La piacevole esperienza di utilizzo

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1 UNIVERSITA DEGLI STUDI DI FERRARA Dipartimento di Studi Umanistici Corso di Studio in Tecnologo della Comunicazione Audiovisiva e Multimediale La piacevole esperienza di utilizzo Relatore Prof. Giorgio Poletti Laureando Antonio Lanzilotta Anno Accademico

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3 Sommario Sommario... 3 INTRODUZIONE IL VECCHIO MODO DI CONCEPIRE I SISTEMI Introduzione alla storia Sempre più funzioni sempre più comandi LA FACILITÀ D USO NON È NATA PER CASO La nascita di metodologie e discipline La metodologia proposta da Norman Le Metodologie proposte sull usabilità IL DISTRIBUTORE AUTOMATICO DI VIDEONOLEGGIO Cosa sta succedendo al Nostro distributore automatico? Il nuovo modo di concepire i sistemi LA NOSTRA ESPERIENZA SUL CAMPO NELL OFFRIRE PRODOTTI PIACEVOLI Epsoft -Ludoteca: sistema di gestione Conclusioni BIBLIOGRAFIA SITOGRAFIA... 69

4 INTRODUZIONE Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti. Charles Darwin

5 Allo stato attuale sembra evidente che i sistemi stanno puntando sempre più sulla facilità di utilizzo e sulla usabilità del prodotto, garantendo sempre più un coinvolgimento dell utente. Questo modo di approcciarsi si è verificato dallo scoprire e dall investire in nuove discipline che stanno emergendo capendo, in fase di sviluppo, quali sono i bisogni che si possono soddisfare, in che contesto andrà in uso il sistema e come si può ottimizzare l interazione. Oggi le decisioni progettuali vanno prese solo da una comprensione dell utenza, infatti in tutto lo sviluppo del progetto si cerca di coinvolgere l'utente per tutta la durata del processo. In questo modo gli sviluppatori riescono a raggiungere una migliore comprensione dei bisogni degli utenti, arrivando così a realizzare un prodotto più appropriato e maggiormente user-friendly. Se in un sistema i requisiti sono sbagliati, questo verrà disprezzato e ignorato dagli utenti, causando problemi di scarsa produttività, poco guadagno e perdita della fiducia del consumatore. Un modo per far fronte a questo problema è adottare un approccio centrato sull utente (se le voci e i bisogni degli utenti vengono ascoltati e presi in considerazione, con maggior probabilità le statistiche porteranno a risultati positivi). C'è voluto del tempo per capire che oggi non si può progettare qualcosa in maniera solitaria chiudendosi in uno studio e non tenendo conto di ciò che serve!. In passato pochi progettavano con gli occhi degli utenti e la figura professionale concentrava la sua attenzione sul sistema. Negli ultimi tempi c è invece una inversione di tendenza con più attenzione al pubblico; ovviamente questo incremento delle funzionalità di un sistema è avvenuto grazie anche alla veloce evoluzione delle tecnologie digitali. Così varie discipline e quindi più figure professionali si sono interessate all interazione tra le persone, la tecnologia e la macchina, cercando di offrire dei prodotti che nel tempo creino delle buone esperienze.

6 Creare delle buone esperienze è il nuovo modo per le aziende di competere, eccellere e fidelizzare il cliente. I risultati di Amazon, Apple, Google e altre aziende fanno capire in pieno che quando gli utenti hanno una straordinaria esperienza con una società, difficilmente l'abbandonano o cercano alternative. Un attento esame di un prodotto aiuta la società a non aggiungere inutili caratteristiche che porterebbero solo costi aggiuntivi e perdita dell obiettivo. Conoscere ciò che i clienti vogliono e come lo vogliono dà agli sviluppatori informazioni utili per progettare un prodotto che piacerà al cliente. Non avendo la possibilità di coinvolgere direttamente gli esperti delle varie discipline per i nostri sistemi abbiamo pensato di sfruttare una serie di raccomandazioni e di linee guida fornite dai numerosi manuali di alcune di queste discipline (User Experience Design, Interaction Design, Usability Engineering, Human Computer Interaction). Dei diversi sistemi analizzati andrò a concentrare l'elaborato sul sistema di videonoleggio Laservideo e su Epsoft -Ludoteca, un software nato dall'esigenza degli utenti del settore di ludoteche, asili nido e baby parking. In questo elaborato di tesi avvierò una panoramica veloce del vecchio modo di concepire i sistemi, la nascita di alcun discipline e le linee guida nate dall esigenza di migliorare l interazione con gli utenti. Si creerà una discussione sui problemi che oggi possono toccare un sistema concepito senza porre molta attenzione all utente, fino a centrare l attenzione sul nuovo modo di realizzare i prodotti interattivi, attraverso metodi che determinano una più alta soddisfazione da parte dell utente, una tra queste è la progettazione centrata sull utente. Le tecniche usate nella progettazione centrata sull utente, sono state di una certa utilità per la realizzazione del software Ludoteca; attraverso questo approccio si è migliorati non soltanto l usabilità del sistema ma siamo riusciti anche suscitare nell utente una piacevole esperienza di utilizzo.

7 1. IL VECCHIO MODO DI CONCEPIRE I SISTEMI 1.1. Introduzione alla storia Nel corso degli ultimi 70 anni l uomo ha cercato di inventare e sviluppare apparecchiature che potevano, almeno in parte, assisterlo nel lavoro quotidiano. Già dai primi anni 50 le ricerche militari portarono alla costruzione del primo calcolatore, fisicamente grande quanto una stanza, con limitate possibilità di calcolo. Nel corso degli anni, l informatica si evolve velocemente, sotto l influenza di grandi spinte commerciali. Le idee nate in ambito accademico, si trasformano in prodotti di largo consumo. Sul mercato iniziano a vedersi i primi calcolatori commerciali, che utilizzavano le schede perforate per la registrazione e l immagazzinamento dei dati. Le schede perforate fatte di cartoncino, rappresentavano l informazione attraverso la presenza o l assenza di fori in posizioni predefinite della scheda. (Vedi figura 1.1) Figura 1.1 esempio di scheda perforata IBM per l inserimento dati L utilizzo di questo innovativo modo di comunicare era prettamente collegato al mondo del professionista dell informazione. Solo un ingegnere informatico od un programmatore poteva sviluppare dei tracciati utili alla interazione con il calcolatore. 7

8 Negli anni 70 gli ingegneri iniziarono a migliorare anche il software attraverso un vero linguaggio di programmazione (più vicino al linguaggio dell utente che non a quello della macchina). Un importante caratteristica dei linguaggi di questa generazione è la possibilità di creare software meno dipendente dalla macchina. La comprensibilità dei linguaggi da parte dell utente finale facilita l intervento nella risoluzione di problemi e nella gestione del calcolatore. Gli ingegneri del software, cominciano a produrre un listato di operazioni tramite un box chiamato terminale video, con sfondo nero e scritte bianche. L interazione avveniva attraverso le interfacce a riga di comando (CLI), nella quale l utente attraverso la tastiera impartisce comandi testuali in input e riceve risposte testuali in output dall elaboratore mediante display o stampante. Questa interfaccia ha una certa difficolta di utilizzo e di apprendimento, infatti richiede all utente di ricordare i comandi, perché nella riga di comando non viene fornito alcun suggerimento; pertanto questa interfaccia risulterà più adatta agli utenti esperti. Nelle (CLI), l utente, può interagire solo con la riga che serve come command line. Una volta che si preme il tasto invio comando, l istruzione non è più modificabile. Dato che l interfaccia a riga di comando non permetteva all utente di muoversi sullo schermo, la tecnica di interazione era per lo più limitata a una struttura di domanda e risposta, cosi che il dialogo era condotto dal computer. Le prime versioni dei sistemi operativi che si presentavano non erano concepiti perfettamente per il semplice pubblico, avevano una scarsa, o meglio inesistente, interazione con l utenza finale e generavano confusione negli utenti e tempi di apprendimento molto lunghi. I laboratori della Xerox PARC abbandonarono l interfaccia a linea di comando per la difficile comprensibilità da parte dell utente e si dedicarono allo studio di una nuova interfaccia che avrebbe maggiormente semplificato l uso. Nasce la GUI (Graphical User Interface), la nuova interfaccia grafica che consente all utente di interagire con il computer manipolando graficamente gli oggetti. L interazione 8

9 viene denotata attraverso lo stile WIMP (Windows, Icons, Mouse, Pointer, ovvero finestre, icone, menu, puntatori). WIMP è il modello di interfaccia ancora in uso dove difficilmente si riesce ad abbandonare per il costo che porterebbe all apprendimento per gli utenti finali ad un nuovo modello. Il modello concettuale che si presentava all utente era simile agli aspetti di un qualsiasi ufficio: fogli di carta, cartelle, cestino, cassetta della posta che furono rappresentati come icone sullo schermo e possedevano alcune proprietà relative a quelle fisiche. L interfaccia fu concepita sulla metafora della scrivania (desktop) dove l utente poteva interagire direttamente con esso, senza limitazioni o conoscenze particolari. Trascinare l icona per la scrivania, era vista come un azione equivalente a quella del mondo reale. Grazie all introduzione del mouse, l utente, spostando il mouse, è in grado di muovere un puntatore sul video, con gran precisione e rapidità. Questo strumento innovativo, introduce possibilità di interazione completamente nuove rispetto alla semplice tastiera. Oltre la sua semplicità nello spostamento, esso permette anche una buona varietà di azioni: pointing, clicking, doubleclicking, pressing, dragging ovvero puntare, cliccare una o due volte, premere, trascinare. Con l introduzione del mouse e la disponibilità di un video grafico, su cui rappresentare oggetti con cui l utente può selezionare e trascinare qua e là per lo schermo, si delinea un nuovo paradigma di interazione, definito a manipolazione diretta 1, in cui l interazione verso il computer si semplifica, sia al semplice Point and click che ad un feedback rapido che consente di informare l utente sulle conseguenze di ogni azione eseguita. 1 Il nome Manipolazione diretta è un termine coniato da B. Shneiderman nel 1982, per descrive il fascino di sistemi interattivi basati su grafica, dove l utente può operare direttamente sugli oggetti rappresentati graficamente sul video, selezionandoli, spostandoli in vario modo. Oggi si preferisce usare questo termine quando l interazione avviene direttamente su uno schermo tattile. 9

10 Da parte degli utenti, gli oggetti rappresentati graficamente sul video, permettono di eliminare o almeno ridurre l intermediazione del linguaggio scritto che l uomo doveva impartire alla macchina. Sebbene l interfaccia Star della Xerox (vedi figura1.2) propose un nuovo modello di interazione attraverso la metafora della scrivania e il mouse, non ricevette il dovuto successo commerciale in quanto il sistema era molto costoso. Il nuovo sistema, però, rappresenterà il trampolino per lo sviluppo di personal computer ad interfaccia grafica che si presenteranno negli anni 90 al grande pubblico, con costi più accessibili. Figura 1.2 Personal computer Xero Star (1981) In seguito Apple, con Lisa prima e Macintosh dopo, acquisisce l idea della Xerox PARC per sviluppare i primi sistemi operativi concepiti sul design e sulla interazione a manipolazione diretta per il pubblico. Alla diffusione del paradigma Point and click, nasce la possibilità di collegare i personal computer tra di loro tramite reti LAN (Local Area Network) e, in seguito WAN (Wide Area Network). La più grande WAN mai realizzata è Internet una rete mondiale ad accesso pubblico. Un servizio di internet che permette di navigare ed usufruire di un insieme vastissimo di contenuti è il World Wide Web WWW. 10

11 La nascita del web risale al 6 agosto 1991, giorno in cui venne messo on-line il primo sito web. La semplicità della tecnologia decretò un immediato successo dando il via ad una diffusione di siti che proponevano servizi e contenuti di diverso genere. L utente si ritrova ben presto a navigare nel web attraverso milioni di siti. La conseguenza negativa iniziale è la nascita di alcuni problemi per l utente: 1. confusione durante la navigazione: reperire l informazione desiderata all interno di questa mole di siti presenti sul web diventerà sempre più difficile. Per risolvere il problema nasceranno i primi motori di ricerca che semplificheranno la ricerca attraverso parole chiave fornite dall utente; 2. l impazienza: gli utenti avranno più che mai la possibilità di scegliere 2 e se non riusciranno a farsi un idea di come usare un sito in circa un minuto, concludono che non valga la pena perderci tempo; 3. tempi: un fattore cruciale che si collega al punto 2 è il lungo tempo di caricamento che inizia a verificarsi nei siti, dovuti all eccessiva grafica che i progettisti amavano usare per attrarre gli utenti Sempre più funzioni sempre più comandi Nonostante l avvento dell interfaccia grafica, negli anni l utente si è ritrovato alle prese di un design scadente e apparecchiature difficili da usare, perché si affidava il lavoro della progettazione ad un'unica figura. Quando i programmatori esaminavano le loro creature, non si accorgevano delle carenze. Inizialmente ne risaltavano la stupefacente potenza e flessibilità, la 2 (non succederà lo stesso nei sistemi software dove l utente avrà poche alternative di scelta e, verrà condizionato per necessità ad acquistare uno dato strumento). 11

12 ricchezza e la varietà delle funzioni, ignorando quanto potevano essere molto difficili da usare e, magari, quante ore bisognava dedicare per capirne il funzionamento. Per chi si guarda allo specchio, è più facile evidenziare i propri punti di forza e far finta di non vedere le deficienze 3. Mentre i progettisti continuavano ad arricchire i loro software di funzioni, comandi e quadranti, gli utenti si limitavano ad imparare a memoria alcuni comandi che corrispondevano alle loro esigenze, ignorando il resto. L utente si scoraggiava quando non riusciva a usare lo strumento e, se necessario, si affidava ad un esperto per capirne il funzionamento. Si verificavano due modi di fare: - l utente faceva un parziale utilizzo del sistema, concentrando i suoi sforzi solo sulle funzionalità necessarie; - l utente si rifiutava di utilizzare il sistema. Questo accadeva non solo con il computer, ma con qualsiasi strumento di interazione. Il limitato utilizzo dei sistemi informativi era sintomo di cattiva progettazione. Le funzionalità sconosciute erano utili, ma non sempre facili da interpretare. Spesso per ricordarne il funzionamento bisognava consultare il manuale di istruzione. Un esempio caratteristico è il videoregistratore di casa, che presentava più funzionalità di quante ne conoscevamo. Gli sviluppatori pensavano che aggiungere caratteristiche al prodotto fosse un buon investimento. Ogni software in commercio nella nuova versione presentava nuove funzionalità e nuove caratteristiche, nonché nuovi controlli all interfaccia. 3 Cit. di Alan Cooper riferita ai programmatori, Il disagio tecnologico, Milano, Apogeo, 1999, p

13 Intanto il prodotto si caricava rapidamente di caratteristiche che portava alla complessità e alla confusione dell utente. I prodotti evolvevano di continuo e la tecnologia avanzava in modo sempre più rapido. Nel lavoro e nel tempo libero chi aveva consolidato le proprie abitudini di vita con l utilizzo di certi strumenti, doveva continuamente modificarle con l arrivo di nuove tecnologie sempre più sofisticate e doveva essere in grado di imparare in fretta gli strumenti delle generazioni successive, il cui uso richiedeva spesso capacità e competenze non banali. I sistemi informativi erano, ancora una volta, utilizzabili da utenti esperti; il cattivo design predominava e l attenzione della progettazione veniva orientata sulla macchina. Il motivo di questa carenza era dovuta alla centralità unica dello sviluppatore dell applicazione, tralasciando elementi importanti e fondamentali come l analisi dei bisogni degli utenti, l interazione che doveva crearsi tra l utente e lo strumento, nonché il contesto d uso dell applicazione. In questa fase, l obiettivo del programmatore era differente rispetto all obiettivo dell utente in quanto lo sviluppatore si concentrava sul codice e sulle funzionalità, al contrario l utente aveva la necessità di approcciarsi al sistema in maniera semplice e di facile intuizione. Anche nelle prime interfacce di siti web che si presentavano all utente, come detto innanzi, un fattore critico diveniva la complessità che si stava istaurando nei contenuti. Non si faceva tesoro della semplicità e invece di concentrarsi sugli obiettivi degli utenti, si puntava a realizzare siti web con design sgargiante. Da qui inizieranno a nascere i primi problemi di caricamento delle pagine dovuti alla pesantezza dei contenuti quali: grafica, suoni, animazioni. Tentazione del progettista era esagerare e arricchire il sito di queste caratteristiche, che naturalmente incidevano negativamente sull utente. 13

14 Il progettista, nello sviluppo del sito web, visualizzava lo stesso all interno della sua rete LAN. Lo sviluppo locale non teneva conto della eventuale pesantezza grafica del sito al contrario dell utente domestico che, con le linee analogiche del tempo (33.6 Kbps 56 Kbps), avvertiva tempi di caricamento pagina molto lunghi. Il web diventava un ambiente competitivo e, il fattore principale al fine di catturare l attenzione dell utente per determinarne il successo era il design. L arricchimento delle pagine e le home page appariscenti portarono nel tempo a siti complessi. Si rendeva necessario comprendere correttamente la progettazione, cercando di migliorare la navigazione del fruitore ottimizzandone i tempi. In conclusione, la progettazione degli artefatti sia di siti che di software diventavano sempre più poco funzionali. Il lavoro veniva affidato solo allo sviluppatore, che considerava se stesso come unico punto di riferimento, non notando i problemi che potevano ricevere gli utenti finali. Nel loro lavoro, risultavano esperti delle loro creazioni, tralasciando gli aspetti legati alla eventuale o possibile difficoltà di utilizzo e/o di interazione tra l utente e il sistema creato. Allo stesso tempo non si aveva ancora esperienza di sistemi ben progettati e spesso si puntava per tentativi, fin quando non si centrava l obiettivo. 14

15 2. LA FACILITÀ D USO NON È NATA PER CASO Nel corso del tempo, abbandonare i programmatori a se stessi, al loro approccio e al loro know how, ha prodotto un cattivo design e un fastidioso effetto collaterale sull utente, infatti nei sistemi interattivi si riscontrava sempre più complessità nell uso. Sulla fine degli anni 80, mentre si sviluppava l informatica al fine di rendere i sistemi interattivi più potenti e veloci, le interfacce erano un po sempre le stesse. Molti designer, cercavano di riempire tutto lo spazio della schermata, rendendo l interazione poco pratica per l utente, il quale riscontrava difficoltà nel trovare quello che gli serviva. Donald A. Norman, psicologo cognitivista, ha raggiunto una fama mondiale per i suoi studi sulla memoria, l attenzione, e altri processi cognitivi. Le sue scoperte sono legate al cattivo funzionamento della mente umana, il rapporto tra l uomo e la macchina. Nel suo libro La caffettiera del masochista edito nel 1983, constatò che il progettista e l utente non hanno mai la stessa rappresentazione mentale del sistema. Il progettista ne apprende troppo bene il funzionamento interno per rendersi conto a pieno delle difficoltà che l utente potrebbe avere. - il Modello del progettista: è l idea che il designer ha del funzionamento del sistema; - il Modello dell utente: è l immagine che l utente ha dell apparecchio, del suo funzionamento e di ciò che capisce da questo sistema. Norman sottolinea come in un prodotto ideale i due modelli debbano essere identici. Per riuscirci, un modo era prendere in considerazione l utente mentre si realizzava il prodotto, creare dei prototipi per testarne il progetto prima della distribuzione. 15

16 Per i progettisti, però, comunicare con gli utenti finali era quasi impossibile. Spesso venivano traviati dai tempi di consegna, dalle pressioni economiche, dalla richiesta di nuove funzionalità. L unico punto di contatto che si creava tra l utente e il progettista era il sistema. Da qui l ultimo punto di Norman l immagine del sistema: è l immagine trasmessa dal prodotto. È l elemento su cui il progettista può agire per fare in modo che il suo modello mentale e quello dell utente si avvicinino il più possibile. Se l immagine del sistema è inadeguata, l utente non riuscirà ad utilizzare facilmente il dispositivo e sarà propenso agli errori; tuttavia lentamente si formerà dei propri modelli che probabilmente lo porteranno, attraverso i manuali d uso, ad una comprensione di alcune funzioni del sistema. Il progettista aveva di fronte a sé una sfida da cui non si poteva sfuggire, conciliare la complessità funzionale e semplicità d uso per tutti. La sfida era alquanto difficile poiché richiedeva un modo di progettare del tutto nuovo, si dovevano prendere in considerazione diversi aspetti cognitivi come i limiti della memoria della mente umana, la quantità di informazioni che essa può contemporaneamente memorizzare, l attenzione che oscilla in base alle condizioni dell utente. Le ricerche arrivarono a scoprire che al fine di migliorare l interazione, occorreva adottare un approccio olistico 4. Le tecniche di progettazione non potevano continuare a considerare solo il sistema interattivo. L uomo diventerà il protagonista di qualsiasi discussione sui sistemi interattivi, dopo tutto è colui che questi hanno il compito di aiutare, quindi le sue capacità dovrebbero essere la prima priorità. Per progettare qualcosa per un altra persona, bisogna conoscere le sue capacità e i suoi limiti. Si deve sapere se ci sono elementi che risultano difficili o magari impossibili da capire [ ] 4 (nome dato al modo scientifico di studiare i fenomeni e i sistemi complessi con un approccio interdisciplinare). 16

17 Verranno presi in considerazione quegli aspetti legati alla psicologia cognitiva che hanno un collegamento diretto con l uso di sistemi di elaborazione dati: come l uomo percepisce il mondo attorno a sé, come memorizza ed elabora le informazioni, come risolve i problemi e come manipola fisicamente gli oggetti. 5 5 Dix Alan, Finlay Janet, Abowd Gregory D., Beale Russell, Interazione uomo-macchina, Milano, McGraw-Hill Education (Italy)s.r.l., 2004, p. 3 17

18 2.1. La nascita di metodologie e discipline Nel processo di progettazione si richiede di cambiare le metodologie di progettazione e sviluppo, conciliando la complessità funzionale e strutturale con la semplicità d uso per tutti gli utenti. La progettazione di nuovi sistemi dovevano prendere in considerazione gli utenti, studiandone i vari fattori. Vennero scoperte varie teorie derivanti dalla psicologia cognitiva che spiegavano le performance degli utenti, i sui limiti della memoria, dell attenzione e dell apprendimento. Iniziava a diventare importante ridurre il sovraccarico dei compiti, adottando soluzioni migliori. Conveniva trasmettere all utente solo informazioni utili nello svolgimento di un particolare passo del dialogo, eliminando le informazioni che servivano in momenti diversi. Si prende in considerazione l utente, studiandone i vari fattori. L essere umano è dotato di specifiche abilità e di specifici limiti, definite prestazioni cognitive. L uomo, non si comporta allo stesso modo durante l interazione con un artefatto, commette errori, ripete più volte alcune sequenze di azioni. Vari studi e ricerche condotte dall ergonomia cognitiva iniziarono ad individuare questi limiti prestazionali dell essere umano sugli errori che commetteva nell interazione con il sistema dovuti alla perdita di attenzione e ai limiti della memoria. Vennero studiati vari aspetti su: - come mantenere l attenzione dell utente sugli elementi disposti sull interfaccia; - come limitare il carico mentale di informazioni; - come aiutare l utente a non commettere errori. Bisognava trovare il giusto equilibrio fra l attrattiva estetica e la quantità di informazioni da inserire all interno, in modo da offrire all utente medio uno strumento più semplice che non richiedesse più abilità informatiche. 18

19 Gli esperti iniziarono a redigere i primi principi su come progettare pagine in cui l attenzione dell utente veniva immediatamente guidata verso i contenuti principali con i colori, i raggruppamenti in riquadri e l organizzazione in modo da garantire all utente una facile esecuzione dei task. L inserimento di pulsanti, quadranti, comandi e funzioni aveva portato la complessità nei sistemi. Dalla scoperta dei limiti della mente umana, si provava ad evitare di sovraccaricare inutilmente la memoria dell utente attraverso l interfaccia. Ad ogni passo del dialogo, l interfaccia doveva fornire all utente informazioni utili per proseguire. Si apprese che il modo in cui venivano presentate le informazioni influenza notevolmente il grado di difficoltà che si incontra nel prestare attenzione alle singole informazioni. Da questi studi sui limiti della mente umana iniziarono ad affermarsi le prime raccomandazioni e linee guida per la progettazione dell interazione; alcune potevano essere utilizzate come semplici suggerimenti, altre dovevano essere seguite obbligatoriamente. Per rendere queste proliferazioni di funzioni maggiormente usabili e comprensibili, si incominciò ad intraprendere due vie: - la rinuncia di queste in modo da accettarne le funzioni che sembrano assolutamente necessarie; - l organizzazione, quindi creare dei settori con un insieme limitato di comandi o di schede divisorie. Gli studi portarono a capire che qualsiasi utente, sviluppa nel corso della propria esistenza, una memoria fotografica. Grazie a ciò, si apprese che con l organizzazione delle funzioni, non si aveva bisogno di far ricordare il nome di centinaia di comandi, bensì bastava far ricordare il settore di interesse e la posizione degli oggetti. 19

20 Da queste scoperte si iniziarono a progettare interfacce che sfruttavano il riconoscimento piuttosto che il recupero, utilizzando maggiormente le icone in diversi modi: organizzate per settore nelle barre funzione o nei menu, attraverso metafore. Un esempio convincente è l evoluzione del programma di videoscrittura Microsoft word. Dal Word 5.5 in esecuzione sulla piattaforma DOS (vedi figura 2.1), e alle successive versioni, che offrivano sempre nuove funzioni (figura 2.2). Figura 2.1 interfaccia grafica di Microsoft word 98 Figura 2.2 interfaccia grafica di Microsoft word 98 Mentre word si caricava di nuove funzioni, la Microsoft ritenne necessario dare diversi aiuti agli utenti, un tipico aiuto è stato l assistente come quello in (figura 2.3). 20

21 Figura 2.3 assistente di Microsoft office 97 L assistente di Ms Office era una caratteristica inclusa nella versione 97, la sua funzione era di essere di aiuto all utente nella ricerca e nei consigli (spesso inutili e incomprensibili). L assistente è sempre stato visto come una presenza invadente e irritante da una larga parte degli utenti; solo dalla versione 2007 l assistente fu rimosso, grazie alla nuova interfaccia grafica facilitata (vedi figura 2.4) dove c è una buona organizzazione dei vari elementi sullo schermo, raggruppati in modo logico. Figura 2.4 interfaccia grafica di Microsoft word La metodologia proposta da Norman Dalle frustrazioni degli utenti e dall esperienze degli insuccessi di alcuni prodotti, inizieranno a vedersi alcune figure professionali che raccomanderanno i primi principi di design sulla progettazione delle interfacce utente. 21

22 Tra i principi di design più noti sono quelli di Donald Norman, che fornì una serie di utili regole da tenere presente nelle prime fasi di design. L elenco di alcune regole: Il principio di rendere visibili le cose: l utente deve capire le azioni da compiere su un sistema. Se le funzioni sono visibili, maggiormente l'utente avrà chiaro cosa fare. Il progettista deve fornire, nell interfaccia, segnali chiari che indicano naturalmente dove e come interagire. I progettisti spesso valorizzano principalmente il design, a discapito del principio di visibilità, allo scopo di non rovinare l estetica. Inviti funzionali (affordance): è una proprietà che ogni oggetto dovrebbe possedere. Un oggetto deve trasferire all utente le sue funzionalità in maniera naturale, semplice e chiara. Esempi di affordance nell interfaccia sono elementi quali icone, pulsanti, link e barre di scorrimento. I pulsanti invitano l utente ad essere premuti, le barre di scorrimento a spostarsi a destra e/o a sinistra. Di conseguenza all utente dovrebbe bastare guardare l oggetto per capire quali operazioni può effettuare. Fornire un buon modello concettuale: attraverso l esperienza ogni essere umano si crea dei modelli mentali che lo aiutano a comprendere e ad interagire con l ambiente circostante. Il funzionamento di qualsiasi dispositivo si apprende più presto e con meno problemi se l utente dispone di un buon modello concettuale. Sono diventati particolarmente utili nella creazione di un modello concettuale le metafore (si pensi al concetto di scrivania, cestino, icone) Fornire vincoli: è l esigenza di limitare alcune azioni in un dato momento. Bisogna trasmettere all utente solo le informazioni utili per lo svolgimento di un particolare passo del dialogo, evitando così di sovraccaricarlo di informazioni che gli serviranno in momenti diversi. Esempi possono essere: 22

23 - le voci di menu che vengono disattivate in modo da ridurre l errore da parte dell utente; - in un sito di commercio elettronico, dove all utente vengono fornite soltanto di volta in volta le informazioni necessarie per completare la fase corrente. Feedback: è quell informazione di ritorno che aiuta a far capire all utente che una certa azione è andata a buon fine. Durante l interazione con il sistema, l utente deve poter contare su un continuo feedback che lo informi in modo tempestivo sugli effetti dell azione che sta compiendo, in modo che capisca sempre in che stato si trova il sistema. Il feedback può essere fornito in diverse forme: visivo, acustico. Solitamente ci rendiamo conto dell importanza del feedback solo quando viene a mancare. Nel tempo il feedback è migliorato molto, per esempio oggi nei sistemi possiamo notare che se i tempi di attesa sono molto lunghi ci appare una finestra di dialogo che ci fa una stima dei minuti necessari (es. quando istalliamo un programma, scarichiamo dalla rete un file molto pesante). Ciò che l utente è in grado di fare con il sistema dipende fortemente da come gli oggetti di interesse e gli strumenti di lavoro gli vengono presentati nell interfaccia. Negli anni il ruolo dell interfaccia è diventata sempre più importante. Dal punto di vista dell utente questa risulta la componente più importante, poiché è quella che essi vedono e con la quale interagiscono quando utilizzano un prodotto software. Essa ha il compito di presentare all utente un immagine semplificata del prodotto, nascondendone la complessità interna del sistema. La qualità con cui viene misurata e valutata l interfaccia in un prodotto interattivo avviene solitamente in base alla sua facilità di utilizzo, alla sua efficienza, come pure piacevole dal punto di vista dell utente. Queste condizioni sono solo alcuni punti che si ritrovano all interno degli obiettivi di usabilità che un dato prodotto deve possedere. 23

24 Le Metodologie proposte sull usabilità L aumento della disponibilità delle applicazioni software e la diversità delle attrezzature disponibili, hanno posto grande enfasi sulla necessità di rendere i sistemi interattivi più facili da usare. Spesso viene usato il termine usabilità per riferirsi alla capacità di un prodotto di essere usato con facilità. Riprendendo l esempio dell evoluzione di Microsoft Word si può notare che c è una enorme differenza di usabilità dalle prime versioni di Word a quelle odierne. Gli incredibili vantaggi e i progressi avvenuti non sarebbero stati possibili senza il riconoscimento dei problemi e la comprensione di un miglioramento di questi. Diverse definizioni di usabilità sono state proposte per migliorare l interfaccia utente, tra le più significative possiamo annoverare quella elaborata da Nielsen (1993) che fornisce una descrizione dettagliata degli attributi costituenti l usabilità è quella definita dallo standard ISO 9241 del Nel modello di Nielsen, l usabilità è caratterizzata da cinque attributi: o Facilità di apprendimento: è il modo in cui l utente impara con rapidità ad usare il sistema; o Facilità d uso: cioè il livello di produttività raggiungibile una volta superata la fase di apprendimento del sistema; o Facilità di ricordo: il sistema deve essere facile da ricordare. L utente deve poter interagire con un interfaccia anche dopo un periodo di lungo inutilizzo. Un metodo tipicamente utilizzato è l uso di icone e metafore; o Sicurezza d uso: deve rendere difficile per gli utenti commettere errori. Se l utente commette un errore, deve essere possibile correggerlo. Per 6 ISO (International Organization for standard), ISO 9241: Ergonomics requirements for office work with visual display terminal. Questo standard ha ricevuto numerose evoluzioni, originariamente dal suo titolo trattava essenzialmente gli aspetti ergonomici per il lavoro di ufficio con i videoterminali, dal 2006, i suoi obiettivi si sono ampliati e l ISO è stato rinominato: ergonomia di interazione del sistema umano i quali fornisce requisiti e raccomandazioni sulla progettazione centrata sull essere umano. 24

25 esempio il sistema avvertirà l utente quando questi sta eseguendo azioni potenzialmente imprudenti (vedi figura 2.5); Figura 2.5 finestra di dialogo sulla sostituzione di un file già esistente o Soddisfazione dell utente: valuta quanto l utente gradisce il sistema, in modo che questi siano soggettivamente soddisfatti quando lo usano. Quest ultimo attributo non dovrebbe essere sottovalutato in quanto un sistema piacevole da usare aumenta la produttività dell utente. La soddisfazione dell utente può essere misurata in modo soggettivo dagli utenti attraverso interviste ed osservazione, mentre gli altri attributi vengono verificati in modo oggettivo e sperimentale attraverso metodi di valutazione. Il valore relativo di questi cinque attributi è variabile. Infatti nei prodotti che si realizzano non sempre si possono ottenere valori elevati per ciascuno di essi. Diventa necessario regolare gli attributi, sulla base delle caratteristiche dell utenza e dell contesto d uso del sistema, valutando una scala di importanza. Nello standard ISO l usabilità viene definita così: l Usabilità è il grado a cui un prodotto può essere usato da certi utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso. 7 o Efficacia: il sistema deve consentire all utente di svolgere i propri compiti in maniera corretta e completa;

26 o Efficienza: implica tipicamente il consumo di risorse e di tempo per ottenere un determinato risultato; o Soddisfazione d uso: è concettualizzata in modo simile alla proposta di Nielsen. È l accettazione del sistema da parte dell utente, il sistema dovrebbe essere piacevole da usare, in modo che gli utenti si sentano soggettivamente soddisfatti quando lo usano; Il tutto considerando le particolari circostanze in cui il prodotto verrà usato. Questo standard internazionale è un quadro di riferimento strutturato in diciassette parti che si è acquisito nel tempo sull esperienza di altri prodotti. È indirizzato allo sviluppo dei sistemi interattivi. Dedica le prime nove parti su questioni legate ai dispositivi di input, requisiti posturali sulla stazione di lavoro, requisiti di visualizzazione, mentre le restanti otto parti sono legate ai dialoghi dei menu, presentazione delle informazioni, guida all usabilità, guida utente. Come menzionato prima la guida dell usabilità compare nell undicesima parte, contiene un insieme di linee guida per il progetto dell interfaccia utente, fornendo regole e consigli che possono essere utilizzati dal progettista. Oggi si fa tipicamente uso del termine ingegneria dell usabilità, per indicare la disciplina che si occupa di pianificare e valutare gli obiettivi di usabilità o in gergo le performance di un prodotto. Viene utilizzata anche per apportare modifiche alle versioni successive di un prodotto già in uso dove, attraverso i risultati di test condotti sulle versioni precedenti, si rivelano le funzionalità del sistema non efficienti per gli utenti. Possono essere usati metodi diversi per trovare i problemi di usabilità in un interfaccia utente: - attraverso valutatori esperti che interpretando il ruolo dell utente tipico, ispezionano l interfaccia utente individuandone i possibili problemi di usabilità; 26

27 - attraverso la valutazione con gli utenti (User testing): un campione di utenti reali esegue dei compiti tipici di utilizzo del sistema o in un ambiente controllato oppure direttamente nel suo contesto d uso. Nel test sono coinvolti oltre all utente, altre due figure quali l osservatore e il facilitatore. Queste due figure potrebbero essere sia degli esperti di usabilità o semplicemente dei membri del team di progetto, la decisione avviene in base al budget a disposizione. Secondo la metodologia proposta dall ingegneria dell usabilità, un aspetto chiave è che l usabilità deve essere considerata fin dall inizio della progettazione, ed essere costantemente valutata durante tutto l arco del progetto e non solo nella fase finale del tradizionale processo di progettazione. In conclusione, l esperienza con prodotti complessi ha richiesto figure che permettessero di migliorare lo sviluppo del software. Nella progettazione incominciano ad essere coinvolti esperti di usabilità, ergonomici cognitivi che portano a definire come deve essere organizzata l interazione uomo-macchina su misura della mente umana. Le molte frustrazioni degli utenti hanno portato alla consapevolezza che questi prodotti dovevano essere più usabili e facili da usare. Al giorno d oggi esiste un vasto corpo di teorie, conoscenze scientifiche, linee guida e standard che suggeriscono possibili soluzioni di progetto. Attraverso questi studi e conoscenze oggi si riescono a realizzare sistemi interattivi che si dimostrano più usabili di quelli del passato. 27

28 3. IL DISTRIBUTORE AUTOMATICO DI VIDEONOLEGGIO Prendiamo in considerazione il sistema di videonoleggio, che abbiamo acquistato diverso tempo fa da Laservideo, situato nel nostro negozio. Analizzando questo sistema si apprende su quali combinazioni in termini di usabilità i progettisti hanno voluto focalizzare la loro attenzione: - rendere il sistema di facile apprendimento: capirne il funzionamento è molto facile perché l utente viene aiutato nelle scelte attraverso l uso della voce guida; - facilità di ricordo: se il distributore non viene utilizzato da diverso tempo permette anche all utente novizio di completare i task per il noleggio film; - sicurezza: il sistema è molto sicuro, limita l utente a compiere errori attraverso opzioni di annullamento o finestre di dialogo che richiedono conferma di un azione. Al distributore automatico non è stato preso in considerazione l attributo della soddisfazione d uso da parte dell utente. Questo, dalle osservazioni e dalle interviste è risultato uno dei primi motivi per cui oggi sta subendo il più grande problema del settore: la perdita dei clienti e, la logica conseguenza, il calo di noleggi Cosa sta succedendo al Nostro distributore automatico? Fino a pochi anni fa il nostro distributore di videonoleggio si offriva a numerosi clienti: da utenti appassionati di cinema che noleggiavano i film molte volte a settimana, a utenti occasionali. Quello che ci siamo chiesti in questo periodo è: Perché il calo di noleggi? È colpa della concorrenza e dei nuovi servizi che si stanno offrendo? Quanto è rilevante l aspetto del nostro sistema in confronto ai nuovi prodotti sul mercato? Il 28

29 cliente che sensazioni ha nei confronti del sistema? Esiste un modo per evitare la perdita dei clienti? Un modo pratico e semplice per capire il problema, su un prodotto già in uso, è osservare gli utenti alle prese con il sistema, intervistare il cliente, osservare la concorrenza, al fine di poter identificare gli aspetti positivi e negativi del funzionamento e delle esigenze non offerte dal prodotto. Le osservazioni sul campo e le interviste sui clienti hanno portato ad identificare alcune esigenze tipo: all utenza piace sempre meno lo scorrimento delle frecce perché risulta lento e noioso mentre preferiscono la tecnologia del touch-screen (entrata ormai nello stile di vita di ognuno di noi); l utente preferisce ascoltare i feedback di utenti che hanno già noleggiato il film; il costo del noleggio è importante per gli utenti, spesso capita che si addebitino penali sui ritardi di consegna (che contribuiscono a creare frustrazioni e stress); l'utente non trova disponibile il suo film preferito, ed è costretto a sceglierne un altro; la voce che dà istruzioni per tutto il corso del noleggio fa in molti casi sentire stupidi i clienti frequenti; l utente non prova piacere ad usare il sistema. Durante la riunione di discussione, la visione di questi risultati ci ha confermato lo stato dei fatti del nostro distributore automatico. Oggi si presenta come un sistema obsoleto, non supera la prova del tempo e non sta offrendo nuovi servizi che il cliente richiede. Tra i punti enunciati sopra quello che ci ha sorpresi più di tutti è l ultimo, che attraverso le interviste è stato espresso più volte dai diversi clienti: Non si prova piacere ad usare il sistema. 29

30 Da questi risultati siamo riusciti a capire che i progettisti nella fase di realizzazione del software del distributore non abbiano puntato su alcuni punti fondamentali: - non hanno fatto un attento esame sull evoluzione che l utente può subire nel tempo e nella relazione con il sistema; - non si sono focalizzati sulla soddisfazione d uso e sulla User Experience, vale a dire progettare un sistema interattivo divertente, coinvolgente ed esteticamente piacevole; - non hanno considerato attentamente il suo contesto d uso. Oggi prima di realizzare un artefatto, sia esso sito o software, il team di progettazione dedica molto studio sul processo di apprendimento. L utente quando interagisce la prima volta con lo strumento viene considerato come novizio perché egli non conosce affatto lo strumento; poi al continuo uso e dalla sua esperienza diventa principiante, competente, e in qualche caso esperto del prodotto. Nel nostro sistema di videonoleggio non importa l esperienza di apprendimento che hai acquisito, il prodotto tratta tutti come utenti principianti. Il sistema risulta essere ottimo per gli utenti occasionali ma per gli esperti, che lo utilizzano di frequente, crea non poche frustrazioni. Questi utenti non richiedono più il bisogno di essere presi per mano per tutta la fase del compimento del compito; essi richiedono delle scorciatoie e di strumenti che gli permettono di velocizzare l interazione. Il secondo punto è che questo sistema non soddisfa l uso o User Experience. Il termine viene comunemente usato per spiegare tutti gli aspetti legati alla sfera delle emozioni che l utente prova usando il prodotto. La possibilità di progettare sistemi interattivi divertenti, piacevoli da usare, esteticamente piacevoli e l obiettivo del nuovo modo di concepire i sistemi. 30

31 Oggi per il team di progettazione diventa sempre più importante riuscire a valutare le diverse combinazioni tra usabilità ed Ux che si possono offrire in un prodotto in base al suo contesto d'uso. Questo perché in ogni sistema, non tutti gli obiettivi di usabilità possono essere applicati, alcune combinazioni potrebbero essere non gradite. Per esempio, su uno sportello bancario automatico si punterà sull efficienza, sulla sicurezza e non sul divertimento, mentre su un distributore di videonoleggio diventa più auspicabile presentare all utente un sistema divertente, giocoso e con capacità di intrattenimento. In Laservideo si sono principalmente occupati di studiare alcuni aspetti relativi l usabilità, ponendo poca attenzione a come progettare un interfaccia esteticamente gradevole. Si mostra agli utenti come un sistema troppo sicuro, il desiderio dei progettisti a far evitare all utente errori li ha portati a progettare un numero eccessivo di messaggi di richiesta di conferma delle azioni da parte dell utente, rallentandone di conseguenza lo svolgimento dei task. Un sistema di videonoleggio non doveva garantire troppa sicurezza, anzi doveva puntare più sul coinvolgimento, sulla capacità di motivare l utente all uso. I progettisti di Laservideo non avevano preso in considerazione le possibili evoluzioni ed emozioni che l utente può percepire attraverso l utilizzo di un prodotto. Il nostro distributore (vedi Figura 3.1) non offre ne piacevoli esperienze di utilizzo e ne suscita delle emozioni nei clienti. Figura 3.1 Distributore automatico noleggio DVD, Laservideo foto autoprodotta 31

32 È semplicemente un distributore automatico. Prendiamo in esame un concorrente di questo nostro sistema. RedBox (vedi Figura 3.2) Figura 3.2 distributore automatico di noleggio Redox - foto presa da RedBox è un esempio di prodotto interattivo costruito intorno all utente. Risponde all esigenza di costruire un'esperienza piacevole e di fornire uno strumento efficiente per la gestione del noleggio. Il chiosco di Redbox si presenta oggi come un prodotto divertente, conveniente e, soprattutto, User friendly (vedi Fig. 3.3). 32

33 Figura 3.3 Approccio dell utente con il sistema di noleggio Redbox- foto presa da redbox.com. La storia dell azienda lancia i suoi primi 11 chioschi Redbox esclusivamente per il noleggio dvd nel Nel 2010, con l espansione e l'aumento dei servizi, il sistema iniziò a risultare complesso. Per evitare di perdere i clienti, l azienda decise di affidare la riprogettazione ad esperti di Interaction Design, e precisamente a IDEO, la quale doveva: ridisegnare l interfaccia digitale dei chioschi; semplificare e ottimizzare il processo di noleggio. IDEO, consolidata azienda che si occupa di design di prodotti e servizi per aziende, annovera oltre 500 dipendenti specializzati in diversi settori tra: meccanici, elettrici, ingegneri del software, industrial designer, interaction designer, design della comunicazione. IDEO ha lavorato su migliaia di progetti per un gran numero di clienti, ogni volta adottando il proprio caratteristico approccio al design utente-centrico. Ecco come IDEO ha concepito il chiosco: «Siamo partiti conducendo ricerche sul campo, abbiamo individuato tre tipi di utenti Redbox: 1. Gli utenti che affittano film da Redbox tre o quattro volte alla settimana; 33

34 2. Gli utenti occasionali che vedono Redbox come un' intrattenimento; 3. Gli utenti che non lo utilizzano oppure non hanno familiarità con esso»; 8 Dalle interviste, IDEO intuì che l'esperienza di noleggio del primo Redbox non era stata ottimizzata per gli utenti occasionali. Gli utenti riferirono di sentirsi stressati durante l'esperienza di navigazione. Da queste indagini i progettisti si focalizzarono sulla scena del chiosco che doveva attrare, informare e soprattutto coinvolgere l'utente. Il chiosco di Redbox, oggi richiama i suoi consumatori già da 20 metri di distanza (con il logo illuminato e il fascino del chiosco); da 10 metri invece informa sulle proposte di film; in piedi, di fronte al chiosco, permette la navigazione dei titoli, il noleggio, ecc. IDEO, per migliorare l'interazione con il chiosco, aggiorna l'interfaccia ottimizzandone la navigazione e la velocità, consentendo agli utenti di scegliere rapidamente il film. Il sistema permette ai visitatori frequenti di personalizzare l'interfaccia per una maggiore efficienza. Una nuova e interessante caratteristica è quella di consentire agli utenti di conservare fino a cinque film interessanti nel carrello mentre continuano a navigare. Il carrello permette di semplificare la scelta. Scelto il film, basta strisciare la carta di credito e al consumatore verrà inviata per la ricevuta. Altra caratteristica è la possibilità, da parte dei clienti di prenotare il film on-line in modo da garantirsi la disponibilità per il ritiro in un chiosco specifico. Le indagini condotte da Redbox, hanno messo in evidenza che dal 2011 il 68% della popolazione degli Stati Uniti passa 5 minuti in un chiosco Redbox. 9 Fornire la giusta esperienza crea un marchio sostenibile che è difficile per i concorrenti duplicare. 8 Preso dall Articolo dedicato al redesign per redbox. IDEO doveva ottimizzare la comunicazione e l interazione per il sistema 9 Indagini trovate nella sezione curiosità del sito ( 34

35 Redbox ha circa chioschi sparsi negli Stati Uniti. Vista la corposità dell organizzazione, l azienda si è preoccupata di far sviluppare un APP per Andoid e IOS in modo da essere al passo con i tempi, fidelizzando gli stessi al noleggio e dando la possibilità di cercare il chiosco RedBox più vicino, fornendo ad essi tutta una serie di informazioni utili alla pratica del noleggio. Nel 2012 ennesima innovazione di Redbox che decide di ampliare il suo servizio integrando lo streaming web dei film in noleggio, in modo da proteggersi dai concorrenti. Un esempio è l azienda Netflix. Ecco come si presenta Netflix sul mercato nel 1997: «una nuova esperienza cambierà il modo di noleggiare i film. Gli appassionati di cinema possono ora godere di comodità: noleggio di film online con spedizione a casa». Dal 2008 Netflix offre anche un servizio di streaming online ai propri clienti, accessibile tramite apposito abbonamento. Netflix, come altri, stanno sviluppando dei duraturi legami affettivi con la loro clientela, in modo da proteggere il loro marchio con la fiducia. Netflix per creare questa fiducia decise di osservare i suoi clienti come interagivano con il prodotto. La strategia era entrare nella casa del cliente e osservarlo durante il processo di noleggio mentre consultava un film e cosa gli dava fastidio. Netflix ha creato una esperienza eccezionale che ha rivoluzionato il settore del noleggio. Ha dominato anche la fornitura di video per i consumatori uccidendo il grande settore del Blockbuster. Il suo iniziale successo è stata la comprensione delle frustrazioni che la gente aveva nei confronti delle Blockbuster come: la maggiorazione in caso di tardiva consegna; (Hastings titolare dell azienda, ebbe queste frustrazioni prima della nascita di 35

36 Netflix: «Fui ispirato da questa frustrazione per avviare la società, avevo delle tasse da pagare per la restituzione di un affitto della copia di Apollo 13 dopo la data di scadenza») il fastidio per le commissioni da parte dell'utente (uscire di casa per noleggiare un film e uscire nuovamente di casa per riconsegnarlo al distributore). Da queste frustrazioni, Netflix decise di far lanciare il suo noleggio con una quota di adesione, un abbonamento al servizio. Il cliente doveva solo accedere da un computer alla piattaforma ed i film arrivavano a casa per posta. Fino al 2000 Netflix ha dovuto spedire i VHS per posta. Negli anni successivi l introduzione nel mercato dei DVD risultò per Netflix molto più conveniente ai fini della spedizione. Qui l'elenco delle iniziative prese da Netflix: eliminazione di penali per il ritardo; impostazione di un canone mensile per un determinato numero di noleggi dvd / mese; basso costo di consegna; prezzi competitivi; il negozio online permetteva: - comodità di acquisti a domicilio; - memorizzazione dei film visonati; - ampio database di preferenze di altri utenti; - offerta di contenuti informativi; - novità sui film; - consigli sui film da visionare basandosi sui precedenti noleggi. Il sito è in grado di personalizzare i risultati in base alle attività di ricerca precedenti su Netflix. 36

37 Grazie alla capacità di personalizzazione, Netflix consiglia una lista di film in base alla storia, ai gusti, agli attori preferiti dell utente. L enorme numero di utenti e la possibilità di accedere a vastissime quantità di informazioni, fa emergere chiaramente come l interazione utente-sistema non può essere basata su un approccio rigido ed uguale per tutti. Per questo è nata l idea conosciuta come la personalizzazione dei contenuti, tale termine intende la possibilità di proporre a ciascun utente i contenuti che più si avvicinano ai suoi specifici interessi e preferenze. La personalizzazione permette di realizzare i cosiddetti sistemi di raccomandazione automatica, in grado di aiutare l utente nell enorme quantità di film. Le prime tecnologie di personalizzazione si sono sviluppate nel commercio elettronico, in quanto si è rilevato che la possibilità di comprendere i gusti degli utenti e di raccomandare loro prodotti in modo personalizzato, porta un considerevole aumento delle vendite. Nell e-commerce la personalizzazione permette di realizzare una relazione unica con il cliente, la cosiddetta relazione one-to-one, migliorando la fidelizzazione del cliente, l incremento dei visitatori e del ritorno degli stessi. Un esempio di negozio e-commerce è il famoso Amazon. La posizione competitiva rispetto ad altri fornitori on-line è dovuta alla maggiore soddisfazione del cliente, nonché alla facilità e velocità con cui gli abbonati possono scegliere, ricevere e restituire i film. L'esperienza di Netflix ha cambiato l'industria e le aspettative della gente nei confronti del noleggio. Le persone mostrarono felicità nel lasciare definitivamente la propria frustrante esperienza con Blockbuster. Nel 2011, per introdurre il servizio di abbonamenti in streaming, Netflix decise di separare i suoi servizi in due siti: 37

38 1. Netflix per lo streaming; 2. Qwikster per l'invio dei film a domicilio (il nome si riferisce alla rapida consegna). La separazione dei due servizi portò frustrazione per i clienti che dovevano iscriversi su due siti diversi e pagare due abbonamenti. L'azienda ascoltò i clienti e decise di accorpare nuovamente i due servizi lasciando solo Netflix. 10 Secondo un indagine condotta da Nielsen nel luglio del 2011, su come gli utenti guardano Netflix, la maggioranza dei consumatori decide di connettersi al sistema anche tramite le console di gioco: - il 42% degli utenti fa uso di un computer; - il 25% sta utilizzando la Wii, il 14% collegano il loro computer ad un televisore; - il 13% fanno uso di una playstation3 e solo il 12% utilizza un Xbox Nella stessa indagine si è verificato come negli Stati Uniti si è avuto un grosso aumento dello streaming video online. Si può notare come queste aziende oltre ad evolversi tecnologicamente, stiano puntando sul fattore estetico, sulla bellezza, sull ascolto e sulle emozioni del cliente, sui nuovi servizi. Anche alcuni esperti in materia di design e scienze cognitive hanno iniziato a modificare il proprio pensiero. Per esempio Donald Norman nel suo primo libro La caffettiera del masochista, edito nel 1988, criticava i progettisti per un cattiva progettazione che rendeva i prodotti difficili da usare, perché questi non prendevano in considerazione l'usabilità del prodotto ma bensì solo il punto di vista estetico. 10 Articolo scritto da Stu Woo, Under fire, Netflix rewinds DVD plan. L idea di separare i due servizi è stato un errore totale per l azienda, ha inteso male gli interessi del consumatore Articolo preso dal blog di Nielsen, What Netflix and Hulu User are Watching...and How Mostra attraverso dei grafici come e con cosa gli utenti amano guardare Netflix. ( ) 38

39 La copertina di questo libro, unica nel suo genere, ha una bella caffettiera rossa, lucente, davvero accattivante (vedi figura 3.4). Ma è davvero usabile questa caffettiera? Come faccio a versare il thè, se ha il manico e la boccuccia sullo stesso lato?! La caffettiera risulta piacevole dal punto di vista estetico, ma non da quello funzionale. Figura 3.4 Foto presentata sulla copertina del libro The design of everyday things di Donald A. Norman Per Norman progettare significa tener conto di come l'utente va ad interagire con l'oggetto, bisogna migliorare la comunicazione fra uomo e sistema, renderlo semplice in modo da eliminare le istruzioni d'uso. Un oggetto usabile può migliorare la vita di ognuno di noi e renderci anche più produttivi. Le numerose critiche che ricevette da parte dei progettisti e designer, lo hanno portato a riformulare il suo pensiero, migliorandolo. Non poteva solamente elevare l'usabilità di un prodotto, perché un prodotto usabile non è necessariamente bello da usare. 12. Dal risultato di una serie di esperienze, capì che la gradevolezza estetica ha un ruolo significativo non solo per la soddisfazione, come ci si aspetta, ma anche per le prestazioni, perché questa produce emozioni positive, rendendo i processi mentali più creativi e più tolleranti in caso di difficolta. 13 In Emotional design rappresenta la scoperta con un esperimento condotto da due ricercatori giapponesi. Dove scoprirono che gli oggetti attraenti funzionavano 12 Donald A. Norman, Emotional design, Milano, Apogeo s.r.l., 2004, p Ivi, p

40 meglio. Masaaki Kurosu e Kaori Kamisura, avevano studiato diversi modelli di controllo per gli ATM, gli sportelli automatici che ci consentono di eseguire semplici operazioni bancarie ad ogni ora del giorno o della notte. Tutte le versioni degli ATM erano identiche nelle funzioni, nel numero dei pulsanti e nel modo in cui operavano, ma in alcune i pulsanti e le schermate erano organizzati in maniera piacevole, in altre meno. Sorpresa! I giapponesi scoprirono che gli sportelli esteticamente gradevoli venivano percepiti come più facili da usare. 14 Se dovessimo chiederci qual è il futuro del nostro sistema di videonoleggio, credo che basti notare la sfida e le evoluzioni che stanno svolgendo i prodotti concorrenti. È diventato molto importante per i prodotti di oggi mostrarsi desiderabili verso l utente. Se l utente non prova divertimento, piacere, gioia, attrazione e bellezza estetica, per il prodotto diventerà sempre più difficile superare la prova del tempo, perché per l'utente risulterà sempre più noioso e difficile nell uso. Un influenza negativa può rendere più difficile l esecuzione di compiti anche facili; un influenza positiva può rendere più facile l esecuzione di compiti difficili 15 (D.A. Norman, Emotion and design: attractive things work better. Interactions Magazine, ix(4): pag , 2002) 14 Ivi, p Dix Alan, Finlay Janet, Abowd Gregory D., Beale Russell, Interazione uomo-macchina, Milano, McGraw-Hill Education (Italy)s.r.l., 2004, pag

41 3.2. Il nuovo modo di concepire i sistemi È quello di creare delle buone esperienze d uso (UX) nell utente finale. Per UX si intende ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio, include tutte le emozioni, le credenze, le aspettative, le percezioni, gli obbiettivi raggiunti in relazione all'uso di un prodotto. Solo recentemente si stanno sviluppando sistemi che suscitano risposte emotive, che producono effetti positivi negli utenti. In questo modo le aziende, riescono a creare lealtà nel cliente fino a farlo sentire a proprio agio e a generare in lui una totale fiducia. Per attivare sentimenti positivi con l utente, il prodotto creato deve essere invitante, semplice, facile da usare, deve evitare di far suscitare nell utente sentimenti negativi. Il risultato di una buona UX è che l utente finale sceglie per una seconda volta i nostri prodotti e pubblicizza positivamente il nostro marchio ad altri. Come abbiamo visto fino a pochi anni fa l'interazione uomo-macchina focalizzava la sua attenzione sui sistemi, poi dalle ricerche e dagli studi si è arrivati a considerare i fattori umani (studiandone i processi cognitivi e quelli fisici dell uomo) e si sono stabiliti i primi principi per raggiungere gli obiettivi di usabilità, fino ad arrivare alla comprensione che anche l'estetica di un'interfaccia può avere un effetto positivo sul sistema che, grazie ad essa, si possono sollecitare sensazioni positive negli utenti. Nel realizzare prodotti piacevoli nell utilizzo, c è chi si affida alla loro esperienza acquisita negli anni (come Apple, Amazon, Google); chi osserva i concorrenti per trarne vantaggi (in certe circostanze finendo nel plagio) e chi affida la realizzazione dei prodotti interattivi coinvolgendo gli utenti. Quest ultimo punto è quello preso in studio in questa tesi e utilizzato nel sistema di gestione Epsoft -Ludoteca. 41

42 Con questo approccio infatti si può offrire un prodotto che comprenda bisogni, motivazioni e contesti degli utenti finali, in modo da soddisfarne i loro desideri. Adottando l approccio centrato sull utente, ci si sposta dal vecchio modo di concepire i prodotti interattivi. Nel processo di progettazione tradizionale, l oggetto principale a cui il progettista concentra la sua attenzione è il sistema (sulle funzionalità, sugli aspetti tecnici connessi alla loro realizzazione, sul rapporto costo/qualità). Nella progettazione centrata sull utente, l attenzione invece viene rivolta sia sull utente (studiandone le caratteristiche, le abitudini in relazione all uso del sistema) sia sul contesto in cui il sistema verrà utilizzato, andando così ad analizzare maggiormente i compiti che l utente vorrà svolgere con il sistema. User-centred design è diventata una moderna filosofia di progettazione radicata nell idea che gli utenti devono essere coinvolti sin dall inizio nella pianificazione del progetto. Gli utenti, progettisti, tecnici e professionisti lavorano insieme per articolare bisogni, esigenze e limitazioni. La progettazione centrata sull utente è utile per diversi aspetti: - migliora le funzionalità del sistema; - consente un risparmio nella manutenzione del sistema; - determina una più alta soddisfazione dell utente; - consente di prevenire gli errori più gravi quando si progettano sistemi già nelle prime fasi di realizzazione. User-centred design è un approccio che si focalizza sugli utenti, sul compito che essi eseguono e sul contesto nel quale lavorano. I principi chiave della metodologia sono lo sviluppo iterativo e la prototipazione veloce possibile già nelle prime fasi di sviluppo. Tale approccio è inglobato nello standard ISO dal titolo Human-centred 42

43 design processes for interactive systems 16. Esso fornisce linee guida sulla progettazione da svolgere durante tutto il ciclo di vita del software. La norma specifica un ciclo iterativo di quattro punti fondamentali che aiutano a pianificare in modo adeguato le attività di progettazione Human-centred: 1. Capire e specificare il contesto d uso; un accurata analisi dell ambiente in cui il sistema andrà in uso. Permette di identificare quali utenti useranno il prodotto, quali saranno i compiti che dovranno eseguire e in quali condizioni andranno ad utilizzarlo. Una tecnica che viene usata è quella di affrontare delle osservazioni sul campo. 2. Specificare l utente e identificarne i bisogni per stabilirne i requisiti; Nella fase di ricerca, chi viene incaricato di creare il documento dei requisiti si dedica a raccogliere il maggior numero possibile d informazioni sugli utenti, sul loro lavoro e sul contesto di quel lavoro, in modo da realizzare un sistema che possa sostenerli nel raggiungimento dei loro obiettivi. Il compito di individuare i diversi aspetti da mettere a fuoco scoprendone priorità, bisogni e aspettative degli utenti, permette di creare una base solida di requisiti da cui poter progettare le prime soluzioni di design. Le informazioni vengono raccolte da fonti diverse: - da colui che ha richiesto il progetto il committente ; - dagli stakeholder 17 del prodotto, cioè da coloro che in un modo o nell altro avranno qualche interesse nel prodotto; - dall osservazione della concorrenza, in modo da comprendere con quali prodotti dovrà confrontarsi, individuandone da questi anche pregi e difetti. 16 La norma si applica ai prodotti software/hardware, siti web, sistemi e servizi. 17 Sommerville Ian, Ingegneria del software, Milano, Paravia Bruno Mondadori Editori, 2007, p 141. Il termine viene usato per riferirsi a ogni persona o gruppo che sarà influenzato dal sistema, direttamente o indirettamente. 43

44 Dalla ricerca si otterranno gli obiettivi di quello che lo strumento andrà a fare, come andrà a migliorare e supportare le persone nel loro contesto lavorativo o di vita privata. Dai bisogni identificati si andrà a ricavare una lista di requisiti da cui si potrà cominciare la progettazione di bozze di design. Sbagliare i requisiti, può causare sia dei problemi nella vendita del prodotto, che sfiducia da parte del cliente. L approccio centrato sull utente per comprendere a pieno i bisogni dell utente utilizza diversi metodi nella fase di ricerca. Metodi che possono anche essere combinati in modo da ricavare un completo quadro di requisiti che si stanno cercando. Alcune tra queste tecniche richiedono anche una partecipazione attiva degli utenti come: - le interviste: danno l'opportunità all'utente di dire quello di cui hanno bisogno; - le osservazioni sul campo: non sempre gli utenti attraverso le interviste riescono a spiegare in dettaglio quali saranno le modalità d uso desiderate per il prodotto che entrerà nella loro attività quotidiana. Per questo osservare le persone nel loro ambiente mentre svolgono il proprio lavoro e/o durante le proprie attività quotidiane, fornisce informazioni che altre tecniche non potrebbero soddisfare. L'osservatore si immerge nell'ambiente, unendosi alle conversazioni e alle attività quotidiane dell utente, in modo da raccogliere tutte quelle informazioni che l'utente non renderebbe esplicite in una semplice intervista; - i focus group: a differenza delle interviste, che si svolgono singolarmente, qui si coinvolgono tutti gli interessati del progetto in modo da discutere e condividere le questioni su cui c è accordo o 44

45 disaccordo. Permette l interscambio di idee ed informazioni tra utenti e progettisti, ottenendo diversi punti di vista. 3. Creare delle soluzioni progettuali (come disegni e prototipi); in questa fase vengono generate idee che permettono di definire cosa lo strumento deve fare, che aspetto deve avere, come si devono organizzare i menù, quali icone scegliere e come organizzarle. All'utente vengono mostrate queste idee, al fine di identificare i primi problemi sin dalle prime fasi di sviluppo. Il progetto viene raffinato tenendo conto del feedback dell'utente, attuando così una iterazione che crea diverse visioni di cosa sia necessario e fattibile. 4. Valutare il design (effettuare la valutazione basata sull utente); La valutazione è un passo fondamentale nella progettazione user-centred. Infatti, per superare potenziali fraintendimenti con il cliente si testa fin da subito il prodotto attraverso la prototipazione. Si comincia con il plasmare un'interfaccia per mostrare le prime caratteristiche: per esempio quante informazioni si possono visualizzare a schermo, se le dimensioni delle scritte risultano adeguate, se l elemento del menù o il pulsante usato per produrre l azione è visibile dall utente nel momento in cui dovranno usarlo o se sono facilmente raggiungibili, ecc. In questo modo si da la possibilità di modificare in modo rapido ed economico l interfaccia utente. Costruire versioni del prodotto per farle testare dagli utenti, permette di misurane gli obiettivi di usabilità ( 2.1.2), identificarne i punti critici su cui si può intervenire, valutare l impatto che questa ha su di loro sugli aspetti emotivi (soddisfazione, piacevolezza estetica, facilità di apprendimento). Queste attività, vengono ripetute molte volte nel processo di sviluppo, fino a 45

46 quando gli obiettivi non sono stati raggiunti (come si vede in figura 3.5). Progetto centrato sull utente 1. Specificare il contesto d uso 4. Effettuare valutazioni con gli utenti 2. Specificare l utente e organizzare i requisiti 3. Produrre soluzioni di design Requisiti soddisfatti Fig ISO Human-centered design process for interactive system Come si può notare dalla figura 3.5 la produzione del software attraverso questo approccio, non è più un processo lineare, ma un processo iterativo in cui si giunge al risultato finale attraverso aggiustamenti avvenuti dalla continua verifica delle esigenze e delle necessità dell utente finale. Il processo iterativo termina quando il progetto verifica i requisiti. In questo modo i requisiti, il progetto e il prodotto evolvono gradualmente, divenendo passo dopo passo ben definiti. L iterazione, la valutazione è il contesto degli utenti rappresentano i punti che assicurano che il prodotto finale rispecchi i criteri di usabilità stabiliti. 46

47 4. LA NOSTRA ESPERIENZA SUL CAMPO NELL OFFRIRE PRODOTTI PIACEVOLI 4.1. Epsoft -Ludoteca: sistema di gestione Nel 2004, analizzando il mercato italiano in materia di software per le attività ludico-ricreative, ci siamo accorti che nessuna azienda proponeva un applicativo che potesse soddisfare totalmente le esigenze di questo settore. Con il know-how di alcuni responsabili di ludoteche della zona, avviammo nel più breve tempo possibile un prodotto che poteva gestire gli ambienti ludici. All epoca, la prima versione di Epsoft -Ludoteca non venne realizzata seguendo un approccio centrato sull utente ma semplicemente il progettista ascoltò le richieste del committente, riassunte qui: possibilità di memorizzare nel sistema i bambini; possibilità di calcolare le ore lavorative dei dipendenti e verificare i rispettivi turni assegnati; offrire diverse tipologie di pacchetti come, ad esempio, pacchetti ad ore, mensili; possibilità di controllare mese per mese e giorno per giorno gli ingressi dei bambini e dei dipendenti; Da queste richieste, il progettista concepì la prima versione ( vedi figura 4.1). 47

48 Figura 4.1 prima interfaccia grafica di Epsoft - Ludoteca Come discusso nel paragrafo ( 3.2), risulta molto importante in questo approccio avere una corretta comprensione degli utenti e del loro ambiente lavorativo per non sbagliare i requisiti e gli obiettivi di usabilità. Osservando il software sul posto di lavoro, siamo venuti a conoscenza di requisiti che questo prodotto non aveva soddisfatto. Le interviste con gli impiegati ci avevano messo in evidenza nuove richieste, che richiedevano nuove funzionalità nel software. Non potevamo aggiungere al vecchio prodotto queste nuove funzioni, perché così facendo avremmo aumentato la complessità nell uso. Dovevamo stabilire nuovi requisiti e fornire un interfaccia utente migliore, in modo da poter supportare al meglio queste nuove funzioni. I nuovi requisiti ci hanno consentito di capire a pieno quello che Epsoft - Ludoteca doveva fare e come lo doveva fare. Osservando l ambiente e l utente 48

49 siamo arrivati a scoprire quali sono le attività che il sistema esistente non offre e quali attività gli utenti perseguono ancora manualmente. Attraverso le osservazioni sul campo, abbiamo raccolto informazioni sull utente, sull ambiente fisico, sul lavoro. Ecco l elenco di alcuni dei principali obiettivi individuati per il software ludoteca: Informazioni sull utente: la maggior parte degli utenti ha un età sotto i trenta, per questo si sentirà a proprio agio con la tecnologia e saranno disponibili a imparare ad usare un sistema che li aiuterà a svolgere meglio il loro lavoro. Informazioni sull ambiente fisico: o l ambiente nel quale gli utenti utilizzeranno il sistema si presenta rumoroso e affollato; o gli utenti potrebbero parlare con amici e colleghi mentre useranno il sistema. Informazioni sul lavoro: o deve calcolare e gestire le entrate e le uscite dei bambini; o deve archiviare oltre ai dati anagrafici dei bambini anche quella dei genitori o accompagnatori, con tutte le informazioni possibili per garantirne la sicurezza dei bambini nella struttura; o deve gestire gli spazi della ludoteca in relazione alle feste di compleanno; o deve poter elaborare documenti che serviranno per l attività. Dopo questo, il passo successivo è stato quello di capire quali erano i nostri utenti target e individuarne da questi i bisogni. 49

50 Dovevamo intervistare gli utenti di riferimento per individuare a pieno i bisogni da soddisfare e ottenere così informazioni più dettagliate sulle azioni che il sistema attuale non offre. Il nostro gruppo di utenti di riferimento è stato scelto all interno delle diverse strutture ludiche come: ludoteche, baby parking, centro giochi (quelli che ritroviamo oggi nei centri commerciali); da qui abbiamo identificato i nostri stakeholder (il committente, gli addetti all accoglienza, gli animatori, gli educatori, gli assistenti, gli ausiliari, i genitori dei bambini) per condurre le prime interviste. Di seguito alcune domande preparate per gli utenti: quali sono le ragioni per cui si avrebbe bisogno del prodotto? Le necessità ottenute degli utenti: deve aiutarci nelle attività giornaliere, gestire tutte le attività di segreteria, semplificarci la comunicazione con le famiglie, tenere sotto controllo rette e pagamenti, emettere fatture e ricevute; monitorare le entrate e le uscite ricordandoci anche quali bambini hanno i buoni pasto; inviare ed sms per comunicare velocemente con i genitori, avere la conferma della ricezione delle nostre comunicazioni. quali problemi o difficoltà incontra con i metodi attuali di fare le cose? Punti di dolore: non si ha una corretta gestione dell amministrazione, anche l elenco delle presenze non si dimostra molto adeguato, alcune volte si creano dei disagi con i genitori quando la segretaria all entrata non si ricorda i nomi dei bambini che vengono saltuariamente. Le feste sono il core business per la nostra attività, l organizzazione di piccoli eventi, nelle diverse salette, ci portano alcune volte ad avere delle difficoltà nel gestirle al meglio, per questo vogliamo un software che riesca a sfruttare un vero e proprio planning con la gestione simultanea di più salette. le funzioni più importanti che desidera usare? 50

51 Il sistema deve permettere di personalizzare le tariffe d ingresso riuscendo a gestire gli importi in base ai giorni (feriali, prefestivi, festivi); alla permanenza nella struttura, in modo che all atto del pagamento non si creino più situazioni tipiche che nascono tra il cliente e la struttura ludica, sull effettivo tempo reale o convenuto in misura fissa. Registrazione delle ore lavorative dei dipendenti della struttura. Capita che alcuni genitori ci presentano nuovi clienti, il sistema deve permetterci di inserire nell anagrafica del bambino questo incremento, in modo da offrire con il tempo (in base al numero di presentazioni attenute) dei regali o delle piccole gratificazioni (come un giocattolo in omaggio, un pacco di colori, ). Fra questi compiti siamo andati a capire quali tra questi avesse priorità rispetto ad altri. Da qui abbiamo iniziato a capire quali fossero i task principali che il prodotto doveva sostenere nelle attività quotidiane. Dovevamo sfruttare il principio di visibilità di Norman (visto nel ): rendere visibili le parti rilevanti. L identificazione degli elementi principali da rendere visibili sul sistema sono state trascritte insieme agli utenti su un foglio come in figura

52 Figura 4.2 compiti principali da rendere visibili sul sistema Dalle tutte le informazioni identificate abbiamo pensato che il nostro sistema deve garantire tali obiettivi di usabilità: o deve essere semplice, intuitivo, in modo che gli utenti possono utilizzarlo immediatamente; o facile da ricordare e da apprendere: tutti desiderano essere in grado di operare fin da subito, svolgere le azioni basilari senza grande sforzo; o efficiente: gli utenti non vorranno aspettare molto il processo del sistema, richiederanno un feedback immediato dell entrata e dell uscita del bambino); o efficace: rendere il lavoro più snello e produttivo grazie all organizzazione dei dati. Stabiliti i requisiti siamo andati a sviluppare le prime proposte di design. 52

53 In figura 4.3 si può notare il primo look and feel di base concepito per il sistema Epsoft -Ludoteca. Figura 4.3 primo prototipo concepito per l interfaccia utente Il fattore importante dei primi prototipi è che permettono all utente di scoprire le prime funzionalità del sistema ed avere così le prime esperienze, mentre al progettista dà la possibilità di esplorarne l appropriatezza. Così facendo si può discutere con le parti interessate le diverse idee. In questa prima prototipazione il progettista, come si può ben notare, è stato tentato dalla volontà di mantenere alcuni elementi della vecchia interfaccia grafica per mantenerne un certa familiarità. Per superare i primi fraintendimenti e testarne la fattibilità, nella progettazione centrata sull utente, diviene sempre necessario rivedere più volte le idee alla luce del feedback degli utenti. 53

54 Questa interfaccia si presenta con una capacità di attrattiva non indifferente per gli utenti, il problema si riscontra, però, nella struttura delle funzioni che non supera gli obiettivi di usabilità. Durante l utilizzo, l utente avrebbe potuto commettere degli errori nello scegliere con il mouse uno dei compiti presenti nella lista. Le diverse funzioni si presentano troppo piccole e vicine tra loro; anche l idea di rendere sempre visibile la lista dei bambini in presenza si è presentata subito interessante ma durante la sessione di valutazione si presentava agli occhi degli utenti poco intuitiva. Dai risultati di questa sessione dovevamo capire quali potevano essere i cambiamenti da effettuare e in che modo si poteva aiutare l utente a rendere la presenza della lista dei bambini più chiara. Una valida alternativa, per aiutare l utente a capire maggiormente il sistema, poteva essere quella di associare all interfaccia grafica una buona metafora. Dovevamo realizzare qualcosa che ricordasse in modo evidente agli utenti quale bambino era all interno della struttura. L idea è saltata fuori quando abbiamo pensato di coinvolgere anche i bambini nella realizzazione dell interfaccia, affidandogli il compito di realizzare dei disegni su come vedevano l ambiente ludico. Dal risultato di molti disegni siamo andati a scegliere quella che piaceva alla maggior parte degli stakeholder. Il disegno è una casetta che raffigura la ludoteca dove, all interno di questa, devono apparire i nomi dei bambini che sono all interno della struttura come si vede in figura 4.4. Figura 4.4 scelta della metafora per rendere più intuibile la presenza dei bambini 54

55 Scegliere una metafora adeguata, richiede una solida comprensione del contesto d uso e degli utenti [ ] se una metafora è poco significativa, aggiungerà solo un altro livello di complessità tra l utente e il sistema. 18 Stabilita la metafora siamo andati ad unire a questa, le funzioni del sistema. In figura 4.5 possiamo vedere la proposta di design di Epsoft -Ludoteca. Figura 4.5 interfaccia grafica di Epsoft -Ludoteca proposta e pensata per aiutare gli utenti L interfaccia è stata pensata per aiutare la gestione delle attività in ambienti ludici. In questo prototipo infatti si sono messe in evidenza le funzioni principali previste per l ambiente ludico e siamo andati a correggere anche la posizione e la forma delle funzioni che abbiamo visto nella prima prototipazione rendendole più visibili. Con il prototipo siamo andati sull ambiente di lavoro coinvolgendo gli utenti in un gioco di ruolo. Gli utenti dovevano eseguire alcuni compiti con il prototipo, 18 Dix Alan, Finlay Janet, Abowd Gregory D., Beale Russell, Interazione uomo-macchina, Milano, McGraw-Hill Education (Italy)s.r.l., 2004, p

56 mentre il progettista gli simulava con diversi fogli l interazione con il sistema. In questo modo, siamo andati a scoprire se l interfaccia presentava dei problemi. Nei prototipi definiti a bassa fedeltà, nessuna delle funzioni dei tasti funziona davvero, ma servono per chiarire con gli stakeholder se le soluzioni adottate si presentano appropriate e veloci da percepire. La valutazione con gli stakeholder, come si può notare, ha permesso discussioni che hanno portato a nuove idee e ad alcuni cambiamenti dalla prima interfaccia, il tutto senza che il progettista avesse iniziato a scrivere una sola riga di codice. La peculiarità dei prototipi di carta è che si presentano semplici, economici e veloci; non si può testarne la velocità di risposta, ma si dimostra molto utile perché può essere messo in atto già nelle prime fasi di sviluppo, permettendo così di apportare velocemente modifiche senza importanti costi. Dalla valutazione con gli utenti, questa interfaccia grafica si presenta piacevole ed adeguata al suo contesto d uso. I prototipi si sono dimostrati un valido aiuto per discutere le nostre idee con le diverse parti. Prese le decisioni di design, siamo andati a stabilire quale doveva essere lo strumento di input e output più adatto alla struttura ludica per l identificazione personale. Visti i requisiti dell utente e dell ambiente di lavoro, abbiamo intuito che lo strumento più adatto alla identificazione del cliente era il badge barcode (la tessera con codice a barre). L utente all entrata nell ambiente ludico, ha il compito di passare la tessera sullo scanner ottico, al quale identificherà attraverso un codice univoco il suo riconoscimento. La scelta della semplice tessera a barre è avvenuta soprattutto per il suo semplice utilizzo e per il suo basso costo di produzione, a differenza di quella con la banda magnetica. 56

57 Riprendendo sempre alcune delle regole di design di Norman, la metafora della casetta ludica offre oltre alla visibilità, mostrandoci sempre i bambini presenti, anche un buon feedback all utente. Grazie al passaggio della tessera sullo scanner ottico, il nome e cognome del bambino appare tempestivamente all interno della casetta, offrendo visibilmente l informazione di chi è appena entrato. Durante le simulazioni d uso ci siamo accorti che dovevamo offrire un certo feedback anche al bambino durante il passaggio della tessera; poteva capitare infatti che il bambino, non ricevendo nessuna informazione di ritorno, più volte avrebbe ripassato la tessera sul lettore ottico, fino a quando qualcuno gli avrebbe confermato l ingresso. Per aiutare i bambini, abbiamo pensato che durante il passaggio della tessera, Epsoft -Ludoteca avrebbe salutato il bambino con il proprio nome. Grazie al passaggio della tessera a barre sul lettore ottico, il sistema riconosce il codice del bambino ed elabora i dati per individuarne il nome, cognome e data di nascita (nell eventualità del giorno del compleanno). Offrire questo tipo di feedback parlante ha avuto un riscontro positivo soprattutto sui bambini che oggi lo considerano molto divertente. La progettazione centrata sull utente, seguendo il suo ciclo iterativo, ripete più volte le diverse fasi fin quando necessarie. Nel nostro caso la realizzazione di diversi prototipi, ha permesso di ridurre i costi che potevano presentarsi se il prodotto fosse stato valutato tardi. La valutazione del primo prototipo con gli utenti ha messo in evidenzia i primi problemi. Dovevamo migliorarli e farli valutare nuovamente, per verificare sull utente finale l effetto delle modifiche. Dopo l implementazione del sistema, valutare il design nella progettazione centrata sull utente diventa necessaria per verificare se gli utenti possano utilizzare il prodotto in maniera efficace ed efficiente in modo da garantirne 57

58 l usabilità. In questo modo i problemi vengono risolti prima che il prodotto sia distribuito. Questa analisi, successiva, avrebbe indotto il mercato a non acquistare il nostro prodotto. Il miglior metodo per determinare l usabilità può essere l osservazione e la valutazione delle prestazioni degli utenti. 19 Per valutare l usabilità del software, siamo andati ad analizzare e mettere in pratica il metodo trascritto nel libro di Nielsen Usability engineering. Il Think aloud 20 (pensare ad alta voce), il principio di questa tecnica è di osservare gli utenti mentre lavorano con il software; agli utenti si chiede di pensare a voce alta quando usano il sistema, con il compito di spiegare cosa stanno guardando, cosa pensano e cosa trovano poco chiaro nel sistema. Questa tecnica, semplice e facile da imparare, serve a capire appieno le difficoltà e i dubbi che l utente riscontra durante l utilizzo, senza dover assumere un esperto di usabilità. Il nostro obiettivo era di identificare se ci fossero ancora dei problemi di usabilità con l interfaccia riprogettata. Nielsen raccomanda all osservatore di non intervenire aiutando l utente nelle difficoltà ma di lasciargli semplicemente esprimere quello che pensa: Shut up and let the users do the talking 21 Dalla valutazione si registrarono i tempi impiegati dall utente per completare un compito e il numero di errori fatti, in modo da sapere se il design di Epsoft - Ludoteca supportava adeguatamente gli utenti. Uno degli errori più significativi commessi da parte dell utente era la stampa del preventivo per le feste. Nella finestra di dialogo (vedi figura 4.5) capitava spesso che dopo la compilazione dei diversi campi, la maggior parte degli utenti premeva 19 Dix Alan, Finlay Janet, Abowd Gregory D., Beale Russell, Interazione uomo-macchina, Milano, McGraw-Hill Education (Italy)s.r.l., 2004, p Il metodo thinking-aloud è stato tradizionalmente usato come metodo di ricerca psicologica da Ericsson e Simon 1894; mentre oggi viene utilizzato per valutare le interfacce uomo-computer spiega e consiglia come utilizzare questa tecnica. 58

59 subito sul tasto stampa, notando che la stampante non si avviava. Non ricevendo nessun feedback, gli utenti ripetevano di nuovo la stessa azione, ricevendo lo stesso risultato. Questa spiacevole situazione si verificava perché l utente saltava un passaggio, cioè generare prima il preventivo, pigiando sul tasto AVVIA, e poi stampare. Figura 4.6 finestra grafica per creare il preventivo delle feste La nostra scelta per porre rimedio a questo problema è stato di offrire un feedback indicativo al momento del click sul tasto stampa facendo comparire il seguente messaggio di avviso: Attenzione! Generare il preventivo prima di avviare la stampa!. Con la tecnica del Think aloud siamo andati a scoprire le errate interpretazioni degli utenti con il sistema, correggendo nel miglior modo possibile gli elementi che li causavano. Corretti gli elementi che causavano o rallentavano le performance degli utenti siamo andati ad installare il sistema Epsoft -Ludoteca negli ambienti ludici. Oggi l uso del sistema con il nuovo design risulta, nella maggior parte degli utenti, facile e semplice nell utilizzo. 59

60 Anche la continua manutenzione che stiamo offrendo ai clienti con la sezione dedicata Help Desk, sta creando un rapporto più stretto con i nostri clienti, i quali ci informano su alcuni problemi riscontrati durante l utilizzo e su nuovi bisogni che si presentano. Un esempio è l ultimo requisito soddisfatto per una struttura spazio gioco (centro commerciale Salerno). Questi, ci hanno richiesto una registrazione più veloce dei bambini. Effettuando delle osservazioni sul campo, alcuni bambini vengono accompagnati nella struttura solo una volta al mese, con durata non superiore alle 2 ore. Per effettuare la registrazione in maniera veloce, abbiamo pensato che l addetto della ludoteca passando una tessera non registrata può velocemente archiviare il bambino (vedi figura 4.7). Figura 4.7 finestra grafica per l inserimento veloce del bambino nell archivio L addetto deve semplicemente compilare tre sezioni: - nome e cognome bambino; - numero del documento di identità di un genitore/accompagnatore; 60

61 - numero di telefono del genitore e/o accompagnatore. Dopo la compilazione il bambino può accedere tranquillamente nella struttura. Questo costante monitoraggio ci permette, nel corso del tempo, di migliorare sempre il software, in stretta collaborazione con gli ambienti ludici, analizzando le eventuali aree di miglioramento che ci vengono proposte da coloro che utilizzano la procedura. Questo continuo interfacciamento ci permette di mantenere costantemente aggiornato il prodotto e di prospettare, con l utente finale, nuovi scenari da includere, senza dover riscrivere completamente il sorgente. Questo lavoro ci ha portato alla consapevolezza che la progettazione di un elemento software prevede il costante e continuo lavoro parallelo del progettista e degli stakeholder. È possibile che questo continuo lavoro di gruppo porti via molto tempo; il risultato, però, non può essere che positivo. Il progettista nella maggior parte dei casi, in fase di sviluppo, non ha la conoscenza reale dell ambiente e degli elementi nei quali il software opererà; questo lavoro di gruppo facilita la comprensione e lo sviluppo perfezionato delle caratteristiche. 61

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63 Conclusioni L evoluzione della tecnologia e i nuovi modi di concepire i prodotti hanno reso presto Laservideo un sistema obsoleto. Dal confronto con altri sistemi ben progettati, si evidenzia bene che la nostra videoteca è così legata al suo tempo da risultare poco attuale. Il prodotto che si presenta oggi sul mercato non può più solo puntare sul funzionamento ma deve anche suscitare piacere all utente. Il design di questi prodotti è diventato molto importante, infatti, ognuno di loro deve riflettere un carattere personale. L obiettivo è quello di ridurre la comparsa di stati emozionali negativi durante l interazione. Come si è visto tra RedBox e Laservideo si può notare benissimo chi ha fatto la scelta di suscitare negli utenti queste emozioni. Il confronto con un altro prodotto, ci ha portato a capire cosa si intende per prodotto piacevole. La nostra videoteca rispecchia il passato; RedBox rispecchia il presente dove combina fascino e funzionalità. Se gli oggetti della vita quotidiana non sono piacevoli da usare, rischiano l abbandono o un impiego limitato fino ad una valida alternativa. Le soluzioni che i nuovi sistemi software devono offrire sono: soddisfare le esigenze di tutti i possibili utenti capendone a pieno i contesti d uso; produrre emozioni in essi; evolversi continuamente al fine di non essere vittima della concorrenza. In passato ci si concentrava maggiormente sulle funzionalità di un prodotto, ponendo in secondo piano le emozioni che l utente provava nell utilizzo. Oggi, vista la centralità che l utente ha acquisito nel corso degli anni, non possiamo più ignorare l interazione che l utilizzatore finale ha con le interfacce. Dalla ricerca e dalle osservazioni siamo arrivati a pensare che per cercare di proporre anche noi dei prodotti attuali, non potevamo seguire ancora la vecchia metodologia di sviluppo software. Epsoft -Ludoteca doveva essere concepita diversamente, doveva garantire una piacevole esperienza di utilizzo. Per noi una 63

64 valida alternativa è stata quella di adottare l approccio centrato sul coinvolgimento degli utenti. Abbiamo verificato che attraverso il coinvolgimento di questi, si possono offrire prodotti maggiormente usabili e piacevoli. Gli utenti non sono considerati dei designer nella fase di sviluppo, ma i benefici che si ottengono dal loro coinvolgimento si riscontrano nell accettazione del prodotto finito. Discutere con gli utenti, offre risultati finali che rispecchiano le loro aspettative. Grazie ai differenti punti di vista, si può spaziare nelle diverse soluzioni, per giungere alla migliore idea. Il nostro obiettivo era di realizzare un prodotto che doveva: essere semplice nel suo aspetto, soddisfare organizzativamente larga parte degli ambienti ludici e soprattutto non doveva essere noioso. Questo modo di procedere, può spesso portare ad un passo avanti alla concorrenza; inoltre la conferma ci viene data dai continui feedback positivi che i nostri clienti stanno scrivendo su un area comune del sito Nelle due schermate sotto (vedi fig. a), si possono notare i feedback positivi lasciati da alcuni nostri clienti: Fig. a feedback positivi lasciati dagli utenti sul sito 64