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1 Funzioni aziendali Antony Funzioni, processi, servizi SALES & MANUFACTURING FINANCE ACCOUNTING HUMAN MARKETING RESOURCES Business functions 2 Funzioni aziendali Es. Enel 3 4

2 Es. Enel Es. San Paolo IMI Servizi informatici Servizi informatici 5 6 Processo Processo Sequenza di attivita Tipicamente interfunzione Es.: Concessione mutuo 7 8

3 Servizio (informatico) Erogazione di una funzione informatica a supporto di funzione business e quindi a supporto di processo Es. Inserimento cliente in anagrafica clienti Inserimento conto in anagrafica conti Collegamento conto a cliente Servizi in house company servizi Produzione ed erogazione dei servizi fatti da funzione aziendale ced : centro elaborazione dati 9 10 Servizi in outsourcing company servizi Produzione ed erogazione dei servizi fatti da azienda esterna ITIL Modello di riferimento per erogazione servizi informatici Indipendente da erogazione interna o in outsourcing Service delivery Service Level Management Capacity Management Financial Management Availability Management IT Service Continuity Management Service support Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management 11 12

4 SOA Service Oriented Architecture Architetture informatiche a supporto della vista a servizi Costruzione di applicazioni (servizi di alto livello) tramite definizione, ricerca, composizione di servizi (di piu basso livello) da fornitori diversi Service level agreement Definizione della qualita del servizio B2C Es Tim utente retail B2B Es Fiat - Globalvalue Es. SLA B2C (TIM) Tempo di attivazione del servizio voce a) Il 95% delle richieste di attivazione di una linea soddisfatte in non più di 16 ore (esclusi gli ordini relativi alla Mobile Number Portability); b) Il 95% delle richieste di attivazione di una linea soddisfatte entro 24 ore Tempo di rinnovo del credito a) il 95% delle ricariche fruibili in non più di 240 minuti Tempo di risposte alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell'operatore Definizione 1): a) 50 secondi di tempo medio minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta operatore umano ; Definizione 2): a) risposta dell'operatore umano entro 12.5 secondi (in caso di presenza di sistemi IVR il tempo è conteggiato dal momento in cui è stata selezionata la scelta "operatore"); b) l 85% delle risposte entro 20 secondi. Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi a) risposta all utente chiamante per fornire il servizio richiesto entro 10 secondi; b) il 90% delle risposte entro 20 secondi. Reclami sugli addebiti a) servizio post-pagato: percentuale di reclami sul totale fatture emesse non superiore al 0,05%; b) servizio pre-pagato: percentuale di reclami su numero medio SIM/USIM non superiore al 0,03%. Accuratezza della fatturazione a) percentuale di reclami fondati sul totale delle fatture emesse non superiore al 2% Accessibilità al servizio GSM a) servizio telefonico e servizio dati a commutazione di circuito: 98,7% b) servizio dati a commutazione di pacchetto: 98,5% Probabilità di mantenimento della connessione a) 98% Probabilità di trasferimento degli SMS al centro SMS a) 94% 16

5 Definizioni Tempo di attivazione del servizio voce il tempo, misurato in ore, che intercorre tra l ora in cui è stato registrato l ordine valido dall operatore e l ora in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Tempo di rinnovo del credito il tempo, misurato in minuti, che intercorre tra il minuto in cui è stata registrata dall operatore la richiesta della ricarica del credito e il minuto in cui il nuovo credito è effettivamente disponibile al richiedente. Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti 1) tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui può essere selezionata dall utentechiamantela sceltacheconsentediparlarecon un operatoreumano; 2) tempo di risposta dell operatore umano dopo la selezione da parte dell utente della scelta che consente di parlare con l operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall utente chiamante la scelta operatore all interno dell IVR di assistenza e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto; Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Il periodo di tempo che intercorre tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l istante in cui l operatore umano o un equivalente sistema di risposta automatica risponde all utente chiamante per fornire il servizio richiesto. Reclami sugli addebiti 1) nel caso di servizi post-pagati, la percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altraforma tracciabile riconosciuta dall operatore e indicata nella carta dei servizi) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo; 2) nel caso di servizi pre-pagati, il rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall operatore e indicata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti ricevuti e il numero medio di SIM/USIM attive nel periodo di rilevazione. Accuratezza della fatturazione La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Accessibilità al servizio GSM 1) Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione di circuito venga soddisfatta dalla rete. 2) Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di almeno un canale per traffico dati a commutazione di pacchetto venga soddisfatta dalla rete. Probabilità di mantenimento della connessione la percentuale di connessioni voce correttamente concluse dalla rete GSM, a seguito della esplicita richiesta di uno dei due terminali, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo. Probabilità di trasferimento degli SMS al centro SMS la probabilità che un messaggio SMS inviato dall utente sia effettivamente consegnato al centro di raccolta gestione degli SMS (cosiddetto SMSC).

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