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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Kick-off 2012 Technology Roma, 22 febbraio 2012 La sfida di Open Access: innovare nel segno della continuitá Open Access Stefano Paggi

2 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano Qualitá Efficienza Trasparenza Innovazione: il futuro di OA Innovazione tecnologica Innovazione di processo Innovazione negli skill Nome Azienda/Struttura Nome del Relatore

3 La sfida di OA: innovare mantenendo il focus su qualitá, efficienza e trasparenza INNOVAZIONE evoluzione QUALITÁ EFFICIENZA TRASPARENZA continuità Nome del Relatore, Nome Azienda/Struttura

4 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Qualitá DRIVER OBIETTIVO Qualitá percepita: p consolidamento del risultato consumer e miglioramento dei valori business Qualitá erogata: mantenimento e fine tuning dei Mantenere i livelli di qualitá risultati percepita ed erogata con focus di miglioramento Riduzione dei ripetuti circoscritti itti e mirati Riduzione dei guasti post-delivery Focus sui Rientri Miglioramento radicale dei KPI BTS 4

5 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Qualitá PRINCIPALI KPI OBIETTIVO Mantenere i livelli di qualitá percepita ed erogata con focus di miglioramento circoscritti e mirati CSI RIPETUTI 30 gg. TdG-TdI Delivery Consumer: uguale o maggiore a 8 Delivery Business: uguale o maggiore 7,7 Assurance: uguale o maggiore a 7 Rientri: stabilizzare risultato e migliorare processo Atteso miglioramento per tutti i servizi / 15 segmenti del 10% ca. Tassi di guasto in linea con KPO fissati da AGCom Tassi di intervento e to stabili o in lieve e miglioramento per tutti i servizi 5

6 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Qualitá 9,0 8,5 8,0 7,5 70 7,0 6,5 6,0 C.S. DELIVERY CONSUMER KPO 8,48 8,57 8,5 8,5 8, ,86 7,87 7,92 7,97 8 8,1 8, Fonia ADSL Mantenimento risultato Fonia Progressivo avvicinamento del risultato ADSL alla Fonia 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2 6,0 C.S. DELIVERY BUSINESS KPO 7,61 7,7 7,7 7,8 7,8 7,63 7,6 7,7 7,8 7,8 7,52 7, Fonia ADSL Mantenimento del risultato Fonia Progressivo allineamento del risultato ADSL alla Fonia 6

7 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Qualitá RIENTRI CUSTOMER SATISFACTION TEMPI MEDI ESPLETAMENTO (GG. SOLARI) 8,0 7,0 6,0 Consumer 31,1 10, ,4 34,8 5,0 4,0 3,0 8,17 8,1 8,2 8,2 7,16 7,2 7,2 7,2 Business 24 14,7 38,7 42,1 20 2,0 1,0 0, Del Consumer Business Risultato di Customer Satisfaction buono ma il processo E-2-E deve migliorare Focus su: riduzione annullamenti e disallineamenti riduzione rimodulazioni della DAC per abbreviare i tempi di espletamento riduzione dei disservizi al cliente (post-delivery, interruzioni di servizio, ecc.) 7

8 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Qualitá 7,8 7,6 C.S. ASSURANCE CONSUMER KPO 7,6 7,4 C.S. ASSURANCE BUSINESS KPO 74 7,4 72 7,2 7,2 7,0 7,0 6,8 6,6 6, ,96 7,4 69 6,95 7,71 7,6 7,6 7,6 7,2 7,2 7,3 7,4 6,8 6,6 6,4 7,06 6,95 7,19 7,2 7,2 7,2 7,3 7,3 7,4 7,4 6,2 6,4 6,2 6,49 6,35 6, , Fonia ADSL Fonia ADSL Nel 2011 tutti i valori di customer satisfaction assurance si sono attestati stabilmente sopra il 7 Mantenimento del risultato anche attraverso la messa in campo di azione mirate (miglioramento dei livelli di servizio per il segmento business BB; riduzione fenomeno ripetuti; ecc.) 8

9 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Qualitá RIPETUTI A 30 GIORNI RETAIL 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% RIPETUTI END-2-END 35,5% 28,8% 26% 20,5% 18,4% 17,3% 20,2% 16% 15,6% 18% 14% 16% Fonia Consumer Fonia Business ADSL Consumer ADSL Business KPO 2012 RIPETUTI ON FIELD 8,9% 7,7% 7% 8,8% 8,3% 7,5% 6,7% 7,2% 6,5% 7,5% 7,5% 7% Fonia Consumer Fonia Business ADSL Consumer ADSL Business KPO

10 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Qualitá TASSO DI GUASTABILITÁ POST-DELIVERY 25% 20% 15% 10% 21% 20% 19% 5% 0% 7,7% 7% 6,5% KPO 2012 totale on field 10

11 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Qualitá KPI AGGIUNTIVI QUALITÁ MOBILE: IL PIANO 2012 DI OPEN ACCESS Tasso di Guasto Tasso di Ripetitivitá Tasso di Intervento Giacenza Downtime On going extended Monitoraggio real time SKILL E PROCESSI AZIONI Definizione i i e consolidamento degli skill del mobile Specializzazione di tecnici ad alto skill mobile Tuning del processo di assegnazione delle WR Mobile Definizione di piani e procedure per la revisione ciclica delle BTS Piano di interramento cavi come misura preventiva contro il fenomeno furti Avvio di un piano On Going Mobile di bonifiche integrate (backhauling, tecnologico, impianti) per siti ad alta ripetitivitá Avvio piani straordinari di bonifica siti strategici 11

12 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Efficienza OBIETTIVO Essere competitivi attraverso: Lean Organization Riduzione degli «sprechi» DRIVER Migliorare il rapporto fra diretti e indiretti Finanziare nuove attivitá con recuperi di produttivitá interna Ridurre gli sprechi migliorando i processi Incremento dei ricavi i Garantire l EBIDTA incrementando i ricavi i Aumento produttivitá 12

13 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Efficienza PRINCIPALI KPI OBIETTIVO Essere competitivi attraverso: Lean Organization Riduzione degli «sprechi» Incremento dei ricavi i Aumento produttivitá LEAN ORGANIZATION PRODUTTIVITÁ RICAVI Riduzione del 5% delle strutture di governo Interventi mirati di razionalizzazione organizzativa Aumento t del 3% della produttivitá itá media del personale on-field attraverso recupero sui tempi medi Incremento del 30% in arco di piano a supporto dell EBITDA Enfasi sui ricavi innovativi (+60% in arco di piano) 13

14 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Efficienza CONTESTO COME FARE RISORSE ATTIVITA CORE NUOVE ATTIVITA Riconversione delle risorse su attivitá itá on-field Aumento della produttivitá dei tecnici (tempi medi) 5% 9% 0 sprechi processi Totale OA di cui Tecnici Delivery sostanzialmente stabile Maggiore internalizzazione Assurance h. da recuperare per finanziare il progetto New Optical Fiber Incremento attivitá progettisti fibra LA SFIDA DELLE RICONVERSIONI Nell ultimo biennio sono state riconvertite su attivitá on-field e on-line piú di risorse di provenienza interna ed esterna Nel 2012 é prevista la riconversione di oltre 400 risorse

15 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Efficienza EVOLUZIONE DEI RICAVI OPEN ACCESS 38,1 8,2 47, ,3 12,3 18, Δ + 49% Δ + 26% Δ + 17% 29,9 34, tradizionali innovativi 15

16 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Trasparenza DRIVER OBIETTIVO Consolidare e rafforzare il modello di Equivalence di Open Access Rispetto maniacale degli obiettivi regolatori a salvaguardia dell immagine aziendale Introduzione di KPI con vista E-2-E a maggiore garanzia della paritá di trattamento Raggiungimento degli obiettivi di Servizio Universale e loro certificazione NGN: garantire competivitá e rispetto dei piani con le nuove regole del gioco definite da AGCom 16

17 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Trasparenza NON raggiunti alcuni KPO relativi al Servizio Universale Assurance nel triennio Per il periodo AGCom impone uno stretto controllo sulla gestione dei processi di manutenzione correttiva attraverso: Certificazione di tutti gli indicatori di Servizio Universale (delibera 254) da parte di ente terzo Onerose reportistiche aggiuntive (guasti ripetuti, customer satisfaction assurance, progetti per il miglioramento dei processi di assurance, formazione, ecc.) 17

18 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano - Trasparenza AGCOM PROMUOVE LA PARITÁ DI TRATTAMENTO IN OA E CANCELLA LE SANZIONI É stata pubblicata ieri la delibera 600/11 con cui AGCom riconosce la validitá del modello Open Access, valuta positivamente l attuazione degli impegni e cancella le sanzioni comminate a Telecom Italia AGCom DELIBERA 1. L archiviazione (...) dei procedimenti sanzionatori (...) avviati nei confronti di Telecom Italia S.p.A. 2. La conferma della presa d atto della corretta attuazione (...) dei gruppi di impegni 2, 7, 8, 9, 10 e (...) la cessazione della attivitá di monitoraggio ad essa relativa. 3. La conferma della presa d atto della corretta attuazione (...) dei gruppi di Impegni 1, 3, 4, 5 e 6 e la contestuale prosecuzione dell attivitá di monitoraggio (...) almeno fino alla seconda metá del 2012 Nome del Relatore, Nome Azienda/Struttura 18

19 Continuitá: i 3 driver di OA non cambiano Qualitá Efficienza Trasparenza Innovazione: il futuro di OA Innovazione tecnologica Innovazione di processo Innovazione negli skill Nome Azienda/Struttura Nome del Relatore

20 Innovazione: il futuro di Open Access innovazione tecnologica IL RUOLO DI OPEN ACCESS NGN LTE + 42MB GBE Fornire infrastrutture capaci di supportare bande ultralarghe sia per il fisso che per il mobile Effort aggiuntivo per nuove attivitá Upgrade degli skill del personale Messa in campo di modalitá innovative di progettazione Ingegnerizzazione a ione di nuove soluzioni tecnologiche 20

21 Innovazione: il futuro di Open Access innovazione tecnologica Comuni : NGN: ENTRO IL 2014 FRA LE ALTRE COSE NGN in 100 comuni nel armadi (il 25% delle consistenze) saranno alimentati in fibra armadi (il 10% delle consistenze) saranno equipaggiati per i servizi VDSL Ci saranno oltre di UI passed Dovranno essere ingegnerizzate soluzioni tecnologiche per i nuovi armadi che permettano di alloggiare le nuove tecnologie a supporto dell NGN e della diffusione radio mantenendo l identitá OA/TI +113% investimenti fibra 21

22 Innovazione: il futuro di Open Access innovazione tecnologica ENTRO IL 2012: 21 CITTÁ LTE E 5 NUOVE CITTÁ A 42MB Open Access dovrá fornire supporto Bergam Trento Como o Treviso Varese Brescia Vicenza Udine infrastrutturale per il deployment del Milano (*) Torino LTE - Giugno 2012 Padova backhauling in fibra ottica di tutte le (***) LTE - Dicembre 2012 Genova Forlì 42MB PL 2012 tecnologie del mobile Prato 42MB PL 2011 Ancona Pisa Perugia Open Access collegherá tutti tti i negozi TIM e Telecom per abilitare demo live dei piú significativi servizi multimediali Definizione, per il fisso e per il mobile, di nuove metodologie di anagrafe per la fibra ottica (RFID ) Roma (**) Pl Palermo Napoli Bari Brindisi Taranto Catanzaro Catania 22

23 Innovazione: il futuro di Open Access innovazione di processo DALLA CONNETTIVITÁ ALL ICT: COGLIERE UN OPPORTUNITÁ IN CASA CLIENTE tecnici on-line Domanda crescente di assistenza tecnica integrata Mercato adiacente a TLC Offerta valida per clientela RET & WHS CLIENTE tecnici on-field telefono connettivitá PC/Internet PDA WEB TV wireless devices Interfacce dedicate 23

24 Innovazione: il futuro di Open Access innovazione di processo DALLA CONNETTIVITÁ ALL ICT: I PUNTI DI FORZA DI OPEN ACCESS CAPILLARITÁ potenzialmente coperte 500 cittá SKILL & TOUCH POINT BRAND PORTAFOGLIO D OFFERTA VALIDO SIA PER TELECOM ITALIA RETAIL CHE PER OLO ESCLUSIVITÁ OPEN ACCESS COME CONDIZIONE NECESSARIA PER GARANTIRE LA TERZIETÁ RISPETTO A TELECOM ITALIA RETAIL 24

25 Innovazione: il futuro di Open Access innovazione di processo TI RETAIL OLO (off. regolamentata) OLO off. non regolata ALTRI SOGGETTI TERZI INNOVATIVE MODEL SYSTEM UNICO MOS NW WS OPEN ACCESS Realizzazione e Manutenzione di Infrastrutture di rete in Fibra e Rame OA dispone di un organizzazione di O&M unica e non replicabile in termini di professionalitá, capillaritá e tempestivitá dell intervento Opportunitá di sviluppare un business model che garantisca la rigorosa paritá di trattamento verso Retail e Wholesale senza abdicare al controllo della rete 25

26 Innovazione: il futuro di Open Access innovazione di processo CLIENTE FORNITORE SYSTEM UNICO MOS OA TI FASTWEB NEWCO OPEN ACCESS WIND azionisti Comune XY Societá XX... Municipalizzata z Telecom Italia... NEWCO vende a OLO O Modello Wholesale-Like NEWCO appalta Attivitá Modello System Unico prestazioni Progettazione Rete Creation Delivery Assurance 26

27 Innovazione: il futuro di Open Access innovazione di processo L innovazione di processo è anche uno strumento per migliorare l efficienza: LEAN ORGANIZATION KPI EFFICIENZA Riduzione del 5% delle strutture di governo per migliorare il rapporto fra diretti e indiretti DEFINE MEASURE LEAN SIX SIGMA ANALYZE IMPROVE CONTROL 0 SPRECHI RJM APPROCCIO METODOLOGICO Ripensare i processi per minimizzare gli sprechi concentrandosi sulle attivitá core AMBITO DI APPLICAZIONE La metodologia sará applicata in prima istanza alle strutture RJM dove si concentra buona parte del personale di governo delle operations Un approccio scientifico e statistico per ridurre costi e inefficienze di processo Scarti di processo Difetti Attese e /errori di ricicli SPRECHI processo (MUDA) Attivitá Controlli non superflui richieste 27

28 Innovazione: il futuro di Open Access innovazione degli skill Per essere piú efficienti, accompagnare l evoluzione tecnologica, sperimentare nuovi business model, è indispensabile investire sulle persone e sugli skill Riconversione tecnici per progetto New Optical Fiber Upgrade skill tecnici per Assistance@ home Previsti investimenti pari a ore di formazione per up-grade degli skill e riconversione delle persone Coinvolte oltre risorse Riconversione e upgrade skill progettisti per realizzazione del Piano Fibra Riconversione personale extra OA per soddisfare esigenze di tecnici on-field e on-line 28

29 Il futuro è complicato ma non siamo preoccupati 29

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