Speedy Support. ACS Service. Sviluppiamo insieme il futuro digitale della Giustizia

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1 Speedy Support Tecnologia integrata per un servizio di assistenza e manutenzione tecnica a valore aggiunto Viale Erminio Spalla, Roma info@consorzio-novalex.it Maggio Powered by ACS Service

2 indice Speedy Support... 3 Introduzione... 3 Configurazione del servizio... 3 Speedy Call... 5 Cos è... 5 A chi si rivolge... 5 Vantaggi... 5 Caratteristiche funzionali... 5 Caratteristiche tecniche... 7 Speedy Locator... 8 Cos è... 8 A chi si rivolge... 8 Vantaggi... 8 Caratteristiche funzionali... 8 Caratteristiche tecniche... 8 L Offerta del Consorzio NovaLEX Italia... 9 Destinatari... 9 Struttura... 9 Contatti Identificativi Sede Legale Sede Amministrativa Pag. 2 di 10

3 Speedy Support Introduzione Il servizio di assistenza e manutenzione tecnica on-site degli apparati IT ha origini lontane, indicativamente negli anni in cui si diffondeva, presso le organizzazioni private e pubbliche, l uso dei personal computer e delle stampanti agli stessi connesse. Un servizio, considerata l età, che dovrebbe aver già detto tutto in quanto ad organizzazione, erogazione e gestione. La realtà, invece, è che tale servizio è ancora oggi erogato da molti operatori dell IT sulla base di modelli operativi non dissimili a quelli di altri servizi di assistenza e manutenzione tecnica. Per tali operatori, infatti, che si tratti di interventi tecnici sull hardware centrale o periferico, sulle reti di comunicazione o sul software, poco cambia. Per chi questo mestiere lo conosce a fondo, però, le problematiche connesse al servizio in oggetto richiedono un approccio di tipo specialistico. Specialistico è, ad esempio, il lavoro che sta dietro le quinte, ovvero quello finalizzato ad organizzare e a gestire l intero processo che caratterizza il servizio stesso. Richieste di intervento da parte degli Utenti; logistica dei materiali; reperibilità e dislocazione dei tecnici sul territorio nazionale; ottimizzazione degli interventi; recupero e smaltimento dei beni; governo del contratto con monitoraggio dei livelli di servizio; fatturazione nel rispetto delle condizioni pattuite sono solo alcune delle attività che richiedono l applicazione di un modello operativo articolato, integrato e nel medesimo tempo snello; in altri termini efficiente. E perché di efficienza, quella vera, si possa parlare, occorre che il servizio di assistenza e manutenzione tecnica non sia supportato dalla sola certificazione di qualità, bensì governato da adeguate tecnologie che lo integrano al fine di creare quel valore aggiunto al Cliente che: tradotto in tempi di intervento significa tempestività; in numeri significa riduzione dei costi; in emozioni significa soddisfazione. Configurazione del servizio Il servizio Speedy Support, com è intuibile dal nome del medesimo, è stato progettato al fine principale di consentire ai tecnici addetti all assistenza e alla manutenzione on-site degli apparati IT di un Cliente, l effettuazione di interventi tempestivi presso gli Utenti. L organizzazione, l erogazione e la gestione del servizio, infatti, sono totalmente supportate da un sistema tecnologico predisposto allo scopo, pensato, progettato e realizzato da chi vanta una lunga esperienza nello specifico settore. Tale sistema si compone di due parti, integrate tra loro: Speedy Call E una soluzione applicativa software - sviluppata dalla Consorziata ACS Service - che consente la gestione dell intero ciclo di vita del Ticket, dalla richiesta di intervento, alla chiusura della medesima con la fatturazione dei servizi alle condizioni contrattuali pattuite. Speedy Locator E una piattaforma tecnologica realizzata dalla Consorziata ACS Pag. 3 di 10

4 Service - formata da dispositivi GSM/GPS e da un software di georeferenziazione, integrati con Speedy Call - che consente al Gestore del servizio di conoscere, in tempo reale, la dislocazione delle risorse sul territorio, in modo tale da attivare degli interventi tempestivi a fronte di chiamate da parte degli Utenti. Pag. 4 di 10

5 Speedy Call Cos è E una soluzione applicativa software che consente la gestione dell intero ciclo di vita del Ticket; dalla richiesta di intervento, alla chiusura della medesima con fatturazione dei servizi alle condizioni contrattuali pattuite. A chi si rivolge Speedy Call è la soluzione applicativa privilegiata dal Consorzio NovaLEX Italia per l erogazione dei propri servizi di assistenza e manutenzione tecnica. La soluzione è anche offerta dal Consorzio a tutte quelle organizzazioni, private e pubbliche, che svolgono (per conto proprio o di terzi) attività per le quali è necessario tracciare le richieste (di intervento tecnico o di altro tipo) con l assegnazione automatica di un numero identificativo univoco (Ticket) nel quale annotare tempi di attivazione-intervento, aggiornare gli stati di avanzamento-evoluzione, redigere statistiche e misurare i livelli di servizio contrattuali. Vantaggi La soluzione è finalizzata ad ottimizzare lo svolgimento di tutte le attività caratteristiche del servizio di assistenza e manutenzione tecnica on-site, per creare quel valore aggiunto al Cliente che, in estrema sintesi, è chiamato efficienza. Riduzione dei costi delle attività di gestione delle chiamate e degli interventi presso gli Utenti. Razionalizzazione dei tempi di risposta alle richieste di intervento degli Utenti. Integrazione con i più diffusi software di gestione della contabilità e con quelli di gestione dei fogli elettronici e di elaborazione dei testi. L integrazione è anche possibile con qualsiasi software di gestione delle chiamate di primo livello (ad esempio RCMS e Remedy). Speedy Call è interfacciato automaticamente con Speedy Locator. Sicurezza dei dati con accessi differenziati agli Utenti sulla base dei profili applicativi a loro assegnati. Semplicità di apprendimento e di utilizzo dell applicativo grazie ad un interfaccia grafica user friendly. Caratteristiche funzionali Speedy Call è strutturato in moduli applicativi integrati le cui principali funzionalità sono descritte nel seguito. Gestione Anagrafiche Il modulo gestisce i dati anagrafici dei Clienti Utenti, dei Fornitori e dei Tecnici addetti al servizio di assistenza e manutenzione tecnica. Per i Clienti, inoltre, sono gestiti tutti i dati e le informazioni relative al loro parco macchine installato. Gestione Contratti e Fatturazione Il modulo prevede diverse configurazioni del Cliente per quanto attiene al tipo di contratto stipulato e al rapporto di assistenza tecnica definito. È possibile distinguere più tipologie di contratti e procedere alla fatturazione dei servizi al termine delle attività svolte, ovvero al manifestarsi degli eventi previsti contrattualmente. Pag. 5 di 10

6 Gestione Tecnici Il modulo consente la gestione delle presenze e della reperibilità del personale tecnico addetto al servizio, con un anagrafica dettagliata delle figure professionali e delle skill, in modo tale da calibrare al meglio l assegnazione degli interventi da effettuare. Ogni tecnico è identificato da username e password per accedere all applicazione ed aggiorna direttamente lo stato delle chiamate assegnategli. È possibile visionare lo stato delle attività dei tecnici da web e stampare dei report di consuntivazione. Gestione Richieste di Intervento Il modulo associa un codice identificativo a ciascuna richiesta di intervento degli Utenti (Ticket); l operatore che riceve la telefonata immette le informazioni relative al problema tecnico segnalato e il sistema automaticamente procede all assegnazione dell intervento al tecnico competente, comunicandogli le informazioni tramite l invio di un SMS o mettendo le stesse a sua disposizione via web. Tutte le informazioni inviate tramite SMS seguono una codifica predefinita dal Gestore, la quale permette di trasmettere in poche righe i dati significativi, senza superare il limite massimo dei 160 caratteri. A ciascun Cliente sono assegnati username e password per l accesso al portale web dell applicazione; tali credenziali permettono all Utente di utilizzare delle funzioni per richiedere un intervento tecnico e/o per visualizzare lo stato di avanzamento dei Ticket. Gestione Magazzino Il modulo permette la gestione del magazzino dei materiali con l emissione di documenti di carico e di scarico dei beni. Tutti i materiali presenti in magazzino sono identificati da un codice con cui vengono movimentati per la risoluzione degli interventi presso l Utente. Il sistema è in grado di inviare ordini ai Fornitori via fax e via per l acquisto dei materiali non disponibili a magazzino. Gestione Interventi Il modulo permette ai tecnici addetti al servizio di registrare i dati e le informazioni quantitative e qualitative relative alle attività effettuate su ciascun bene oggetto dell intervento, avanzando lo stato di quest ultimo fino alla sua completa evasione. Gestione Attività di Laboratorio Il modulo permette la gestione delle attività del laboratorio interno, ovvero delle attività di assistenza e manutenzione tecnica svolte in sede anziché presso l Utente. E possibile gestire, inoltre, l approvvigionamento dei materiali necessari; i tecnici destinati al laboratorio; i tempi di lavorazione ed i costi delle attività. Business Intelligence Il modulo fornisce, anche in modalità grafica (torte, istogrammi, ecc.), dati e informazioni utili a tutti i livelli dell organizzazione Gestore/Cliente coinvolta nella gestione del servizio. I dati delle chiamate e degli interventi effettuati dai tecnici sono disponibili per elaborazioni specifiche, anche di natura statistica. L applicazione, inoltre, è in grado di analizzare costi e ricavi per ogni singolo contratto. Pag. 6 di 10

7 Caratteristiche tecniche Speedy Call opera su piattaforma Linux e su sistemi iseries dotati di scheda PC; si appoggia su database relazionale MySQL. Per quanto attiene all hardware non sono richiesti supporti specifici; è sufficiente un telefono mobile per la comunicazione e l assegnazione delle chiamate ai tecnici. Pag. 7 di 10

8 Speedy Locator Cos è E una piattaforma tecnologica formata da dispositivi GSM/GPS e da un software di georeferenziazione, integrati con Speedy Call - che consente al Gestore del servizio, di conoscere, in tempo reale, la dislocazione sul territorio delle risorse, in modo tale da attivare degli interventi tempestivi a fronte di chiamate da parte degli Utenti. A chi si rivolge Speedy Locator è la piattaforma tecnologica privilegiata dal Consorzio NovaLEX Italia per il monitoraggio del posizionamento delle proprie risorse (spostamenti dei tecnici, parco automezzi, ecc) addetti al servizio di assistenza e manutenzione, con l obiettivo di ottimizzarne l assegnazione agli interventi richiesti dagli Utenti. La piattaforma è anche offerta dal Consorzio a tutte quelle organizzazioni, private e pubbliche, che hanno bisogno (per conto proprio o di terzi) di tenere sotto controllo le proprie risorse sul territorio, tracciare gli spostamenti delle proprie autovetture (o squadre di intervento) e tutelare il proprio parco auto con la possibilità di misure i Km percorsi e il carburante utilizzato. Vantaggi Riduzione dei costi delle attività finalizzate all assegnazione degli interventi dei tecnici. Tempestività, a vantaggio del Cliente, degli interventi tecnici richiesti, grazie all assegnazione automatica (gestita da Speedy Call) delle richieste di intervento ai tecnici più vicini al luogo di partenza delle chiamate. Caratteristiche funzionali Le principali caratteristiche funzionali del software sono: Monitoraggio di tutti gli asset del proprio parco automezzi (Broadcasting Positioning) grazie all utilizzo di un software del tipo Google Earth. Aggiornamento della posizione degli automezzi in movimento in tempo reale, sulla base di polling prestabiliti. Storico degli asset e degli spostamenti. Caratteristiche tecniche Le principali caratteristiche tecniche del dispositivo sono: Built-In GPS/GSM Antenna Built-In Channel GPS Receiver Case rigido di facile installazione con ridotti volumi di ingombro e peso Alimentazione 12 VDC Batterie ricaricabili (Li-ion) per un autonomia, in assenza di alimentazione, di oltre 12 ore Pag. 8 di 10

9 L Offerta del Consorzio NovaLEX Italia Destinatari L offerta del Consorzio NovaLEX Italia è destinata: a tutti gli operatori istituzionali della Giustizia italiana che agiscono a livello centrale o territoriale; agli Avvocati Struttura La struttura dell offerta di Prodotti e Servizi del Consorzio si basa sull integrazione delle best practice di settore che hanno caratterizzato lo sviluppo delle attività delle imprese Consorziate. Le aree di business del Consorzio e le connesse linee d offerta sono le seguenti. Prodotti Prodotti Hardware e Software di base Prodotti Software applicativi Software standard Software verticale Servizi Tecnologici Realizzazione Reti Tecnologiche Gestione Sale CED Gestione Postazioni di Lavoro Servizi Software Sviluppo Soluzioni Applicative Diffusione Applicativi Application Management Servizi all Utenza Formazione sugli Applicativi Assistenza on-site Help Desk Gestione Documentale Gestione del Cartaceo Gestione Digitale Postalizzazione Per ogni altra informazioni al riguardo e per tutto quanto attiene alle attività del Consorzio NovaLEX Italia, si rimanda al sito Pag. 9 di 10

10 Contatti Identificativi Codice Fiscale Partita I.V.A Registro Imprese Roma C.C.I.A.A. R.E.A. RM Sede Legale Indirizzo Viale Erminio Spalla, Roma Telefono Fax Sede Amministrativa Indirizzo Via del Fischione, Vecchiano (Pisa) Telefono Fax Consorzio Uff. Commerciale Uff. Gare Uff. Risorse Umane Uff. Selezione Risorse Uff. Amministrazione Pag. 10 di 10