Il reference digitale: l intermediazione e le risorse multimediali

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1 Università di RomaTre Stato attuale delle metodologie di gestione e diffusione dell informazione multimediale Roma, venerdì 3 dicembre 2004 Il reference digitale: l intermediazione e le risorse multimediali Paola Gargiulo gargiulo@caspur.it

2 Il servizio di reference il servizio reference fa riferimento a tutte quelle attività necessarie perché i bisogni informativi e conoscitivi della propria utenza siano soddisfatti ma sopratutto riguarda l assistenza all utente nel recupero delle informazioni, nel superamento del proprio vuoto cognitivo

3 il servizio di reference nell era digitale parliamo di un servizio e di risorse offerti sulla base del principio just in time e non del just in case parliamo di un servizio a faccia a faccia, in specifici luoghi fisici, in certi orari, basato su risorse cartacee e digitali (reference tradizionale) remoto, in luoghi virtuali, 24/7, secondo il principio anywhere, anytime basato su risorse digitali e risorse cartacee, (reference digitale) soprattutto, parliamo di intermediazione ad alto valore aggiunto

4 un servizio ad alto valore aggiunto l utente nell era dell overload di informazione chiede assistenza nel momento del bisogno (point of need), nel momento della domanda (point of demand) comunicazione interattiva con il bibliotecario immediatezza di contatto expertise, competenza che gli/le permettano di superare il vuoto cognitivo a causa del quale non riesce a procedere nella sua attività di ricerca (personale, professionale, studio, ricerca, per curiosità, ecc.) una riduzione del sovraccarico di informazioni (Valutazione/Filtro) informazione personalizzata, spazi personali per annotazioni, per registrare le sue ricerche, le url di suo interesse, per attivare servizi di alerting ecc. (Personalizzazione)

5 dove va il servizio? (1) un servizio a più livelli primo livello/orientamento con rinvio delle richieste più complesse ad un livello specialistico maggiore attenzione alla qualità del servizio, alle richieste complesse attivazione di servizi di reference remoto (via , via modulo web, tramite servizi interattivi sincroni, chatline-testuali/audio-video, ecc.)

6 dove va il servizio? (2) partecipazione a progetti di reference collaborativo a livello locale, nazionale, internazionale utilizzo maggiore del servizio di rinvio/referral ad istituzioni esterne creazione e adozione di linee guida, di procedure, di manuali relativi ai vari aspetti del servizio, maggiore attenzione agli aspetti della comunicazione interpersonale, alla formazione/addestramento del personale, alla valutazione qualitativa e quantitativa, alla creazione di strumenti di supporto del servizio

7 il reference digitale/elettronico/virtuale/online/real time è prosecuzione del reference tradizionale con altri supporti non sostituzione ma integrazione con il reference tradizionale è ancora a uno stadio rudimentale, ma è destinato a svilupparsi richiede pianificazione, approccio graduale, costante addestramento è fondamentale la sua integrazione con le risorse elettroniche locali e remote della biblioteca, con protocolli, sw proprietari, il suo essere al passo con gli sviluppi della tecnologia dell ICT, ecc. richiede spirito di collaborazione, flessibilità, adattabilità al cambiamento

8 il reference digitale (1) una risposta ovvia all aumento delle risorse elettroniche in linea a disposizione dell utenza se si spinge l utente verso il web, il bibliotecario lo segue sul web (si tratta dello stesso lavoro di prima ma con altri mezzi, ma quanto i mezzi cambiano il lavoro?) una risposta della biblioteca agli altri canali informativi che si offrono sul mercato ma che non offrono lo stesso valore aggiunto di un intermediazione specialistica (motori di ricerca, servizi informativi commerciali,ecc.) una risposta al rischio di una sempre maggiore invisibilità della biblioteca e del predominio di logiche commerciali a danno della selezione, del filtro, della qualità dell informazione un servizio che grazie alla tecnologia abbassa/dovrebbe abbassare l esclusione sociale dall informazione

9 il reference digitale (2) chiedi al bibliotecario/chiedi in biblioteca domande/risposte ad informazioni brevi o di tipo fattuali via e via modulo web attivazione di servizi interattivi sincroni (chatline- testo, audiovideo/audio) chiedi all esperto attivazione dei servizi informativi sponsorizzati da enti di ricerca, musei, singoli docenti, ecc. Ulisse (Sissa) Ask a locator (VRD- Department of Education-USA) servizi di reference collaborativo creazione di strumenti a supporto del servizio (Knowledge base, FARQ, ecc.)

10 il reference virtuale: interattivo sincrono / real time (1) sw per la comunicazione interattiva sincrona con l utente utilizzando real time chat permettono di comunicare in tempo reale basati su chat technologies instant messaging come AOL - instant messaging o ICQ nati per altri contesti ma utilizzati in biblioteca come chat-line web contact center software nati nei call center e adattati alle esigenze del servizio di reference oppure concepiti per biblioteche ma basati sui Web contact center sw

11 il reference interattivo sincrono/real time (2) I software basati su Web Contact Center sono finalizzati a scortare l utente nella navigazione nelle risorse elettroniche locali e remote (web escorting) e navigare insieme tra le risorse elettroniche locali e remote (collaborative browsing, co-browsing) inviare all utente le pagine web (web pushing) riempire moduli e schermate insieme con l utente condividere qualsiasi tipo di oggetto digitale inviare all utente una trascrizione di tutta la sessione, di tutti i link visitati, di tutta l informazione scambiata con il bibliotecario

12 il reference interattivo sincrono /real time/live on (3) permettono inoltre al bibliotecario di reference di inviare contenuti multimediali all utente convertire documenti cartacei in elettronici catturare le risposte e riutilizzarle grazie ai knowledge base di cui sono dotati creare profili di utenti e reports sul servizio analizzare chi sta usando il servizio e come lo sta usando condurre riunioni con diversi partecipanti (utile per i corsi di istruzione all utenza)

13 modello di reference digitale: VRD project (IIS- U.S Dept. of Ed.) acquisizione della richiesta - tramite messaggio di posta elettronica, modulo web, chat. Comprensione della domanda, eventuale negoziazione della richiesta triage - assegnazione della richiesta informativa ad un procedimento o ad un esperto della materia. Questo passaggio può essere automatizzato o gestito da persone. In questo stadio vengono filtrate le domande ripetitive,o quelle che esulano dal servizio formulazione della risposta - insieme dei fattori che determinano una buona risposta in considerazione della finalità della richiesta, dell età, del grado di acculturazione, delle necessità informative della persona ecc. e relativa risposta fornita tracking - monitoraggio quantitativo e qualitativo delle richieste per misurare l andamento del servizio, per creare gli hot topics, misurare la validità, l adeguatezza della collezione creazione delle risorse - utilizzo del tracking per costruire/espandere le collezioni e rispondere meglio ai bisogni degli utenti

14 quali problemi presenta la ricerca di oggetti multimediali? generale difficoltà da parte dell utente nell esprimere i bisogni informativi ed in particolare i bisogni informativi relativi ad immagini, suoni, video difficoltà nel tradurre l immagine o il suono in un espressione verbale, scritta (emozioni, concetti astratti, visioni, ecc.) tipica è la frase Non le posso dire quello che cerco, lo saprò quando lo vedo, quando lo sento molti oggetti multimediali non sono accompagnati da testo discrepanza nella descrizione di un immagine da parte di un utente rispetto alla descrizione di chi l ha catalogata/indicizzata in una collezione discrepanza fra la nominazione e la descrizione

15 cosa significa fare reference in un contesto multimediale? (1) svolgere un lavoro di traduzione/ intermediazione tra i bisogni visivi/sonori e i meccanismi/strumenti che permettono di arrivare all immagine, al suono, al video ecc. ricercati riuscire a far esprimere all utente il suo bisogno nella sua ricchezza visiva, sonora, emozionale, semantica e nello stesso tempo fornire strumenti che permettano all utente di riempire questo vuoto tra il suo bisogno e gli attuali sistemi di recupero

16 cosa significa fare reference in un contesto multimediale? (2) non c è molta letteratura su questo argomento e quel poco che c è riguarda il recupero tramite ricerche di tipo testuale un intermediazione che non sia solo di tipo testuale richiede lo studio, l analisi dei bisogni che sottendono la ricerca (image/audio/video needs) contenuti multimediali oggetto della ricerca (image/audio/video content) comportamenti utilizzati per recuperare immagini, suono.. (image/audio/video search)

17 cosa significa fare reference in un contesto multimediale? (3) la ricerca multimediale: maggiore specificità rispetto ad una ricerca testuale 4 principali categorie (chi, cosa, quando, dove) 3 livelli di astrazione (specifico, generico, astratto) compresenza di concetti astratti e di elementi concreti specifici

18 cosa significa fare reference in un contesto multimediale? (4) come recuperare contenuti multimediali audio/video (traccia sonora/ trascrizione testuale) immagini (spesso non sono accompagnate da testo) utilizzo di thesauri, ontologie, vocabolari controllati, metadati assegnati in modo automatico/ intervento umano uso del linguaggio naturale arricchito creazione di archivi dei termini utilizzati da chi cerca (user generated terms) utilizzo dei Content Based Image Retrieval (CBIR) ambito promettente, ma siamo ancora agli inizi e non di facile uso per chi non ha un minimo di addestramento

19 cosa significa fare reference in un contesto multimediale? (5) comportamenti utilizzati gli utenti utilizzano pochi termini e poco ricorrenti le richieste sono formulate sulla base dei limiti dei sistemi (information retrieval) utilizzati per il recupero dell informazione e sui limiti delle loro conoscenze del sistema fuori dai limiti dell IR, l utente usa un linguaggio più ricco, immaginifico 60% del tempo sul web viene occupato dalle attività di browsing 20% del tempo è dedicato alla formulazione della richiesta, al suo raffinamento filtrare tramite ricerca testuale è più rapido di quello effettuato tramite scorrimento di immagini

20 i progetti in corso in USA Image Intermediation: Visual Resource Reference Services for Digital Libraries (Abby Goodrum- Information Institute of Syracuse Syracuse University) sviluppo di procedure e meccanismi per lo scambio di domande e risposte e per il recupero delle immagini sul web progetto collaborativo che vedrà biblioteche digitali e musei digitali sviluppare, testare, valutare procedure e meccanismi allo scopo di fornire insieme un servizio di reference digitale tramite il Web per il recupero delle immagini

21 prospettive future (1) maggiore attenzione all intermediazione nell ambito multimediale, alle sue problematiche, alle modalità di ricerca degli utenti, ai bisogni degli utenti, allo sviluppo di strumenti e di pratiche volte a stimolare e tradurre i bisogni degli utenti per i contenuti visivi, sonori, ecc. sviluppo di sw e di sistemi per svolgere il servizio di reference digitale a supporto del recupero di immagine, video, audio ecc.

22 prospettive future (2) formazione di bibliotecari di reference nell ambito multimediale acquisizione e crescita dei multimedia management skills da parte dei bibliotecari di reference (dalle interfacce, data mining degli user generated terms, alla creazione dei metadati/strumenti/risorse, alle negoziazione delle richieste, alle modalità di ricerca, alla familiarità con i CBIR, etc.)