Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT. Paolo Salvaneschi A9_1 V1.3. Misura

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1 Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A9_1 V1.3 Misura Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie. Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore. Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

2 INDICE Qualità dei processi, servizi, prodotti Qualità di processo Qualità dei servizi Misure di dimensione di prodotto software Qualità di prodotto software Qualità di sistema A9 Misura Paolo Salvaneschi 2

3 Processi Qualità dei processi, servizi, prodotti Processo di sviluppo software Processo di acquisizione. Servizi Acquisizione di un servizio di Service Desk, Incident e Problem Management. Prodotti Acquisizione di un prodotto software sviluppato su specifica Acquisizione di un sistema hardware / software A9 Misura Paolo Salvaneschi 3.

4 Qualità dei processi, servizi, prodotti Qualità di Processi, Servizi e Prodotti Passi necessari per gestire la qualità: Definizione di qualità Definizione di misure della qualità Procedura di misura A9 Misura Paolo Salvaneschi 4

5 Qualità di processo Qualità di processo Ogni processo può essere gestito e migliorato attivando la raccolta e la valutazione periodica di un insieme di misure al fine di: Valutare la qualità del processo (maturità) Intraprendere azioni di miglioramento Schemi di riferimento: Sistema qualità e certificazione Modelli di maturità A9 Misura Paolo Salvaneschi 5

6 Qualità di processo A9 Misura Paolo Salvaneschi 6

7 Qualità di processo La norma ISO 9001: 2008 As one of the measurements of the performance of the quality management system, the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements. The methods for obtaining and using this information shall be determined... A9 Misura Paolo Salvaneschi 7

8 Qualità di processo.. An audit programme shall be planned, taking into consideration the status and importance of the processes and areas to be audited, as well as the results of previous audits. The audit criteria, scope, frequency and methods shall be defined. The selection of auditors and conduct of audits shall ensure objectivity and impartiality of the audit process. Auditors shall not audit their own work. A9 Misura Paolo Salvaneschi 8

9 Qualità di processo The organization shall apply suitable methods for monitoring and, where applicable, measurement of the quality management system processes. These methods shall demonstrate the ability of the processes to achieve planned results. When planned results are not achieved, correction and corrective action shall be taken, as appropriate. A9 Misura Paolo Salvaneschi 9

10 Qualità di processo The organization shall monitor and measure the characteristics of the product to verify that product requirements have been met. This shall be carried out at appropriate stages of the product realization process in accordance with the planned arrangements (see 7.1). Evidence of conformity with the acceptance criteria shall be maintained. A9 Misura Paolo Salvaneschi 10

11 Esempi di misure Qualità di processo Processo di sviluppo N. progetti fuori costo previsto a budget / n.totale progetti N. progetti fuori tempo previsto di consegna / n.totale progetti N.lamentele gravi dei clienti N. difetti sui prodotti rilasciati in esercizio /LOC.. Processo di manutenzione N.segnalazioni risolte / n.segnalazioni totali nel periodo Tempo medio di risoluzione A9 Misura Paolo Salvaneschi 11

12 Modelli di maturità Commessa DoD a SEI (Software Engineering Institute) Modello per la valutazione dei fornitori Maturità Qualità di processo CMM Capability Maturity Model Process Management Key Process Areas Technical Key Process Areas Process Improvement Key Process Areas Optimizing (5) Focus on process improvement Managed (4) Process measured and controlled Defined (3) Process characterized, fairly well understood Management Key Process Areas Repeatable (2) Can repeat previously mastered tasks Initial (1) A9 Misura Paolo Salvaneschi 12

13 Qualità di processo ISO/IEC ISO/IEC (SPICE - Software Process Improvement & Capability determination) Basata sui processi definiti dalla norma ISO & Capability A9 Misura Paolo Salvaneschi 13

14 Qualità di processo I Livelli di Capacità A9 Misura Paolo Salvaneschi 14

15 Qualità di processo Valutazione delle Capacità Il Livello di Capacità è un indicatore della qualità raggiunta nella gestione del processo stesso Il Livello di Capacità si determina attraverso l osservazione di un insieme di Attributi di Processo, associati a ciascun Livello Ogni Attributo di Processo rappresenta una caratteristica misurabile del processo A9 Misura Paolo Salvaneschi 15

16 Qualità di processo Ogni Attributo di Processo rappresenta una caratteristica misurabile del processo Il valutatore, con l aiuto di indicatori, esaminando evidenze oggettive, esprime un giudizio sul grado di presenza dell attributo Livello di capacità: 3 - Stabilito Attributi: Definizione del processo L esecuzione del processo si basa su una definizione standard di processo o su una sua personalizzazione Risorse del Processo Al processo sono allocate risorse competenti ed adeguate A9 Misura Paolo Salvaneschi 16

17 Qualità di processo Esempio A9 Misura Paolo Salvaneschi 17

18 Qualità dei servizi Qualità dei servizi Service Level Agreement (SLA) Definizione delle misure Strumenti di misura A9 Misura Paolo Salvaneschi 18

19 Qualità dei servizi SLA Strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono i valori di misura del servizio che devono essere rispettati da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti A9 Misura Paolo Salvaneschi 19

20 Qualità dei servizi Definizione delle misure Esempio A9 Misura Paolo Salvaneschi 20

21 Qualità dei servizi Esempio A9 Misura Paolo Salvaneschi 21

22 Visite ispettive Verifica periodica Qualità dei servizi dell aderenza del servizio al contratto Gruppo di visita ispettiva (esperti tipicamente di terza parte) Esamina i risultati dei processi in atto sulla base delle specifiche contrattuali Esempio Produce un report che valuta l aderenza al contratto allegando le evidenze che supportano la valutazione A9 Misura Paolo Salvaneschi 22

23 Qualità dei servizi Esempio A9 Misura Paolo Salvaneschi 23

24 Qualità dei servizi Non conformità Esempio A9 Misura Paolo Salvaneschi 24

25 Qualità dei servizi Checklist di visita ispettiva Esempio. A9 Misura Paolo Salvaneschi 25

26 Qualità dei servizi Esempio. A9 Misura Paolo Salvaneschi 26

27 Qualità dei servizi Report Esempio. A9 Misura Paolo Salvaneschi 27

28 Qualità dei servizi Penali Esempio A9 Misura Paolo Salvaneschi 28

29 Qualità dei servizi Strumenti di misura: Utilizzo del ticketing system Ogni ticket ha associato data/ora di apertura e di chiusura Problemi Gli eventi di apertura e chiusura sono gestiti manualmente e si prestano a imprecisioni e utilizzi fraudolenti A9 Misura Paolo Salvaneschi 29

30 Qualità dei servizi Esempio A9 Misura Paolo Salvaneschi 30

31 Misure di dimensione di prodotto software Misure dimensionali di prodotto software Linee di codice (LOC) Punti Funzione (Function Point) Utilizzo: Per generare misure composte N. difetti KLOC Per predire (stimare) lo sforzo di produzione Modelli che predicono il n. di gg persona di sviluppo, data una stima della misura dimensionale del prodotto software da realizzare A9 Misura Paolo Salvaneschi 31

32 Misure di dimensione di prodotto software Punti Funzione (Function Point) Il prodotto software è modellato come una collezione di funzioni elementari Ogni funzione è analizzata e scomposta in punti funzione La dimensione del prodotto software è espressa in Numero di Punti Funzione (FPA Function Point Analysis): Dimensione e complessità dell applicazione nei termini di funzioni rilasciate all utente A9 Misura Paolo Salvaneschi 32

33 Misure di dimensione di prodotto software Utilizzo tipico e praticabile: sistemi gestionali (collezioni di funzioni di input/output su strutture dati) Conteggio dei punti funzione Function Point Users Group (IFPUG) Counting Practices Manual A9 Misura Paolo Salvaneschi 33

34 Misure di dimensione di prodotto software Ogni funzione (es. maschera di interazione) è scomposta in entità funzionali elementari che si contano: Input utente: informazioni distinte fornite dall'utente e utilizzate dal programma come dati di ingresso Output utente: numero di output distinti che il programma ritorna all'utente come risultato delle elaborazioni Richieste on line utente: numero di interrogazioni in linea che producono una risposta immediata del sistema Numero di file logici: numero di strutture dati utilizzate dal programma Numero di interfacce esterne: numero di strutture dati scambiate con altri programmi Ai conteggi è applicata una somma pesata (con fattori correttivi moltiplicativi) A9 Misura Paolo Salvaneschi 34

35 Misure di dimensione di prodotto software Cautela nell utilizzo di misure dimensionali 1000 righe di software di comando e controllo real time non sono equivalenti a 1000 righe di maschere di input di DataBase (dal punto di vista ad esempio della stima di sforzo di sviluppo) I punti funzione stimano con difficoltà l implementazione di complessi processi di flussi dati e regole di business A9 Misura Paolo Salvaneschi 35

36 Qualità di prodotto software Qualità di prodotto Definizione di qualità del software Misure di qualità A9 Misura Paolo Salvaneschi 36

37 Qualità di prodotto software Controllo di qualità di prodotto Prodotto software Misure Azioni Attività di controllo Obiettivi di qualità Livello accertato di qualità Fiducia nell utilizzo A9 Misura Paolo Salvaneschi 37

38 Definizione di qualità di un prodotto software ISO/IEC 9126 Software product quality è divisa in quattro parti: Modello di qualità Metriche esterne Metriche interne Metriche per la qualità in uso Qualità di prodotto software ISO/IEC Product evaluation. È divisa in sei parti: Vista d insieme Pianificazione e gestione Processo per gli sviluppatori Processo per gli acquirenti Processo per i valutatori Documentazione dei moduli di valutazione A9 Misura Paolo Salvaneschi 38

39 Qualità di prodotto software Software Product Quality Functionality Reliability Usability Efficiency Maintainability Portability suitability maturity understandability time behaviour analysability adaptability accuracy fault tolerance learnability resource utilisation changeability installability interoperability recoverability operability compliance stability co-existence security compliance attractiveness testability repleaceability compliance compliance compliance compliance Caratteristiche diverse che si misurano con modalità diverse A9 Misura Paolo Salvaneschi 39

40 Qualità di prodotto software Valutare la qualità (le varie caratteristiche di qualità) Valutazione dei documenti nel corso dello sviluppo (misure qualitative basate su checklist) Test e misure associate al test Misure quantitative su documenti e codice A9 Misura Paolo Salvaneschi 40

41 Qualità di prodotto software Esempio: checklist per verifica del documento di progettazione A9 Misura Paolo Salvaneschi 41

42 Qualità di prodotto software Test: Corrispondenza con i requisiti funzionali Riferimento: documenti di requisiti / specifica) Misure di malfunzionamenti rilevati Al rilascio (system test) In esercizio A9 Misura Paolo Salvaneschi 42

43 Qualità di prodotto software Esempio A9 Misura Paolo Salvaneschi 43

44 Qualità di prodotto software Esempi di misure quantitative i cui valori influenzano la manutenibilità N. medio di connessioni tra moduli Dimensioni medie del componente software in linee di codice (LOC) Densità di commenti nel codice. A9 Misura Paolo Salvaneschi 44

45 Qualità di prodotto software A che serve misurare la qualità di prodotto software? Alcuni scopi, ad esempio: Gestione del rischio / Accettazione Monitoraggio. Predizione A9 Misura Paolo Salvaneschi 45

46 Qualità di prodotto software Gestione del rischio / Accettazione Questa struttura di chiamate tra moduli è più rischiosa di una struttura più gerarchica A9 Misura Paolo Salvaneschi 46

47 Monitoraggio Qualità di prodotto software Conoscenza storica A9 Misura Paolo Salvaneschi 47

48 Qualità di prodotto software Predizione Una proprietà globale del prodotto (es. caratteristica di qualità manutenibilità ) può essere misurata in modo quantitativo attraverso uno o più indicatori Esiste una relazione tra gli indicatori (ciò che misuriamo) e la caratteristica di qualità (ciò che vogliamo stimare) La relazione è stata formalizzata e validata e la stima che otteniamo del valore della caratteristica di qualità ha una capacità predittiva A9 Misura Paolo Salvaneschi 48

49 Qualità di prodotto software Definire e validare una relazione tra gli indicatori e la caratteristica di qualità e difficile e controverso Es. Lo sforzo di manutenzione di un prodotto è legato ad una complessa rete di cause (tipologia del personale, caratteristiche del prodotto, tempi, ) A9 Misura Paolo Salvaneschi 49

50 Qualità di sistema Misura (in linea) delle caratteristiche di qualità di sistemi (attraverso tool di monitoraggio) Esempi: Disponibilità: Misura del tempo di funzionamento di un sistema Efficienza: Misura del carico di CPU e dell utilizzo delle memorie di un server Misura della banda passante disponibile di un canale di comunicazione A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 50

51 Qualità di sistema Disponibilità A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 51