INPS racconta un anno di vita del Social Network dei dipendenti dell Istituto

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1 Agorà, un anno dopo! INPS racconta un anno di vita del Social Network dei dipendenti dell Istituto Dott. Guido Ceccarelli Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici INPS Responsabile Area Portali (Internet/Intranet/Extranet) e Gestione Documentale

2 NASCITA di Agorà e della 1 community GOVERNANCE e dinamiche di Social Networking COINVOLGIMENTO delle persone INPS CASI DI SUCCESSO di Agorà LA PAROLA AI SOCRATICI : le comunità dei professionisti INPS

3 IL DECALOGO 3

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5 Nascita di Agorà e della 1 community 5

6 Dove ci eravamo lasciati? Agorà era poco più di un sogno 6

7 Abbiamo realizzato tutti i passi dopo 3 mesi è nato Agorà! 7

8 Che cosa abbiamo creato 1 Area trasversale di interazione e apprendimento collaborativo (access point) 8

9 My Agorà! Contenuti di interesse per tutti, monitorati e animati da Esperti di Materia e Innovation Leaders La pagina MyAgorà è personalizzabile dagli utenti, che combinando le 9 componenti, scelgono i contenuti preferiti da visualizzare

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11 Che cosa abbiamo creato 2 Comunità professionali verticali su Unità Organizzative o aree di processo 11

12 Comunità! Gruppi di professionisti che condividono obiettivi e conoscenze, e interagiscono su processi e aree aziendali strategiche 12

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14 Area della conoscenza DINAMICA Area della conoscenza ISTITUZIONALE Area della conoscenza MULTIMEDIALE La conoscenza è al centro di Agorà BLOG FAQ PILLOLE FORMATIVE FORUM WIKI NORMATIVA CIRCOLARI MESSAGGI WEB SEMINAR E- COLLABOR ATION Contenuti creati spontaneamente dalle persone e indirizzati da Esperti di Materia Conoscenza certificata: normativa esterna o sedimentazione di conoscenze prodotte in Agorà Aree di supporto alla formazione e di collaborazione interattiva e 14 multimediale

15 GOVERNANCE e dinamiche di Social Networking 15

16 I NUMERI 16

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18 Il Gruppo di Gestione Agorà Un gruppo di esperti di social networking e materie INPS sempre in ascolto 18

19 Le Responsabilità del GdG Animazione e governance per garantire crescita e valore dei contenuti scambiati, in linea con policy e netiquette 19

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21 Monitoraggio attivo: strumenti gestionali Cruscotti di gestione per definire interventi e garantire presidio dei contenuti, in linea con gli obiettivi INPS 21

22 Report Direzionali: analisi qualitative Aree Tematiche Visualizzazioni Commenti Post BLOG Lavoro Domestico Enterprise Artigiani e Commercianti Area Pensioni Area Vigilanza Aziende e Contributi Riscatti e Ricongiunzioni Formazione Sistemi Informativi Lavoro Autonomo Prestazioni a Sostegno del Reddito Risorse Strumentali Controllo di Gestione Versamenti Volontari Gestione Separata Area Comunicazione Agorà Risorse Umane Organizzazione Totale visite Cruscotti di reporting per monitorare di cosa si parla ed indirizzare correttamente lo sviluppo del Social Network 22

23 COINVOLGIMENTO delle persone INPS 23

24 Mag 11 Ott 10 Mag 10 Le iniziative per comunicare e coinvolgere Annunciare Comunicazione interna multicanale Evento Forum PA 2010 Presentare Comunicazione interna multicanale Eventi di lancio Area trasverale e Comunità professionali Videointerviste Coinvolgere e (in)formare Questionario Innovation Leaders Informazione e supporto tramite video, aule e buzz in Agorà Campagna aggiornamento profili-foto Aggiornare Campagna agorabili Evento forum pa 2011 Agorà corner Agorà online 24

25 Le campagne attive in queste settimane Questionario Innovation Leaders Obiettivo: rilevare la confidenza verso le tecnologie 2.0 e il grado di interazione nella rete aziendale, per costruire una mappa della conoscenza e individuare i leader dell innovazione. Comunità Facilitiamo i Facilitatori della riorganizzazione Obiettivo: creare un luogo di contatto, ascolto e interazione diretta con la DCO e il GdG Agorà, per fornire un supporto strutturato al gruppo dei Facilitatori. Campagna Agorabili Obiettivo: individuare i migliori contributori di Agorà e coinvolgerli come punti di riferimento per la promozione delle iniziative e il miglioramento continuo. 25

26 CASI DI SUCCESSO di Agorà 26

27 Reti informali a supporto dell organizzazione Lavoro Domestico DCSIT Pensioni Nascono le comunità aumentate *: la collaborazione può avere un impatto positivo sui processi aziendali * Giorgio De Michelis, Open Source: la strada verso il web

28 Mappa del valore condiviso * in Agorà sulle principali aree tematiche/di comunità * Michael Porter, The Big Idea: Creating Shared Value 28

29 Spazio Abruzzo Risoluzione di problemi concreti contingenti con impatto 29 forte anche su clima e collaborazione interna

30 Spazio Abruzzo SCENARIO CASO 6/4/09: terremoto a L Aquila. Impossibilità di accedere a molte delle sedi INPS. Agorà diviene un nuovo modo per comunicare e collaborare tra le persone INPS della regione Abruzzo. 30

31 Organizzazione Potenziamento della cultura della Customer Satisfaction e costruzione di Gruppi di lavoro virtuali 31

32 Organizzazione SCENARIO CASO Massimizzare la qualità dei servizi monitorando il processo di rilevazione della soddisfazione di cittadini e imprese. Introduzione di un modello innovativo di Customer Satisfaction 2.0.: filo diretto fra la DCO e le sedi INPS dislocate sul territorio. 32

33 Lavoro Domestico Emersione di conoscenze e stimolo di processi collettivi di 33 produzione di nuove idee (senso di comunità)

34 Lavoro Domestico SCENARIO CASO Il blog «Il Giardino delle Idee» creato da un utente per Alta complessità e continua evoluzione normativa. Dispersione territoriale della conoscenza. condividere spunti per il miglioramento interno, viene individuato dalla Comunità come fonte informativa per la produzione di conoscenza certificata. 34

35 Pensioni Risoluzione di problemi quotidiani e emersione di esigenze di confronto 35

36 Pensioni SCENARIO CASO Alta complessità e continua evoluzione normativa. Dispersione territoriale della conoscenza. Una discussione sul tema delle surroghe, nata in un blog creato dagli utenti, risolve un problema condiviso ancora prima della nascita della Comunità. 36

37 Tecnologie Emersione di know-how e di orientamento al trasferimento 37 (guide pratiche per l utilizzo delle tecnologie)

38 Tecnologie SCENARIO CASO Le tecnologie costituiscono un fattore abilitante per il miglioramento di tutte le altre aree. La continua evoluzione necessita di costanti aggiornamenti informativi. Sono stati creati spontaneamente da esperti diversi blog a carattere tecnologico. I contenuti aiutano e supportano gli utenti nella conoscenza e utilizzo di nuovi software/procedure applicative. 38

39 La cronistoria delle Comunità Agorà: l avventura Social continua 39

40 Popolazione INPS iscritta ad almeno una Comunità Attive In fase di sviluppo Stand by (pronta per attivazione) Definizione esigenze Tempo Spazio Abruzzo Circoli Qualità Liguria Lavoro Domestico Redazione Fatti e Notizie Facilitiamo i facilitatori Direttori di Sede Indebiti Pensionistici Riorganizzazione Forum PA 2010 Forum PA 2011 Redazione INPS Informa Contact Center Formazione Laboratori Tecnologici 40

41 LA PAROLA AI SOCRATICI le comunità dei professionisti INPS 41

42 Le comunità dei professionisti INPS START Spazio Abruzzo Dott. Marco Ghersevich Aprile 2010 Lavoro Domestico Dott.ssa Elvira Filiaggi Dicembre 2010 Redazione Fatti & Notizie Dott.ssa Alessandra Fornaci Aprile 2011 Riorganizzazione Dott. Stefano Ferri Ferretti Maggio 2011 Indebiti Pensionistici Dott.ssa Donatella Traversa Giugno

43 SPAZIO ABRUZZO Dott. Marco Ghersevich 43

44 Videointervista 44

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46 LAVORO DOMESTICO Dott.ssa Elvira Filiaggi 46

47 IL PERCORSO GLI OBIETTIVI Diffondere e condividere la conoscenza degli Esperti di Materia Promuovere la collaborazione ed il riuso delle soluzioni Favorire l adozione di comportamenti omogenei e corretti Risolvere problematiche quotidiane in modo semplice e immediato mettendo a valore le conoscenze individuali degli strumenti 2.0 Erogare formazione e trasferire informazioni in modo rapido e interattivo 1. Progettazione della Comunità 2. Ingaggio e coinvolgimento attivo degli Esperti di Materia 3. Supporto all utilizzo degli strumenti Avvio della comunità Lavoro Domestico 5. Esercizio ed evoluzione DOVE SIAMO OGGI Esercizio ed Evoluzione della comunità LD 47

48 Qualche numero sulla comunità LD Online da dicembre iscritti alla comunità Oltre accessi Il blog e le wiki (conoscenza certificata) hanno ricevuto oltre visite Il forum tematico ha registrato 160 interventi 48

49 REDAZIONE FATTI & NOTIZIE Dott.ssa Alessandra Fornaci 49

50 IL PERCORSO GLI OBIETTIVI Ottimizzare il workflow redazionale Gestire il workflow redazionale Omogeneizzazione dello stile di scrittura per il web Ridurre le distanze fisiche degli attori coinvolti nel processo Formare i redattori all utilizzo del CMS 1. Progettazione della Comunità 2. Coinvolgimento gruppo di redazione Fatti e Notizie e analisi del workflow operativo 3. Supporto all utilizzo specifico della funzionalità Attività 4. Avvio delle comunità Fatti e Notizie DOVE SIAMO OGGI Avvio della Comunità Fatti e Notizie 50

51 Il workflow redazionale 51

52 RIORGANIZZAZIONE Dott. Stefano Ferri Ferretti 52

53 IL PERCORSO Supportare il cambiamento organizzativo Stimolare un confronto diretto su tematiche organizzative Diffondere e valorizzare le esperienze delle sedi che hanno concluso la sperimentazione Far emergere migliori prassi consolidate, spunti di miglioramento e monitorare durante lo svolgersi dell iniziativa eventuali nuove eccellenze 1. Coinvolgimento attivo dei referenti delle sedi che hanno già avviato la riorganizzazione: i Facilitatori del cambiamento organizzativo 2. Somministrazione del Questionario Facilitatori del cambiamento e analisi dei risultati 3. Percorso di ingaggio e coinvolgimento dei facilitatori: evento, processo di governance, comunità Facilitiamo i Facilitatori 4. Avvio della comunità Riorganizzazione Avvio della Comunità Facilitiamo i Facilitatori 53

54 Mappa dell ingaggio e Comunità dei facilitatori 54

55 INDEBITI PENSIONISTICI Dott.ssa Donatella Traversa 55

56 IL PERCORSO GLI OBIETTIVI Ottimizzare conoscenza e prassi operative Stimolare il confronto su una tematica di rilevanza strategica Far emergere prassi consolidate, spunti di miglioramento, individuare best practice utili alla definizione di nuove norme Far emergere e analizzare le cause degli indebiti pensionistici Velocizzare il processo di recupero crediti 1. Progettazione della Comunità 2. Coinvolgimento attivo di 30/40 referenti nazionali che hanno partecipato al corso di formazione Prestazioni Indebite. 3. Evento di kick-off per ingaggio e coinvolgimento. 4. Avvio della comunità Indebiti Pensionistici. DOVE SIAMO OGGI Progettazione della Comunità 56

57 Dove siamo? OGGI Il sistema di conoscenze sulla materia è oggi esteso e disperso su più nodi: persone: esperti Direzione Centrale, esperti Sedi territoriali, soggetti istituzionali, Fonti documentali: Normative, circolari, messaggi, quesiti scambiati Sede-Centro, DOMANI La conoscenza è organizzata e fruibile nelle aree della Comunità (sia interattive, sia di consultazione) al fine di: Diffondere quanto già certificato. Discutere e confrontarsi su prassi, nuovi spunti da valutare insieme. Costruire dinamicamente un quadro normativo e di prassi definito. Stiamo analizzando la conoscenza di riferimento per popolare e indirizzare i primi contenuti e gli strumenti della Comunità 57

58 QUESTIONS & ANSWERS La parola a Voi 58

59 GLI AGORABILI 59

60 GLI AGORABILI 60

61 GRAZIE per l attenzione 61