Nucleo di Valutazione Interna

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1 Nucleo di Valutazione Interna

2 Il presente studio è stato redatto dal Nucleo di valutazione interna dell Università degli studi di Firenze e dall Ufficio di Supporto ed è stato approvato nella riunione del 12 dicembre A cura di: - Tindari Baglione Membro del Nucleo di valutazione - Massimo Carli Membro del Nucleo di valutazione - Sandra Moschini Ufficio Supporto al Nucleo - Monia Nencioni Ufficio Supporto al Nucleo - Claudia Conti Ufficio Supporto al Nucleo - Vanna Vannucci Ufficio Supporto al Nucleo Con la collaborazione degli studenti del Corso di Laurea in Scienze di Governo e dell amministrazione della Facoltà di Scienze Politiche in stage presso l Ufficio di supporto al Nucleo: Francesca Asta, Fatime Bali, Niccolò Casalsoli, Lisa Cavini, Vanessa Di Pietro, Caterina Gigli, Anna Di Santi, Alessandro Silvestri. Ringraziamenti Nella redazione del presente studio, Il Nucleo di Valutazione e l Ufficio di supporto si sono potuti avvalere del contributo prezioso degli addetti e referenti alle segreterie studenti, responsabili uffici alla didattica di Polo, del responsabile dell ufficio sistemi informativi e processi CSIAF, dirigenti di Polo e del dirigente area servizi alla didattica e alla ricerca. Nucleo di Valutazione Interna Università degli studi di Firenze Piazza San Marco, 4 Tel. 055/ Fax Sito web:

3 INDICE Capitolo I 1 VALUTAZIONE SERVIZI OFFERTI DALLE SEGRETERIE STUDENTI I MOTIVI DELLA VERIFICA LA SITUAZIONE DI FATTO LA METODOLOGIA SEGUITA SEDI, ATTREZZATURE, PERSONALE E ORARIO DI APERTURA FUNZIONAMENTO Tempi di attesa Prenotazione on-line del posto in segreteria Registrazione esami Piani di studio Gestione programmi per tesi di laurea Modulo del reddito COORDINAMENTO DELLE SEGRETERIE Riunioni delle segreterie STRUTTURE DI SUPPORTO ALLE SEGRETERIE STUDENTI La situazione di fatto SEGRETERIE IN SEDI DECENTRATE Caratteristiche comuni SEGRETERIE POST LAUREA CONCLUSIONI 26 Capitolo II 2 RISULTATI QUESTIONARIO: LA QUALITÀ PERCEPITA DAGLI STUDENTI SUI SERVIZI OFFERTI DALLE SEGRETERIE STUDENTI PREMESSA METODOLOGICA Materiali e metodi Il campione ELABORAZIONE DATI Il numero di accessi Le modalità di contatto con l ufficio Organizzazione ed orari Il personale I servizi on-line QUESTIONARIO SUI SERVIZI OFFERTI DALLE SEGRETERIE STUDENTI 36 3

4 Capitolo I 1 VALUTAZIONE SERVIZI OFFERTI DALLE SEGRETERIE STUDENTI 1.1 I MOTIVI DELLA VERIFICA Il Nucleo di valutazione nel corso del triennio ha ritenuto di verificare l organizzazione e il funzionamento di alcune strutture e/o servizi dell Ateneo di particolare interesse. A tale proposito sono stati presi in esame la nuova organizzazione in Poli e i Servizi agli studenti disabili. Dopo tali valutazioni è stato ritenuto opportuno verificare il funzionamento delle segreterie studenti tenuto conto dell importanza di questi uffici che sono i primi dell istituzione universitaria con i quali gli studenti vengono a contatto. La qualità dei servizi offerti da queste strutture è strategica non solo per l opportunità di fornire un servizio adeguato all utenza e per l immagine che di conseguenza l Ateneo offre all esterno, ma anche per le crescenti esigenze dei vari organi e/o strutture di disporre di informazioni e dati aggiornati sull andamento dei corsi di studio. Tale scelta è sembrata, altresì, doverosa tenuto conto, sia dei numerosi pareri del Garante che hanno segnalato malfunzionamenti di questi servizi 1, sia dei frequenti articoli apparsi sui quotidiani che testimoniano un disagio crescente degli studenti nell utilizzare i servizi offerti da queste strutture. 1.2 LA SITUAZIONE DI FATTO L Ateneo dispone di 11 segreterie che gestiscono interamente la carriera degli studenti iscritti ai corsi di laurea di I e II livello e del vecchio ordinamento: una per ogni facoltà ad eccezione delle Facoltà di Medicina e Farmacia le quali sono riunite in un unica struttura. Inoltre per agevolare gli studenti fuori sede, sono state allestite 4 segreterie nelle sedi decentrate di Prato, Pistoia, Figline Valdarno e Livorno. Apposito ufficio di segreteria è stato poi realizzato per gli studenti che frequentano corsi post laurea e che gestisce master, esami di Stato e scuole di specializzazione, ad eccezione dell area medica che dispone di proprie segreterie post-laurea e, precisamente, di: 1 segreteria per le Scuole di specializzazione ed esami di Stato; 1 segreteria per i master e i corsi di perfezionamento. Si segnala che presso il Polo di Sesto esiste una segreteria decentrata per gli studenti della Facoltà di Scienze Matematiche Fisiche e Naturali, denominata OASI (Orientamento, Accoglienza, Servizi Integrati) che svolge tutti i compiti della segreteria centrale (tranne le procedure inerenti agli esami di laurea) ma con una dislocazione più congeniale per gli studenti che svolgono al polo di Sesto la loro attività didattica. Per quanto riguarda invece apposite strutture preposte all orientamento, informazioni ed accoglienza si evidenzia che: il Polo delle Scienze Sociali ha realizzato un punto informativo denominato CISAS - Centro Integrato Servizi Accoglienza Studenti; 1 Per la consultazione dei pareri del Garante si veda il sito web di Ateneo: 4

5 la segreteria di Agraria ha realizzato un front-office studenti; il Polo Centro Storico 1 ha attivato in via sperimentale, dal 14 novembre 2005, un Punto Servizi per gli studenti delle 4 Facoltà afferenti al medesimo: Architettura, Lettere e Filosofia, Psicologia, Scienze della Formazione; la segreteria di Medicina e Farmacia dispone di sei student point aperti tutto l anno; la segreteria di Ingegneria ha organizzato un punto informativo ; il Polo centro storico 1, nel periodo delle immatricolazioni ha organizzato per l A.A.04/05 degli appositi Punti di immatricolazioni che oltre a svolgere questo compito, hanno anche svolto attività di orientamento, contribuendo così ad alleggerire, nei momenti di maggiore affluenza, il lavoro delle segreterie del Polo. Le strutture suddette saranno esaminate nel dettaglio in un punto successivo di questa relazione. Per esemplificare l attuale organizzazione delle segreterie studenti, strutture di supporto e delle sedi decentrate si veda la figura 1 qui di seguito riportata. 5

6 Figura 1 - Schema grafico delle Segreterie studenti, delle strutture di supporto e delle sedi decentrate Segr. Agraria FRONT OFFICE Sedi decentrate Segr. Economia S. Giurisprudenza CISAS Figline Valdarno Seg Sc. Politiche Segr. Architettura Livorno Seg.Lettere e Fil. S.Sc. Formazione PUNTO SERVIZI Pistoia Segr.Psicologia Segr.Ingegneria PUNTO INFORMATIVO Prato Segr. S.M.F.N. OASI ( Polo Sesto) Sede di FI V.le Morgagni Sede di FI V.le Pieraccini Segr. Farmacia e Medicina N 6 STUDENT POINT Sede di Empoli Sede di Figline V.no 6 Sede di Pistoia Sede di S. Giovanni V.no

7 1.3 LA METODOLOGIA SEGUITA Per le ragioni esposte al punto 1, il Nucleo, nell estate 2004, ha incaricato due suoi componenti, Tindari Baglione e Massimo Carli, di effettuare la necessaria istruttoria e presentare una bozza di relazione da portare all approvazione del Nucleo stesso. A tal fine il Presidente del Nucleo, con nota n del 4 agosto 2004, ha invitato i coordinatori di Polo a produrre la documentazione necessaria ad illustrare l attività delle segreterie e ad evidenziarne eventuali criticità. Tale documentazione doveva servire come punto di partenza per un successivo incontro con gli stessi e i responsabili delle segreterie (che solo successivamente è risultato non essere previsti nell attuale organizzazione, sostituiti da referenti, uno per ogni segreteria, con compiti e responsabilità non chiaramente definiti), che però non ha dato gli esiti sperati. Per questo motivo, si è reso necessario visitare tutte le segreterie, comprese quelle delle sedi decentrate, per conoscere, attraverso i colloqui con gli addetti, le attività svolte. Per ciascuna segreteria è stata predisposta una scheda riassuntiva contenente sia dati di natura quantitativa (personale, studenti, personale docente, corsi di studio, etc) sia le criticità più rilevanti e i punti di forza, laddove esistenti. Inoltre di ciascuna visita è stata predisposta una relazione conservata presso l Ufficio del Nucleo a disposizione di eventuali interessati. Inoltre, prima di visitare le segreterie, si è ritenuto opportuno verificare il grado di soddisfazione degli studenti sul funzionamento di tali uffici e, a questi fini, è stato predisposto un questionario, allegato alla presente relazione, riempito mediante colloqui con più di 400 studenti di tutte le Facoltà (i colloqui sono stati eseguiti da studenti in stage presso l Ufficio del Nucleo). I risultati di tale indagine hanno consentito di mettere in luce alcune criticità che sono state verificate nel corso delle visite presso le segreterie. Una prima bozza di questa relazione, redatta nel settembre scorso e distribuita a tutte le segreterie, ai responsabili dei Poli per i servizi alla didattica e agli studenti, ai coordinatori dei Poli e al Dirigente della Divisione servizi alla didattica, innovazione e sviluppo dell offerta formativa, è stata esaminata e discussa in due riunioni cui ha partecipato anche il Presidente del Nucleo. 1.4 SEDI, ATTREZZATURE, PERSONALE E ORARIO DI APERTURA Sedi. Per quanto attiene all ubicazione: circa la metà delle segreterie sono situate lontane dai luoghi dove si svolge l attività didattica. In particolare le segreterie che presentano questa caratteristica sono le segreterie di Economia, Giurisprudenza, Scienze Politiche, Psicologia e Scienze M. F. N. Per le prime tre sedi il problema sarà risolto quando sarà ultimato l edificio situato presso il Polo delle Scienze Sociali. I locali destinati alle segreterie sono adeguati, tranne che per la sede decentrata di Pistoia ove mancano gli spazi per gli studenti in attesa del proprio turno. Attrezzature. Sufficienti e decorosi sono gli arredi e le attrezzature: unica eccezione è la segreteria di Lettere, dove, al momento della visita nel luglio di quest anno e fino all ottobre scorso, non tutto il personale disponeva di un proprio tavolo di lavoro e due computer agli sportelli erano fuori uso 2. 2 Per quanto riguarda l insufficienza delle attrezzature il coordinatore del Polo Centro Storico 1 Ing. Falcioni con del 2/12/2005 ha precisato quanto segue: Si precisa che le informazioni acquisite relative alle postazioni e alle attrezzature di lavoro dichiarate insufficienti presso questa segreteria, sono da attribuirsi alle prime fasi di costruzione dell Ufficio Centrale di Polo adibito alla lettura ottica dei verbali di esame. Tale ufficio, costituito sulla base del Progetto di Lettura Ottica dei Verbali di Esame del Polo Centro Storico 1 prot. n.o36579 del 16/05/05 inviato al Direttore Amministrativo, sarà situato in locali attigui alla segreteria e sarà funzionante in abbinamento ad essa. 7

8 Personale. Per quanto attiene alla situazione del personale si rinvia al prospetto riassuntivo (Tabella 1) nel quale sono riportati anche tutti i dati quantitativi contenuti nelle schede citate al punto 3. Dal prospetto si evidenzia che, analogamente all organizzazione di quasi tutti gli Uffici dell Ateneo, anche in questo settore si utilizza personale a tempo determinato. Solo due segreterie dispongono di personale esclusivamente di ruolo (segreterie di Ingegneria e di Architettura); le altre hanno una persona a tempo determinato (al 66%), eccetto la segreteria di Psicologia che ne ha due. La segreteria di Architettura, attualmente priva di personale a tempo determinato, lo ha invece utilizzato nel passato e ne lamenta oggi la mancanza, in quanto tale personale era risultato particolarmente utile per la registrazione degli esami, che, al tempo della visita, presentava un notevolissimo arretrato. 8

9 Tabella 1 dati analitici segreterie studenti Segreteria Facoltà tempo pieno indeterminato Personale afferente al 31/7/2005 tempo parziale indeterminato Personale t. determinato co.co.co totale N. studenti iscritti A.A. 04/05 (dati definitivi al 31/07/05) Bollettini stat. 10/2005 e 11/2005 n. totale iscritti triennali, ciclo unico e v.o. di cui immatricolati n. totale iscritti lauree specialistiche di cui iscritti al 1 anno totali iscritti Corsi di studio Facoltà A.A. 04/05 Corsi lauree triennali Corsi Lauree specialistiche Lauree a ciclo unico Corsi vecchio ordinamento Corsi D.U e scuole spec. (VO) Totale corsi di cui a numero programmato n. esami registrati A.A.04/05 n. esami registrati A.A.03/04 n. docenti Facoltà Agraria 2 0,83 0,66 3, Architettura 7 0,50 7, Economia 7 0,66 7, Farmacia + Medicina e Chirurgia 4 0,66 4, Giurisprudenza 5 0,66 5, Ingegneria 4 4, Lettere e Filosofia 9 0,83 0,66 10, Scienze della Formazione 3 0,83 0,66 4, S.M.F.N. (organizzata in 2 sedi) 5 0,66 0,66 0,83 7, Scienze Politiche 6 0,66 6, Psicologia 5 0,83 2,00 7, Scienze della Formazione 2 0,83 0,66 3, Psicologia Per maggior chiarezza nella lettura dei dati si riporta anche la situazione (al maggio 2005) delle segreterie di psicologia e scienze della formazione quando ancora erano unificate. N.B. Alla segreteria di Scienze M.F.N. afferisce anche un'altra persona di ruolo non in servizio alla data del 31/7/05 per congedo di gravidanza N.B. Per la segreteria di Scienze Politiche la dotazione di personale non comprende quello impegnato nella lettura ottica degli esami (due persone impegnate per circa un 30% del loro tempo a questa attività). 9

10 I dati offerti dalla presente relazione consentono di valutare la congruità delle dotazioni di personale delle singole segreterie. A questi fini rilevano, ad avviso del Nucleo: il numero degli studenti; il numero dei corsi di studi e degli esami registrati; gli eventuali corsi di studio a numero chiuso o programmato (Facoltà di Medicina, Psicologia e Scienza della Formazione, quest ultima a partire dall A.A. 2005/2006); il numero dei piani di studio individuali, previsti in alcune facoltà, come quella di Lettere, che appesantiscono la gestione della carriera degli studenti. A tale proposito, sono stati anche elaborati degli indicatori sulla base di alcuni dati disponibili nella tabella precedente con lo scopo di ottenere maggiori indicazioni circa il carico di lavoro di ciascuna segreteria. La Tabella 2 riporta i risultati ottenuti dal calcolo di alcuni indicatori, mentre le figure successive evidenziano lo scostamento rispetto al valore medio di Ateneo (posto sullo zero) di ciascuna variabile. In particolare, alcuni indicatori descrivono il carico di lavoro delle singole segreterie in base agli studenti e ai corsi (vd. Figura 2 e Figura 3) mentre un altro descrive la prestazione delle stesse in termini di numero di esami registrati per addetto in un Anno Accademico (vd. Figura 4). Gli indicatori utilizzati, tenendo conto anche delle indicazioni emerse dagli incontri con gli addetti, sono i seguenti: N. studenti iscritti / n. personale segreterie: indica quanti studenti "gravano" su ciascuna unità di personale. Si notano sostanziali differenze: da un minimo di 518 studenti per addetto alla segreteria di Scienze M.F.N. ad un massimo di 1399 studenti per addetto alla segreteria di Ingegneria. N. immatricolati / n. personale segreterie: tenuto conto che normalmente gli studenti immatricolati richiedono un maggior carico di lavoro al personale delle segreterie si è voluto verificare se vi siano differenze rilevanti sotto questo aspetto. Anche in questo case si notano sostanziali differenze: da un minimo di 74 studenti per addetto alla segreteria di Agraria ad un massimo di 217 studenti per addetto alla segreteria di Ingegneria. % immatricolati su studenti iscritti: Come si nota il range va da un minimo dell'11% a Psicologia ad un massimo del 21% a Scienze M.F.N.. N. esami registrati A.A. 03/04 / n. personale segreterie: si ritiene questo indicatore particolarmente significativo per la verifica del carico di lavoro che grava su ciascun addetto. Tenuto conto che alcune segreterie sono in arretrato nella registrazione degli esami abbiamo ritenuto più significativo il dato relativo al numero degli esami registrati dell'a.a. 03/04. N. totale dei corsi / personale segreterie: si ritiene che oltre al numero degli studenti e degli esami registrati un altra variabile importante per determinare il carico di lavoro sia anche il numero di corsi che ciascuna segreteria deve gestire. % n. corsi programmati / n. corsi totali: è emerso dagli incontri con gli addetti alle segreterie che un considerevole aggravio di lavoro è determinato anche dal numero dei corsi ad accesso programmato, pertanto è stato inserito anche questo indicatore che ne tiene conto. 10

11 Non è stato invece elaborato un indicatore che tiene conto del numero di docenti in rapporto al personale delle segreterie, in quanto non si dispone del numero di docenti a contratto relativamente all A.A.04/05. La mancanza di questa informazione non permette quindi un confronto equo fra le varie segreterie, in quanto alcune facoltà fanno ricorso a questa tipologia di docenza in maniera marginale, mentre altre la utilizzano in maniera rilevante, come è emerso da una rilevazione del Nucleo effettuata nel novembre 2003 relativa all A..A Tabella 2 Indicatori relativi al carico di lavoro e alla prestazione degli addetti alle segreterie. CARICO DI LAVORO RELATIVO AGLI STUDENTI CARICO DI LAVORO RELATIVO AI CORSI INDICATORE DI PRESTAZIONE Segreteria Facoltà n. studenti iscritti/ n. personale segreterie n. immatricolati/ n. personale segreterie % immatricolati/ studenti iscritti n. totale corsi / personale segreterie % corsi programmati / n. corsi totali n. esami registrati A.A.03-04/ n. personale segreterie Agraria % 5 0% 2183 Architettura % 1 38% 4042 Economia % 4 0% 2479 Farmacia e Medicina % 9 68% 7981 Giurisprudenza % 1 43% 2541 Ingegneria % 9 0% 6681 Lettere % 4 3% 2623 Scienze Formazione % 3 0% 2121 Scienze M.F.N % 5 0% 1940 (organizzata in 2 sedi) Scienze Politiche % 3 5% 2617 Psicologia % 1 83% 2487 Sc. Formazione e % 2 25% Psicologia Media di Ateneo % 4 22% 3427 Mediana % 4 3% 2541 Dev. St % 3 31% Si rinvia, a questo proposito, alla deliberazione del Nucleo n. 15 del 18 settembre 2003, disponibile alla seguente pagina web: 4 Anche in questa tabella e nella figura successiva è stata inserita la situazione delle segreterie di Scienza della Formazione e Psicologia (al maggio 2005) 11

12 Figura 2 Scostamento dalla media di Ateneo degli indicatori relativi al Carico di lavoro dovuto agli studenti. 2 1,5 1 0,5 0-0,5-1 -1,5 Agraria Architettura Economia Farmacia e Medicina Giurisprudenza Ingegneria Lettere Scienze Formazione Scienze M.F.N. * Scienze Politiche Psicologia Sc. Formazione e Psicologia -2 n.studenti iscritti / n.personale segreterie n. immatricolati / n. personale segretere % immatricolati su studenti iscritti Fonte: variabili indicate in Tabella 2 standardizzate. Figura 3 - Scostamento dalla media di Ateneo degli indicatori relativi al Carico di lavoro dovuto ai corsi. 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0-0,5-1,0-1,5 Agraria Architettura Economia Farmacia e Medicina Giurisprudenza Ingegneria Lettere Scienze Formazione Scienze M.F.N. * Scienze Politiche Psicologia Sc. Formazione e Psicologia n. totale corsi / personale segreterie % corsi programmati / n. corsi totali Fonte: variabili indicate in Tabella 2 standardizzate. 12

13 Figura 4 - Scostamento dalla media di Ateneo dell indicatore di prestazione relativo agli esami registrati per addetto. 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0-0,5-1,0 Agraria Architettura Economia Farmacia e Medicina Giurisprudenza Ingegneria Lettere Scienze Formazione Scienze M.F.N. * Scienze Politiche Psicologia Sc. Formazione e Psicologia n. esami registrati A.A.03/04 / n.personale segreterie Fonte: variabili indicate in Tabella 2 standardizzate. Orario. L orario di apertura è uguale, e non modificabile, per tutte le segreterie: lunedì, mercoledì e venerdì, ore 9-13; martedì e giovedì, ore , eccetto che per le sedi decentrate. Tale regola contrasta con il fatto che le segreterie hanno utenze molto diverse, ubicazioni vicine o lontane dalle aule e, anche, compiti non totalmente coincidenti (si pensi alle Facoltà con numero chiuso, in cui le segreterie devono gestire anche le prove di ammissione, nonché all esistenza, in alcuni Poli, di uffici che danno informazioni o raccolgono le immatricolazioni). Fermo il numero complessivo di ore di apertura e, se vi sono difficoltà a reperire il personale disponibile a lavorare di pomeriggio, fermo anche il numero di ore di apertura pomeridiana, sembra al Nucleo opportuno eliminare l attuale rigidità, per adattare l orario alle diverse esigenze degli studenti: il 75% dei quali, come risulta dalle risposte al questionario, lamenta orari di apertura al pubblico non adeguati. 1.5 FUNZIONAMENTO Tutte le segreterie forniscono informazioni agli studenti tramite questi canali: agli sportelli; per posta elettronica; per telefono con varie modalità: sempre; durante l orario di sportello; solo con sportello chiuso; in determinate fasce orarie. 13

14 Per quanto attiene alla comunicazione telefonica, si segnala che, attualmente, sulla pagina web dell Ateneo 5 sono stati tolti tutti i numeri di telefono per poter accedere direttamente alle segreterie, essendo stato riattivato il numero verde attraverso il quale gli studenti possono avere informazioni tramite telefono. Tale servizio è attivo dal 19 Settembre 2005 e la convenzione ha la durata di 36 mesi. Si segnala, altresì, che a decorrere dal 23 Novembre 2005 è stato pubblicizzato sul sito di Ateneo la Linea speciale studenti che è un servizio attivato presso il C.I.S.A.S del Polo delle Scienze Sociali che rappresenta una sorta di numero verde per gli studenti afferenti a tale polo. Per quanto attiene al numero verde, andando a verificare i risultati del questionario allegato, emerge come soltanto il 21% degli studenti intervistati ne conosca l esistenza e, tra coloro che lo conoscono soltanto il 52% lo utilizza. Fra coloro che lo hanno utilizzato, il 43,4% ha giudicato insufficiente il grado di esaustività del servizio; il 48,1% non appare soddisfatto della rapidità con cui ha ottenuto informazioni e il 61,5% insoddisfatto dei tempi di attesa. Attualmente, dunque, le segreterie svolgono due funzioni diverse: dare informazioni agli studenti e gestire la loro carriera. Quest ultima funzione ha acquisito un importanza maggiore che nel passato, stante la necessità di comunicare tempestivamente alle banche dati ministeriali, da cui dipendono anche i finanziamenti all Ateneo, i crediti maturati dagli studenti e, più in generale, statistiche aggiornate sull andamento dei vari corsi di studio, recentemente modificati e soggetti ad ulteriori modificazioni. E risultato che le segreterie stentano a svolgere con la necessaria tempestività la loro funzione insostituibile di gestione della carriera dello studente e pertanto, non potendo aumentare le dotazioni di personale, non resta che affidare ad altri uffici la funzione di dare informazioni agli studenti. Infatti, le informazioni telefoniche, soprattutto quando non vi sono limitazioni di giorni o di orario, intralciano il lavoro della segreteria (e laddove, invece, il personale della segreteria non risponde al telefono perché impegnato agli sportelli o in adempimenti urgenti, viene data una pessima immagine in termini di qualità del servizio); quelle chieste allo sportello, allungano le code (vedi l argomento successivo). Anche prescindendo dal fatto che le informazioni dovrebbero essere date dall URP, la costituzione delle strutture di supporto, citate in precedenza, potrebbe portare alla definitiva diversificazione dei compiti, in parte già esistente, lasciando alle segreterie le funzioni di gestione delle carriere degli studenti e quindi dell attività di back office, mentre l attività di front office potrebbe essere demandata esclusivamente a queste strutture di supporto (naturalmente, quando l Ufficio di Polo non sarà in grado di dare le informazioni richieste, le chiederà alla segreteria in tempi e modi concordati, informando successivamente il richiedente). Qualunque sia la soluzione prescelta, il Nucleo sottolinea, che anche per evitare aumenti di personale da parte delle strutture di front-office, nell Ateneo lo strumento prioritario per dare informazioni deve essere Internet che, stando ai risultati del questionario, già il 60% degli studenti privilegia come mezzo di acquisizione di 5 14

15 informazioni, ma di cui non si fida. Infatti, gli studenti spesso chiedono in segreteria conferma delle informazioni ricavate dal sito. Concludendo sul punto si sottolinea l assoluta necessità, per limitare il più possibile la necessità di recarsi presso qualche Ufficio dell Ateneo per avere informazioni e quindi limitare le code, di adottare meccanismi che garantiscano il tempestivo aggiornamento dei dati inseriti in rete. Per quanto concerne le segreterie, occorre affidare ad un addetto il compito di provvedere, o segnalare, in tempo reale, le modifiche delle informazioni inserite in rete. Per quanto concerne l aspetto della comunicazione agli studenti, si segnala una buona pratica : la Segreteria della Facoltà di Medicina e Chirurgia e Farmacia, per quanto riguarda le comunicazioni urgenti agli studenti, ha risolto il problema chiedendo, all atto dell iscrizione, oppure quando lo studente immette la frequenza ai corsi, l indirizzo di posta elettronica personale, se posseduto, o dando la possibilità allo stesso di poterlo avere tramite l Ateneo. La segreteria provvede poi a gestire queste mailing list (aggiornamento, suddivisione per corso e per anno) attraverso l Ufficio Comunicazione di Polo Tempi di attesa I risultati del questionario7 hanno evidenziato tempi di attesa mediamente lunghi. Il 37,6% degli studenti ha dichiarato tempi di attesa di oltre 60 minuti; il 25,6% da 30 a 60 minuti, il 20,8% da 10 a 30 minuti, mentre solo il 3,7% degli studenti ha dichiarato di non aver riscontrato tempi di attesa. Un ulteriore disagio per gli studenti della segreteria di Lettere deriva dal fatto che dato il loro numero elevato, la segreteria non è sempre in grado di fronteggiare a tutte le richieste nella stessa giornata Prenotazione on-line del posto in segreteria Le segreterie di Architettura, Lettere, Psicologia e Scienze della formazione hanno introdotto in via sperimentale la prenotazione on-line del posto in segreteria, che però è stata utilizzata come modalità accessoria, non prevalente, dell accesso in segreteria. Poiché i giudizi da parte del personale delle segreterie circa la validità di questa nuova modalità sono stati discordi si è voluto effettuare una verifica attraverso un incontro con i progettisti dello CSIAF, seguita da una dimostrazione pratica dell applicazione, che ha evidenziato il suo buon funzionamento, anche perché adattabile alle diverse esigenze delle singole segreterie. Si sono quindi incontrati i referenti delle segreterie che hanno sperimentato la prenotazione on line per cercare di capire i motivi della non convinta applicazione di tale procedura e i partecipanti all incontro hanno convenuto sull opportunità di chiudere il periodo di sperimentazione e di adottare tale procedura 6 Un ipotesi, da verificare, emersa nel corso degli incontri con i responsabili degli uffici alla didattica di Polo, al fine di reperire in maniera rapida le degli studenti, potrebbe essere quella di estrapolare le stesse (comunicate dagli studenti al momento dell immatricolazione/iscrizione) direttamente dal programma GISS, utilizzato dalle segreterie studenti per la gestione della carriera degli studenti, 7 Le informazioni sono quelle risultate dall analisi delle risposte degli studenti tramite la compilazione del Questionario sui servizi offerti dalle segreterie studenti. 15

16 come regola per l accesso alla segreteria, salvo un solo sportello per i casi urgenti o imprevisti (e previa un adeguata formazione del personale da parte dello CSIAF). Conclusivamente, sembra al Nucleo che, con la estensione a tutte le segreterie della possibilità della prenotazione on line, con il passaggio della funzione informativa ad altri uffici e il potenziamento delle informazioni ricavabili in rete, vengano meno le code agli sportelli delle segreterie Registrazione esami La registrazione degli esami è una delle attività che richiede un impegno notevole da parte delle segreterie. L esigenza che tale procedura venga svolta in tempi brevi è una necessità avvertita non solo dagli studenti, ma anche da altri soggetti istituzionali preposti alla verifica dell andamento della riforma (presidi, presidenti corso di laurea, ect.), nonché dallo stesso Ministero, il quale ha previsto con il nuovo modello di ripartizione del FFO di considerare anche la quantità dei CFU acquisiti dagli studenti. Dalle verifiche effettuate è emerso che tre segreterie hanno un arretrato notevolissimo: Architettura, Lettere e Scienze della formazione. La Direzione amministrativa, consapevole di tale problema, ha deciso con provvedimento dell 8/04/05 di estendere a tutte segreterie l adozione della lettura ottica dei verbali, attualmente adottata in via sperimentale soltanto da alcune segreterie. La data indicata per l introduzione di tale innovazione era la prima sessione di esame dell anno accademico 2005/2006, ma non tutte le facoltà potranno rispettare tale scadenza perché sono ancora in corso di espletamento alcune procedure per l acquisto delle necessarie attrezzature (nonostante che il provvedimento del Direttore amministrativo sia dei primi di aprile). Per velocizzare le procedure di registrazione degli esami occorre anche risolvere a monte alcuni problemi che non vengono eliminati dalla lettura ottica e che sostanzialmente possono essere così sintetizzati: 1. Ritardo nella trasmissione dei verbali alle segreterie: è stato riscontrato che, non di rado, i verbali d esame vengono trasmessi alla segreteria con vari giorni, settimane e anche mesi di ritardo e, solo dopo varie sollecitazioni telefoniche da parte della segreteria ai presidenti della Commissione d esame inadempienti, si riesce a ottenerli, nonostante il Regolamento didattico di Ateneo prescriva (art. 19, quinto comma) che il Presidente della Commissione d esame è tenuto a trasmettere tempestivamente il verbale d esame. Questo aspetto negativo è particolarmente rilevante nella segreteria di lettere: in particolare, a causa del mancato invio dei verbali di buona parte della docenza a contratto. 2. Errori nella redazione del verbale d esame: un altra criticità deriva dal fatto che i verbali sono spesso incompleti per mancanza delle firme, oppure contengono degli errori nella redazione (es. il nome dell esame non corrisponde a quello indicato nel corso di laurea); tutto ciò impedisce la lettura ottica. 3. Non rispetto delle propedeuticità da parte degli studenti. Il non rispetto da parte degli studenti di tale requisito nell espletamento degli esami, ne impedisce la registrazione. 16

17 4. Criticità inerenti alle problematiche collegate ai piani di studio. Gli esami non previsti dai piani di studio non vengono registrati Piani di studio Si segnala che solo cinque segreterie hanno adottato la procedura per l immissione del piano di studio on-line. Per quanto riguarda le segreterie che non la utilizzano ciò dipende dal fatto che i piani di studio non sono rigidamente fissati dalla Facoltà, ma sono il riflesso dei vari percorsi formativi offerti agli studenti. Questa eterogeneità dei piani di studio non permette perciò l estensibilità del programma a tali segreterie. L adozione di tale procedura costituirebbe invece una riduzione dei tempi anche per quanto riguarda la registrazione degli esami e il loro inserimento automatico nella carriera dello studente (la procedura on-line non è utilizzabile per gli studenti che provengono dal vecchio ordinamento) Gestione programmi per tesi di laurea Le segreterie di Giurisprudenza e Architettura dispongono di un programma che permette di redigere l elenco dei laureandi e i relativi verbali. Questa procedura informatizzata ha consentito di ridurre il carico di lavoro del 90% Modulo del reddito Com è noto, nella nostra Università le tasse si pagano in base al reddito, autocertificato dallo studente all atto della immatricolazione, e negli anni successivi se modificato. Le autocertificazioni sono in rete, ma non è stato possibile individuare l Ufficio che, a campione, ne controlla la veridicità, come prescritto dall art. 71, primo comma, del DPR 28 dicembre 2000, n Poiché la veridicità delle dichiarazioni sostitutive è direttamente proporzionale ai controlli eseguiti, si rappresenta la necessità di un loro potenziamento per non perdere entrate ma, soprattutto, per evitare ingiustificate disparità di trattamento tra studenti di pari reddito. 1.6 COORDINAMENTO DELLE SEGRETERIE Riunioni delle segreterie Dalle visite alle segreterie sono emersi comportamenti diversi sugli stessi problemi: per esempio, pagamento della mora o verifica della legittimità delle Commissioni di esame prima della registrazione dell esame stesso. Per la uniformità dei comportamenti sono evidentemente necessarie adeguate direttive dell Ateneo (che non è stato possibile accertare se sempre esistenti), ma anche queste hanno bisogno, per una loro diffusa e costante applicazione, di un preventivo coinvolgimento del personale che le dovrà applicare (sull esistenza, in passato, di tale coinvolgimento, a livello di Ateneo, sono state riscontrate versioni diverse. 17

18 Alcune difficoltà di funzionamento delle segreterie derivano dal loro scarso collegamento con i consigli di facoltà o di corso di studi che adottano le delibere senza farsi carico della loro fattibilità. 1.7 STRUTTURE DI SUPPORTO ALLE SEGRETERIE STUDENTI Per avere un quadro completo dell intero sistema di strutture che vengono a contatto con gli studenti, il Nucleo di Valutazione ha ritenuto opportuno esaminare anche il funzionamento delle strutture di supporto delle segreterie studenti, quali gli Student Point, i Punti informativi, i Centri di accoglienza e i Punti immatricolazioni. Tali strutture, come emerge dai colloqui con gli addetti alle Segreterie alle quali offrono il loro supporto, si sono rilevate uno strumento organizzativo efficace perché costituiscono un punto informativo più vicino per l utenza, essendo ubicate in prossimità delle sedi dove si svolge la didattica (si vedano ad esempio talune sedi degli Studenti Point dell area medica o il Cisas), concorrendo anche ad alleggerire il carico di lavoro delle segreterie, attraverso le funzioni qui di seguito elencate La situazione di fatto SEDI 6 Student Point a supporto delle segreterie della Facoltà di Medicina e Chirurgia e di quella di Farmacia di cui 4 ubicati nelle sedi di Empoli, Pistoia, Figline Valdarno e S. Giovanni Valdarno COMPITI Compiti comuni: Orientamento per studenti scuole medie superiori, matricole e studenti di anni successivi al primo Informazioni su orari e ricevimento docenti Distribuzione e raccolta moduli di immatricolazione Distribuzione libretti universitari; libretti del tirocinio sia del V/VI anno della facoltà di Medicina e Chirurgia Raccolta modulistica autocertificazione reddito Ricevimento domande per test di ammissione corsi di laurea Compiti specifici solo di alcuni sedi: Distribuzione libretti tirocinio per esami di stato per la Facoltà di Medicina e Chirurgia (sede di Viale Morgagni) Test di selezione per master e successiva immatricolazione (sede di Empoli) Assistenza Studenti Socrate-Erasmus (sede di Viale Pieraccini) La sede di Empoli stampa invece direttamente i certificati 18

19 SEDI COMPITI Front office studenti presso la segreteria Gestione e diffusione informazioni su: della Facoltà di Agraria Stage e tirocini Orientamento e tutorato studenti Iniziative studentesche Punto servizi del Polo Centro Storico 1 (dal 14 Novembre 2005) Modulo del reddito Reclami Certificazioni Immatricolazioni ed iscrizioni ordinarie Informazioni Modulistica Informazioni e istruzioni per le procedure on-line utilizzate dagli studenti CISAS (Centro Integrato Servizi Accoglienza Orientamento per studenti scuole Studenti) attivato a partire da Gennaio 2004 presso il Polo delle Scienze Sociali a supporto delle segreterie delle Facoltà di Economia, Giurisprudenza e Scienze Politiche medie superiori, matricole e studenti di anni successivi al primo Informazioni su orari e ricevimento docenti Funziona anche da punto immatricolazioni quindi provvede al rilascio di matricola, password e libretto per lauree di primo livello Consulenza, raccolta e registrazione modulo reddito Raccolta piani di studio per la Facoltà di Scienze Politiche Stampa certificati Punto informativo a supporto della Orientamento per studenti scuole segreteria della Facoltà di Ingegneria medie superiori, matricole e studenti di anni successivi al primo Informazioni su orari e ricevimento docenti Funziona come punto immatricolazioni in alternativa alla segreteria quindi provvede al rilascio di matricola, password e libretto per lauree di primo livello Raccolta modulistica autocertificazione reddito del reddito in alternativa alla segreteria Stampa certificati OASI (Orientamento, Accoglienza, Oltre a svolgere funzioni tipiche di una Servizi Integrati) segreteria decentrata segreteria (tranne la gestione degli esami di della Facoltà di Scienze Matematiche Fisiche e Naturali laurea) svolge: Orientamento per studenti scuole medie superiori, matricole e studenti di anni successivi al primo Informazioni su orari e ricevimento docenti Punto immatricolazioni a supporto delle Provvede al rilascio di matricola, 19

20 SEDI segreterie delle Facoltà del Polo Centro Storico 1: Architettura, Lettere, Scienze della Formazione e Psicologia che è stato aperto dalla prima settimana di Settembre 2005 per sei settimane COMPITI password e libretto per lauree di primo livello Per i dettagli sul personale impiegato e orari di apertura si rinvia alla Tabella 3. Tenuto conto della situazione sopra illustrata, una possibile ipotesi organizzativa futura potrebbe essere quella, suggerita dal responsabile della didattica del Polo Biomedico e Tecnologico, di iniziare ad affidare certi tipi di attività, come ad esempio il rilascio di certificati, esclusivamente agli Student Point. A questo proposito si segnala una buona pratica messa in atto dal Punto Informativo di Ingegneria che da quest anno ha imposto di consegnare sia le domande di immatricolazioni che la consegna del modulo del reddito esclusivamente al punto informativo. Tabella 3 personale orari e strutture di supporto Personale afferente al 31/7/2005 Struttura di supporto tempo pieno indeterminato tempo parziale indeterminato personale determinato Co.co.co Studenti part-time servizio civile ditta esterna totale Giorni di apertura Punto Informativo Ingegneria Student Point Viale Morgagni, 85 Student Point Viale Pieraccini, 6 Student Point Empoli Student Point Pistoia Student Point Figline Valdarno Student Point S.Giovanni V.no Punto immatricolazioni Polo C.S. 1 0,5 8 0, tutte le mattine tutte le mattine tutte le mattine Socrates-Erasmus Point lun/merc/ven 9,30-12,30; mart/giov/ 9,30 alle 12,30 e dalle 14,30 alle 16, tutte le mattine 9,30-12,30 anche mart/giov. 13,30-16, tutte le mattine ,25 0,2 5 0,25 0,2 5 min. 4 pers one merc. 8,30-13,30 mart/giov. 8,30-13,30 aperto dal 5 Sett. 05 al 14 Ottobre 05 mediamente tutti i giorni dalle 9 alle 17 8 si tratta di una persona ad interim con segreteria 9 si tratta di una persona ad interim con ufficio didattica di Polo ore settimanali 20

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