Indagine Netcomm GfK Eurisko Il consumatore e il commercio elettronico

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1 Indagine Netcomm GfK Eurisko Il consumatore e il commercio elettronico

2 METODOLOGIA Due ricerche dedicate ai consumatori e al commercio elettronico: Scenario dell e-commerce e dell info-commerce: ricorso, modalità, propensione, resistenze Dati dalla ricerca New Media Internet di GfK Eurisko.000 interviste personali domiciliari (CAPI), rappresentative degli utenti di internet da casa/lavoro/scuola negli ultimi 3 mesi Il processo di acquisto on-line informazioni, decisioni, valutazioni Dati dalla ricerca NetComm Eurisko 400 interviste personali domiciliari (CAPI) rappresentative degli utenti di internet che hanno effettuato almeno un acquisto di commercio elettronico (conferma on-line della transazione).

3 NEW MEDIA INTERNET: DIMENSIONI ED EVOLUZIONE DELL UTENZA DI COMMERCIO ELETTRONICO

4 L EVOLUZIONE DIMENSIONALE DI INTERNET E DEL COMMERCIO ELETTRONICO: UTENTI Utenti Internet totali ult. 3 mesi Utenti Internet da casa, lavoro, scuola ult. 3 mesi Acquirenti on-line (almeno una volta) NOV. '00 NOV. '0 NOV. '0 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07

5 L EVOLUZIONE DIMENSIONALE DEGLI UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Acq. on-line in generale) Acq. on-line ult. mesi Acq. on-line ult. 3 mesi NOV. '00 NOV. '0 NOV. '0 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 Acq. on-line (alm. volta) Acq. on-line ( mesi) Acq. on-line (3 mesi)

6 ACQUISTI TRAMITE INTERNET A Lei è capitato di effettuare degli acquisti su Internet (di prodotti p e/o servizi) per...? E negli ultimi mesi? E negli ultimi 3 mesi? Base: totale utenti internet: n=000 6 HANNO FATTO ACQUISTI (IN GENERALE)... ESIGENZE PERSONALI/FAMILIARI/PRIVATE... PER CONTO DELLA SUA AZIENDA/ PROPRIA ATTIVITÀ PROFESSIONALE ACQUISTI ULTIMI MESI ESIGENZE PERSONALI/FAMILIARI/PRIVATE... PER CONTO DELLA SUA AZIENDA/ PROPRIA ATTIVITÀ PROFESSIONALE 6 5 ACQUISTI ULTIMI 3 MESI... ESIGENZE PERSONALI/FAMILIARI/PRIVATE PER CONTO DELLA SUA AZIENDA/ PROPRIA ATTIVITÀ PROFESSIONALE 5

7 INDAGINE NETCOMM - GFK EURISKO: IL PROCESSO DI ACQUISTO NEL COMMERCIO ELETTRONICO

8 A L ACQUISTO ON-LINE : CARATTERISTICHE E MODALITA

9 L ACQUISTO IN GENERALE E L ULTIMO ACQUISTO (I) Parliamo ora degli acquisti che Lei ha effettuato su internet in prima persona, quali prodotti/servizi ha acquistato? E considerando soltanto il Suo ultimo acquisto, di quale prodotto/acquisto si è trattato? Ultimo In generale 9 VIAGGI (NET) 0 Biglietti aerei/ treni/ pullman 3 Prenotazione di alberghi 4 5 Pacchetti vacanze 3 0 PRODOTTI CULTURALI (NET) 7 Libri Cd Dvd Files musicali (mp3) Videocassette ABBIGLIAMENTO/ACCESSORI (NET) Abbigliamento Calzature Orologi TELEFONIA CELLULARE (NET) Servizi di telefonia cellulare (ricariche, carte servizi, ecc.) Telefoni cellulari (apparecchi) abbonamenti telefonici (telefono cellulare) SEGUE

10 L ACQUISTO IN GENERALE E L ULTIMO ACQUISTO (II) Parliamo ora degli acquisti che Lei ha effettuato su internet in prima persona, quali prodotti/servizi ha acquistato? E considerando soltanto il Suo ultimo acquisto, di quale prodotto/acquisto si è trattato? In generale Ultimo 0 Hardware (pc, stampanti, schede, ecc.) Biglietti del cinema/ teatro/ concerti/ spettacoli SOFTWARE/SERVIZI INFORMATIVI (NET) Videogames Software non videogiochi ACQUISTI PER LA CASA (NET) Mobili, suppellettili, oggetti per la casa Elettrodomestici ASSICURAZIONI (NET) Assicurazioni rc auto 7 Altre assicurazioni 5 Files musicali (mp3) Home banking ABBONAMENTI TELEFONICI (NET) abbonamenti telefonici (telefono cellulare) abbonamenti telefonici (telefono fisso) abbonamenti a giornali/ riviste SERVIZI INTERNET (NET) servizi internet base (abbonamenti a pagamento, ) servizi internet avanzati SEGUE

11 LA SPESA PER L ACQUISTO Quanto ha pagato per questo acquisto? Fino a 0 euro 4 Da 0 a 5 euro Da 6 a 50 euro Da 5 75 euro Da 76 a 00 euro Da 0 a 50 euro Da 5 a 00 euro Fino a 50 Euro = 36% Da 5 a 00 Euro = 48% Da 0 a 50 euro Da 5 a 500 euro 5 6 Da 0 a 500 Euro = % Da 50 a 750 euro Da 75 a 000 euro Oltre 000 euro Oltre 500 Euro = 5% MEDIA = 47 Euro

12 LE MODALITA DI PAGAMENTO Come ha pagato? PAGAMENTI ON-LINE (NET) 69 Carta di credito on-line Carta prepagata per acquisti on-line 7 7 Paypal 4 Pagobancomat PAGAMENTI OFF-LINE (NET) 7 Contrassegno 3 Bonifico bancario 8 Bollettino postale 5 Carta di credito off-line Altre modalità 4

13 LE MODALITA DI PAGAMENTO ON-LINE: TREND (da New Media Internet) Carta di credito Carta prepagata Individui NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. ' Contrassegno Paypal Bonifico banc. Bollettino post. Pagobancomat

14 IL TEMPO DEDICATO ATTIVAMENTE ALLA RICERCA E SCELTA DEL PRODOTTO/SERVIZIO ACQUISTATO Nel corso dell intero processo di acquisto, Lei quante ore (o giorni) ha definitivamente dedicato attivamente e in prima persona alla ricerca, scelta e acquisto del prodotto/servizio? 4 Pochi minuti 5 Circa 0-30 minuti Circa 45 minuti 7 3 Fino a ora = 67 % Circa ora Circa -5 ore Circa 6-0 ore 5 Da a ore = 8 % Circa ore Circa 8 ore Circa 4 ore - Da e oltre = 5 % Più di 4 ore MEDIA = 4 3 ore

15 B L ACQUISTO ON-LINE : GENESI NELLA DECISIONE

16 IL DESTINATARIO DELL ACQUISTO Questo acquisto Lei lo ha effettuato..? Valori % 6 PER SE STESSO (NET) Per sè individualmente Per la sua attività professionale (partita IVA) PER LA FAMIGLIA (NET) 0 Per la sua famiglia nel complesso 5 Per sua moglie/ marito Per un figlio/i PER ALTRI (NET) Per amici/ conoscenti Per altri 3 3

17 LA DECISIONE/RICHIESTA INIZIALE DI ACQUISTO La decisione/richiesta iniziale di effettuare questo acquisto è partita da Lei o da altri? Da chi è partita la richiesta? Valori % 7 Solo da me 74 Da me e da altri 5 Solo da altri Da me o da altri 6 LA RICHIESTA E PARTITA DA : DALLA FAMIGLIA (NET) 9 Dalla famiglia nel complesso Da moglie/ marito 7 9 Da figlio/a/i Da amici/ conoscenti Da altri 3 3 5

18 GLI ACQUISTI PASSATI: RIPETITIVITA, NUMEROSITA E CANALI Aveva giàfatto acquisti di prodotti/servizi di questo tipo prima? Quante volte? I precedenti acquisti li aveva effettuati sul sito su cui ha effettuato l acquisto, anche su altri siti, o silo su altri siti? Valori % 8 No, non aveva mai fatto acquisti di questo tipo prima 30 Si, aveva fatto acquisti di questo tipo prima 70 E CIOE : sola altra volta altre volte 4 3 I PRECEDENTI ACQUISTI SONO STATI EFFETTUATI: 3-4 altre volte 5 Solo sul sito dell ultimo acquisto altre volte 7-0 altre volte 5 4 Sia sul sito dell ultimo acquisto, sia su altri siti Più di 0 altre volte 9 Solo su altri siti 8 MEDIA = Altre 4 volte

19 LA NASCITA DELLA DECISIONE DI ACQUISTO: GLI STIMOLI ESTERNI Parliamo ora proprio dell inizio di questo processo di acquisto: quando ha cominciato a pensare a questo processo di acquisto, prima di informarsi e anche se non aveva ancora deciso cosa acquistare. Come è nata questa decisione? Quale stimolo/suggerimento esterno le ha fatto iniziare questo processo di acquisto? Valori % E nata autonomamente, senza suggerimenti esterni E stata suggerita da uno stimolo esterno Parlando con una persona (familiare/amico/ ecc.) DAL WEB (NET) Su internet in un motore di ricerca Su internet visitando il sito del produttore di questi prodotti/ servizi Su internet visitando un altro sito specializzato in questi prodotti/ servizi Su internet visitando un sito dedicato al commercio elettronico in generale Su internet visitando un portale Su internet leggendo una recensione su questo prodotto/ servizio Su internet su un sito di comparazione di prezzi DA PUBBLICITA EXTRA WEB (NET) 3 Su un volantino/ brochure pubblicitaria Su una pubblicità tv DA MATERIALI EDITORIALI EXTRA WEB (NET) Su un articolo su una rivista GUARDANDO PRODOTTI/MATERIALI, OFFERTE (NET) Durante la visita in un negozio (di fronte a prodotti, materiali,offerte, ecc.) Altro generico

20 C L ACQUISTO ON-LINE : LA SCELTA DEL CANALE

21 L INIZIO DEL PROCESSO DI ACQUISTO Quando Lei ha inizialmente cominciato il processo di ricerca e acquisto, aveva già deciso di effettuare l acquisto on-line, aveva considerato la possibilità di farlo, oppure non ci aveva pensato? Avevo deciso subito che avrei acquistato certamente on-line Ero interessato ad acquistarlo on-line, anche se non ne ero certo 3 5 FIN DALL INIZIO IL 97 % AVEVA CONSIDERATO DI EFFETTUARE L ACQUISTO ON-LINE, Pensavo di poter acquistare in vari modi, eventualmente anche on-line 3 MA SOLO LA META AVEVA ESCLUSO OGNI ALTRO CANALE Non avevo proprio pensato all'acquisto on-line 3

22 LE MOTIVAZIONI DI ACQUISTO SU INTERNET Per quale ragione ha poi deciso di acquistarlo su Internet? Su internet costa meno Su internet l'acquisto e' piu' comodo Su internet e' piu' semplice trovarlo Su internet il processo di acquisto e' piu' veloce Su internet posso acquistare in ogni momento del giorno o della notte Su internet e' piu' facile acquistarlo Su internet posso personalizzare l'acquisto in base alle mie esigenze Ordinandolo su internet, poi arriva direttamente a casa Ordinandolo su internet e' piu' veloce la spedizione Avevo trovato l'offerta su internet Puo' essere acquistato solo su internet In italia non e' disponibile nei negozi, bisogna ordinarlo all'estero Su internet la scelta e' piu' ampia, ci sono piu' alternative Su internet si possono acquistare tutti i prodotti e/o i servizi Mi hanno consigliato di acquistarlo su internet Ero curioso di fare l'acquisto con internet Per abitudine Su internet l'acquisto e' piu' sicuro, mi fido di piu' Perche' le altre modalita' alternative di acquisto non mi convincevano Altro

23 LE MOTIVAZIONI DI ACQUISTO SU INTERNET Per quale ragione ha poi deciso di acquistarlo su Internet? Su internet costa meno 54 3 Su internet l'acquisto e' piu' comodo 35 Su internet e' piu' semplice trovarlo 4 Su internet il processo di acquisto e' piu' veloce Su internet posso acquistare in ogni momento del giorno o della notte Su internet e' piu' facile acquistarlo Su internet posso personalizzare l'acquisto in base alle mie esigenze ERGONOMIA/ SERVIZIO 69% Ordinandolo su internet, poi arriva direttamente a casa 0 Ordinandolo su internet e' piu' veloce la spedizione 6 Avevo trovato l'offerta su internet Puo' essere acquistato solo su internet In italia non e' disponibile nei negozi, bisogna ordinarlo all'estero DISPONIBILITA 6% Su internet la scelta e' piu' ampia, ci sono piu' alternative Su internet si possono acquistare tutti i prodotti e/o i servizi 6 8 OFFERTA/ GAMMA 3% Mi hanno consigliato di acquistarlo su internet Ero curioso di fare l'acquisto con internet 0 Per abitudine 6 Su internet l'acquisto e' piu' sicuro, mi fido di piu' 4 Perche' le altre modalita' alternative di acquisto non mi convincevano 3 Altro

24 I CANALI DI ACQUISTO CONSIDERATI INIZIALMETE E QUELLI EFFETTIVAMENTE VISITATI/CONTATTATI Quali altri canali o modalitàdi acquisto aveva considerato/pensato all inizio? Per questo processo di acquisto Lei ha poi effettivamente visitato/contattato questo canale/modalità di acquisto? CONTATTATO CONSIDERATO 4 Almeno un altro canale di acquisto 40 7 Grande negozio dedicato a questo tipo di prodotto Piccolo negozio al dettaglio Agenzia/ ufficio del distributore/ agenzia viaggi Grande magazzino Biglietteria Ipermercato Bar/ tabaccheria Ufficio dell'azienda produttrice Ufficio postale Telefono Postazione bancomat Albergo Mercato Banca Supermercato Altro

25 D L ACQUISTO ON-LINE : SCELTA DEL PRODOTTO, MODELLO, MARCA

26 LA DECISIONE DEL PRODOTTO, MARCA E MODELLO A MONTE DEL PROCESSO DI ACQUISTO Inizialmente, quando ha deciso di iniziare questo processo di acquisto, cosa sapeva/aveva deciso? 6 Sapevo già tutto: prodotto/servizio, tipo/modello e marca da acquistare 53 Avevo in mente il prodotto/servizio da acquistare, ma non avevo ancora deciso tutto 37 Avevo in mente solo una esigenza da soddisfare, ma non Sapevo bene quale prodotto/servizio acqustare 0

27 LA PRIORITA TRA I CRITERI DI SCELTA UTILIZZATI Cosa ha scelto per primo: il prodotto/servizio, il tipo/modello o la variante/la marca? Non sapevano esattamente e già dall inizio quello che volevano 47 7 Primo + secondo + terzo Primo + secondo Primo PRODOTTO/ SERVIZIO TIPO/ MODELLO/ VARIANTE MARCA

28 E L ACQUISTO ON-LINE : PROCESSO INFORMATIVO COMPLESSIVO

29 LE FONTI DI INFORMAZIONE UTILIZZATE NEL PROCESSO DECISIONALE: IN GENERALE E DI PROPRIA INIZIATIVA (I) Nel processo di scelta e di decisione di acquisto, quali delle seguenti fonti di informazione ha ricevuto/cercato/utilizzato, sia su internet, sia al di fuori di internet? Lei aveva cercato di sua iniziativa questa fonte oppure no? 9 Hanno usato almeno fonte Di propria iniziativa In generale 97 DAL WEB (NET) Motore di ricerca (tipo google, ecc.) Sito del produttore di questi prodotti/ servizi Sito dedicato al commercio elettronico in generale 4 Altro sito specializzato in questi prodotti/ servizi 4 Sito di comparazione di prezzi Portale (tipo virgilio, yahoo, ecc.) 8 Recensioni in internet su prodotti/servizi di questo tipo 3 Forum, blog, gruppo di discussione, social network 5 7 Pubblicita' web (banner, pop up, ecc.) 3 7 Sito di altro tipo (news, altri temi, ecc.) 4 5 Parlare con persone (familiare/amico/ ecc.) PARLANDO CON ALTRI CANALI (NET) 0 Parlare con il personale di un negozio 4 5 Telefonata con aziende che producono/offrono il prodotto 3 5 Parlare con call center/ numero verde 3 Telefonata con rivenditori SEGUE 8

30 LE FONTI DI INFORMAZIONE UTILIZZATE NEL PROCESSO DECISIONALE: IN GENERALE E DI PROPRIA INIZIATIVA (II) Nel processo di scelta e di decisione di acquisto, quali delle seguenti fonti di informazione ha ricevuto/cercato/utilizzato, sia su internet, sia al di fuori di internet? Lei aveva cercato di sua iniziativa questa fonte oppure no? 30 Dom C +C Hanno usato almeno fonte DA PUBBLICITA EXTRA WEB (NET) Pubblicita' su una rivista Pubblicita' via Pubblicita' su un quotidiano Volantino/ brochure pubblicitaria 4 4 Altro generico Pubblicita' tv 3 Poster, manifesto pubblicitario Pubblicita' radio Sms pubblicitario DA MATERIALI EDITORIALI EXTRA WEB (NET) Articolo su una rivista Trasmissione radio Trasmissione tv Articolo su un quotidiano GUARDANDO PRODOTTI/MATERIALI,OFFERTE (NET) Visita negozio (guardare prodotti, senza parlare con addetti) Confezione di un prodotto Di propria iniziativa In generale

31 F L ACQUISTO ON-LINE : SCELTA DEL SITO

32 IL SITO UTILIZZATO PER EFFETTUARE L ACQUISTO: TIPOLOGIA Parliamo ora del sito o dei siti che Lei ha visitato per effettuare l acquisto del prodotto/servizio. Il sito su cui ha effettuato l acquisto che tipo di sito è? 3 Sito specializzato nella vendita di questi prodotti/ servizi solo on-line 38 Sito di una azienda che produce il prodotto/ servizio 4 Sito o piattaforma web specializzata nel commercio elettronico in generale (con tanti prodotti di tipo diverso) Sito di un rivenditore/ distributore del prodotto/ servizio con punti vendita off-line (es.: supermercato on-line, agenzia, ecc.) Sito/ pagina personale di un privato che vendeva il prodotto/ servizio 5 9 Altro 3

33 LA VISITA E LA FREQUENZA DI VISITA DI ALTRI SITI DURANTE IL PROCESSO DI ACQUISTO Oltre al sito su cui ha effettuato l acquisto Lei ha visitato altri siti che offrivano il genere di prodotti/servizi che ha acquistato e/o altri prodotti/servizi che avrebbe potuto acquistare? 33 No, ho visitato solo il sito su cui ho effettuato l'acquisto 55 Si ho visitato altri siti 45 E cioè: altro sito altri siti 5 5 Fino a 4 siti = 4% 3-4 altri siti 5-6 altri siti 7-0 altri siti -5 altri siti piu' di 5 altri siti 3 O,3-0, MEDIA = 3 siti

34 LE MODALITA DI RICERCA DEI SITI VISITATI (I) Come ha trovato i siti che ha visitato? 34 Indica almeno una risposta 00 DAL WEB (NET) Su internet tramite un motore di ricerca Su internet tramite il sito del produttore di questi prodotti/ servizi Su internet tramite un portale Su internet tramite un altro sito specializzato in questi prodotti/ servizi Su internet tramite un sito dedicato al commercio elettronico in generale Su internet tramite un sito di comparazione di prezzi Su internet tramite un forum, blog, gruppo di discussione, social network Su internet tramite un sito di altro tipo (news, altri temi, ecc.) Su internet tramite una recensione su questo prodotto/ servizio Parlando con una persona (familiare/amico/ ecc.) PARLANDO CON ALTRI CANALI (NET) Parlando con un call center/ numero verde Parlando con il personale di un negozio Da una telefonata con rivenditori Dom F5

35 LE MODALITA DI RICERCA DEI SITI VISITATI (II) Come ha trovato i siti che ha visitato? 35 Indica almeno una risposta 00 DA UNA PUBBLICITA EXTRAWEB (NET) Tramite una pubblicita' su una rivista tramite una pubblicita' via Tramite una pubblicita' web (banner, popup, ecc.) Tramite una pubblicita' su un quotidiano Tramite un volantino/ brochure pubblicitaria Tramite una pubblicita' radio DA MATERIALI EDITORIALI EXTRAWEB (NET) Tramite un articolo su una rivista Tramite un articolo su un quotidiano Tramite una trasmissione tv Tramite una trasmissione radio GUARDANDO PRODOTTI/MATERIALI, OFFERTE (NET) Durante la visita in un negozio (di fronte a prodotti, materiali, ecc.) Guardando la confezione di un prodotto Altro generico Dom F5 SEGUE

36 G L ACQUISTO ON-LINE : VALUTAZIONI, PROPENSIONI,ATTESE

37 FLUSSO DI VALUTAZIONE DEL COMMERCIO ELETTRONICO (I) 37 QUALITA DELL E-COMMERCE IN GENERALE PRIMA DELL ULTIMO ACQUISTO QUALITA DELLE PROPOSTE/OFFERTE/SERVIZI/INFORMAZIONI TROVATE PER L ULTIMO ACQUISTO QUALITA DELL ESPERIENZA DELL E-COMMERCE RELATIVA ALL ULTIMO ACQUISTO EFFETTUATO, RISPETTO A TEMPO, COSTO E IMPEGNO DEDICATO QUALITA DELL E-COMMERCE IN GENERALE DOPO L ULTIMO ACQUISTO

38 VALUTAZIONE DEL COMMERCIO ELETTRONICO (II) Prima di questo acquisto Lei come valutava la qualità complessiva del commercio elettronico in generale, per le sue personali esigenze? Tutto considerato come valuta la qualità complessiva delle proposte/offerte/servizi/informazioni che Lei ha trovato on-line per questo processo di acquisto? Valori % E-COMMERCE PRIMA DELL ULTIMO ACQUISTO L ULTIMA ESPERIENZA CONCRETA: PROPOSTE, OFFERTE, SERVIZI L ULTIMA ESPERIENZA CONCRETA: RISPETTO A TEMPO, FATICA, SOLDI E-COMMERCE DOPO L ULTIMO ACQUISTO 38 Ottima Molto buona 49 64% 7% 75% 74% Buona Mediocre Scarsa 3 Media (min., max 5)

39 I COSTI DELL ULTIMA ESPERIENZA DI E-COMMERCEE In particolare come valuta..? Valori % RIDOTTO GIUSTO UN PO O MOLTO ELEVATO 39 LA FATICA CHE HA FATTO IL PREZZO CHE HA PAGATO IL TEMPO CHE IMPIEGATO

40 LA PROPENSIONE VERSO FUTURI NUOVI ACQUISTI SU INTERNET, SUL SITO DELL ULTIMO ACQUISTO O SU ALTRI SITI. Lei pensa che in futuro, se sene presenteràl occasione, faràaltri acquisti di questo tipo su internet? Lei pensa che in futuro, farà altri acquisti sul sito su cui ha fatto l ultimo acquisto? Oppure considererà anche altri siti? 40 PROPENSIONE AD EFFETTUARE ALTRI ACQUISTI SU INTERNET PROPENSIONE AD EFFETTUARE ALTRI ACQUISTI SULLO STESSO SITO DELL ULTIMO ACQUISTO PROPENSIONE A CONSIDERARE ANCHE ALTRI SITI DIVERSI DA QUELLO DELL ULTIMO ACQUISTO Certamente sì Probabilmente sì 43 = 00% 5 30 Non saprei Probabilmente no 6 Certamente no - 3

41 L ACQUISTO DEL PRODOTTO/SERVIZIO SU ALTRI CANALI IN MANCANZA DI INTERNET A suo avviso, se internet non ci fosse, Lei questo acquisto lo avrebbe fatto lo stesso (su altri canali di acquisto) oppure non lo avrebbe fatto? 4 Valori % Si, certamente lo avrei acquistato lo stesso 37 Probabilmente lo avrei acquistato lo stesso 3 Non saprei Probabilmente non lo avrei acquistato lo stesso No, certamente non lo avrei acquistato lo stesso % 3 % ACQUISTI AGGIUNTIVI GENERATI DAL CANALE INTERNET Media (min., max 5) 3.85

42 I MOTIVI DEL MANCATO ACQUISTO DEL PRODOTTO/SERVIZIO IN MANCANZA DI INTERNET COME CANALI DI ACQUISTO Perchéritiene che non avrebbe fatto l acquisto? 4 Non avrebbe acquistato il prodotto senza l esistenza di internet 7 Indica almeno una risposta 7 Negli altri canali di acquisto costa troppo Non avrei trovato questo tipo/modello/marca 9 8 Non avrei avuto tempo di acquistarlo negli altri canali Negli altri canali di acquisto e' piu' difficile da reperire Non avrei pensato a questo acquisto Il prodotto/ servizio in italia non e' disponibile nei negozi/ canali off-line Negli altri canali e' scomodo da acquistare Il prodotto/ servizio puo' essere acquistato solo su internet Non conoscerei questo prodotto/ servizio Negli altri canali di acquisto non lo portano direttamente a casa Altro

43 L IMPORTANZA DI ALCUNI SUGGERIMENTI/RICHIESTE/ATTESE SUI SITI DI COMMERCIO ELETTRONICO (I) Le leggerò ora una serie di suggerimenti, richieste, attese. Per ciascuno Lei dovrebbe indicarmi quanto lo ritiene importante per i siti di commercio elettronico dei prodotti/servizi/ di cui abbiamo parlato? Valori % 43 Molto Abbastanza Così così Poco Per niente VALORI MEDI (min. max.5) Fornire un numero verde di assistenza all'acquisto ,0 Chiarire e dare piu' visibilita' ai diritti e alle garanzie per l'acquirente 5 5 3,88 Fornire un indirizzo di assistenza all'acquisto ,89 Chiarire e semplificare le pagine di descrizione dei prodotti/ servizi ,83 Chiarire e semplificare la procedura di acquisto ,8 Offrire un maggiore assortimento di prodotti ,79 Inserire/migliorare il motore di ricerca interno dei prodotti/ servizi offerti ,75

44 L IMPORTANZA DI ALCUNI SUGGERIMENTI/RICHIESTE/ATTESE SUI SITI DI COMMERCIO ELETTRONICO (II) Le leggerò ora una serie di suggerimenti, richieste, attese. Per ciascuno Lei dovrebbe indicarmi quanto lo ritiene importante per i siti di commercio elettronico dei prodotti/servizi/ di cui abbiamo parlato? Valori % 44 Molto Abbastanza Così così Poco Per niente VALORI MEDI (min. max.5) Offrire un maggiore assortimento di tipi/ modelli/ varianti per ciascun prodotto ,74 Farsi conoscere maggiormente dal grande pubblico ,66 Chiarire e semplificare l'home page ,64 Predisporre dei punti vendita fisici per il controllo e il ritiro dei prodotti ,6 Fornire link a siti indipendenti di recensioni di altri utenti ,49 Ridurre i tempi di consegna ,49

45 LA PROPENSIONE ALL UTILIZZO DEGLI STRUMENTI E SERVIZI DI SUPPORTO Lei pensa che utilizzerà in futuro questo strumento/servizio per le sue future attività di acquisto on-line? Valori % 45 Certamente si Probabilmente si Non saprei Probabilmente no Certamente no VALORI MEDI (min. max.5) Motori di comparazione dei prezzi ,06 Motori di comparazione dei prodotti ,99 Indici di affidabilita' dei venditori (es.: punteggio di feedback) ,03 Recensioni del prodotto/ servizio da parte degli utenti ,93 Verifica avanzamento ordine ,89 Domande piu' frequenti (faq) ,68

46 H L ACQUISTO ON-LINE : STRUMENTI DI PAGAMENTO

47 LA PROPENSIONE ALL UTILIZZO DI ALCUNI STRUMENI DI PAGAMENTO Lei pensa che utilizzerà in futuro questa modalità di pagamento, se le verrà offerta la possibilità? Valori % 47 Carta prepagata per acquisti on-line Certamente si Probabilmente si Non saprei Probabilmente no Certamente no VALORI MEDI (min. max.5) 3,80 Contrassegno ,67 Bollettino postale ,0 Paypal ,36 Carta di credito ,7 Bonifico bancario ,4 Pagobancomat ,84 Ricevuta bancaria ,63 Addebito su cellulare ,43

48 IL POSSESSO E L UTILIZZO DELLA CARTA DI CREDITO Lei personalmente possiede (cioè, èintestata a lei) una carta di credito (personali, non aziendale)? Ogni quanto tempo le capita di usare la carta df credito? 48 Possesso di carte di credito o carte prepagate 76 Possiedono la carta di credito e la usano 50 5 o piu' volte al mese (8) 3/ 4 volte al mese (3.5) volte al mese () volta al mese () 5 Meno di una volta al mese (0.5) Non la uso mai 4 MEDIA = 3 volte al mese

49 IL POSSESSO E L UTILIZZO DI UNA CARTA PREPAGATA PER ACQUISTI ON-LINE Lei personalmente possiede (cioè, èintestata a lei) una carta prepagata (personali, non aziendale) per effettuare acquisti on-line? Ogni quanto tempo le capita di usarla? 49 Possesso di carte di credito o carte prepagate 76 Possiedono la carta prepagata per acquisti on-line 49 5 o piu' volte al mese (8) 3/ 4 volte al mese (3.5) volte al mese () volta al mese () Meno di una volta al mese (0.5) Non la uso mai Non la posseggo 49 MEDIA =,60 volte al mese

50 I MOTIVI DEL MANCATO UTILIZZO DELLA CARTA DI CREDITO COME FORMA DI PAGAMENTO PER L ACQUISTO (I) Per quale motivo Lei ha preferito pagare con piuttosto che con la carta di credito? 50 Non ha pagato con carta di credito on-line o off-line 7 Non mi fido a digitare i dati della carta su internet 43 Preferisco ricevere la merce prima di effettuare il pagamento Il sito su cui ho effettuato l'acquisto non accettava pagamenti 6 Ho avuto problemi utilizzando la carta di credito durante il Altro 0

51 NEW MEDIA INTERNET: RESISTENZE E POTENZIALITA DEL COMMERCIO ELETTRONICO

52 PROPENSIONE AD EFFETTUARE ACQUISTI ON-LINE In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti? Base: totale utenti internet: n=000 5 CERTAMENTE SÌ 6 PROBABILMENTE SÌ 4 NON SO, FORSE 4 PROBABILMENTE NO 5 CERTAMENTE NO 8 NON INDICA 3 CERTAMENTE + PROBABILMENTE SÌ 40

53 PROPENSIONE AD EFFETTUARE ACQUISTI ON-LINE In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti? 53 Acquirenti on-line Non acquirenti on-line CERTAMENTE SÌ 48 PROBABILMENTE SÌ 39 7 NON SO, FORSE 30 PROBABILMENTE NO CERTAMENTE NO 5 NON INDICA 4

54 PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per sesso ed età 54

55 PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per Titolo di studio, Reddito e Possesso di carta di credito 55

56 PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per condizione lavorativa 56

57 PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per Aree Grande Mappa 57

58 PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per frequenza di collegamento 58

59 PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per Ambito e Anzianità d uso di internet 59

60 ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-LINE: RESISTENZE Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d accordo e quanto. Faccio pochi acquisti con Internet perchè MOLTO + ABBASTANZA D ACCORDO MOLTO 60 PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE 9 63 MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I CANALI E NEGOZI NORMALI 3 55 NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO DELLA MIA CARTA DI CREDITO 7 54 IN CASO DI PROBLEMI NON SAPREI COME PROTESTARE EFFICACEMENTE E COME FAR VALERE I MIEI DIRITTI 7 53 NON VOGLIO FORNIRE ALLE AZIENDE INFORMAZIONI SULLA MIA PERSONA/I MIEI INTERESSI 5 45 NON SI E' MAI SICURI CHE LA MERCE ARRIVI O ARRIVI IN TEMPO 4 43

61 ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON- LINE: RESISTENZE E POTENZIALITÀ Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d accordo e quanto. 6 Faccio pochi acquisti con Internet perchè MOLTO + ABBASTANZA D ACCORDO MOLTO FACCIO POCHI ACQUISTI PERCHE MI SENTO ANCORA POCO ESPERTO,POCO SICURO NELL'USO DI INTERNET 38 FACCIO POCHI ACQUISTI PERCHE COSTI DI SPEDIZIONE SONO ALTI 6 8 SUL WWW NON TROVO PRODOTTI/SERVIZI CHE MI INTERESSANO 4 Farei molti più acquisti con Internet se I PREZZI DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI FOSSERO PIÙ CONVENIENTI CHE NEI PUNTI VENDITA NORMALI 46 I PRODOTTI OFFERTI SU INTERNET FOSSERO PRESENTATI E DESCRITTI IN MODO PIÙ CHIARO ED ESAURIENTE 4 8

62 ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-LINE: FIDUCIA Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d accordo e quanto. Per gli acquisti con internet mi ispirano fiducia soprattutto LE MARCHE CONOSCIUTE (anche offline) I SITI GRANDI E IMPORTANTI ( PORTALI) MOLTO + ABBASTANZA D ACCORDO MOLTO I SITI SPECIALIZZATI SUI PRODOTTI CHE VOGLIO ACQUISTARE 8 46 I PARERI DI AMICI/PARENTI/CONOSCENTI CHE USANO INTERNET PER FARE ACQUISTI 7 40 I SITI DI RECENSIONI/VALUTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI 5 30 I PARERI DI ALTRI UTENTI NEI SITI DEI GRUPPI DI DISCUSSIONE 4 3

63 ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-LINE: RESISTENZE Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d accordo e quanto. Faccio pochi acquisti con Internet perchè preferisco vedere di persona le cose che compro e parlare on il negoziante mi diverto di più a fare acquisti con i canali e negozi normali Acquirenti on-line Non acq. Propensi Non acq. NON propensi 63 non mi fido a trasmettere il mio numero di carta di credito in caso di problemi non saprei come protestare efficacemente e come far valere i miei diritti non voglio fornire alle aziende informazioni sulla mia persona/ i miei interessi non si è mai sicuri che la merce arrivi/ arrivi in tempo PERCENTUALI DI COLORO CHE SONO MOLTO D ACCORDO CON LE AFFERMAZIONI

64 ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON- LINE: RESISTENZE E POTENZIALITÀ Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d accordo e quanto. Faccio pochi acquisti con Internet perchè mi sento ancora poco esperto, poco sicuro nell uso di Internet i costi di spedizione sono alti Non acq. Propensi sul WWW non trovo prodotti/ servizi che mi interessano i prezzi dei prodotti e dei servizi fossero più convenienti che nei punti vendita normali Acquirenti on-line i prodotti offerti su internet fossero presentati, descritti in modo più chiaro ed esauriente Farei molti più acquisti con Internet se Non acq. NON propensi MOLTO+ ABBASTANZA D ACCORDO

65 ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-LINE: FIDUCIA Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d accordo e quanto. Per gli acquisti con internet mi ispirano fiducia soprattutto le Marche conosciute (anche offline) i Siti grandi e importanti ( Portali) i Siti specializzati sui prodotti che voglio acquistare Non acq. NON propensi Acquirenti on-line i pareri di amici/ parenti/ conoscenti che usano internet per fare acquisti i siti di recensioni/ valutazioni di prodotti o servizi Non acq. Propensi i pareri di altri utenti nei siti dei gruppi di discussione MOLTO+ABBASTANZA D ACCORDO