PROVISIONING. Numero Revisione: 11. PROC-001_Provisioning.doc lunedì 16 settembre 2013

Transcript

1 PROVISIONING Numero Revisione: 11 Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 1 di 79

2 Modifiche Data Autore Versione Tipo modifica 25 giu 2007 Massimiliano Santini 00 Emissione 13 lug 2007 Massimiliano Santini 01 Modifica fasi e inserimento 10 ago 2007 Massimiliano Santini 02 Modifica fasi e inserimento nuove attività 29 ago 2007 Stefano Luisotti 03 Modifica numerazione e inserimento fasi 28 apr 2008 Massimiliano Santini 04 Modificate fasi 105, 110, inserita fase ott 2008 Massimiliano Santini 05 Modificata numerazione fasi 136, 137, 138, dic 2009 Massimiliano Santini 06 Modificata numerazione fasi 126, 128, 129, 195, 199 e aggiunte fasi 156, 158, 167, 168, lug 2011 Massimiliano Santini 07 Aggiunte fasi 181 e 198. Spostato l'invio apparati dalla fase 129 alla fase 136. Eliminata fase dic 2012 Massimiliano Santini 08 Modificati SLA da giorni solari a giorni lavorativi, owner della fase 123 e introdotta la verifica del PET in fase lug 2013 Marco Bolognini 09 Pubblicazione nuovo processo 16 set 2013 Marco Bolognini 10 Pubblicazione nuova release 2.1 di Merlino. Aggiunte fasi 1.72, 1.74, 1.76, 1.78, 1.80, 1.82, 1.84, 1.86, 1.88, 1.90, 1.112, 1.114, 1.116, 1.118, 1.120, 1.122, e nov 2013 Marco Bolognini 11 Modificata fase 1.53 per consentire la spedizione dei materiali ai Clienti Distribuzione Copia n. Nome Funzione 1 Massimiliano Santini Organization 2 Stefano Luisotti CEO 3 Nicola Gallico NOC 4 Marco Bolognini Provisioning e Operation 5 Roberto Pacini Contact Center 6 Marco D'Ascoli Administration & Finance 7 Emanuela Simonini Customer Care 8 Pierluigi Micheletti Direct Sales 9 Alberto Urbani Indirect sales 10 Simone Pierucci Control 11 Sandro Gemignani Legal 12 Antonio Fubiani Logistica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 2 di 79

3 Sommario Processo - Provisioning Documento da associare (Servizio Clienti) Contratto da inserire (Provisioning) Dominio da inserire (Provisioning) Vianova Cloud da inserire (Provisioning) Hosting da inserire (Provisioning) Linea 800 da inserire (Provisioning) Housing da inserire (Provisioning) Dominio PEC da inserire (Provisioning) PEC da inserire (Provisioning) wmail da inserire (Provisioning) RID da inoltrare (Administration & Finance) RID da attivare (Administration & Finance) RID scartato da analizzare (Administration & Finance) Sede da inserire (Provisioning) Linea da inserire (Provisioning) Numero da inserire (Provisioning) Equipaggiamento da inserire (Provisioning) Vianova Proxy da inserire (Provisioning) VPN da inserire (Provisioning) IP Centrex da inserire (Provisioning) Vianova Analysis da inserire (Provisioning) Mail To Fax personalizzato da inserire (Provisioning) Fax to Mail da inserire (Provisioning) Conference Call da inserire (Provisioning) PET da inserire (Provisioning) Fido commerciale da assegnare (Administration & Finance) Sede da riesaminare (Provisioning) Premi da corrispondere (Control) Contratto registrato da notificare (Provisioning) Conferma d'ordine da registrare (Administration & Finance) Ordine linea da inoltrare (Provisioning) Ordine linea da accettare (Provisioning) Apparati da spedire (Logistica) Rete da configurare (Operation) Ordine linea da evadere (Provisioning) Ordine linea scartata da analizzare (Provisioning) Ordine linea da posticipare (Provisioning) Servizio principale da attivare (Operation) Attivazione servizio principale negativa da analizzare (Operation) Linea backup da attivare (Operation) Attivazione linea di backup negativa da analizzare (Operation) Dominio da creare (Provisioning) Dominio da attivare (Provisioning) Vianova Cloud da attivare (TLC) Hosting da attivare (Provisioning) Housing da attivare (TLC) DNS dominio PEC da registrare (NOC) dominio PEC da creare (Provisioning) dominio PEC da attivare (Provisioning) PEC da attivare (Provisioning) Linea 800 da configurare (NOC) 56 Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 3 di 79

4 1.92 Data NP da concordare (Provisioning) Ordine NP da inoltrare (Provisioning) Ordine NP scartato da analizzare (Provisioning) Rimodulazione NP da notificare (Provisioning) Supporto NP da effettuare (Operation) Ordine NP da evadere (Provisioning) Attivazione da completare (Operation) TT da aprire (Provisioning) TT da chiudere (Provisioning) Vianova Proxy da attivare (Operation) VPN da attivare (Operation) IP Centrex da configurare (Operation) IP Centrex da installare (Operation) Vianova Analysis da attivare (Provisioning) Mail To Fax personalizzato da attivare (Provisioning) Fax To Mail da attivare (Provisiong) Conference Call da attivare (Provisiong) Ordine di lavoro da inoltrare (Operation) Controllo qualità da effettuare (Servizio Clienti) Servizi WI da disattivare (Provisioning) Attivazione sospesa da Cliente da posticipare (Provisioning) Attivazione bloccata da riesaminare (Provisioning) Rapporto da chiudere (Provisioning) 79 Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 4 di 79

5 Processo - Provisioning input: contratto Vianova ricevuto scopo: attivare i servizi Vianova nei tempi indicati nella Carta dei Servizi risultato: servizi Vianova attivati indice di processo: % di casi dentro lo SLA Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 5 di 79

6 1.1 Documento da associare (Servizio Clienti) scopo: instradare esattamente la richiesta del Cliente nel flusso del Processo risultato: documento associato scadenza: entro le ore 18:00 di ogni giorno lavorativo 1. Ricevuto il documento in formato cartaceo, il Servizio Clienti: a. effettua la scannerizzazione del documento b. crea il file pdf verificando le dimensioni del file c. allega il documento su Merlino d. archivia nell apposito partitario il documento originale 2. Ricevuto il documento in formato elettronico, il Servizio Clienti: a. verifica le dimensioni del file b. allega il documento su Merlino 3. Servizio Clienti: a. regista l anagrafica del Cliente in Mago b. seleziona l'operazione per dare l'avvio al processo Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 6 di 79

7 1.2 Contratto da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi, anticipando problemi per i contratti che risultano non attivabili risultato: contratto registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 4 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni indicate sul modulo Proposta di contratto Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 7 di 79

8 1.3 Dominio da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: servizio Non Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio Dominio indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 8 di 79

9 1.4 Vianova Cloud da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Non Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio Vianova Cloud indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 9 di 79

10 1.5 Hosting da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Non Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio Hosting indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 10 di 79

11 1.6 Linea 800 da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: servizio Non Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce le informazioni della Linea 800 indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 11 di 79

12 1.7 Housing da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Non Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio Housing indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 12 di 79

13 1.8 Dominio PEC da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: servizio Non Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del Dominio PEC indicate sul Modulo di adesione PEC Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 13 di 79

14 1.9 PEC da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: servizio Non Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni della casella PEC indicate sul Modulo di adesione PEC Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 14 di 79

15 1.10 wmail da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: servizio Non Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni della casella wmail e crea la casella sullo strumento Olinto ICDC Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 15 di 79

16 1.17 RID da inoltrare (Administration & Finance) scopo: inoltrare al fornitore la richiesta di addebito automatica risultato: file elettronico di tutti gli ordini inviati a fornitore scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Administration & Finance tramite il software TLQ: a. crea il file degli ordini di allineamento RID b. carica nell'apposita area Allineamento Elettronico Archivi i file, assicurandosi che vengano accettati Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 16 di 79

17 ì 1.18 RID da attivare (Administration & Finance) scopo: farsi notificare da fornitore l'attivazione di tutti gli ordini risultato: ordine attivato o scartato da fornitore scadenza: entro 5 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Administration & Finance tramite il software TLQ, verifica l avvenuta attivazione dell ordine 2. Nel caso di ordine scartato, Administration & Finance chiude negativamente la fase Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 17 di 79

18 1.19 RID scartato da analizzare (Administration & Finance) scopo: individuare la soluzione migliore nel caso di scarto di ordini risultato: ordine reinoltrato, differito o annullato scadenza: entro 2 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Administration & Finance: a. effettua l'analisi relativa alle motivazioni di scarto b. risolve il problema reperendo le informazioni dal Cliente o dalla Banca del Cliente Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 18 di 79

19 1.20 Sede da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: sede registrata sui sistemi informativi scadenza: entro 2 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. inserisce su Merlino, le informazioni anagrafiche indicate sul modulo Sede Profilo d accesso b. allega eventuali documenti su Merlino Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 19 di 79

20 1.21 Linea da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: linea registrata sui sistemi informativi scadenza: entro 30 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning sulla base delle informazioni indicate sul modulo Sede Profilo d accesso, stabilisce: a. la tecnologia di linea necessaria b. la connessione tra principale, secondaria e di backup c. i fornitori ai quali inoltrare gli ordini d. l offerta tra ULL, Bistream Ethernet, Bistream ATM, ecc. e. la risorsa tra dedicata, override e condivisa 2. Provisioning completa la registrazione inserendo le informazioni anagrafiche Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 20 di 79

21 1.22 Numero da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: numero registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni e le caratteristiche dei numeri telefonici indicate sul modulo Sede Profilo d accesso Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 21 di 79

22 1.23 Equipaggiamento da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: equipaggiamento registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 4 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning stabilisce l equipaggiamento necessario sulla base delle informazioni indicate sul modulo Sede Profilo d accesso Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 22 di 79

23 1.24 Vianova Proxy da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio Vianova Proxy indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 23 di 79

24 1.25 VPN da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio VPN Proxy indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 24 di 79

25 1.26 IP Centrex da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio IP Centrex indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 25 di 79

26 1.27 Vianova Analysis da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio Vianova Analisys indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 26 di 79

27 1.28 Mail To Fax personalizzato da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning: a. inserisce le informazioni aggiuntive del Cliente, indicate sulle note del modulo Sede Servizi b. inoltra via fax al Cliente la richiesta di autorizzazione alla fatturazione su IP diverso Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 27 di 79

28 1.29 Fax to Mail da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio Fax To Mail indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 28 di 79

29 1.30 Conference Call da inserire (Provisioning) scopo: registrare informazioni esatte per anticipare problemi risultato: servizio Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del servizio Conference Call indicate sul modulo Sede Servizi Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 29 di 79

30 1.32 PET da inserire (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: servizio Geografico registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 20 minuti dall apertura della fase 1. Provisioning inserisce su Merlino, le informazioni del PET indicate sul modulo Pubblicazione su elenchi telefonici Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 30 di 79

31 1.50 Fido commerciale da assegnare (Administration & Finance) scopo: accertare la solvibilità del Cliente risultato: fido commerciale assegnato o contratto rifiutato scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Administration & Finance verifica: a. la solvibilità del Cliente mediante la verifica in primo luogo formale (presenza sul documento cartaceo e congruità) di elementi quali ragione sociale, sede legale, sedi diverse presso le quali viene attivato il servizio, partita Iva, codice fiscale, legale rappresentate, modalità di pagamento b. per i Clienti già attivi i dati sostanziali quali la presenza di insoluti al momento della ricezione, eventuali mancati pagamenti nei dodici mesi antecedenti, ecc. c. nel caso di insoluti che non siano per contestazione predispone ed invia una lettera dai toni morbidi in cui si comunica al Cliente la sospensione del nuovo contratto Vianova fino al pagamento dell'insoluto d. i dati estrapolati dalla documentazione camerale attinta via web: si riscontrano i dati anagrafici e si prende nota della segnalazione in materia di insoluti e pregiudizievoli (su ragione sociale e persone fisiche correlate), nonché di quelle inerenti il grado di solvibilità e livello di fido assegnato da ente che rilascia la certificazione 2. Il responsabile Administration & Finance sottoscrive l'accettazione o il rifiuto del contratto 3. Se il contratto viene rifiutato, Administration & Finance lo passa in fase Attivazione bloccata da riesaminare Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 31 di 79

32 1.51 Sede da riesaminare (Provisioning) scopo: verificare la correttezza delle informazioni tecnico e commerciali risultato: contratto accettato o rifiutato scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. verifica la completezza e la correttezza delle informazioni di carattere tecnico e commerciale e si attiva per ottenere i dati mancanti consultando l Agente o il Partner che ha stipulato il contratto con il Cliente b. verifica che il contratto sia attivabile c. stabilisce la modalità di attivazione d. assegna l'attività on site ad un installatore scelto tra Installatori Qualificati, Partner e Sirti 2. Nel caso di temporanea indisponibilità dei servizi, ad esempio saturazione di rete, VLAN non attive, ecc., Provisioning informa l Agente o il Partner della momentanea impossibilità di attivazione del servizio e aggiorna lo stato del processo 3. Nel caso di richiesta di posticipo dell'attività da parte del Cliente, Provisioning: a. concorda con il Cliente la nuova data di avvio dell'attività b. informa l Agente o il Partner della richiesta del Cliente Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 32 di 79

33 1.52 Premi da corrispondere (Control) scopo: pagare premi solo per contratti accettati risultato: elenco dei premi da pagare scadenza: entro 24 ore lavorative dall apertura della fase 1. Control verifica: a. che le informazioni registrate siano coerenti con il contratto ricevuto b. che i canoni, i servizi, l anagrafica, ed il referente tecnico sono corretti 2. Control conferma il pagamento dei premi da pagare per i contratti registrati Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 33 di 79

34 1.53 Contratto registrato da notificare (Provisioning) scopo: eliminare solleciti da parte dei Clienti risultato: Cliente informato sullo stato di avanzamento del processo scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. contatta il Cliente e notifica l'accettazione del contratto da parte di Welcome Italia b. ringrazia il Cliente per la scelta di Welcome Italia c. ricorda al Cliente le tempistiche di attivazione previste d. chiede al Cliente l indirizzo della spedizione del materiale, il nominativo, l ed il cellulare della persona a cui indirizzare il materiale e. informa il Cliente che il nominativo verrà utilizzato in conferma d ordine e dai tecnici per richiedere il materiale al momento dell installazione f. invia una mail all Agente o al Partner informandolo dell avvenuta registrazione Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 34 di 79

35 1.54 Conferma d'ordine da registrare (Administration & Finance) scopo: velocizzare la creazione del DDT risultato: conferma d ordine registrata scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Administration & Finance registra su Mago la conferma d ordine Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 35 di 79

36 1.55 Ordine linea da inoltrare (Provisioning) scopo: inoltrare a Telecom Italia l ordine di linea risultato: file elettronico di tutti gli ordini xdsl inviati a Telecom Italia scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. tramite Merlino, crea il file degli ordini ADSL ed il file degli ordini HDSL b. carica attraverso il portale Wholesale di Telecom Italia nell'apposita "Area Ordini" i file, assicurandosi che siano accettati Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 36 di 79

37 1.56 Ordine linea da accettare (Provisioning) scopo: accertare la ricezione di tutti gli ordini da parte di Telecom Italia risultato: ordini accettati o rifiutati scadenza: entro lo SLA previsto dall'oir di riferimento 1. Provisioning : a. si collega al sito Telecom Italia e scarica il file delle acquisizioni, delle configurazioni (CO) e degli esiti nelle cartelle previste b. tramite Merlino, effettua l'importazione di tali dati, di seguito visibili nello storico degli ordini xdsl c. si attiva per ricevere da Telecom Italia l acquisizione per gli ordini mancanti Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 37 di 79

38 1.57 Apparati da spedire (Logistica) scopo: far arrivare il materiale a destinazione risultato: materiale spedito scadenza: 1. entro le ore 18:30 per le fasi aperte entro le ore 11:30 2. entro le ore 18:30 del giorno successivo per le fasi aperte dopo le 11:30 1. Logistica: a. emette il DDT in riferimento alla Conferma d'ordine emessa b. emette la Lettera di vettura del Corriere c. preleva il materiale dal magazzino d. imballa il materiale e lo invia al magazzino Sirti della zona del Cliente, al Partner presso la sua sede, oppure lo consegna direttamente all Installatore Qualificato Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 38 di 79

39 1.58 Rete da configurare (Operation) scopo: predisporre i servizi del Cliente sugli apparati di rete risultato: configurazione effettuata scadenza: entro 3 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Operation: a. effettua la configurazione tramite Merlino b. salva in rete la configurazione degli apparati da installare presso la sede Cliente Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 39 di 79

40 1.59 Ordine linea da evadere (Provisioning) scopo: farsi notificare da Telecom Italia l'attivazione di tutti gli ordini risultato: ordini xdsl e ULL attivati o scartati da Telecom Italia scadenza: entro lo SLA previsto dall'oir di riferimento 1. Provisioning: a. si collega al sito Telecom Italia e scarica il file delle risposte salvandolo nella cartelle di rete preposte b. effettua l'importazione degli esiti attraverso Merlino; attraverso le query di controllo verifica che siano stati evasi tutti gli ordini inviati entro lo SLA previsto c. nel caso di ordini in ritardo rispetto agli SLA si attiva per risolvere la problematica con il fornitore Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 40 di 79

41 1.60 Ordine linea scartata da analizzare (Provisioning) scopo: individuare la soluzione migliore nel caso di scarto di ordini risultato: ordine xdsl e ULL reinoltrato, differito o annullato scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning verifica la motivazione degli scarti presenti nel file degli esiti e: a. effettua l'analisi relativa alle motivazioni di scarto b. decide quale soluzione adottare 2. Nel caso di scarti definitivi e non superabili, Provisioning passa il contratto in fase Attivazione bloccata da riesaminare Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 41 di 79

42 1.61 Ordine linea da posticipare (Provisioning) scopo: concordare con il Cliente una nuova data di attivazione di una xdsl momentaneamente non fattibile risultato: data concordata scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning contatta il Cliente e: a. lo informa della temporanea impossibilità di attivazione del servizio b. concorda il differimento dell'ordine Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 42 di 79

43 1.62 Servizio principale da attivare (Operation) scopo: attivare almeno un servizio di accesso per l'inizio della fatturazione risultato: attivazione a buon fine o scartata scadenza: entro 15 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Operation presso il Cliente, direttamente o coordinando fornitori esterni, effettua le operazioni contenute sul Manuale di installazione e configurazione Vianova 2. Operation cambia la password del router, registra le operazioni ed allega la Scheda Tecnica in Merlino 3. In caso di problemi, Operation si attiva per risolvere la problematica 4. Se i parametri di linea xdsl sono al limite rispetto alla tabella "Parametri di linea", Operation monitora il corretto funzionamento del servizio con gli strumenti a disposizione (Pingplotter, DownStat, ecc.) 5. Se l'installazione non può essere effettuata, Operation passa il contratto in fase Attivazione servizio principale negativa da analizzare 6. Nel caso di scarti definitivi e non superabili, Operation passa il contratto in fase Attivazione bloccata da riesaminare Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 43 di 79

44 1.63 Attivazione servizio principale negativa da analizzare (Operation) scopo: individuare la soluzione migliore nel caso di installazione negativa risultato: equipaggiamento da modificare, linea guasta da riparare o attivazione bloccata da riesaminare scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Operation analizza la motivazione che ha determinato l'esito negativo della fase di installazione e decide quale soluzione adottare 2. Nel caso di scarti definitivi e non superabili, Operation passa il contratto in fase Attivazione bloccata da riesaminare Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 44 di 79

45 1.66 Linea backup da attivare (Operation) scopo: attivare la linea di backup risultato: installazione a buon fine o scartata scadenza: entro 15 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Operation presso il Cliente, direttamente o coordinando fornitori esterni, effettua le operazioni contenute sul Manuale di installazione e configurazione Vianova 2. Operation cambia la password del router, registra le operazioni ed allega la Scheda Tecnica in Merlino 3. In caso di problemi, Operation si attiva per risolvere la problematica 4. Se l'installazione non può essere effettuata, Operation passa il contratto in fase Attivazione linea di backup negativa da analizzare Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 45 di 79

46 1.67 Attivazione linea di backup negativa da analizzare (Operation) scopo: individuare la soluzione migliore nel caso di attivazione linea di backup negativa risultato: equipaggiamento da modificare, linea guasta da riparare o attivazione bloccata da riesaminare scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Operation analizza la motivazione che ha determinato l'esito negativo della fase di installazione e decide quale soluzione adottare 2. Nel caso di scarti definitivi e non superabili, Operation passa il contratto in fase Attivazione bloccata da riesaminare Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 46 di 79

47 1.72 Dominio da creare (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" ai fornitori di servizi risultato: dominio registrato sui sistemi informativi scadenza: entro 4 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning nel caso di domini.it: a. apre la fase 1200 del Processo Domini a. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. Provisioning nel caso di domini diversi da.it inoltra la richiesta al fornitore Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 47 di 79

48 1.74 Dominio da attivare (Provisioning) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Non Geografico attivato e funzionante scadenza: entro lo SLA previsto 1. Provisioning: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 48 di 79

49 1.76 Vianova Cloud da attivare (TLC) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Non Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 2 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. TLC: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, TLC si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 49 di 79

50 1.78 Hosting da attivare (Provisioning) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Non Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 2 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Provisioning: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, Provisioning si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 50 di 79

51 1.80 Housing da attivare (TLC) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Non Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 2 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. TLC: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, TLC si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 51 di 79

52 1.82 DNS dominio PEC da registrare (NOC) scopo: ridurre i tempi di attivazione del dominio risultato: configurazione effettuata scadenza: entro 2 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. NOC effettua la configurazione del DNS per il dominio Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 52 di 79

53 1.84 dominio PEC da creare (Provisioning) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Non Geografico attivato e funzionante scadenza: entro lo SLA previsto dal fornitore 1. Provisioning: a. effettua le attività previste sul portale del fornitore b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, TLC si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 53 di 79

54 1.86 dominio PEC da attivare (Provisioning) scopo: inoltrare ordini "perfetti" al fornitore risultato: servizio Non Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, NOC si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 54 di 79

55 1.88 PEC da attivare (Provisioning) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Non Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, NOC si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 55 di 79

56 1.90 Linea 800 da configurare (NOC) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. NOC: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, NOC si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 56 di 79

57 1.92 Data NP da concordare (Provisioning) scopo: individuare una data del Cut Over in linea con le esigenze del Cliente risultato: data concordata con il Cliente registrata in Merlino scadenza: entro 2 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Provisioning: a. verifica che i parametri di accesso xdsl siano in linea con quanto previsto b. verifica la prima data utile per l espletamento della portabilità e contatta il Cliente per concordare la data c. aggiorna Merlino con la data di Cut Over d. informa il Cliente ed il Partner della data prevista di NP Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 57 di 79

58 1.94 Ordine NP da inoltrare (Provisioning) scopo: attivare le procedure di NP di Telecom Italia risultato: ordini NP inviati a Telecom Italia scadenza: entro lo stesso giorno rispetto alla data in cui si concorda la NP 1. Provisioning crea il file degli ordini NP attraverso il tool "NP Invio Ordini" presente su Merlino Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 58 di 79

59 1.96 Ordine NP scartato da analizzare (Provisioning) scopo: individuare la soluzione migliore nel caso di scarto di ordini risultato: ordine NP reinoltrato, differito o annullato scadenza: entro 4 ore lavorative 1. Provisioning verifica la motivazione degli scarti presenti nel file degli esiti e: a. effettua l'analisi relativa alle motivazioni di scarto b. decide quale soluzione adottare 2. Nel caso di scarti definitivi e non superabili, Provisioning passa il contratto in fase Attivazione bloccata da riesaminare Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 59 di 79

60 1.98 Rimodulazione NP da notificare (Provisioning) scopo: eliminare solleciti da parte dei Clienti risultato: Cliente informato sulla rimodulazione della NP scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. contatta il Cliente e notifica la data di rimodulazione indicata dal suo attuale operatore b. invia una mail all Agente o al Partner informandolo della rimodulazione Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 60 di 79

61 1.100 Supporto NP da effettuare (Operation) scopo: supportare il Cliente durante il Cut Over risultato: test funzionali eseguiti con successo scadenza: entro il giorno della NP 1. Operation: a. contatta il Cliente e verifica il corretto funzionamento della NP b. effettua i test di funzionamento 2. In caso di problemi, Operation si attiva per risolverli Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 61 di 79

62 1.102 Ordine NP da evadere (Provisioning) scopo: farsi notificare da Telecom Italia l'attivazione di tutti gli ordini risultato: ordini NP evasi da Telecom Italia scadenza: entro 8 ore lavorative dalla chiusura della fase Supporto NP da effettuare 1. Provisioning verifica che siano stati evasi tutti gli ordini 2. Nel caso di mancata notifica, Provisioning apre la fase TT da aprire Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 62 di 79

63 1.104 Attivazione da completare (Operation) scopo: completare l attivazione dei servizi risultato: installazione a buon fine o scartata scadenza: entro 5 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Operation presso il Cliente, direttamente o coordinando fornitori esterni, effettua le operazioni contenute sul Manuale di installazione e configurazione Vianova 2. Registra le operazioni ed allega la Scheda Tecnica in Merlino 3. In caso di problemi, Operation si attiva per risolvere la problematica 4. Se i parametri di linea xdsl sono al limite rispetto alla tabella "Parametri di linea", Operation monitora il corretto funzionamento del servizio con gli strumenti a disposizione (Pingplotter, DownStat, ecc.) 5. Nel caso di scarti definitivi e non superabili, Operation passa il contratto in fase Attivazione bloccata da riesaminare Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 63 di 79

64 1.108 TT da aprire (Provisioning) scopo: aprire tempestivamente al fornitore ticket perfetti risultato: TT aperto scadenza: entro 1 ora lavorativa dall apertura della fase 1. Provisioning: a. nel caso di Linea scartata apre un ticket sul portale del fornitore b. nel caso di mancata ricezione degli esiti di attivazione della Linea apre un ticket sul portale c. nel caso di Linea guasta da riparare apre su Merlino un caso di Assurance e registra le fasi 205 e 210 d. nel caso di Rimodulazione NP apre un ticket sul portale del fornitore e. nel caso di Guasto NP apre un ticket sul portale del fornitore f. nel caso di mancata ricezione degli esiti NP apre un ticket sul portale g. nel caso di richiesta annullamento connettività sostituita da altra tecnologia, apre un ticket sul portale Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 64 di 79

65 1.110 TT da chiudere (Provisioning) scopo: riscontrare con il fornitore la risoluzione del problema risultato: TT chiuso scadenza: 1. entro lo SLA del fornitore 2. entro 1 ora lavorativa dalla notifica della chiusura da parte del fornitore 1. Provisioning verifica il rientro del guasto e: a. decide quale soluzione adottare b. registra la chiusura della fase Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 65 di 79

66 1.112 Vianova Proxy da attivare (Operation) scopo: attivare il servizio risultato: servizio attivato e funzionante scadenza: entro 2 giorni lavorativi 1. Operation: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, Operation si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 66 di 79

67 1.114 VPN da attivare (Operation) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Operation: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, Operation si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 67 di 79

68 1.116 IP Centrex da configurare (Operation) scopo: predisporre i servizi del Cliente sugli apparati di rete risultato: configurazione effettuata scadenza: entro 3 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Operation: a. effettua la configurazione tramite Merlino b. salva in rete la configurazione da installare presso la sede Cliente Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 68 di 79

69 1.118 IP Centrex da installare (Operation) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 15 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Operation presso il Cliente, direttamente o coordinando fornitori esterni, effettua le operazioni contenute sul Manuale di installazione e configurazione IP Centrex 2. In caso di problemi, Operation si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 69 di 79

70 1.120 Vianova Analysis da attivare (Provisioning) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 4 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, Provisioning si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 70 di 79

71 1.122 Mail To Fax personalizzato da attivare (Provisioning) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 4 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 2. In caso di problemi, Provisioning si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 71 di 79

72 1.124 Fax To Mail da attivare (Provisiong) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 4 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning effettua le attività previste 2. In caso di problemi, Provisioning si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 72 di 79

73 1.126 Conference Call da attivare (Provisiong) scopo: attivare il servizio risultato: servizio Geografico attivato e funzionante scadenza: entro 4 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. effettua le attività previste b. contatta il Cliente e notifica l'avvenuta attivazione 1. In caso di problemi, Provisioning si attiva per risolvere la problematica Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 73 di 79

74 1.150 Ordine di lavoro da inoltrare (Operation) scopo: commissionare agli installatori l attività on site risultato: ordine inoltrato scadenza: entro 4 ore lavorative dall apertura della fase 1. Operation: a. assegna l'attività on site ad un installatore scelto tra Installatori Qualificati, Partner e Sirti b. definisce i servizi da attivare c. se necessario richiede il ritiro degli apparati d. inoltra l'ordinativo di lavoro con allegata l'eventuale Scheda Tecnica, gli Schemi di Collegamento all'installatore individuato Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 74 di 79

75 1.152 Controllo qualità da effettuare (Servizio Clienti) scopo: misurare la soddisfazione del Cliente risultato: punteggio di valutazione del Cliente sull'attivazione scadenza: entro 6 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Prima di chiamare il Cliente, il Servizio Clienti verifica su Merlino la storicità del Cliente e le informazioni del lavoro riportate su Merlino o su eventuali casi di Assurance 2. Servizio Clienti contatta la "Persona da Contattare" registrata su Merlino per misurare la qualità percepita dal Cliente su tutte le fasi di attivazione del contratto Vianova: a. sottoscrizione del contratto b. offerta Vianova c. registrazione e avanzamento di attivazione dei servizi sottoscritti d. contatto del servizio Clienti, tempo di risposta, riposte pronte e professionali e. attivazione degli apparati, tempi di attivazione, professionalità e competenza f. valutazione dei servizi attivati g. suggerimenti e consigli 3. Servizio Clienti: a. verifica la correttezza del PET inserito b. ricorda al Cliente dell eventuale disdetta dei servizi da inoltrare al vecchio operatore 4. Nel caso il Cliente segnali problemi sui servizi attivati, è necessario aprire il caso su Merlino, ed il questionario della Qualità viene spostato ad avvenuta chiusura della segnalazione 5. Servizio Clienti notifica nello spazio "Commenti e suggerimenti" eventuali problemi segnalati dai Clienti ed allega il questionario su Merlino Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 75 di 79

76 1.153 Servizi WI da disattivare (Provisioning) scopo: evitare di fatturare al Cliente e di pagare al fornitore importi non dovuti risultato: data disattivazione dei servizi inserita in Merlino scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning: a. verifica la presenza di eventuali servizi Welcome Italia da disattivare (ad es. xdsl precedenti, linee da disattivare, ecc.) b. invia la disattivazione dei servizi da disattivare al fornitore ed aggiorna Merlino Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 76 di 79

77 1.154 Attivazione sospesa da Cliente da posticipare (Provisioning) scopo: assecondare la richiesta di sospensione dei lavori da parte del Cliente risultato: data concordata scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning recepisce la richiesta di sospensione dei lavori da parte del Cliente e concorda il differimento dell'attivazione Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 77 di 79

78 1.156 Attivazione bloccata da riesaminare (Provisioning) scopo: superare i problemi che impediscono l avanzamento del processo risultato: attivazione sbloccata, nuova offerta, o rifiuto definitivo scadenza: entro 5 giorni lavorativi dall apertura della fase 1. Provisioning analizza il problema ed eventualmente propone una nuova soluzione commerciale 2. Nel caso non si riesca ad individuare una soluzione, Provisioning chiude definitivamente la posizione contrattuale Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 78 di 79

79 1.158 Rapporto da chiudere (Provisioning) scopo: eliminare i costi dei servizi già attivi risultato: chiusura delle posizioni contrattuali con i fornitori scadenza: entro 8 ore lavorative dall apertura della fase 1. Provisioning individua i servizi attivati e ne richiede la cessazione 2. Nel caso siano presenti apparati dal Cliente, Provisioning ne richiede la restituzione Ultimo salvataggio: Marco Bolognini 14/11/ :26 pag. 79 di 79