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1 Università degli Studi della Basilicata SERVIZIO DI ASSISTENZA MANUTENTIVA E GESTIONE TECNICA E SISTEMISTICA DEI SISTEMI COSTITUENTI LA RETE DI TELEFONIA DELL'UNIVERSITA' CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO SERVIZI 1

2 1 Generalità L Università della Basilicata intende dotarsi di un servizio di manutenzione ed assistenza tecnica per la sua Rete Fonia. Il servizio da erogare è relativo alla manutenzione di tutte le centrali telefoniche costituenti lil sistema fonia Il servizio non comprendere la manutenzione della rete passiva di distribuzione interna fonia/dati. Le caratteristiche minimali che il servizio proposto deve garantire sono quivi dettagliatamente descritte. 2 Descrizione generale della Rete Fonia Nell apposito allegato tecnico viene dettagliata l infrastruttura che costituisce il sistema fonia e la configurazione delle centrali telefonici oggetto della manutenzione. 3 Profilo del servizio di assistenza tecnica di manutenzione I servizi di Assistenza Tecnica devono avere come obiettivo la verifica del funzionamento del sistema nonché gli interventi per l eventuale ripristino del servizio. Le prestazioni del sistema nel suo complesso devono essere garantite attraverso la disponibilità di una struttura di Help Desk e di una struttura di assistenza tecnica diffusamente distribuita sul territorio. A tal uopo sarà compito del fornitore illustrare le modalità di erogazione del servizio per il tramite delle proprie strutture tecniche competenti di territorio al fine di garantire il rispetto degli SLA Service Level Agreement che saranno contrattualizzati con il committente. Al servizio di Assistenza Tecnica devono corrispondere le seguenti attività: Controllo del funzionamento del sistema di telecomunicazione; Servizi di assistenza e garanzia. 3.1 Controllo del Funzionamento del Sistema di TLC del Cliente Questa attività consiste nella rilevazione e verifica dei parametri tecnici indicatori del buon funzionamento del sistema di telecomunicazione ed il conseguente svolgimento di interventi correttivi mirati al ripristino delle condizioni ottimali di esercizio del sistema. 2

3 Nel seguito sono riportate le attività tecniche minimali che il fornitore del servizio si impegna ad erogare: Verifica dei requisiti tecnici di installazione dei sistemi: Consiste nella fase di verifica e ripristino dei requisisti tecnici di installazione delle centrali telefoniche - rispondenza dell impianto alle norme di sicurezza, verifica dell integrità del sistema, ecc. Verifica dei sistemi di alimentazione, protezioni elettriche e telefoniche: Consiste nella fase di verifica e ripristino dei requisisti tecnici di installazione dei sistemi di alimentazione - rispondenza dell impianto alle norme di sicurezza, ecc ed in particolare del corretto funzionamento delle batterie di emergenza. Verifica della consistenza del sistema: Consiste nella verifica del numero e della tipologia dei traslatori urbani e dei derivati sia equipaggiati che connessi. Verifica della release sw del sistema Tele configurazione e tele diagnosi: Consiste nella possibilità di effettuare alcune operazioni sia di configurazione che di diagnosi/ripristino da remoto. Le prestazioni di tele configurazione minimali che devono essere erogate nell ambito del servizio sono: gestione classe di servizio degli utenti Gestione blocchi teleselettivi linee urbane Gestione rubrica di sistema (max 20 numeri brevi) Modifica del numero interno del derivato Gestione chiamata a gruppi Gestione deviazione delle chiamate Gestione prenotazioni HELP DESK TELEFONICO E TROUBLE TICKETING VIA WEB L accoglienza dei guasti deve avvenire tramite Help desk telefonico ad un numero verde attivo per il servizio di manutenzione. durante le ore di servizio Costituirà titolo di merito la possibilità di erogare il servizio di Trouble Ticketing via WEB sarà cura del fornitore del servizio dettagliare eventualmente le varie possibilità offerte. 3.2 Servizi di Assistenza e Garanzia Queste attività devono assicurare la fornitura di un servizio di assistenza e supporto per le problematiche tecniche relative al funzionamento del sistema telefonico dell Ente appaltante e la garanzia sui livelli di qualità del servizio erogato per il mezzo del rispetto di appositi indicatori di performance delle prestazioni del servizio - SLA (Service Level Agreement). 3

4 Orari di copertura del servizio Tutti gli interventi on-site devono essere effettuati durante l'orario compreso nell intervallo dalle 08:00 alle 18:30 dal lunedì al venerdì, escluse le festività infrasettimanali. SLA - Service Level Agreement La definizione di livelli di servizio garantiti avviene attraverso il rispetto di valori definiti di parametri di qualità oggetto dell offerta. Gli SLA minimali che devono essere garantiti sono: Orario di copertura SLA su parametri di continuità del servizio Lun.-Ven Esclusi festivi Tempo di ripristino: 24 h solari Tempo di intervento: 6 h lavorative Costituisce titolo di merito ogni indicazione migliorativa degli SLA minimali indicati nella tabella precedente. Tempo di ripristino del servizio Si intende il tempo intercorrente tra la segnalazione/rilevazione del disservizio e il ripristino del servizio Tempo di intervento E il tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio e la comunicazione da parte del fornitore del servizio all Università della diagnosi di massima e delle previsioni di ripristino. Per guasto bloccante si intende un guasto interessante il sistema nella sua globalità: quindi un fermo di macchina o un disservizio riguardante una percentuale maggiore del 50% delle linee verso rete pubblica o interessante una quantità di apparecchi interni (AU) superiore al 50% di quelli configurati/attivati. 4 Monitoraggio centrali telefoniche Questa attività consiste nella rilevazione e verifica e del buon funzionamento degli apparati costituenti la Rete Fonia di Ateneo, e correzione di eventuali anomalie rilevate, parte delle verifiche è potrà essere effettuato da remoto. Il monitoraggio del sistema da remoto, attivo almeno per il periodo definito nell'indicatore "Orario di copertura del Servizio", consentirà al fornitore di intervenire e risolvere guasti o anomalie del sistema anche in assenza di comunicazioni da parte degli operatori del nostro Ateneo. Di seguito sono riportate alcune attività tecniche che il fornitore del servizio si impegna ad erogare: a) Installazione dei sistemi: --verifica e ripristino dei requisisti tecnici di installazione delle centrali telefoniche, e degli apparati di rete, rispondenza dell'impianto alle norme di sicurezza, verifica dell'integrità dei sistemi, ecc.; 4

5 --verifica dei requisisti tecnici di installazione dei sistemi di alimentazione, rispondenza dell'impianto alle norme di sicurezza, ed in particolare del corretto funzionamento delle batterie di emergenza; verifica delle release software; b) Consistenza dei sistemi: c) Per quanto attiene la parte Fonia il fornitore del servizio dovrà garantire alcune attività di configurazione da effettuare principalmente in telediagnosi, che di seguito vengono riportate: configurazione diagnosi/ripristino del sistema da remoto; gestione classe di servizio degli utenti; gestione blocchi teleselettivi linee urbane; modifica del numero interno del derivato; gestione chiamata a gruppi; gestione deviazione delle chiamate. 5 Servizio di HELP DESK L' accoglienza dei guasti deve avvenire tramite Help desk telefonico rispondente ai requisiti suddetti per la copertura del servizio. Il servizio potrà essere erogato, oltre che per mezzo di chiamata telefonica, anche tramite posta elettronica, la segnalazione dei guasti pertanto potrà avvenire anche via Internet con l'invio di una verso un apposito indirizzo dedicato. Ogni chiamata deve essere individuata da un numero o codice univoco e comunicata dall operatore che riceve la chiamata unitamente 6 Gestione delle parti di ricambio Il fornitore dovrà costituire un Kit di scorta, non necessariamente in loco, adeguato a garantire i tempi di intervento indicato nel S.L.A. provvedendo al rimpiazzo della scorta entro 45 gg. dall'utilizzo. Le parti che costituisco il kit di scorta, e utilizzate per gli interventi saranno delle stesse case produttrici gli apparati. 7 Rientrano senza costo aggiuntivo per il committente: Upgrade di Release (Aggiornamento) per i Pabx Ericsson MDl1O, a fronte di rilasci di Pacth da parte del produttore sulla Release Software installata; 8 Manutenzione Preventiva dei Sistemi Obiettivo di questa attività è quello di prevenire eventuali malfunzionamenti dovuti a usura, condizioni ambientali, elettriche ecc. sugli apparati costituenti la Rete Fonia/ Il fornitore del Servizio di Manutenzione ed Assistenza Tecnica dovrà, pertanto, effettuare delle visite con periodicità semestrale, in date da concordare con il committente sui siti in cui sono installati gli apparati oggetto del servizio di manutenzione, nelle quali evidenzierà al Responsabile Tecnico di Ateneo gli eventuali problemi riscontrati e gli accorgimenti da adottare 5

6 9 Reportistica Per tutti gli interventi effettuati, con cadenza da concordarsi tra le parti, il fornitore redigerà dei report relativi, dove verranno riportate le indicazioni relative a : 1. data e ora della chiamata 2. guasto segnalato 3. guasto riscontrato 4. intervento effettuato 5. data di chiusura guasto 6

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