IL VALORE DEL CLIENTE NELLA GESTIONE DEI PROCESSI AZIENDALI. Ing. Andrea Giaconi

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1 IL VALORE DEL CLIENTE NELLA GESTIONE DEI PROCESSI AZIENDALI Ing. Andrea Giaconi

2 Il cliente chi è? È il giudice ul=mo della mia impresa Stringe relazioni Il suo comportamento varia nel tempo Per ges=rlo bisogna conoscerlo

3 Il cliente nei processi aziendali La relazione tra cliente ed azienda è di vitale importanza Condiziona la reddi3vità (non solo economica) dell azienda La sua analisi perme:e di ricostruire l'evoluzione dei bisogni (prodo>/servizi) del cliente nel passaggio da uno stadio ad un altro; Valore potenziale e valore effe>vo NON PUO ESSERE SOLO UN ANALISI ECONOMICA

4 Il ciclo di vita del cliente

5 Fase di acquisizione Contesto: Prospect Non ci conoscono non conoscono il prodo:o/servizio ObieNvo Costruire relazioni e profilarle Strategia Individuare clien3 potenziali Organizzare informazioni a:raverso un Prospect Data Base Proge:azione di a>vità di direct marke3ng.

6 Fase di ingresso Contesto: Nuovo cliente Relazione non consolidata Il cliente è ancora incerto ObieNvo Ca:urare cliente prodo:o Strategia implementare un sistema di relazione a:raverso cui conta:arlo in maniera sistema3ca e tenerlo aggiornato con le informazioni sui prodo>/servizi offer3.

7 Fase di sviluppo Contesto: Cliente ripetuto Comprendere le necessità del cliente Definire le aspe:a3ve ObieNvo Capire tu:e le esigenze del cliente, espresse, potenziali ed inespresse Strategia Tenere un conta:o costante di aggiornamento sullo stato della commessa Codificare tu:e le informazioni del cliente Servizio coerente con le a:ese del cliente

8 Fase di maturità e stabilità Contesto: cliente fedele Cliente sta3co, Relazioni consolidate ObieNvo allungare il periodo di tempo durante Accrescere quota di mercato del cliente Strategia Azioni di cross- selling, ovvero la vendita di altri prodo> e servizi a clien3 esisten3. In tal modo si accresce il valore economico del cliente, diversificando le opportunità di vendite aggiun3ve. Monitorare l andamento delle vendite a:raverso tecniche sta3s3che

9 Fase discendente Contesto: Clien= a rischio abbandono Diminuisce l'intensità della relazione cliente- azienda si riduce. Il rischio di abbandono elevato ObieNvo Concentrarsi sui clien3 che creano valore per l impresa Strategia l'a:uazione di un programma di incen3vi, l'avvio di sistemi premian3, etc. Le strategie di de- marke3ng consistono invece in azioni di allontanamento, e vengono a>vate nel caso in cui, dalle analisi sul valore del cliente a rischio, ques3 non appare più reddi3zio.

10 Come costruire le relazioni L'informazione sul cliente cos3tuisce il fondamento di ogni processo di marke3ng relazionale Le informazioni non si possono semplicemente "ca:urare": bisogna coinvolgere i clien= in un dialogo con=nuo e credibile con l'azienda a:raverso un processo di interazione personalizzato Ogni momento di conta:o deve essere trasformato in un'occasione di relazione da cui trarre informazioni rilevan3.

11 Metodi di contaqo Relazione one- to- one sul punto vendita (venditori) Richiesta di informazioni (o esposizione reclami) al servizio clientela Partecipazione ad even3 di marke3ng Azioni di direct marke3ng (mailing, call center in outbound, e- mail, sms)

12 Come cercare i clien= Direct Marke=ng Canali tradizionali Tramite canali ele:ronici Posta ele:ronica mail marke3ng Web landing page Social Portali di se:ore Portali di se:ore Passaparola

13 Prima bisogna conoscere il cliente Fare marke3ng con il database significa a>vare un processo di segmentazione - cioè la classificazione sinte3ca dei propri clien3 in 3pologie omogenee, de> segmen3 - per tenere so:o controllo tu:e le leve di ges3one della base clien3 per: 1) Descrivere i bisogni 2) Prevedere i comportamen= 3) Controllare i trend di sviluppo 4) Prevenire l'abbandono 5) ContaQare one- to- one per segmen= omogenei

14 Un campagna di Direct Marke=ng 1) Stabilire la finalità della campagna in relazione alla strategia generale di marke3ng (acquisizione, cross selling, fidelizzazione, ria>vazione) 2) Iden=ficare il target da raggiungere (segmento di clien3 o lista prospect) 3) Stabilire l'offerta/proposta e la redemp=on obie>vo dell'operazione 4) Fissare i criteri di valutazione per la misura del successo dell'inizia3va (costo di acquisizione, tasso di riacquisto, tasso di abbandono, ecc..)

15 Valutare di una campagna di DM Il punto di partenza per la valutazione di una campagna è l'equazione: Costo di acquisizione = Costo ContaQo / Redemp=on Il costo contaqo è il costo unitario sostenuto per raggiungere il cliente/ prospect La redemp=on è la percentuale di risposte ricevute Il costo di acquisizione rappresenta quindi il costo sostenuto dall'azienda per o:enere una risposta posi3va tenendo conto anche delle risposte nega3ve o:enute dalla campagna

16 Esempio Direct Marke=ng Mail marke=ng Vantaggi Posso raggiungere tu:o il mondo Economico Veloce Ritorni immedia3 Possibilità di personalizzare il messaggio Svantaggi Spam Basso tasso di successo

17 A cosa serve l e- mail marke=ng Ø Nuovi clien3 Ø Fidelizzare i clien3 già acquisi3

18 Dove prendiamo gli indirizzi Data base interni Anagrafica clien3 Data base esterni possono essere acquisi3 a pagamento I database interni si costruiscono Registrazione sito + bonus + landing page

19 Costruire un database Organizzare i conta> Non disperderli Classificarli Costruire dei gruppi in funzione a: - interessi - gus3 - prodo> - etc

20 Contenu= Informare su una tema=ca specifica Sintesi Sintonia Aggancio

21 Alcune piaqaforme per Mail Marke=ng CRM che integrano questa funzionalità Mail Chimp Mail up Mail Pro Rapid Mail.

22 Il ritorno delle newsleqer

23 Il ritorno delle newsleqer

24 Grazie Ing. Andrea Giaconi Tel h:p://youtu.be/yuva6dusy9m

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