazione delle Cure Primarie. Dopo avere evidenziato il significato di integrazione delle cure primarie, sotto il profilo delle forme (integrazione istituzionale, integrazione strategica, integrazione organizzativa e integrazione professionale) e dei livelli (integrazione ospedale-territorio, integrazione territorioterritorio e integrazione socio-sanitaria), l analisi ha messo in luce il ruolo che i processi manageriali (gestione delle relazioni con gli stakeholder, pianificazione strategica, organizzazione aziendale, programmazione e controllo, gestione del personale, gestione del cambiame nto) ricoprono nel facilitare i risultati di integrazione. LA GESTIONE INFERMIERISTICA ORIENTATA AI RISUL- TATI: IL BALANCED SCORECARD Ce.Ri.S.Ma.S. ha di recente partecipato al convegno organizzato a Torino il 9 giugno 2006 dal Coordinamento Nazionale dei Caposala abilitati alle funzioni direttive dell assistenza infermieristica, Regione Piemonte. Ce.Ri.S.Ma.S. ha contribuito ai lavori con una relazione di inquadramento metodologico sul modello del Balanced Scorecard, presentata da Antonella Cifalinò. Dopo avere illustrato le finalità e le caratteristiche strutturali e di processo del Balanced Scorecard, se ne è analizzata la diffusione nello scenario internazionale e nazionale. Voci dal fronte IL PROGETTO GPS PREMIATO AL FORUM PA SALUTE DI M. MEMMOLA Nell ultima edizione del Premio per le eccellenze nei servizi sanitari del Forum P.A. Salute il Ce.Ri.S.Ma.S. ha ricevuto un importante riconoscimento per il progetto GPS Gestire Percorsi Sostenibili sviluppato in collaborazione con la Cooperativa Sociale Come Noi Associazione Anffas, il Centro di Riabilitazione Villa Beretta dell Ospedale Valduce e il Politecnico di Milano. Giunto ormai alla sua settima edizione, il Premio si propone di individuare, valorizzare e diffondere i progetti di frontiera, le esperienze di eccellenza e le pratiche innovative in ambito sanitario. Quest anno il tema dell iniziativa era incentrato sulla "sanità elettronica", ovvero sull'utilizzo delle tecnologie ICT per costruire un "sistema salute" integrato e cooperativo. Sono state invitati a partecipare al premio Regioni, Assessorati Regionali alla Sanità, Organismi di Coordinamento delle Aziende Sanitarie, Aziende Sanitarie ed Ospedaliere, Strutture Private, IRCCS e Policlinici universitari. Sono stati presentati 118 progetti variamente distribuiti fra sedici Regioni; fra le Regioni con un maggior numero di progetti presentati si segnalano le Marche (18), il Veneto (17), la Lombardia e la Campania (14). La gran parte dei progetti è stata presentata da ASL (il 56%) o da Aziende Ospedaliere (il 27%). L'edizione del 2006 del Premio ha voluto premiare sia i progetti realizzati di cui è possibile valutare i risultati, sia i progetti ancora in fase progettuale. Questa scelta è motivata dal fatto che si è ancora in larga parte in una fase pionieristica del processo di costruzione della sanità elettronica, che potrà dispiegare pienamente i benefici per gli attori e gli stakeholder della sanità soltanto nei prossimi anni. Tuttavia, le basi di tale processo risiedono proprio in quelle idee che si vanno definendo e implementando giorno per giorno nelle strutture sanitarie e ospedaliere. Per questa ragione il Premio è stato articolato in due categorie di concorso: a) idee e progetti innovativi: rientrano in questa categoria idee progettuali e progetti in corso non ancora completati; fra i 59 progetti pervenuti la Giuria del Premio ne ha premiati 6 particolarmente interessanti che verranno seguiti e monitorati da una apposita Commissione Tecnica per tutto il tempo che intercorre sino a FORUM PA 2007; nel caso di positiva conclusione questi saranno premiati nell'edizione b) realizzazioni: rientrano in questa categoria i progetti completati entro il termine di scadenza del bando che abbiano già conseguito risultati misurabili e dimostrabili. Il progetto GPS Gestire Percorsi Sostenibili è stato premiato nella prima delle due categorie di concorso e dovrebbe entrare presto nella sua fase operativa. Al momento, infatti, è all esame della Fondazione Cariplo la concessione di un cofinanziamento nella misura del 50% che renderebbe sostenibili i costi del progetto per i partner coinvolti. CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/2006 7

8 Scopo del progetto è la definizione di un approccio integrato per l assistenza alle persone con disabilità, attento tanto alla dime n- sione clinica quanto a quella sociale e manageriale del fenomeno, sfruttando da un lato le recenti innovazioni tecnologiche nel campo dell ICT, dall altro facendo affidamento a metodologie innovative di governo e di organizzazione dei processi aziendali (amministrativi e socio-sanitari). Le Istituzioni Partner del progetto hanno congiuntamente lavorato alla realizzazione di un sistema che possa consentire di acquisire, in via automatica e con modalità non invasive, informazioni ricollegabili alla complessità della condizione che presenta la persona disabile, misurando di conseguenza il tipo di assistenza che viene fornita al disabile, per quanto tempo, e come potrà evolversi nel tempo. Questo risultato consente, da un lato, di sviluppare un attività di analisi a carattere prettamente clinico sulle diverse logiche di intervento (in funzione delle particolari esigenze manifestate dal disabile), effettuando valutazioni di efficacia sui piani di assistenza e di sviluppo dell autonomia, dall altro di procedere ad un pianificazione in chiave strategica delle modalità di utilizzo delle risorse a disposizione al fine di garantire l efficienza e l efficacia manageriale del percorso riabilitativo. L identificazione dei carichi assistenziali ed in generale la comprensione delle modalità di assorbimento delle risorse disponibili in funzione delle specificità manifestate dal disabile costituisce infatti una condizione indispensabile per procedere alle inevitabili valutazioni economicofinanziarie di breve periodo. Ma, in misura ancora maggiore, tali informazioni diventano in dispensabili quando si voglia procedere ad una corretta progettazione, in senso clinico e gestionale, di tutto il percorso riabilitativo del disabile in una logica di lungo periodo propria dei processi riabilitativi per loro natura a carattere cronico. Un sovradimensionamento o un sottodimensionamento degli investimenti assistenziali, molto frequenti nei servizi di cura alla persona, diventano, in questo caso, molto difficili da riaggiustare e razionalizzare una volta effettuati. Benché concettualmente il problema non presenti difficoltà particolarmente rilevanti, la messa in opera di qualsiasi tentativo di soluzione alle esigenze evidenziate è stata fino a questo momento limitata dalla difficoltà di avere informazioni precise e puntuali sullo svolgimento di attività così varie, poco strutturate e prevedibili, molto personalizzate, come quelle che sostanziano il contenuto dei possibili percorsi di riabilitazione della persona disabile. Non solo. Un ulteriore intento del progetto è quello di sviluppare un trasferimento di esperie n- ze dalla gestione clinica ai nuclei familiari al fine di sviluppare anche la dimensione sociale del fenomeno, per far crescere l'area gestionale sanitaria e sociale in una logica di approccio integrato al complesso problema della disabilità. In tal senso il sistema definito dall attività di ricerca potrà dunque fornire indicazioni rispetto: a) alla sostenibilità dei carichi assistenziali familiari; b) alle prospettive assistenziali e di vita sociale da definire nei progetti di presa in carico delle persone disabili; c) alle concrete capacità di presa in carico dei servizi assistenziali. In una prospettiva ancora più avanzata, possibili ricadute del progetto potrebbero riguardare, attraverso la scelta della tipologia di intervento riabilitativo/assistenziale ottimale rispetto alle specifiche esigenze del disabile, il contenimento dei fenomeni dei ricoveri impropri (le lungo-degenze presso ambiti di cure sanitarie o collocazioni in strutture per anziani) e la razionalizzazione della distribuzione delle strutture residenziali di assistenza, sviluppate spesso sulla base di una domanda di intervento potenziale ma non effettiva. IL BSC DEL KING FAISAL SPECIALIST HOSPITAL SBARCA ALL ISTITUTO EUROPEO DI ONCOLOGIA: DUE ESPERIENZE A CONFRONTO DI G. MONOLO Il 17 maggio scorso lo staff manageriale dell Istituto Europeo di Oncologia al completo, era presente anche il direttore scientifico, il Professor Umberto Veronesi, ha ricevuto in visita il Dottor Abdulrahman Al Nuaim, vicedirettore generale del King Faisal Hospital and Specialist Center di Riyad. Fra le ragioni della visita, condividere le esperienze di sviluppo del BSC maturate presso i due Istituti. Durante l incontro il Dottor Al Nuaim e il Dottor Michelini, Direttore Generale dell IEO, hanno presentato i rispettivi progetti di sviluppo e implementazione del BSC. I due progetti si trovano in fasi diverse del proprio ciclo di vita. Il primo rappresenta un buon esempio di condizioni di avvio di un progetto mentre, il secondo, rappresenta un caso esemplare di punto di arrivo di questo tipo di progetti in sanità. Nel caso del BSC del King Faisal Hospital è stata ul- CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/2006 8

9 timata, infatti, la progettazione di una versione del BSC corporate che viene utilizzata in modo ancora pressoché indistinto per il monitoraggio degli indicatori di tutti i dipartimenti finora coinvolti nell iniziativa. La presentazione del Dottor Al Nuaim ha, conseguentemente, enfatizzato gli a- spetti di inquadramento metodologico del BSC, a dimostrazione del fatto che le aziende della sanità che si avvicinano alla realizzazione dello strumento lo fanno nella sostanziale consapevolezza che è necessario innanzitutto sviluppare una conoscenza non superficiale del BSC. Il BSC dell IEO, viceversa, viene utilizzato ormai a regime per supportare tutta una serie di processi gestionali (budget, reporting, comunicazione, compensation,...). L esperienza dell IEO, più avanzata in termini di attività completate, ha consentito al Dottor Michelini di affrontare aspetti specifici riguardanti le scelte compiute nel corso delle fasi successive alla progettazione logica dello strumento, sviluppando alcuni riferimenti relativi sia alle modalità attraverso cui è stata realizzata ed articolata l attività di cascading sia al collegamento del BSC con i processi operativi aziendali. Durante la discussione di approfondimento che è seguita alle due presentazioni, l interesse dei presenti si è concentrato prevalentemente sui criteri di scelta e formalizzazione degli indicatori, e sulle soluzioni tecniche impiegate per l attività di reporting. attività del Centro. News ANNUAL REPORT 2005 E disponibile sull home page del Ce.Ri.S.Ma.S. l Annual Report del Un importante strumento per comunicare i risultati raggiunti e l impegno profuso da tutti coloro che nell anno passato hanno attivamente partecipato alle COMMUNITY OF PRACTICES - IL BRANDING NEL SET- TORE SANITARIO DI L. BOTTONE Il 19 Aprile scorso, presso l Istituto Clinico Humanitas, si è svolta la seconda Community of Practices, un iniziativa volta a valorizzare il network delle relazioni delle aziende associate a Ce.Ri.S.Ma.S., ideata e organizzata dal Prof. Alberto Bazzan. All incontro hanno partecipato in qualità di relatori il Prof. Renato Fiocca (professore ordinario di marketing dell Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano e direttore di Centrimark - Centro di ricerche sul marketing -) e il Dott. Maurizio Comollo (country head del gruppo Superbrands). Nel corso dell incontro è stata affrontata la tematica delle politiche di branding nel settore sanitario con l obiettivo di chiarire quali possano essere le strade percorribili dalle aziende italiane per sfruttare appieno le potenzialità che una buona politica del marchio può offrire se correttamente inserita nella strategia aziendale. Parlare di branding in sanità può sembrare una forzatura, dal momento che si tratta di una disciplina nata in un contesto for profit. Ma, invero, anche nel contesto sanitario un marchio è in grado di contribuire all evoluzione dei rapporti tra azienda e ambiente di riferimento. In generale, un marchio che sia diverso da tutti gli altri, rilevante, forte, stimato e, in ultima analisi, familiare, genera fiducia e riconoscibilità, le quali rappresentano variabili fondamentali per orientare le scelte dell utente in momenti di rischio percepito. Superbrand rileva che la nascita delle politiche di branding deriva da un forte bisogno di identità. Per sviluppare le caratteristiche di forza del marchio occorre innanzitutto che vi sia coerenza tra quanto comunicato attraverso il marchio e le a- zioni intraprese dall azienda. Punto di partenza è, dunque, un corretto utilizzo degli strumenti della pianificazione strategica, grazie ai quali è possibile orientare al meglio le risorse aziendali verso la costituzione ed il mantenimento delle caratteristiche distintive dell azienda; caratteristiche che devono essere sistematicamente e costantemente comunicate all utenza per creare conoscenza, consapevolezza ed affezione. Si tratta, in sostanza, di comunicare con trasparenza sia l esperienza passata sia gli obiettivi futuri, in un continuo interscambio tra utente ed azienda costruito sui principi di fondo (anch essi costantemente comunicati) che ne animano l azione. Le principali difficoltà riscontrate nella realizzazione di una politica di branding nell ambito delle a- ziende sanitarie sono legate a variabili di tipo culturale: molti professionisti non accettano ancora l idea che le strutture sanitarie, in virtù delle specifiche finalità che sono chiamate a perseguire, possano appropriarsi degli strumenti del marketing in uso nelle aziende. Questa circostanza è rafforzata dal fatto che la medicina viene ancora largamente assimilata anche dall utenza ad un servizio di tipo pubblico, che dovrebbe essere offerto in modo indifferenziato. Rileva, inoltre, co n- siderare che, in alcuni casi, la fama degli specialisti che operano presso strutture che cercano di sviluppare la propria politica di branding può o- stacolare la realizzazione di una forte immagine a livello aziendale. CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/2006 9

10 I principali interventi di cui le aziende sanitarie italiane hanno bisogno per sfruttare i vantaggi legati alle politiche di brand dovrebbero essere realizzati nell ambito delle attività di pianificazione strategica e di organizzazione aziendale. Le principali considerazioni emerse dall incontro convergono, infatti, sulla necessità di aprire le porte all utente in modo chiaro e trasparente, progettando attività di comunicazione ed informazione mirate allo sviluppo progressivo della reputazione dell azienda. Il punto di partenza consiste sicuramente nell attuare interventi sulle leve soft della gestione aziendale, formando il personale verso una cultura orientata al marketing e alla qualità totale. Occorre, inoltre, creare solidi rapporti con i media, che costituiscono un canale di comunicazione molto influente rispetto all utenza; anche gli spazi aziendali rappresentano una leva ulteriore per effettuare una estesa politica di comunicazione (si pensi ai momenti di attesa prima di effettuare una visita). La coere n- za, l attenzione alla qualità totale, lo sviluppo di una cultura manageriale e la consapevolezza dei valori aziendali sono leve chiave per un efficace promozione del brand. Hanno partecipato all evento: 3M Italia, Casa di cura Mater Domini, Centro Diagnostico Italiano, IBM, IRCCS E. Medea La Nostra Famiglia, I- stituto Clinico Humanitas, Istituto Europeo di Oncologia, Istituto Nazionale Neurologico C. Besta, J&J Medical Holding, Ospedale Casa Sollievo della Sofferenza, Ospedale Regionale di Locarno, Procos. SANITÀ ELETTRONICA E WEB-STRATEGY DI M. MEMMOLA M. MANGIA Ce.Ri.S.Ma.S. ha curato l edizione del numero 25 della Newsletter Sanità Elettronica del Forum PA ( patrocinata dal Ministero della Salute e dal Ministero dell'innovazione Tecnologica, che si rivolge a responsabili ICT e manager della sanità. In particolare il numero è stato interamente dedicato ai temi della sanità on line e della Web-Strategy trattati nel recente convegno I percorsi di sviluppo della sanità on line svoltosi in Università Cattolica il 3 maggio u.s. La newsletter si è articolata nelle seguenti rubriche: Copertina: La salute in Rete (a cura di M. Memmola); L esperienza: La ricerca Health.net (a cura di M. Memmola); Ne parliamo con : Intervista a M. Memmola, ricercatore Ce.Ri.S.Ma.S. ATELIER ALASS IL BALANCED SCORECARD DI G. MONOLO Il 2 giugno presso l Università della Svizzera italiana, a Lugano, si è tenuto l ultimo atelier di ALASS Associazione Latina per lo Studio dei Sistemi di Salute. L ALASS è un associazione scientifica e professionale a cui aderiscono ricercatori e docenti universitari nonché professionisti che operano nel settore sanitario e che hanno interessi comuni nel contribuire alla soluzione dei problemi che affliggono i sistemi sanitari, con particolare riferimento a quelli dei paesi latini. Fra le attività promosse dall ALASS, gli Atelier di discussione rappresentano un opportunità, ristretta ad un numero limitato di partecipanti, per approfondire e discutere temi specifici emergenti. L ultimo laboratorio di discussione è stato dedicato alla presentazione e alla discussione di alcune esperienze di implementazione del Balanced Scorecard nelle aziende sanitarie di diversi paesi. Fra i paesi rappresentati nel corso della giornata compaiono l Italia, con le esperienze dell Istituto Europeo di Oncologia, delle aziende sanitarie della Regione Toscana, dell Ospedale Maggiore la Carità di Novara e dell Azienda Sanitaria Locale Pavia 12; la Svizzera, con le esperienze dell Ente Ospedaliero Cantonale e del Centre Hopitalier U- niversitaire Vaudois; il Belgio, con il caso della Clinique Universitaires Saint Luc; la Spagna, con l interessante esperienza condotta presso l Agencia Valenciana de Salud; l Austria con il gruppo privato Vinzez Group e, infine, la Francia, con il caso del sistema ospedaliero Assistance Publique Hopitaux de Paris (APHP). All incontro ha partecipato in qualità di relatore Stefano Baraldi, vice direttore di Ce.Ri.S.Ma.S., il quale, oltre a presentare i risultati della ricerca istituzionale condotta da Ce.Ri.S.Ma.S. nel 2003 sul tema della diffusione e delle prospettive di sviluppo del BSC nella sanità italiana, ha contribuito con un suo intervento alla chiusura dei lavori. Stefano Baraldi ha fatto osservare che l applicazione del BSC in sanità non va più consideta come una moda. Le esperienze presentate nel corso della giornata sono una conferma ulteriore del fatto che le aziende che si accostano oggi allo sviluppo del BSC lo fanno con intenzioni serie, nella consapevolezza che si tratti di progetti lunghi e non facili da portare a compimento ma nemmeno impossibili da realizzare. Non solo. Le esperienze presentate CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/

11 dimostrano una volta di più che il BSC è uno strumento flessibile, in grado cioè di adattare le proprie caratteristiche in funzione delle specificità del contesto sanitario, e applicabile ad un ampia varietà di organizzazioni sanitarie (pubbliche e private, for profit e not for profit, ospedali, reti ospedaliere, istituti di ricerca, servizi territoriali,...). Fra i principali benefici riconducibili all uso del BSC attribuibili alle esperienze presentate nel corso dell atelier, si annoverano la sua funzione di facilitatore nella creazione di una cultura comune e condivisa fra clinici e ammistrativi e di motore per la creazione di una cultura manageriale orientata ai risultati. Docente in molteplici corsi di formazione su temi inerenti al performance management ed alla business intelligence. Giacomo Frittoli, svolge da molti anni attività di project leader in aziende di servizi e da oltre un decennio nelle sanità pubblica e privata. Si occupa di amministrazione e controllo, pianificazione strategica e di organizzazione. E docente in mo l- teplici corsi di formazione aziendale post laurea e post esperienza e autore di pubblicazioni sui temi della Balanced scorecard, del Bilancio Sociale, del Risk management e della valutazione dell uso delle tecnologie. Benvenuto a... Da alcuni mesi Ce.Ri.S.Ma.S. ha esteso i propri rapporti di collaborazione a tre nuove risorse. Ai professionisti che stabilmente collaborano alle iniziative del Ce.Ri.S.Ma.S. si aggiungono infatti: Luca Gazzo, laureato in Ingegneria Elettronica con indirizzo in Sistemi Informativi ed Organizzativi presso il Politecnico di Milano. Ha partecipato allo sviluppo ed alla implementazione di numerosi progetti di business intelligence in realtà nazionali e internazionali, sia come responsabile di progetto che come progettista delle soluzioni adottate; spiccano fra i sistemi implementati soluzioni di Corporate Performance Management, di Data Mining e di Balanced Scorecard. Docente in molteplici corsi di formazione su temi inerenti al performance management ed alla business intelligence. Autore di numerosi articoli su problematiche riguardanti l analisi multi-dimensionale e l analisi di dati non strutturati. Luca Rodolfi, laureato in Scienze Naturali all università Statale di Milano, ha frequentato un programma di sviluppo manageriale presso l università Bocconi. Ha partecipato allo sviluppo e implementazione di numerosi progetti di business intelligence in realtà nazionali ed internazionali, sia come responsabile di progetto che come progettista delle soluzioni adottate; spiccano fra i sistemi implementati soluzioni di Corporate Performance Management, di Data Mining e di Balanced Scorecard. Le nostre pubblicazioni I ricercatori e gli esperti di sanità che collaborano con Ce.Ri.S.Ma.S. hanno recentemente pubblicato una serie di contributi in tema di management sanitario. È possibile richiedere una copia cartacea dei contributi all indirizzo cerismas@unicatt.it o al seguente numero di telefono 02/ Le più recenti pubblicazioni sono: S. BARALDI (2006), Balanced Scorecard d assalto, Speciale ICT, Il Sole 24Ore Sanità, 9-15 maggio: 16; S. BARALDI (2006), Balanced Scorecard e sanità: oltre la moda, Management della Sanità, gennaio-febbraio; A. CIFALINO (2006), Brilla l astro dell integrazione per il management del SSN, Il Sole 24Ore Sanità, 25 aprile 1 maggio: 12-13; A. DEL GIUDICE (2006), Una proiezione dinamica del numero delle persone confinate e implicazioni per i futuri bisogni assistenziali di lungo periodo, Politiche Sanitarie, n.1, gennaio-marzo: 15-29; M. MEMMOLA (2006), A tutto web: il manager ci va a nozze, Il Sole 24Ore Sanità, 2-8 maggio: 20. Ce.Ri.S.Ma.S. - La prossima Newsletter sarà pubblicata a ottobre CE.RI.S.MA.S. NEWS N. 13/