Carta dei Servizi del Supporto Tecnico
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- Aureliano Mauro
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1 UNIVERSITÀ IUAV DI VENEZIA SISTEMA DEI LABORATORI IUAV Presentazione Carta dei Servizi del Supporto Tecnico La Carta dei Servizi del Supporto Tecnico è lo strumento attraverso il quale si presentano e descrivono in modo semplice e sintetico i principi fondamentali seguiti nello svolgimento della propria attività e nella erogazione servizi offerti. E un documento di impegno che si stipula con gli utenti/clienti volto a rispettare precisi parametri di qualità, tempi e modalità di erogazione dei servizi. La Carta dei Servizi rappresenta una proposta di collaborazione in cui il Supporto Tecnico si impegna, sulla base di obiettivi preventivamente dichiarati, a fornire un servizio di qualità agli utenti/clienti a cui chiede di partecipare attivamente, con richieste, osservazioni, suggerimenti al miglioramento dell offerta di servizi. Essa rappresenta un passo fondamentale per instaurare un rapporto trasparente con i propri utenti/clienti, basato sull apprezzamento delle attività svolte e sulla creazione di un rapporto di fiducia. La Carta dei Servizi è un documento dinamico che in funzione dei cambiamenti e degli sviluppi ha la necessità di essere adeguato nel corso del tempo. A tal scopo è previsto il suo riesame annuale con l eventuale aggiornamento dei contenuti. La Carta dei Servizi del Supporto Tecnico si rivolge a tutto il personale afferente al Sistema dei Laboratori IUAV e più in generale a tutti gli utenti/clienti del Sistema dei Laboratori IUAV. Principi della Carta dei Servizi La Carta dei Servizi formalizza l impegno del Supporto Tecnico ad erogare ai propri utenti/clienti i servizi e le prestazioni di competenza in modo controllato e con un livello di prestazione garantito. L erogazione dei servizi avviene nel rispetto dei seguenti principi: Eguaglianza L erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. I servizi devono essere erogati secondo regole uguali; viene garantita la parità di trattamento fra le diverse categorie o fasce di utenti, escludendo discriminazioni ingiustificate e valutando l adozione delle iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio ai portatori di handicap. Continuità I servizi devono essere erogati con continuità e senza interruzioni, nell ambito delle modalità stabilite dalla normativa vigente.
2 Partecipazione All utente/cliente deve essere garantita la partecipazione alla prestazione del servizio sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti del soggetto erogatore. L utente/cliente, in base alle modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990 n. 241,e successive modifiche ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. L utente/cliente può produrre documenti, osservazioni o formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. Il Supporto Tecnico, favorirà lo scambio informativo tra Amministrazione ed utenti/clienti avvalendosi di tutte le possibili occasioni di dialogo per conoscere le aspettative e la valutazione dei servizi forniti. Efficienza Efficacia Il Supporto Tecnico adotterà le misure organizzative necessarie affinché l erogazione dei servizi sia improntata alla massima efficienza e al raggiungimento della massima soddisfazione possibile per l utente/cliente, in equilibrio con i diritti di eguaglianza e imparzialità. Trasparenza e accessibilità Il Supporto Tecnico per rendere trasparenti e conoscibili le modalità di erogazione dei servizi renderà consultabili, nel sito web IUAV, presso gli uffici e le varie strutture del Sistema dei Laboratori e dell Ateneo, la documentazione e la modulistica indispensabile per l erogazione del servizio. Descrizione del Servizio di Supporto Tecnico Il servizio di Supporto Tecnico fa parte del Sistema dei Laboratori IUAV e si compone di due laboratori, il Laboratorio Informatico e il Laboratorio Fotografico. Il Laboratorio Informatico nasce nel 2009, contestualmente alla creazione del Sistema dei Laboratori IUAV, con finalità legate allo sviluppo e alla gestione degli aspetti ICT dell area di riferimento. I livelli di attività sui quali si articola la gamma dei servizi che il laboratorio eroga sono : la gestione e l assistenza sull hardware e il software di base compresa l attività di consulenza per l acquisto; la gestione e l amministrazione, anche per gli aspetti legati alla sicurezza e al backup dei dati, dei server e dei dispositivi di memorizzazione di massa condivisi; la gestione e lo sviluppo del sito Web del Sistema e di applicazioni Web based legate alla didattica e alla ricerca; la gestione e lo sviluppo delle basi dati di pertinenza del Sistema; l Hosting Applicativo presso i server del Sistema. La missione del Laboratorio Informatico è quella di supportare la penetrazione e la diffusione delle nuove tecnologie dell informazione e la comunicazione, nell ambito delle ricerche di ateneo, la dove siano coinvolti gli altri laboratori del Sistema.. Il Laboratorio Fotografico nasce come Laboratorio dipartimentale presso i Tolentini, sede storica dell ateneo, alla fine del 1980 su iniziativa dell allora direttore dell ITTPE, arch. Luciano Semerani. La produzione di immagini fotografiche in quell occasione passa quindi dalle strutture private esterne allo IUAV ai due fotografi neoassunti che inizieranno così una collaborazione con l attività scientifica dell Istituto (mostre, convegni, ricerche e pubblicazioni), e con la didattica dell ateneo.
3 Nel 1996, con la consegna allo IUAV dell Ex Cotonificio veneziano a S.Marta, la sede del laboratorio si sposta presso i nuovi e più ampi locali appena restaurati. Nello stesso anno si introducono le prime tecnologie digitali, una fotocamera, un computer e uno scanner, andando così a sposare quel processo lento (all inizio) ma inarrestabile che porterà la fotografia analogica (quella chimica, per intendersi) quasi a sparire e a lasciare il suo posto alla fotografia digitale. Va da se che con il passaggio alle nuove tecnologie quello che muta non è solo lo strumento ma è lo stesso linguaggio visivo che subisce una profonda trasformazione. L ultimo grande cambiamento avviene nel 2009 con la chiusura del Dipartimento di Progettazione Architettonica, di cui il Laboratorio faceva da sempre parte, e con il passaggio al Sistema dei laboratori, una nuova struttura che accorpa in modo coordinato i laboratori IUAV mettendo a disposizione strumenti, tecnologie e competenze per le ricerche di ateneo e la committenza esterna Impegni e Standard di qualità E redatta una scheda che raccoglie le informazioni inerenti la sede della struttura, gli orari di apertura, le informazioni di contatto relative al responsabile e allo staff, le attività svolte. Per ogni attività sono riportate le modalità di richiesta, la persona di riferimento, la continuità temporale e le modalità di erogazione.
4 Servizio di supporto tecnico Sedi Laboratorio Informatico Tolentini, Santa Croce 191, Venezia Laboratorio Fotografico S.Marta, Dorsoduro 2196, Venezia sito web: Orari Laboratorio Informatico Dal lunedì al venerdì / salvo impegni di lavoro fuori sede e sempre su appuntamento Laboratorio Fotografico Dal lunedì al venerdì / salvo impegni di lavoro fuori sede e sempre su appuntamento Responsabile del Servizio Calderan Mauro tel mail mauro.calderan@iuav.it Afferenti al Servizio Franco Maran tel mail franco.maran@iuav.it Maurizio Tarla tel mail maurizio.tarla@iuav.it Umberto Ferro tel mail umberto.ferro@iuav.it Attività Laboratorio Informatico: Installazione Software e Sistemi Operativi Modalità di Richiesta: Posta elettronica - Telefono Personale da contattare: Franco Maran ( in assenza Mauro Calderan) Riferimenti normativi: DPS2010 IUAV ai sensi del D.Lgs.196/2003; Legge 633/41. Installazione workstation, periferiche e dispositivi di rete (stampanti/scanner) Persona da contattare: Franco Maran ( in assenza Mauro Calderan) Riferimenti normativi: DPS2010 IUAV ai sensi del D.Lgs.196/2003. Gestione e risoluzione problematiche hw e/o sw lato client Persona da contattare: Franco Maran ( in assenza Mauro Calderan)
5 Consulenze acquisto hw e/o sw Persona da contattare: Franco Maran ( in assenza Mauro Calderan) Riferimenti normativi: Decreto Rettorale 26 Marzo 2009 n.213 ; Delibera n.3 CDA/2009/infr Gestione server e controllo accessi alle risorse condivise Persona da contattare: -- Mauro Calderan- Franco Maran Continuità: garantita dal gruppo operativo Modalità di erogazione: giornaliera la verifica di funzionamento, abilitazioni con frequenza settimanale Riferimenti normativi: DPS2010 IUAV ai sensi del D.Lgs.196/2003 Backup e recupero dati Riferimenti normativi: DPS2010 IUAV ai sensi del D.Lgs.196/2003 Gestione e risoluzione problematiche di rete e sicurezza informatica Riferimenti normativi: DPS2010 IUAV ai sensi del D.Lgs.196/2003 ; Consortium GARR, regole di accesso alla rete GARR ; Consortium GARR, Acceptable Use Policy Servizi Web sviluppo e gestione Continuità garantita dal gruppo operativo Modalità di erogazione: apertura della pratica entro 1 giorno lavorativo con Riferimenti normativi: DPS2010 IUAV ai sensi del D.Lgs.196/2003 e succ Sviluppo Programmi Sviluppo e gestione Database
6 Riferimenti normativi: DPS2010 IUAV ai sensi del D.Lgs.196/2003 Hosting Applicativo Riferimenti normativi: DPS IUAV ai sensi del D.Lgs.196/2003 ; Consortium GARR, regole di accesso alla rete GARR ; Consortium GARR, Acceptable Use Policy Attività Laboratorio Fotografico: Reportages fotografici di oggetti, architetture, siti e paesaggi Realizzazione di servizi fotografici (still life) in studio Riproduzione di disegni, modelli, immagini da supporti diversi, ecc. Scansioni e stampa con sistemi digitali per piccoli progetti e in scala limitata. Attività di consulenza sui processi specifici riguardanti la fotografia digitale
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