Console del tecnico di supporto per Android. Versione 2.3.0

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1 Console del tecnico di supporto per Android Versione Bomgar Corporation. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo. BOMGAR e il logo BOMGAR sono marchi registrati di Bomgar Corporation; gli altri marchi mostrati sono proprietà dei rispettivi titolari. TC:5/1/2015

2 Indice Console del tecnico di supporto per Android 3 Installare la console del tecnico di supporto per Android 4 Accedere alla console del tecnico di supporto per Android 5 Cambiare le impostazioni e le preferenze della console del tecnico di supporto Android 6 Generare una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto Android 7 Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda nella console del tecnico di supporto Android 9 Tornare a una sessione attiva nella console del tecnico di supporto Android 12 Utilizzo dei Jump Client per accedere al computer non assistito dalla console del tecnico di supporto Android 13 Utilizzare la chat del team per chattare con altri tecnici di supporto nella console del tecnico di supporto Android 14 Strumenti di sessione del supporto tecnico nella console del tecnico di supporto Android 15 Strumenti della sessione di supporto tecnico 15 Elevare i diritti nel client del cliente dalla console del tecnico di supporto Android 17 Trasferire una sessione a un altro tecnico di supporto o team dalla console del tecnico di supporto Android 18 Condividere una sessione con altri tecnici di supporto dalla console del tecnico di supporto Android 20 Rimuovere un membro dalla sessione nella console del tecnico di supporto Android 23 Aggiungere un Bomgar Button nel computer remoto dalla console del tecnico di supporto Android 24 Vincolare un Jump Client nel computer remoto dalla console del tecnico di supporto Android 27 Chiudere la sessione nella console del tecnico di supporto Android 29 Chat con il cliente remoto durante una sessione nella console del tecnico di supporto Android 30 Condivisione schermo con il cliente remoto dalla console del tecnico di supporto Android 32 Strumenti di Condivisione schermo 32 Visualizzazione delle informazioni del sistema remoto dalla console del tecnico di supporto Android 34 Visualizzare un riepilogo della richiesta di supporto tecnico e aggiungere note dalla console del tecnico di supporto ios 35 CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Console del tecnico di supporto per Android Bomgar consente al tecnico di supporto di assistere i clienti in remoto connettendoli tramite il dispositivo Bomgar. Tenere presente che ogni sezione inizia con le catture di schermata di un tablet e di uno smartphone. Successivamente, poiché la funzionalità in genere è sempre la stessa, viene visualizzato soltanto il tablet. Nei casi in cui la funzionalità differisce in modo significativo, vengono visualizzati entrambi i dispositivi. Utilizzare questa guida solo dopo che l amministratore ha completato l'impostazione e la configurazione iniziali del dispositivo Bomgar, come descritto dettagliatamente nella Guida all installazione dell hardware del dispositivo Bomgar. Una volta installato correttamente Bomgar, è possibile iniziare immediatamente ad assistere i clienti. Per qualsiasi tipo di supporto, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar all indirizzo CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Installare la console del tecnico di supporto per Android IMPORTANTE: Il dispositivo Bomgar deve essere dotato di un certificato SSL valido firmato da un autorità di certificazione. Dopo aver applicato un certificato SSL firmato dall autorità di certificazione al dispositivo Bomgar, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar. Il tecnico di supporto clienti crea una build con il nuovo software che integra il certificato SSL. Con questa nuova build aggiornata installata sul dispositivo è possibile eseguire la console del tecnico di supporto Bomgar per fornire supporto tecnico remoto virtualmente da qualsiasi luogo. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Accedere alla console del tecnico di supporto per Android Dalla schermata di accesso, immettere il nome host del sito Bomgar, ad esempio support.example.com. Immettere il nome utente e la password associati all account utente Bomgar. È possibile scegliere che la console del tecnico di supporto Bomgar ricordi le credenziali di accesso. Nota: L amministratore può richiedere che l utente si trovi in una rete consentita per accedere alla console del tecnico di supporto. Questa limitazione di rete si applica soltanto al primo accesso oppure ogni volta. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Cambiare le impostazioni e le preferenze della console del tecnico di supporto Android Per gestire le impostazioni su un tablet, toccare il pulsante Opzioni nell angolo in alto a destra dello schermo. Per gestire le impostazioni su uno smartphone, toccare il pulsante Menu. È possibile scegliere se il nome visualizzato deve comparire nell elenco dei tecnici di supporto connessi nel sito pubblico. Per maggiori informazioni su Equilibrium e l assegnazione della sessione, consultare "Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda nella console del tecnico di supporto Android" a pagina 9. Se al login l'opzione di assegnazione sessione automatica viene disattivata, al tecnico non può essere assegnata automaticamente una sessione fino a quando non decida altrimenti. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Generare una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto Android Un metodo per avviare una sessione di supporto tecnico per il cliente è quella di immettere la chiave di sessione generata a caso in un sito pubblico. A seconda delle autorizzazioni dell account, è possibile generare chiavi sessione a questo scopo. Impostare la durata di validità della chiave sessione. La durata di validità indica solo per quanto tempo la chiave può essere utilizzata dal cliente per avviare una sessione e non ha niente a che vedere con la durata della sessione. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Puoi anche selezionare il portale pubblico attraverso cui vuoi che il cliente acceda alla sessione. Chiedere al cliente di recarsi all'url esclusivo o di inserire la chiave sessione nel sito pubblico. È possibile copiare l URL negli appunti per inviarlo al cliente in un messaggio di testo. È inoltre possibile inviare al cliente un invito che contiene l URL univoco.a seconda delle impostazioni selezionate dall'amministratore, è possibile inviare l'invito dal proprio indirizzo o da un indirizzo generato dal sistema. Dopo avere eseguito il client del cliente, il cliente apparirà nella coda personale del tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda nella console del tecnico di supporto Android Le code di sessione forniscono informazioni su X e consentono l accesso a clienti che sono in attesa di ricevere supporto tecnico. La coda Personale elenca i clienti con cui sei in sessione in quel momento o che attendono di partecipare a una sessione specificamente con te. Una sessione in attesa sarà visualizzata nella tua coda personale se ti viene trasferita o se il cliente l ha iniziata immettendo la chiave sessione che hai generato, selezionando il tuo nome nel sito pubblico o facendo clic su un Bomgar Button a te collegato. Qui vengono visualizzati gli inviti a unirsi a una sessione condivisa. Il tecnico di supporto potrebbe avere code anche per gli altri team di cui eventualmente fa parte. Inoltre, la coda Generale è aperta a tutti i tecnici di supporto autorizzati. Il cliente che avvia una sessione selezionando un tipo di problema dal modulo segnalazione problemi viene posizionato nella coda di un team specifico che ha la titolarità del problema. Il cliente entra nella coda di un team anche se clicca sul Bomgar Button collegato a tale team. Se una sessione non è destinata a un team o a un tecnico di supporto specifico, verrà posizionata nella coda generale. Una sessione può anche essere posizionata in un'altra coda se viene trasferita intenzionalmente, o per le regole di attesa della sessione, oppure se la connessione del tecnico di supporto viene persa nel corso della sessione. Queste code contengono anche gli inviti per i tecnici di supporto del team a unirsi a una sessione condivisa. I clienti possono inoltre richiedere supporto direttamente dalla pagina Web che contiene il collegamento della guida. Viene in tal modo avviata una sessione di condivisione del browser che consente al tecnico di supporto di condurre una chat e visualizzare la pagina Web del cliente. Gli amministratori possono generare collegamenti personalizzati per indirizzare le sessioni del browser al tecnico di supporto o alla coda del team corretti. (missing or bad snippet) L'accettazione di una sessione apre una nuova pagina per tale sessione. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 È inoltre possibile accettare sessioni assegnate mediante Equilibrium. Se una sessione entra in una coda con l'opzione Equilibrium attivata, tale sessione viene automaticamente assegnata al tecnico di supporto meno occupato e meglio qualificato, in base alle competenze corrispondenti, tenuto conto del numero di sessioni che il tecnico conduce e dell'arco di tempo in cui è stato disponibile. Quando una sessione viene assegnata, si riceve la richiesta di accettare o rifiutare la sessione, assieme ad un avviso sonoro, se attivati. Se il tecnico di supporto rifiuta l'invito o se l'invito scade, la sessione viene riassegnata al tecnico successivo meno occupato e meglio qualificato in quella coda. Una sessione rifiutata non viene assegnata due volte allo stesso tecnico di supporto, a meno che non sia stata trasferita in un'altra coda per cui tale tecnico sia disponibile. Se una sessione ruota attraverso tutti i tecnici di supporto disponibili di una coda e non viene accettata, rimane in coda fino a quando qualcuno manualmente l'accetta o la trasferisce. In alternativa, se l amministratore ha impostato una regola di sessione in attesa per questa coda, la sessione emetterà un avviso acustico quando è scaduta oppure sarà trasferita a una coda in riversamento. Se la coda di riversamento ha una regola di sessione in attesa impostata che trasferisce la sessione alla prima coda, la sessione potrebbe rimbalzare tra le due code fino a quando viene accettata. Una sessione non viene assegnata a un tecnico di supporto se tale tecnico non è disponibile. Se è stato bloccato, il dispositivo viene contrassegnato come non disponibile. Inoltre, in base a regole per le autorizzazioni utente, il tecnico di supporto viene contrassegnato come non disponibile se partecipa a un numero di sessioni superiore a quello stabilito oppure se è rimasto inattivo per un periodo più lungo di quello specificato. Infine, se l'agente è autorizzato a rinunciare all'assegnazione di sessioni, può scegliere di non ricevere assegnazioni automatiche in uno dei seguenti modi. Impostare l assegnazione automatica dal menu Impostazioni. (Consultare "Cambiare le impostazioni e le preferenze della console del tecnico di supporto Android" a pagina 6.) In alternativa, è possibile trasferire una sessione a un altra coda. Selezionare la coda a cui si desidera spostare la sessione. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 È inoltre possibile trasferire una sessione alla coda personale di un altro tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Tornare a una sessione attiva nella console del tecnico di supporto Android In alternativa, è possibile aprire la coda personale e selezionare la sessione alla quale si desidera offrire il supporto tecnico. Quindi toccare il pulsante Torna. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Utilizzo dei Jump Client per accedere al computer non assistito dalla console del tecnico di supporto Android Per accedere a un computer individuale senza supporto dell'utente finale, installare un Jump Client in quel sistema nell'ambito di una sessione o nella pagina Jump Client dell'interfaccia amministrativa. Le autorizzazioni di account del tecnico di supporto potrebbero non consentirgli di usare Jump Client oppure consentirgli di eseguire un Jump, ma non di distribuire personalmente i client. Il tecnico di supporto potrebbe inoltre essere autorizzato a vincolare client alla sua coda personale oppure solo a una delle code dei suoi team. Il tecnico di supporto potrebbe inoltre essere autorizzato a vincolare client al proprio gruppo Jump personale oppure solo a uno dei gruppi Jump del proprio team. Il tecnico di supporto potrebbe anche non essere autorizzato a impostare password o potrebbe essere autorizzato all'accesso a tutti i Jump Client senza bisogno di password. I Jump Client sono raggruppati in base a chi può accedervi: solo il tecnico di supporto che li ha creati, un particolare team o tutti i tecnici di supporto. È possibile utilizzare la funzione Cerca per ridurre i risultati. Una volta trovato il computer cui si desidera accedere, selezionare la voce per visualizzare i dettagli. A seconda delle autorizzazioni impostate dall amministratore per l account, l'utente finale può essere invitato ad accettare o rifiutare la sessione. Se non si riceve una risposta entro un determinato intervallo, la sessione sarà avviata o annullata, a seconda delle autorizzazioni stabilite per l'account. Nota: Per accedere ai Jump Client quando nessun utente è disponibile, accertarsi che le autorizzazioni della sessione siano impostate sulla disattivazione del prompt o sul passaggio automatico a Consenti per le sessioni non assistite. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Utilizzare la chat del team per chattare con altri tecnici di supporto nella console del tecnico di supporto Android Nella scheda Chat del team della console del tecnico di supporto, il tecnico può chattare con altri tecnici di supporto connessi. Se si fa parte di più team di supporto tecnico, selezionare il team con cui si desidera chattare. È possibile chattare con tutti i membri del team prescelto o selezionare un nome nell'elenco dei tecnici di supporto per chattare solo con quella persona. Se l'amministratore ha attivato una coda generale, è possibile anche chattare con i tecnici di supporto di tutti i team. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Strumenti di sessione del supporto tecnico nella console del tecnico di supporto Android La pagina della sessione di supporto tecnico è il punto di inizio per fornire supporto tecnico remoto. Per accedere agli strumenti della sessione di supporto tecnico su un tablet, toccare il pulsante Opzioni nell angolo in alto a destra dello schermo. Per accedere agli strumenti della sessione di supporto tecnico su uno smartphone, toccare il pulsante Menu. Strumenti della sessione di supporto tecnico Elevare una sessione fare clic per chattare a sessione client del cliente completa oppure elevare una sessione client del cliente a diritti amministrativi. Per elevare il client del cliente a diritti amministrativi, il tecnico di supporto o il cliente deve fornire credenziali amministrative. Eleva L elevazione del client del cliente consente di passare tra account utente, la distribuzione di Jump Client in modalità di servizio e il controllo delle finestre protette e le finestre di dialogo UAC. L elevazione non cambia il contesto utente dell'utente attivo e non corrisponde alla disconnessione dell'utente attivo e alla riconnessione come amministratore. L elevazione ai diritti di amministratore è attualmente disponibile solo per i computer Windows e Mac. Gli amministratori possono impostare il client del cliente sull elevazione di richiesta automatica all inizio della sessione sui sistemi Windows. Azioni membro Trasferire il controllo della sessione all altro tecnico di supporto o team. In alternativa, invitare un altro tecnico di supporto a partecipare a una sessione condivisa. Il titolare della sessione di una sessione condivisa può escludere un altro tecnico di supporto in qualsiasi momento. Bomgar Button Se autorizzato, installa un Bomgar Button sul desktop remoto, o su BlackBerry, o rimuovi un Bomgar Button precedentemente installato. Per avviare facilmente e rapidamente una sessione di supporto tecnico, il cliente può semplicemente cliccare sul Bomgar Button. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Vincola Jump Client Chiudi sessione Se autorizzato, il tecnico di supporto installa un Jump Client nel computer remoto, che consente a lui e ai colleghi del suo team di accedere successivamente a tale sistema senza il supporto dell'utente finale. Disinstallare il client se l'accesso non assistito a tale sistema non è più necessario. Attualmente i Jump Clients non possono essere installati su dispositivi mobili. Chiudere completamente la pagina di sessione. Il titolare della sessione può disinstallare il client del cliente dalla macchina remota o lasciare la sessione in coda. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Elevare i diritti nel client del cliente dalla console del tecnico di supporto Android Quando si avvia una sessione in modalità fare clic per chattare, sarà disponibile soltanto la chat. Per avere accesso a funzionalità di suppoto più potenti come la condivisione schermo, è necessario elevare il client del cliente. Allo stesso modo, se il client del cliente scaricato è in esecuzione in modalità utente, non è possibile avere la profondità di accesso necessaria. È possibile elevare il client del cliente per eseguirlo con diritti amministrativi nel sistema remoto. L elevazione del client del cliente consente di passare tra account utente, la distribuzione di Jump Client in modalità di servizio e il controllo delle finestre protette e le finestre di dialogo UAC. L elevazione non cambia il contesto utente dell'utente attivo e non corrisponde alla disconnessione dell'utente attivo e alla riconnessione come amministratore. Per elevare il client del cliente toccare il pulsante Eleva. Su un tablet, aprire prima il menu Opzioni. Su uno smartphone, toccare prima il pulsante Menu. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Trasferire una sessione a un altro tecnico di supporto o team dalla console del tecnico di supporto Android Per trasferire una sessione a un altro tecnico di supporto o team, toccare il pulsante Azioni membro. Su un tablet, aprire prima il menu Opzioni. Su uno smartphone, toccare prima il pulsante Menu. Dal menu, selezionare Trasferisci sessione. Selezionare la coda a cui si desidera spostare la sessione. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 È inoltre possibile trasferire una sessione alla coda personale di un altro tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Condividere una sessione con altri tecnici di supporto dalla console del tecnico di supporto Android Per condividere una sessione con altri tecnici di supporto, toccare il pulsante Azioni membro. Su un tablet, aprire prima il menu Opzioni. Su uno smartphone, toccare prima il pulsante Menu. Dal menu, selezionare Condividi sessione. Un tecnico di supporto può essere invitato a partecipare a una sessione in diversi modi. Si può utilizzare la Richiesta di aiuto per indirizzare la richiesta a uno specifico problema di supporto tecnico. In questo elenco saranno visualizzati soltanto i problemi configurati per consentire la richiesta di aiuto. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Selezionare il problema per il quale si desidera richiedere aiuto. In alternativa, individuare il tecnico di supporto con il quale si desidera condividere una sessione selezionando un team o un embassy al quale appartiene il tecnico di supporto. Selezionare il nome di un team per visualizzarne i membri. Selezionare un tecnico di supporto elencato nei team per invitarlo a partecipare alla sessione. Si può utilizzare la Richiesta di aiuto per indirizzare la richiesta a uno specifico problema di supporto tecnico. Si possono inviare più inviti se si desidera che alla sessione partecipino più tecnici di supporto. I tecnici di supporto sono elencati solo quando sono connessi alla loro console o hanno la modalità Disponibilità estesa attivata. Se è consentito condividere sessioni con tecnici di supporto che non sono membri dei propri team, vengono visualizzati anche altri team ed Embassy, a condizione che comprendano almeno un membro con la modalità Disponibilità estesa attivata. Quando un tecnico di supporto con la modalità disponibilità estesa viene invitato, riceverà un di notifica. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Se viene inviato un invito che è ancora attivo, è possibile revocare tale invito selezionandolo dal menu Annulla invito. Quindi toccare il pulsante Annulla. Solo il titolare della sessione può inviare inviti. Gli inviti non scadono fino a quando si rimane titolari della sessione. Un tecnico di supporto non può avere più inviti attivi a partecipare alla stessa sessione. Un invito diventa inattivo quando si verifica uno dei seguenti eventi: Il tecnico di supporto che ha esteso l invito, lo annulla Il tecnico di supporto che ha esteso l'invito abbandona o trasferisce la titolarità della sessione La sessione termina Il tecnico di supporto invitato ha accettato l invito Il tecnico di supporto invitato ha rifiutato l invito CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Rimuovere un membro dalla sessione nella console del tecnico di supporto Android È possibile escludere un altro tecnico di supporto dalla sessione condivisa. Dal menu, selezionare Rimuovi membro. Selezionare il partecipante che si desidera rimuovere. È necessario essere il titolare della sessione di supporto tecnico per rimuovere un altro membro. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Aggiungere un Bomgar Button nel computer remoto dalla console del tecnico di supporto Android Durante una sessione, è possibile distribuire un Bomgar Button su un computer remoto fornendo un metodo rapido per il cliente di richiedere supporto tecnico. Si aprirà un menu dal quale è possibile modificare i dettagli del Bomgar Button. Il cliente può utilizzare il pulsante per avviare sessioni solo entro il periodo specificato. Questo periodo NON ha niente a che vedere con il periodo in cui il programma di installazione rimane attivo o con la durata di una sessione. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Dopo aver distribuito il Bomgar Button, il cliente può utilizzarlo per entrare direttamente nella coda specificata qui. Questo crea un Bomgar Button su un sistema dell utente remoto. Il cliente ora può usare il Bomgar Button per chiedere rapidamente il supporto tecnico. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 È inoltre possibile eliminare il Bomgar Button dal sistema remoto. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Vincolare un Jump Client nel computer remoto dalla console del tecnico di supporto Android Durante una sessione è possibile vincolare un Jump Client a un computer remoto abilitando successivamente l accesso non assistito al sistema. Si aprirà un elenco di code per le quali si è autorizzati a vincolare il Jump Client. Vincolare il Jump Client alla propria coda personale significa acquisire l'esclusività dell'accesso a questo computer remoto tramite il proprio Jump Client. È inoltre possibile scegliere di vincolare il Jump Client alla coda generale per consentire l accesso a tutti i tecnici di supporto o a un determinato team per consentire l accesso solo ai membri del team. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 In alternativa è anche possibile impostare una password per questo Jump Client. Ciò richiede a chiunque voglia accedere al Jump Client di inserire la password corretta prima di poter accedere al sistema remoto. Se l'accesso non assistito al sistema remoto non è più necessario è possibile rimuovere il Jump Client. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Chiudere la sessione nella console del tecnico di supporto Android Si deve specificare una o più opzioni per uscire dalla sessione. Se si è titolari della sessione, l opzione Termina sessione chiude la pagina della sessione nella console del tecnico di supporto e rimuove i tecnici di supporto aggiuntivi che condividono la sessione. Disinstalla inoltre il client del cliente dal sistema remoto. Tuttavia, non elimina un Jump Client installato. Se si sceglie Sospendi sessione, la pagina della sessione si chiude ma la sessione resta in attesa nella coda personale. Se altri tecnici di supporto condividono la sessione, resteranno nella sessione. La sessione continuerà a ricevere supporto tecnico dal titolare della sessione. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29

30 Chat con il cliente remoto durante una sessione nella console del tecnico di supporto Android Per l'intera durata della sessione, il tecnico di supporto può chattare con il cliente remoto. Non è necessario possedere autorizzazioni di condivisione schermo prima d iniziare la chat. Se è abilitato nelle impostazioni della console del tecnico di supporto, si riceveranno le notifiche popup quando arrivano i messaggi chat. Se a una sessione partecipano uno o più tecnici di supporto, si può scegliere di chattare con tutti gli altri partecipanti oppure privatamente soltanto con gli altri tecnici di supporto. Quando un altro tecnico di supporto si aggiunge a una sessione condivisa sarà in grado di visualizzare la cronologia di chat degli ultimi minuti. Dal menu che appare, selezionare i membri della chat. La finestra di chat non solo registra i messaggi e il giorno e l'ora in cui sono stati inviati, ma funge anche da registro corrente di tutto ciò che accade nel corso di una sessione, compresa la concessione di autorizzazioni. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30

31 CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31

32 Condivisione schermo con il cliente remoto dalla console del tecnico di supporto Android Dopo che il cliente avrà concesso l'autorizzazione, il desktop remoto apparirà nel display. Si avrà il completo controllo di mouse e tastiera del sistema remoto, mettendo il tecnico di supporto in condizioni di lavorare al computer remoto come se si trovasse nella sede del cliente. Toccare una volta per utilizzare il pulsante sinistro del mouse. Toccare due volte per fare doppio clic. Posizionare il dito sul cursore e trascinare per navigare fino al mouse. Toccare due volte una voce e trascinarla e rilasciarla. Avvicinare le dita per visualizzare lo schermo remoto nelle dimensioni reali o scalarmente ridotte. Si applica lo zoom dove si trovano le dita, a prescindere dalla posizione corrente del puntatore. Toccare con due dita per fare clic con il pulsante destro del mouse. Scorrere la rotellina del mouse trascinando con tre dita. Toccare con tre dita per passare alla tastiera. Toccare e tenere premuto per individuare il cursore. Strumenti di Condivisione schermo Chat Chat con i partecipanti alla sessione. Condivisione schermo Chiedere o interrompere la condivisione schermo. Visualizza un rapido riferimento delle operazioni per la condivisione schermo. Aiuto CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Accedere alla tastiera per digitare sullo schermo remoto. Tastiera Display Prestazione Consente di selezionare un monitor remoto alternativo da visualizzare. Il monitor primario verrà contrassegnato da una P. Consente di visualizzare lo schermo remoto in scala di grigi a 2 bit per il minimo consumo di ampiezza di banda, a colori a 8 bit per prestazioni veloci, a 16 bit per una qualità delle immagini e prestazioni medie o a 32 bit per la risoluzione delle immagini più alta. Consente di riavviare il computer remoto senza perdere la connessione alla sessione di supporto tecnico. Riavvio Azioni speciali Schermo privacy Eseguire un'operazione particolare sul sistema remoto. Le operazioni disponibili variano a seconda del sistema operativo e della configurazione del computer remoto. Quando si opera in modalità innalzata, alcune azioni possono essere eseguite nel contesto sistema. Altrimenti fornire le credenziali amministrative dell utente per eseguire un operazione particolare nel contesto utente. Gli script preconfezionati sono disponibili per il tecnico di supporto nel menu a comparsa. Disabilitare la visualizzazione dello schermo e l input del mouse e della tastiera dell utente remoto. L utente può riacquistarne il comando in qualsiasi momento premendo Ctrl-Alt-Canc. Questa funzione è attualmente disponibile solo per Windows. Per Vista e sistemi operativi successivi è necessario elevare i privilegi del client del cliente. Schermo intero Consente di visualizzare il desktop remoto in modalità schermo intero. Per tornare alla visualizzazione di interfaccia toccare la chiave Indietro. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Visualizzazione delle informazioni del sistema remoto dalla console del tecnico di supporto Android I tecnici di supporto dotati dei necessari diritti possono visualizzare un'"istantanea" completa delle informazioni di sistema del dispositivo o del computer remoto per ridurre il tempo necessario per la diagnosi e la risoluzione di problemi. Le informazioni di sistema disponibili variano a seconda del sistema operativo remoto e della sua configurazione. Selezionare i nomi delle categorie successive per accedere ai dati da visualizzare. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34

35 Visualizzare un riepilogo della richiesta di supporto tecnico e aggiungere note dalla console del tecnico di supporto ios La scheda Sommario offre un riepilogo del sistema remoto comprese le eventuali informazioni fornite dal cliente nel modulo segnalazione problemi. A seconda delle autorizzazioni dell account, è possibile che sia presente l opzione di disconnessione automatica dell utente Windows oppure il blocco del computer remoto a fine sessione. Se il tecnico di supporto ha lavorato su un sistema non assistito, per esempio, il blocco del computer è una misura consigliabile per evitare che utenti non autorizzati vedano informazioni riservate. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35

36 Se la sessione è condivisa o viene trasferita, le note possono essere inviate da un tecnico di supporto e recuperate da un altro per un rapido esame riservato della situazione. Queste note sono disponibili anche nel report della sessione. Le annotazioni possono essere aggiunte durante la sessione e anche dopo l interruzione del collegamento remoto. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 36

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