Working Instruction. Decisyon Guida al Supporto Decisyon, Inc. / All Rights Reserved.

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1 Working Instruction Decisyon Guida al Supporto

2 CODIFICA DOCUMENTO Titolo Codice Decisyon Guida al Supporto DIT.WIN.012 Versione 02 Data 02/01/2015 APPROVAZIONE DOCUMENTO Ruolo Nome Data Firma Autore Support Team Leader Alberto Faggion 02/01/201 5 Revisione Service Manager Roberto Capponi Approvazione QA Manager Giampiero Rufini STORIA DELLE REVISIONI Versione Data Motivo dell aggiornamento 01 13/08/2014 Prima emissione 02 02/01/2015 Passaggio da Trac a JIRA per la gestione delle segnalazioni (Ticket #51 Trac Quality). Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 2

3 INDICE CODIFICA DOCUMENTO 2 APPROVAZIONE DOCUMENTO 2 STORIA DELLE REVISIONI 2 SOMMARIO DOCUMENTO 5 Scopo 5 Contesto di riferimento 5 Destinatari 5 Riferimenti 5 Sigle ed acronimi 6 Glossario 6 1 SUPPORTO TECNICO ACCESSO AL SERVIZIO CSI CUSTOMER SUPPORT INTERFACE CHI PUÒ ACCEDERE AL TSS DSI DECISYON SUPPORT INTERFACE INTERFACCIA DI SUPPORTO ON LINE GESTIONE SEGNALAZIONI DOWNLOAD ULTIMA RELEASE DOWNLOAD PRECEDENTI RELEASE STATO ATTIVAZIONE DOCUMENTAZIONE 8 2 GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI PREREQUISITI PER LA REGISTRAZIONE DI UNA SEGNALAZIONE REGISTRAZIONE DI UNA SEGNALAZIONE ATTRIBUZIONE DELLE PRIORITÀ DI LAVORAZIONE DELLE SEGNALAZIONI APPROCCIO COLLABORATIVO LICENZE TEMPORANEE MODALITÀ DI GESTIONE DEI TROUBLE TICKET SOLUZIONI AI MALFUNZIONAMENTI 12 3 VINCOLI DEL SERVIZIO ASSISTENZA E SUPPORTO TECNICO COPERTURE TERRITORIALI 13 Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 3

4 3.2 COPERTURE TECNOLOGICHE 13 ALLEGATI GESTIONE SEGNALAZIONI (ALLEGATO 1) 14 Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 4

5 SOMMARIO DOCUMENTO La presente Working Instruction contiene norme e procedure di erogazione dei Servizi di Supporto Tecnico forniti da Decisyon Italy per la piattaforma Decisyon. Scopo Lo scopo del presente documento è quello di fornire le informazioni necessarie per il corretto utilizzo dei Servizi di Assistenza e Supporto Tecnico Nei capitoli successivi sono descritte in dettaglio le Norme e le Procedure che regolano le modalità di erogazione dei servizi del Technical Support Service di Decisyon Italy S.r.l. Contesto di riferimento I Servizi di Assistenza e Supporto Tecnico di Decisyon si basano principalmente su piattaforma web così da consentire la massima versatilità e disponibilità di utilizzo e fruizione da parte di tutti i Clienti e i Partner, i quali, avendo sottoscritto il contratto di manutenzione, sono in possesso degli account necessari per interagire con i sistemi di gestione del servizio. Le modalità di sottoscrizione, accesso ed erogazione del servizio sono soggette a variazioni che saranno tempestivamente comunicate a Clienti e Partner. A insindacabile giudizio di Decisyon, l azienda si riserva di apportare arbitrariamente tutte le modifiche al servizio che riterrà opportune per il miglioramento dello stesso. La collaborazione fattiva tra cliente e fornitore è uno dei fattori critici di successo per il raggiungimento dei rispettivi obiettivi di business. A questo proposito Decisyon desidera stabilire uno stretto rapporto di collaborazione con i clienti e i partner anche per quanto riguarda il Technical Support Service. Destinatari Il documento è destinato a tutto il personale interno deputato all erogazione dei servizi di assistenza e supporto tecnico, ai Clienti e Partner. Riferimenti 1. DIT.SOP.001 Gestione della documentazione 2. DIT.SOP.003 System Development Life Cycle 3. DIT.WIN.002 Gestione Malfunzionamenti 4. DIT.WIN.011 Manutenzione Sistema Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 5

6 Sigle ed acronimi Sigle/Acronimi DCY BI Definizione Decisyon Business Intelligence CSI Customer Support Interface Interfaccia Cliente/Decisyon DSI Decisyon Support Interface Interfaccia Decisyon/Cliente HW OLAP OLTP Hardware On Line Analytical Processing On Line Transactional Processing PRI Product Release Identification Versione identificativa del Prodotto PDNU Power Designer Named User Utente Nominale Power Designer RDBMS R OLAP Relational Data Base Management System Relational On Line Analytical Processing SLA Service Level Agreement Livello di Servizio SW TSS Software Technical Support Service Servizio di Assistenza e Supporto Tecnico TT Trouble Ticket Ordine di lavorazione Anomalia WA Workaround Soluzione Temporanea Glossario Termine Database OLAP OLTP Definizione Indica un archivio di dati, riguardanti uno stesso argomento o più argomenti correlati tra loro, strutturato in modo tale da consentire la gestione dei dati stessi (l'inserimento, la ricerca, la cancellazione ed il loro aggiornamento) da parte di applicazioni software. Informalmente e impropriamente, la parola "database" viene spesso usata come abbreviazione dell'espressione Database Management System (DBMS), che si riferisce a una vasta categoria di sistemi software che consentono la creazione e la manipolazione efficiente di database. Insieme di tecniche software per analizzare velocemente grandi quantità di dati, anche in modo complesso. Questa è la componente tecnologica base del data warehouse. La tecnologia OLTP non prevede la creazione di banche dati separate e le analisi vengono effettuate direttamente sui dati di esercizio. Questa soluzione permette di avere i dati sempre aggiornati ed evita fasi intermedie di trasformazione dei dati, tuttavia per la sua stessa natura non è facilmente applicabile in situazioni dove la quantità di dati da analizzare sia molto elevata ed in questi casi viene generalmente preferito l'utilizzo di analisi di tipo OLAP. Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 6

7 1 SUPPORTO TECNICO 1.1 Accesso al Servizio Ogni licenza ha diritto ad un account di tipo CSI Customer Support Interface per l accesso ai servizi del TSS di Decisyon. Gli utenti potranno accreditarsi attraverso la procedura di registrazione presente sulla home page del Supporto di Decisyon inserendo la Product Key. L utenza CSI consente sia la login all area Support di Decisyon che al sistema di Ticketing CSI Customer Support Interface E la persona designata dal cliente come referente con l area tecnica di Decisyon. L utente di tipo CSI è l unico autorizzato ad inoltrare richieste al TSS. La figura del CSI dovrà avere le competenze tecniche e tutte le autorizzazioni necessarie sia sulla piattaforma Decisyon che sulla/e piattaforma/e RDBMS utilizzate dal cliente, così da poter intervenire in autonomia dietro richiesta del TSS per apportare le eventuali modifiche o effettuare i test richiesti per la individuazione e/o determinazione di un eventuale malfunzionamento. Decisyon, attraverso il suo Training Center è in grado di erogare, su richiesta, tutti i corsi di formazione necessari alla preparazione del personale tecnico del cliente Chi può accedere al TSS I Partner di Decisyon in regola con le politiche di partnership e che non presentano posizioni debitorie nei confronti di Decisyon. I Clienti che: hanno in essere un contratto di manutenzione e sono quindi abilitati a tutti i servizi previsti dallo stesso; hanno acquistato in passato una versione di Decisyon e sono abilitati all accesso all area Download relativa alla versione da loro acquistata, finché supportata. Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 7

8 1.1.3 DSI Decisyon Support Interface L area messa a disposizione da Decisyon per il TSS è fruibile 24 ore al giorno 365 giorni l anno, e raggiungibile: o Dal link Support del sito Decisyon ( o attraverso il link diretto: L area TSS è suddivisa in: Gestione Segnalazioni Download ultime release Download precedenti release Stato Attivazione Documentazione Interfaccia di supporto on line Gestione Segnalazioni Il servizio di gestione segnalazioni sarà disponibile con le seguenti modalità: Apertura Trouble Ticket: h24 Presa in carico del TT da parte del personale specializzato Decisyon: o dal lunedì al venerdì; o nei giorni lavorativi del calendario italiano; o dalle 09:00 alle 18:00 ora italiana Download ultima Release Questa area di download mette a disposizione l ultima versione del Software per un corretto ed efficace aggiornamento di Decisyon nel tempo Download precedenti Release Questa area di download mette a disposizione le precedenti versioni del Software per dare la possibilità all utente di scaricare i file di installazione di tutte le versione del software ancora supportate Stato Attivazione Questa area permette di resettare la Product Key legata all utente con il quale si è effettuato l accesso al sito. Questo reset permette di poter utilizzare la Product Key per attivare un altro metadato Documentazione Nell area documentazione sono presenti tutti i documenti relativi al software Decisyon ed ai servizi disponibili. Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 8

9 2 GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI Nel momento in cui un cliente riscontrasse un problema non risolvibile autonomamente, il CSI ha la possibilità di aprire una richiesta di intervento. 1.2 Prerequisiti per la registrazione di una segnalazione Prerequisito fondamentale per accedere all area Gestione Segnalazioni è quella di essere un utente CSI. Prima di registrare un nuovo caso l utente deve effettuare le seguenti verifiche: verificare che il problema sia imputabile a Decisyon; verificare che la versione di Decisyon in uso sia ancora supportata; verificare la riproducibilità del problema onde consentire una più rapida analisi da parte del supporto; verificare se il problema si riscontra su una sola macchina oppure se il malfunzionamento è generalizzato. 1.3 Registrazione di una Segnalazione Per registrare una segnalazione l utente deve collegarsi al sito di supporto on line. Qui troverà il link Gestione segnalazioni che darà la possibilità all utente di compilare un form per l apertura del TT. Le modalità operative per inserire la segnalazione sono descritte nell allegato alla presente procedura Gestione Segnalazioni. All atto dell apertura della segnalazione verranno richieste al CSI alcune informazioni quali: Summary: breve descrizione del malfunzionamento (utile per ricerche successive); Description: descrizione dettagliata del malfunzionamento; Priority: priorità inizialmente assegnata dal CSI; Issue Type: tipologia del TT (Bug, Assistenza, nuova richiesta) Quelle elencate precedentemente sono solo alcune delle informazioni richieste, per una consultazione più approfondita fare riferimento al documento Gestione Segnalazioni.PDF. Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 9

10 1.4 Attribuzione delle priorità di lavorazione delle Segnalazioni Per assicurare il massimo dell efficienza il supporto Decisyon lavora con dei livelli di priorità che, nella fase iniziale, sono a discrezione del CSI e nelle fasi successive sono soggetti a negoziazione. In ogni caso Decisyon si riserva di: attribuire in via definitiva la priorità reale di una segnalazione; abbassare la priorità di una segnalazione se le attività del TSS non sono supportate adeguatamente dal CSI. Il supporto Decisyon lavora con 5 livelli di priorità: Livello Descrizione Tempo di presa in carico Frequenza Aggiornamenti stato lavorazione 5 HIGHEST Il sistema di produzione non è disponibile. ENTRO 2 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE QUOTIDIANA 4 HIGH Anomalie con impatti gravi che rendono difficile operare con i sistemi di sviluppo o produzione. ENTRO 4 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE OGNI 2 GIORNI 3 NORMAL Anomalie non bloccanti riguardanti i sistemi di sviluppo o produzione. ENTRO 8 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE UNA VOLTA A SETTIMANA Quesiti sull utilizzo del prodotto, 2 LOW difetto, configurazione o conflitto del software che colpisce il ENTRO 16 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE OGNI 2 SETTIMANE sistema, ma non in modo critico. Quesiti sull utilizzo del prodotto o 1 LOWEST sull utenza internet che non hanno impatto sul sistema e il suo ENTRO 24 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE OGNI MESE corretto funzionamento. 1.5 Approccio Collaborativo In caso di Trouble Ticket, di tipo High o Highest, per assicurare al cliente il massimo dell efficienza nella risoluzione dell anomalia, e al TSS di Decisyon la possibilità di operare in tal senso avendo la disponibilità di tutti gli strumenti e le informazioni necessarie, il cliente si rende sin da ora disponibile a mettere a disposizione di Decisyon tutto il personale e le risorse tecniche necessarie alla risoluzione del problema. Le richieste del TSS per operazioni di test, supplementi di indagine sulle cause del problema, lo stato delle macchine, di RDBMS e quanto altro si rendesse necessario alla circoscrizione del problema e alla sua risoluzione saranno la prima priorità del cliente. Dal canto suo Decisyon si adopererà per assicurare al cliente il minimo disservizio possibile. 1.6 Licenze Temporanee Per le Licenze d uso Temporanee si applicano le stesse modalità sino ad ora esposte. Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 10

11 1.7 Modalità di gestione dei Trouble Ticket Di seguito sono descritti i passi principali sulla gestione dei TT e l interazione tra TSS e CSI: il processo di gestione ha inizio con l apertura di un TT da parte del CSI, il quale, riceverà immediatamente una e mail di notifica con il numero di TT; nei tempi previsti dallo SLA, il TT sarà preso in carico ed il sistema invierà al CSI, una nuova e mail di notifica dell avvenuta presa in carico del TT; qualora si rendesse necessario, durante la lavorazione del TT, il CSI potrà essere coinvolto dal TSS attraverso la posta elettronica o telefonicamente; la lavorazione del TT sarà seguita dallo staff del TSS che metterà a disposizione il personale tecnico con le competenze più idonee alla identificazione e risoluzione del problema, di conseguenza il contatto tra CSI e TSS potrà avvenire tra figure professionali diverse per area di competenza; il TT verrà analizzato per capire se si tratta di BUG, ENHANCEMENT, NEW REQUIREMENT, ASSISTENZA, CONSULENZA nel caso di BUG, ENHANCEMENT e NEW REQUIREMENT lo stesso verrà segnalato con l apertura di una segnalazione sul sistema di ticketing dello Sviluppo, riportando sul TT il riferimento alla segnalazione fatta allo sviluppo e viceversa. Sarà obbligatorio impostare il CSI sulla segnalazione al sistema di ticketing dello sviluppo. In attesa della risoluzione da parte dello sviluppo il TT verrà impostato in uno stato di WIP DEV e chiuso solamente alla consegna della patch. Qualora possibile verrà indicato al cliente un workaround; nel caso di CONSULENZA viene incaricato un consulente in grado di fornire il servizio richiesto, qualora sia attivo un contratto che comprenda interventi di tale genere. Confermato che l intervento richiesto nel TT è di consulenza lo stesso verrà chiuso come CONSULENZA. Se il consulente indentifica un BUG come causa della segnalazione il TT verrà riaperto e attivata la procedura per l apertura di una segnalazione allo sviluppo; Nel caso di ASSISTENZA il CSI verrà contattato telefonicamente o tramite mail dalla persona addetta. all invio della risoluzione, sia questa una patch o un intervento da effettuare tramite un operatore sui sistemi del CSI, verrà richiesta conferma sull efficacia della stessa. Nel caso in cui il CSI non dia risposta sull esito dell intervento, o installazione della patch, dopo 4 settimane il TT verrà comunque considerato chiuso; ad ogni modifica/aggiornamento dello stato del TT il sistema di gestione invierà automaticamente una e mail al CSI per informarlo sullo stato di avanzamento; una volta chiuso il TT, il sistema invierà automaticamente una e mail di notifica al CSI. Collegandosi al sistema di gestione delle segnalazioni, ogni CSI avrà la possibilità, in qualsiasi momento, di verificare lo stato di avanzamento dei TT. Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 11

12 1.8 Soluzioni ai malfunzionamenti Le soluzioni fornite dal TSS saranno in linea con le politiche di sviluppo ed evoluzione della piattaforma Decisyon, di conseguenza il TSS fornirà al cliente la soluzione più adeguata in quel dato momento. Per risolvere le anomalie riscontrate il TSS si avvarrà delle seguenti soluzioni: Indicazioni sulla riconfigurazione degli ambienti, siano essi Decisyon stesso o parti hardware o software che possono entrare in conflitto con la piattaforma. Decisyon non si assume comunque la responsabilità sul funzionamento di HW e SW dei quali non è proprietaria e non farà interventi di alcun tipo sugli stessi; Workaround nel caso in cui non siano già disponibili Patches che risolvono il problema il TSS, una volta individuato il WA più appropriato opererà con il cliente per ripristinare la piena efficienza del sistema; New Version prevede l aggiornamento del software ad una versione successiva (già rilasciata o da rilasciare) dove l Issue (BUG, ENHANCEMENT, NEW REQUIREMENT) indicato è risolto. Assistenza prevede di contattare il cliente tramite mail o telefonicamente per dare indicazioni sull argomento richiesto; Consulenza prevede l intervento di un consulente che abbia le conoscenze adatte per soddisfare le richieste del cliente. Decisyon certifica il corretto funzionamento dei suoi prodotti su tutte le piattaforme HW e SW presenti sul Manuale di Installazione, relativo alla Versione di proprio interesse, consultabile anche on line dall area Documentazione di Decisyon. Configurazioni particolari di parti HW o SW certificate da Decisyon ma non in linea con le configurazioni richieste dalla piattaforma, daranno vita alla identificazione dell anomalia da parte del TSS, ma sarà il cliente a farsi carico della richiesta di adeguamento agli standard Decisyon presso il fornitore del prodotto HW/SW identificato come causa dell anomalia stessa. Le richieste di eventuali integrazioni derivanti dalla presenza di parti HW o SW non certificate saranno valutate da Decisyon che, a suo insindacabile giudizio, potrà considerarle rilevanti per il mercato e inserirle di conseguenza nella pianificazione evolutiva del prodotto, oppure considerarle personalizzazioni che, di conseguenza, potranno dare luogo ad un offerta commerciale per uno sviluppo ad hoc che il cliente potrà valutare, e sulla realizzazione del quale decidere in merito. Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 12

13 3 VINCOLI DEL SERVIZIO ASSISTENZA E SUPPORTO TECNICO Di seguito sono descritti i limiti entro i quali il supporto tecnico sarà erogato. 1.9 Coperture Territoriali Il TSS è in funzione come descritto al punto presso la sede Decisyon di Latina, ogni intervento del TSS per il quale il cliente richieda la presenza on site sarà considerato attività di consulenza e seguirà, di conseguenza, le regole organizzative e tariffarie del servizio di Consulenza Decisyon Coperture Tecnologiche Dovendosi necessariamente integrare con servizi di terzi, quali le linee di comunicazione, l energia elettrica ecc., il TSS è in funzione nei termini sino ad ora descritti, limitatamente alla disponibilità di servizi di cui sopra e quanto altro sia ritenuto indispensabile per poter erogare il servizio stesso. Eventuali disservizi causati da terzi non saranno imputabili in alcun modo a Decisyon S.r.l. Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 13

14 ALLEGATI 1.11 Gestione Segnalazioni (Allegato 1) Si tratta della guida all inserimento ed alla consultazione delle segnalazioni. Tale guida è accessibile dal sistema Jira attraverso dei link presenti all interno delle diverse funzioni disponibili sul sistema per l inserimento e la consultazione delle segnalazioni. Working Instruction Decisyon Guida al Supporto v. 02decisyon 14