Servizio Clienti Il punto di contatto

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2 COPYRIGHT by Z-Lab S.r.l. Tutti i diritti sono riservati. Questa pubblicazione contiene informazioni protette da copyright. Nessuna parte di questa pubblicazione può essere riprodotta, trascritta o copiata senza il permesso dell autore. TRADEMARKS Tutti i marchi di fabbrica sono di proprietà dei rispettivi detentori e vengono riconosciuti in questa pubblicazione. Z-LAB SRL Via Amellina, Trescore Balneario (BG) Tel: Sito Web: Servizio Clienti - Pagina 2

3 Gentile Cliente, La ringraziamo per aver scelto la nostra azienda nell'implementazione del Suo nuovo sistema informativo aziendale. Crediamo che un ruolo importante nel successo delle soluzioni Z-Lab stia nel servizio che deve accompagnare i ns. prodotti software. Molto probabilmente Lei sarà venuta in contatto sino ad ora con la nostra Area Commerciale e/o Amministrativa per la formalizzazione degli aspetti contrattuali. Diventando licenziatario delle soluzioni software che Z-Lab produce e supporta, per quanto queste siano semplici ed intuitive, avrete la necessità di richiedere un assistenza personalizzata per un utilizzo ottimizzato delle diverse funzionalità previste dalle nostre procedure. Al fine di migliorare la Sua esperienza d uso delle nostre soluzioni software, in Z-Lab è attivo un apposito reparto, denominato Servizio Clienti che potete contattare per qualsiasi richiesta di natura tecnica. Gli operatori del Servizio Clienti hanno come principale obiettivo la presa in carico e la gestione di tutte le Sue segnalazioni. Il Servizio Clienti è il punto di contatto per richiedere assistenza nell'uso delle soluzioni Ad Hoc e Z-Lab, effettuare segnalazioni di eventuali problematiche, inoltrare richieste di formazione, di implementazioni ai programmi, di analisi, oppure per richiedere visite di natura commerciale o tecnica. Il team di persone che risponde al call center è specializzato sulle tre linee di prodotti gestionali Ad Hoc e su tutte le soluzioni fornite da Z-Lab, nel rispetto delle normative fiscali, degli adeguamenti tecnologici, assistendo i clienti per il miglior utilizzo delle procedure. Qualora la soluzione alla segnalazione del cliente richiedesse una competenza specifica diversa dall area prettamente amministrativa, per esempio sulla produzione, la chiamata verrebbe inoltrata al reparto di competenza (Sistemi, Sviluppo Software o Progetti) e monitorata dal Servizio Clienti fino alla chiusura. Servizio Clienti - Pagina 3

4 Come potete contattarci Le presentiamo le modalità per contattare il Servizio Clienti in ordine di priorità d utilizzo. Assistenza On-Line - Gestione Ticket nell Area Riservata Per i nostri clienti, con contratto di assistenza attivo, è disponibile un Area Riservata accessibile dal sito internet Le chiamate, o meglio i ticket, che arrivano al Servizio Clienti attraverso questo canale hanno priorità di gestione, poiché entrano automaticamente nel nostro Sistema Informativo già al Suo caricamento. Questo nuovo sistema rappresenta l evoluzione tecnologica della più tradizionale assistenza telefonica. E il modo preferenziale con il quale contattare il Servizio Clienti. Se non ha mai utilizzato questo comodo servizio, La invitiamo a richiedere l attivazione magari in occasione del primo intervento presso la Sua Azienda. Nell area riservata Lei può effettuare le seguenti operazioni: - inserimento nuovi ticket; - interrogazione sullo stato dei ticket già effettuati; - stampa con i ticket effettuati ed il relativo stato; - situazione dei programmi forniti da Z-Lab in licenza d uso; - interventi: richieste di nuovi interventi e visualizzazione di quelli già fatti; - Z-Service: estratto servizi specialistici - Area Download: per prelevare tutta la documentazione disponibile, i files con le nuove release e le nuove patch, i videocorsi, le slide delle presentazioni / corsi, aggiornamenti ABI e CAB, ecc. Servizio Clienti - Pagina 4

5 Assistenza Telefonica Se vuole contattare telefonicamente gli operatori del Servizio Clienti il numero diretto è: Tel Fax Il personale del Servizio Clienti risponde tutti i giorni dal lunedì al venerdì nei seguenti orari: 09:00-12: :30-17:00 Sui programmi e le soluzioni fornite da Z-Lab è possibile attivare un contratto di assistenza telefonica. Il cliente viene abilitato a contattare il Servizio Clienti per: richiedere informazioni sull'utilizzo delle procedure segnalare eventuali anomalie riscontrate suggerire implementazioni e migliorie da inserire nelle prossime release accedere all'area riservata del sito dove è possibile aprire nuove chiamate, consultare l'archivio storico delle proprie chiamate, scaricare gli aggiornamenti software, documenti ed informazioni relative a nuove normative fiscali e regolamentazioni. L'assistenza telefonica è un servizio a cui si può accedere mediante il pagamento di un canone annuale. 1. OGGETTO DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TELEFONICA 1.1 Il servizio è applicabile a tutti i programmi standard nell'ultima e penultima versione rilasciata, appartenenti ai moduli applicativi elencati nel Contratto di Assistenza Telefonica ed installati presso l'utente finale sottoscrittore del contratto, purché in regola con le condizioni della Concessione di Licenza d'uso e con qualsiasi altro corrispettivo dovuto al Produttore e/o a Z-Lab per altri servizi e prestazioni sulle quali non risulti una contestazione scritta in atto. 1.2 Il servizio conferisce all'utente finale il diritto di ricevere, per l'intera durata di validità del contratto, supporto tecnico telefonico riguardante i seguenti tipi di problemi: a. chiarimenti su dubbi operativi, b. diagnosi di situazioni anomale dell'elaborazione dei dati, che richiedano risposta urgente, c. interventi per il ripristino delle funzionalità. 2. LIMITI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TELEFONICA 2.1 E' esclusiva responsabilità dell'utilizzatore finale attivarsi in modo che il personale adibito all'uso dei programmi disponga di adeguata preparazione tecnica, operativa e applicativa sia per quanto riguarda l'uso generico dell'elaboratore e dei suoi componenti periferici, che per quanto attiene la conoscenza delle procedure da eseguire con particolare riferimento alle modalità operative richieste dai programmi stessi. In nessun caso il servizio Servizio Clienti - Pagina 5

6 di Assistenza Telefonica può sostituirsi alle prestazioni previste per la formazione del personale operativo o per altri servizi regolamentati da altri contratti. 2.2 Fermo restando l'impegno a fornire il servizio al meglio delle proprie possibilità, Z-Lab garantisce l'evasione delle chiamate in base alla priorità delle richieste ed alla gravità del fermo macchina, ricordando che la più rapida modalità per l'apertura e gestione delle segnalazioni, è quella di utilizzare l'area riservata del sito nella sezione chiamate. 2.3 Il servizio è attivo durante il normale orario di lavoro, ovvero da Lunedì a Venerdì, dalle 9-12 e 14,30-17,00 dei soli giorni feriali. Il servizio non è disponibile nei giorni di festività e nel periodo di chiusura estiva o di fine anno, preventivamente comunicato a tutti gli Utenti. 2.4 Il servizio non può essere applicato per risolvere problemi che comportino attività particolari sui dati memorizzati. 2.5 Per problemi particolarmente complessi è a discrezione di Z-Lab stabilire se siano risolvibili telefonicamente o richiedano un intervento in loco per la comprensione e risoluzione. 2.6 Il servizio non comprende i tempi e costi d'invio telematico di programmi aggiornati e/o di dati. 2.7 L'Utente finale potrà ricorrere alla chiamata telefonica esclusivamente per i casi non risolvibili con le normali procedure e con la documentazione fornitagli a corredo dei programmi. 2.8 Il servizio prevede una durata massima di connessione telefonica (vocale o telematica) di 30 (trenta) minuti al giorno. Eventuali tempi eccedenti saranno addebitati all'utente finale alle tariffe vigenti per analista-programmatore. 2.9 Nel caso di chiamata telefonica a carico di Z-Lab per il tempo eccedente la mezz'ora di connessione potrà essere addebitato anche il costo degli scatti telefonici risultanti dalla distinta del Fornitore della connessione telefonica. Perchè richiedere tele-interventi? I tele-interventi (o interventi in assistenza da remoto) vengono effettuati a pagamento secondo le tariffe previste nella convenzione servizi stipulata con l'azienda utilizzatrice. Non vengono considerati ed addebitati il diritto fisso di chiamata, i costi di trasferimento, pasti, ecc.. Le ore consuntivate sono esclusivamente le ore impiegate per l'intervento con il minimo di fatturazione di un ora. L'operatore Z-Lab è a disposizione del Cliente per svolgere attività sulla specifica situazione del cliente, operando sul programma stesso del cliente, sui suoi dati, potendo verificare ed agire sulle specifiche parametrizzazioni del sistema, in funzione delle esigenze funzionali ed operative dell'azienda. Quindi è equivalente ad una formazione / affiancamento personalizzato. Viene prenotato ed allocato nel tempo, con un operatore che vi contatterà all'ora definita per svolgere insieme le attività per Lei necessarie. Servizio Clienti - Pagina 6

7 Assistenza via - E attivo l indirizzo di posta elettronica per l invio delle Sue comunicazioni, richieste di assistenza, richieste d intervento, ecc.: Assistenza via fax allo 035/ Un altra modalità prevista per contattare il Servizio Clienti è l invio di fax al numero 035/ Z-Service Un servizio utile per le aziende E' un servizio Z-Lab facoltativo e molto vantaggioso che potrà utilizzare per attività specialistiche negli ambiti: analisi, parametrizzazione, formazione, affiancamento, personalizzazione, data entry. La logica è analoga a quanto previsto per le Ricariche telefoniche. Il credito pre-acquistato per Servizi è reso disponibile a semplice richiesta con un vantaggio economico rilevante e proporzionale al volume preacquistato. L idea fondamentale è semplice ed è la seguente: Più ricarico e meno costano i Servizi erogati da Z-Lab con la modalità Z-Service che utilizzerò. In qualunque momento, potrà verificare lo stato del credito residuo sul sito Internet, nell'area a Lei riservata. Vantaggi: La riduzione della tariffa oraria dei nostri operatori qualificati. La precedenza nei tempi d intervento rispetto gli altri utenti. La precedenza nella pianificazione e allocazione attività da svolgere per Lei. Maggiore rapidità e semplificazione ammnistrativa dell iter di richiesta intervento. Allungamento dei tempi di pagamento rispetto agli interventi singoli e periodici. Garanzia dell ottenimento miglior tariffa oraria possibile. Servizio Clienti - Pagina 7

8 Scadenza: Il Credito Z-Service deve essere utilizzato entro un intervallo temporale prestabilito, tuttavia, qualora ciò non fosse possibile, nessun problema poiché il residuo sarà sempre comunque disponibile e consumabile alla tariffa standard Z-LAB. Qualora fosse invece necessario erogare ore eccedenti il credito Z-SERVICE iniziale (all interno del periodo di validità) potrà avvalersi della tariffa oraria scontata anche per tutte le ore eccedenti. Gli importi per i servizi erogati, sono decurtati da Z-Service secondo la Convenzione che il Cliente sottoscrive e dove sono stabiliti il CDT (Contributo Di Trasferta) in funzione della distanza tra le sedi e numero operatori che interverranno presso di Lei. Le ricordiamo che le attività di Analisi, Sviluppo, Formazione, ecc, svolte presso la ns. sede o mediante collegamento da remoto in teleassistenza, sono sempre complessivamente più economiche poiché non comportano l incidenza del Contributo Di Trasferta quale puro rimborso di costo di trasferimento e quindi da considerare come valida alternativa possibile. Prerequisiti per attivare Z-SERVICE Che il Cliente abbia regolarmente sottoscritto il contratto SAP (Servizio Aggiornamento Programmi) + HL (Hot Line - Assistenza telefonica e teleassistenza) Che il Cliente non abbia in essere situazioni di contenzioso con Z-Lab Come richiedere una ricarica Per richiedere una ricarica Z-service accedere alla relativa sezione nella nostra area riservata dove è possibile scaricare il modulo d'ordine il quale va compilato e restituito via fax o . Ci auguriamo che l esperienza d uso delle soluzioni software Z-Lab sia di Suo completo gradimento. Qualora avesse dei suggerimenti sulle funzionalità delle nostre procedure o sui servizi da noi erogati, La invitiamo gentilmente ad inviare una a: Buon lavoro. Z-Lab Servizio Clienti Servizio Clienti - Pagina 8

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