Movimento Difesa del Cittadino Onlus Associazione Nazionale di Consumatori e Utenti D.lgs. 206/05 ( Fondata nel 1987)

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1 DIPARTIMENTO NAZIONALE NUOVE TECNOLOGIE E SERVIZI A RETE Spett.le Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Ill.mo Presidente Dott. Corrado Calabrò Via delle Muratte n ROMA Spett.le Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori c.a. Ing. Federico Flaviano Via Poli n ROMA Oggetto: Audizione del Osservazioni del Movimento Difesa del Cittadino sulle modalità di restituzione del credito residuo proposte dagli operatori di telefonia MNO e MVNO all AGCOM in data , in ottemperanza alle disposizioni attuative della Legge n. 40/07. La presente in nome e per conto del Movimento Difesa del Cittadino Onlus, Associazione Nazionale di Consumatori ed Utenti, con sede in Roma alla Via Piemonte 39/A cap (tel. 06/ fax 06/ ), iscritta nell elenco nazionale di cui all art. 137 del D.lgs 206/05, in persona del Presidente Nazionale, leg. rapp.te p.t. Antonio Longo, rappresentata ai fini del presente atto dal sottoscritto Avv. Francesco Luongo responsabile del Dipartimento Nazionale Nuove Tecnologie e Servizi a Rete partecipandovi quanto segue. PREMESSO Che in sede di audizione presso l Autorità gli operatori di telefonia MNO e MVNO hanno presentato nuove modalità che intenderebbero uniformemente applicare per la restituzione del credito residuo in denaro agli utenti, come previsto dal dalla Legge Bersani. 1

2 Che con nota del si convocava l audizione delle associazioni nazionali dei consumatori ed utenti, ai fini di un parere sulle suddette proposte. Tanto premesso, la scrivente Associazione si pregia trasmettere e richiedere l acquisizione al verbale delle seguenti OSSERVAZIONI La legge Bersani necessità di interpretazione e di applicazione. Questa Associazione sostiene lo sforzo interpretativo e di attuazione della Legge Bersani previsti a tutela dei consumatori del mercato della telefonia fissa e mobile, nonché delle reti televisive e di comunicazione elettronica. Ad oltre un anno dalla conversione del Decreto Bersani con Legge n. 40/07 (in Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del n. 77 del ), milioni di utenti attendono ancora il concretizzarsi dei vantaggi riconosciuti dalla norma. Per completezza di parere si reputa opportuno sottolineare che la Legge, che ha convertito, con modifiche, il Decreto Legge n. 7/2007, all art. 1, comma 1, prevede che Al fine di favorire la concorrenza e la trasparenza delle tariffe, di garantire ai consumatori finali un adeguato livello di conoscenza sugli effettivi prezzi del servizio, nonché di facilitare il confronto tra le offerte presenti sul mercato, è vietata, da parte degli operatori di telefonia, di reti televisive e di comunicazioni elettroniche, l'applicazione di costi fissi e di contributi per la ricarica di carte prepagate, anche via bancomat o in forma telematica, aggiuntivi rispetto al costo del traffico telefonico o del servizio richiesto. E' altresì vietata la previsione di termini temporali massimi di utilizzo del traffico o del servizio acquistato. Ogni eventuale clausola difforme è nulla e non comporta la nullità del contratto, fatti salvi i vincoli di durata di eventuali offerte promozionali comportanti prezzi più favorevoli per il consumatore. Il comma 3 del medesimo art. 1, inoltre, prevede che I contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata, devono prevedere la facoltà del contraente di recedere dal 2

3 contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell'operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni. La vigilanza sull attuazione delle disposizioni sopra riportate, ai sensi del successivo comma 4, è attribuita all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, con l indicazione che le eventuali violazioni riscontrate sono da sanzionare ai sensi dell art. 98 del codice delle comunicazioni elettroniche, di cui al decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, come modificato dall'articolo 2, comma 136, del decreto-legge 3 ottobre 2006, n. 262, convertito, con modificazioni, dalla legge 24 novembre 2006, n Le linee guida attuative della L. 40/07 emanate dalla Direzione Tutela dei consumatori dell AGCOM. Al fine di agevolare ed accelerare l attuazione della norma, la Direzione Tutela Consumatori varava lo scorso anno le linee guida per l applicazione della Legge stabilendo al punto 2 quanto che: 1. Nei settori dei contratti con gli operatori di telefonia, di reti televisive e di comunicazioni elettroniche, il cosiddetto credito residuo può essere definito come l importo netto che in un dato momento del rapporto contrattuale tra l operatore e il suo cliente, relativo all acquisto di una carta ricaricabile prepagata o al pagamento di una ricarica, non risulta ancora essere stato speso dall utente che lo ha anticipatamente corrisposto. 2. Per i settori indicati, il combinato disposto dei commi 1 e 3 dell art. 1 della Legge n. 40/2007 sancisce inequivocabilmente il diritto degli utenti al riconoscimento del credito residuo e, nel settore delle telecomunicazioni, ove ad oggi è possibile il trasferimento delle utenze, anche alla sua trasferibilità fra gli operatori in caso di portabilità del numero. La norma di cui al comma 1, infatti, prevede che nei contratti di telefonia, di reti 3

4 televisive e di comunicazioni elettroniche è vietata la previsione di limiti temporali massimi di utilizzo del traffico telefonico o del servizio acquistato, così già logicamente implicando, quindi, il diritto degli utenti alla sopravvivenza del credito residuo rispetto all eventuale scioglimento del rapporto contrattuale. La norma di cui al successivo comma 3, poi, soprattutto, prevede nei contratti per adesione del settore la facoltà di recesso e di trasferimento delle utenze senza vincoli temporali o ritardi non giustificati, nonché senza spese non giustificate da costi dell operatore. Tale disposizione conferma in maniera inequivocabile la sopravvivenza del credito residuo rispetto allo scioglimento del rapporto contrattuale con il singolo operatore e comporta il diritto alla sua restituzione per l utente che recede, oltre che alla sua portabilità nel caso di trasferimento delle utenze di telecomunicazioni. La perdita dell eventuale credito residuo, infatti, non può in alcun modo essere considerata una spesa giustificata da costi dell operatore, come tale suscettibile di essere posta a carico degli utenti in caso di esercizio delle facoltà di recesso o di trasferimento: ciò anche perché una simile lettura potrebbe avere l effetto di aggirare le finalità pro-concorrenziali espresse dalla Legge n. 40/2007 creando delle barriere alle scelte degli utenti, e sarebbe quindi ritenuta sotto ogni aspetto illegittima. D altro canto, il disconoscimento del diritto dell utenza al credito residuo equivarrebbe a disconoscere l effetto della volontà negoziale dell utente di recedere, differendone gli effetti in avanti nel tempo attraverso l imposizione di un vincolo temporale non giustificato, con la conseguenza di violare la legge n. 40/2007 anche sotto questo profilo. 3. Pertanto, dal momento dello scioglimento del rapporto contrattuale per qualsiasi causa (ivi compresi i casi di esercizio del recesso, trasferimento dell utenza presso altro operatore e risoluzione per inadempimento) l utente ha diritto al riconoscimento dell eventuale credito residuo. 4

5 4. Nel settore specifico delle telecomunicazioni mobili, ove è possibile il trasferimento delle utenze, l Autorità, già prima dell entrata in vigore della legge n. 40 del 2007, avvalendosi di disposizioni normative di rango primario, che tuttavia non fornivano indicazioni specifiche sul tema del credito residuo, era già intervenuta in materia con la Delibera 19/01/CIR recante Modalità operative per la portabilità del numero tra operatori di reti per i servizi di comunicazioni mobili e personali (Mobile Number Portability) e con la Delibera 7/02/CIR recante Disposizioni in materia di portabilità del numero mobile: fissazione delle condizioni economiche e di fornitura del servizio, specificando, all art. 2 di quest ultimo provvedimento, le modalità di trattamento del credito residuo. In particolare l Autorità aveva prescritto (art. 2, c. 1, delibera n. 7/02/CIR) che gli operatori aggiornassero le carte dei servizi entro 30 giorni dall approvazione della delibera n. 7/02/CIR al fine di specificare le condizioni di trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del rapporto contrattuale, anche in relazione alla richiesta di attivazione della prestazione di portabilità del numero. 5. Ancora nel settore delle telecomunicazioni, in merito al trattamento del credito derivante da offerte promozionali o altre forme equivalenti, l Autorità aveva prescritto, sempre con la delibera n. 7/02/CIR, all art. 2, c. 2, che i gestori di servizi mobili evidenziassero nelle carte dei servizi le eventuali restrizioni alla restituzione del credito accumulato in virtù delle offerte promozionali. 6. Si ritiene quindi che, a seguito dell entrata in vigore delle nuove disposizioni legislative, gli operatori di telefonia, di reti televisive e di comunicazioni elettroniche debbano oramai attivarsi senza ulteriore indugio per garantire l effettività dei diritti degli utenti al riconoscimento del credito residuo e alla sua portabilità (tra operatori di telecomunicazioni, in caso di trasferimento delle utenze) sanciti dalla Legge 40/2007, così da realizzare le sue finalità pro-concorrenziali. 5

6 7. Pertanto, in caso di ulteriore ritardo da parte degli operatori a realizzare gli accordi e le procedure necessarie per consentire la pratica realizzabilità della trasferibilità del credito residuo in caso di portabilità del numero, gli Uffici competenti interverranno nel breve periodo in tema sia di riconoscimento del credito residuo che di sua trasferibilità, rimuovendo ogni ostacolo all attuazione dei diritti sanciti dalla Legge n. 40/2007 e disciplinando l adozione di soluzioni efficienti atte a realizzare condizioni di effettiva concorrenza fra gli operatori e di trasparenza nei confronti degli utenti. La mancata attuazione della Legge e la Delibera n. 416/07/CONS, e la diffida al rispetto della norma notificata dall AGCOM a Telecom Italia S.p.a.; Vodafone S.p.A.; Wind Telecomunicazioni S.p.a.; H3G Italia S.p.A.; Carrefour Italia Mobile; Coop Italia. Nonostante la chiarezza delle disposizioni interpretative, i maggiori operatori di comunicazione elettronica permanevano in una sostanziale quanto illegittima inerzia, vedendosi costretta l Autorità ad una formale diffida alle società Telecom Italia S.p.a.; Vodafone S.p.A.; Wind Telecomunicazioni S.p.a.; H3G Italia S.p.A.; Carrefour Italia Mobile; Coop Italia, affinché ottemperassero, entro il termine massimo di 45 giorni, all obbligo di restituzione del credito residuo in caso di recesso ed a quello di portabilità dello stesso credito in caso di trasferimento dell utenza presso un altro operatore. La diffida veniva impugnata innanzi al Tar Lazio che, con Sentenza, pur condividendo l interpretazione della Bersani dedotta dall AGCOM, riteneva necessari termini più lunghi per l adempimento. Il procedimento di consultazione seguitone vedeva presentare dagli operatori di telefonia mobile (MNO) Telecom Italia, Vodafone, Wind e H3G alla AGCOM una proposta unica ai fini dell ottemperanza alla Legge. Gli operatori mobili cosiddetti virtuali Coop, Poste Mobile e Carrefour presentavano al contrario misure diverse tra loro. 6

7 A detta degli operatori, si tratterebbe di modalità che prevedono un miglioramento rispetto a quelle offerte sul mercato e che sarebbero alternative ala sostituzione della portabilità del credito residuo nelle ipotesi di MNP, poiché tale portabilità del credito residuo richiederebbe una lunga tempistica ed ingenti investimenti. Sintesi delle proposte avanzate dagli operatori MNO e MVNO. Tavola proposte di restituzione restituzione del credito residuo in denaro o su altra sim di Telecom Italia, Vodafone, Wind e H3G Operatori MNO Modalità inoltro richiesta Restituzione in denaro (forme- Restituzione su Sim (forme- costi tempi) costi tempi) Moduli disponibili presso punti Bonifico o Sim intestata allo stesso vendita e siti web sempre richiesto allegare documento di identità assegno bancario 2,50 o altro utente 0 euro Posta raccomandata Posta Ordinaria 30 giorni solari 30 giorni solari Fax numero verde Tavola proposte di restituzione del credito residuo in denaro o su altra sim di COOP, Poste Mobile, Carrefour Operatori virtuali Modalità inoltro richiesta Restituzione in denaro (formecosti tempi) Restituzione su sim (forme- costi tempi) 7

8 Coop Fax numero Contanti o buono Sim intestata allo verde/posta spesa Coop/0 stesso o altro raccomandata/posta euro/60 giorni. utente/o euro/60 ordinaria/punti giorni vendita Poste Mobile Fax numero verde Assegno Sim intestata allo posta ordinaria vidimato/5,00 stesso o altro euro/30 giorni utente/o euro/30iorni Carefour Fax non Contanti presso Sim intestata allo gratuito/posta sede stesso o altro raccomandata legale/assegno o utente/o bonifico/ 3,5 euro/ euro/20iorni 30 giorni Il parere negativo sulle proposte di avanzate dai MNO e MVNO. La scrivente associazione, nel prendere atto delle proposte avanzate dagli operatori, non può che rigettarle in toto. La restituzione del credito residuo deve prescindere dalla richiesta dell utente Innanzitutto il meccanismo di richiesta del credito residuo a mezzo modulistica, posta raccomandata o posta ordinaria proposto dalla Telecom Italia, Vodafone, Wind e H3G non risulta agevolmente fruibile da parte dell utente medio, già alle prese con richieste a call center ed a mezzo posta che spesso restano inevase. Le modalità proposte dagli operatori ed in particolare da Carrefour contrastano anche con il disposto di cui all art. 8 della Delibera n. 179/03/CSP 1. 1 Del. n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n Art 8 comma 1: Gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni, per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, in particolare per malfunzionamenti 8

9 Si propone al contrario la restituzione automatica degli importi in caso di recesso, come già statuito dall art. 4 della Delibera n. 179/03/CSP in caso di eventuali depositi cauzionali o anticipi conversazioni, con l indicazione del tempo massimo per la restituzione. L utente dovrebbe essere sempre avvisato, all atto del recesso, e prima del suo perfezionamento, dell esatto ammontare del credito residuo tramite Sms ed ogni altra forma di comunicazione utile, fermo restando il diritto del consumatore a chiedere ed ottenere tale informazione per iscritto dall operatore, in conformità alle disposizioni sulla trasparenza di cui all art. 4 della Delibera n. 179/03/CSP. Si sottolinea come il meccanismo a richiesta si è dimostrato poco funzionale anche in altri servizi a rete, quali gas ed elettricità, dove milioni di euro giacciono nelle casse delle società per la mancata o inevasa richiesta di restituzione da parte degli utenti. Distinzione del diritto di recesso dal diritto alla trasferibilità del credito residuo in caso di MNP sia lasciata piena libertà di scelta all utente. Le proposte avanzate dagli operatori tendono a negare il diritto alla MNP ed alla trasferibilità del credito residuo stabiliti dalla Legge. Al consumatore deve essere lasciata libertà di scelta se trasferire il credito ad altro operatore, in caso di MNP, oppure chiedere al gestore semplicemente la restituzione del denaro con modalità semplici ed in ogni caso senza costi. Quanto alla tempistica per il perfezionamento della pratica non si reputano congrui i 30 giorni solari proposti da Telecom Italia, Vodafone, Wind e H3G, Poste Mobile e Carrefour, ne i 60 proposti dalla COOP. Sul punto si invita l Autorità a sollecitare tempi più rapidi. Circa i costi dell operazione rappresentati in maniera assai variabile dai singoli operatori, questa associazione non ne condivide sia il quantum sia le modalità di applicazione. Sul punto ci si richiama a quanto già accade nel caso di recesso da un o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o delle carte dei servizi nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti. 9

10 contratto di telefonia fissa ove è prevista la restituzione automatica e senza spese dell anticipo conversazioni. I costi di pratica rappresentati dalle compagnie 2,5 da Telecom Italia, Vodafone, Wind e H3G, 3,5 da Carrefour, ed addirittura 5,00 da Poste Mobile, sono assolutamente irrealistici e strumentali ad una sostanziale negazione del diritto al credito residuo il cui ammontare medio è stimato intorno agli 2,50. La strumentalità delle opzioni presentate all AGCOM si evidenzia laddove il MVNO Coop non prevede alcun costo per la pratica. Quanto alla ulteriore modalità proposta dagli operatori, ovvero la possibililità di trasferire il credito su altra sim propria o di altro utente, purchè della stessa compagnia a costo zero e con tempistiche variabili (Telecom Italia, Vodafone, Wind, H3G, Poste Mobile gg. 30 Coop gg. 60 Carrefour gg. 20), anche in questo caso le diverse proposte dimostrano come i tempi di pratica siano più frutto di fantasia che di una effettiva, coerente ed oggettiva valutazione dei processi, pertanto, non la scrivente non può esimersi da un parere negativo anche in relazione a tali proposte. Ancora una volta si invita l Autorità ad un provvedimento che, coerentemente a tuto quanto già disposto, garantisca in tempi brevi l effettività dei diritti riconosciuti alla generalità degli utenti dagli art. 1 commi 1 e 3 della Legge n. 40/07. Ai sensi dell art. 3 del Regolamento di cui alla Delibera n. 217/01/CONS, come modificata dalla Delibera 335/03/CONS, si dichiara che alcuna parte del presente documento è soggetta a limitazioni all accesso e se ne fornisce sin d ora il nulla osta alla pubblicazione. Con il presente documento si spera di avere fornito a codesta Autorità utili spunti per lo svolgimento dei propri compiti istituzionali. Dipartimento Nazionale Nuove Tecnologie e Servizi a Rete Il Responsabile (Avv. Francesco Luongo) 10