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1 Format-Confcommercio: il web cambia gli acquisti, anche quelli tradizionali Il web chiama al cambiamento anche i negozi tradizionali, che dovranno imparare a coinvolgere i clienti creando una esperienza di acquisto. Nel frattempo ha assunto un impatto profondo ed esteso fra i consumatori: anche fra chi non compra su Internet, infatti, la Rete riveste il ruolo di guida degli acquisti che si intende compiere, tanto che il 54,9% dei consumatori dichiara di aver cercato un prodotto su internet prima dell acquisto in un negozio tradizionale. Sono alcuni dati che emergono da una ricerca realizzata da Confcommercio con Format Ricerche. L occasione è stata, nei giorni scorsi, la presentazione della guida Il negozio nell era di Internet, che contiene fra l altro suggerimenti sulle strategie offline (cosa fare nel negozio) e online (cosa fare sul web) che un negozio dovrebbe mettere in atto per esaltare l esperienza di acquisto dei propri clienti e sopravvivere nell era di internet. La Rete ha ormai cambiato le esperienze di acquisto dei consumatori: oltre la metà ha infatti fatto un acquisto online, soprattutto per la possibilità di risparmiare, mentre fra i consumatori che non hanno mai acquistato sul web le principali ragioni addotte sono l impossibilità di provare il prodotto desiderato e la scarsa fiducia nei siti online. Dalla ricerca emerge prima di tutto che un ampia maggioranza di consumatori (76%) e di imprenditori (66%) ritiene che i negozi tradizionali tra dieci anni avranno ancora un ruolo importante, ma solo se capaci di emozionare e di coinvolgere il cliente, trasformando, a differenza dell online, in un esperienza di acquisto quel comportamento che fino a ieri era considerato soltanto un evento. Il 14% dei consumatori e il 27% degli imprenditori pensa, invece, che i negozi tradizionali spariranno e che il mercato sarà esclusivamente online. Secondo il 10% dei consumatori e il 7% degli imprenditori i negozi tradizionali continueranno ad esistere, ma ricopriranno soltanto un ruolo di consulenza e di assistenza sui prodotti. Qual è il rapporto fra consumatori e Internet? Il 55,6% dei consumatori dichiara di aver fatto almeno una volta un esperienza di acquisto online. Di questi, oltre la metà (il 51,2%) ha acquistato su siti di e-commerce specializzati, il 21,4% su siti dove si possono comprare o vendere un bene/servizio sia nuovo che usato, il 18,3% su siti di grandi catene commerciali che hanno anche negozi fisici tradizionali, il 9,1% su siti dedicati ai gruppi d acquisto che consentono, tramite i coupon, di acquistare beni e servizi a prezzi scontati. Si compra online soprattutto perché costa meno: le ragioni dell acquisto sul web rimandano soprattutto ai prezzi inferiori praticati in rete (65,8%) seguita dalla possibilità di confrontare i prezzi (50,5%) e dall ampia scelta dei prodotti (47,8%). Altri fattori importanti, ma considerati secondari rispetto ai primi, sono la possibilità di acquistare quando e da dove si vuole. Chi compra online del resto si informa prima di fare l acquisto: soprattutto visitando il sito ufficiale del produttore (78% dei casi) o leggendo recensioni sui siti specializzati (71%), ma anche il passaparola continua ad avere un ruolo (40,5%) come pure la richiesta di informazioni attraverso i social network (38,5%).

2 Fra i consumatori che non hanno mai acquistato online (44,4%), tre su cinque rileva la ricerca motivano questa scelta in prevalenza con l impossibilità di provare il prodotto desiderato o la scarsa fiducia nei siti online (rispettivamente 59,2% e 53%). Altre ragioni importanti riguardano l impossibilità di interagire con una persona fisica (venditore o commesso: questa opzione raccoglie il 43,7% di segnalazioni), ma non mancano l indicazione dell assenza di una connessione ad Internet (38,3%), l impossibilità, una volta effettuato l acquisto, di portare subito via il prodotto (27,7%), il timore di lasciare i dati della propria carta di credito, il timore che il prodotto arrivi danneggiato o comunque non conforme alla descrizione presente sul sito, e l idea che possa risultare complicato restituire il prodotto in caso di insoddisfazione. In ogni caso il web ha ormai un impatto profondo sui comportamenti di acquisto dei consumatori: oltre la metà si informa online su un prodotto prima dell acquisto in un negozio. Sul fronte delle imprese, due su cinque dichiarano di avere un sito web, ma di queste solo il 26,3% lo usa anche per il commercio elettronico. Chi sono i consumatori dei negozi tradizionali e dell online? In generale, rileva la ricerca, l acquirente tradizionale è soprattutto donna, di età superiore ai 45 anni, coniugata o convivente, residente in comuni superiori ai 40mila abitanti, mentre l heavy e-shopper (ovvero chi ha comprato cinque o più beni online nell ultimo anno) è principalmente uomo, sotto i 45 anni, non coniugato e residente in famiglia, e residente in comuni con meno di 40mila abitanti. articolo

3 Multicanalità obbligata per il piccolo commercio Il commercio al dettaglio ha e avrà ancora, almeno per i prossimi dieci anni, un grande impatto sul consumatore, ma i retailer dovranno integrarsi con l e-commerce per avere un futuro. Questa la conclusione, peraltro non nuova, a cui è pervenuta una recente indagine condotta da Format per Confcommercio. L elemento inedito è invece il livello relativamente basso di preparazione delle pmi all impatto e l analisi dei comportamenti di spesa emergenti. La ricerca sui consumatori 1200 interviste a buon fine - è stata effettuata presso un campione statisticamente rappresentativo della popolazione degli shopper che, negli ultimi 12 mesi, hanno effettuato almeno uno o più acquisti presso un esercizio della distribuzione al dettaglio. Il focus sulle imprese 384 rispondenti -, invece, è stato realizzato presso un campione statisticamente rappresentativo delle imprese del commercio al dettaglio. In entrambi i casi sono state escluse la Gdo e le catene. Il 55,6% dei consumatori dichiara di aver acquistato almeno una volta online per ragioni legate soprattutto ai prezzi inferiori; il 54,9% ha cercato un prodotto su Internet prima di acquistarlo in un negozio tradizionale; l acquirente online è uomo, single, sotto i 45 anni, residente in comuni inferiori a abitanti. Non si acquista on line principalmente per l impossibilità di provare il prodotto (59,2%), la scarsa fiducia nei siti (53%), la mancanza di interazione con il venditore/commesso (43,7%); solo 2 imprese su 5 dichiarano di avere un sito web e di queste appena il 26,3% lo usa anche per il commercio elettronico. Allo stato attuale, insomma, il negozio fisico è ancora impreparato alla multicanalità, anche se conserva un enorme punto di forza rispetto ai concorrenti virtuali: è lì, sulla strada, gestito da persone in carne e ossa che vivono nella stessa comunità, sullo stesso territorio del cliente. La prossimità, la relazione personale, l appartenenza a una comunità, la possibilità di usufruire di un supporto personalizzato, di provare il prodotto, la sua immediata disponibilità (proprio quando il cliente ne sente il bisogno) sono carte importanti da giocare nei confronti della concorrenza. Ma fino a quando? E per giunta la multicanalità richiede una perfetta coerenza. Le azioni attivate online per aumentare la visibilità, la reputazione, attirare persone nel proprio negozio, mantenere la relazione post vendita, intercettare clienti dormienti e molto altro, non potranno dare buoni risultati, se l aspetto del negozio fisico sarà trascurato, l assortimento e la qualità della merce non adatta, i venditori non preparati. Oggi, come si è detto, la strada è tracciata: si andrà sempre più verso Internet, e-commerce, mobile, social. Internet ammonisce Confcommercio - è una rivoluzione inarrestabile. Restare fuori non è più un opzione possibile per nessun tipo di attività commerciale, men che meno per un piccolo negozio. Questo non significa necessariamente vendere online, almeno non subito, ma significa essere presenti e giocare la propria partita anche sul web, seguendo regole e consuetudini proprie del nuovo mezzo. Ma chi sono gli acquirenti online? Non si tratta solo di giovanissimi (che restano peraltro i maggiori utilizzatori della Rete in generale) - perché è necessario guadagnare un certo reddito per essere un heavy spender e neppure dei più ricchi, solitamente più avanti con l età (soprattutto in Italia) che, per caratteristiche demografiche e per importo medio delle transazioni utilizzano ancora i canali tradizionali. I maggiori acquirenti online sono invece le fasce medio-alte, che hanno un grosso peso sia in termini di volumi complessivi che, soprattutto, di influenza nei confronti degli altri. Per quanto riguarda le merceologie il turismo fa la parte del leone. Importante il ruolo rivestito anche da informatica ed elettronica, favorite dal mezzo utilizzato per navigare (il computer, la connessione), le assicurazioni e i servizi finanziari (specie l home banking). L editoria, dal canto suo, è favorita dalla digitalizzazione di libri, canzoni, video. Abbastanza sorprendentemente l abbigliamento

4 (sul quale l e-commerce incide per il 2,5% del totale vendite), che registra nel 2013, per il sesto anno consecutivo, il tasso di crescita maggiore (+30 per cento). Più limitati i tassi di penetrazione nel grocery e nell arredamento, anche se si nota un certo movimento. Ci sono alcune tendenze emergenti, relative a cambiamenti nei comportamenti di acquisto, e molti consumatori cercano oggi di ottenere il meglio dei due mondi, online e offline. Sempre più persone si informano su Internet prima di comprare e un numero incredibile esprime in Rete le proprie valutazioni dopo aver comprato; valutazioni che diventano fonte importante di informazione per i potenziali acquirenti, ma anche un banco di prova e di giudizio per il commerciante. Le recensioni negative hanno un impatto forte e sostituiscono, potenziandolo, il vecchio passa parola. Per ogni acquisto online ce ne sono almeno altri tre che si formano in Rete, ma poi si concretizzano nel mondo fisico, magari dopo aver comparato i prezzi, o individuato i negozi adatti, o aver usufruito di coupon e promozioni da utilizzare in negozio. E il fenomeno che gli americani indicano con l acronimo ROPO: Research online, purchase offline (ricerca su Internet, compra in negozio), e che contribuisce in maniera sostanziale all influenza della Rete nelle decisioni. Esiste, però, anche il fenomeno opposto, ovvero di quei clienti che provano i prodotti in negozio, magari approfittando della competenza del negoziante per farsi un idea più precisa delle caratteristiche, delle possibili alternative, del prezzo, e poi, con una scusa, escono senza comprare nulla perché compreranno online. Il fenomeno si sta affermando con il nome di showrooming, come se il negozio facesse da mero espositore, ma, in analogia all acronimo ROPO, si può chiamare TOPO: Try offline, purchase online (prova in negozio, compra su Internet). Ed è un fenomeno che, con elevata probabilità, è destinato ulteriormente a crescere a causa anche della diffusione degli smartphone. I commercianti sono avvertiti. Pino Scabia 21 Settembre 2014 articolo nalità-obbligata-per-il-piccolo-commercio

5 Confcommercio: in crescita l ecommerce, +15% nel settembre 2014 L ecommerce nel 2013 ha registrato sul 2012 una crescita del 15% di fatturato pari a 12,6 miliardi di euro. È quanto è emerso dal convegno di Confcommercio Il negozio nell era di internet. Maschio, single, sotto i 45 anni, residente in famiglia e in comuni inferiori a 40mila abitanti. È questo l identikit dell acquirente on line. Mentre l acquirente tradizionale è soprattutto donna sopra i 45 anni coniugata e residente in comuni sopra i 40 mila abitanti. Dall indagine Confcommercio-Format sul negozio nell era di internet risulta che più della metà dei consumatori (55,6%) dichiara di aver acquistato almeno una vota on line e il 54,9% ha cercato un prodotto su internet prima di acquistarlo in un negozio tradizionale. L indagine inoltre ha anche evidenziato due fenomeni corrispondenti a due tipi di consumatori. C è il consumatore Ropo (Research Online, Purchase Offline) che cerca i prodotti su internet e poi li acquista in negozio e il consumatore Topo (Try Offline, Purchase Online) che prova i prodotti in negozio e poi li compra su internet perché generalmente costano meno. Diverse le ragioni che frenano gli acquisti on line. Il 44,4% afferma di non aver mai acquistato on line: da una parte c è l impossibilità di provare il prodotto (59,2%) mentre dall altra troviamo la scarsa fiducia nei siti internet (53%) e la mancanza di interazione con il venditore/commesso (43,7%). Seguono: L assenza di una connessione a internet (38,3%), l impossibilità di portare via subito il prodotto (27,7%). I timori di lasciare i dati della propria carta di credito scoraggiano ancora il 23,8%, mentre il timore che il prodotto arrivi danneggiato o non conforme alla descrizione presente sul sito frenano gli acquisti del 23,1% degli acquirenti. Altre motivazioni sono: la difficoltà di restituire il prodotto in caso di insoddisfazione (18,1%), l assenza di una carta di credito o prepagata per effettuare gli acquisti on line (12,0%), il pagamento elevato delle spese di spedizione (9,5%). articolo

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