Come trasformare i processi del servizio After Sales: il caso AB Medica
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- Serena Savino
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1 Come trasformare i processi del servizio After Sales: il caso AB Medica SAP Forum Milano 29 ottobre 2015
2 Agenda 1. EXPRIVIA 2. AB MEDICA 3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER 4. Q&A 2
3 Il Gruppo Exprivia Exprivia SpA è una società italiana quotata in Borsa Italiana, focalizzata sulla progettazione e lo sviluppo di soluzioni innovative, con respiro internazionale grazie alla sua presenza in Italia, Europa, Asia, Nord America e America Latina. Ebitda CAGR [22.1%] m Ricavi CAGR [13.5%] Risorse (FTE) m
4 Business Model Competenze SAP Capital Market Credit & Risk Management Social & Web 2.0 IT Governance & Infrastructure Business Analytics BPM & EAM Business Process Outsourcing Energia & Utilities Sanità e Salute Industria & Aerospace Banche, Finanza & Assicurazioni Pubblica Amministrazione Telco & Media Sanità Trading Room Credit & Risk Management Mobile Information Infrastructure Monitoring SAP Suite Sicurezza Riconoscimento Vocale Soluzioni Mercato 4
5 Business Unit SAP CHI Siamo La Business Unit SAP è l unità organizzativa che, all interno del Gruppo Exprivia, si occupa delle soluzioni ERP ed Extended ERP I NUMERI DELLA BUSINESS UNIT SAP Circa 28 milioni di fatturato 200 installazioni 500 professionisti di cui circa 150 all estero 300 risorse certificate sulla piattaforma SAP 5
6 SAP: partnership e territori PARTNERSHIP Service Partner Validated Expertise Partner Gold VAR e PCoE Fast Start Smart BI 1 partner EMEA RUN SAP Implementation 1 partner in Italia Sybase Silver Partner Open Text Premier Partner SuccessFactors Solution Partner SEDI OPERATIVE Italia Milano Roma Molfetta Trento Vicenza Genova Piacenza Palermo Estero Madrid Las Palmas New York Dover Mexico City Guatemala City Lima Lima Monterrey San Paolo San Bernardo do Campo Pechino Shanghai Suzhou Hong Kong 6
7 L Offerta in ambito SAP PORTFOLIO SOLUZIONI Applications Technology ERP Process Orchestration SCM/EWM - PLM User Experience SRM - CRM Mobility HCM/SuccessFactors Document Management BI-POA People Integration IS-U System Lifecycle REM - FM Cloud CRM C4C NetWeaver - S/4HANA PORTFOLIO SERVIZI Studi di fattibilità/poc Implementazione ERP / RollOut Assessment, tuning, upgrade System & Application Management (near shoring) Training & Change Management System Integration Outsourcing Cloud computing & SaaS 7
8 Agenda 1. EXPRIVIA 2. AB MEDICA 3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER 4. Q&A 8
9 Chi è ab medica ab medica è l azienda italiana leader nella produzione e nella distribuzione di tecnologie medicali avanzate e di sistemi di chirurgia robotica. I NUMERI DI AB MEDICA Nata nel ,5 milioni di Euro di fatturato nel ospedali serviti per 1160 reparti Headquarters a Cerro Maggiore (Milano) 202 risorse 9
10 Agenda 1. EXPRIVIA 2. AB MEDICA 3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER 4. Q&A 10
11 Il servizio After Sales di AB Medica SERVIZIO Installazione, assistenza tecnica e manutenzione di apparecchiature medicali avanzate (robot chirurgici) per conto dei Costruttori. CONTRATTO prevalentemente a fronte di contratti si servizio che definiscono servizi e parti incluse/escluse, tempi di intervento (SLA). TEAM svolto da un team di Service Engineer altamente specializzati, che erogano assistenza sia remota che sul campo FUNZIONI AZIENDALI con il supporto e coinvolgimento di altre funzioni aziendali: customer care (servizio contratti), logistica parti, amministrazione e controllo. 11
12 Lo scenario IT dell Area Service Ante C4C SAP Base installata Contratti Contratti ERP per fatturazione e contabilizzazione Richieste di servizio / call handling Logistica parti Gestione magazzino interno e dei tecnici (movimenti manuali) Fatturazione fuori contratto Inserimento manuale Mobilità Non Presente EXTRA SAP Serials, struttura installazioni su applicazioni esterne. Aggiornamento dei sistemi CRM dei Costruttori Dettaglio condizioni / coperture / inclusioni e esclusioni su applicazioni esterne. s, chiamate telefoniche. Rapporto di intervento Rapporto di intervento cartaceo Rapporto di intervento cartaceo Non Presente 12
13 Cosa si aspettava AB Medica? Gestire in modo strutturato e centralizzato la base installata Mappare e monitorare con maggiore efficacia i contratti di servizio sottoscritti dai clienti Migliorare la tracciabilità degli interventi e controllo SLA Fornire ai tecnici uno strumento di field-service in mobilità (incluso rapporto di intervento e raccolta firma cliente) Migliorare/automatizzare l integrazione con il backend ERP delle operazioni di service Obiettivi da raggiungere in tempi rapidi con un effort contenuto Automatizzare gli scadenziari della manutenzione programmata Facilitare la condivisione di informazioni con i Costruttori Disporre di una piattaforma dedicata al customer service, aperta agli sviluppi futuri 13
14 ALTERNATIVA 1: IMPLEMENTAZIONE TRADIZIONALE DI SAP CS VANTAGGI: integrato, collaudato, Le alternative IMPATTI: introduzione di un ulteriore piattaforma per la gestione della mobilità. Necessità introdurre oggetti tecnici su ERP impatti sui processi logistici ALTERNATIVA 2: IMPLEMENTAZIONE SISTEMA CRM SERVICE ON-PREM VANTAGGI: copertura funzionale, mobilità IMPATTI : infrastruttura HW, progetto di media complessità ALTERNATIVA 3: IMPLEMENTAZIONE INNOVATIVA SOLUZIONE CLOUD VANTAGGI: copertura funzionale, UX, mobilità INNOVAZIONE IMPATTI : introduzione di un nuovo paradigma: il cloud 14
15 Perché SAP Cloud for Customer? Copertura funzionale adeguata dei processi User Experience moderna e accattivante/ ambiente collaborativo Mobilità nativa Facilità di integrazione/best practices con SAP ERP SAP Vision/Roadmap innovativa Disponibile in modalità Cloud (non occorrono installazioni!) 15
16 Field Service: processo C4C end-to-end 16
17 Flash 1: Service Contract Contraente, date validità, nr contratto ERP.. Elenco apparecchiature coperte Storico interventi per contratto 17
18 Flash 2: Ticket Riferimento contratto Info cliente e contatto Riepilogo interazioni con cliente Identificazione oggetto tecnico 18
19 Flash 3: Work Ticket Assegnazione team e tecnico di service Indirizzo / ubicazione del lavoro Descrizione dettagliata del lavoro Consuntivo intervento: ore, ricambi, spese.. 19
20 SAP Fiori look & feel Flash 4: Mobility HTML5 Responsive UI Dashboard home page UI universale per tutti i device (compreso browser) 20
21 Flash 5: Integrazione backend SAP ERP SAP C4C è un sistema aperto. Integrazione realizzata via webservices Sviluppo in ABAP / SAP Cloud Applications Studio 21
22 Il metodo di progetto SAP Launch Task predefiniti Toolkit e presentazioni Contenuti workshops 22
23 L esperienza progettuale Cloud In cosa si differenzia l esperienza Cloud rispetto a quella ERP tradizionale System provisioning vs installation Utenti accedono al sistema dal primo workshop Customizing semplice e guidato (business configuration) Dati di migrazione disponibili già dal secondo workshop (tool data migration) Il sistema è personalizzabile: Layout videate, menù Workflow Estensioni e business logic custom via SAP Cloud Applications Studio 23
24 Agenda 1. EXPRIVIA 2. AB MEDICA 3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER 4. Q&A 24
25 Grazie per l attenzione
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