Gestione dei processi operativi

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1 Gestione dei processi operativi Sistemi Informativi Forum P.A. 24 maggio 2007

2 Identità aziendale 2

3 L azienda Amsa, Azienda Milanese Servizi Ambientali, eroga numerosi servizi di igiene ambientale per la città di Milano e per alcuni comuni limitrofi: dalla pulizia delle strade alla raccolta dei sacchi domestici, dallo svuotamento dei cestini delle strade, alla gestione di piani di emergenza per far fronte a particolari eventi atmosferici. Ogni giorno l azienda gestisce oltre 60 servizi al cittadino, pianificando l utilizzo di oltre uomini e circa mezzi su 3 turni che coprono le 24 ore della giornata, 7 giorni su 7. Settimo Milanese Novate Milanese Pero Trezzano sul Naviglio Bresso Basiglio Segrate 3

4 Organizzazione dei servizi di igiene ambientale L azienda è strutturata in 4 Dipartimenti Operativi: Olgettina (nord est) Zama (sud est) Primaticcio (sud ovest) Silla (nord ovest) Silla Olgettina Primaticcio Zama 4

5 Il Gruppo Il gruppo AMSA è costituito da: Amsa S.p.A. Raccolta rifiuti, igiene del suolo e termovalorizzazione Consulting Amsadue srl Servizi ambientali a Milano, non previsti nel Contratto di Servizio Amsatre srl Servizi ambientali in alcuni comuni limitrofi Totale personale Amsa (al ) dipendenti: Amsa S.p.A dipendenti Amsadue s.r.l 561 dipendenti Amsatre s.r.l 133 dipendenti 5

6 Amsa in pillole Area pulita: 182 Kmq - 2,1 milioni di persone servite; Oltre ton di rifiuti solidi raccolti nel 2006; MWh energia elettrica prodotta; MWh energia termica prodotta; km all anno di spazzamento fine; km del servizio Milano Pulita; km di spazzamento globale; 42,5 milioni di Kmq di marciapiedi puliti; Dal maggio 2007 pulizia parchi e giardini; 96 mercati all aperto, puliti settimanalmente; mezzi (oltre 200 alimentati a metano entro il 2007); Volume affari gruppo Amsa: 295 milioni di euro nel

7 Valorizzazione delle frazioni 7

8 Raccolta rifiuti a Milano - dati 2006 Tipologia rifiuto ton/anno % su RSU Totale Raccolta RSU ,0% Organico totale ,7% Carta e cartone ,2% Vetro ,5% Multimateriale leggero ,5% Legno ,7% Tessili indumenti ,3% Metalli (riciclerie) ,2% Altro (RUP, pneumatici, ecc.) ,4% Ingombranti e voluminosi ,3% Totale Raccolta Differenziata ,8% Totale Raccolta Indifferenziato ,2% 8

9 Percentuale di Raccolta Differenziata Milano 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Comuni serviti 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Pero Segrate Settimo M. Trezzano S. N. Bresso Novate Milanese Basiglio 9

10 Il sistema di gestione delle attività operative 10

11 Sistema gestionale Per raggiungere gli obiettivi prefissi in termini di: Ottimizzazione dei servizi sul territorio Innalzamento dei livelli di servizio Progetto di riorganizzazione delle procedure aziendali e dei sistemi informativi a supporto: 11

12 Processo operativo Operatività AMSA 1 Progettazione Pianificazione lungo termine 2 Pianificazione Breve termine 3 Programma Giornaliero 4 Esecuzione 5 Registrazione consuntivi Progettazione Pianificazione lungo termine Pianificazione breve termine Programma Giornaliero Esecuzione Registrazione consuntivi La progettazione dei servizi tramite il sistema cartografico consente di verificarne ed ottimizzarne il grado di copertura sul territorio. La pianificazione annuale, integrata con i sistemi per la gestione del personale e dei mezzi, consente un efficiente gestione delle risorse impiegate per espletare i servizi. La pianificazione mensile rende possibile l adeguamento dei servizi erogati alle esigenze stagionali del territorio (diverso gettito dei rifiuti nei mesi estivi o nei periodi festivi). Eventuali anomalie (assenze, rotture meccaniche, impedimenti stradali) vengono gestiti a livello giornaliero intervenendo opportunamente sugli ordini di lavoro pianificati. L esecuzione, integrata con i dai dati rilevati dai varchi aziendali, consente di monitorare i mezzi in servizio. A fine turno, tramite i sistemi GPS, varchi e pese, consente di memorizzare ed archiviare gli ordini di lavoro con i dati salienti (tipo rifiuto, peso, orari di inizio e fine, composizione squadra, ) 12

13 Moduli di Gestione Operativa Call-Center Center Visualizzazione Pagine Informative Gestione Segnalazioni e Richieste Gestione Segreteria (ricerche ed approvaz.. richieste) Amministrazione e Reportistica Progettazione Anagrafiche Toponomastica Def.. Servizi Aziendali Def.. Servizi Territoriali Tipi Squadra, Progetto Gestione Squadre Gestione Progetti Gestione Percorsi Gestione Itinerari Gestione Distaccamenti Gestione Assenze Piano Breve Periodo Calendario Progetti Problemi Viabilità Br. Piani Breve Generaz.. ODL Br. Modifica ODL Br. Accettaz.. Piano Br. Validaz.. Piano Br. Sostituzione cont. RU, Mezzi, Attr. Creazione e Modifica ODL Creazione ODL Gestione ODL Visualizzaz.. ODL Gestione Richieste - Prenotazione - Spot Gestione Contratti Programma Giornaliero Probl.. Viabilità Gio. Piani Giornalieri Dettaglio Piani Gio. Sospensione ODL Gest. Assenze Gio. Sostituzione cont.. RU, Mezzi, Attr. Distaccamenti Gio. RU, Mezzi, Attr. Esecuzione Gest.. Luogo Coferim. Monitor Richieste recup.. / Intervento Gestione Richieste recup.. / Intervento Gestione Anomalie Consuntivi Consuntivaz.. ODL Consuntivaz.. ODL per Fatturazione Visualiz.. Dati di consuntivo Visualiz.. ODL aperti Consuntivi. Estern. Amministrazione Gestione Parametri Gestione Utenti/Ruoli/Funzioni Gestione Logging 13

14 Progettazione Conoscenza del territorio La cartografia si basa su una collezione di ortofoto digitali ( scala 1:2000), con livelli specifici certificati dalle amministrazioni comunali e aggiornati ogni tre mesi. 14

15 Progettazione Gestione degli elementi caratteristici (tematismi) Il sistema permette l'acquisizione, la registrazione, l'analisi, la visualizzazione e la restituzione di informazioni derivanti da dati geografici (geo-referenziati) del Comune di Milano. Le informazioni risultano essenziali per la programmazione dei servizi sul territorio e la registrazione delle attività effettivamente eseguite, tramite le informazioni rilevate dai sistemi GPS (automezzi). 15

16 Tematismi in numeri postazioni areali per la pianificazione dei servizi di pulizia stradale postazioni puntuali per la pianificazione dei servizi di raccolta itinerari pianificati per la copertura di tutto il territorio. COMPONENTI DI POSTAZIONI PUNTUALI CARTONE 5353 CASSONETTI CARTA CASSONETTO CASSONETTO ORGANICO 3357 CASSONETTO VETRO CASSONI LIFT CAR 60 COMP SCARRABILE ANTERIORE 22 COMP SCARRIBILE POSTERIORE 11 FARMACI 423 FRONT LOADER CARTONE 36 FRONT LOADER LEGNO 121 FRONT LOADER PLASTICA 51 SACCO NERO SACCO ORGANICO 8583 SACCO PLASTICA SCARTI VEGETALI LEGNOSI 2642 VASCHETTE 5 MC 147 COMPONENTI DI POSTAZIONI AREALI AIUOLA 2802 AREE PIAZZA 223 CAMPANA STRADALE CARTA 304 CAMPANA STRADALE VETRO 306 CARREGGIATA CESTINI 35 LITRI CESTONI 100 LITRI 2637 CESTONI DI PREGIO 280 CUNETTA MARCIAPIEDE POZZETTO STRADALE SPARTITRAFFICO

17 Progettazione Progettazione dei servizi La progettazione dei servizi sul territorio di Milano viene eseguita sul sistema cartografico e quindi acquisita da Gestione Operativa. 17

18 Pianificazione dei servizi Pianificazione standard Programmazione annuale/semestrale di tutti i servizi concordati con il/i committente/i (MPS Master Production Schedule) Programmazione a capacità finita di breve periodo 18

19 Esecuzione Rilevamento dei flussi in ingresso/uscita dai siti aziendali Certificazione delle quantità raccolte RILEVAZIONE CONTROLLO ATTIVITÀ Varchi ingresso/uscita siti aziendali Riconoscimento Automezzo Controllo di coerenza con i dati di missione Tracciamento dei transiti Impianti di pesatura Riconoscimento Automezzo Abilitazione alla pesatura in dinamico Registrazione dei movimenti di pesatura Impianti di erogazione carburante Riconoscimento Automezzo Abilitazione al rifornimento Registrazione dell'operazione 19

20 Consuntivazione La flotta di veicoli aziendali è dotata di un apparato di bordo GPS/GPRS che permette di storicizzare le informazioni delle missioni e di inviare eventi particolari, rilevati sul territorio. In questo modo si possono analizzare gli itinerari eseguiti sul territorio. I dati raccolti alimentano il sistema cartografico e di conseguenza, sono analizzati in Gestione Operativa, per verificare le discordanze tra pianificato e consuntivi. 20

21 Contact Center Il Contact Center è a disposizione dei cittadini, delle aziende e degli amministratori di stabili per: Dare informazioni Fissare le prenotazioni per i servizi a domicilio (es.: asporto voluminosi) Ricevere tutte le segnalazioni relative alla gestione dei cassonetti condominiali per la raccolta differenziata di carta, vetro/lattine e rifiuti organici Ricevere segnalazioni e reclami Recapitare ai legittimi proprietari gli oggetti smarriti rinvenuti dal personale Amsa durante il servizio Chiamate arrivate Chiamate arrivate Δ% 2006 su 2005 Chiamate servite Chiamate servite Δ% su anno prec. Abbandoni Casella vocale % chiamate servite Organico full-time eq. Supervisori Servite per operatore Tot gen-apr % 19, Totale % % % Tot gen-apr % % % 19,

22 Architettura del sistema WEB Cittadini ed aziende DataWarehouse Pianificazione Attività Consuntivazione Pianificazione attività VIARIO - SEGNALAZIONI CALENDARIO RACCOLTE Informazioni sui servizi Segnalazioni Disponibilità risorse Gestione Operativa ODL Consuntivi Viario,tronchi,civici, Postazioni, Componenti,Prestazioni, Progettazione itinerari Prenotazioni Varchi e Pese SD - FI/CO - PM Risorse umane Itinerari realizzati GIS Contact Center Contabilità Rifiuti SAP R/3 Human Resources GPS 22

23 Punti di forza Definizione di un sistema di gestione automatizzata Garantire la possibilità di ricostruire con certezza documentata la storia di un evento o di prevedere le conseguenze di un evento a monte Gestione Giornaliera Pianificazione Tracciabilità attività Gestione Operativa Processi Automazione Integrazione Consentire la minimizzazione degli interventi manuali e la conseguente riduzione del tempo necessario per l espletamento delle attività e delle possibilità di errore Garantire il perfetto allineamento delle informazioni condivise tra vari sistemi aziendali garantendo la certificazione dei dati/informazioni e la massima fruibilità degli stessi Garantire che tutte le esigenze di business e i processi aziendali siano correttamente rappresentati e supportati dal sistema di gestione operativa Consentire l efficace ed efficiente pianificazione a breve, medio e lungo termine delle attività da svolgere e il loro monitoraggio Supportare gli utenti nella rilevazione e gestione di emergenze/anomalie del singolo turno di lavoro in modo tempestivo ed efficace 23

24 Punti di forza Sistema flessibile, modulare e personalizzabile su altre realtà Certificazione dei livelli qualitativi e quantitativi del servizio Migliore capacità contrattuale con il committente Gestione ottimizzata dei flussi delle differenti tipologie di rifiuto Certezza dell informazione tra Contact Center e cittadini Migliori performance nell analisi della customer satisfaction Incremento della produttività 24

25 Approfondimenti e valutazioni 25