PREPARAZIONE SALUTO GESTIONE DELL ESITO IDENTIFICAZIONE CONCLUSIONE ELABORAZIONE

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1 LE FASI DEL COLLOQUIO PREPARAZIONE SALUTO IDENTIFICAZIONE GESTIONE DELL ESITO ELABORAZIONE CONCLUSIONE

2 PREPARAZIONE OGNI COLLOQUIO ESIGE UNA PREPARAZIONE CHE GARANTISCA DI AVERE TUTTE LE INFORMAZIONI NECESSARIE SUL CLIENTE E SULLA PROPRIA ORGANIZZAZIONE, SUI PROBLEMI REALI O POTENZIALI E SULLE SOLUZIONI POSSIBILI. SENZA UN AGGIORNAMENTO CONTINUO CHE PERMETTA DI AFFRONTARE I COLLOQUI QUOTIDIANI E SENZA UNA PREPARAZIONE SPECIFICA PER UN COLLOQUIO IMPORTANTE, MANCA LA COMPETENZA COME FATTORE ESSENZIALE.

3 (RAC)-COGLIERE LE INFORMAZIONI PER PIANIFICARE E ORGANIZZARE IL LAVORO A PARTIRE DALLE ESIGENZE DEL CLIENTE, OCCORRE (RAC)-COGLIERE E ORGANIZZARE LE INFORMAZIONI IN MANIERA TALE DA POTER MIGLIORARE IL PROPRIO LAVORO E/O IL LAVORO DELL ORGANIZZAZIONE. QUESTE INFORMAZIONI PERMETTONO DI INDIVIDUARE I FATTORI DA MIGLIORARE PER AUMENTARE IL LIVELLO DELLA CUSTOMER CARE: TURN KNOWLEDGE INTO A VALUE CERCATE DI INDIVIDUARE DEI TOOLS DA UTILIZZARE IN BASE ALLE VOSTRE NECESSITA

4 SALUTO NORMALMENTE LE PERSONE SI FANNO UN IDEA DEL LORO INTERLOCUTORE NEI PRIMI SECONDI DI UN INCONTRO E DI UN CONTATTO TELEFONICO OCCORRE QUINDI SENZA DIVENIRE ARTIFICIALE- ASSUMERE UN ATTEGGIAMENTO DI DISPONIBILITA. E IMPORTANTE, PER ES., CHIAMARE LA PERSONA CON IL SUO NOME E IL SUO TITOLO PER RENDERE IL RAPPORTO PIU PERSONALE. L EMPATIA DEVE EMERGERE FIN DAL PRIMO SECONDO!

5 IDENTIFICAZIONE IN QUESTA FASE SI TRATTA DI IDENTIFICARE CORRETTAMENTE LE ESIGENZE O I PROBLEMI CHE IL CLIENTE VUOLE PRESENTARE. PER FARE CIO E ESSENZIALE UN ASCOLTO EMPATICO (DOMANDE DI PRECISIONE E RIPETIZIONI PER VERIFICARE DI AVER COLTO IN MODO ADEGUATO LE INFORMAZIONI) ASCOLTO, ATTENZIONE E COMPRENSIONE SONO FATTORI DETERMINANTI IN QUESTA FASE!

6 Identificazione Atteggiamento positivo Attenzione incondizionata - Fare domande di chiarimento- Riformulazione - Rispondere con precisione - Verificare se le risposte sono soddisfacenti VOI CLIENTE - Incoraggiare a parlare - Non interrompere - Non contraddire e criticare - Non attribuire colpe - Aiutarlo a porsi domande - Cogliere tutte le informazioni per iscritto - Rumori e disturbi dell ambiente - disattenzione - pregiudizi personali - punti di debolezza personali

7 ELABORAZIONE IN QUESTA FASE SI PRESENTANO AL CLIENTE LE PROPOSTE CHE RISPONDONO A QUANTO RICHIESTO. SE NON FOSSE POSSIBILE DARE IMMEDIATAMENTE UNA RISPOSTA, OCCORRE CONCORDARE UN APPUNTAMENTO PER IL QUALE VI IMPEGNERETE A DARE UNA RISPOSTA SODDISFACENTE. TENETE CONTO DI QUANTO DETTO SULLA CUSTOMER ORIENTATION. LA VOSTRA FLESSIBILITA E VELOCITA SARANNO PERCEPITE PREVALENTEMENTE IN QUESTA FASE.

8 CONCLUSIONE SI RICONFERMANO I CONTENUTI CENTRALI DI QUANTO CONCORDATO. E IMPORTANTE CHE IL CLIENTE POSSA PERCEPIRE CHE IL COLLOQUIO CON VOI SIA STATO UTILE E CHE VOI SIETE SEMPRE DISPONIBILI. NON CI DEVE MAI ESSERE UN COLLOQUIO SENZA ESITO (ES. ACTION PLAN/IMPEGNI CONCORDATI)

9 GESTIONE DELL ESITO LA GESTIONE DELL ESITO RIGUARDA, PRIMA DI TUTTO, L ADEMPIMENTO DEGLI IMPEGNI CONCORDATI. E QUI CHE SI GIOCA LA VOSTRA AFFIDABILITA! L AFFIDABILITA SI GIOCA ANCHE NEI CONFRONTI DELLA PROPRIA AZIENDA. FA PARTE DELLA GESTIONE DELL ESITO LA COMUNICAZIONE DI INFORMAZIONI IMPORTANTI DA RIPORTARE A: - CERTI REPARTI DELLA PROPRIA ORGANIZZAZIONE - COLLEGHI CHE TRATTANO CON LO STESSO CLIENTE PER MIGLIORARE L ORGANIZZAZIONE (MICRO E/O MACRO)

10 L IMPORTANZA DEL CLIENTE SIAMO CONSAPEVOLI CHE LA COERENZA TRA IL LIVELLO DELLE ATTESE DEL CLIENTE E IL RISULTATO OTTENUTO CONTRIBUISCE AL SUCCESSO DEL PROPRIO LAVORO E DI QUELLO DELL ORGANIZZAZIONE CI METTIAMO NEI PANNI DEI NOSTRI CLIENTI INTERNI/ESTERNI PER INTERPRETARE I BISOGNI E LE ASPETTATIVE CONOSCIAMO LE ESIGENZE DEI NOSTRI CLIENTI INTERNI/ESTERNI E LAVORIAMO PER SODDISFARLE

11 SIAMO CONSAPEVOLI DI CREARE, CON IL NOSTRO LAVORO, VALORE AGGIUNTO PER I CLIENTI INTERNI ED ESTERNI COGLIAMO IL LEGAME TRA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E I RISULTATI DELLA NOSTRA AZIENDA VALORIZZIAMO LE CAPACITA E LA PROFESSIONALITA DEI NOSTRI CLIENTI

12 COME SVILUPPARE CONCRETAMENTE LE ABILITÀ PERSONALI ALLENANDOLE SETTIMANALMENTE SKILL - LAB

13 SKILL LAB LO SKILL LAB NASCE PER L INNOVAZIONE E LO SVILUPPO DELLE ABILITÀ PROFESSIONALI E PERSONALI ED E CORREDATO DI UNA PALESTRA DOVE SPERIMENTARE, FARE PRATICA ED ALLENARSI.

14 OBIETTIVI DELLO SKILL LAB REALIZZARE SALTI COGNITIVI ACCRESCERE LE COMPETENZE DELLE PERSONE A TUTTI I LIVELLI LAVORARE SULLA FRONTIERA DELLA CONOSCENZA REALIZZARE UN APPROFONDIMENTO SULLE COMPETENZE, OPERANDO SULLA FRONTIERA DELLA INTELLIGENZA DISPONIBILE A LIVELLO INTERNAZIONALE

15 CREARE IL NUOVO AVVIARE UN PROCESSO DI RICERCA, DI INNOVAZIONE E DI SPERIMENTAZIONE DI NUOVE IDEE SPERIMENTARE E DIFFONDERE IDEE APPLICABILI CREARE UNO SPAZIO PER LA SPERIMENTAZIONE E LA DIFFUSIONE AZIENDALE DELLA INNOVAZIONE

16 LA FORMAZIONE, COME LEVA CON CUI FAVORIRE LA CRESCITA GLOBALE DELLE NOSTRE PERSONE, SI BASA SU DUE ELEMENTI CARDINE LA KNOWLEDGE PER LA MASTERY DEL KNOW HOW LO SVILUPPO DELLE ABILITA PERSONALI E PROFESSIONALI

17 IL TRAINING ON THE JOB, MOMENTO FONDAMENTALE (LEARNING BY DOING) DELLO SVILUPPO DELLE ABILITA SUL CAMPO, VA PREPARATO CON UN ALLENAMENTO SPECIFICO, PRIMA DELLA PARTITA

18 LO SKILL LAB PRVEDE DI SPERIMENTARE UN ALLENAMENTO SPECIFICO PER IRROBUSTIRE IN PALESTRA I MUSCOLI E PER PROVARE GLI SCHEMI DI GIOCO PRIMA DELLA PARTITA.

19 LO SKILL LAB E DUNQUE UNA PALESTRA MANAGERIALE CHE, PARTENDO DALLA METAFORA DELLO SPORT, PERMETTA DI CREARE LE CONDIZIONI PER UNO SVILUPPO CONTINUO DELLE ABILITA PERSONALI

20 LA PALESTRA VA INTESA COME UN LABORATORIO FINALIZZATO ALLO SVILUPPO DELLE ABILITA, CHE PERMETTE AI MANAGER DI METTERSI ALLA PROVA, IN UN AMBIENTE PROTETTO, PROVANDO E RIPROVANDO, SENZA PAURA DI SBAGLIARE, CONIUGANDO L ACQUISIZIONE DI CONOSCENZE E LO SVILUPPO DELLE ABILITA

21 PER TRADURRE AL MEGLIO, IN AZIONE, I CONCETTI APPRESI OCCORRE ALLENARSI PER LO SVILUPPO DELLE ABILITA PERSONALI (AD ES. COMUNICAZIONE, COACHING) E DI BUSINESS (WORK OUT)