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1 Sistema Informativo per la Gestione dei ticket Manuale utente Data Emissione: 31/01/2012 Codice Doc: Manuale_Operatore Emesso da: Verificato da: Approvato da: Accettato da:

2 Sistema Informativo per la Gestione dei ticket Manuale utente

3 TABELLA DELLE VERSIONI Data Versione Descrizione Cap. /Sez. modificati 31/01/ Primo rilascio del documento ---- Manuale_Operatore.doc Pag 3/45

4 SOMMARIO 1. PREMESSA Gestione Ticket - ALMAVIVA Interfaccia utente Componenti comuni del sistema Gestione liste Ausilio nella valorizzazione dei criteri di ricerca Accesso al Sistema La Home Page Le Aree del Sistema Gestione Account Utilizzatore Utente Ticket Criteri di ricerca Liste dei risultati Inserimento di un Ticket Modifica di un Ticket Stampa di un ticket Assegnazione Ticket Criteri di ricerca Liste dei risultati Inserimento e modifica di un Assegnazione Ticket Scadenza di un Ticket Criteri di ricerca Liste dei risultati Inserimento e modifica di una Scadenza Asset Criteri di ricerca Liste dei risultati Inserimento e modifica di un Asset Manuale_Operatore.doc Pag 4/45

5 6. Utilità Login Cambio password Posta elettronica Posta in arrivo Criteri di ricerca Liste dei risultati Nuova mail Editing del messaggio di posta Ricerca destinatario Allega a ticket Allegati Indice delle figure PREMESSA Il presente documento è in fase evolutiva in base ai rilasci e agli sviluppi, di conseguenza fa riferimento alla versione dell applicativo alla data del documento. 2. Gestione Ticket - ALMAVIVA Lo scopo del progetto Gestione Ticket ALMAVIVA è la realizzazione del Sistema Informativo per la Gestione delle attività di Help Desk e Call Center. Il sistema fornisce il massimo supporto operativo agli operatori in tutte le fasi della loro attività: Gestione account, Gestione ticket, Asset, Utilità, Posta elettronica, Cruscotto, A partire dalle informazioni raccolte, sarà possibile produrre: Statistiche sull attività operativa, Manuale_Operatore.doc Pag 5/45

6 Visualizzazioni grafiche Interfaccia utente Per un corretto e completo utilizzo dell'applicazione sono necessari: Microsoft Internet Explorer (IE) nella versione 8; Acrobat Reader (per la stampa dei ticket): ver. 8 o successiva; Microsoft Excel (per l esportazione dei dati delle liste): 2003 o successiva. Inoltre, durante l utilizzo dell applicativo, vanno usati esclusivamente i pulsanti e le funzioni messe a disposizione dall applicativo stesso, ed evitare l uso dei pulsanti di navigazione del browser, ad esempio i pulsanti Avanti e Indietro. Si fa presente che la durata della sessione di lavoro all interno dell applicativo in caso di inattività è pari a 15 minuti; vale a dire che - a meno impreviste cadute della connettività internet - dopo 15 minuti, durante i quali non venga effettuata alcuna operazione all interno di una qualsiasi pagina dell'applicativo, la sessione con il server scade e sarà quindi necessario chiudere il browser e accedere nuovamente Componenti comuni del sistema In questa sezione vengono elencate le modalità di gestione comuni che l utente incontrerà durante l utilizzo dell applicativo Gestione liste Su tutte le liste presenti nel sistema è possibile effettuare alcune operazioni comuni, descritte di seguito. Ordinamento lista La lista può essere ordinata secondo l utilità dell utente, con un clic sul nome della colonna per la quale si vuole ottenere l ordinamento alfabetico o numerico crescente o decrescente. Mostra/Nascondi Colonne Il link apre una finestra da cui è possibile selezionare/deselezionare le colonne della lista. Le scelte effettuate rimangono valide anche per l'esportazione della lista in formato Excel. Excel Il clic su Excel esporta la lista in un file di formato Excel che è possibile salvare in locale o stampare. Pagina Nel campo viene visualizzato il numero di pagina della lista selezionata. Il numero di pagine che compongono la lista è in sola visualizzazione. Manuale_Operatore.doc Pag 6/45

7 Le frecce poste a destra e sinistra del campo pagina, consentono di scorrere le pagine della lista una alla volta o posizionarsi direttamente sulla prima o sull ultima pagina. Il numero della pagina da visualizzare può anche essere digitato direttamente nel campo text box. Elementi per pagina Il campo mostra quanti elementi della lista sono visualizzati nella pagina. E possibile modificare il numero di elementi visualizzati selezionandolo dal menu a tendina o digitandolo. Nel caso di digitazione manuale i valori accettati sono comunque quelli previsti dal menu a tendina ( ). Fig. 1 Componenti Comuni Gestione Liste Manuale_Operatore.doc Pag 7/45

8 Ausilio nella valorizzazione dei criteri di ricerca In fase di ricerca, per ogni elemento inserito di tipo alfanumerico, il sistema non si limita a ricercare la stessa stringa inserita dall utente, ma propone a video anche stringhe simili. Per esempio: Se si cerca un utente Mario Rossi il sistema, non solo propone Mario Rossi ma Anche Maria Rossi o Mario Rossini. Fig. 2 Componenti Comuni Ausilio nelle ricerche Manuale_Operatore.doc Pag 8/45

9 2.3. Accesso al Sistema Gli utenti del Sistema sono suddivisi in profili operativi: ad ogni profilo sono associate abilitazioni di lettura, scrittura e gestione nelle varie aree del sistema. Per accedere al sistema l'utente deve autenticarsi mediante l'inserimento di user-id e password che lo identificano univocamente; con l'autenticazione l'utente viene associato al profilo che gli è stato assegnato e che gli consentirà di operare, secondo le competenze e abilitazioni. Fig. 3 Autenticazione al sistema Autenticarsi nel sistema corrisponde all'aprire una sessione di lavoro, che rimane attiva fino a quando l'utente non decide di disconnettersi chiudendo la finestra del browser oppure selezionando l icona rappresentata da una porticina posta in alto a destra della Home Page. Comunque, dopo un periodo predefinito di inattività, il sistema chiude automaticamente la sessione e l'utente deve effettuare una nuova autenticazione La Home Page Quando l 'utente si connette al sistema, l applicativo prospetta l elenco dei ticket di competenza, con il relativo dettaglio. A sinistra della lista dei ticket è posizionato il menù per la corretta navigazione dell applicativo. In alto a destra sono posizionati dei pulsanti che permettono di aprire un nuovo ticket, di inviare una mail, di ricercare i ticket per parole chiave, di cambiare l account e di disconnettersi dal sistema. Manuale_Operatore.doc Pag 9/45

10 Fig. 4 Home page 2.5. Le Aree del Sistema Il sistema è suddiviso per aree tematiche che rispecchiano tutte le fasi delle attività: ogni area è descritta nel dettaglio in un paragrafo dedicato. Gestione account: è accessibile solo agli utenti abilitati come Amministratori del sistema, ai quali sarà consentita la gestione delle autorizzazioni ai vari gruppi di lavoro, la creazione di nuovi gruppi di operatori, la classificazione degli elementi hardware, la gestione e modifica dell orario di lavoro e l inserimento dei dati relativi alle forniture. Ticket: consente la gestione delle attività dell ufficio, in termini di pianificazione e di controllo delle chiamate aperte dal cliente, permette nello specifico di ricercare i ticket, di inserirne dei nuovi, di assegnarli e di visualizzare quelli in scadenza. Asset: consente la ricerca, la visualizzazione e l inserimento di qualsiasi bene in dotazione agli utenti. Utilità: consente all operatore di effettuare il login, cambiare la password, svuotare la cache e visualizzare l elenco degli utenti connessi. Posta elettronica: consente all operatore di visualizzare la posta in arrivo e di inviare nuove mail. Manuale_Operatore.doc Pag 10/45

11 Fig. 5 Menu delle Aree del Sistema 3. Gestione Account Nell area Gestione Account, l utente abilitato può procedere alla gestione delle sole autorizzazioni relative all utilizzatore. Utilizzatore: contiene l elenco degli operatori che afferiscono ad ogni singolo gruppo che opera sul sistema (operatore e utente), Utilizzatore L area consente la definizione dei possibili utilizzatori dell applicativo: Operatori, Utenti, Uffici e Tipi di utenti. Fig. 6 Menu Utilizzatore Manuale_Operatore.doc Pag 11/45

12 Utente Attivando la funzione, l applicativo visualizza l elenco degli utenti, configurati per ciascun account. Fig. 7 Utilizzatore Lista Utenti Una volta individuato il nominativo d interesse, l operatore Amministratore mediante il pulsante modifica, può apportare delle variazioni ai dati di dettaglio. Fig. 8 Utilizzatore Lista Utenti Modifica campi Una volta modificati i dati d interesse, l attivazione del pulsante Salva, consentirà l aggiornamento della base dati. Mediante il pulsante elimina l utente amministratore può eliminare l utente dall elenco. Manuale_Operatore.doc Pag 12/45

13 Il pulsante Nuovo permette d inserire un nuovo utente. Fig. 9 Utilizzatore Nuovo Utente Dopo aver indicato i dati di dettaglio, l attivazione del pulsante Salva confermerà l inserimento del nuovo utente. 4. TICKET L area funzionale Ticket è il cuore del sistema e fornisce supporto operativo alle attività di Call Center. Le funzionalità di base dell area Ticket sono la Ricerca, l'inserimento e la Modifica di un ticket. Accanto a queste abbiamo le funzionalità prettamente gestionali di Assegnazione e Scadenza. Fig. 10 Menu Ticket All attivazione della voce di menu Ricerca viene prospetta la pagina di ricerca che si divide in due parti: nella parte superiore è possibile inserire i criteri di ricerca, nella parte inferiore viene mostrata la lista dei ticket secondo le abilitazioni di accesso del singolo utente. Manuale_Operatore.doc Pag 13/45

14 4.1. Criteri di ricerca Il pannello di ricerca è espandibile/richiudibile utilizzando la freccetta posta sulla destra del pannello stesso. L'utente può inserire uno o più criteri di ricerca per ottenere la lista dei ticket di suo interesse, sempre sottostando alle condizioni di accesso per cui è abilitato. I campi Codice e call ID sono identificativi del ticket ed hanno valore univoco. L'inserimento di uno di questi campi produrrà sempre come risultato il solo ticket che corrisponde al valore inserito. In tutti gli altri casi, l'inserimento di più criteri restringerà il risultato della ricerca ai soli ticket che soddisfano tutti i parametri inseriti dall'utente. L utente può quindi ricercare ticket: per Oggetto, di cui ricorda anche solo parte della descrizione; per intervallo di tempo in cui ricade la Data apertura o la Data chiusura del ticket: le date possono essere inserite manualmente nel formato gg/mm/aaaa o selezionate mediante la funzionalità calendario. Se si vuole effettuare la ricerca per una data precisa è sufficiente inserire la stessa data in entrambi i campi; specificando il Tipo caso, la Categoria, la Subcategoria, l Elemento categoria e la Procedura d appartenenza; per Stato del ticket specificando classe e/o tipo; per Urgenza o Priorità assegnata al ticket: sulla differenza tra i due termini si rimanda a quando descritto nell ambito dell area Gestione Account; in base alle figure coinvolte: Responsabile, Utente richiedente, Operatore ricevente; indicando l identificativo del Ticket Originario. Manuale_Operatore.doc Pag 14/45

15 Fig. 11 Criteri di ricerca ticket 4.2. Liste dei risultati La lista dei ticket elenca, inizialmente, tutti i ticket su cui l'utente connesso ha competenza e, in seguito ad una ricerca, tutti e solo i ticket che rispondono ai criteri di ricerca definiti dall'utente stesso. A seguito di una ricerca, per tornare alla lista iniziale, è sufficiente cliccare sul pulsante Ricerca avendo preventivamente eliminato tutti i parametri mediante il pulsante Pulisci nel pannello Criteri di ricerca Per ogni Ticket contenuto nella lista sono presenti alcune icone che ne consentono: la modifica dei dati di dettaglio e la loro integrazione; la stampa del dettaglio del ticket. Per l'intera lista è possibile mostrare e nascondere le colonne, ordinare per intestazione delle colonne, visualizzare numeri diversi di elementi per pagina, scorrere le pagine della lista o raggiungere inizio e fine lista. E' anche possibile esportare la lista in formato Excel. (Per il dettaglio, vedi il paragrafo Gestione liste di questo manuale). Manuale_Operatore.doc Pag 15/45

16 Fig. 12 Lista ticket 4.3. Inserimento di un Ticket Selezionata l area Ticket e la voce Nuovo, l utente abilitato, ha la possibilità di aprire un nuovo ticket specificando: il richiedente; la data dell operazione, lo stato del ticket e le informazioni generali ad esso relative. A seconda dell iter del ticket, si passerà, quindi, alla valorizzazione dei dati contenuti nelle altre sezioni: Soluzione, Allegati, Note e Scheda utente. Queste ultime verranno trattate nell ambito del paragrafo Modifica di un Ticket. I campi obbligatori sono contrassegnati da un asterisco. Fig. 13 Inserimento nuovo ticket L utente richiedente, potrà essere digitato dall operatore o ricercato nella Lista utenti attraverso l icona : Manuale_Operatore.doc Pag 16/45

17 Fig. 14 Lista Utenti Individuato l elemento di interesse, lo si può selezionare attraverso il pulsante. Attraverso la Lista utenti, l operatore potrà anche: modificare i dati utente attivando il pulsante ; inserire un nuovo utente non presente nella lista attraverso il pulsante La Data operazione potrà essere inserita manualmente nel formato gg/mm/aaaa o selezionata mediante la funzionalità calendario. Lo Stato corrente del ticket può essere modificato dall utente anche se risulta preimpostato dal sistema in Aperto Le Informazioni generali relative al ticket possono essere inserite manualmente dall operatore o ottenute in automatico dal sistema in base al modello selezionato, attraverso la funzionalità. Le informazioni così ottenute potranno, comunque, essere successivamente modificate agendo sui singoli campi preimpostati dal sistema: Classificazione del ticket: Categoria, SubCategoria ed Elemento possono essere inseriti prelevandoli dalle relative liste; Oggetto e Descrizione del ticket, qualora molto articolate, possono essere inserite utilizzando il pulsante che consente una visualizzazione ottimale del testo: Manuale_Operatore.doc Pag 17/45

18 Fig. 15 Oggetto ticket Descrizione del ticket: i campi Urgenza, Priorità, Tipo Caso e Inoltro sono tutti obbligatori. Possono essere prelevati dalle apposite liste precaricate in fase di configurazione. La data della Chiusura concordata potrà essere inserita manualmente nel formato gg/mm/aaaa o selezionata mediante la funzionalità calendario ; Assegnazione del ticket: Gruppo ed Operatore assegnatario del ticket vengono selezionati dalle apposite liste; Ticket originario: il campo può essere valorizzato attraverso una sua preventiva ricerca e selezione attivando l icona. Manuale_Operatore.doc Pag 18/45

19 Fig. 16 Ricerca ticket originario Una volta inserito, il ticket originario potrà essere cancellato attivando l icona nelle sue caratteristiche di dettaglio attraverso l icona. o visualizzato Fig. 17 Visualizza ticket originario Manuale_Operatore.doc Pag 19/45

20 Asset: qualora sia necessario associare il ticket ad un asset, lo si può fare utilizzando il pulsante, come già descritto sopra per l associazione al ticket originario. L asset inserito può essere visualizzato o cancellato utilizzando, rispettivamente, le icone e ; DB conoscenza: gli operatori abilitati alla valorizzazione del campo potranno mettere un segno di spunta per far sì che il ticket inserito faccia parte del Data Base conoscenza (una sorta di elenco delle problematiche più interessanti o ritenute di rilievo per l utenza). Al termine delle operazioni, l operatore può confermare l inserimento del ticket attraverso il pulsante o annullarne l inserimento attraverso il pulsante. Ad inserimento avvenuto il sistema assegna al ticket un identificativo numerico ID che servirà ad individuare il ticket in modo univoco Modifica di un Ticket L utente abilitato, ha la possibilità di modificare un ticket che si trova in uno stato diverso da Chiuso dopo averlo selezionato dalla lista dei ticket attivando l icona. Oltre a poter variare le caratteristiche, la classificazione, l assegnazione ed i dati generali del ticket, per come visto nel paragrafo Inserimento di un Ticket, si potrà gestire l iter del ticket attraverso l attivazione dei pannelli Soluzione, Allegati, Note, Cronologia, Solleciti, Ticket collegati e Scheda utente. Fig. 18 Modifica ticket Manuale_Operatore.doc Pag 20/45

21 Pannello Soluzione Fig. 19 Pannello Soluzione L utente abilitato, attraverso questo pannello può descrivere la Soluzione del problema (ossia il risultato finale di uno specifico problema ) e la sua Risoluzione (ossia il procedimento che ha permesso di arrivare alla soluzione). Qualora molto articolate, possono essere inserite utilizzando il pulsante visualizzazione ottimale del testo: che consente una Fig. 20 Pannello Soluzioni - Risoluzione Manuale_Operatore.doc Pag 21/45

22 Pannello Allegati Fig. 21 Pannello Allegati L utente abilitato, ha la possibilità di collegare al ticket selezionato uno o più allegati attraverso la funzionalità Sfoglia e l attivazione del pulsante Pannello Note Fig. 22 Pannello Note L utente abilitato, ha la possibilità di inserire e visualizzare eventuali note. Per inserirne una, potrà digitarla nel riquadro Nuova Nota e attivare il pulsante. Le note già inserite, verranno visualizzate nel riquadro Note. Manuale_Operatore.doc Pag 22/45

23 Pannello Cronologia Fig. 23 Pannello Cronologia L utente abilitato, ha la possibilità di visualizzare, in ordine cronologico, l iter del ticket selezionato (Stato ed Assegnazioni). Attivando la funzionalità Mostra dettaglio eventi sarà inoltre possibile visualizzare, sempre in ordine cronologico, tutte le operazioni/variazioni sul ticket, con l indicazione dell operatore che le ha effettuate. Per ogni operazione/variazione l utente può ottenere la visualizzazione dei suoi dati di dettaglio attraverso l icona. Fig. 24 Pannello Cronologia Dettaglio eventi Manuale_Operatore.doc Pag 23/45

24 Pannello Solleciti Fig. 25 Pannello Solleciti L utente abilitato, ha la possibilità d inserire gli eventuali solleciti che dovessero pervenire dall utente. Il testo, digitato nel riquadro Testo nuovo sollecito, sarà inserito in Banca Dati con l attivazione del pulsante. Pannello Ticket collegati Fig. 26 Pannello Ticket Collegati L utente abilitato, ha la possibilità di visualizzare i ticket collegati a quello selezionato. Per i dettagli sulle funzioni attive sulla lista si veda il paragrafo Gestione liste di questo manuale. Pannello Scheda Utente Fig. 27 Pannello Scheda Utente L utente abilitato, ha la possibilità di visualizzare i dati dell utente che ha richiesto l apertura del ticket e, attivando il menu a tendina, attraverso il pulsante, di visualizzare la lista dei ticket aperti dall utente e di estrarne a video i dati di dettaglio o di stamparli attraverso le icone e. Manuale_Operatore.doc Pag 24/45

25 Fig. 28 Pannello Scheda Utente Lista ticket ed Stampa di un ticket L utente può ottenere la stampa dei dati di dettaglio del ticket di interesse (in formato pdf) attivando l icona presente sulla lista dei ticket. Il report di stampa può essere visualizzato a video o salvato sul proprio personal computer Assegnazione Ticket La funzione consente di definire quali gruppi, o singoli individui ad essi appartenenti potranno risultare assegnatari di Categorie, Categorie/Subcategorie o, singoli elementi di una categoria di ticket Criteri di ricerca Il pannello di ricerca è espandibile/richiudibile utilizzando la freccetta posta sulla destra del pannello stesso. L'utente può inserire uno o più criteri di ricerca per ottenere la lista delle assegnazioni di suo interesse. L'inserimento di più criteri restringerà il risultato della ricerca alle sole assegnazioni che soddisfano tutti i parametri inseriti dall'utente. L utente può quindi ricercare assegnazioni per: Gruppo; Categoria, Subcategoria, Elemento categoria del ticket; Gruppo assegnazione: ossia gruppo a cui sarà possibile assegnare i ticket aperti; Operatore assegnazione: ossia singolo appartenente ad un gruppo. Manuale_Operatore.doc Pag 25/45

26 Fig. 29 Criteri di ricerca Assegnazione Ticket Liste dei risultati La lista delle Assegnazioni ticket elenca, inizialmente, tutte i le assegnazioni configurate, in seguito ad una ricerca, tutte e solo le assegnazioni che rispondono ai criteri di ricerca definiti dall'utente. A seguito di una ricerca, per tornare alla lista iniziale, è sufficiente cliccare sul pulsante Ricerca avendo preventivamente eliminato tutti i parametri mediante il pulsante Pulisci nel pannello Criteri di ricerca Per ogni Assegnazione contenuta nella lista sono presenti alcune icone che ne consentono: la modifica dei dati di dettaglio e la loro integrazione; l'eliminazione di una assegnazione, precedentemente operata. Per l'intera lista è possibile visualizzare numeri diversi di elementi per pagina, scorrere le pagine della lista o raggiungere inizio e fine lista. (Per il dettaglio, vedi il paragrafo Gestione liste di questo manuale). Fig. 30 Lista Assegnazioni Inserimento e modifica di un Assegnazione Ticket Le funzioni di inserimento e modifica dell Assegnazione di un ticket, essendo molto simili tra loro, vengono qui trattati contestualmente. Selezionata la funzione Assegnazione e attivato il pulsante, l utente abilitato, ha la possibilità di definire una nuova assegnazione specificando: Gruppo; Categoria, Sottocategoria, Elemento Categoria del ticket: preimpostati dal sistema sulla voce Tutti ; Manuale_Operatore.doc Pag 26/45

27 Gruppo assegnazione ed eventuale Operatore assegnazione. Fig. 31 Nuova Assegnazione Al termine delle operazioni, l operatore può confermare l inserimento della nuova assegnazione ticket attraverso il pulsante o annullarne l inserimento attraverso il pulsante. Un assegnazione ticket, precedentemente definita, può essere modificata attraverso l icona. Fig. 32 Modifica Assegnazione 4.7. Scadenza di un Ticket La funzione consente di definire per Categorie, Categorie/Subcategorie o, singoli elementi di una categoria di ticket le relative scadenze in ore e minuti. Quando si parla di scadenza, si intende un concetto diverso dall urgenza o della priorità, essa dipende infatti dai termini contrattualmente previsti entro i quali le varie tipologie di ticket devono essere chiusi. All attivazione della funzione, viene prospettata la pagina di ricerca che si divide in due parti: nella parte superiore è possibile inserire i criteri di ricerca, nella parte inferiore viene mostrata la lista delle scadenze. Manuale_Operatore.doc Pag 27/45

28 Criteri di ricerca Il pannello di ricerca è espandibile/richiudibile utilizzando la freccetta posta sulla destra del pannello stesso. L'utente può inserire uno o più criteri di ricerca per ottenere la lista delle scadenze di suo interesse. L'inserimento di più criteri restringerà il risultato della ricerca alle sole assegnazioni che soddisfano tutti i parametri inseriti dall'utente. L utente può quindi ricercare assegnazioni per: Categoria, Subcategoria, Elemento categoria del ticket; Urgenza o Priorità; Scadenza in ore e minuti Liste dei risultati La lista delle Scadenze elenca, inizialmente, tutte i le possibili scadenze configurate. In seguito ad una ricerca, elencherà tutte e solo le scadenze che rispondono ai criteri di ricerca definiti dall'utente. A seguito di una ricerca, per tornare alla lista iniziale, è sufficiente cliccare sul pulsante Ricerca avendo preventivamente eliminato tutti i parametri mediante il pulsante Pulisci nel pannello Criteri di ricerca Per ogni Scadenza contenuta nella lista sono presenti alcune icone che ne consentono: la modifica dei dati di dettaglio e la loro integrazione; l'eliminazione di una assegnazione, precedentemente operata. Per l'intera lista è possibile visualizzare numeri diversi di elementi per pagina, scorrere le pagine della lista o raggiungere inizio e fine lista. (Per il dettaglio, vedi il paragrafo Gestione liste di questo manuale). Fig. 33 Lista Scadenze Inserimento e modifica di una Scadenza Le funzioni di inserimento e modifica della scadenza di un ticket, essendo molto simili tra loro, vengono qui trattate contestualmente. Manuale_Operatore.doc Pag 28/45

29 Selezionata la funzione Scadenza e attivato il pulsante definire una nuova scadenza specificando:, l utente abilitato, ha la possibilità di Categoria, Sottocategoria, Elemento Categoria del ticket: preimpostati dal sistema sulla voce Tutti ; Priorità ed urgenza: anch essi reimpostati dal sistema sulla voce Tutti ; Scadenza del ticket: espressa in ore e minuti. Fig. 34 Nuova Scadenza Al termine delle operazioni, l operatore può confermare l inserimento della nuova scadenza ticket attraverso il pulsante o annullarne l inserimento attraverso il pulsante. La scadenza di un ticket, precedentemente definita, può essere modificata attraverso l icona. Manuale_Operatore.doc Pag 29/45

30 5. ASSET L area funzionale Asset consente di catalogare i beni materiali di un azienda cliente. Le funzionalità di base dell area Asset sono: la Ricerca, l'inserimento e la Modifica di un Asset. Fig. 35 Menu Asset All attivazione della voce di menu Ricerca viene prospetta la pagina di ricerca che si divide in due parti: nella parte superiore è possibile inserire i criteri di ricerca, nella parte inferiore viene mostrata la lista degli asset Criteri di ricerca Il pannello di ricerca è espandibile/richiudibile utilizzando la freccetta posta sulla destra del pannello stesso. L'utente può inserire uno o più criteri di ricerca per ottenere la lista dei ticket di suo interesse, sempre sottostando alle condizioni di accesso per cui è abilitato. Il campo Codice è identificativo dell asset ed ha valore univoco. L'inserimento di questo campo produrrà sempre come risultato il solo asset che corrisponde al valore inserito. In tutti gli altri casi, l'inserimento di più criteri restringerà il risultato della ricerca ai soli asset che soddisfano tutti i parametri inseriti dall'utente. L utente può, quindi, ricercare asset: per Stato; Manuale_Operatore.doc Pag 30/45

31 fornendo il numero di Catalogo: Classe e Modello a cui l asset si riferisce. Campi che possono essere estratti dall operatore dalle liste precaricate in fase di configurazione; indicandone i Numeri seriali: Inventario (Numero seriale assegnato dall Azienda utilizzatrice), S/N (Numero seriale del prodotto assegnato dal Produttore) Assistenza (Numero seriale assegnato al prodotto dall Assistenza); specificandone il detentore attraverso i campi Area azienda ed Utente. Fig. 36 Criteri di ricerca asset 5.2. Liste dei risultati La lista degli asset elenca, inizialmente, tutti gli asset e, in seguito ad una ricerca, tutti e solo gli asset che rispondono ai criteri di ricerca definiti dall'utente stesso. A seguito di una ricerca, per tornare alla lista iniziale, è sufficiente cliccare sul pulsante Ricerca avendo preventivamente eliminato tutti i parametri mediante il pulsante Pulisci nel pannello Criteri di ricerca Per ogni asset contenuto nella lista sono presenti alcune icone che ne consentono: la modifica dei dati di dettaglio; la stampa dei dati di dettaglio di un asset. Per l'intera lista è possibile mostrare e nascondere le colonne, ordinare per intestazione delle colonne, visualizzare numeri diversi di elementi per pagina, scorrere le pagine della lista o raggiungere inizio e fine lista. E' anche possibile esportare la lista in formato Excel. (Per il dettaglio, vedi il paragrafo Gestione liste di questo manuale). Fig. 37 Lista Asset Manuale_Operatore.doc Pag 31/45

32 5.3. Inserimento e modifica di un Asset Le funzioni di inserimento e modifica di un asset, essendo molto simili tra loro, vengono qui trattate contestualmente. Selezionata l area Asset e attivata la voce Nuovo, l utente abilitato ha la possibilità d inserire un nuovo asset specificando: Classe di appartenenza, Produttore/Modello e stato Corrente: i campi vengono estratti da apposite liste precaricate in fase di configurazione; Informazioni generali: dati che servono ad identificare correttamente l asset; Caratteristiche dell asset: se previste in fase di configurazione ed in relazione alla classe di appartenenza; dati relativi al Contratto di acquisto ed al Contratto di assistenza; i dati relativi ad eventuali Prodotti software; Fig. 38 Nuovo Asset I campi obbligatori sono contrassegnati da un asterisco. Al termine delle operazioni, l operatore può confermare l inserimento del nuovo asset attraverso il pulsante o annullarne l inserimento attraverso il pulsante. L asset, precedentemente inserito, può essere modificato attraverso l icona. Manuale_Operatore.doc Pag 32/45

33 Pannello Informazioni generali Fig. 39 Nuovo Asset Informazioni generali Attraverso questo pannello l operatore può inserire o modificare le seguenti informazioni: Numeri seriali: : Inventario (Numero seriale assegnato dall Azienda utilizzatrice), S/N (Numero seriale del prodotto assegnato dal Produttore) Assistenza (Numero seriale assegnato al prodotto dall Assistenza); Descrizione: qualora essa sia molto articolata, può essere inserite utilizzando il pulsante che consente una visualizzazione ottimale del testo digitato; In carico ad: il detentore può essere indicato valorizzando manualmente i campi Area azienda ed Utente. La Data assegnazione potrà essere inserita manualmente nel formato gg/mm/aaaa o selezionata mediante la funzionalità calendario ; Gruppo, Indirizzo ed Edificio: le informazioni saranno prelevate dall operatore da apposite liste precaricate in fase di configurazione; Piano e Postazione: dovranno essere inseriti manualmente. Pannello Caratteristiche Fig. 40 Nuovo Asset Caratteristiche Manuale_Operatore.doc Pag 33/45

34 Le informazioni contenute nel pannello Caratteristiche potranno essere inserite e/o modificate dall utente solo dopo aver inserito i dati identificativi dell asset (valorizzando, almeno, i campi obbligatori) e averne effettuato il salvataggio. Le caratteristiche da inserire o modificare devono essere definite in fase di configurazione qualora, per alcune classi di asset, sia necessario questo ulteriore livello di dettaglio. Per valorizzare una caratteristica dell asset occorre digitare il contenuto nel campo Valore ed attivare il pulsante. Una caratteristica, una volta valorizzata, non può essere modificata ed in caso di errore si può annullarne il valore attivando il pulsante e, successivamente, reinserirla. Pannelli Contratto d acquisto e di assistenza I pannelli Contratto di acquisto e di assistenza consentono all operatore di inserire, prelevandolo dalla lista precaricata in fase di configurazione, il contratto di acquisto e di assistenza a cui l asset catalogato fa riferimento. Fig. 41 Nuovo Asset Contratto d acquisto Fig. 42 Nuovo Asset Contratto di assistenza Pannello Prodotti Software Attraverso il pannello Prodotti Software, è possibile collegare all asset catalogato uno o più prodotti software che su di esso sono installati. L utente, attivando il pulsante può selezionare dalla lista proposta uno o più asset e, nel caso di inserimento errato, eliminarli attivando il pulsante. Manuale_Operatore.doc Pag 34/45

35 6. UTILITÀ L area funzionale Utilità raccoglie diverse funzioni di supporto alle attività. Si tratta di funzioni sia relative alla sicurezza degli accessi che a funzioni di manutenzione periodica che si rendono necessarie quando si utilizza un applicazione software web based. Le funzionalità messe a disposizione dall area sono: Login, Cambio password, Pulizia cache e Console: Fig. 43 Menu Utilità 6.1. Login La funzione di Login consente di ricollegarsi all applicativo, nel caso in cui l utente voglia aprire una nuova sessione di lavoro (per esempio con un altro profilo) o nel caso di timeout. Come descritto nel paragrafo Accesso al Sistema, dopo un periodo predefinito di inattività, il sistema chiude automaticamente la sessione corrente e l'utente deve effettuare una nuova autenticazione. Fig. 44 Login Manuale_Operatore.doc Pag 35/45

36 6.2. Cambio password La funzione Cambio Password consente all utente di modificare la propria password qualora l operazione si renda opportuna per motivi di sicurezza. Fig. 45 Cambio password Per cambiare la propria password, come per altre applicazioni software, è necessario inserire, nei relativi campi, la vecchia password e la nuova password. Per evitare che la nuova password presenti errori di digitazione, essa va ridigitata nel capo Conferma nuova password. L attivazione del pulsante, consente di validare l operazione. Manuale_Operatore.doc Pag 36/45

37 7. POSTA ELETTRONICA L area funzionale Posta Elettronica consente la ricezione delle mail indirizzate all Help Desk e l invio di nuove mail. Fig. 46 Menu Posta Elettronica 7.1. Posta in arrivo All attivazione della voce di menu Posta in arrivo, viene prospetta la pagina di ricerca che si divide in due parti: nella parte superiore è possibile inserire i criteri di ricerca, nella parte inferiore viene mostrata la lista delle in arrivo Criteri di ricerca Il pannello di ricerca è espandibile/richiudibile utilizzando la freccetta posta sulla destra del pannello stesso. L'utente può inserire uno o più criteri di ricerca per ottenere la lista delle di suo interesse, sempre sottostando alle condizioni di accesso per cui è abilitato. L utente può quindi ricercare secondo i seguenti criteri: Non letti; Ricevuto da ed Oggetto dell i campi, devono essere inseriti manualmente dall utente ed è sufficiente inserire anche parte di nome o cognome dell utente di interesse, o parte della descrizione dell oggetto dell ; per intervallo di tempo in cui ricade il ricevimento dell Data dal Al : le date possono essere inserite manualmente nel formato gg/mm/aaaa o selezionate mediante la funzionalità calendario. Se si vuole effettuare la ricerca per una data precisa è sufficiente inserire la stessa data in entrambi i campi; Manuale_Operatore.doc Pag 37/45

38 Fig. 47 Criteri di ricerca Posta elettronica Liste dei risultati La lista delle elenca, inizialmente, tutte le ricevute e, in seguito ad una ricerca, tutte e solo le che rispondono ai criteri di ricerca definiti dall utente. A seguito di una ricerca, per tornare alla lista iniziale, è sufficiente cliccare sul pulsante Ricerca avendo preventivamente eliminato tutti i parametri mediante il pulsante Pulisci nel pannello Criteri di ricerca Per ogni elemento contenuto nella lista sono presenti alcune icone che ne consentono la gestione. Per l'intera lista è possibile mostrare visualizzare numeri diversi di elementi per pagina, scorrere le pagine della lista o raggiungere inizio e fine lista. E' anche possibile esportare la lista in formato Excel. (Per il dettaglio, vedi il paragrafo Gestione liste di questo manuale). Fig. 48 Lista posta in arrivo 7.2. Nuova mail La funzione di Nuova Mail, attivata selezionando la relativa voce dal menu, consente, di creare una nuova . Oltre alle funzioni classiche (ricerca nella rubrica, editing e settaggio delle opzioni d invio/ricezione, inserimento di eventuali allegati) l utente del sistema ha la possibilità di collegare all il ticket di riferimento e di trasformare il testo digitato in codice sorgente. Manuale_Operatore.doc Pag 38/45

39 Fig. 49 Nuova mail Al termine delle operazioni, l operatore può inviare la attraverso il pulsante l inserimento attraverso il pulsante. o annullarne Editing del messaggio di posta L area editing presenta, in alto, la barra degli strumenti per l elaborazione e la formattazione del testo; questa può essere nascosta/attivata con il pulsante posto a destra dell area. L area di editing può essere ingrandita o rimpicciolita attivando il pulsante dell area. posto in basso a destra Fig. 50 Nuova mail Area editing Tra gli strumenti presenti nell area, l icona nell in codice sorgente., consente di trasformare il testo digitato Manuale_Operatore.doc Pag 39/45

40 Fig. 51 Nuova mail Codice sorgente Ricerca destinatario L indirizzo elettronico del destinatario dell può essere inserito manualmente dall operatore oppure utilizzando la funzionalità rubrica. Alla sua attivazione, prospetta la pagina di ricerca che si divide in due parti: nella parte superiore è possibile inserire i criteri di ricerca, nella parte inferiore viene mostrata la lista dei nominativi in rubrica. Pannello Criteri di ricerca Il pannello di ricerca è espandibile/richiudibile utilizzando la freccetta stesso. L'utente può inserire il cognome e/o il nome del soggetto di interesse. posta sulla destra del pannello Fig. 52 Nuova mail -Criteri di ricerca rubrica Lista Rubrica La lista rubrica elenca, inizialmente, tutti i soggetti in rubrica e in seguito ad una ricerca, tutti e solo i soggetti che rispondono ai criteri di ricerca definiti dall utente. A seguito di una ricerca, per tornare alla lista iniziale, è sufficiente cliccare sul pulsante Ricerca avendo preventivamente eliminato tutti i parametri mediante il pulsante Pulisci nel pannello Criteri di ricerca. Manuale_Operatore.doc Pag 40/45

41 Per l'intera lista è possibile mostrare e visualizzare numeri diversi di elementi per pagina, scorrere le pagine della lista o raggiungere inizio e fine lista. E' anche possibile esportare la lista in formato Excel. (Per il dettaglio, vedi il paragrafo Gestione liste di questo manuale). Fig. 53 Nuova mail -Lista rubrica Allega a ticket Nella redazione di una può essere necessario fare riferimento al ticket in oggetto. La funzione Allega a ticket, attivata attraverso il pulsante, consente di ricercare e selezionare un ticket da allegare all in redazione. Manuale_Operatore.doc Pag 41/45

42 Fig. 54 Nuova mail -Allega a ticket A seguito di una ricerca, per tornare alla lista iniziale, è sufficiente cliccare sul pulsante Ricerca avendo preventivamente eliminato tutti i parametri mediante il pulsante Pulisci nel pannello Ticket. L attivazione del pulsante Allega consente di validare la scelta ed allegare il ticket all in redazione; per annullare l operazione attivare il pulsante Annulla Allegati Nella redazione di una può essere necessario allegare uno o più documenti elettronici. La funzione Allegati, attivata attraverso il pulsante, consente di ricercare e selezionare un documento elettronico da allegare all in redazione. Manuale_Operatore.doc Pag 42/45

43 Fig. 55 Nuova mail -Allegati Al termine delle operazioni, l attivazione del pulsante consente di validare la scelta ed allegare il documento elettronico all in redazione; per annullare l operazione attivare il pulsante. Manuale_Operatore.doc Pag 43/45

44 8. INDICE DELLE FIGURE Fig. 1 Componenti Comuni Gestione Liste... 7 Fig. 2 Componenti Comuni Ausilio nelle ricerche... 8 Fig. 3 Autenticazione al sistema... 9 Fig. 4 Home page Fig. 5 Menu delle Aree del Sistema Fig. 6 Menu Utilizzatore Fig. 7 Utilizzatore Lista Utenti Fig. 8 Utilizzatore Lista Utenti Modifica campi Fig. 9 Utilizzatore Nuovo Utente Fig. 10 Menu Ticket Fig. 11 Criteri di ricerca ticket Fig. 12 Lista ticket Fig. 13 Inserimento nuovo ticket Fig. 14 Lista Utenti Fig. 15 Oggetto ticket Fig. 16 Ricerca ticket originario Fig. 17 Visualizza ticket originario Fig. 18 Modifica ticket Fig. 19 Pannello Soluzione Fig. 20 Pannello Soluzioni - Risoluzione Fig. 21 Pannello Allegati Fig. 22 Pannello Note Fig. 23 Pannello Cronologia Fig. 24 Pannello Cronologia Dettaglio eventi Fig. 25 Pannello Solleciti Fig. 26 Pannello Ticket Collegati Fig. 27 Pannello Scheda Utente Fig. 28 Pannello Scheda Utente Lista ticket ed Fig. 29 Criteri di ricerca Assegnazione Ticket Fig. 30 Lista Assegnazioni Fig. 31 Nuova Assegnazione Fig. 32 Modifica Assegnazione Fig. 33 Lista Scadenze Fig. 34 Nuova Scadenza Fig. 35 Menu Asset Fig. 36 Criteri di ricerca asset Fig. 37 Lista Asset Fig. 38 Nuovo Asset Fig. 39 Nuovo Asset Informazioni generali Fig. 40 Nuovo Asset Caratteristiche Fig. 41 Nuovo Asset Contratto d acquisto Fig. 42 Nuovo Asset Contratto di assistenza Fig. 43 Menu Utilità Manuale_Operatore.doc Pag 44/45

45 Fig. 44 Login Fig. 45 Cambio password Fig. 46 Menu Posta Elettronica Fig. 47 Criteri di ricerca Posta elettronica Fig. 48 Lista posta in arrivo Fig. 49 Nuova mail Fig. 50 Nuova mail Area editing Fig. 51 Nuova mail Codice sorgente Fig. 52 Nuova mail -Criteri di ricerca rubrica Fig. 53 Nuova mail -Lista rubrica Fig. 54 Nuova mail -Allega a ticket Fig. 55 Nuova mail -Allegati Manuale_Operatore.doc Pag 45/45

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