- Appendice 2 - LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

Transcript

1 - Appence 2 - LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Appence 2- Pagina 1 10

2 Ince LIVELLI DI SERVIZIO SCOPO LIVELLI DI SERVIZIO LS-RC - Livelli servizio richiesti per le risorse calcolo Livelli servizio richiesti per la manutenzione LS-MA - Manutenzione adeguativa e Manutenzione migliorativa LS-MC - Manutenzione correttiva Livelli servizio richiesti per l assistenza sistemistica LS-AS Assistenza sistemistica Livelli servizio richiesti per il del sistema LS-MOA - Allarmi LS-MOR - Reportistica PENALI Appence 2- Pagina 2 10

3 1. Scopo Lo scopo questo documento è quello fornire la descrizione dei livelli servizio che dovranno essere garantiti durante l intera durata della fornitura e le relative penali. 2. Livelli servizio I livelli servizio potranno essere applicati, se previsto, in base alle fasce orarie erogazione del servizio ed ovvero: Alta Operatività (AO) Lune-vener non festivi h Sabato non festivo h Bassa Operatività (BO) Giornate festive (h ). Orari non compresi in AO. Finestra temporale erogazione: 24h, 7 giorni su 7. I tempi presa in carico, incati all interno dei livelli servizio, non prevedono meccanismi risposta automatica alle segnalazioni. I tempi risoluzione in caso dei livello servizio ripotati nei successivi paragrafi (LS-AS, LS-MA ed LS-MC) devono prevedere la produzione della documentazione contenente analisi, risoluzione e test eseguiti. In caso anomalie, all interno delle tempistiche risoluzione dovranno essere anche prodotti i feedback ad ARCA circa lo stato avanzamento. 2.1 LS-RC - Livelli servizio richiesti per le risorse calcolo Incatore Disponibilità delle componenti del sistema (web server, application server, DB server, componenti network, linee dati). unità % Al netto degli interventi manutenzione programmata: Produzione e Formazione: 99,95% Pre-produzione ed integrazione tecnica: 95% Test: 90% Frequenza Mensile Per ogni decimo percentuale scostamento in meno: 1% Appence 2- Pagina 3 10

4 Incatore unità Incident (sservizio generale) Produzione e Formazione: AO: max 1 BO: max 3 Pre-produzione ed integrazione tecnica: Max 5 Test: Max 5 Frequenza Mensile Per unità scostamento in più: 1% Allo scopo consentire al fornitore l esecuzione interventi manutenzione straornaria sulle Risorse Calcolo è ammesso un periodo insponibilità annuale del sistema al fuori dell orario Alta Operatività (AO) da concordarsi volta in volta per un totale massimo 48 (quarantotto) ore, previo un preavviso scritto inviato ad ARCA 15 (quinci) giorni solari. 2.2 Livelli servizio richiesti per la manutenzione Il servizio manutenzione sarà sudviso in due macro-categorie, la prima in cui rientrano interventi tipo mirato e/o pianificati, come nel caso della manutenzione adeguativa e migliorativa, la seconda in cui rientrano interventi occasionali ma urgenti perché necessari per la tempestiva risoluzione malfunzionamenti (correttiva). Eventuali interventi manutenzione evolutiva che saranno attivati solo su esplicita richiesta ARCA e saranno soggetti ai livelli servizio della prima categoria (adeguativa e migliorativa) LS-MA - Manutenzione adeguativa e Manutenzione migliorativa Il servizio deve essere erogato al fine mantenere il corretto esercizio del sistema per tutto l arco della Fornitura; gli interventi adeguativi e migliorativi, opportunamente pianificati e concordati con ARCA, andranno effettuati nei tempi concordati. All interno questa macro-categoria manutenzione sono contemplati gli upgrade dei software terze parti e delle componenti più strettamente infrastrutturali. Non sono da considerare i rilasci applicativi pianificati da ARCA. Finestra temporale erogazione: Lunedì-Venerdì h 20:00-08:00 ; sabato 14:00 24:00 ; domenica tutto il giorno. incatore interventi non effettuati rispetto agli interventi pianificati unità Frequenza 0 (zero) Per ogni unità scostamento in più: 0,50% Appence 2- Pagina 4 10

5 incatore unità Frequenza Tempo presa in carico Entro 4 ore dalla richiesta Per ogni unità scostamento in più: 0,50% Il livello servizio seguente riguarda tutte le attività per inrizzare problematiche performance o altre problematiche non bloccanti. Questo livello servizio si applica solo in AO. Il livello R1 rappresenta richieste analisi e relativi interventi carattere urgente (l urgenza è definita da ARCA) Il livello R2 rappresenta richieste analisi e relativi interventi carattere non urgente (l urgenza è definita da ARCA) incatore Tempestività presa in carico della richiesta R1 unità % Entro 2 ore per il 90% delle richieste Entro 4 ore per il restante 10% delle richieste Frequenza monitoragg io Rilievo Tempestività nella risoluzione guasti livello R1 % Entro 2 gg lavorativi per il 99% degli interventi Rilievo Tempestività presa in carico guasti livello R2 % Entro 4 ore per il 90% delle richieste Entro 8 ore nel restante 10% delle richieste Rilievo Tempestività nella risoluzione guasti livello R2 % Entro 4 gg lavorativi per il 99% degli interventi Rilievo LS-MC - Manutenzione correttiva Il servizio dovrà essere attivato ogniqualvolta un guasto o malfunzionamento del sistema ne impescano l accesso e/o la fruizione delle funzionalità per cause infrastrutturali. Nel caso in cui il fornitore non Appence 2- Pagina 5 10

6 attribuisca a componenti infrastrutturali in sua gestione, la causa del malfunzionamento, dovrà produrre adeguata documentazione analisi. I livelli servizio richiesti riguardano la tempestività e la capacità risoluzione dei guasti/malfunzionamenti. Il livello G1 rappresenta anomalie che compromettono l utilizzo dell intero sistema Il livello G2 rappresenta anomalie che compromettono parzialmente l utilizzo del sistema Il livello G3 rappresenta anomalie che pur non compromettendo parzialmente od interamente l utilizzo del sistema, ne rendono fficoltosa la normale fruizione. incatore Tempestività presa in carico anomalie livello G1 Tempestività nella risoluzione anomalie livello G1 Tempestività presa in carico anomalie livello G2 Tempestività nella risoluzione anomalie livello G2 unità Entro 20 minuti in AO Entro 40 minuti in BO Entro 2 ore in AO Entro 4 ore in BO Entro 40 minuti in AO Entro 80 minuti in BO Entro 2 ore in AO Entro 5 ore in BO Frequenza alla soglia incata: 1% alla soglia incata: 1% Per ogni ora ulteriore ritardo, verrà applicata un ulteriore 0,30% alla soglia incata: 0,50% alla soglia incata: 1% Per ogni ora ulteriore ritardo, verrà applicata un ulteriore 0,10% Appence 2- Pagina 6 10

7 incatore Tempestività presa in carico anomalie livello G3 Tempestività nella risoluzione anomalie livello G3 unità Entro 80 minuti in AO Entro 180 minuti in BO Entro 4 ore in AO Entro 6 ore in BO Frequenza alla soglia incata: 0,40% alla soglia incata: 0,80% Per presa in carico si intende la ricezione del ticket/allarme con invio della conferma avvio dell analisi. Entro 30 minuti dalla presa in carico, dovrà essere comunicato un documento contenente l analisi preliminare. Per risoluzione si intende la risoluzione dell anomalia e la produzione un documento descrizione degli interventi e dei test eseguiti a conferma dell avvenuta risoluzione. Nel caso in cui l evento cominci in BO e termini in AO, verranno presi in considerazione i livelli servizio AO. Nel caso opposto, verranno comunque presi in considerazione i livelli servizio AO: 2.3 Livelli servizio richiesti per l assistenza sistemistica LS-AS Assistenza sistemistica Il servizio è attivato per tutta la durata della Fornitura e sarà attivato su due modalità ingaggio da parte ARCA. I1 rappresenta l ingaggio da parte ARCA per interventi urgenti troubleshooting sistemistico I2 rappresenta l ingaggio da parte ARCA per interventi non urgenti troubleshooting sistemistico o pianificati. ARCA si riserva comunicare questa tipologia interventi con un preavviso almeno 2 giorni lavorativi incatore Tempestività presa in carico guasti livello I1 unità Numer o Entro 20 minuti in AO Entro 60 minuti in BO Frequenza monitoragg io gestito coerentemente alla soglia incata: 0,50% Appence 2- Pagina 7 10

8 incatore Tempestività nella risoluzione guasti livello I1 Tempestività presa in carico guasti livello I2 Tempestività nella risoluzione guasti livello I2 unità Numer o Numer o Numer o Entro 2 ore Entro 4 ore Frequenza monitoragg io gestito coerentemente alla soglia incata: 0,50% Entro 1 gg gestito coerentemente alla Entro due giorni lavorativi dalla data richiesta ARCA soglia incata: 0,25% gestito coerentemente alla soglia incata:: 0,50% 2.4 Livelli servizio richiesti per il del sistema LS-MOA - Allarmi Il servizio è attivato per tutta la durata della Fornitura e sarà mirato alla verifica continua del buon funzionamento e alle performance del sistema, sia infrastrutturale, sia applicativo. Finestra temporale erogazione: 24h, 7 giorni su 7. incatore unità Allarmi non prodotti (allarmi non inviati quando previsti) LS-MOR - Reportistica Frequenza 0 Per ogni evento non gestito coerentemente alla soglia incata: 0,20% Appence 2- Pagina 8 10

9 Il servizio è attivato per tutta la durata della Fornitura e sarà mirato ad analizzare le prestazioni del sistema e il livello del servizio. La reportistica ta da questo livello servizio è: La reportistica perioca incata all interno del capitolato tecnico La reportistica riguardante i livelli servizio Non rientrano in questa categoria i report che il fornitore deve produrre a chiusura LS-AS, LS-MA ed LS- MC. Finestra temporale erogazione: 24h, 7 giorni su 7. incatore unità Report prodotti Consegna entro 5 giorni lavorativi successivi al mese oggetto reportistica Frequenza Per ogni giorno ritardo rispetto alla soglia incata: 1% Appence 2- Pagina 9 10

10 3. Penali Al termine ciascuna finestra temporale verrà verificato il rispetto ciascuno dei livelli servizio stabiliti. In caso mancato rispetto il Fornitore sarà chiamato a corrispondere, per i/il livelli/o servizi/o non rispettati/o, una penalità proporzionale alla entità delle/a violazioni/e, calcolate/a secondo le seguente formula: dove: Penale = Cn * Pu * Sc Cn Canone previsto per la fornitura (Calcolato dal canone trimestrale/3 e troncato alla seconda cifra dopo la virgola senza procedere ad alcun arrotondamento). Pu Penalizzazione (vedere tabelle precedenti, colonna Pu) (valore %) Sc Entità dello scostamento dalla soglia, espressa nelle unità incate nella colonna Pu delle tabelle seguenti. Con riferimento ai Rilievi, questi genereranno l applicazione una penale pari ad euro 100,00 (cento/00) da moltiplicarsi per ogni rilevazione aggiuntiva rispetto ad un numero massimo 5 rilevazione riscontrate in uno stesso mese. Appence 2- Pagina 10 10