BESS 4-5 novembre Il reference digitale. Paola Gargiulo. Il reference digitale - 3-4

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1 BESS 4-5 novembre 2005 Il reference digitale Paola Gargiulo

2 Programma Introduzione (dove va il servizio di reference digitale) Organizzazione del servizio Comunicazione interpersonale Strumenti vecchi e nuovi del servizio Competenze del bibliotecario di reference Valutazione del servizio Reference cooperativo

3 Obiettivo del servizio Rispondere ai bisogni informativi e conoscitivi dell utente

4 Il servizio di reference nell era digitale parliamo di un servizio e di risorse offerti sulla base del principio just in time e non del just in case parliamo di un servizio a faccia a faccia con l utente, in specifici luoghi fisici, in certi orari, basato su risorse cartacee e digitali (reference tradizionale) remoto, in luoghi virtuali, 24/7, secondo il principio anywhere, anytime basato su risorse digitali e risorse cartacee (reference digitale) Soprattutto, parliamo di intermediazione ad alto valore aggiunto

5 Intermediazione e Disintermediazione (1) Il servizio di reference è il servizio principe dell intermediazione. Il bibliotecario si fa da tramite tra la biblioteca, la sua collezione, i suoi servizi e gli utenti con i loro bisogni informativi, cognitivi, formativi ecc. La tecnologia dell informazione favorisce la disintermediazione. E un processo inarrestabile Qual è allora il ruolo del bibliotecario di reference?

6 Il ruolo del bibliotecario di reference intermediario/consulente istruttore/comunicatore organizzatore dell accesso esperto dei contenuti organizzatore delle risorse in rete knowledge manager/worker collaboratore dei provider di informazione tecnico filtro nella selezione e valutazione delle risorse partner della comunità (colleghi informatici, utenti, amministratori) sostenitore/promotore delle politiche di circolazione e di accesso all inform.

7 Intermediazione e Disintermediazione (2) E quello di far coesistere intermediazione e disintermediazione, essere presente in questo processo, di partecipare alla gestione di questo processo, di lavorare sinergicamente con altre professionalità, informatici, esperti di interazione essere umano/macchina, psicologi cognitivisti nell identificare/realizzare modi e forme della disintermediazione, nel creare strumenti, nel selezionare le risorse/strumenti informativi Intermediare la disintermediazione ma non solo

8 un servizio ad alto valore aggiunto l utente nell era dell overload di informazione chiede assistenza nel momento del bisogno (point of need), nel momento della domanda (point of demand) comunicazione interattiva con il bibliotecario immediatezza di contatto expertise, competenza che gli/le permettano di superare il vuoto cognitivo a causa del quale non riesce a procedere nella sua attività di ricerca (personale, professionale, studio, ricerca, per curiosità, ecc.) una riduzione del sovraccarico di informazioni (Valutazione/Filtro) informazione personalizzata, spazi personali per annotazioni, per registrare le sue ricerche, le url di suo interesse, per attivare servizi di alerting ecc. (Personalizzazione)

9 Dove va il servizio? (1) un servizio a più livelli primo livello/orientamento con rinvio delle richieste più complesse ad un livello specialistico gestione delle richieste via posta elettronica per le domande di quick reference e per primo orientamento bibliografico, visita in biblioteca per richieste più complesse maggiore attenzione alla qualità del servizio, alle richieste complesse attivazione di servizi di reference remoto ( via , via modulo web, tramite servizi interattivi sincroni, chatline-testuali/audio-video)

10 Dove va il servizio? (2) partecipazione a progetti di reference collaborativo a livello locale, nazionale e internazionale utilizzo maggiore del servizio di rinvio/referral ad istituzione esterne creazione e adozione di linee guida, di procedure, di manuali relativi ai vari aspetti del servizio, maggiore attenzione agli aspetti della comunicazione interpersonale, alla formazione/addestramento del personale, alla valutazione qualitativa e quantitativa, alla creazione di strumenti di supporto per il servizio l information literacy

11 Il Reference Digitale (1) una risposta ovvia all aumento delle risorse elettroniche in linea a disposizione dell utenza se si spinge l utente verso il web, di conseguenza il bibliotecario di reference lo segue sul web (si tratta dello stesso lavoro di prima ma con altri mezzi, ma quanto i mezzi cambiano il lavoro?) una risposta della biblioteca agli altri canali informativi che si offrono sul mercato (motori di ricerca, servizi informativi commerciali, soluzioni integrate di discovery e locate offerte da editori/produttori commerciali) una risposta al rischio di una sempre maggiore invisibilità della biblioteca e del predominio di logiche commerciali a danno della selezione, del filtro, della qualità dell informazione un servizio indispensabile per la didattica a distanza una risposta all incremento del numero degli studenti dei corsi a distanza (per i quali la biblioteca è il sito web della biblioteca)

12 Il Reference Digitale (2) Evoluzione posta elettronica ( fine anni ottanta) servizi interattivi sincroni : tecnologia chat (Internet Public Library, 1995 servizi interattivi sincroni: Web Contact Software (a partire dalla fine deg anni novanta ed in costante evoluzione) reference cooperativo: CDRS (1999/2000) oggi diventato Question Point: Collaborative Reference Service (2002); forme di reference cooperativo sono attive anche in alcuni consorzi di biblioteche statunitensi,canadesi, europei, tra biblioteche pubbliche in USA, in Gran Bretagna, Danimarca, Svezia, Norvegia, Italia Standard: VoIP Voice over the Internet Protocol standard NISO (NISO- Committe A-Z Networked Reference Service) per lo scambio di richieste di reference tra biblioteche (equivalente di MARC per le domande di reference) in via di approvazione

13 il reference digitale (3) chiedi al bibliotecario/chiedi in biblioteca domande/risposte ad informazioni brevi o di tipo fattuali via e via modulo web attivazione di servizi interattivi sincroni (chatline- testo, audiovideo/audio) chiedi all esperto attivazione dei servizi informativi sponsorizzati da enti di ricerca, musei, singoli docenti, ecc. Ulisse (Sissa) Ask a locator (VRD- Department of Education-USA) servizi di reference collaborativo creazione di strumenti a supporto del servizio (Knowledge base, FARQ, ecc.)

14 Il Reference Digitale (4) Prosecuzione del reference tradizionale con altri supporti Non sostituzione ma integrazione con il reference tradizionale Quello sincrono e ancora ad uno stadio rudimentale, ma è destinato a svilupparsi Richiede pianificazione, approccio graduale, costante addestramento attivare un servizio poi allargare il ventaglio di servizi di reference elettronici Fondamentale la sua integrazione con le risorse elettroniche locali e remote della biblioteca, con protocolli, software proprietari ecc. Richiede spirito di collaborazione, flessibilità, adattabilità al cambiamento

15 Il Reference Digitale (5) cogliere i vantaggi della tecnologia senza mitizzarla maggiore personalizzazione dei servizi per l utente disponibilità del servizio oltre l orario di apertura della biblioteca interattività sincrona: assistere l utente remoto nel momento di difficoltà comunicazione maggiore con l esterno con colleghi e con utenti partecipazione a progetti di reference cooperativo

16 strumenti di reference digitale Pagine Web Posta elettronica: e webform Information Gateway Reference interattivo sincrono Portali personalizzati Video Conferenze Digital Assets Management Sistem Servizi di reference collaborativo

17 Come fare, come comunicare in modo efficiente ed efficace quando. mancano una serie di indizi (il tono di voce, contatto con gli occhi) l utente puo scomparire (ad una vostra richiesta di chiarimento o di maggiori informazioni, non avete risposta) non è chiaro quanto l utente chiede, cosa fare? cercare di rispondere sulla base di quello che si è capito o chiedere subito chiarimenti? I chiarimenti accompagnati da alcune spiegazioni possono generare altre risposte. Come fare la corrispondenza con l utente rischia di diventare troppo onerosa in termini d numero di messaggi e di risposte manca il feedback da parte dell utente

18 L impatto del contatto solo elettronico sulla relazione interpersonale: l accoglienza Assicurarsi che il bottone del servizio ask a librarian sia dovunque puo essere utile quando si accede ad una pagina web da cui si parte per far ricerca il bottone di ask a librarian lampeggia allo stesso modo su tutte le pagine di ricerca delle banche dati messe a disposizione dell utente (point of need) il bottone di ask a librarian è presente su tutte le pagine web della biblioteca e bene in vista utilizzare colori piacevoli, anche un po di animazione concepire il lay out della pagina, utilizzare caratteri, colori che comunicano, che ti fanno percepire un tono di voce accogliente

19 La durata della corrispondenza In una sessione di reference elettronico se la richiesta dell utente richiede maggiori chiarificazioni, si consiglia una reference interview mediamente in 3 messaggi: primo messaggio - utente (l utente descrive la sua richiesta) secondo messaggio- bibliotecario (riassume la richieste per assicurarsi di aver compreso bene) terzo messaggio utente (conferma) Solo in casi eccezionali si arriva ad uno scambio di 5 messaggi, altrimenti chiamare l utente telefonicamente per chiarimenti o chiedergli di venire in biblioteca

20 Come migliorare la relazione interpersonale prevedere risposte automatiche non appena riceviamo il messaggio dell utente con le quali informiamo l utente che la sua richiesta ci è pervenuta e che provvederemo a rispondere prevedere rinvio a link automatici a pagine informative (help)nel caso la transazione non riesce ad essere completata dall utente creare pagine web a supporto del servizio nelle quali dare il numero di telefono del servizio ed eventualmente la possibilita di fissare un appuntamento per richieste complesse fornire un servizio di FAQ -Frequently Asked Questions - sul servizio di reference e sugli altri servizi della bibliotece di FARQ Frequently Asked Reference Questions- nel caso di informazioni ricorrenti e di interesse per la propria utenza primaria

21 Il sito web della biblioteca Ultimately the objective is to anticipate our patron s questions and to design our library Web sites and electronic collections so that most patrons can easily find the information they need without having to ask. (SteveCoffman, 2001).

22 Pagine web Il web è un ottimo strumento di informazione e di promozione della biblioteca ed è sottoutilizzato spesso le informazioni contenute sono poche, sono autoreferenziali e poco rilevanti ai bisogni dell utenza e spesso non compatibili con gli standards dell accessibilità e dell usabilità Le pagine web complementano i servizi di reference effettuati faccia a faccia, via posta elettronica e quelli interattivi sincroni L organizzazione di un buon servizio di reference digitale parte dalla realizzazione e manutenzione di pagine web informative ed usabili dagli utenti

23 Information Gatewy, Portali, DAMS Information gateway Portali personalizzabili (come ad esempio, MyGateway, My Updates ecc.) Sistemi di gestione, di accesso, e di integrazione dei contenuti digitali ed ibridi/ digital asset management system (Metalib /SFX, Encompass, MAP, IPORT ecc.)

24 Information Gateway Information Gateway se prendiamo la definizione data da DESIRE (Development of a European Service for Information and Research and Education) possiamo dire che sono servizi informativi di qualità che offrono link a ad altri siti Internet o a documenti selezione delle risorse attraverso un processo di validazione intellettuale e secondo le finalità definite della collezione descrizione dei contenuti intelletuali utilizzando parole chiave e terninologia controllata una struttura di browsing ben congegnata creazione manuale di metadati per le singole risorse almeno parzialmente Possiamo dire che sono uno strumento per permettere alla comunità di utenti di scoprire informazione qualitativamente validata in modo efficiente ed efficace

25 Portali personalizzabili: gli aspetti interessanti di MyLibrary Dinamicità ( nuovi messaggi agli utenti inviati dai bibliotecari rendono l ambiente molto dinamico ed aggiornato, man mano che la biblioteca aggiunge delle risorse, delle informazioni, dei nuovi servizi, questi vengono immediatamente a disposizione degli utenti) Comunicazione (aumenta le opportunità di comunicazione da parte della biblioteca e quindi la biblioteca si fa conoscere di più, diventa più proattiva) Contenuti (il database che supporta il programma contiene i links a un insieme di risorse, banche dati bibliografiche/full text, testi elettronici, materiale di consultazione ecc.) Focalizzazione (l utente seleziona le informazioni e le risorse di suo interesse, evitando l eccesso di informazione) Portabilità (l account può essere utilizzato da qualsiasi punto della rete e vi si accede attraverso un browser Web) Indipendenza da piattaforme hardware o software (in quanto basato sugli standard dei browser Web) Riservatezza dei dati Fonte: Piero Cavaleri. Servizi Personalizzati on line della biblioteca, 2001

26 come amministrare e gestire il servizio quali servizi offrire utenza primaria costi infrastrutture valutazione personale coinvolto

27 pianificazione e preparazione di linee guida preparazione della modulistica servizi quali servizi offrire, come offrirli e con quale estensione quali gli orari e la risposta entro quanto ore sarà fornita limitato al quick /ready-reference e a richieste semplici limitato all uso della posta elettronica o integrato con FAQs, knowledge base con consegna elettronica dei documenti reperiti e/o postale attraverso posta interna/posta esterna fornire in una prima fase un servizio di reference via di base agli utenti in generale e successivamente fornire un servizio più ricco per gli utenti remoti

28 Il Reference digitale attraverso Vantaggi Svantaggi maggiore visibilità della biblioteca a livello nazionale e internazionale applicazione di nuove tecnologie e ridefinizione del servizio di reference risparmio di tempo, di spostamento, di denaro per l utente più vantaggioso del servizio telefonico perché tutto è registrato per iscritto il contatto solo elettronico facilita la comunicazione nel caso di alcuni utenti e di alcune richieste d informazione in particolare per alcuni utenti portatori di handicap lproblemi di sicurezza e di confidenzialità della posta elettronica (possono essere ovviati attraverso sistemi criptati) Manca di interattività, di immediatezza di rapporto con l utente, se la richiesta non è chiara e richiede un intervista può diventare oneroso uno scambio lungo e fitto di messaggi per chiarire la richiesta migliore organizzazione nell erogazione del servizio in particolare per quelle realtà dove il bancone è sempre affollato

29 Pianificare e realizzare un servizio di reference digitale via Il servizio di reference online: raccogliere le informazioni, definire il progetto, le linee guida Raccogliere informazioni : attraverso la letteratura professionale, iscrivendosi per un periodo breve ad una lista di discussione, oppure consultandone l archivio, scrivendo/contattando colleghi che hanno sperimentato e attivato servizi simili, partecipando a convegni/seminari sull argomento Definire il progetto: darsi degli obiettivi a breve e medio termine, pianificare i costi, i tempi, le persone coinvolte

30 Un servizio di reference digitale via definire le linee guida (1) modalità e organizzazione del servizio (centralizzato, decentralizzato, cooperativo ecc.) definizioni dei ruoli e responsabilità (le funzioni di amministrazione, coordinamento, effettivo svolgimento del servizio caratteristiche tecniche del servizio (sw viene utilizzato, modalità di accesso al servizio, creazione di un database per la gestione delle richieste ricorrenti, creazione di FARQ e dei suoi criteri di selezione inserimento e di manutenzione delle informazioni, ecc.) definizione delle tipologie di domande a cui si risponde definizione delle richieste a cui non si risponde e loro gestione definizione del tempo di risposta (24 oppure 48 ore) criteri per l elaborazione del modulo web per la richiesta

31 un servizio di reference digitale via linee guida (2) definizione degli utenti primari e secondari la risposta: standardizzazione della struttura della risposta ringraziare l utente per aver scritto rispondere in modo breve, accurato, chiaro e cortese definire quanti link e fonti vengono fornite (un tetto minimo/massimo) citare sempre la fonte; il rinvio ad altre biblioteche/esperti dare informazioni su come è stata effettuata la ricerca invitare l utente a scrivere qualora la risposta non fosse soddisfacente addestramento dei bibliotecari copyright promozione criteri di valutazione del servizio benchmarking

32 Un servizio di reference digitale via creazione degli strumenti necessari Modulo Web : stabilire quali informazioni vanno richieste agli utenti Nome, indirizzo, numero di telefono Breve descrizione dell informazione richiesta Modalità di consegna della risposta (posta elettronica, fax, per telefono) Entro quanto tempo desidera ricevere la risposta Ha già consultato delle fonti sull argomento A quale scopo serve l informazione Ricordarsi che il modulo dovrà contenere delle informazioni sulla riservatezza dei dati, un link ad una pagina html di linee guida sul servizio per l utente, un link al FARQ o al database che la biblioteca mantiene, informazioni relative al copyright

33 Copyright distinzione: servizio offerto ai propri utenti interni o a esterni per ora le licenze firmate con gli editori non prevedono l invio di file elettronici in formato.pdf or.html a utenti esterni, file di immagine possono essere inviati nei servizi di ILL, il servizio di reference remoto per ora non è previsto nei nostri contratti; andrebbe incluso l invio di file in formato immagine per il servizio di reference remoto è equivalente ad un invio tramite fax, pertanto è consentito in modica quantità

34 Promozione Promozione del servizio, pianificare e progettare la promozione Misurazione fare indagini, questionari finalizzati a rilevare i bisogni degli utenti nel servizio di reference focus groups allo scopo di incontrare ed interagire con gli utenti consultarsi con altre biblioteche Comunicazione e Outreach Valutazione Feedback dai colleghi di reference Feedback dagli utenti (indagini, questionari, focus groups)

35 Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time Software per la comunicazione interattiva sincrona con l utente utilizzando real time chat permettono di comunicare in tempo reale Basati su Chat technologies uno dei primi è stato quello utilizzato da Internet Public Library e si chiamava MOO (Multi-user Object Oriented); le chatline room offerti da alcuni motori di ricerca prodotti Web commerciali (virtual reference room solutions) Conference Room di WeBMaster; sw acquistati da biblioteche e personalizzati (vedi Temple University Libraries s Interactive Reference Project) Instant messaging come AOL- Instant Messaging o ICQ Nati per altri contesti ma utilizzati in biblioteca come chat-line Web contact center software nati nei call center e adattati alle esigenze del servizio di reference oppure concepiti per biblioteche ma basati sui Web Contact Softeare

36 Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time/live on line i software basati su Web Contact Center sono i più sofisticati: chatline, websharing (escorting, co-browsing, webpushing) invio di file elettronici, knowledge base, FAQ, posta elettronica alcuni esempi di sw: 24/7, VRLPlus, Elibrarian, Human Click, KnowItKnow, LivePersonPro, Live Assistance, QuestionPoint, RAKIM (Open Source), Virtual Reference Toolkit

37 Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time I software basati su Web Contact center permettono al bibliotecario di reference di navigare insiene con l utente tra le risorse elettroniche locali e remote (Collaborative browsing, co- browsing; quasi nessuno per ora offre questo servizio) riempire moduli e schermate insieme con l utente condividere qualsiasi tipo di contenuto elettronico inviare all utente le pagine web (web pushing) inviare all utente una trascrizione di tutta la sessione, di tutti i link visitati,di tutta l informazione scambiata con il bibliotecario

38 Il Reference Digitale: domande da farsi: il software scelto permette di navigare facilmente nei siti, scortare l utente senza chiudere la connessione con l utente? essere utilizzato con qualsiasi browser web (IE, Nestscape, Mozilla, Opera, ecc) e su qualsiasi piattaforma(windows, MacIntosh, Linux, ecc.) personalizzare il sw in modo da integrarlo al proprio sito web e alle risorse elettroniche presenti in biblioteca? fare il cobrowsing con i software proprietari dei database commerciali di cui la biblioteca è dotata? accedere ad un servizio di reference cooperativo basato su un network in modo da trasferire richieste complesse a colleghi /

39 Il Reference Digitale: domande da farsi: il software scelto ci permette di passare ad un servizio di posta elettronica quando il servizio interattivo sincrono non e disponibile in biblioteca? accedere alle trascrizioni delle sessioni interattive con l utente corredate di tutte le informazioni fornite (inclusi tutti i link forniti agli utenti) e statistiche di vario genere per monitorare il servizio, aggregare dati (numero di richieste ricevute, numero di richieste completate, lunghezza media delle sessioni ore di punte, ecc.)? apprenderne l uso facilmente da parte dei bibliotecari?

40 Selezionare, valutare e testare il sw Raccogliere informazione sui sw dalla letteratura professionale/liste di discussione Fare un indagine sui sw utilizzati in altre biblioteche Crearsi una griglia di comparazione dei vari sw caratteristiche e funzionalità specifiche di ciascun sw linguaggio di programmazione indipendente dalla piattaforma hardware SI/NO integrazione SI/NO con le piattaforme e i sw esistenti nella propria biblioteca sw gratuito /non gratuito nel caso di sw a pagamento costi di manutenzione costi, risorse umane coinvolte, tempi (installazione,configurazione, fase di testing) costi gestionali per la manutenzione/aggiornamento

41 Il Reference Digitale interattivo sincrono : alcune regole da seguire nell aprire la sessione e nel chiudere la sessione Informazioni da chiedere all utente Nome: indispensabile per aprire la sessione Indirizzo: non è indispensabile, ma può essere utile per inviare altro materiale successivamente Numero di telefono: non è indispensabile, ma può essere utile per un follow-up su una sessione incompleta Identificazione della tipologia di utente: per un monitoraggio del servizio Scopo della richiesta (interesse personale, lavoro, studio ecc.) Informazioni da dare all utente Copyright (riproduzione e invio e uso del materiale nel rispetto delle leggi vigenti del copyright) Tutela della privacy e necessità di raccogliere alcune informazioni per necessità intrinseche al servizio e per motivi statistici finalizzati al monitoraggio del servizio

42 Il Reference Digitale: interattivo sincrono Problemi organizzativi È preferibile attivarlo agli inizi per poche ore al giorno e se è necessario per un utenza specifica Definire gli orari del servizio; offrirli 24/24? ( da valutare) Attivare il servizio quando quello interattivo non è operativo La presenza di un knowledge base o anche di FAQ può essere di grande aiuto per le richieste ricorrenti Saper affrontare gli eventuali problemi tecnici( chiusura improvvisa della connessione, problemi di compatibilità ecc.)

43 Il Reference Digitale: interattivo sincrono Le richieste tendono ad essere in misura crescente legate alle risorse elettroniche, molte delle domande riguardano problemi di accesso a risorse a pagamento, esistenza di materiale in linea in grado di rispondere alla richiesta, tipica e la domanda esiste in linea sessioni che si interrompono improvvisamente, browser web che si impallano utenti che letteralmente lasciano la sessione senza chiudere la sessione/conversazione, lasciando i bibliotecari parlare da soli

44 Il bibliotecario di reference digitale: competenze professionali e tecniche Familiarità con i principali sw di posta elettronica e con il funzionamento della posta elettronica per ovviare ad una serie di problemi che possono verificarsi (problemi di attachment; piattaforme diverse; virus ecc.) Familiarità con problemi tecnici diversi che possono verificarsi sul lato utente o su lato bibliotecario Familiarità con la ricerca in Internet e la ricerca su risorse locali cartacee ed elettroniche Familiarità con la creazione, accessibilità, usabilità delle pagine web Rapidità nella ricerca e ottima organizzazione nel lavoro Esperienza nel servizio di reference (saper usare tecniche di intervista, conoscenza approfondita delle risorse informative locali e di quelli presenti sul territorio, utilizzo del rinvio/referral)

45 Il bibliotecario di reference digitale: conoscenze aggiornamento professionale costante, giornaliero utilizzo effettivo delle nuove conoscenze integrare l uso delle nuove tecnologie e dei nuovi strumenti nel lavoro quotidiano essere informato sugli sviluppi nel servizio di reference esplorare nuove tecnologie, nuovi strumenti che possono meglio soddisfare il servizio disseminare conoscenza agli utenti tramite i corsi di information literacy preparare presentazioni ai propri colleghi, ai colleghi appena entrati trasferire la propria conoscenza ai colleghi, svolgere attività di mentoring creare pagine web nell aree in cui si acquisisce expertise partecipare a conferenze, forum professionali

46 Spirito di collaborazione relazione con l utente il primo collaboratore e partner nella ricerca d informazione ascolto attivo dell utente, delle sue opinioni, osservazioni durante la transazione di reference, riconoscere la conoscenza che ha portato l utente nell interazione coinvolgere l utente nella fase euristica relazione con i colleghi il servizio di reference richiede una stretta collaborazione con i colleghi di reference vicini e remoti ed in generale con i colleghi lavorare con la consapevolezza di far parte di una squadra rivolgersi sempre ai colleghi quando non si sa, quando si hanno dubbi relazione con altre figure professionali fornitori di informazione, informatici, psicologi cognitivisti, demografi, statistici, personale amministrativo

47 Reference Digitale via Attivazione servizio Attivare il servizio in modo graduale una prima fase di test sulla cui esperienza base calibrare il servizio possibilmente svolgere il servizio con turnazione e non nelle or in cui si fa lavoro al pubblico creare presto strumenti quali FAQ; FARQ ed un database in cui archiviare le domande e le risposte da mettere successivamente a disposizione del pubblico nel rispetto della legge della privacy

48 Attivare i servizi di reference digitale per piccoli passi affiancare il servizio di reference tradizionale con un servizio di reference svolto per telefono e per in un locale separato rispetto in cui svolge il servizio al pubblico (turnazione degli addetti al reference al servizio tradizionale e a quello per telefono e per e- mail, 1 o 2 ore a turno) gradualmente aggiungere un servizio interattivo sincrono via web pubblicizzare il servizio sul web e attraverso altri canali quando si è in grado di sostenere il servizio, inserire il logo di ask a librarian (per risposte interattive sincrone e asincrone) su tutte le pagine web della biblioteca e sulle interfacce di tutti i database disponibili in biblioteca

49 Valutazione, standards, qualità Analisi delle statistiche Grado di soddisfazione dell utente Valutare la qualità attraverso auto-osservazione (enhanced reference log), discussione di gruppo, peer review, Costi del servizio costo di reference digitale, in rapporto al costo del servizio di reference in toto in rapporto con gli altri servizi della biblioteca Tempo impiegato dallo staff quanto tempo è preso dalla tecnologia, quanto tempo è dedicato effettivamente all utente

50 Valutazione, standards, qualità Raccolta di dati statistici descrittivi Numero di richieste di reference digitale ricevute Numero di entrata in contatto con l utente (response) Numero di risposte date (answers) Numero di richieste di reference digitale risposte senza usare strumenti digitali Numero di risposte di reference date in totale Percentuale delle risposte di reference digitale sul totale delle richieste di reference Tempo impiegato nel rispondere alle domande Numero di domande di reference digitale a cui non si è risposto Tipo di domande ricevute Numero di domande di reference digitale reinidirizzate Utenti che riutilizzano il servizio (Repeat Users)

51 Valutazione, standards, qualità Misurazione della soddisfazione dell utente Consapevolezza del servizio Accessibilità del servizio Aspettative sul servizio Altre risorse usate dall utente Ragioni per cui ha usato il servizio Ragion per cui non usa il servizio Interazione con il bibliotecario è soddisfacente? La fornitura del servizio e soddisfacente Impatto del servizio sull utente Dati demografici sull utente

52 La qualità nel servizio di reference digitale Cortesia Accuratezza Grado di soddisfazione dell utente Consapevolezza del servizio da parte dell uente Utenti ripetenti /Repeat Users Costi di una transazione di reference digitale

53 I servizi di informazione online commerciali e quelli offerti dalle biblioteche: riflessioni negli Stati Uniti nel corso degli ultimi anni il numero delle richieste di quick reference che le biblioteche ricevono sono diminuite notevolmente, ciò è dovuto sia al crescente accesso ad Internet da parte degli utenti, dal loro uso dei motori di ricerca, dall utilizzo dei servizi informativi/consulenza offerti in rete gli utenti ottengono dalla rete le risposte rilevanti e di qualità dalla rete? mediamente un motore di ricerca indicizza il 16, 18% di quello che c e sulla rete, la copertura totale dei motori è 42%. Quanto è il tempo impiegato per ottenere le informazioni? E chi le valuta? sono dei reali competitori con i servizi di informazione e consulenza offerti dalle biblioteche? Direi di no, possono costituire una sfida, bisogna conoscere cosa offre il mercato per migliorare i servizi delle biblioteche, per pubblicizzarli meglio questi servizi non vanno demonizzati, vanno conosciuti, studiati, vagliati dai bibliotecari alcuni servizi sono validi (gli esperti sono bravi, precisi, accurati rapidi nelle risposte)

54 I servizi di informazione online commerciali e quelli offerti dalle biblioteche: riflessioni si possono consigliare ai propri utenti (cum grano salis) informandoli sulla tipologia di servizio, sulla presenza o meno di controllo di qualità come bibliotecari si può imparare da questi servizi conoscere quello che potremmo fare e non facciamo, avere conferme su quello che già facciamo bene e meglio rispetto a questi servizi (dovremmo farci conoscere di più dai nostri utenti) non tutti i servizi commerciali offrono uno standard di qualità che invece caratterizza /dovrebbe caratterizzare i servizi informativi delle biblioteche

55 Le esperienze di reference collaborativo IPL- Internet Public Library ( La sua struttura organizzativa prevede la presenza di filterers persone addetto al filtro (filtrano le richieste, quelle che esulano dalle finalità del servizio, quelle in cui l indirizzo di posta elettronica è sbagliato, quelle che sono ripetizioni, quelle che possono essere inoltrate al FARQ) answerers bibliotecari/studenti che rispondono alle domande amministratore (che si occupa degli aspetti gestionali del sistema, che lo monitora tutti i giorni, riinvia le risposte di ringraziamento ai vari bibliotecari) coordinatore del servizio che seleziona i bibliotecari, li addestra, supervisiona gli studenti

56 Le esperienze di reference collaborativo CDRS- Collaborative Digital Reference Service ( Un progetto pilota di reference collaborativo attraverso posta elettronica coordinato dalla Library of Congress a cui hanno partecipato oltre 100 biblioteche provenienti da tutto il mondo. La finalità del servizio è fornire all utente finale di ciascuna delle biblioteche partecipanti un servizio di reference di qualità 24/24. Particolarità del servizio è stata il Request Manager cioè lo smistamento e l assegnazione delle richieste che pervenivano al sistema dalle biblioteche partecipanti svolto in modo automatico da un sw su un primo livello basato sul grado di specializzazione della biblioteca, del livello di risposta che si è in grado di fornire, sulla disponibilità di tempo per servizio, sul fuso orario ed un secondo livello basato sul best fit.

57 Question Point- Collaborative Reference Service Ha due componenti una locale ed una globale Componente Locale: modulo web per sottoporre le domande, indirizzo , chatline e Knowledge Base locale possibilità di inviare le richieste ad un altro collega all interno della stessa biblioteca o altre biblioteche sulla base delle competenze e della disponibilità delle risorse (manuale) Componente Globale: modulo web per sottoporre le domande al global network attraverso un sistema automatico di best fit routing

58 Question Point- Collaborative Reference Service Gli utenti sono: biblioteche o consorzi che diventano membri accettando le condizioni del servizio; Profilo dei partecipanti: in un database sono contenuti i dati che definiscono in maniera univoca Request Manager: un sistema automatico di assegnazione delle richieste ai membri Knowledge Base: contiene le domande e le risposte (controllato ed edito da membri su base volontaria)

59 Per concludere A call to a revolution invite you to a revolution. I invite you to be a reference revolutionary. Stop Looking at a library as a collection of objects and start seeing it as a house of contexts. Stop Looking at the librarians as information custodians and demand they be guides. I invite you to invent the future. R. David Lankes, Digital Reference Service in the New Millennium: Planning, Management and Evaluation, Neal Schuman Publisher, New York, 2000 p.222