La governance dei Servizi IT con COBIT, ITIL e ISO/IEC 20000

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1 La governance dei Servizi IT con COBIT, ITIL e ISO/IEC Autore: Maxime Sottini Consigliere itsmf Italia itsmf International IQC Officer CEO icons Innovative Consulting S.r.l. COBIT è un marchio registrato di ISACA ITIL è un marchio registrato di OGC (Office of Government and Commerce)

2 Agenda Obiettivi L IT Governance L IT Service Management IT Governance e IT Service Management COBIT ITIL ISO/IEC Relazioni in dettaglio Conclusioni Approfondimenti 2

3 L IT Governance The system by which the current and future use of ICT is directed and controlled. It involves evaluating and directing the plans for the use of ICT to support the organization and monitoring this use to achieve plans. It includes the strategy and policies for using ICT within an organization. Fonte ISO/IEC Fonte ISO/IEC

4 L IT Service Management ITSM come gestione dei servizi IT IT Service Management is the planned and controlled utilisation of IT assets (including systems, infrastructure and tools), people and processes to support the operational needs of the business as efficiently as possible whilst ensuring that the organisation has the ability to quickly and effectively react to unplanned events, changing circumstances and new business requirements as well as continuously evaluating its processes and performance in order to identify and implement opportunities for improvement. Rob Addy, EMEA Consulting Manager BMC ITSM come disciplina per migliorare la gestione dei servizi IT IT Service Management (ITSM) is a process-based practice intended to align the delivery of information technology (IT) services with needs of the enterprise, emphasizing benefits to customers SearchCIO.com 4

5 Cosa comprende l IT Service Management ITIL v2 ( ) ITIL v3 ( ) FITS ( ) ISO/IEC ( ) CobiT (http://www.isaca.org/template.cfm?section=cobit6&template=/taggedpage/taggedpagedisplay.cfm&tplid=55&contentid=7981 ) ASL ( ) BiSL ( ) MOF ( ) USMBOK ( ) escm ( ) ISM ( ) CMMI for services ( ) itsmf library ( ) Others 5

6 Relazione IT Governance Service Management Governance ITSM Supporto degli obiettivi di business Sistema aziendale di direzione e controllo dell IT Miglior pratiche per l erogazione dei servizi IT 6

7 COBIT: il framework per l IT Governance BUSINESS OBJECTIVES AND GOVERNANCE OBJECTIVES ME1 ME2 ME3 ME4 Monitor and evaluate IT performance. Monitor and evaluate internal control. Ensure compliance with external requirements. Provide IT governance. DS1 Define and manage service levels. DS2 Manage third-party services. DS3 Manage performance and capacity. DS4 Ensure continuous service. DS5 Ensure systems security. DS6 Identify and allocate costs. DS7 Educate and train users. DS8 Manage service desk and incidents. DS9 Manage the configuration. DS10 Manage problems. DS11 Manage data. DS12 Manage the physical environment. DS13 Manage operations. C O B I T F R A M E W O R K MONITOR AND EVALUATE Efficiency Effectiveness Compliance DELIVER AND SUPPORT INFORMATION Reliability IT RESOURCES Applications Information Infrastructure People Integrity Availability Confidentiality ACQUIRE AND IMPLEMENT PLAN AND ORGANISE PO1 Define a strategic IT plan. PO2 Define the information architecture. PO3 Determine technological direction. PO4 Define the IT processes, organisation and relationships. PO5 Manage the IT investment. PO6 Communicate management aims and direction. PO7 Manage IT human resources. PO8 Manage quality. PO9 Assess and manage IT risks. PO10 Manage projects. AI1 AI2 AI3 AI4 AI5 AI6 AI7 Identify automated solutions. Acquire and maintain application software. Acquire and maintain technology infrastructure. Enable operation and use. Procure IT resources. Manage changes. Install and accredit solutions and changes. 7

8 COBIT e l IT Governance COBIT è il framework più maturo ed universalmente adottato per costruire un sistema aziendale di pianificazione e controllo dell IT (governance) Punti di forza Copre tutti i processi IT E sistematico e uniforme per ogni processo Descrizione (alto livello) e interfacce tra i processi Obiettivi di controllo* RACI di alto livello delle responsabilità per processo Obiettivi e metriche (IT/processo/attività) Modello di valutazione della maturità * Control is defined as the policies, procedures, practices and organisational structures designed to provide reasonable assurance that business objectives will be achieved and undesired events will be prevented or detected and corrected. 8

9 IT Infrastructure Library (ITIL) E la best practice più adottata per l IT Service Management 9

10 ITIL v3 + di 2500 pagine Consente di non reinventare la ruota e quindi di migliorare le pratiche di gestione rapidamente ed efficacemente Conseguentemente, migliora la qualità e nel contempo riduce i costi di erogazione dei servizi Consente una migliore integrazione tra strategia di business e strategia dei servizi IT Consente una più agile progettazione dei servizi e la determinazione del loro ROI Fornisce modelli per la transizione adatti al livello di cambiamento apportato Migliora l implementazione e gestione dei servizi in contesti caratterizzati da una forte dinamicità di evoluzione del business Migliora la capacità di misurare e dimostrare il valore dei servizi IT Identifica i trigger per il miglioramento in tutte le fasi del ciclo di vita 10

11 ISO/IEC A formal Standard to promote the adoption of an integrated process approach to the effective delivery of IT services a set of controls against which an organization can be assessed for effective IT Service Management processes ISO/IEC è il primo standard internazionale per l IT Service Management, ovvero la qualità dei Servizi IT E stato pubblicato nel dicembre del 2005 E costituito da due parti: ISO , lo standard vero e proprio che contiene le disposizioni (SHALL) da rispettare per essere certificati ISO , code of practice, che fornisce linee guida e indicazioni su come è possibile soddisfare le disposizioni contenute nella parte 1; adottare tali practice non è obbligatorio, ma suggerito (SHOULD) 11

12 Maggior competitività sul mercato L ISO/IEC sta diventando un requisito di base, allo stesso modo dell ISO 9000 Forte evidenza che la qualità dei servizi IT è seriamente presa in considerazione Il business può operare con maggior efficacia Definizione obiettivi di Service Improvement Milestone significativa per un dipartimento IT o Service Provider Maggior consapevolezza del Management e Staff Un metodo di review e assessment correlato al miglioramento continuo Capacity Management Service Continuity & Availability Management Service Level Management Release Process (10) Release Management ISO/IEC Processi e benefici Management System (3) Planning and Implementing (4) Planning New Services (5) Service Delivery Processes (6) Service Reporting Control Processes (9) Change Management Configuration Management Resolution Processes (8) Incident Management Problem Management Information Security Management Budgeting & Accounting for IT Services Relationship Processes (7) Business Relationship Management Supplier Management Valutazione miglioramenti interni (baseline) e confronto con terze parti (benchmark) Metodo di valutazione ed audit esterno ed imparziale Valutazione riconosciuta internazionalmente nel settore Migliore integrazione con terze parti Migliore integrazione con altri fornitori nella supply chain Riduzione rischi e costi di utilizzo di fornitori esterni 12

13 Relazione COBIT-ITIL-ISO/IEC 20000: overview COBIT (obiettivi, misure) ITIL v3 (guidance pratica) ITIL v2 (guidance pratica) ISO/IEC (requirements) ISO/IEC

14 Relazione COBIT-ITIL-ISO/IEC 20000: processi Fonte: Mapping of ITIL v3 With COBIT 4.1 (ITGI) BUSINESS OBJECTIVES AND GOVERNANCE OBJECTIVES Legenda: Match significante Match parziale Match assente o minimo ME1 ME2 ME3 ME4 Monitor and evaluate IT performance. Monitor and evaluate internal control. Ensure compliance with external requirements. Provide IT governance. DS1 Define and manage service levels. DS2 Manage third-party services. DS3 Manage performance and capacity. DS4 Ensure continuous service. DS5 Ensure systems security. DS6 Identify and allocate costs. DS7 Educate and train users. DS8 Manage service desk and incidents. DS9 Manage the configuration. DS10 Manage problems. DS11 Manage data. DS12 Manage the physical environment. DS13 Manage operations. C O B I T F R A M E W O R K MONITOR AND EVALUATE Efficiency Effectiveness Compliance DELIVER AND SUPPORT INFORMATION Reliability IT RESOURCES Applications Information Infrastructure People Integrity Availability Confidentiality ACQUIRE AND IMPLEMENT PLAN AND ORGANISE PO1 Define a strategic IT plan. PO2 Define the information architecture. PO3 Determine technological direction. PO4 Define the IT processes, organisation and relationships. PO5 Manage the IT investment. PO6 Communicate management aims and direction. PO7 Manage IT human resources. PO8 Manage quality. PO9 Assess and manage IT risks. PO10 Manage projects. AI1 AI2 AI3 AI4 AI5 AI6 AI7 Identify automated solutions. Acquire and maintain application software. Acquire and maintain technology infrastructure. Enable operation and use. Procure IT resources. Manage changes. Install and accredit solutions and changes. 14

15 Relazione ITIL(v2)-ISO/IEC

16 Confronto di dettaglio su un processo: Service Level Management Elemento di analisi COBIT ITIL ISO/IEC Ambito e contenuto del processo Rilevanza nel framework Obiettivi del processo Metriche Il contenuto del processo è sostanzialmente equivalente per i due framework Standard, è uno dei processi che contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi Migliorare la comunicazione e l allineamento Business e IT Molto elevata, è un elemento centrale del Service Management Assicurare che i livelli di servizio concordati siano raggiunti Definire, concordare, registrare e gestire i livelli di servizio Definite Molto ricche Nessuna Contributo per chi desidera implementare Fuori ambito Elevato; ricco di suggerimenti Medio: code of practice, allineato con ITIL v2 Organizzazione e ruoli per il processo Visione complessiva del contributo da parte di tutti i ruoli aziendali ma scarsa profondità per ruoli specifici Elevato dettaglio su ruoli specifici per il processo Nessuno Controlli (cosa fare) Specifici in termini di objective control (practice) e livelli di maturità, adattabili Non specificatamente esplicitati (adopt & adapt) Specifici e in parte mandatori (standard) 16

17 Conclusioni COBIT è il framework più maturo e universalmente adottato per l IT Governance (sistema aziendale di direzione e controllo dell IT) ITIL è la best practice più matura e universalmente adottata per l IT Service Management (miglior pratiche per l erogazione dei servizi IT) ISO/IEC consente la certificazione aziendale per la gestione dei servizi IT allineata ad ITIL COBIT dice cosa fare, ITIL dice come farlo e ISO/IEC certifica che si facciano cose minime (standard) che dimostrano che l organizzazione ha un sistema di gestione teso al raggiungimento della qualità dei servizi concordata con i clienti (non che ha una qualità eccellente o che realizza i livelli di servizio concordati) Non sempre però, il matching dei processi tra COBIT ed ITIL non è totale (ITIL non fornisce indicazioni esaustive su come fare per tutti i processi) 17

18 Approfondimenti Mapping of ITIL v3 with COBIT 4.1 ISACA COBIT e ITIL due framework complementari AIEAitSMF-SDA Bocconi (http://www.aiea.it/pdf/aiea_in_italia/cobit- ITIL% pdf) 18

19 Grazie per l attenzione 19

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