IL PATTO CON I CITTADINI impegni e standard per il miglioramento della qualità

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1 IL PATTO CON I CITTADINI impegni e standard per il miglioramento della qualità In questa sezione vengono indicati gli impegni e gli obiettivi di qualità dei servizi, che l Azienda USL 2 di Lucca intende garantire. La Carta dei Servizi si configura come un patto tra l Azienda Sanitaria e i cittadini, all interno del quale sono definiti gli obiettivi, gli impegni assunti per il loro raggiungimento, gli standard di riferimento, le modalità per misurare i risultati ed il livello di soddisfazione del cittadino. Costituisce un importante strumento del percorso di miglioramento continuo della qualità, che vede nel coinvolgimento e nella partecipazione dei cittadini un elemento fondamentale. La Carta è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti. Non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzia al cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati. L assunzione degli impegni avviene attraverso l adozione di standard di qualità, che sono obiettivi specifici di carattere generale (cioè riferiti al complesso delle prestazioni erogate) o anche specifici (cioè direttamente verificabili dal singolo utente). L utilizzo di meccanismi di misurazione dei risultati permette di verificare gli impegni assunti. Vengono evidenziati quei fattori di qualità dei servizi che possono essere direttamente percepiti e verificati dai cittadini. Guida alla lettura Nella tabella che segue gli impegni sono i fattori di qualità che l Azienda vuole garantire. I fattori di qualità sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità di un servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere aspetti oggettivi (qualitativi o quantitativi), oppure soggettivi (rilevabili cioè solo attraverso la raccolta della percezione dell utenza). I fattori di qualità vengono classificati rispetto a: aspetti relazionali: tutti gli operatori sanitari devono mantenere un comportamento improntato alla gentilezza, cortesia, rispetto, disponibilità nei confronti del cittadino-utente 1

2 personalizzazione e umanizzazione: all interno delle strutture sanitarie deve essere garantito il rispetto della privacy, delle idee religiose, degli orari delle visite dei familiari e conoscenti e della persona nella sua globalità ed unicità comunicazione e informazione: i cittadini hanno bisogno di essere orientati all interno del servizio sanitario e aiutati a trovare le modalità più semplici per poter usufruire delle prestazioni sanitarie; hanno altresì diritto a essere informati sui trattamenti sanitari che li riguardano, nel pieno rispetto della loro privacy tempi e accessibilità: tempi di attesa per l erogazione delle prestazioni sanitarie, per ottenere la consegna di documentazione; facilità di prenotazione e trasparenza delle liste di attesa delle prestazioni tramite un sistema centralizzato (CUP Centro Unico Prenotazione) aspetti alberghieri e comfort: ambienti adeguati, gradevoli e puliti, pasti di qualità distribuiti negli orari stabiliti struttura e logistica: servizi facilmente raggiungibili e privi barriere architettoniche aspetti burocratici e amministrativi: facilità degli adempimenti amministrativi. tutela e ascolto: rispetto del diritto alla tutela dei cittadini, garantendo la possibilità di effettuare segnalazioni e reclami in caso di disservizi; effettuazione di indagini di soddisfazione all interno delle strutture sanitarie per rilevare il gradimento da parte dei cittadini-utenti Gli indicatori di qualità sono parametri quantitativi e qualitativi che registrano un certo fenomeno Lo standard di qualità è un valore atteso per un certo indicatore: può essere anche visto come l obiettivo che concretamente l Azienda si prefigge di raggiungere in relazione a un determinato fattore di qualità. Lo strumento di verifica è l evento specifico che consente al cittadino e all Azienda di verificare l effettiva attuazione dell impegno assunto. 2

3 garantire la riconoscibilità del personale che svolge servizio al pubblico ASPETTI RELAZIONALI a) Verifiche a campione mediante controlli periodici della struttura organizzativa garantire il miglioramento dei rapporti tra gli utenti e il personale ad immediato contatto con essi Numero del personale dotato del cartellino di riconoscimento / numero totale del personale a) Numero del personale ad immediato contatto con utenti che ha seguito corsi di formazione/ numero totale del personale ad immediato contatto con utenti; b) Numero reclami sugli aspetti relazionali/ numero totale dei reclami 100% del personale al pubblico con elementi di riconoscimento a) Tutto il personale addetto al pubblico ha frequentato corsi di formazione iniziati nell anno precedente; b) Decremento percentuale reclami sugli aspetti relazionali b) Verifica di segnalazioni e reclami a) Corsi di formazione effettuati b) Verifica di segnalazione e reclami UMANIZZAZIONE a) Esistenza di procedura scritta che a) presenza nel 100% precisa gli orari in cui a) Monitoraggio delle strutture di non è possibile aziendale ; degenza della garantire nei presidi di l ingresso in relazione b) sopralluoghi nucleo procedura scritta; ricovero l estensione delle alle diverse esigenze ispettivo; b) presenza nel 100% fasce orarie di visita nelle varie strutture; c) verifica di delle strutture di b) Informazioni segnalazioni e reclami opuscolo accoglienza all utente su opuscolo accoglienza La tabella segue nella pagina successiva 3

4 UMANIZZAZIONE segue dalla pagina precedente a) Esistenza di procedura scritta che consenta la presenza continua di un familiare accanto ai bambini e la continuità scolastica in caso di a) Presenza nel 100% delle strutture di degenza della ricovero prolungato procedura scritta; a) Verifiche a campione b) informazioni b) presenza nel 100% mediante consentire per la degenza all utente su opuscolo delle strutture di questionario/controlli dei bambini la presenza accoglienza; degenza dell opuscolo periodici del continuativa di un c) disponibilità di un di accoglienza; Responsabile della familiare, la continuità arredo idoneo a c) presenza per ogni struttura organizzativa scolastica in caso di riposare per i familiari posto letto di un ricovero prolungato, spazi dei bambini ricoverati; arredo idoneo a b) Verifica di dedicati al gioco d) presenza nelle U.O. riposare per i familiari segnalazioni e reclami di pediatria di spazi dei bambini ricoverati; dedicati al gioco; e) m.q. di superficie degli spazi destinati a d) presenza di uno spazio giochi nella U.O. di Pediatria; scopi ricreativi per bambini ricoverati in U.O. di Pediatria/N posti letto in Pediatria garantire la mediazione culturale per persone straniere e di diverse religioni a) informazione riportata sul foglio accoglienza anche nelle lingue straniere più importanti; b) a richiesta, possibilità presenza Ministro del proprio culto; c)disponibilità all occorrenza di personale addetto o gruppo interpretariato; d) presenza di guida informativa ai servizi per stranieri a) presenza nel 100% delle strutture di degenza dell informazione sul foglio accoglienza; b) esistenza procedura aziendale che consenta la possibilità della presenza del proprio ministro di culto; c) presenza nel 100% dei Presidi di guida informativa in cui, tra l altro, sia esplicitata la possibilità di poter attivare un mediatore culturale a) Verifiche a campione mediante questionario/controlli periodici del responsabile della struttura organizzativa b) Verifica di segnalazioni e reclami La tabella segue nella pagina successiva 4

5 UMANIZZAZIONE segue dalla pagina precedente a) Presenza di personale e strutture in grado di garantire una qualità di vita consona alla dignità della persona (es. non accanimento terapeutica, terapia del dolore); Prevista procedura b) iniziative formative e per accedere a terapie informative e palliative, terapia del garantire l umanizzazione consulenza di centri dolore; realizzazione del momento della morte ospedalieri ad hoc iniziative formative e Comitato etico locale (terapie palliative, informative terapia del dolore); c) n. personale coinvolto in percorsi formativi; d) n. terapie del dolore e terapie palliative effettuate INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE a) presenza di linee telefoniche dedicate e/o esistenza di un a) presenza di linee numero telefonico telefoniche dedicate informativo; e/o esistenza di un b) presenza di sito numero verde per l internet aziendale con informazione; informazioni b) presenza di sito a) verifiche di aggiornate; n. di accessi garantire la piena internet con conformità condotte al sito/mese; funzionalità e visibilità informazioni dall azienda; c) presenza in ogni dell Ufficio Relazioni con il aggiornate b) verifica di presidio aziendale di Pubblico c)presenza nel 100% segnalazioni e reclami almeno un punto dei presidi aziendali di informativo collegato almeno un punto all URP; informativo collegato d) n. punti informativi all URP ; localizzati in presidi aziendali/n. totale zone; La tabella segue nella pagina successiva 5

6 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE segue dalla pagina precedente garantire la presenza di un numero telefonico unico dedicato all orientamento del cittadino/utente per l accesso ai servizi sanitari, attivo per tutto l arco della giornata, e la sua visibilità a) esistenza di un numero telefonico dedicato; b) orario del servizio nell arco della giornata; c) n.linee telefoniche dedicate /popolazione di riferimento; d) n. contatti telefonici/popolazione x 1000; e) strumenti utilizzati per pubblicizzare il servizio; Esistenza di numero telefonico unico dedicato all orientamento del cittadino/utente per l accesso ai servizi sanitari, attivo per tutto l arco della giornata e garanzia della sua visibilità Verifica di conformità condotte dall Azienda garantire la consegna, all atto del ricovero, di un opuscolo informativo sul presidio di ricovero per gli aspetti che interessano il paziente garantire alle Associazioni di Volontariato e Tutela con le quali ha stipulato protocolli di intesa gli spazi per l attività di accoglienza/informazione nei confronti del cittadino garantire i processi di informazione e di espressione del consenso informato da parte del paziente o di chi per esso Numero degenti che hanno ricevuto l opuscolo informativo/numero totale dei ricoverati presenza di spazio dedicato a) Esistenza di una procedura specifica; b) informazione riportata sul foglio accoglienza; c) registrazione sulla cartella clinica; d) %reclami; e) % utenti informati rispetto al totale Consegna dell opuscolo informativo al 100% dei ricoverati Presenza di uno spazio dedicato in almeno un presidio ospedaliero Rispetto delle modalità previste dalla procedura Verifiche a campione mediante questionari/controlli periodici della struttura organizzativa Verifiche di segnalazioni e reclami a) verifiche di conformità condotte dall Azienda; b) verifiche sistematiche della cartella clinica La tabella segue nella pagina successiva 6

7 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE segue dalla pagina precedente a) Esistenza di una procedura scritta di livello aziendale che preveda per ogni struttura organizzativa l acquisizione di notizie Presenza nel 100% di cliniche da parte del Unità Operative di Azienda si impegna a ricoverato e/o dei degenza di cartello garantire l ottenimento di familiari del ricoverato, informativo su medico notizie cliniche da parte Verifica a campione nel rispetto della di riferimento, del ricoverato stesso e/o nelle U.O. di degenza privacy del paziente; ubicazione stanza in dei familiari, nel rispetto b) % Unità Operative in cui il medico riceve i della privacy del paziente cui è affisso un cartello familiari, orario di in cui vengono indicati: ricevimento medico di riferimento, ubicazione stanza in cui il medico riceve i familiari, orario di ricevimento garantire la consegna ai dimessi della relazione sanitaria per il medico di medicina generale o per il pediatra di libera scelta garantire criteri di accuratezza, completezza, leggibilità e identificabilità dell operatore nella documentazione clinica garantire il funzionamento dell UCAP ( Ufficio Coordinamento Attività Produttive) garantire la piena funzionalità del Numero Verde per la prevenzione degli incidenti sul lavoro Numero dimessi a cui viene consegnata la relazione sanitaria per il medico di medicina generale o pediatra di libera scelta/numero totale dei dimessi % casi di documentazione sanitaria (cartella clinica, cartella infermieristica, referti) conformi a questi criteri sul totale (indagine a campione) Tempo di attesa per la valutazione del procedimento Esistenza di una procedura scritta per la gestione del Numero Verde Consegna della relazione a tutti i pazienti dimessi Incremento documentazione sanitaria conforme Tempo di attesa massimo uguale a 30 giorni Esistenza e funzionalità del Numero Verde Verifiche interne sulle copie archiviate nella cartella clinica Verifiche a campione sistematiche Segnalazioni e reclami Controllo delle segnalazioni pervenute 7

8 TEMPI E ACCESSIBILITÀ Numero prestazioni Incremento di garantire per l accesso alle specialistiche e prestazioni prestazioni specialistiche e diagnostiche di routine specialistiche di Monitoraggio periodico diagnostiche di routine il con accesso entro i routine e diagnostiche dei tempi di attesa tempo massimo previsto tempi previsti/numero entro tempi di attesa dai provvedimenti totale prestazioni massimi previsti regionali specialistiche garantire la consegna dei referti analitici entro 5 giorni, salvo tipologie di esami dichiarati garantire, nel caso che l assistito decida, nonostante il disservizio subito, di fruire comunque della prestazione, l esecuzione della stessa entro le 72 ore successive L azienda si impegna a garantire un graduale aumento del numero di ambulatori dei Medici di Medicina Generale (MMG) e dei Pediatri di Libera Scelta (PLS) collegati al CUP garantire al cittadino/utente la prenotazione e la disdetta telefonica delle prestazioni specialistiche ad eccezione di alcuni particolari esami Numero referti consegnati dopo 5 giorni/numero totale dei referti consegnati esclusi gli esami che appartengono a tipologie particolari dichiarate Esistenza di una procedura uniforme che garantisca all utente, nonostante il disservizio subito, di fruire comunque della prestazione entro le 72 ore successive Numero ambulatori dei MMG e dei PLS collegati al CUP /N. totale ambulatori dei MMG e dei PLS a) Numero prenotazioni telefoniche/numero totale prestazioni prenotate; b) esistenza procedura per le disdette incremento dei referti consegnati con tempo di attesa inferiore o uguale a 5 giorni Soddisfazione del 100% delle richieste Progressivo aumento dei MMG e dei PLS collegati al CUP secondo quanto previsto dalla DGR 734/2002 possibilità di prenotazione e disdetta telefonica per tutte le prestazioni specialistiche, salvo eccezioni dovute a particolari necessità tecniche Monitoraggio periodico dei tempi di attesa a) monitoraggio aziendale; b) verifica reclami/segnalazioni Controllo alla scadenza dell impegno assunto a) Verifica di segnalazione e reclami b) Monitoraggio aziendale La tabella segue nella pagina successiva 8

9 TEMPI E ACCESSIBILITÀ segue dalla pagina precedente a) Informazioni all utente sulle modalità di consegna della copia della cartella clinica fornire informazioni Raggiungimento del riportate sull opuscolo complete e accurate sulle 100% di effettiva informativo e sul sito modalità di consegna della corrispondenza tra la internet aziendale, copia della cartella clinica, procedura comprensive dei tempi comprensive dei tempi pubblicizzata e le massimi massimi di attesa per la modalità di attuazione b) Numero di giorni consegna della copia della della stessa entro i quali viene cartella consegnata la cartella Monitoraggio aziendale clinica al paziente dal giorno della richiesta Azienda si impegna a garantire l esistenza nel presidio Ospedaliero di protocolli di dimissioni protette che prevedano il coinvolgimento dei servizi territoriali per alcuni particolari percorsi dichiarati Esistenza nel presidio di protocolli di dimissioni protette che prevedano il coinvolgimento dei servizi territoriali per alcuni particolari percorsi dichiarati Esistenza di procedure per le dimissioni protette nel 100% dei presidi Controlli a campione ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT Assenza in ogni Numero camere di presidio di ricovero di degenza con oltre 4 camere di degenza ridurre progressivamente posti letto/numero con oltre 4 posti letto le camere con oltre totale camere di entro i termini previsti quattro posti letto degenza dal piano di Piano di adeguamento adeguamento garantire la possibilità di prenotare la scelta tra due o più menù, per i pazienti a dieta libera, al mattino o il giorno prima rispetto al momento della somministrazione del pasto Presenza di due o più menù, per i pazienti a dieta libera prenotabile, al mattino o il giorno prima rispetto al momento della somministrazione del pasto Possibilità per i ricoverati e gli ospiti delle RSA di prenotare il menù su due o più alternative Verifiche menù da parte del servizio preposto 9

10 STRUTTURA E LOGISTICA garantire un idonea segnaletica interna ed esterna al fine rispettivamente di agevolare l accesso alle strutture e l orientamento all interno di esse Presenza di idonea segnaletica interna ed esterna agli edifici Presenza nel 100/% degli edifici aziendali di una idonea segnaletica Verifiche aziendali ASPETTI BUROCRATICO AMMINISTRATIVI garantire la predisposizione di fogli informativi per procedure amministrative/sanitarie complesse (es. rilascio certificato invalidità, rilascio protesi) Predisposizione di fogli informativi aggiornati per procedure amministrative/sanitari e complesse Possibilità per i cittadini di ricevere fogli informativi aggiornati per procedure amministrative/sanita rie complesse Verifiche aziendali 10

11 TUTELA E ASCOLTO a) Presenza di una a) rispetto delle modalità di gestione delle garantire l esistenza di una procedura scritta per la segnalazioni/reclami a) relazione annuale procedura per la gestione gestione dei reclami; previste dalla sugli esposti e le dei reclami che rispetti il b) N azioni di procedura segnalazioni; tempo massimo di risposta miglioramento/n b) 70% di azioni di b) controllo azioni di di 30 gg e che utilizzi esposti presentati per miglioramento miglioramento l analisi dei reclami per gli aspetti organizzativi realizzate rispetto ai effettuate. migliorare la qualità dei (*100) reclami pervenuti per servizi gli aspetti organizzativi collaborare con il Laboratorio Management e Sanità MeS per la rilevazione della soddisfazione/gradimento degli utenti Effettuazione da parte del MeS della rilevazione della soddisfazione degli utenti Realizzazione di almeno una indagine di soddisfazione nei presidi ospedalieri dell Azienda Pubblicizzazione dell analisi dei dati scaturiti dall indagine 11