HiPath ProCenter Enterprise. Tecnologia avanzata per massimizzare la risoluzione delle richieste al primo contatto

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1 HiPath ProCenter Enterprise Tecnologia avanzata per massimizzare la risoluzione delle richieste al primo contatto Servizio clienti ottimizzato grazie a strumenti di presenza e collaborazione Più efficienza di gestione delle interazioni con desktop client multimediali intuitivi Gestione ottimizzata del Contact Center con avanzati strumenti di visualizzazione Semplice applicazione, possibilità di espansione modulare e scalabilità

2 HiPath TM ProCenter Enterprise è una soluzione integrata multimediale per Contact Center con funzionalità di routing avanzata basata sulle competenze destinata a medi e grandi Contact Center di fino a 750 operatori in una sede. La soluzione permette di collegare in rete server HiPath ProCenter di più sedi consentendo quindi una scalabilità ad oltre operatori. Sia che si tratti di interazioni in entrata o in uscita, sia che la soluzione debba essere applicata presso una o più sedi oppure integrata in un sistema CRM già esistente, HiPath ProCenter Enterprise offre tutte quelle caratteristiche richieste da un Contact Center. Grazie alla sua tecnologia avanzata, HiPath ProCenter Enterprise permette di risolvere la quasi totalità delle richieste al primo contatto. Strumenti di gestione intuitivi e Desktop Agente ottimizzano l efficienza e l effettività del Contact Center. Grazie ad avanzati strumenti di presenza e collaborazione, gli operatori possono fornire un numero maggiore di risposte esaustive già al primo contatto. Facile installazione con opzioni modulari di espansione ed adattamento del Contact Center garantiscono la flessibilità e la protezione degli investimenti. L applicazione HiPath ProCenter Manager fornisce avanzati strumenti di visualizzazione per attività di gestione e reporting consentendo quindi una prestazione ottimale dei supervisori e degli amministratori del Contact Center. Oltre ad aumentare l efficienza della gestione dei contatti, il Desktop Agente intuitivo per la gestione integrata di interazioni multimediali si traduce in un vantaggio concorrenziale determinante per la vostra impresa grazie all ottimizzazione del Servizio clienti. Strumenti multimediali di presenza e cooperazione consentono di allargare il Contact Center ad esperti, responsabili delle decisioni e knowledge worker dell intera impresa, sedi remote incluse. La possibilità degli operatori di rivolgersi a fonti di sapere esterne al Contact Center per ottenere informazioni necessarie per fornire risposte adeguate alle richieste dei clienti, costituisce un importante fattore capace di aumentare significativamente l indice di risoluzione dei problemi al primo contatto e di migliorare allo stesso tempo la produttività degli operatori e la soddisfazione dei clienti. La struttura modulare di HiPath ProCenter Enterprise, nonché il supporto della telefonia tradizionale ed IP, SIP inclusa, assicurano la protezione degli investimenti ed un rapido ROI. Sia che il Contact Center sia centralizzato o che gli operatori siano distribuiti in più sedi, reparti o funzioni, HiPath ProCenter Enterprise può contribuire a ad ottimizzare i processi e gli obbiettivi aziendali. Gestione del Contact Center Il Desktop Manager di HiPath ProCenter Enterprise fornisce un interfaccia d utente unificata e facile da usare per tutte le operazioni di gestione del Contact Center. Il Desktop in questione è una console altamente visiva e facile da adattare a Work Center assegnati ai rispettivi processi principali nella gestione del Contact Center: Gestione di utenti e risorse Progettazione di strategie di routing intelligenti multimediali e multisede e processi di code di attesa Definizione e visualizzazione del monitoraggio in tempo reale e reporting cronologico riferito a tutti i mezzi Definizione delle visualizzazioni dei display a parete e flusso continuo di contenuti newsticker per il Desktop Agente. Centro Amministrazione Il Centro Amministrazione è un interfaccia facile da usare ed è destinata alla gestione degli utenti del Contact Center, dei profili d utente, delle competenze e dei gruppi virtuali. In questo centro vengono configurati anche codici dei motivi relativi agli stati di Disponibilità e Non disponibilità degli operatori. Un singolo clic consente ai manager di assegnare agli utenti profili altamente flessibili, basati su autorizzazioni, in considerazione dei diversi ruoli e funzioni svolti all interno del Contact Center. I profili definiscono inoltre quali mezzi possano essere gestiti dai singoli utenti voce, , web, outbound, richiamata o una combinazione di essi. I modelli d utente e un opzione per upload di massa di più utenti razionalizzano la gestione di Contact Center di elevate dimensioni tramite un interfaccia di facile uso. Competenze, livelli di competenza e di preferenza possono essere assegnati ad ogni singolo utente. La definizione dei diversi livelli di competenza per ciascun operatore consente ai manager di garantire un applicazione ottimale delle qualifiche degli operatori. I livelli di preferenza possono essere utilizzati per prendere in considerazione eventuali preferenze dell utente per la gestione dei contatti e di elevare quindi la soddisfazione degli operatori. Essi consentono tuttavia anche ai supervisori di assegnare ad un operatore un determinato tipo di contatto per scopi di formazione professionale. Centro Progettazione Il Centro Progettazione fornisce ai manager uno strumento visivo basato sul flusso di lavoro, ovvero l Editor di progettazione (figura 1 e 2), con il quale possono essere definite strategie di routing e processi di coda in attesa per interazioni voce, e web. Per ottimizzare la definizione della gestione degli eventi, il Centro Progettazione offre una libreria di componenti configurabili riutilizzabili per configurazioni di routing e processi di code d attesa. Tramite interfaccia con funzionalità Drag & Drop, i manager possono progettare e modificare la gestione degli eventi. La completezza e la validità delle strategie vengono verificate automaticamente nel corso della loro creazione. Il Centro Progettazione fornisce componenti applicabili per processi di routing multimediale e di coda d attesa come ad esempio: Pianificazioni basate sull ora del giorno/ giorno della settimana Decisioni di routing origine/destinazione Criteri composti di routing di rete per più sedi Decisioni di routing basate sui livelli di prestazione Decisioni di routing basate sui dati Accesso in lettura/scrittura a database esterni Componenti per l esecuzione di routine specifiche del cliente o di applicazioni esterne Decisioni di categoria sulla base dell analisi dei contenuti di indirizzi, ID del thread, riga Oggetto e testo delle e- mail ricevute Conferma automatica, risposta automatica e proposte automatiche per Push automatico di pagine web e testi e- mail per interazioni di Web Collaboration

3 Centro Progettazione Strategia di routing Web Collaboration (figura 1) HiPath ProCenter Call Director "Call Director" è un elemento di HiPath ProCenter Enterprise ed è un Interactive Voice Response System (IVR) opzionale per la gestione Front End di interazioni in entrata che consente la raccolta di richieste dei chiamanti, presentando ad esempio ad essi menu interattivi con opzioni di navigazione. Centro Progettazione Strategia di routing voce (figura 2) Centro Progettazione con Call Director Semplice scenario di self service IVR Call Director semplifica inoltre l uso di componenti interattivi per funzioni di base di self service e transazione nella gestione delle chiamate. Tramite interfaccia dotata di funzionalità Drag & Drop del Centro Progettazione, esso consente ai manager di integrare i seguenti componenti nei processi di routing e coda d attesa: Design Center con Call Director Semplice scenario di transazione IVR Centralino automatico con funzionalità di richiesta tramite menu di navigazione Raccolta di cifre digitate dal chiamante Messaggi e annunci di benvenuto Annunci intelligenti nella coda d attesa come ad esempio tempo di attesa stimato o posizione al suo interno Riproduzione dinamica "Numeri in voce" in più formati I componenti del Call Director possono essere facilmente combinati con altri componenti del Centro Progettazione, ad esempio per l accesso in lettura e scrittura a database esterni. Ciò consente la facile integrazione di applicazioni di transazione o self service che in passato richiedeva una più complessa ed ampia integrazione del sistema IVR.

4 Routing multimediale basato su competenze HiPath ProCenter Enterprise è dotato di un motore di routing basato su competenze brevettato e leader di mercato atto a garantire l assegnazione dei contatti in entrata agli operatori dotati di adeguate competenze. Il routing basato sulle competenze consente ai manager di ottimizzare la gestione delle risorse più importanti del Contact Center, vale a dire gli operatori. La creazione di un equilibrio ottimale tra richieste di competenze e livelli di servizio assicura il conseguimento o addirittura il superamento della prestazione del Contact Center per ciascun contatto. Il routing basato sulle competenze di HiPath ProCenter Enterprise permette la gestione e l instradamento di interazioni multimediali con i clienti tramite una coda d attesa unificata. Interazioni voce, , web, contatti in uscita e richiamate vengono instradati tramite un sistema intelligente verso gli operatori "integrati". Con la soluzione di reporting totalmente integrata, ciò si traduce in una semplice gestione. HiPath ProCenter Enterprise identifica automaticamente un "gruppo virtuale" di operatori che dispongono delle conoscenze necessarie per un adeguata gestione dei contatti in entrata indipendemente dal mezzo utilizzato. Dopo la raccolta delle richieste relative ad un interazione voce, o web tramite le strategia di routing in uso, il motore di routing basato sulle competenze assegna a ciascun contatto l utente di un gruppo virtuale che dispone delle competenze al momento migliori. Per garantire livelli di servizio consistenti, il gruppo virtuale viene dinamicamente ridefinito rendendo più flessibili i livelli delle competenze con l aumento del tempo di attesa del contatto o a seconda della prestazione in tempo reale del Contact Center. Per assicurare il raggiungimento dei livelli di servizio fissati anche durante orari di traffico elevato, la funzionalità Performance Routing (figura 3) consente di accelerare la ridefinizione del gruppo virtuale. Con il superamento di determinate soglie di tempo reale definibili, i passaggi della coda d attesa vengono automaticamente ridotti, per rendere disponibili in modo più rapido un numero maggiore di operatori per la gestione dei contatti. Routing basato sulle competenze: Performance Routing (figura 3) Manager ed amministratori possono ottimizzare il routing modificando gli indici di importanza dei criteri di gestione delle interazioni nell ambiente del Contact Center. Un interfaccia intuitiva con "schema di analisi delle competenze" predefinito (figura 4), consente l esatta definizione del campione di routing, accordando l indice di importanza dei singoli parametri ad esempio il tempo in coda di attesa o la preferenza delle competenze degli operatori per influire sul processo di accodamento. Rete di sedi HiPath ProCenter Enterprise offre la migliore rete possibile per una funzione ottimale di routing basato sulle competenze e bilanciamento del carico su più sedi aziendali. Contemporaneamente a ciò viene garantito il monitoraggio in tempo reale centralizzato ed una consolidata attività di reporting su tutte le sedi. Le strategie di routing per più sedi sono completamente integrate nel Centro Progettazione. Quanto descritto, offre criteri flessibili combinati come piani di impiego, livelli di servizio e disponibilità di risorse quale base per la distribuzione delle chiamate verso le sedi. Centro Report Il Centro Report di HiPath ProCenter Enterprise è basato su un modulo di reporting visivo adattabile per la definizione e la visualizzazione di un numero praticamente illimitato di report in tempo reale, cumulativi e cronologici riferiti a tutti i mezzi. La flessibile interfaccia consente una semplice gestione e l adattamento dei report o dei formati, senza dover ricorrere all uso di strumenti di creazione di report. Routing basato sulle competenze: Analisi delle competenze (figura 4) Il Centro Report fornisce panoramiche approfondite sulle operazioni del Contact Center consentendo quindi un miglior monitoraggio, una più efficiente presa di decisioni e la capacità di individuare proattivamente gli eventi in corso e di reagire quindi prima che sorgano problemi. Report in tempo reale e cumulativi Le visualizzazioni in tempo reale e cumulative vengono aggiornate continuamente e forniscono informazioni importanti quali ad esempio il carico degli operatori, i livelli di servizio, percentuali di abbandono e tempo medio di gestione delle interazioni voce, e- mail ed outbound (figura 5). Un modello analitico integrato utilizza dati statistici per prevedere in tempo reale tendenze e volumi di traffico consentendo una puntuale presa di decisioni relativa a risorse di personale e distribuzione dei contatti. Soglie ed allarmi possono essere definiti per segnalare ai manager in modalità acustica e visiva il superamento di grandezze operative definibili. Registri delle attività Grazie ai registri delle attività dettagliati e con funzioni di ricerca (figura 6), i manager sono in grado di esaminare l avanzamento passo-passo di qualsiasi contatto con il cliente o di verificare le attività dettagliate relative a tutti i mezzi di un operatore nel corso della giornata. Report cronologici I report cronologici possono essere creati rapidamente selezionando con il mouse elementi dati e parametri necessari. Per creare report misti o per singoli mezzi, ad esempio per utente, gruppo, coda d attesa, tipo di contatto o sede, i manager possono eseguire la selezione da un ampio intervallo di valori statistici.

5 Centro Report Indicatore in tempo reale (figura 5) Report attività utente multimediali (figura 6) Center Report Indicatore di report cronologici (figura 7) Il Centro Report fornisce report cronologici in forma di diagramma e di tabella (figura 7). Nell indicatore di report di HiPath ProCenter Enterprise, i report cronologici visualizzati possono essere adattati in modo flessibile anche ad esecuzione avvenuta. In tale contesto è possibile modificare l ordine e la sequenza dei contenuti ed impostare il livello di dettaglio con il quale si desidera visualizzare il report. Nell indicatore di report possono essere contemporaneamente visualizzati più report ed aperti tramite mouse. Se desiderato, i report possono essere visualizzati o programmati per un esecuzione a ricorrenza giornaliera, settimanale o mensile. È inoltre possibile stampare i report conclusi oppure esportare il loro contenuto in diversi formati file (Excel, HTML, PDF o testo). Centro Trasmissione Il Centro Trasmissione fornisce un interfaccia completamente integrata per la definizione di statistiche in flusso continuo basate su regole destinate a display a parete e visualizzazioni "newsticker" destinate a desktop d operatore o display esterni al plasma. Il broadcaster integrato consente la trasmissione in flusso continuo di statistiche in tempo reale e di dati sulle prestazioni di tutti i mezzi direttamente sul desktop dell operatore. I manager possono configurare soglie basate su regole per display a parete e visualizzazioni broadcaster, per segnalare visivamente agli operatori cambiamenti delle condizioni operative del Contact Center. Liste di distribuzione facili da creare per visualizzazioni broadcaster assicurano la trasmissione dei dati importanti all appropriato gruppo di destinatari. Desktop Agente Il Desktop Agente (figure 8 e 9) fornisce strumenti ed informazioni per una più efficiente gestione delle interazioni multimediali migliorando al contempo la qualità dei servizi destinati ai clienti. Il Desktop Agente include le seguenti funzionalità Desktop integrato ed intuitivo per la gestione di contatti multimediali, Avanzati strumenti di presenza e collaborazione per la risoluzione della quasi totalità delle richieste al primo contatto

6 Agent Desktop (figura 8) Barra team (figura 9) Desktop Agente: attiva, cronologia (figura 11) Desktop Agente: chiamata voce in entrata (figura 10) Comoda funzione Togli e Parcheggia di elementi dello schermo e barre degli strumenti Statistiche in tempo reale e dati sulle prestazioni personali in flusso continuo Indicatore visivo dei contatti in attesa per tutti i mezzi Stati di disponibilità e motivi di post-elaborazione documentabili nei report Opzione di visualizzazione Modalità icona per tenere libero lo schermo tramite icone della barra delle applicazioni. Gestione voce (Inbound, Callback, Outbound) Un set completo di strumenti ed elementi di controllo di telefonia, ottimizza la gestione delle chiamate in entrata. L operatore può inoltre prenotare richiamate (Callback) o eseguire chiamate in uscita (Outbound) che possono essere caricate nel sistema tramite un elenco di campagne, o richieste dal cliente tramite un interfaccia basata su web. Ad ogni interazione in entrata, il desktop dell operatore visualizza una finestra pop up (figura 10) contenente i dati del cliente e i dettagli sul contatto. È inoltre possibile utilizzare un interfaccia integrata verso sistemi CRM di altri produttori, Microsoft o interni, che consente il recupero automatizzato di file del cliente, quindi la loro visualizzazione sullo schermo dell operatore. Gestione Con HiPath ProCenter , il Desktop Agente fornisce strumenti per un efficiente gestione di interazioni in entrata e di quelle inviate dall operatore. Esso fornisce una finestra pop up (figura 11) per contatti instradati e controlla le operazioni di inoltro sia interne che esterne di e richiamate, per migliorare i tempi di reazione ed accelerare la risoluzione del problema. Per ottimizzare i tempi di gestione delle e- mail, gli operatori possono ricevere proposte di testo automatiche correlate al tipo di contatto. È inoltre possibile l uso di moduli di testo contenuti in una libreria e con modelli selezionabili. Nel programma di cronologia della possono essere applicati vari criteri di ricerca per seguire l avanzamento delle interazioni ed effettuare ricerche in thread di e- mail esistenti. Ciò consente ad operatori e manager di configurare una serie di interazioni capaci di produrre una soluzione soddisfacente. L invio di nuove consente agli operatori un approccio proattivo al cliente. Per determinare il successo di campagne svolte tramite o il ripristino delle relazioni con il cliente, è possibile tracciare ed inserire nei report le inviate dagli operatori. Ad un chiamante, le informazioni tramite possono essere inviate anche nel corso di una chiamata o di una sessione Web Collaboration. Ciò migliora la qualità del Servizio clienti e riduce le attività di tracciatura da parte degli operatori. Gestione Web Collaboration HiPath ProCenter Web Collaboration è una soluzione completamente integrata per un efficiente dialogo con il cliente in tempo reale sul web mediante il Desktop Agente. HiPath ProCenter Web Collaboration consente di classificare, instradare ed accodare automaticamente richieste di interazioni web. In tale contesto viene data vita ad una sessione che permette a clienti ed operatori di comunicare in tempo reale tramite webchat, con push di pagine web ed escorted browsing o con contemporanea comunicazione voce. Per accelerare la gestione delle interazioni, l operatore ha la possibilità di selezionare elementi di testo predefiniti e push di siti web da una libreria multimediale che vengono visualizzati direttamente nel browser web del cliente. L escorted browsing consente all operatore di sincronizzare il browser web del cliente con il proprio e di guidarlo nei siti web o di localizzare conte-

7 nuti specifici. Ogni interazione e trascrizione web viene salvata nel database del server. Gestione delle richiamate Qualora il proprio Contact Center gestisca soltanto contatti con i clienti inbound, può venir meno l opportunità di aumentare il potenziale degli operatori e di migliorare quindi i rapporti con il cliente. L ambiente integrato Agent Desktop Inbound e Callback consente di sfruttare per intero gli investimenti eseguiti nel Contact Center. Essi ottimizzano la produttività degli operatori garantendo nel corso della giornata un consistente volume di contatti. Gli operatori possono in tal modo garantire il completamento delle interazioni con i clienti prenotando richiamate (Callback) nei casi che lo richiedono. Un interfaccia web consente ai clienti di prenotare una richiamata tramite web all ora desiderata. HiPath ProCenter Enterprise fornisce inoltre una funzione integrata di prenotazione automatica di richiamate nel caso in cui il cliente termini la comunicazione in coda d attesa. Informazioni dettagliate relative a presenza e disponibilità vengono visualizzate per tutti i mezzi per cui gli operatori possono trovare l interlocutore adeguato per collaborare nella gestione dei contatti voce, e web. Sono molte le persone al di fuori del Contact Center ufficiale che possono collaborare alla soluzione dei problemi dei clienti: knowledge worker, esperti, personale di back office, supporto di secondo livello o account manager. Gestione di chiamate outbound Espansione all intera impresa del Servizio clienti L opzione HiPath ProCenter Outbound consente ai manager di importare automaticamente liste di fino a chiamate in uscita. Le chiamate outbound vengono instradate verso gli operatori in considerazione di criteri di disponibilità e competenza allo scopo di seguire campagne o contatti di marketing diretto nei periodi di ridotti volumi di traffico in entrata. Le chiamate outbound possono essere eseguire anche per sondaggi clienti. Le visualizzazioni in tempo reale e cumulative consentono ai manager di controllare attività di chiamata outbound e campagne in tempo reale. I report cronologici per interazioni outbound documentano il successo delle campagne outbound o gli esiti dei sondaggi clienti. Avanzati strumenti di presenza e collaborazione Per migliorare ulteriormente l indice di risoluzione delle richieste al primo contatto e i tempi di reazione, gli operatori possono utilizzare le funzioni Elenco e Barra del team che consentono di visualizzare in tempo reale la presenza e gli stati di disponibilità di colleghi, manager, nonché di persone esperte esterne al Contact Center. Gli utenti disponibili possono essere inclusi nella gestione dei contatti tramite la funzione di inoltro, consultazione o conferenza servendosi del mouse. Strumenti di presenza per ottimizzare l indice di risoluzione delle richieste al primo contatto HiPath ProCenter Enterprise è dotato di avanzati strumenti di presenza e collaborazione che consentono l allargamento del Servizio clienti a tutti i settori imprenditoriali Gli operatori del Contact Center possono "vedere" lo stato di colleghi, esperti e supervisori. Gli utenti delle sedi remote ed i teleoperatori sono adesso visibili con informazioni sulla presenza in tempo reale. Esperti, responsabili per la presa di decisione o knowledge worker dell intera impresa possono segnalare la propria "Disponibilità" a collaborare nella gestione delle interazioni con il clienti. La disponibilità degli utenti dell impresa può essere controllata automaticamente dal sistema (ad esempio, in conversazione, disconnesso, disponibile) o selezionata dall utente tramite speciali descrizioni dei motivi (in riunione, in pausa, impegnato in operazioni di ricerca, ecc). Per consentire la collaborazione volta alla risoluzione dei problemi dei clienti o sulle prospettive aziendali risultanti, dette persone devono essere visibili e raggiungibili da parte degli operatori del Contact Center. Gli e-desktop di operatori ed associati forniscono le funzioni Elenco e Barra del team. Grazie a questi innovativi strumenti di presenza e disponibilità in tempo reale, la disponibilità di altri utenti viene visualizzata indipendentemente dalla loro sede fisica. Anche se gli operatori lavorano presso sedi remote, postazioni di telelavoro oppure in veste di operatori "Roaming" mobili, la collaborazione non è diversa da quella messa in atto con i colleghi della postazione di lavoro accanto. Gli utenti dell Elenco del team possono essere classificati e visualizzati secondo funzione, reparto, gruppo o attuale stato di disponibilità in base al mezzo, per cui l utente appropriato per la richiesta corrente può essere identificato in modo semplice e rapido. L Associate Desktop "snello" opzionale è dotato di interfaccia ottimizzata integrata nella struttura di routing e comunicazione del Contact Center.

8 Questo Desktop fornisce strumenti di produttività basati su Softphone, ottimizzazione di statistiche in tempo reale e la funzione di controllo della presenza e disponibilità di altri utenti all interno del sistema HiPath ProCenter Enterprise. Scenari del Contact Center con funzioni di presenza e collaborazione Qualora nel corso di un interazione con il cliente l operatore necessiti del supporto di una persona esperta nel settore trattato, la può trovare ed includere al primo tentativo. Problema: un cliente importante ha una domanda tecnica complessa che richiede una risposta immediata. Soluzione: l operatore che ha risposto utilizza l Elenco del team per cercare un esperto disponibile operante in una sede esterna ed inserirlo nella chiamata tramite la funzione Conferenza. Problema: un cliente di lunga data chiama il team distribuzione e chiede di cancellare una voce discutibile dalla fattura sulla fornitura di assistenza. Soluzione: l operatore che ha risposto alla chiamata identifica tramite la Barra del team un supervisore disponibile in servizio atto ad autorizzare la cancellazione della suddetta voce in tempo reale. Espansione del Contact Center ad IP con protezione dell investimento HiPath ProCenter Enterprise è predisposto per ambienti di telefonia tradizionale (TDM), combinata o puramente IP. Passaggio ad IP con protezione degli investimenti In caso di necessità, ciò consente il passaggio ad un Contact Center compatibile IP proteggendo allo stesso tempo gli investimenti grazie ad una infrastruttura indipendente. La flessibilità di HiPath ProCenter Enterprise in ambienti combinati consente l uso di singoli operatori IP al momento necessari, indipendentemente dalla sede fisica. Grazie al motore di routing basato sulle competenze di HiPath ProCenter Enterprise, i teleoperatori, gli operatori di postazioni esterne o le sedi remote vengono integrate nelle strategie di routing del Contact Center. Gli utenti distribuiti possono essere integrati tramite softclient o telefonia IP. Per un ulteriore ottimizzazione dell indice di risoluzione delle richieste al primo contatto, è possibile ricorrere all uso di soluzioni con terminali LAN Voice over Wireless per ovviare ad eventuali restrizioni per utenti dell impresa e consentire loro di collaborare per far fronte al traffico telefonico in entrata. Le informazioni su presenza e disponibilità per responsabili mobili sulla presa di decisioni, esperti ed utenti attivi presso sedi remote, consentono agli operatori di collaborare con qualsiasi utente facente parte del Contact Center virtuale. Integrazioni di sistemi CRM in HiPath ProCenter Enterprise Per ottimizzare l integrazione con i propri sistemi CRM, HiPath ProCenter Enterprise include le seguenti integrazioni CRM opzionali: Integrazione per SAP L integrazione certificata per SAP 4.0 ICI e mysap CRM 3.1 (CIC) fornisce un desktop unificato con finestre pop up e funzionalità CTI, completamente integrato nell interfaccia SAP. La funzione di identificazione automatica del cliente, consente un Servizio clienti più personale ed un routing intelligente di chiamate voce ed verso gli operatori adeguati in considerazione di criteri di competenza, funzione, dati del cliente o regole aziendali di mysap CRM. Integrazione per Siebel L integrazione convalidata di HiPath ProCenter Enterprise per Siebel 7.8 offre una visualizzazione d operatore unificata ed un desktop con elementi di gestione telefonia. Gli operatori ricevono informazioni sulle chiamate degli operatori tramite finestre pop-up. Per assicurare una gestione ottimizzata, le richieste dei clienti vengono confrontate con le qualifiche degli operatori prendendo a riferimento il routing basato sulle competenze di HiPath ProCenter e delle regole aziendali di Siebel. Microsoft Dynamics CRM Finestre pop up integrate per Microsoft Dynamics CRM (senza spese supplementari). I record dei dati del cliente vengono identificati e recuperati sulla base dei numeri di telefono e delle cifre digitate nel sistema IVR e quindi trasmesse all operatore. Integrazione semplificata di SDK di HiPath ProCenter Enterprise Per particolari necessità di tipo operativo, possono rendersi necessarie integrazioni o espansioni personalizzate dell applicazione. Siemens è consapevole delle esigenze di espansione della funzionalità del Contact Center e dell integrazione di applicazioni esistenti di Front e Back Office, in considerazione dei limitati budget IT e costi di sviluppo dell applicazione. L opzione Software Development Kit (SDK) di HiPath ProCenter Enterprise facilita l integrazione con altre applicazioni CRM, ad esempio interne o di altri produttori, nonché lo sviluppo personalizzato dell applicazione. SDK aiuta a ridurre costi e consente il rapido sviluppo di soluzioni clienti per il Contact Center mettendo a disposizione interfacce di programma ben documentate e supportate

9 HiPath ProCenter Enterprise V7.0 Caratteristiche del sistema Routing avanzato basato sulle competenze per voce, , web, outbound e richiamata Database integrato Supporto di display a parete Integrazione CTI Supporto di più lingue (tedesco, inglese, francese, spagnolo, italiano, portoghese brasiliano) Supporto di telefonia IP, piattaforme combinate o TDM (a commutazione di circuito) Desktop Manager Gestione di utenti, competenze, gruppi virtuali, code d attesa e sorgenti di dati Programmazione di processi di gestione dei contatti, strategie di routing, processi di coda d attesa e rispettive funzioni per tutti i mezzi Monitoraggio e report grafici (in tempo reale e cronologici), allarmi ed avvisi di notifica Funzionalità broadcast in flusso continuo basata su regole per display a parete, desktop client o display al plasma collegati al client Sincronizzazione della piattaforma di telefonia e rispettive funzioni Desktop Agente (opzionale) Desktop d operatore multimediale integrato (chiamate voce, , web, outbound/richiamata) Avanzati strumenti multimediali di presenza e collaborazione Set completo di elementi di gestione telefonia basato su desktop, nonché selezione abbreviata, elenco e registro dei contatti multimediale Finestra pop up dei dettagli del contatto Codici dei motivi degli stati d operatore Disponibilità e Post-elaborazione Indicatore visivo specifico del mezzo dei contatti in attesa Statistiche in flusso continuo in tempo reale e dati personali sulla prestazione, broadcaster "newsticker" Modalità icona barra delle applicazioni Finestra delle funzioni personalizzabile con barre degli strumenti "Togli e Parcheggia" Desktop Associate ottimizzato opzionale Desktop centralino (solo HiPath 8000, in programma per il quarto trimestre 2006) HiPath ProCenter Call Director (opzionale) IVR integrato Funzionalità di richiesta tramite menu chiamante Raccolta delle cifre digitate dal chiamante Riproduzione dinamica "Numeri in voce" in più formati Accesso in lettura/scrittura a database esterni; trasmissione dinamica dei dati delle chiamate all applicazione Agente Annunci intelligenti nella coda d attesa (ad esempio tempo di attesa stimato) Supporto di 4 fino a 64 porte Richiede il risponditore Interalia XMU+ o SBX Integrazione di strategie di routing HiPath ProCenter Networking (opzionale) Bilanciamento del carico e distribuzione delle chiamate per fino a cinque sedi (3750 operatori attivi) Numerosi e flessibili criteri di distribuzione Monitoraggio centralizzato e reporting Strategie di routing multisede integrate nei processi del Design Center HiPath ProCenter (opzionale) Analisi automatica, classificazione e routing di in arrivo Conferme automatiche intelligenti e auto-risposta Libreria con modelli di testo configurabili Routing intelligente ed accodamento sulla base del profilo delle competenze dell operatore e coda d attesa integrata Integrazione completa nei processi del Centro Progettazione e Desktop Agente integrato HiPath ProCenter Web Collaboration (opzionale) Chat in tempo reale, escorted browsing, push di pagine web Libreria con modelli di testo configurabili e push URL Routing intelligente ed accodamento sulla base del profilo delle competenze dell operatore e coda d attesa integrata Integrazione completa nei processi del Centro Progettazione e Desktop Agente integrato HiPath ProCenter Callback (opzionale) Integra richiamate con traffico inbound Integrazione completa del Dialer in anteprima nel Desktop Agente Richiamate prenotate dall operatore e richieste tramite web Creazione automatica di richiamate in caso di abbandono in coda d attesa Routing intelligente e accodamento sulla base del profilo delle competenze dell operatore e coda d attesa unificata HiPath ProCenter Outbound (opzionale) Importazione di campagne outbound dialing tramite liste generate esternamente Caricamento di fino a chiamate outbound Routing intelligente ed accodamento sulla base del profilo delle competenze dell operatore e coda d attesa Inbound/ Outbound integrata Integrazione CRM compatibile in HiPath ProCenter (opzionale) Integrazione certificata del Desktop CRM per mysap CRM e SAP ICI / CIC Integrazione convalidata del Desktop CRM per Siebel Funzionalità integrata senza spese aggiuntive: Integrazione di finestre pop up per Microsoft Dynamics CRM Capacità del sistema Utenti definiti a sistema: 2000 Operatori attivi a sistema: 750 1) Manager a sistema: 100 2) Numero massimo di competenze: 1000 Numero massimo di code d attesa: ) a seconda della piattaforma di comunicazione 2) massimo 75 con visualizzazioni in tempo reale

10 La nostra forza I vostri vantaggi Siemens è conosciuta a livello internazionale per aprire sempre nuove strade per il progresso nei campi della tecnologia d'informazione e di comunicazione. Nessun'altra azienda è in grado di fornirvi un portafoglio di prodotti altrettanto ampio ed innovativo. Indipendentemente dalla tecnologia di comunicazione che state usando o che progettate di utilizzare in futuro Siemens vi offrirà sempre la soluzione ideale. Piattaforma software Server: Windows 2003 SP1 Server Client: Windows 2000, Windows XP Per HiPath ProCenter Microsoft Exchange o Lotus Notes Per HiPath ProCenter Web Collaboration Microsoft IIS 6.0 con Microsoft Windows Server 2003 Apache Tomcat 5.x con Red Hat Enterprise Linux AS 4 Sun Java System Web Server 6.1 con Sun Solaris 9 Piattforme Hardware Server 3) Dual Pentium 4 a 2,4 GHz, 2 GB di RAM o Dual Pentium 4 a 2,4 GHz, 2 GB RAM con server ausiliare: Pentium 4 a 1,7 GHz, 512 MB di RAM 3) a seconda della configurazione del sistema e del carico Piattaforme di comunicazione supportate HiPath 3000 V5.0/6.0 HiPath 4000 V2.0/3.0 HiPath ) Hicom 300 V6.6 HiPath DX V8.0 4) In programma per il quarto trimestre 2006 Preintegrazioni (standard) Pop up Microsoft Dynamics CRM Interfaccia XML per ottimizzazione del personale (ad esempio Blue Pumpkin) Periferiche Interalia XMU+ e SBX Display a parete Spectrum Elenchi LDAP Interfacce standard API pop-up CRM API IVR di altri produttori (HPRI) XML, ODBC, SQL LDAP Com, DLL Software Development Kit (SDK) (opzionale) Consente la connessione di applicazioni già esistenti o lo sviluppo di applicazioni personalizzate Variabili e statistiche del sistema HiPath- ProCenter visualizzabili consentono l integrazione personalizzata con altre applicazioni Accesso ad informazioni sulla presenza degli utenti per applicazioni personalizzate o di altri produttori Monitoraggio e visualizzazione dei dati relativi allo stato degli operatori e dei media tramite API Siemens AG 04/2006 Siemens Communications Hofmannstr. 51 D München Nr. d ordine: A31002-S2270-D Le informazioni di questo documento contengono solo descrizioni generali o caratteristiche che nel caso applicativo concreto possono non essere sempre conformi a quanto descritto o possono cambiare per via dell'ulteriore sviluppo dei prodotti. Le caratteristiche desiderate sono impegnative solo se al momento della stipula del contratto esse sono state espressamente concordate. I marchi utilizzati sono di proprietà di Siemens AG o dei rispettivi detentori.