PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO

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1 EDISU PIEMONTE PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI MANUTENZIONE HARDWARE E SOFTWARE CIG [ A7A] CAPITOLATO TECNICO 1

2 Art. 1 Oggetto della procedura di cottimo fiduciario Il presente capitolato ha per oggetto la fornitura del servizio di manutenzione e di assistenza tecnica hardware e software delle attrezzature informatiche dell EDISU Piemonte. Le sedi degli uffici o delle strutture dell' EDISU Piemonte sul territorio regionale sono le seguenti: TORINO Uffici amministrativi Via Madama Cristina, 83 Ufficio SIA Via Verdi 26 Ufficio Informazioni C.so Raffaello, 20/D Segreteria Studenti Via Giulia di Barolo, 3/bis Residenza Verdi Via Verdi, 15 Residenza Cavour Via Cavour 7 Residenza Cappel Verde Via Cappel Verde, 5 Residenza Paoli Via Rosario di Santa Fè, 18 Residenza Cercenasco Via Cercenasco, 17 Residenza Lungodora Siena, Lungo Dora Siena, 104 Residenza Turati Corso Turati, 6 Residenza San Liborio Via San Domenico, 10 Residenza Stemmi Via Montebello Ristorante Universitario - Via Principe Amedeo, 48 Ristorante Universitario - Via Galliari,30 Ristorante Universitario - Corso Castelfidardo, 30/a GRUGLIASCO Residenza Claretta Via Berta 5 ALESSANDRIA Segreteria Studenti Via Pontida, 4 Residenza Palazzo Trotti Bentivoglio Via Chenna, 35 CUNEO Residenza Casa Samone - Via Santa Croce, 7 Segreteria Studenti Via Santa Croce, 7 NOVARA Segreteria Via Perrone, 18 Residenza Perrone VERCELLI Residenza Dal Pozzo Via Dal Pozzo, 10 Residenza Quintino Sella Via Quintino Sella, 5 Segreteria Studenti Via Quintino 2

3 Sella, 5 Art. 2 - Definizioni Nel seguito del presente documento, con il termine: manutenzione: il servizio finalizzato al ripristino del funzionamento delle apparecchiature compresa la sostituzione e/o riparazione di parti e/o componenti che risultano difettosi; presa in carico della richiesta: è l attività del Fornitore relativa all attivazione del proprio processo di gestione; riparazione: intervento atto a ripristinare in un oggetto, in un meccanismo o altro le condizioni iniziali di efficienza e di integrità, eliminando guasti e danni provocati dall'usura o dal tempo; ripristino: la risoluzione di un disservizio e recupero della funzionalità delle apparecchiature; tempo di presa in carico della richiesta: è il tempo intercorrente fra la segnalazione del disservizio da parte dell Edisu al fornitore e la presa in carico della richiesta; ticket: il numero univoco identificativo dell intervento assegnato dal fornitore all atto della registrazione della segnalazione del disservizio da parte dell utente; Il SIA (Sistemi Informatci ed Atutomatizzati) dell Edisu Piemonte: rappresenta il punto di ingresso per la gestione dei guasti hardware e pertanto è anche l unico canale autorizzato a richiedere l intervento del fornitore o richiedere informazioni ad esso correlate. Art. 3 - Descrizione del servizio Il servizio comprende tutte le attività volte a garantire l identificazione (anche in termini proattivi) e risoluzione di problematiche imputabili all hardware o al software che hanno determinato la richiesta di intervento. Più in dettaglio: 1. Riparazione e/o sostituzione di parti hardware 2. Helpdesk tecnico 3. Ripristino delle funzionalità operative delle apparecchiature 4. Installazione del materiale di consumo e consumabili 5. Manutenzione preventiva, ovvero eventuali attività pianificabili finalizzate a prevenire guasti e malfunzionamenti (es. operazioni di rimozione di polveri all interno dei cabinet) 6. Monitoraggio degli apparati: Monitoraggio di servizi di rete (SMTP, POP3, HTTP, NNTP, ICMP, SNMP, FTP, SSH) Monitoraggio delle risorse di sistema HOST VMware Monitoraggio dello stato dei servizi ORACLE Monitoraggio della piattaforma VMware e dei servizi da esso erogati Inoltre il monitoraggio dovrà prevedere: 3

4 Notifiche quando l'applicazione riscontra problemi o la loro risoluzione (via , pager, SMS, o con altri sistemi per mezzo di plug-in aggiuntivi) 7. Supporto Sistemistico Supporto Sistemistico di I Livello e di II Livello per l intera infrastruttura Virtuale VMware e della piattaforma di Backup. Il supporto dovrà garantire : aggiornamento periodico finalizzato a superare gravi malfunzionamenti dei prodotti (bug fix) attuazione di interventi di manutenzione programmata; monitoraggio sistemi backup e recovery; collaudo dell'operatività dei sistemi dopo gli interventi di aggiornamento e manutenzione; ripristino della operatività (ripartenza) di componenti software affetti da malfunzionamenti; aggiornamento "non strutturale" della configurazione dei sistemi ("minor changes"); problem solving Nell Allegato 1 Dettaglio attrezzature informatiche dell EDISU Piemonte sono riportate le caratteristiche identificative e la dislocazione delle apparecchiature oggetto del servizio richiesto. L elenco delle Sedi presso le quali saranno effettuati gli interventi tecnici potrà subire variazioni in dipendenza di mutate esigenze organizzative e patrimoniali dell Edisu. Art. 4 Organizzazione ed erogazione del servizio Le modalità di predisposizione ed erogazione del servizio sono di seguito descritte. a. L Edisu Piemonte consegna al fornitore i dati del censimento delle apparecchiature informatiche presenti presso le proprie strutture; b. Il Fornitore comunica il nominativo e i riferimenti del Referente del servizio, nonchè i nominativi del personale incaricato del servizio richiesto. Detto personale dovrà essere munito di tesserino di riconoscimento, come disposto dalla normativa in materia (art. 26, D. Lgs 81/2008 e s.m.i.); c. Il Fornitore deve mettere a disposizione dell Ente un numero verde o di call center nonché una casella di posta elettronica o altro strumento appropriato per la presa in carico e la registrazione delle chiamate. L attività si articola in: 1) Presa in carico della richiesta: Il Fornitore dovrà prendere in carico la richiesta di intervento qualificandola in termini di: - identificazione dell apparato - tipologia di guasto hardware - identificazione malfunzionamento software - assegnazione del numero del ticket al quale fare riferimento per qualsiasi richiesta di informazioni - comunicazione delle azioni da intraprendere e/o 4

5 componenti da sostituire per il ripristino del servizio - definizione, in accordo con il Sia Edisu, della data e ora dell intervento di ripristino 2) Monitoraggio della soluzione: Il fornitore deve consentire al Sia Edisu di controllare l avanzamento della soluzione fornendo riferimenti per eventuali informazioni sull andamento dell attività in corso 3) Conclusione dell intervento: Al termine dell attività il fornitore consegna copia del rapporto di intervento che dovrà essere firmato da personale dell Edisu per la verifica tecnica di ripristino dell apparecchiatura. In caso di verifica negativa, il Sia dell Edisu Piemonte respingerà la chiusura del ticket e l intervento risulterà non concluso positivamente al fine del calcolo delle relative penali. Gli interventi dovranno essere espletati secondo la seguente tempistica: MANUTENZIONE HARDWARE: SERVER & STORAGE Copertura 7x24 Tempo risposta: Entro 4 ore lavorative dall apertura della chiamata Tempo ripristino: Entro 8 ore lavorative dall apertura della chiamata PC ED ALTRE ATTREZZATURE Copertura 7x24 chiamata chiamata Tempo risposta: Entro 8 ore lavorative dall apertura della Tempo ripristino: Entro 24 ore lavorative dall apertura della MANUTENZIONE SOFTWARE: si richiede supporto sistemistico software sulle seguenti piattaforme: - TRUE 64 UNIX (HP) - LINUX red Hat - UBUNTU - OPEN BSD - WINDOWS NT, 2000, 2003, 2008, XP, VISTA, SEVEN (MICROSOFT) - CITRIX - SQL SERVER - ORACLE (8.05 a 11g) 5

6 - LEGATO - VMWARE E richiesto presidio on-site con copertura oraria 08:00 17:00 dal lunedì al venerdì per tutto il periodo contrattuale con minimo n. 1 figura professionale di sistemista senior. Copertura 7x24 Tempo risposta: supporto telefonico/remoto entro 2 h dall apertura della chiamata Tempo ripristino: Entro 8 ore lavorative dall apertura della chiamata 4. Verifica della qualita del servizio Il Fornitore, per ogni richiesta di assistenza ricevuta dal Sia dell EDISU Piemonte, deve registrare nel ticket aperto le seguenti informazioni: eventuale precisazione della natura del problema, gravità e priorità di intervento assegnata; modalità di intervento (descrizione di massima); soluzione del problema; data di chiusura; Con cadenza trimestrale ed entro i 5 giorni lavorativi successivi al termine del trimestre di riferimento, sarà trasmesso al Sia dell EDISU Piemonte un rapporto in formato.xls riportante il consuntivo per ogni intervento effettuato con le seguenti informazioni: - data e ora di apertura del ticket - modello del sistema - numero del ticket - descrizione dell intervento - data e ora della chiusura del ticket Entro i successivi 10 gg. lavorativi il suddetto report, eventualmente in contraddittorio con il fornitore, dovrà essere formalmente approvato o rifiutato dal Sia EDISU con comunicazione scritta inviata anche via . Art. 5 - Penali Il mancato o ritardato ripristino delle attrezzature, se non motivato, comporta l applicazione di penali. Per ogni chiamata che non rispetta i tempi di risposta e/o ripristino le penali sono cosi articolate: - Server & Storage da 100,00 a ,00 - Pc e altre attrezzature da 50,00 a 1.000,00 L ammontare della penale verra dedotto dall importo contrattuale dovuto. Sara comunque risarcibile il danno ulteriore. Salvo più gravi e diverse sanzioni previste dalle norme di legge, l Ente a tutela delle disposizioni contenute nel presente Capitolato si riserva di applicare delle penali la cui entità verrà rapportata alla gravità delle inadempienze. L'applicazione delle penali saranno precedute da regolare contestazione 6

7 dell inadempienza, alla quale l Impresa avrà facoltà di presentare le proprie giustificazioni entro otto giorni dalla notifica della contestazione inviata. La Stazione Appaltante può altresì procedere nei confronti dell Impresa alla determinazione dei danni sofferti nel corso dei servizi prestati rivalendosi con l incameramento della cauzione e, ove ciò non bastasse, agendo nel pieno risarcimento dei danni subiti. Art. 6 - Rinvio a norme di diritto vigente Per tutto quanto non contemplato nel presente Capitolato, si fa rinvio alle Leggi e Regolamenti in vigore nonché a quanto contenuto nel D.P.R 224/1988 e nel D.lgs 25/2001 in tema di responsabilità del produttore e del fornitore in materia di responsabilità per danno da prodotti difettosi. 7