Parte II: Le norme e la certificazione
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- Vittore Rinaldi
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1 Parte II: Le norme e la certificazione APPROFONDIMENTI: ANDREINI: QUALITÀ, CERTIFICAZIONE, COMPETITIVITÀ. HOEPLI. Capitoli 1, 2 BERTOCCO, CALLEGARO, DE ANTONI MIGLIORATI. INGEGNERIA DELLA QUALITÀ. Cap. 1. LA CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA CONCETTI E DEFINIZIONI (UNI CEI EN ISO/IEC 17000:2005) Conformità: rispondenza di un prodotto, processo o servizio a requisiti specificati Valutazione della conformità: Dimostrazione che requisiti specificati (3.1) relativi ad un prodotto (3.3), processo, sistema, persona o organismo, sono soddisfatti.
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4 DEFINIZIONE DI CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA Procedura attraverso cui una terza parte dà assicurazione scritta che un prodotto, processo, servizio o persona e conforme a requisiti stabiliti. UNI EN 45020
5 LA CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA Tale definizione comporta: che la conformità sussista; che la si possa provare; che la prova sia effettuata da un Ente terzo: in base a specifiche procedure; essendo a sua volta credibile. LA CERTIFICAZIONE Un ente terzo accreditato/notificato (Organismo di certificazione) attesta che un prodotto/servizio/organizzazione/persona (Oggetto della certificazione) è conforme ad una norma emanata da un Ente internazionale qualificato. (Organismo di Normazione) L ESISTENZA DELLA NORMA È UNO DEI REQUISITI INDISPENSABILI PER LA CERTIFICAZIONE.
6 LA CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO La certificazione di prodotto: -se effettuata con riferimento a regole tecniche (obbligatorie), garantisce il soddisfacimento di bisogni essenziali dell utilizzatore o consumatori (sicurezza e salute delle persone); -se riferita ai requisiti delle norme tecniche (volontarie), che riflettono lo stato dell arte nel settore, garantisce il soddisfacimento di bisogni più ampi (prestazioni, affidabilità, durata, comfort, estetica, ecc.) PERCHÉ CERTIFICARSI? Necessità ed opportunità strategica. Vantaggio competitivo, es. gare della Pubblica Amministrazione. Oggettivazione della qualità. Offrire al mercato una immagine associata a dei criteri che dovrebbero definire la qualità in modo oggettivo. Responsabilità legale sui prodotti. Attenua la responsabilità in caso di contenziosi con i consumatori. L azienda può dimostrare di aver adottato tutte le precauzioni possibili, secondo quanto richiesto dalle norme e dalle leggi. Miglioramento dell efficienza aziendale. Vengono analizzati tutti i processi aziendali, si individuano le inefficienze, si razionalizzano le attività, si semplificano le procedure operative. Riduzione dei costi.
7 LA CERTIFICAZIONE DI SISTEMA Attraverso il sistema qualità l azienda fornisce quella garanzia, richiesta dal mercato, che essa è in grado di: realizzare prodotti conformi alle specifiche dichiarate dal costruttore stesso o previsti dalle norme; Mantenere nel tempo il livello di qualità; Ottenere la certificazione che qualifica l azienda verso il mercato. DEFINIZIONE DI NORMAZIONE Attività che trova soluzioni ottimali a problemi che si ripetono nel campo della scienza, della tecnica e dell economia: essa tende ad ottenere il grado ottimale di ordine, in un dato contesto. Si esplica generalmente attraverso l elaborazione, la pubblicazione e la messa in atto delle norme ISO, 1978
8 SCOPI DELLA NORMAZIONE Facilitare gli scambi attraverso la definizione dei requisiti, la possibilità e modalità dei controlli, la certificazione che i requisiti siano rispettati. Compatibilità e manutenibilità dei prodotti. Migliorare l economicità e la produttività attraverso l unificazione dei metodi e dei linguaggi, l unificazione e compatibilità dei prodotti. Facilitare la comunicazione tecnica e la mutua comprensione. Assicurare la sicurezza delle persone, la difesa dell ambiente, ridurre i rischi. Salvaguardare gli interessi dei consumatori e quelli della collettività. Agevolare ed accelerare l aspetto legislativo.
9 COS'È UNA NORMA Secondo la Direttiva Europea 98/34/CE: "norma" è la specifica tecnica approvata da un organismo riconosciuto a svolgere attività normativa per applicazione ripetuta o continua, la cui osservanza non sia obbligatoria e che appartenga ad una delle seguenti categorie: norma internazionale (ISO) norma europea (EN) norma nazionale (UNI) Le norme, quindi, sono documenti che definiscono le caratteristiche (dimensionali, prestazionali, ambientali, di sicurezza, di organizzazione ecc.) di un prodotto, processo o servizio, secondo lo stato dell'arte e sono il risultato del lavoro di decine di migliaia di esperti in Italia e nel mondo. La norma tecnica: caratteristiche CONSENSUALITÀ: deve essere approvata con il consenso di coloro che hanno partecipato ai lavori; DEMOCRATICITÀ: tutte le parti economico/sociali interessate possono partecipare ai lavori e, soprattutto, chiunque è messo in grado di formulare osservazioni nell'iter che precede l'approvazione finale; TRASPARENZA: UNI segnala le tappe fondamentali dell'iter di approvazione di un progetto di norma, tenendo il progetto stesso a disposizione degli interessati; VOLONTARIETÀ: le norme sono un riferimento che le parti interessate si impongono spontaneamente.
10 La normazione: oggi L attività di normazione consiste nell elaborare attraverso la partecipazione volontaria, la consensualità e procedure di trasparenza, documenti tecnici che, pur essendo di applicazione volontaria, forniscano riferimenti certi agli operatori e possano pertanto avere una chiara rilevanza contrattuale. A volte l argomento trattato dalle norme ha un impatto così determinante sulla sicurezza del lavoratore, del cittadino o dell ambiente che le Pubbliche Amministrazioni fanno riferimento ad esse richiamandole nei documenti legislativi e trasformandole, quindi, in documenti cogenti. Il mondo europeo delle normazione è strettamente interrelato con un corpo sempre più completo di direttive dell Unione Europea e ha dovuto, quindi, darsi regole interne più rigide: gli organismi di normazione membri del CEN sono infatti obbligati a recepire le norme europee e a ritirare le proprie, se contrastanti. ATTIVITÀ DI NORMAZIONE Si esplica generalmente attraverso l elaborazione, la pubblicazione e la messa in atto delle norme. Norme e/o Standard possono essere emesse da società, associazioni e/o enti pubblici e privati ed hanno valore solo se rafforzati o supportati da regolamenti e/o leggi o da un contratto.
11 CONTENUTI DELLE NORME 1. Unificazione di base (terminologia, unità di misura, ecc.) 2. Metodi generali 3. Metodi specifici 4. Macchine 5. Prodotti 6. Materiali e parti ESIGENZE DELLE PARTI INTERESSATE PRODUTTORI 1. Dividere il processo di produzione in una serie di fasi collegate per affidarle a chi possedeva la migliore capacità tecnica e quindi minori costi. 2. Subappaltare interi processi (progettazione, installazione), di sviluppare assieme ai fornitori nuovi prodotti (comakership, codesign), di minimizzare i materiali di scorta (just in time). CONSUMATORI, ALTRE PARTI SOCIALI, COLLETTIVITÀ 1. I prodotti non devono mettere a rischio la sicurezza e la salute. Informazioni adeguate. Impatti sull ecosistema. ISTITUZIONI/AUTORITÀ PUBBLICHE 1. Equilibrio tra le aspettative delle parti interessate. 2. Difesa della competitività dell industria nazionale.
12 VANTAGGI ECONOMICI DELLA NORMAZIONE A LIVELLO DI IMPRESA E CONSUMATORI. Economia di scala. Eliminazione delle barriere tecniche Riduzione dei costi di comunicazione Riduzione dei tempi di contrattazione Automazione e riduzione delle prove speciali Presidiare la sicurezza e la salute delle persone Proteggere l ambiente A LIVELLO DI NAZIONE. Rapporto costi benefici. Quanto ha speso il Regno Unito per adottare il Sistema Metrico Decimale? Come nasce una norma tecnica
13 Perché partecipare ai lavori normativi Per influire sulla definizione dei contenuti delle norme e non subire requisiti stabiliti dai concorrenti. Per essere informati sui futuri sviluppi normativi, con tempi e costi di adattamento ridotti e, quindi, con vantaggi competitivi sulla concorrenza. Per essere aggiornati sullo "stato dell'arte" dei prodotti/servizi/processi relativi alla propria attività. Per ridurre i costi della ricerca ed i rischi ad essa connessi, confrontando con gli altri partecipanti il proprio know-how. Norma tecnica armonizzata Disposizioni di carattere tecnico, adottate dagli organismi di normazione europei (CEN, CENELEC, ETSI), su mandato della Commissione dell Unione europea e da quest ultima approvate, i cui riferimenti sono pubblicati sulla GUCE e trasposte in una norma nazionale. Vengono aggiornate periodicamente in funzione del progresso tecnologico. Nuovo approccio: marcatura CE. Pur essendo di applicazione volontaria, sono tali che una macchina progettata rispettando tali norme, sarà ritenuta sicura.
14 CARATTERE DELLA NORMAZIONE VOLONTARIA. Consenso delle parti interessate. Applicazione da parte di chiunque la consideri significativa e valida (ISO 9000). GOVERNATIVA. Standard volontari redatti da organi istituzionali (EMAS) IMPOSTA (cogente). Ripresa nel testo di una legge. RACCOMANDATA. Direttive UE di prodotto STANDARD COMMERCIALI. Create da organizzazioni commerciali a loro esclusivo beneficio (Microsoft, standard per il software).
15 CARATTERE DELLA CERTIFICAZIONE VOLONTARIA. di prodotto o di sistema. Messaggio per il mercato OBBLIGATORIA (cogente). Rivolta agli organi di controllo. È condizione necessaria per stare sul mercato. DEFINIZIONE DI ORGANISMO DI NORMAZIONE Organismo che svolge attivita normativa, riconosciuto a livello nazionale, regionale o internazionale, la cui principale funzione, in applicazione del proprio statuto, e la preparazione, l approvazione o il recepimento di norme pubblicamente disponibili. Nota: Un organismo di normazione può svolgere anche altre funzioni UNI EN 45020
16 Settore elettrico IEC Altri settori ISO CENELEC CEN CEI UNI GLI ORGANISMI DI NORMAZIONE MONDIALI ISO - International Organization for Standardization Organizzazione Internazionale per la Normazione Sede: Ginevra Paesi aderenti: 88 Attivita : Istituto internazionale per la normazione Comitati Tecnici, sottocomitati, gruppi di lavoro: 1600 Membri: Organismi di normazione di tutte le nazioni del mondo Compiti: -Favorire in tutto il mondo la normazione -Elaborare e pubblicare le norme tecniche internazionali necessarie a favorire scambi di beni e servizi in tutti i campi ad eccezione di quello elettrotecnico
17 GLI ORGANISMI DI NORMAZIONE EUROPEI CEN - Comite Europeenne de Normalisation Comitato Europeo di Normazione Sede: Bruxelles Attivita : Istituto europeo per la normazione Membri: Organismi di normazione dei paesi CEE Compito: Elaborare e pubblicare le norme tecniche europee necessarie a favorire scambi di beni e servizi in tutti i campi ad eccezione di quello elettrotecnico. Decollo delle attività con il Nuovo Approccio GLI ORGANISMI DI NORMAZIONE NAZIONALI UNI - Ente di Unificazione Italiano Sede: Milano Attivita : Istituto italiano per la normazione Compito: Elaborare e pubblicare le norme tecniche nazionali in tutti i campi ad eccezione di quello elettrotecnico Opera tramite: - la Commissione centrale tecnica - 43 Commissioni tecniche - 14 Enti federati Altri Organismi nazionali in Europa: BS, DIN,... Compiti: Rappresentanza-partecipazione al processo di normazione internazionale; valutazione-individuazione delle forme migliori di adozione delle norme
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19 GLI ORGANISMI DI NORMAZIONE V CAMPO ELETTROTECNICO/ELETTRONICO Livello Internazionale IEC - International Electric Commission Paesi aderenti: 43 Livello Europeo CENELEC - Commissione Europea di Normazione per l Elettrotecnica Livello Nazionale CEI - Commissione Elettrotecnica Italiana Sviluppo della normativa per la Qualità I CONFORMITA MIGLIORAM NORME MILITARI NORME NAZIONALI NORME DI SETTORE NORME ISO 9000 OBBLIGATORIE VOLONTARIE
20 LO SVILUPPO DELLA NORMATIVA ISO/TC 176 Anni 60 Norme MIL (militari USA) Norme AQAP (NATO) Norme ANSI (Settore nucleare) Anni 70 Costituzione del Comitato Tecnico ISO TC 176 MIL ANSI/ASQC BS DIN AQAP ISO L EVOLUZIONE DELLE NORME ISO EMISSIONE REVISIONE REVISIONE 2000 Unificazione della normativa esistente Primo unico riferimento a livello mondiale Avvio della certificazione di sistema da parte 3 Enfasi sulla qualità del sistema (non solo prodotto) Definizione della differenza tra Quality Assurance e Quality Management e destinatari Centralità del cliente Miglioramento continuo Impostazione per processi Da Assicurazione a Gestione della Qualità Miglioramento continuo e prevenzione delle NC Compatibilità con altri sistemi di gestione (14000) Adattabilità a tipologie e dimensioni aziendali Semplicità di applicazione. Autovalutazione. Il senso delle norme - G.Mattana
21 Le norme per la Qualità IV ISO/TC 176 VISION 2000 CLIENTE MANAGEMENT GESTIONE DELLE RISORSE GESTIONE DEI PROCESSI MISURE E MIGLIORAMENTO CLIENTE Le ISO 9000 nel 2000 ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario La norma descrive i fondamenti dei sistemi di gestione per la qualità, su cui si basa la famiglia di norme ISO 9000, e ne definisce i relativi termini. ISO 9001:2000 "Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti" (che specifica i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità che un'azienda/organizzazione deve soddisfare per dimostrare la sua capacità di fornire prodotti che soddisfino i requisiti del cliente e di ambiti regolamentati. Essa sostituisce le ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 divenendo così l'unica norma di riferimento per scopi contrattuali e di certificazione di parte terza) ISO 9004:2000 "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni" (che fornisce una guida sui sistemi di gestione per la qualità, inclusi i processi per il miglioramento continuativo, ai fini della soddisfazione dei clienti dell'azienda/organizzazione e delle altre parti interessate. Essa sostituisce la ISO ) ISO "Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale" (che fornisce una guida sulla gestione e conduzione delle verifiche ispettive dei sistemi di gestione ambientale e per la gestione della qualità, compresi i requisiti per la qualificazione dei valutatori o auditors.
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23 LA NORMA ISO 9001: DIFFERENZE EDIZIONE 1994 E 2000 ISO 9001, 1994 ISO 9001, 2000 Assicurazione qualità Riferimento alle funzioni (Acquisti, produzione, etc...) 20 elementi di sistema di gestione Sistema di Gestione per la Qualità Riferimento ai processi 4 elementi di sistema di gestione per la qualità Incompatibile con ISO Compatibile con ISO Scarsa armonia con ISO , 1994 Mancanza di chiarezza sui requisiti relativi a miglioramento continuo, prevenzione delle non conformità, soddisfazione del cliente Coppia coerente con ISO 9004, 2000 Maggiore chiarezza su tali requisiti COLLAUDO FINALE ASSICURAZIONE CQ DI QUALITA PRODOTTO CWQC ISO 9000 Ed. 94 TQM ISO Indice ISO Premessa 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione (Obiettivi) 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto (Processi) 8. Misurazione, analisi e miglioramento
24 ISO 9000 LA FAMIGLIA ISO VISION 2000 GESTIONE PER LA QUALITÀ CONFORMITÀ (ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ) GUIDA ISO 9004 NORMA CONTRATTUALE ISO 9001 Guida per lo sviluppo di un Sistema di Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità ivi inclusi i Gestione per la Qualità da applicare processi di miglioramento continuo quando la capacità di un Organizzazione di fornire prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata CONFRONTO TRA ISO 9001 E ISO 9004 ISO 9001 ISO 9004 Ha lo scopo di dare garanzia al cliente che l azienda sarà in grado di soddisfare i requisiti contrattuali (assicurazione qualità) Definisce dei requisiti minimi da soddisfare Ha lo scopo di migliorare la capacità e competitività della azienda (TQM) E una guida alla gestione della qualità
25 Descrive i fondamenti dei Sistemi ISO 9000 di Gestione per la Qualità e ne Soddisfazione dei Clienti specifica la terminologia Prodotti che ottemperino ai requisiti del cliente ed a quelli di ambiti CONFORMITÀ regolamentati (ASSICURAZIONE applicabili DELLA QUALIT GESTIONE PER LA QUALITÀ GUIDA LA FAMIGLIA ISO VISION 2000 ISO 9004 (ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ) NORMA CONTRATTUALE ISO 9001 Guida per lo sviluppo di un Sistema di Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità ivi inclusi i Gestione per la Qualità da applicare processi di miglioramento continuo quando la capacità di un Organizzazione di fornire prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata LA FAMIGLIA ISO VISION 2000 ISO 9000 Descrive i fondamenti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e ne specifica la terminologia GESTIONE PER LA QUALITÀ CONFORMITÀ (ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ) GUIDA ISO 9004 NORMA CONTRATTUALE ISO 9001 Guida per lo sviluppo di un Sistema di Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità ivi inclusi i Gestione per la Qualità da applicare processi di miglioramento continuo quando la capacità di un Organizzazione di fornire prodotti o Soddisfazione dei clienti servizi conformi deve essere e dimostrata e delle altre parti interessate
26 ISO 9001 ed 2000 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ISO 9004 ed UN ORGANIZZAZIONE DOVREBBE SODDISFARE LE ASPETTATIVE E I BISOGNI DI TUTTE LE PARTI INTERESSATE PARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVE RISULTATI DELL INVESTIMENTO PROPRIETARI CLIENTI QUALITA DEL PRODOTTO ORGANIZZAZIONE DIPENDENTI SICUREZZA, OPPORTUNITA DI CARRIERA FORNITORI CONTINUE OPPORTUNITA DI LAVORO COLLETTIVITA COMPORTAMENTO RESPONSABILE
27 I MODELLI PER AFFRONTARE I MERCATI AZIENDA DI SUCCESSO ISO 9001 ISO 9004 TQM TUTTE LE VARIABILI NON DIRETTAMENTE CONTROLLABILI DAL MANAGEMENT (situazioni di recessione, costo del denaro, livello istruzione costi sociali, mercato del lavoro, situazione politica, qualità dei servizi pubblici,.)
28 LA STRATEGIA COMUNITARIA: LA NORMAZIONE COGENTE Certificazione cogente di prodotto: armonizzazione normativa, gli aspetti di sicurezza. Rimozione degli ostacoli alla libera circolazione dei prodotti. Armonizzazione della legislazione comunitaria. RES e norme tecniche armonizzate. Maggiore competitività dei prodotti europei sui mercati mondiali. DEFINIZIONE DI ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE Organismo che effettua la certificazione di conformità Nota: un organismo di certificazione puo effettuare attivita di prova e ispezione in proprio o sovraintendere alle attivita svolte da altri organismi per suo conto. UNI EN 45020
29 Accreditamento e notifica Ramo volontario Ramo cogente Accreditamento (SINCERT) Serie UNI EN ISO Organismo di certificazione Notifica all UE (Ministeri) Accreditato Notificato Normative tecniche DPR + Norme armonizzate Marchio di qualità Prodotto certificato
30 L ACCREDITAMENTO I Procedimento con cui un organismo riconosciuto attesta formalmente la competenza di un organismo o persona a svolgere funzioni specifiche. (UNI EN 45020) L'accreditamento ai sensi delle norme serie EN rappresenta un sostegno alla parte tecnica della notifica e, pur non essendo un requisito obbligatorio, è sempre uno strumento importante e privilegiato per valutare la competenza, l'imparzialità e l'integrità degli organismi da notificare. L ACCREDITAMENTO III EN Enti normatori Sincert EN EN EN Organismi di ispezione Organismi di certificazione prodotti Organismi di certificazione sistemi B D E H F G EA EN EN Sinal Sit EN EN EN Organismi di certificazione personale Laboratori prove ed analisi Centri di taratura F
31 L ACCREDITAMENTO V Le norme della serie EN riguardano tipi diversi di organismi di valutazione della conformità (organismi di certificazione, laboratori di prova, organismi di ispezione e organismi di accreditamento). A prescindere in questa fase da come si definisce ciascun organismo (laboratorio, organismo di certificazione o ispettorato), l'importante è che svolga i compiti previsti dalla procedura di valutazione della conformità e che abbia le capacità tecniche per farlo, all'insegna dell'indipendenza e dell'imparzialità.
32 ALTRI SISTEMI NORMATIVI: I SISTEMI SETTORIALI SETTORE AUTOVEICOLISTICO QS G, FORD, CRYSLER. Requisiti aggiuntivi: fornitori, valutazione del processo, requisiti degli organismi di certificazione. Poi estensione ad altri paesi europei con obbligo ai fornitori del settore auto di conformarsi a tale norma. UNI ISO/TS In pratica l ISO recepisce il QS SETTORE TELECOMUNICAZIONI TL Emesse dal QuEST. Rilevanza mondiale del settore e rapida evoluzione. Associazione che raggruppa i produttori di hardware, software, servizi ed utilizzatori. Alle ISO 9000 aggiunge requisiti specifici quali il benchmarching comparativo, strutturato per specifiche categorie di prodotti, metriche (problemi riscontrati, tempi di risposta, puntualità nelle consegne, interruzioni di sistema). I SISTEMI SETTORIALI
33 ALTRI SISTEMI DI GESTIONE CERTIFICABILI SISTEMI NON COMPETITIVI: salute e sicurezza dei lavoratori, risparmio delle fonti di energia, tutela dell ambiente, tutela dei risparmiatori, tutela delle fasce deboli, etica aziendale. VALORI AUTENTICI, NOTI E COMUNICATI ISO 14001/4. Sistemi di gestione ambientale. EMAS. Sistemi di gestione ambientale. OHSAS 18001/:1999. Occupational Health and Safety management System-Specifications.Sicurezza e salute dei lavoratori. Sistema di gestione per la sicurezza. SA 8000:2001. Social Accountibility. Certificazione etica. LA NUOVA SFIDA PROPOSTA DALLE NORME Capacità di costruire in azienda sistemi di gestione integrata in grado di: fornire il livello qualitativo atteso del prodotto/servizio (soddisfazione del cliente); contribuire all equilibrio ecologico del sistema, compresa la riduzione dei costi per consumi energetici (soddisfazione delle società); assicurare la protezione per la salute ed i rischi del personale (soddisfazione del personale); dare adeguata remunerazione al capitale investito (soddisfazione dei soci).
34 Terminologia RISULTATO DI ATTIVITÀ O DI PROCESSI Del SISTEMA Del SISTEMA Del PRODOTTO Del PRODOTTO LA PIANIFICAZIONE E LA SISTEMATICITA (LE PROCEDURE ) CONFORMITA DEL SISTEMA PRODUTTIVO IL CONTROLLO DEI PROCESSI CHE TOCCANO IL PRODOTTO EFFICACIA DEI PROCESSI
35 Del SISTEMA Del SISTEMA Del PRODOTTO Del PRODOTTO IL COINVOLGIMENTO DI TUTTE LE PARTI INTERESSATE ECCELLENZA DEL SISTEMA GLOBALE IL CONTROLLO DI TUTTI I PROCESSI IL MIGLIORAMENTO CONTINUO VALORE DEI PROCESSI TQ E QUALITA DEFINITA DA NORME CLIENTE AZIENDA NORME TQ QUALITA
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