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1 white paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo

2 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 2 Sintesi La Business Intelligence (BI) è uno strumento indispensabile nei complessi ambienti aziendali odierni, tuttavia i tradizionali strumenti di BI si concentrano principalmente sulla creazione di report relativi alle metriche discrete, l esplorazione dei dati di base e l analisi delle tendenze. Benché essenziali per la creazione di report utili ai fini della gestione operativa, queste funzionalità non sono più sufficienti. Dato che le operazioni assicurative sono intrinsecamente incentrate sui processi, gli strumenti di BI tradizionali non possono che offrire informazioni limitate sui processi aziendali di importanza critica delle compagnie assicurative. La Process Intelligence (PI) rappresenta il salto evolutivo successivo alla BI e consente di mettere in vista, visualizzare e quantificare i processi aziendali operativi di importanza critica alla base dell organizzazione. Questo contesto, incentrato sui processi aziendali, permette di comprendere a fondo tutte le fasi previste dai processi stessi: dalle nuove sottoscrizioni, alle pratiche di, alle operazioni finanziarie. Inoltre, fornisce tutte le informazioni necessarie per capire come funzionano i processi e relative operazioni, individuare eventuali colli di bottiglia e le eccezioni in grado di compromettere prestazioni, conformità ed esposizione al rischio. Gli ambienti aziendali odierni richiedono rinnovamento e ottimizzazione Il termine processo designa tutto ciò che viene eseguito all interno di un azienda: dalle attività più semplici che richiedono solo due o tre fasi, ai processi più complessi che si diramano al verificarsi di determinate condizioni o con andamento circolare. Per conseguire l eccellenza operativa occorre definire e sviluppare i processi aziendali in modo da concentrare l impegno sulle opportunità più remunerative, gestire al meglio tempi e costi e ridurre i rischi. Le compagnie assicurative sono probabilmente il miglior esempio di ambienti aziendali estremamente regolamentati e caratterizzati da un elevata incidenza dei processi. Non di rado, i processi per l apertura di nuove polizze e le pratiche di si basano su sistemi core di elaborazione o workflow di alto livello rimasti sostanzialmente immutati per anni. Nel tentativo di aggiornare i propri sistemi aziendali e di gestire il mutare dei processi aziendali (ad esempio portali per clienti e agenti, ricerche sul Web, Web report, fogli di calcolo e modelli esterni), le compagnie di assicurazione tendono a innestare su di essi nuovi elementi logici, esasperando, di fatto, la complessità dei processi esistenti. Per gestire tutto il lavoro non contemplato dai sistemi di amministrazione polizze o risarcimenti (PAS/CAS), assicuratori e addetti alle pratiche di spesso sono costretti a confrontarsi con questi sistemi core ostici, e con tutta una serie di sistemi e processi satellite. Dato questo nuovo grado di complessità, dunque, i processi non rispondono più ai requisiti di rapidità, attenzione e servizio personalizzato che i clienti si aspettano. Processi eccessivamente complessi, inoltre, hanno portato al limite le possibilità dei sistemi di Business Intelligence, gestione dei processi aziendali (BPM) e workflow tradizionali preesistenti, che non erano progettati per fornire informazioni

3 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 3 immediatamente disponibili sull esecuzione dei processi aziendali in diversi momenti e condizioni operative. Il presente documento fornisce un introduzione alla Process Intelligence: un nuovo approccio tecnologico in grado di fornire analisi dei processi aziendali avanzate e immediatamente disponibili, ben oltre le capacità dei tradizionali strumenti di analisi dei processi o sistemi BI e BPM. Illustra inoltre i motivi per cui solo la PI è in grado di fornire un quadro completo delle operazioni aziendali, nonché informazioni fruibili fin da subito per sfruttare rapidamente qualsiasi nuova opportunità prima che svanisca e risolvere nuove problematiche aziendali prima che diventino insormontabili. Sebbene la Process Intelligence offra un vantaggio competitivo considerevole ad aziende di qualsiasi settore, il presente documento si sofferma particolarmente su esempi e vantaggi in relazione al settore assicurativo. Solo la PI fornisce ai direttori di primo livello le risposte che cercano La Process Intelligence rappresenta l evoluzione della Business Intelligence. Affiancando alla potenza della SSBI (Self-Service Business Intelligence) la comprensione integrata delle logiche aziendali, offre una piattaforma di BI di rapida implementazione, orientata ai processi e in grado di offrire nuove analisi, dettagliate e complete, dei principali processi aziendali. Forti delle nuove informazioni rese accessibili dalla Process Intelligence, i dirigenti di primo livello del settore assicurativo possono finalmente ottenere risposte a domande quali: Amministratore delegato: I nostri agenti assicurativi ricevono un gran numero di richieste. Come essere certi di concentrarsi effettivamente sulle opportunità più produttive, senza rischiare di lasciare sul tappeto quelle più remunerative? Come ottenere un quadro veritiero delle performance aziendali sulle diverse piattaforme e i diversi strumenti della linea di prodotti che utilizziamo? Direttore generale assicurativo: Quanto tempo occorre per presentare un offerta assicurativa relativa a un contratto standard? Attualmente, i nostri report si basano su un unica metrica e non consentono di separare i clienti semplici da quelli complessi. Per riorganizzare e ottimizzare gli uffici e i processi assicurativi, come misurare l efficacia dei nuovi processi e quantificare la riduzione dei tempi di risposta e dei tassi di errore? Direttore operativo: Direttore operativo: Il nostro sistema di workflow controlla il flusso di lavoro da persona a persona, ma non consente di visualizzare cosa fanno i singoli dipendenti e in quanto tempo, né il loro tasso di errore. Come ottenere la piena visibilità sul loro lavoro senza ripetere l intero workflow? Attualmente viene dedicato troppo tempo alle eccezioni. Come individuare le eccezioni e misurarne la frequenza per stabilire la loro causa primaria? Direttore della conformità Con la separazione dei ruoli, i processi prevedono un gran numero di consegne. Come verificare che l intero processo funzioni e fluisca correttamente? Come verificare che le consegne non presentino inconvenienti e individuare eventuali colli di bottiglia? Data la grande incidenza di fasi manuali, come stabilire con esattezza il tasso di errore in azienda e reperire le statistiche sui tempi di rilavorazione? Per rispondere a queste domande sono necessarie le informazioni ricavate attraverso la Process Intelligence. La PI consente di stabilire il corretto funzionamento dei processi chiave e delle operazioni corrispondenti, la presenza di eventuali colli di bottiglia e le eccezioni

4 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 4 che compromettono performance, conformità ed esposizione al rischio. Perché BI, BPM e strumenti per l analisi di processo non bastano La Process Intelligence offre una serie di elementi completa, ineguagliabile da BI, BPM e strumenti per l analisi di processo. Gli strumenti di BI tradizionali forniscono solo informazioni di base sui processi aziendali. Ad esempio, possono rispondere a domande discrete sul numero di nuove polizze sottoscritte la settimana precedente, suddivise per tipo e area geografica. Benché sia possibile stabilire le metriche in base alle attività eseguite nell ambito del processo, per comprendere al meglio tali metodi è necessario esaminare a fondo il flusso e sviscerare il processo alla base per rispondere a domande chiave quali: Quanto tempo trascorrono i singoli elementi in ogni fase del processo? Quanti elementi hanno effettivamente seguito il processo, e quanti ve ne sono discostati? Relativamente alle eccezioni del processo, quali dettagli o altre informazioni strettamente legate al flusso del processo si hanno a disposizione? Questa comprensione più profonda dei processi aziendali è fuori della portata della BI tradizionale. I sistemi BPM, benché più in sintonia con il concetto di fasi del processo, tengono traccia e analizzano unicamente le fasi definite dal sistema BPM e sotto il suo diretto controllo. Di conseguenza, il sistema BPM può, ad esempio, tenere traccia di una serie di fasi del processo di alto livello relative alla sottoscrizione di nuove polizze, ma non fornisce alcuna visibilità sulle fasi secondarie che le prime incorporano. Per esempio, i sistemi BPM sono stati spesso implementati per automatizzare il flusso documentale da persona a persona e da sistema a sistema, tuttavia non sono in grado di riconoscere le varie attività svolte dal singolo addetto o sistema. Ciò è particolarmente vero quando alle mansioni di un membro del team si aggiunge una nuova procedura che include nuove tecnologie mai integrate nel flusso di lavoro BPM. Di conseguenza, il sistema BPM non è in grado di stabilire se gli assicuratori hanno raccolto informazioni incomplete (attestati di rischio, codici geografici, dati finanziari, rapporti di credito, ispezioni in sede, ecc.) o se stanno seguendo nuovi modelli di definizione del prezzo. Inoltre, il sistema BPM non sa se i responsabili delle pratiche di si sono consultati con gli assicuratori o gli addetti al controllo del rischio tramite messaggistica istantanea o posta elettronica o se hanno verificato i dati con un servizio di prevenzione frodi su Web. Per comprendere davvero i processi in ogni loro parte serve una soluzione in grado di Termini chiave della Process Intelligence Con il termine processo viene designata la serie di fasi specifiche da seguire per portare a termine un attività. Un istanza di processo indica invece le prestazioni specifiche di un determinato processo. In un qualsiasi momento possono coesistere più istanze di processo, ciascuna delle quali può avere uno stato di avanzamento diverso. Comprendere la differenza tra processi e istanze di processo è importante, poiché il processo definisce il percorso previsto, mentre i dati relativi alle singole istanze di processo definiscono con esattezza ciò che si è verificato durante l esecuzione dell istanza specifica, indicando anche se il percorso previsto è stato seguito o meno.

5 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 5 integrare e analizzare le informazioni presenti su tutti i sistemi coinvolti nel processo, o che lo coadiuvano. Gli strumenti di analisi dei processi consentono agli utenti di creare una simulazione dei propri processi. A questo scopo, gli utenti devono definire manualmente modelli dei processi end-to-end, quindi analizzarli in base a dati simulati o stimati. Al termine, eseguendo i modelli matematici possono simulare il possibile comportamento dei processi in situazioni diverse. Benché questo tipo di analisi faciliti la comprensione dei possibili comportamenti dei flussi di processo in determinate circostanze, non risulta molto utile a comprendere gli ambienti operativi. Con la PI aumenta la comprensione e cresce l attività La Process Intelligence costituisce il metodo più completo e comprovato per la comprensione e l analisi dei sistemi operativi. Si tratta di un estensione della BI che consente di comprendere le performance operative nel contesto dei processi aziendali e di conoscere con precisione il livello di performance dei processi. In questo modo è possibile accedere facilmente a metriche specifiche di processo, come tempi di risposta, uniformità e conformità dell esecuzione dei processi, scadenza dei lavori in coda e altro ancora. Per ottenere il massimo del valore è indispensabile che la PI si integri perfettamente con la funzionalità core della BI, in modo da consentire la suddivisione delle nuove metriche per individuare cause primarie e altri pattern. Effettuando una panoramica dell intero processo è possibile rispondere a molti dei quesiti sollevati dai direttori di primo livello, mentre negli altri casi comprendere come si comportano sottoinsiemi delle istanze dei processi fornisce un quadro più chiaro sull utilizzo dei processi e su eventuali possibilità di miglioramento. Le soluzioni di Process Intelligence devono rispondere a quattro requisiti principali, non offerti dalle tecnologie BI, BPM e di analisi dei processi: 1. Scoprire i processi operativi in cui le singole fasi dei processi vengono eseguite su più sistemi di record di back-end, inclusi quelli eseguiti esternamente a un sistema di record, per arrivare a una gestione centralizzata del processo. 2. Accedere ai dati operativi (transazionali) ed elaborarli continuamente per calcolare le metriche di performance operativa e verificare l integrità di esecuzione delle singole istanze di processo. 3. Collegare perfettamente l analisi approfondita dei dati operativi di un processo al contesto logico, sfruttando appieno la potenza degli strumenti di Business Intelligence e le estensioni di visualizzazione avanzate della PI. 4. Inviare via posta elettronica o sistema di messaggistica segnalazioni automatiche tempestive, prima che le problematiche di processo provochino danni (ad esempio quando si esegue il backup di una coda di processi o se il tempo di completamento di un processo è prossimo alla soglia stabilita da un accordo sui livelli di servizio). Il primo passo verso la Process Intelligence consiste nell individuare le singole attività che compongono un processo. È importante coprire l intero processo dall inizio alla fine, incluse tutte le attività eseguite su uno o più sistemi di record. Talvolta, la logica aziendale di una sequenza automatica di passaggi all interno di un sistema di record non è documentata correttamente. Altre volte, è possibile che logiche di processo specifiche vengano determinate dagli operatori, apparentemente su base ad hoc, in base alla loro pratica abituale. Anche date queste situazioni pratiche, una buona soluzione di Process Intelligence dovrebbe facilitare l individuazione di logica aziendale inaccurata o fasi saltate nel processo identificato.

6 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 6 Quando le fasi del processo sono note, la fase successiva implica individuare ed estrarre i dati che definiscono lo stato delle singole fasi. Per il completamento di unità di lavoro standard, questi dati sono generalmente reperibili nel sistema di record e nei dati di BI. Tuttavia, relativamente alle fasi del processo interne all unità di lavoro del sistema core ed eseguite su più sistemi o al di fuori del sistema core (ad esempio ricerche Internet, fogli di calcolo, modelli interni o di terzi, corrispondenza, e così via), a volte i dati si trovano all interno dei sistemi, nei registri di rete o su fogli di calcolo. Inoltre, talvolta possono essere in esecuzione centinaia o migliaia di istanze di processo, ognuna delle quali si trova in una fase diversa. L acquisizione e la rappresentazione dei dati di Process Intelligence richiede una piattaforma di integrazione dati potente e un motore di stato sofisticato. Questa combinazione consente di individuare e raccogliere i dati lasciati nei diversi sistemi di record e origini dati all esecuzione dei singoli processi, oltre che di correlare i dati allo specifico processo e alla precisa istanza a cui sono associati. Dopo che i dati sono stati raccolti e rappresentati nel contesto delle fasi del processo, è possibile procedere a due tipi di analisi: analisi del processo e qualità del processo. L analisi del processo in genere è associata all analisi matematica dei processi, tanto più quando il processo riguarda il tempo o la durata. Esempi tipici di quest analisi sono il calcolo dei tempi di risposta tra fasi di processo adiacenti o distanti (ad esempio, totale, minimo, massimo, medio e di media) e la frequenza con cui vengono scelti determinati percorsi di processo rispetto ad altri. La qualità del processo, altrimenti detta conformità di processo, riguarda il grado di conformità dei processi ai comportamenti previsti. Ad esempio, se è previsto che un processo segua determinate fasi in rigida sequenza, l analisi della qualità di processo è in grado di individuare ogni variazione rispetto al percorso prestabilito. Inoltre, a volte è importante capire se e quando un processo salta, ripete o esegue determinate fasi fuori sequenza. Questo tipo di analisi viene ulteriormente approfondita se associata alla capacità di esaminare una popolazione di istanze di processo al fine di determinare pattern di esecuzione in grado di migliorare il processo e ottimizzare le prestazioni (ad esempio, numero o percentuale delle eccezioni, soggetti interessati, caratteristiche di prodotto e così via). Da ultimo, per conseguire davvero la Process Intelligence è fondamentale la capacità di sfruttare al meglio le nuove, preziose informazioni sui processi integrate nelle dashboard e nei report operativi core. Segnalazione danno ID procedura Determinazione strategia Registrazione note Assegnazione pratica Richiesta altre info Costituzione riserve Configurazione agenda Configurazione pratica Conferma copertura Assegnazione perito Archiviazione pratica Rifiuto Figura A - Definizione del flusso di processo preliminare

7 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 7 La Process Intelligence non è una disciplina autonoma e separata dalla Business Intelligence, ma piuttosto il salto evolutivo successivo in materia di analisi dati, nonché un importante estensione della BI. La sintesi resa possibile dall inserimento delle informazioni di PI nelle dashboard, nei report e negli strumenti della BI consente a responsabili aziendali e utenti finali di ampliare consapevolezza, controllo e capacità di ottimizzare i processi aziendali. Analisi del flusso di processo L analisi del flusso di processo offre una comprensione globale dei processi aziendali, perché consente di visualizzarne le tappe fondamentali, collegare ad esse informazioni dettagliate e tenere traccia sia del flusso delle singole istanze di processo che delle prestazioni complessive dei processi aggregati. Grazie a questa prospettiva, le aziende sono in grado di comprendere il quadro complessivo dei processi effettivamente impiegati in situazioni reali. Utilizzando come esempio il processo di apertura nuove polizze di una compagnia assicurativa, è possibile dimostrare la potenza dell analisi del flusso di processo. Il primo passo è la creazione, da parte di un analista aziendale, di un diagramma del flusso di processo di base che a suo parere rappresenta la sequenza di esecuzione del processo prevista. Come illustrato nella Figura A, nel caso di una compagnia assicurativa il flusso di processo attraversa una serie di tappe, dalla ricezione di una segnalazione danni all archiviazione di una pratica di. Mentre crea il flusso di processo, l analista aziendale indica anche i dati presenti nei vari sistemi di record associati alle singole fasi del processo. Dopo che il flusso di processo di base e i relativi i dati sottostanti sono stati definiti, grazie all analisi del flusso l utente può ricevere un riscontro immediato sull esecuzione del processo (Figura B): statistiche di processo immediatamente disponibili relative ai tempi di risposta tra una fase e l altra, volumi associati alle varie opzioni di inoltro del processo e continui aggiornamenti sullo stato del lavoro corrente in coda a ogni fase. Durante la revisione del flusso di processo, l analisi consente di individuare eventuali presupposti incompleti o altrimenti errati. In tal caso, è possibile includere rapidamente la definizione dei passaggi nuovi o Segnalazione danno ID procedura Determinazione strategia Registrazione note Assegnazione pratica Richiesta altre info Costituzione riserve Configurazione agenda Configurazione pratica Conferma copertura Assegnazione perito Archiviazione pratica Rifiuto Figura B - Analisi del flusso di processo automatico

8 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 8 IEccezioni di input Assegnazione pratica Input conformi Output conformi Eccezioni di output Arretrati di processo Figura C - Metriche dell analisi di processo corretti ed eseguire nuovamente l analisi utilizzando dati concreti. Con il mutare delle esigenze aziendali, è possibile ampliare i diagrammi o aggiungere altri dettagli. A differenza delle soluzioni basate su BPM, non occorre definire i dettagli di tutti i processi aziendali perché l analisi funzioni correttamente. A un esame attento del diagramma di processo, infatti, si possono individuare blocchi corrispondenti a ciascuna tappa fondamentale. Ci possono essere processi semplici o complessi. È inoltre supportata la ramificazione dei processi, in quanto quelli veramente lineari sono molto rari. I numeri mostrano percorsi e stati delle singole istanze di processo nel processo definito. La Figura C illustra la parte del processo relativa all attesa delle informazioni richieste prima di inoltrare la richiesta all ufficio sottoscrizioni. Tappe di processo di riferimento: il blocco azzurro centrale indica la tappa di processo in fase di analisi, in questo esempio Assegnazione pratica. Arretrati di processo: il numero nell angolo in basso a destra di ciascun blocco indica il numero di istanze di processo attualmente presenti nella fase in corso, in attesa di passare alla successiva fase definita. In questo esempio, le pratiche di in attesa di assegnazione sono al momento 32. Conformità al percorso previsto: i numeri riportati sulle righe verdi rappresentano le istanze di processo che giungono a una fase attraverso il percorso di input previsto (in questo esempio, input conformi) e quelli che passano alla fase successiva attraverso il percorso previsto (in questo esempio, output conformi). Eccezioni di input: il numero nell angolo in alto a sinistra del blocco della tappa di riferimento indica quante istanze di processo giungono da una tappa esterna al percorso definito (in questo esempio, 92 eccezioni di input). Eccezioni di output: il numero nell angolo in basso a destra indica quante istanze di processo provengono da una fase diversa da quella del percorso di processo definito (in questo esempio, 122 eccezioni di output). Come per qualsiasi ambiente BI di produzione, le informazioni presentate devono essere estremamente interattive, inclusi i componenti dell analisi di processo qui discussi. In questo modo, l utente ha la possibilità di approfondire l analisi e acquisire una maggiore comprensione dell operazione. Ad esempio, negli strumenti di BI tradizionali, tali analisi approfondite

9 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 9 ID procedura Segnalazione danno Assegnazione perito Assegnazione pratica Configurazione pratica Conferma copertura Costituzione riserve Determinazione strategia Figura D - Analisi delle eccezioni di processo sono tipicamente disponibili con ogni blocco o numero di input/output per visualizzare dettagli di entità specifiche entro il flusso di processo. Come risulta dalla Figura D, facendo clic su un qualsiasi blocco di tappa di riferimento, si ottiene una vista dettagliata di tutti gli input e gli output del flusso di processo per la tappa in questione, incluse le eccezioni e gli input/ output previsti. Riuscendo a capire quante eccezioni si verificano in ogni fase, gli analisti possono stabilire meglio le aree che richiedono maggiore attenzione. Potendo analizzare più a fondo entità specifiche è possibile raccogliere Figura E - Griglia delle istanze di processo

10 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 10 Figura F - Griglia dello storico delle istanze di processo informazioni che consentono di comprendere meglio il contesto in cui si verificano le eccezioni. Se si considera l esempio di processo Assegnazione pratica della Figura C, in questa fase sono arrivate pratiche provenienti dalla fase precedente (ID procedura), mentre 92 provengono da un percorso imprevisto. L analisi approfondita del nodo Assegnazione pratica permette di ricavare dati dettagliati sulle eccezioni (Figura D), rivelando 52 eccezioni provenienti dalla fase Segnalazione danno e 40 dalla fase Assegnazione perito. La presenza di queste eccezioni talvolta indica l esecuzione non consequenziale di alcune attività e in certi casi introduce persino un elemento di rischio. Fortunatamente, grazie all analisi visiva delle informazioni di PI gli utenti sono in grado di individuare rapidamente eventuali problemi, permettendo ai dirigenti di porvi rimedio e garantire che tutte le nuove pratiche di in entrata seguano il flusso di processo corretto. Nel caso in cui un utente noti qualcosa di inconsueto e desideri altri dettagli, facendo clic sul numero in questione può approfondire immediatamente l analisi e visualizzare tutte le istanze del processo caratterizzate da un comportamento specifico (Figura E). Selezionando una singola istanza del processo viene visualizzata l esatta sequenza delle fasi che questa ha seguito, consentendo di ispezionare accuratamente proprio le condizioni relative all istanza di cui sopra. Se si comprende esattamente quali sono davvero le istanze di processo attraverso cui si muovono le singole pratiche di è possibile stabilire con maggior chiarezza l efficacia del processo, visualizzare i punti vincolanti e passare dai dati aggregati a informazioni specifiche sullo stato delle pratiche di, indipendentemente dal fatto che si trovino o meno entro le rispettive istanze di processo. I diagrammi di flusso del processo mostrano rapidamente ai responsabili una panoramica di alto livello dei processi critici che attraversano più sistemi, evitando la necessità di installare un sistema BPM completo in tutta l organizzazione. In breve, l analisi del flusso di processo è in grado di estendere la BI, consentendo di valutare rapidamente qualità e conformità dei processi aziendali. Analisi della frequenza di istanziazione del processo È necessario controllare con che frequenza si verificano determinati pattern di esecuzione, al fine di comprendere meglio come vengono eseguite le singole istanze di processo. L analisi della frequenza di istanziazione dei processi, o analisi swim-lane, è rappresentata da un diagramma di attività per colonne che consente di visualizzare a colpo d occhio le variazioni di esecuzione dei processi. Un analisi della frequenza di istanziazione dei processi con diagramma swim-lane (Figura G) fornisce

11 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 11 Figura G - Analisi della frequenza di istanziazione del processo una rappresentazione visiva chiara e immediata dei percorsi effettivamente seguiti nelle singole istanze di processo e della relativa frequenza di ogni variazione. Il diagramma visualizza il percorso seguito dalle singole istanze di processo e riunisce informazioni reali sul processo provenienti dai dati disponibili nei sistemi di record. Attraverso questo approccio è possibile evidenziare ogni variazione nell esecuzione dei processi aziendali sotto monitoraggio. Osservando attentamente l esempio nella Figura G, nella corsia di destra si notano i percorsi di processo previsti, e i dati sulle pratiche di assicurativo mostrano che circa l 85% delle pratiche di ha seguito il percorso previsto all interno del processo. La corsia successiva indica che il 5,5% delle pratiche è passato direttamente alla fase Registrazione note, per poi tornare alla fase Configurazione pratica per l esecuzione di un operazione mancante. Sebbene la percentuale di eccezioni al processo non sia elevata, nessuna compagnia assicurativa desidera sprecare tempo e risorse per correggere eventuali salti di fasi, rischiando anche gravi violazioni del processo. Proprio come per i tradizionali report di BI, gli analisti possono applicare filtri per ricavare informazioni specifiche. In questo caso, facendo clic sulle frecce dei processi nelle varie corsie è possibile visualizzare dati dettagliati su ogni istanza di processo correlata e stabilire con che frequenza sono state utilizzate informazioni incomplete e quali informazioni specifiche sono state omesse, ad esempio attestati di rischio, risultati dei codici geografici, dati finanziari, rapporti di credito e altro. Analizzando le istanze di processo è possibile identificare pattern comportamentali che potrebbero

12 White paper La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del settore assicurativo Pagina 12 indicare la presenza di problemi di natura cronica. Ad esempio, è possibile verificare rapidamente se gli assicuratori tendono a non registrare la ricezione degli attestati di rischio per determinate richieste. Analogamente, è possibile stabilire se utilizzano informazioni incomplete nell analisi di nuove richieste potenzialmente remunerative, ritardando il processo e incrementando il rischio di avvantaggiare la concorrenza. Poiché tali errori e mancanze potrebbero comportare costi superflui e la perdita di contratti, persino una piccola percentuale di richieste errate all interno di queste corsie è da considerarsi una questione prioritaria. L analisi swim-lane consente di comprendere meglio le eccezioni del processo, individuando quelle che pongono un rischio maggiore e le fasi del processo più problematiche, per facilitare la presa di contromisure adeguate. Qualità e quantità delle eccezioni hanno un peso diverso per ogni processo, e in questo senso la Process Intelligence facilita la comprensione delle eccezioni e l assegnazione delle priorità d indagine in base alle specifiche esigenze aziendali. Informazioni su Kofax Insight Kofax Insight TM è l unica piattaforma di Business Intelligence che offre funzionalità di Process Intelligence in grado di aiutare le organizzazioni a comprendere e ottimizzare le proprie prestazioni. Attraverso la Process Intelligence, Kofax Insight collega la Business Intelligence ai processi operativi in uso presso l organizzazione per approfondire la comprensione delle operazioni aziendali. Per ulteriori informazioni visitare kofax.com Kofax. All rights reserved. Kofax, the Kofax logo and Kofax Insight are trademarks or registered trademarks of Kofax, Inc. in the U.S. and other countries. ( )

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