GESTIONE LIVELLO DI SERVIZIO Perché la gestione del livello di servizio è essenziale per la missione di tutti i fornitori di servizi IT

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1 GESTIONE LIVELLO DI SERVIZIO Perché la gestione del livello di servizio è essenziale per la missione di tutti i fornitori di servizi IT LEN DICOSTANZO SENIOR VICE PRESIDENT, AUTOTASK CORPORATION 1

2 GESTIONE LIVELLO DI SERVIZIO Perché la gestione del livello di servizio è essenziale per la missione di tutti i fornitori di servizi IT INTRODUZIONE: È TUTTA UNA QUESTIONE DI ASPETTATIVE...2 A CHI SERVONO GLI STRUMENTI DI GESTIONE DEL LIVELLO DI SERVIZIO?...2 L IMPORTANZA DELLE METRICHE DEL SERVIZIO E DELLE PRESTAZIONI...2 OTTENERE IL MEGLIO DALLA MAGGIORANZA DEGLI STRUMENTI DI GESTIONE DEL LIVELLO DI SERVIZIO...2 GESTIONE LIVELLO DI SERVIZIO CON AUTOTASK...3 INFORMAZIONI SULL AUTORE...6 2

3 INTRODUZIONE: È TUTTA UNA QUESTIONE DI ASPETTATIVE Alla base di quasi ogni relazione aziendale vi sono aspettative...che devono essere esposte, gestite, soddisfatte o superate. Quando si tratta di servizi IT, le aspettative dei vostri clienti ruoteranno intorno ai servizi specifici che fornite e alle promesse o affermazioni che effettuate in relazione ad essi. La gestione del livello di servizio prevede l impostazione di benchmark per le prestazioni del livello di servizio, la misurazione di tali prestazioni e l assicurazione della conformità ai vostri obiettivi di servizio e alle aspettative dei vostri clienti. Una gestione efficace del livello di servizio non solo garantirà il raggiungimento dei vostri obiettivi essenziali per il successo del servizio (tempi di risposta, piani di risoluzione e risoluzioni), ma offrirà anche una procedura per accelerare la risoluzione dei problemi e dei ticket ove sussista il rischio di mancato raggiungimento delle vostre metriche. CON UN PROGRAMMA EFFICACE DI GESTIONE DEL LIVELLO DI SERVIZIO, I FORNITORI DI SERVIZI IT SONO IN GRADO DI:»migliorare» la fornitura del servizio e la soddisfazione dei clienti»raggiungere» gli obiettivi interni di fornitura del servizio»gestire,» analizzare e creare rapporti sulle metriche delle prestazioni»differenziarsi» dalla concorrenza e incrementare gli affari A CHI SERVONO GLI STRUMENTI DI GESTIONE DEL LIVELLO DI SERVIZIO? La presenza di un solido programma di gestione del livello di servizio diventa sempre più imprescindibile per i fornitori di servizi IT a qualsiasi livello. Un tempo dominio dei fornitori che offrivano Service Level Agreement (SLA) formali, adesso un numero crescente di fornitori di servizi da MSP break-fix a pure-play ha scoperto che l integrazione di un programma completo di gestione del livello di servizio ottimizza le operazioni e garantisce il raggiungimento degli obiettivi delle prestazioni. SEGUONO ALCUNI ESEMPI:»Se» si forniscono servizi break-fix, impostando benchmark interni quantificabili per la fornitura del servizio, il tempo dei tecnici verrà sfruttato in modo più efficiente e si assicurerà un assistenza eccellente agli account strategici essenziali.»se» siete in fase di aggiunta di servizi gestiti al vostro portfolio di servizi IT, la presenza di un programma di gestione del livello di servizio vi consentirà di impostare, monitorare e segnalare in modo attivo gli indicatori essenziali delle prestazioni, il che porta a un notevole vantaggio competitivo.»se» offrite già ai vostri clienti i Service Level Agreement (SLA), potrete assegnare garanzie specifiche del livello di servizio a ciascun ticket, suddivise per priorità, tipologia di problema e problema secondario, eseguire l escalation automatica del ticket all avvicinarsi della scadenza dell obiettivo e segnalare rapidamente la conformità in tempo reale. L IMPORTANZA DELLE METRICHE DEL SERVIZIO E DELLE PRESTAZIONI Le metriche del servizio e delle prestazioni vengono utilizzate per valutare e misurare in modo quantitativo e periodico il livello di servizio fornito. Ad esempio, un supervisore del service desk che desidera migliorare il tempo di risposta di un organizzazione ai problemi del cliente deve conoscere il livello di servizio attuale per essere in grado di identificare le strategie da attuare per il miglioramento. ALCUNE DELLE DOMANDE A CUI POTRESTE DOVER RISPONDERE:»Qual» è il livello di servizio attuale che forniamo ai clienti?»quali» sono i tipi diversi di problemi su cui riceviamo le telefonate?»qual» è il tempo di risoluzione dei problemi critici?»qual» è il tempo di risoluzione delle aree a bassa priorità ma potenzialmente di alto profilo come l on-boarding del nuovo dipendente?»quali» sono i nostri obiettivi attuali per la velocità con cui affrontiamo i problemi degli utenti? Le nostre prestazioni attuali sono all altezza? Non è sempre facile trovare le risposte a queste domande, ma quando ciò avviene, potrete effettuare miglioramenti ai processi che incrementeranno la soddisfazione dei clienti e il ritorno d affari, oltre che contribuire a costruire una reputazione che vi precede. COSA DEVE ESSERE MISURATO? Alla base di qualsiasi programma efficiente di gestione del livello di servizio vi è la definizione e misurazione nel tempo di numerosi indicatori chiave di prestazione (KPI), tra cui:»tempo» di risposta Quanto tempo viene impiegato per rispondere a un incidente, ad esempio a una chiamata di un cliente, a un messaggio di posta o a un avviso dal sistema di monitoraggio remoto che indica che un dispositivo non risponde come dovrebbe?»piano» di risoluzione Quanto tempo intercorre tra la notifica e risposta iniziale e la formulazione di un piano per la risoluzione di un incidente?»tempo» di risoluzione Quanto tempo è trascorso dalla notifica e risposta iniziale all effettiva implementazione del piano e al ripristino del servizio ai livelli normali? Per definizione, numerosi dei servizi offerti dai fornitori di servizi IT sono mission critical per il successo degli affari dei propri clienti. Pertanto, ognuno di tali KPI è essenziale in quanto rappresenta un punto vitale di misurazione delle prestazioni della vostra azienda rispetto alle aspettative del vostro cliente. Tempo di risposta: è importante poiché il cliente deve sapere che avete ascoltato le sue richieste di aiuto o assistenza e che siete pronti ad agire in sua vece. La maggioranza dei fornitori di servizi IT ritiene che sia prassi sbagliata accelerare la risoluzione di un problema senza prima aver risposto al cliente e riconosciuto la necessità. In assenza di questa risposta iniziale, i clienti possono diventare presto frustrati per la mancanza di interazione e informazione. 3

4 Un efficiente sistema di gestione del livello di servizio includerà avvisi automatici per le notifiche in arrivo dei clienti e protocolli di escalation per facilitare la velocizzazione del tempo di risposta. Il piano di risoluzione si rivela particolarmente importante in quelle situazioni dove lo staff tecnico ha identificato la soluzione a un problema segnalato ma non è in grado di attuare immediatamente il piano (ad esempio, per assenza di parti, tempo di inattività pianificato, accesso limitato fuori dagli orari di lavoro, ecc.). Nei casi dove è temporaneamente ritardata la risoluzione di un ticket, la capacità di fornire in modo rapido e preciso ai clienti un piano di risoluzione gestirà in modo proattivo le loro aspettative e la loro comprensione della soluzione, incrementandone la soddisfazione generale nei confronti del vostro servizio. Infine, il tempo di risoluzione rappresenta la metrica più importante che il cliente possiede per la valutazione della vostra fornitura del servizio e dei livelli di prestazioni, poiché quantifica il tempo trascorso dalla notifica iniziale dell incidente fino alla chiusura o risoluzione dello stesso. In fondo, l obiettivo principale del cliente è la risoluzione dei problemi informatici e il ripristino del servizio nei tempi più rapidi possibili e con il massimo dell efficienza, così da limitare qualsiasi ripercussione negativa sui propri processi aziendali di base. I sistemi di gestione del livello di servizio vi consentiranno di creare facilmente protocolli e benchmark per tempi di risposta, piano di risoluzione e risoluzione finale suddivisi per cliente, a prescindere dalle dimensioni e complessità della sua azienda. Senza la possibilità di misurare e creare rapporti su tali KPI, i fornitori di servizi IT non dispongono di uno strumento obiettivo per valutare le loro prestazioni in merito alla gestione del livello di servizio. Soprattutto, questo vale anche per il cliente. OTTENERE IL MEGLIO DALLA MAGGIORANZA DEGLI STRU- MENTI DI GESTIONE DEL LIVELLO DI SERVIZIO I programmi migliori in assoluto La gestione del livello di servizio costituisce un componente talmente essenziale della vostra fornitura del servizio che è passato da essere un optional a diventare un vero must-have dei fornitori di servizi IT. Inoltre, per sua natura, richiede la piena integrazione all interno del vostro software di automazione dei servizi professionali. Durante la valutazione del software adeguato a gestire la vostra azienda di servizi IT, vorrete assicurarvi che incorpori la soluzione migliore in grado di supportare i vostri requisiti di gestione del livello di servizio, sia che ciò significhi rispettare gli obiettivi interni di prestazioni del livello di servizio o assicurare la conformità agli SLA formali. ECCO ALCUNI COMPONENTI CRUCIALI CHE DOVRETE ASSOLUTAMENTE CERCARE:»Controllo» granulare dei KPI Gli strumenti più efficaci ed efficienti vi forniranno un controllo completo e granulare della definizione di parametri specifici che vorrete misurare come parte dei termini del livello di servizio e degli SLA. In particolare, dovreste cercare un applicazione che vi fornisce la flessibilità di stabilire obiettivi diversi quanto ai tempi di risposta sulla base dei livelli di priorità, delle tipologie di problema e problema secondario e che vi consente di definire orari aziendali personalizzati per clienti diversi, i quali potrebbero trovarsi su piani o località differenti. Tutte queste funzionalità sono un vero musthave per qualsiasi fornitore di servizi che desideri implementare processi interni efficienti e soddisfare le aspettative dei clienti.»information» Technology Infrastructure Library (ITIL) Un solido strumento di gestione del livello di servizio è essenziale se state costruendo la vostra azienda di servizi IT sulla base della struttura di best practice ITIL, un importante standard dell industria. Disponendo del giusto strumento di gestione del livello di servizio, potrete definire, monitorare e misurare le prestazioni del livello di servizio per ciascun singolo cliente e contratto.»integrazione» nei processi aziendali attuali Gli strumenti migliori di gestione del livello di servizio si integreranno alla perfezione nelle vostre procedure aziendali esistenti, consentendo ai ticket di servizio di essere monitorati rispetto a SLA specifici e aggiornati in automatico riportando i relativi tempi di risposta e di risoluzione. Dovreste essere in grado di configurare il software affinché avvisi in automatico tecnici e gestione a intervalli predefiniti, prima di venir meno agli obiettivi di livello di servizio, così da eseguire la necessaria escalation degli incidenti per assicurare il raggiungimento delle aspettative dei clienti.»rapporti» completi Infine, i migliori strumenti di gestione del livello di servizio includeranno rapporti integrati del livello di servizio per uso interno e presentazione esterna. Consentiranno anche la creazione di rapporti personalizzati, basati su KPI definiti da voi. La capacità di generare rapporti completi vi aiuterà a capire più approfonditamente le vostre metriche di prestazioni interne, a revisionare la vostra conformità agli SLA esistenti e a documentare e dimostrare il vostro valore al cliente. I rapporti possono anche rivelarsi efficaci nel comunicare a fornitori e ad altri partner strategici le vostre funzionalità organizzative e nell esibire la vostra capacità di fornire un supporto di livello elevato ai loro prodotti, distribuiti nelle sedi dei vostri clienti. GESTIONE LIVELLO DI SERVIZIO CON AUTOTASK Nel mondo in rapida evoluzione dei servizi IT, numerose aziende stanno adottando velocemente i programmi di gestione del livello di servizio per incrementare i livelli di soddisfazione dei clienti, differenziarsi dalla concorrenza e ottenere più affari. Sia che siate interessati a stabilire e misurare le metriche di prestazioni interne o ad acquisire e gestire un maggior business di servizi gestiti, un programma efficace di gestione del livello di servizio può rivelarsi una componente essenziale del vostro successo futuro. 4

5 Uno degli strumenti più avanzati e convenienti di gestione del livello di servizio è pienamente integrato in Autotask, la soluzione migliore di gestione dei servizi IT, adottata da quasi professionisti del settore. Alcuni fornitori di soluzioni ricorrono ad Autotask per gestire i Service Level Agreement (SLA) formali, mentre la maggioranza lo utilizza per assicurarsi che gli account essenziali siano sempre trattati con la dovuta cura. La gestione del livello del servizio vi consente di definire, monitorare e misurare in modo facile e veloce le metriche delle prestazioni di servizio per tipo di priorità, problema e problema secondario, creando un processo per la generazione ed escalation automatica di avvisi quando si corre il rischio di non soddisfarli. UTILIZZANDO AUTOTASK PER IL VOSTRO PROGRAMMA DI GESTIONE DEL LIVELLO DI SERVIZIO POTRETE:»Definire» la priorità degli obiettivi di servizio nelle griglie di ricerca dei ticket Rivedere e definire facilmente le priorità dei ticket di servizio in base alle regole di gestione del livello di servizio e alle scadenze in arrivo»creare» LiveReports personalizzati Segnalare la conformità della gestione del livello di servizio e la prestazione del ticket di servizio, consentendovi di creare rapporti dei clienti personalizzati per analizzare gli indicatori chiave di prestazioni e migliorare in modo continuo i loro business La gestione del livello di servizio di Autotask è pienamente integrata in Autotask Pro ed è inclusa senza costi aggiuntivi.»definire» gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per cliente Definire e monitorare facilmente KPI critici come tempo di risposta, piano di risoluzione e risoluzione finale.»definire» gli obiettivi di prestazioni, suddividendoli per tipo di priorità, problema e problema secondario Gestire meglio flusso di lavoro e risorse configurando il tempo di risposta per tipo di priorità, problema e problema secondario»personalizzare» i livelli di servizio in base alle ore aziendali e al supporto negli orari non lavorativi Personalizzare i livelli di servizio in base alle ore aziendali, alle 24 ore e al supporto esteso negli orari non lavorativi per i singoli clienti»definire» il flusso di lavoro e le regole di escalation Impostare date di scadenza e requisiti di tempo secondo obiettivi di risoluzione specifici le regole del motore del flusso di lavoro eseguiranno l escalation delle voci a rischio e vi avvertiranno per assicurarvi il raggiungimento degli obiettivi di risoluzione»integrare» alla perfezione i service ticket Monitorare gli obiettivi delle prestazioni in tutta la vostra azienda rispetto ad account di clienti specifici, per contratti SLA diversi o ticket singoli 5

6 INFORMAZIONI SULL AUTORE Len DiCostanzo Senior Vice President Autotask Corporation Len DiCostanzo è una figura molto nota nell industria IT, con ben 25 anni di esperienza alle spalle come fornitore di soluzioni di tecnologia aziendale nel canale. L azienda di Len si è tramutata in un fornitore di soluzione di servizi a tutto campo, specializzato in applicazioni personalizzate e soluzioni di infrastruttura tecnologica. Verso la fine degli anni 90, l azienda di Len è stata una delle prime fornitrici a sviluppare un modello di servizi aziendali ricorrenti, offrendo servizi IT pianificati e coerenti per il supporto delle operazioni aziendali. INFORMAZIONI SU AUTOTASK CORPORATION Autotask Corporation è la fornitrice leader di software di gestione aziendale basato sul web e di servizi progettati esclusivamente per fornitori di servizi IT, MSP, consulenti IT, system integrator e altri fornitori di soluzioni di tecnologia. Accessibile in qualsiasi momento senza alcun download tramite PC o dispositivo mobile con accesso internet, il software Autotask aiuta i professionisti IT di qualsiasi dimensione a gestire e automatizzare in modo autonomo le operazioni essenziali di fornitura del servizio e business. Il software include un integrazione gratuita e omogenea nella maggioranza degli strumenti di automazione dei servizi gestiti. Per maggiori informazioni relative ad Autotask, visitare o chiamare Da allora, Len ha concentrato i suoi sforzi nella creazione di documentazione, curriculum e materiali di formazione per aiutare a trasferire la sua estesa conoscenza del settore ad altri fornitori di soluzioni. Come parte di questo impegno, Len si è consultato su numerose progetti di trasformazione MSP di successo, lavorando singolarmente con i fornitori di soluzioni per effettuare la transizione dal modello di servizio break/fix a uno che genera un rendimento ricorrente sostenibile e prevedibile. Ha anche insegnato (e imparato da) centinaia di MSP nel corso di lezioni online e dal vivo, seminari e workshop in tutto il mondo. Corporate Headquarters East Greenbush, USA T International Headquarters London, England T Germany Frankfurt am Main, Germany T Asia Beijing, China T Autotask Corporation WP SLM A4 IT All trademarks used are 6the property of their respective owners. All rights reserved. Australia Sydney, Australia T

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