P19 Gestire le non conformità e le segnalazioni

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1 P19 Gestire le non conformità e le segnalazioni Responsabile processo: Strutture interessate: Segretario generale Tutte Edizione 5 Adeguamento a seguito riorganizzazione (lr 53/2012) 17 giu 2014 Redattore P Vedovato Responsabile funzione 18 giu 2014 Responsabile processo R. Zanon 17 giu 2014 Responsabile qualità P Vedovato 18 giu 2014 Segretario generale R. Zanon Protocollo n data 18/6/14

2 Indice 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE SCOPO AMBITO DI APPLICAZIONE ED ESCLUSIONI ELEMENTI IN ENTRATA DEL PROCESSO PRODOTTI DEL PROCESSO IDENTIFICAZIONE DEI CLIENTI/UTENTI PRINCIPALI DEL PROCESSO NORME DI RIFERIMENTO E VINCOLI RESPONSABILITÀ MODALITÀ OPERATIVE IDENTIFICAZIONE E COMUNICAZIONE VALUTAZIONE, RISOLUZIONE E VERIFICA DELL EFFICACIA DELLE NON CONFORMITÀ RIGUARDANTI I SERVIZI O PRODOTTI NON CONFORMITÀ RIGUARDANTI I PROCESSI O PROBLEMI E/O CRITICITÀ INTERNE ALL ORGANIZZAZIONE ELABORAZIONE DEI DATI DI NON CONFORMITÀ MONITORAGGIO E REGISTRAZIONI ISTRUZIONI OPERATIVE MODULI E MODELLI ALLEGATI... 6 Edizione n. 5 Data 19 giu 2014 Pagina 2 di 6

3 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1.1 Scopo Scopo della presente procedura è definire le responsabilità e le modalità per la gestione delle non conformità e delle segnalazioni dei clienti, ridenominati in questa procedura utenti ai fini di una migliore connotazione della specificità istituzionali dei servizi e delle attività dell'assemblea legislativa regionale. Per non conformità si intende: a) servizio erogato o prodotto realizzato in modo non rispettoso dei requisiti del processo o del prodotto, così come definiti dalla documentazione di riferimento; b) atti o fatti che impediscono di erogare il servizio o realizzare il prodotto come previsto; c) problemi o criticità interne all organizzazione. Per segnalazioni si intendono i reclami, le proteste, i rilievi avanzati dai consiglieri regionali e dai gruppi consiliari, nonché da utenti esterni dei servizi prodotti dall'organizzazione del Consiglio regionale del Veneto. 1.2 Ambito di applicazione ed esclusioni La presente procedura si applica a tutte le non conformità rilevate nel corso della realizzazione dei servizi e dei prodotti, dei controlli sui servizi e sui prodotti e dell attività interna all organizzazione, relativamente ai processi regolati dal sistema di gestione per la qualità, nonché alle segnalazioni pervenute. Non si considerano non conformità errori, imprecisioni o omissioni che sono rilevate e subito risolte nel corso della stessa fase del processo, prima del suo completamento, ma solo quelle che sono rilevate in una fase successiva. 1.3 Elementi in entrata del processo Gli elementi in ingresso del processo sono: - le segnalazioni da parte degli utenti - le non conformità rilevate dal personale interno 1.4 Prodotti del processo I prodotti del processo sono: - la risoluzione delle non conformità. - le statistiche relative alle non conformità e segnalazioni. 1.5 Identificazione dei clienti/utenti principali del processo I destinatari della procedura sono le strutture che devono risolvere le non conformità. Il destinatario delle statistiche è l alta direzione 1.6 Norme di riferimento e vincoli UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità. Edizione n. 5 Data 19 giu 2014 Pagina 3 di 6

4 2. RESPONSABILITÀ La responsabilità del processo è in capo al Segretario generale. La responsabilità necessaria per la rilevazione e comunicazione di non conformità è assegnata a tutto il personale dell'organizzazione attraverso apposita scheda. Le segnalazioni sono fatte da soggetti esterni all'organizzazione del Consiglio (in primis consiglieri regionali e gruppi consiliari) attraverso apposita scheda per le segnalazioni. Sono responsabili della risoluzione delle non conformità: - il personale incaricato dell'erogazione del servizio o della gestione del processo, qualora la non conformità possa essere risolta lungo il processo. - I responsabili di processo negli casi in cui occorra operare modifiche della procedura, dei supporti informatici o di modalità operative, ecc.. - il responsabile dell'unità qualità e innovazione per problematiche che sono trasversali ai processi e alla strutture. 3. MODALITÀ OPERATIVE 3.1 Identificazione e comunicazione La identificazione e comunicazione di non conformità è prerogativa di tutto il personale dell'organizzazione. Le segnalazioni sono fatte da soggetti esterni all'organizzazione del Consiglio (in primis consiglieri regionali e gruppi consiliari). Nella rete Intranet del Consiglio regionale è disponibile un apposita scheda per la comunicazione di non conformità (modulo P19Mu01); tale scheda è disponibile anche sul sito ufficiale del Consiglio regionale. La scheda per le segnalazioni (modulo P19Mu02) è inoltre disponibile: nell'aula consigliare e nelle altre sale riunioni nei locali dedicati al ricevimento di ospiti (portinerie, biblioteca e simili). Le comunicazioni di non conformità su supporto cartaceo devono essere consegnate direttamente all Unità qualità e innovazione. Le segnalazioni su supporto cartaceo possono essere: consegnate direttamente al personale del Consiglio che provvede a consegnarle all'ufficio qualità; depositate in appositi contenitori eventualmente predisposti nei locali del Consiglio regionale. Le segnalazioni per via telematica sono trasmesse mediante i servizi di posta elettronica con messaggi indirizzati all'unità qualità e innovazione: qualita@consiglioveneto.it. Edizione n. 5 Data 19 giu 2014 Pagina 4 di 6

5 I consiglieri regionali possono esternare le loro segnalazioni a qualsiasi persona dell'organizzazione, che è tenuta a compilare l'apposita scheda e a consegnarla all'unità qualità e innovazione. Le segnalazioni degli utenti, per loro natura, non possono essere formalizzate attraverso una scheda a domande chiuse. Esse possono interessare sia l'ambito di applicazione del sistema qualità, ed in tal caso sono trattate come le non conformità, sia ambiti esterni al sistema qualità. In questo secondo caso la segnalazione viene indirizzata all'ufficio/organo competente dandone comunicazione al presentatore qualora sia individuato nella scheda di segnalazione. Le segnalazioni possono essere effettuate anche in qualsiasi modo all Unità qualità e innovazione che provvede ad effettuare le apposite registrazioni e si attiva con le strutture competenti. 3.2 Valutazione, risoluzione e verifica dell efficacia delle non conformità riguardanti i servizi o prodotti. Il responsabile della qualità si fa parte attiva presso la struttura competente per la risoluzione. Quando la non conformità sia valutata e risolta dal personale incaricato dell'erogazione del servizio o della gestione del processo, questi provvederà a informare il responsabile della qualità che provvederà a verificare l efficacia della risoluzione della non conformità. E' cura del responsabile dell'unità qualità e innovazione, unitamente al responsabile della procedura, fornire risposta a chiunque abbia effettuato la segnalazione o la non conformità anche nei casi di apertura di azione correttiva o impossibilità di intervento da parte dell'organizzazione. 3.3 Non conformità riguardanti i processi o problemi e/o criticità interne all organizzazione. Qualora la risoluzione della non conformità comporti modifiche dei processi si procede secondo quanto descritto al paragrafo 3.4 della P17 Gestire i documenti del Sistema di gestione per la qualità del Consiglio regionale. Qualora la risoluzione della non conformità richieda l impiego di risorse si procede secondo quanto descritto nella P18 Responsabilità e attività della Direzione per la gestione dell organizzazione a supporto del Consiglio regionale del Veneto. 3.4 Elaborazione dei dati di non conformità L'Unità qualità e innovazione mantiene la registrazione di tutte le non conformità riscontrate e della loro risoluzione. L elaborazione dei dati è inserita in un rapporto di sintesi (rapporto sull andamento del SGQ) insieme ad altri dati, secondo quanto definito nella procedura P18 Effettuare i riesami della direzione. Edizione n. 5 Data 19 giu 2014 Pagina 5 di 6

6 4. MONITORAGGIO E REGISTRAZIONI I rapporti di non conformità e le elaborazioni dei dati vengono conservati per almeno 5 anni. 5. ISTRUZIONI OPERATIVE La presente procedura non prevede istruzioni operative collegate. 6. MODULI E MODELLI Modulo P19Mu01 - Rapporto di non conformità Modulo P19Mu02 - Segnalazione Modulo P19Mu03 - Modulo per la rilevazione della risoluzione delle non conformità e segnalazioni 7. ALLEGATI La presente procedura non prevede allegati. Edizione n. 5 Data 19 giu 2014 Pagina 6 di 6

7 Modulo P19Mu01 Ed. 02 del 03/02/2006 Rapporto di non conformità Consiglio regionale del Veneto Sistema per la Gestione della Qualità PARTE PRIMA in caso di segnalazione verbale, indicare la persona che l'ha manifestata nome Nome cognome cognome struttura tempi o orari non rispettati documento incompleto/errato attrezzatura/software inadeguato interruzione del servizio non comunicato problematiche legate al personale altro tipologia della non conformità descrizione della non conformità struttura Firma Data

8 Scheda per la segnalazione di problematiche riscontrate e/o suggerimenti per il miglioramento dei servizi Soggetto che segnala Consigliere regionale Altro Nome Cognome recapito Dati facoltativi utili per la comunicazione della risoluzione della segnalazione.... Data Firma (facoltativa) Erogazione di servizi di assistenza, consulenza e supporto al funzionamento e alle attività istituzionali del Consiglio regionale del Veneto Provision of services and consultancy to assist and sustain the functioning of the Veneto regional Assembly in the performance of its institutional duties Modulo P19Mu02 Ed. 03 del 31gen 2013

9 CONSIGLIO REGIONALE DEL VENETO RAPPORTO DI NON CONFORMITA AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE RAPPORTO DI NON CONFORMITA N. Modulo P19 Mu03 ed. 02 Del 29 dic IDENTIFICAZIONE DELLA NON CONFORMITA SEGNALAZIONE INTERNA RECLAMO UTENTE Mancato rispetto dei tempi previsti Mancata compilazione delle registrazioni della qualità previste Mancata soddisfazione dell utente su un aspetto specifico Mancato raggiungimento degli obiettivi definiti Mancanza di un documento nella pratica già avanzata Mancato controllo delle scadenze previste Documento / procedura errato o incompleto Mancato rispetto dei requisiti definiti dalle normative di riferimento Errata o mancata informazione/comunicazione fra Strutture/Servizi Altro (specificare) Utilizzo di modulistica superata / errata Mancata attivazione di un endoprocedimento previsto (tipo richiesta di un parere) Altro (specificare) DESCRIZIONE: DATA: FIRMA: VALUTAZIONE NC E RISOLUZIONE ADOTTATA (Trattamento della Non Conformità) Responsabile trattamento: Scadenza: DATA: VERIFICA EFFICACIA DELLA RISOLUZIONE FIRMA: DATA: FIRMA: NECESSARIA UNA AZIONE CORRETTIVA/PREVENTIVA? SI NO Se si procedere: Responsabile attuazione: Scadenza: Descrivere l analisi delle cause e le azioni conseguenti effettuate: VERIFICA DELL EFFICACIA DELL AC/AP (a cura di Resp. RdQ, da attuarsi dopo un congruo periodo di tempo) DATA: FIRMA:

P18 Responsabilità e attività della Direzione per la gestione dell organizzazione a supporto del Consiglio regionale del Veneto.

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