Capitolato Tecnico. Ministero della Pubblica Istruzione

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1 Per l affidamento del servizio di monitoraggio sul contratto di sviluppo e gestione del sistema informativo del Ministero della Pubblica Istruzione

2 1 PREMESSA TERMINOLOGIA E ACRONIMI OGGETTO DELLA FORNITURA TIPOLOGIE DI SERVIZI RICHIESTI Servizio di supporto all Amministrazione ) Realizzazione degli studi di fattibilità...8 2) Predisposizione di piani di continuità ed emergenza...9 3) Esecuzione di analisi della soddisfazione di cittadini, imprese e altri soggetti finali per la valutazione dei servizi ricevuti dalle Amministrazioni ) Supporto tecnologico ) Valutazione della presa in carico di applicazioni di terzi ) Attività di formazione ) Assistenza nel c.d. passaggio di conoscenze ) Assistenza nelle gare relative a contratti informatici ) Rollout dell infrastruttura tecnologica ) Validazione del Sistema Documentale ) Politiche di sicurezza informatica Direzione dei lavori Direzione lavori: Obiettivi Direzione lavori: possibile variazione Direzione lavori: descrizione degli Obiettivi Direzione lavori: descrizione dei Progetti Speciali MODALITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI E ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO SERVIZI DI SUPPORTO ALL AMMINISTRAZIONE Documentazione di riferimento Attività previste Documentazione da produrre Livelli di servizio DIREZIONE DEI LAVORI Attività previste ) Rilevazione dei dati ) Analisi dei dati ) Gestione delle non conformità ) Gestione delle varianti in corso d opera ) Assistenza al collaudo ) Verifica dei subappalti ) Suggerimenti e proposte ) Verifica delle rendicontazioni del Fornitore ) Verifica della corretta gestione del contratto sotto il profilo economico/finanziario ) Gestione dei dati dei servizi contrattuali ) Project management ) Conteggio dei Function Point Documentazione di riferimento ed attività preliminari Documentazione da produrre Livelli di servizio ASSISTENZA AL COLLAUDO Attività previste Documentazione da produrre Valutazione della documentazione di collaudo predisposta dal Fornitore Verbali di collaudo Livelli di servizio INSTALLAZIONE E GESTIONE DELLA BASE INFORMATIVA DI PROGETTO Livelli di servizio PROFILI PROFESSIONALI DA UTILIZZARE Gruppo di lavoro Competenze Descrizione delle figure professionali Ulteriori specifiche del Gruppo di lavoro Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 2 di 63

3 3.5.5 Rideterminazione della composizione del Gruppo di lavoro SCADENZE E VINCOLI Vincoli per la Direzione dei lavori Vincoli per i Servizi di supporto all Amministrazione LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI RESPONSABILITÀ DELL AMMINISTRAZIONE ALLEGATI APPENDICE 1 - OFFERTA Indice dell'offerta tecnica del Monitore Schema dell offerta economica Elementi migliorativi APPENDICE 2 STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE DA PRODURRE Studio di fattibilità Rendicontazioni periodiche (RPM) Comunicazioni estemporanee (CE) Rapporto sull andamento del contratto (RAC) Stato di avanzamento attività di monitoraggio (SAAM) Esame della rendicontazione del Fornitore (ERF) Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 3 di 63

4 1 Premessa L articolo 13, comma 2, del decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39 prevede il monitoraggio dei contratti per la progettazione, realizzazione, manutenzione, gestione e conduzione operativa di sistemi informativi automatizzati, determinati come "contratti di grande rilievo" e la possibilità da parte delle Amministrazioni di affidarne l esecuzione oltre alle società incluse nell elenco predisposto dall Autorità di cui al succitato articolo 13 del decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39, anche a quelle non incluse in tale elenco, ma in possesso dei requisiti di cui alla circolare AIPA/CR/16, a condizione che non risultino collegate con le imprese parte dei contratti, ai sensi dell art. 7 della legge 10 ottobre 1990, n L attività di monitoraggio, i cui criteri e modalità sono stati precisati dall Autorità con la circolare 28 dicembre 2001, n. CR/AIPA/38 è intesa a massimizzare il grado di conseguimento delle finalità del contratto di outsourcing e consiste in un sistema di operazioni di controllo riguardanti l'intero ciclo di vita di un sistema informativo automatizzato, con particolare riferimento: alla congruità del progetto con le linee strategiche del piano triennale; alla validità dello studio di fattibilità; alla corrispondenza dei prodotti/servizi progettuali con l'offerta tecnica; al rispetto degli obblighi contrattuali e di quanto enunciato nel capitolato di gara; alla verifica della opportunità di varianti; all'efficacia e l efficienza della soluzione realizzata in relazione alle aspettative implicite ed esplicite dell'amministrazione. Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 4 di 63

5 1.1 Terminologia e acronimi Nell'ambito del presente documento vengono usati i seguenti termini ed acronimi: Amministrazione : Ministero della Pubblica Istruzione Fornitore : Società o raggruppamento di imprese con il quale l Amministrazione ha stipulato il contratto da sottoporre a monitoraggio. Monitore : Società o raggruppamento di imprese di cui l Amministrazione si avvale per i servizi di monitoraggio. Centro : Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione. Contratto di outsourcing : Contratto di fornitura di beni e/o servizi per la gestione e lo sviluppo del sistema informativo del Ministero della Pubblica Istruzione Contratto di monitoraggio : Contratto di fornitura di servizi di monitoraggio, descritti dalla circolare 28 dicembre 2001, n. CR/AIPA/38 Obiettivo : Servizio previsto dal Contratto di fornitura di beni e/o servizi. Base informativa di progetto (BIP) : Banca dati su cui vengono registrate le informazioni rilevate durante le attività di monitoraggio ed i documenti contrattuali e di progetto. Documenti di riferimento : Materiale documentale da fornire al Monitore su cui sono riportate le informazioni utili al monitore per la fornitura del servizio. Data di inizio lavori : Come definita dal contratto di monitoraggio. Documenti da produrre : Materiale documentale che il monitore dovrà produrre e consegnare all Amministrazione. Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 5 di 63

6 2 Oggetto della fornitura Il presente documento contiene le specifiche tecniche per lo svolgimento dei servizi di monitoraggio sul contratto di outsourcing per la gestione e lo sviluppo del sistema informativo dell istruzione. Il contratto in vigore alla data è stato stipulato il 10 gennaio Rep con il Raggruppamento Temporaneo di Imprese con mandataria la società EDS Electronic Data Systems Italia S.p.A. e mandanti le società Accenture S.p.A., Auselda AED group S.p.A., Enel APE S.r.lè scadrà il 12 febbraio Alla sua scadenza, in base alle informazioni attualmente disponibili, sarà stipulato un successivo contratto (aggiudicato tramite gara europea) dalle caratteristiche analoghe all attuale. Formano oggetto del contratto di outsourcing del s.i. un insieme di Servizi Base che il Fornitore eroga per tutta la durata contrattuale, classificabili in Servizi di Fornitura - quali Sviluppo applicativo, Consulenza, Acquisizione di beni e servizi, Servizi di collaudo, Formazione e Addestramento, Formazione Specialistica - caratterizzati da una erogazione in periodi specifici sulla base di piani di attuazione predefiniti e Servizi di Gestione quali Manutenzione del software applicativo, Gestione operativa del CED, Gestione operativa dei Server Applicativi, Gestione operativa ambiente distribuito, Service Desk, Trattamento dati, Supporto Tecnico Specialistico, Servizio Posta Elettronica e Supporto alla comunicazione - caratterizzati da una erogazione continua nel tempo. I servizi oggetto della fornitura riguardano il monitoraggio, la verifica del buon andamento dei diversi servizi contrattuali e la corretta esecuzione del contratto di outsourcing. Essi hanno lo scopo di supportare l Amministrazione nel controllo delle prestazioni contrattuali, nella valutazione dell impatto economico e organizzativo, nel controllo dell avanzamento dei progetti e nell accertamento dei livelli di servizio e dei volumi. La tabella seguente rappresenta sinteticamente l oggetto dell appalto identificando, per ogni tipologia di servizio, il valore dimensionale complessivo (stima fatta alla data). Tabella n. 1 Tipologia di Servizio Dimensione Valore Importo contratto da 1 Direzione dei lavori monitorare ,75 1 (Euro senza IVA) 2 Totale Importi dei Progetti Speciali Direzione dei lavori su Progetti eventualmente da Speciali monitorare ,00 (Euro senza IVA) 3 Supporto all Amministrazione Impegno personale GG/persona Il progetto di reingegnerizzazione del SIDI non è stato compreso nell importo del contratto da monitorare in quanto è da considerarsi terminato alla data. Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 6 di 63

7 Gli Obiettivi contrattuali da monitorare, coincidenti con i servizi del contratto di outsourcing, sono i seguenti: Tabella n. 2 Obiettivo Dimensione economica indicativa per 5 anni Gestione Operativa CED ,00 Gestione Operativa server applicativi ,00 Gestione operativa ambiente distribuito ,00 Service desk ,00 Trattamento dati ,00 Manutenzione software applicativo ,00 Sviluppo software applicativo ,00 Consulenza ,00 Addestramento ,00 Formazione spec ,00 Acquisizione beni e servizi ,00 Collaudo ,00 Supporto tecnico Specialistico ,10 Posta elettronica ,65 Supporto alla comunicazione ,00 Servizi di Villa Lucidi ,00 TOTALE ,75 Oltre ai predetti Obiettivi, l Amministrazione potrà affidare al Fornitore la realizzazione di eventuali Progetti Speciali (finalizzati ad evoluzioni del Sistema Informativo che comportano adeguamenti della infrastruttura tecnologica ed eventuali nuove funzionalità). I Progetti Speciali saranno attivati a totale discrezione dell Amministrazione. L Amministrazione può anche decidere di non sottoporre a monitoraggio i Progetti Speciali. Al fine di quantificare il costo del monitoraggio su tali Progetti Speciali, il Monitore dovrà indicare, nell offerta economica, la percentuale da applicare al valore economico dei Progetti Speciali. All atto dell attivazione di un singolo Progetto Speciale, il costo della direzione lavori sarà calcolato applicando all importo corrisposto al Fornitore - la percentuale indicata nell offerta economica. La direzione lavori di un Progetto Speciale include, oltre alle attività peculiari della direzione lavori sugli Obiettivi, anche quanto segue (elenco non esaustivo): - analisi e approvazione della proposta di progetto del Fornitore; - analisi degli impatti sui servizi contrattuali; - analisi degli impatti tecnologici, economici, organizzativi e normativi. 2.1 Tipologie di servizi richiesti Nei paragrafi successivi sono descritti i servizi che il Monitore dovrà erogare durante il ciclo di vita del contratto di monitoraggio specificando per ognuno di essi le attività da svolgere. Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 7 di 63

8 2.1.1 Servizio di supporto all Amministrazione Questa tipologia di servizio include la realizzazione di studi di fattibilità, l analisi della soddisfazione degli utenti in relazione ai servizi erogati dal Fornitore ed ogni ulteriore attività di consulenza richiesta dall Amministrazione a seguito di esigenze che si potranno presentare nell ambito di tematiche afferenti ai sistemi informativi e all organizzazione. L erogazione del servizio di supporto è attivato su richiesta dell Amministrazione. A seguito di tale richiesta, il Monitore presenterà un progetto con il dettaglio delle attività proposte, della tempistica e dei costi - che dovrà essere approvato dall Amministrazione. L Amministrazione ha facoltà di approvare o meno il singolo progetto e, nel caso di mancata approvazione, potrà rivolgersi anche ad altro soggetto. Ai fini dell approvazione, l Amministrazione potrà richiedere al Centro Nazionale un parere di congruità tecnico economica. Di seguito si riportano, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo, i potranno essere richiesti. servizi che 1) Realizzazione degli studi di fattibilità Il servizio ha lo scopo di fornire all Amministrazione gli elementi di valutazione (costi, benefici) non compresi nell attività di direzione lavori - relativi alla realizzazione di un idea progettuale e le indicazioni di massima per la sua realizzazione (progetto di massima, organizzazione, rischi, etc.). Le informazioni possono essere raccolte attraverso interviste al personale dell Amministrazione e del Fornitore preventivamente concordate e pianificate. Il monitore dovrà, quindi, elaborare un progetto di massima della soluzione descrivendo le specifiche generali del sistema, esaminando e valutando le eventuali alternative di realizzazione, analizzando i fattori di rischio presenti e sviluppando un analisi dei costi e benefici per la valutazione dell investimento. Il servizio di realizzazione studi di fattibilità, per il quale si fa riferimento alle indicazioni emesse dal Centro nazionale, comprende le seguenti funzioni: 1) analisi del contesto normativo, organizzativo e tecnologico nel quale il contratto si inserisce; 2) progetto di massima della soluzione, articolato in: analisi organizzativa dei processi dell'amministrazione sottoposti ad automazione o reingegnerizzazione, volta a valutare in particolare l'impatto sulle componenti non informatiche (normativa, flussi, organizzazione, personale, logistica); individuazione dei servizi Ict e dei loro obiettivi, specifiche generali e requisiti; individuazione delle acquisizioni e realizzazioni di beni hardware e software da effettuare; piano di massima del progetto che individua: struttura organizzativa, compiti e responsabilità; quantità e tipologia delle risorse da predisporre; programmazione temporale delle attività di realizzazione, piano dei rilasci e dei controlli che dovranno essere svolti nel corso del contratto; modalità di gestione e controllo delle variazioni in corso d'opera; piano di massima della qualità che identifica i contenuti e le attività di controllo della qualità dei prodotti e servizi da richiedere al Fornitore in fase di predisposizione dell'offerta, ai sensi dell'art. 7 della deliberazione dell'autorità 9 novembre 2000, n. 49; 3) analisi del rischio dell'iniziativa, conseguente a: dimensioni del contratto e complessità gestionale; Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 8 di 63

9 incertezza o variabilità dei requisiti, con specifica attenzione alle esigenze di sicurezza; contenuto innovativo delle tecnologie; 4) analisi costi/benefici, effettuata ex-ante e in particolare: individuazione e descrizione delle metriche e dei valori attesi per i benefici; stima delle principali voci di costo per quanto concerne sviluppo, esercizio, manutenzione, dismissione dei sistemi; correlazione tra obiettivi contrattuali, benefici attesi e investimenti necessari; 5) analisi economico-finanziaria, orientata alla predisposizione dei documenti per l accesso a possibili fonti di finanziamento o cofinanziamento, costituite da programmi e fondi nazionali o comunitari; 6) strategia di acquisizione più conveniente in relazione a: oggetto della fornitura (concernente soltanto servizi Ict o anche altri servizi inerenti la missione dell'amministrazione); ampiezza del mandato che si intende conferire al Fornitore, caratterizzato sia dalla scelta tra fare e acquistare, sia dal livello di competitività del mercato al quale ci si rivolge; 7) criteri per il governo del contratto relativamente a piano di progetto, direzione lavori, varianti in corso d'opera, livelli di servizio e piano di qualità; 8) la redazione del documento di riscontro Studio di fattibilità; 9) redazione degli schemi di atti esecutivi di affidamento della fornitura di beni/servizi (se richiesto dal Committente). La realizzazione degli studi di fattibilità potrà essere richiesta dall Amministrazione al Monitore relativamente all eventuale attivazione di Progetti Speciali di cui al paragrafo Nel servizio è compresa la fase di aggiornamento dello studio a seguito delle osservazioni dell Amministrazione o del Fornitore. 2) Predisposizione di piani di continuità ed emergenza La redazione del piano di continuità ed emergenza, effettuata a partire dall'analisi del rischio, ha lo scopo di identificare le azioni di carattere normativo, organizzativo e tecnologico volte a contenere gli effetti dei rischi identificati, assicurando l'erogazione dei servizi dell'amministrazione in caso di indisponibilità o malfunzionamento dei sistemi informativi automatizzati. La predisposizione dei piani di continuità ed emergenza si articola nelle seguenti attività: 1) analisi del contesto in cui il piano di continuità ed emergenza si colloca e prime azioni di carattere organizzativo: coinvolgimento del vertice del Committente per ottenerne sponsorizzazione e supporto; creazione di un gruppo direzionale per la gestione delle crisi caratterizzato da esperienza ed autorità; identificazione delle procedure atte a garantire la capacità di assumere decisioni di rango elevato in tempi enormemente più brevi di quelli usuali; pianificazione delle attività ed allocazione delle necessarie risorse umane, finanziarie e organizzative; sviluppo di una strategia di alto livello per garantire la sopravvivenza in ogni caso; creazione di una piattaforma coerente e integrata di piani di continuità ed emergenza; coinvolgimento nella predisposizione dei piani di coloro che li eseguiranno; Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 9 di 63

10 2) analisi dell impatto sui servizi e valutazione dei processi di erogazione dei servizi allo scopo di rendersi conto che il rischio non è un problema informatico ma dell intera amministrazione; definire il processo organizzativo sottostante all erogazione dei servizi e stimare i rischi; definire i livelli minimi di risultato di ciascun servizio; analizzare gli effetti del blocco dei sistemi critici relativi ai servizi fondamentali; porre attenzione alla capacità di sopravvivenza del Committente in sé ed ai rapporti con terzi (servizi di gestione interna, servizi di gestione esterna verso altre amministrazioni, servizi al cittadino, alle imprese, alla comunità); 3) pianificazione delle procedure, articolata in: valutazione degli scenari probabili effettuata adottando un approccio strutturato, basato sull elaborazione di scenari alternativi, per attenuare il rischio, facilitare il ripristino del servizio, garantire la continuità del servizio, gestire l emergenza; predisposizione della documentazione, sviluppo delle procedure di continuità ed emergenza, identificazione delle responsabilità di attivazione delle procedure e dei soggetti che devono usarle; analisi dei rapporti con i fornitori e partner allo scopo di sviluppare un approccio cooperativo per affrontare i rischi legati ai servizi infrastrutturali (ad esempio telecomunicazioni, banche); la redazione del documento di riscontro Piano di continuità ed emergenza; 4) attuazione di interventi informativi (se richiesto dal Committente), per: attuare una strategia informativa volta ad assicurare comunicazione e trasparenza nei confronti dei diversi soggetti interessati (personale del Committente, cittadini e imprese, associazioni di consumatori, parti sociali); predisporre le difese per la gestione di eventuali contenziosi; 5) effettuazione di verifiche e collaudi del piano(se richiesto dal Committente), per: verificare e convalidare la strategia definita nella fase di analisi del contesto; verificare la completezza dei piani predisporre ed eseguire le prove di test; aggiornare i piani di ripristino da attuare in caso di disastro. 3) Esecuzione di analisi della soddisfazione di cittadini, imprese e altri soggetti finali per la valutazione dei servizi ricevuti dalle Amministrazioni Tale analisi della soddisfazione ha l obiettivo di rilevare la valutazione degli utenti relativamente all erogazione di uno o più servizi. Tale rilevazione richiede l esecuzione delle seguenti attività: 1) progettazione del Piano di Ascolto e definizione delle specifiche di riferimento inerenti: il tipo di rilevazione da effettuare (ricerche qualitative, ricerche quantitative per valutare delle performance); i destinatari della rilevazione da identificare in termini di tipologia di persone da intervistare; la metodologia di intervista da attuare (sondaggio postale o via internet, sondaggio telefonico, intervista diretta, focus group); 2) progettazione esecutiva, volta a specificare: l individuazione dei problemi da analizzare; Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 10 di 63

11 la scelta della metodologia di costruzione del questionario (dimensioni di qualità, incidenti critici); la definizione delle logiche di campionamento, scelta della tipologia di persone a cui riferirsi, definizione della numerosità campionaria (più grande è il campione più piccolo è l errore), identificazione dell archivio idoneo a reperire il campione la definizione delle modalità di estrazione del campione, in modo casuale (campioni statisticamente rappresentativi) o in modo ragionato (con scelta da parte del ricercatore); 3) costruzione del questionario per l effettuazione della rilevazione definizione delle domande (domande chiuse o aperte) e scelta del formato delle risposte (checklist, likert); verifica della completezza e correttezza del questionario; predisposizione delle istruzioni per la compilazione; 4) estrazione del campione dall archivio ritenuto idoneo applicando le regole di estrazione definite in sede di progettazione esecutiva; 5) controllo sulla conduzione della rilevazione riunioni con gli intervistatori per illustrare finalità e caratteristiche della ricerca; esecuzione dei test di comprensione per l intervistatore e per i destinatari della ricerca; presidio in corso d opera per verificare la qualità del questionario; gestione dei dati; 6) analisi dei risultati, ottenuta effettuando: la valutazione della soddisfazione dei destinatari della ricerca nei confronti di un servizio o di un prodotto; la misura degli indicatori di percezione (% di clienti che giudica positivamente la caratteristica del servizio) relativi ad aspetti tecnici del servizio (accessibilità al servizio, facilità d uso), aspetti organizzativi per la fornitura del servizio(tempi, efficacia), aspetti comportamentali degli operatori (cortesia, competenza); l identificazione delle soglie di eccellenza (frazione dei clienti molto soddisfatti che giudica positivamente la caratteristica) e di soddisfazione (frazione dei clienti soddisfatti che giudica positivamente la caratteristica) del servizio; l identificazione delle caratteristiche del servizio fondamentali, o di base (scostamento massimo di percezione collocato tra la classe dei clienti soddisfatti e quella inferiore), e discriminanti, o fattori di successo (scostamento massimo di percezione collocato tra la classe dei clienti molto soddisfatti e quella dei clienti soddisfatti); la rappresentazione dei risultati mediante tabelle di sintesi, istogrammi, distribuzioni di frequenza, analisi di correlazione (regressione multipla) tra importanza e soddisfazione attribuite ad una certa caratteristica del servizio, esame dell andamento nel tempo dei risultati; la redazione del documento di riscontro Analisi della soddisfazione del personale. 4) Supporto tecnologico Insieme integrato di attività che garantisce sostegno all Amministrazione per tutte le necessità afferenti all area Information Technology in merito a progettazione di sistemi, mercato dell ICT (tendenze evolutive del mercato, costi, standard, prodotti, servizi, tecnologie, metodologie, comparazione di prodotti software ed hardware), interazioni con altri sistemi informativi e riguarderà le esigenze proprie dell Amministrazione in materia di ICT e per la pianificazione ed il controllo delle attività, la gestione di eventuali controversie con il fornitore in materia di ICT o comunque sui servizi contrattuali, gli studi, le ricerche, i quadri di sintesi etc.. Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 11 di 63

12 5) Valutazione della presa in carico di applicazioni di terzi Analisi di prodotti realizzati da terzi che necessitano di essere integrati nel sistema informativo e quindi di essere presi in carico dal Fornitore. 6) Attività di formazione Formazione rivolta al personale del Ministero su temi scelti dall Amministrazione. 7) Assistenza nel c.d. passaggio di conoscenze Il Monitore dovrà coadiuvare l Amministrazione in tutte le attività relative alla gestione della fase di transizione tra Fornitore uscente e Fornitore entrante (c.d. passaggio di conoscenze ); tale attività potrà comprendere, ad esempio (elenco non esaustivo): o l organizzazione tempistica - del passaggio di conoscenze in collaborazione con il Fornitore uscente e quello entrante; o la partecipazione del Monitore a tutte le riunioni concernenti il passaggio delle conoscenze assicurando la redazione di appositi verbali; o vigilanza costante sulla completezza, accuratezza e conservazione della documentazione di sistema (c.d. Sistema Documentale ), assicurandosi del corretto trasferimento di tale documentazione dal Fornitore uscente a quello entrante. 8) Assistenza nelle gare relative a contratti informatici Tale attività comprende la redazione degli atti di gara (per esempio, non esaustivo: lettera di invito, disciplinare di gara, capitolato tecnico con particolare riferimento agli allegati descrittivi del sistema informativo e contenenti i volumi di quest ultimo, schede dettagliate dei servizi, schema di contratto da allegare alla documentazione di gara, etc.) relativamente alla gara europea per la scelta del nuovo Fornitore. Il Monitore dovrà anche curare che tali atti siano rispondenti alla normativa vigente, sia comunitaria che nazionale. Una volta esperita la gara europea per l aggiudicazione del nuovo Fornitore, il Monitore dovrà fornire assistenza e supporto tecnico legale all Amministrazione nell attività di stesura del contratto definitivo, fino al momento della stipula di quest ultimo. Nell ambito di questa attività il Monitore dovrà curare, sia in termini tecnici che giuridici, la correttezza della preparazione, della stesura e della successiva gestione dei contratti di rete che l Amministrazione dovrà sottoscrivere/gestire (esempio non esaustivo: contratti di rete in ambito SPC) ), assicurando inoltre il proprio supporto nell individuazione, valutazione ed implementazione di nuovi servizi (quali il VoIP) attraverso cui migliorare l efficacia e l efficienza dei processi amministrativi. 9) Rollout dell infrastruttura tecnologica Tale attività comprende il supporto alla pianificazione ed organizzazione delle attività di refresh periodico dell infrastruttura tecnologica, interfacciandosi con il Fornitore per quanto riguarda la definizione di tutti gli aspetti tecnici, procedurali, comunicativi, gestionali che caratterizzano un processo di tale portata: a titolo di esempio non esaustivo, le attività richieste riguardano - Valutazione della congruità (rispetto al contratto, al mercato ICT, al contesto dell Amministrazione) delle nuove soluzioni tecnologiche offerte - Definizione del piano di comunicazione - Definizione delle modalità operative del rollout Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 12 di 63

13 - Monitoraggio dell avanzamento lavori - Gestione casistiche particolari - Modalità di gestione dell infrastruttura obsoleta. 10) Validazione del Sistema Documentale Premesso che l Amministrazione si è dotata di un dinamico repository elettronico - c.d. Sistema documentale contenente la documentazione del sistema informativo, tale attività consiste nel garantire all Amministrazione che i documenti ivi presenti siano completi, allineati all ultima versione disponibile e conformi alle specifiche date. 11) Politiche di sicurezza informatica Supporto al gruppo sicurezza della Direzione Generale per i Sistemi Informativi nella definizione e gestione delle iniziative/progetti in tema di sicurezza informatica, da svolgere in autonomia o tramite il gestore del contratto di outsourcing. In particolare sono previste le seguenti attività di massima: - supporto nella gestione ed implementazione del sistema di gestione della sicurezza informatica, (project management, revisione ed aggiornamento delle politiche di sicurezza, analisi dei rischi, valutazione di soluzioni tecniche in ambito sicurezza ecc); - supporto legale, (valutazione dell impatto di normative in materia di sicurezza e privacy dei dati personali, pareri al garante ecc.); - formazione specialistica sull implementazione e gestione dei sistemi di sicurezza informatica per il personale dell Amministrazione; - gestione della documentazione legata alla sicurezza; - supporto nella definizione ed implementazione dei processi di disaster recovery e business continuity - supporto nella definizione di requisiti di sicurezza delle applicazioni e nella verifica della loro attuazione da parte del fornitore; - supporto nella verifica periodica dell efficacia delle soluzioni di sicurezza adottate dal fornitore anche mediante attività di penetration testing. Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 13 di 63

14 2.1.2 Direzione dei lavori La direzione dei lavori ha lo scopo di supportare l Amministrazione nella gestione del contratto di outsourcing assicurando l adeguata capacità di governo. Essa comprende le seguenti attività continuative per tutta la durata del contratto di: 1) gestione delle attività e in particolare: verifica della disponibilità della documentazione necessaria e della pianificazione di dettaglio; consuntivazione delle attività, verifica dell'effettiva erogazione di servizi e della consegna di prodotti e della corrispondente documentazione riferita a pianificazione, progettazione, installazione, gestione, utilizzo; valutazione dello stato di avanzamento dei lavori e analisi degli scostamenti tra pianificato e consuntivato relativamente a obiettivi, tempi, costi e utilizzazione di risorse; 2) gestione delle eventuali varianti in corso d'opera che comprende: identificazione delle cause, endogene ed esogene al contratto, che rendano le varianti necessarie; valutazione tecnica ed economica delle varianti; revisione dei documenti contrattuali a seguito dell accettazione delle varianti da parte dell Amministrazione; 3) monitoraggio degli adempimenti e dei livelli di qualità contrattualmente previsti, effettuato mediante: verifica dell'accuratezza e della validità delle misure dei consumi per ogni Servizio previsto dal contratto oggetto del monitoraggio, prodotte dal Fornitore, mediante esame dei processi di misura messi in atto e/o attraverso l esecuzione, a campione, di parte delle misure già effettuate dal Fornitore stesso; verifica del rispetto dei valori di soglia dei livelli di servizio, operata accedendo al sistema di misura predisposto dal Fornitore. Rimangono esclusi i sistemi software di supporto alle misure di esclusiva competenza del Fornitore; rappresentazione ed interpretazione delle misurazioni effettuate, per seguire l'evoluzione dei fenomeni; valutazione della soddisfazione degli utenti finali interni all'amministrazione relativamente a beni e servizi contrattualmente dovuti. Rimangono escluse le attività di rilevazione rivolte a cittadini, imprese e altri soggetti finali per la valutazione dei servizi ricevuti dalle Amministrazioni; 4) gestione delle eventuali non conformità rispetto alle prestazioni previste nel contratto (costi, tempi, quantità e qualità di prodotti e servizi) attraverso: identificazione delle cause della non conformità, che può richiedere l'accesso ai processi produttivi messi in atto dal Fornitore e l'esame delle registrazioni di qualità che documentano la loro esecuzione; identificazione degli interventi, da parte dell'amministrazione e/o del Fornitore, ritenuti opportuni per sanare la non conformità, controllo della loro attuazione e verifica degli esiti; 5) assistenza al collaudo, consistente nel supportare l Amministrazione nell esame e nella validazione del piano di collaudo proposto dal fornitore laddove applicabile, nella proposta Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 14 di 63

15 dei casi di test da sottoporre a verifica, nella misurazione e nella valutazione della conformità ai requisiti attesi e contrattuali dei prodotti/servizi oggetto di collaudo. Per garantire una migliore qualità del software applicativo rilasciato, l attività del monitore si focalizzerà in particolare sulle seguenti aree: Interfaccia utente; Risposte e messaggi dell applicazione all utente in situazioni corrette e in special modo in condizioni d errore; Sottosistema di Help e altri supporti per assistere l utente; Documentazione a supporto delle procedure, (manuale operativo, manuale utente, FAQ, ecc.); Affidabilità, scalabilità, recoverability e continuità del processo dal punto di vista tecnico; Performance; Ispezioni del codice sorgente volte a verificare il corretto utilizzo degli standard di programmazione adottati, con particolare riguardo alla sicurezza del codice stesso L attività di collaudo, in funzione sia della natura dell applicazione software sia della sua strategicità in termini di immagine del servizio, può essere ripartita su una o più tipologie di seguito descritte: Collaudo utente. Il collaudo utente o semplicemente collaudo è l insieme ordinato di prove funzionali cui l utente-committente sottopone il software per verificarne la reale funzionalità e aderenza ai requisiti richiesti, al fine di procedere all accettazione finale del prodotto. Collaudo d esercibilità. E la verifica congiunta: o formale e sostanziale delle procedure e della documentazione che lo sviluppatore ha predisposto per garantire la piena esercibilità del software che dovrà lavorare in produzione; o operativa, cioè la verifica che il software in collaudo non provochi difficoltà o interazioni non previste alle applicazioni già in esercizio. In questo ambito rientra anche la verifica dei requisiti applicativi così detti non funzionali, (es. tempi massimi di risposta ammessi, sicurezza applicativa, affidabilità ecc.) La parte operativa di questo collaudo può richiedere la predisposizione di sistemi o strumenti di monitoraggio o l analisi di report prodotti da tool specialistici messi a disposizione dal fornitore Collaudo di stress. Come caso particolare del collaudo d esercibilità e in particolare nel caso di software di cui sia noto l alto numero di utenti coinvolti la complessità funzionale e l elevato consumo di risorse di sistema, può essere utile verificare la risposta in condizioni critiche di carico macchina, opportunamente simulate mediante l utilizzo di suite di testing ad hoc o la predisposizione di software dedicato. L obiettivo sarà quello di determinare il punto di rottura dell applicazione, cioè il massimo carico sopportabile in termini di transazioni nell unità di tempo oltre il quale l applicazione risulta di fatto inutilizzabile, anche al fine di elaborare strategie di prevenzione del momento di crisi, in attesa di soluzioni più radicali come potenziamento o sostituzione dei sistemi di elaborazione. Come già accennato, la direzione lavori potrà riguardare anche i Progetti Speciali eventualmente attivati. Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 15 di 63

16 2.1.3 Direzione lavori: Obiettivi Gli Obiettivi che l Amministrazione ha inteso perseguire con il contratto da sottoporre a monitoraggio afferiscono il nuovo assetto organizzativo del sistema istruzione e la conseguente ridistribuzione di competenze fra i diversi livelli decisionali centrale, regionale, locale (istituzioni scolastiche) che ha determinato la necessità di una sostanziale ristrutturazione del sistema informativo. Attraverso i precedenti contratti, è stata effettuata la migrazione del vecchio sistema informativo verso una configurazione tecnologica, architetturale e funzionale conforme alla nuova distribuzione di competenze venutasi a creare in seguito alla riforma dell amministrazione, ponendo una particolare attenzione al livello scuola e al livello regionale Direzione lavori: possibile variazione Come già accennato, successivamente alla scadenza dell attuale contratto di outsourcing ne sarà stipulato un altro che assicuri orientativamente gli stessi servizi. Anche se alla data non si hanno elementi per prevedere sostanziali differenze fra futuro ed attuale contratto di outsourcing, non è escluso che il nuovo contratto possa, in termini economici, differenziarsi anche sostanzialmente da quello attualmente in vigore. In questo caso, come specificato anche all art. 4 comma 2 dello schema di contratto, se la differenza dell importo sarà superiore o inferiore di una percentuale maggiore del 10%, di conseguenza e per lo stesso valore percentuale, comprensivo del 10%, varierà anche l importo del servizio di direzione lavori Direzione lavori: descrizione degli Obiettivi Di seguito, si riporta una descrizione degli Obiettivi previsti nel contratto del Fornitore attuale che saranno oggetto anche del prossimo contratto per lo sviluppo e gestione del sistema informativo dell istruzione; come accennato al precedente paragrafo, la dimensione economica è puramente indicativa e si riferisce al periodo di cinque anni contrattuali. Gestione operativa distribuito: Descrizione: Servizi e attività svolte nell ambito della gestione di un ambiente distribuito (server infrastrutturali, client, periferiche, apparati di rete) relativamente alla manutenzione dell ambiente operativo costituito dagli apparati hardware e dal software ad esso relativo. Dimensione economica: ,00; Unità di misura del servizio: Postazione di Lavoro; Risultati attesi: assicurare il corretto funzionamento dell ambiente distribuito per garantire la disponibilità delle applicazioni e l integrità dei dati nel rispetto delle politiche di sicurezza (logica e fisica) dell Amministrazione; Dati da rilevare ed indicatori da verificare: o puntualità delle installazioni e delle movimentazioni o assistenza tecnica o manutenzione hardware postazioni client e periferiche standard o qualità dei backup Verifiche: volumi e livelli di servizio; Volume alla data: Postazioni di Lavoro. Service Desk: Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 16 di 63

17 Descrizione: fornisce tutte le informazioni necessarie a supportare l utente nell utilizzo delle infrastrutture tecnologiche e delle applicazioni mediante l identificazione delle cause dei problemi segnalati e l attivazione di tutte le azioni necessarie alla rimozione delle stesse e al ripristino delle corrette funzionalità operative; Dimensione economica: ,00; Unità di misura del servizio: chiamata telefonica; Risultati attesi: fornire agli utenti un punto di contatto per garantire l assistenza nello svolgimento delle proprie attività; Dati da rilevare ed indicatori da verificare: o intervallo di accettabilità e zona di degrado: o del tempo medio di risposta o della risoluzione al primo contatto o della disponibilità del servizio o del tempo massimo di attesa o della percentuale delle chiamate entranti perdute o del tempo medio di risoluzione al primo livello o della percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori o del tempo massimo di attivazione fornitori o del tempo di risposta al disservizio o del tempo di eliminazione del disservizio Verifiche: volumi e livelli di servizio; Volume alla data: chiamate all anno.. Manutenzione software applicativo: Descrizione: garantisce il funzionamento e la produttività delle applicazioni. Si distingue la manutenzione non pianificabile che include la manutenzione correttiva, dedicata all eliminazione di errori in un applicazione senza interromperne l operatività e la manutenzione pianificabile che può essere migliorativa, adeguativa e/o evolutiva. Dimensione economica: ,00; Unità di misura del servizio: Function Point; Risultati attesi: gli obiettivi possono essere suddivisi per tipologia di manutenzione: Manutenzione correttiva: rimuovere e correggere errori a fronte di anomalie che compromettono la funzionalità del sistema; Manutenzione migliorativa: risponde all esigenza di ottimizzare le funzionalità esistenti migliorandone e ottimizzandone le prestazioni, l usabilità, l affidabilità e la manutenibilità future, intendendo con quest ultimo termine la facilità con cui il software può essere compreso, corretto, adattato e/o migliorato; Manutenzione adeguativa: ha come obiettivo quello di adattare le procedure all evoluzione dell ambiente tecnologico allo scopo di garantire alle applicazioni esistenti di avvalersi dei continui mutamenti tecnologici e di sfruttarne al meglio le potenzialità; Manutenzione evolutiva: ha lo scopo di modificare funzionalità esistenti a seguito di variazioni normative o, più in generale, dei processi informativi automatizzati o apportare migliorie ad aspetti funzionali delle applicazioni (migliorie ad aspetti tecnici rientrano nella manutenzione migliorativa) non concordati con l Amministrazione nelle fasi di analisi: Verifiche: volumi e livelli di servizio; Volume alla data: ,69 Function Point. Gestione del comprensorio di Villa Lucidi e servizi di supporto e fornitura: Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 17 di 63

18 Descrizione: il servizio, che non ha incidenza ICT, ha per oggetto la gestione completa della struttura di cui si avvale il Ministero per la gestione delle proprie attività legate al Sistema Informativo. Tale struttura è allocata in Monte Porzio Catone (RM) presso il comprensorio denominato Villa Lucidi, adibito sia a Centro Elaborazione Dati che a Centro di formazione del MPI. Il Fornitore deve provvedere, sia direttamente sia avvalendosi di imprese specializzate che offrano elevate garanzie di qualità e affidabilità per particolari e specifiche mansioni, agli interventi di manutenzione ordinaria dell intero complesso e dei relativi impianti e pertinenze per tutta la durata del contratto. Dimensione economica: ,00; Unità di misura del servizio: n.a.; Risultati attesi: selezione, gestione e coordinamento dei fornitori; acquisto, stoccaggio, spedizione e gestione delle scorte per i materiali di consumo; cooperazione con gli Enti Pubblici (quali ad esempio Comune, ASL,VVFF, etc.), con organizzazioni pubbliche, con Ministeri (Beni culturali, Ambiente per il risparmio energetico i cui alla Legge 10/91 ed i vincoli amministrativi gravanti sugli immobili), con organizzazioni private (per la progettazione e l allestimento degli stand nelle fiere), con gli Enti periferici del Ministero (per le aule informatizzate) e direttamente con il Ministero e sedi periferiche (per la distribuzione dei materiali di consumo). Dati da rilevare ed indicatori da verificare: o numero colli movimentati o numero corse delle navette o chiamate al centralino o numero colli spediti con corriere o con consegna diretta o quantità dei materiali giacenti in magazzino (attività di carico, scarico) o attività di predisposizione fiere e manifestazioni o conduzione impianti o quantità dei materiali gestiti per corsi di formazione o quantità dei materiali di consumo inviati agli uffici centrali e periferici o attività di fotocopiatura di documenti, modulistica, rilegatura del materiale o numero visitatori e vettori gestiti dalla portineria Verifiche: volumi e livelli di servizio; Volume alla data da inizio contratto: colli movimentati; chiamate al centralino; corse ordinarie di navette; visitatori al comprensorio; vettori merce; spedizioni con corriere; consegne dirette; 960 controlli sugli impianti; blocchi appunti distribuiti per formazione; penne distribuite per formazione; CD didattici distribuiti; fogli di carta per stampanti distribuiti; toner per stampanti distribuiti; floppy disk distribuiti; cd rom distribuiti; stampe a colori; stampe in bianco e nero. Formazione e addestramento: Descrizione: il servizio dovrà provvedere a tutte le attività di aggiornamento del personale, connesse con l introduzione dell informatica distribuita e dell automazione del lavoro degli uffici. Il servizio viene erogato attraverso corsi in aula tenuti da docenti o con altre modalità anche interattive, basate sull utilizzo della tecnologia informatica (Computer Based Training) o richiedendo la connessione con una stazione remota (ad esempio per il Web Based Training) e l utilizzo di browser; Dimensione economica: ,00; Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 18 di 63

19 Unità di misura del servizio: gg/p docente; ora di fruizione WBT; ora di fruizione CBT; gg/p tutor WBT/CBT; materiale didattico CBT; richiesta puntuale del discente alla Redazione; Risultati attesi: migliorare le capacità di utilizzo dei sistemi applicativi da parte degli utenti e la loro produttività valorizzando le risorse umane dell Amministrazione; Dati da rilevare ed indicatori da verificare: o apprendimento a fine corso o soddisfazione allievi rispetto al materiale didattico o conformità alle specifiche del materiale o disponibilità del materiale o soddisfazione allievi rispetto alla qualità della docenza/tutoring soddisfazione allievi rispetto alla logistica o conformità alle specifiche della logistica o disponibilità delle aule e attrezzature o soddisfazione allievi rispetto all organizzazione Verifiche: volumi e livelli di servizio; Volumi dall inizio del contratto: giornate in aula; formati; giornate di tutoring; KIT materiale didattico; richieste puntuali evase. Consulenza (supporto all utilizzo del sistema informativo): Descrizione: è un insieme integrato di attività, che garantisce supporto per tutte le necessità afferenti alle esigenze specifiche dell Amministrazione come ad esempio la pianificazione delle attività, gli studi sul sistema scolastico, analisi e ricerche, realizzazione quadri di sintesi; comprende inoltre l assistenza e consulenza ad alto livello sull uso del sistema; Dimensione economica: ,00; Unità di misura del servizio: giorno persona; Risultati attesi: fornire supporto, attraverso personale specializzato, alle richieste specifiche dell Amministrazione; Dati da rilevare ed indicatori da verificare o rispetto dei tempi concordati o grado di soddisfazione del cliente Verifiche: volumi e livelli di servizio; Volume annuale alla data: giornate persona. Sviluppo software: Descrizione: comprende tutte le nuove realizzazioni di software applicativo inclusi gli interventi di manutenzione pianificabile di una certa complessità (oltre 40 ore lavorative di effort preventivato); Dimensione economica: ,00; Unità di misura del servizio: Function Point; Risultati attesi: garantire che il sistema applicativo abbia le caratteristiche funzionali e qualitative richieste dall Amministrazione e sia adeguato agli scopi; Dati da rilevare ed indicatori da verificare: Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 19 di 63

20 o tempo di rilascio o difettosità complessiva Verifiche: volumi e livelli di servizio; Volume annuale alla data: Function Point. Gestione operativa CED: Descrizione: è costituito dall insieme dei servizi e delle attività svolte nell ambito della gestione di un Centro Elaborazione Dati relativamente alla manutenzione dell ambiente di elaborazione e delle applicazioni di produzione in esecuzione. Sono inclusi i servizi di Disaster Recovery e le attività volte a garantire la sicurezza logica e fisica dei sistemi. E inclusa altresì la fornitura di tutto il materiale EDP ad uso del Fornitore necessario allo svolgimento delle operazioni. Dimensione economica: ,00; Unità di misura del servizio: MIPS; Risultati attesi: assicurare il corretto funzionamento del Centro Elaborazione Dati per garantire la disponibilità delle applicazioni aziendali e l integrità dei dati nel rispetto delle politiche di sicurezza (logica e fisica) dell Amministrazione. Dati da rilevare ed indicatori da verificare: o segnalazione guasti bloccanti e non bloccanti o tempestività di inoltro della segnalazione o correttezza dei salvataggi (back-up) o aggiornamento ed archiviazione del giornale di Log o tempestività aggiornamento sistema gestione problemi o schedulazione batch settimanale Verifiche: volumi e livelli di servizio; Volume annuale alla data: 320 MIPS. Trattamento dati: Descrizione: attività di stampa, distribuzione, spedizione di modulistica o report e registrazione, elaborazione e produzione dei risultati su supporti magnetici, ottici o via rete (esclusa sw distribution). Dimensione economica: ,00; Unità di misura del servizio: n.a.; Risultati attesi: eseguire correttamente l elaborazione dei dati e la distribuzione, corretta e puntuale, dei risultati ai destinatari. Dati da rilevare ed indicatori da verificare: o la pubblicazione delle graduatorie provvisorie e definitive o la diffusione degli organici nelle scuole la pubblicazione dei bollettini o la diffusione degli elenchi dei trasferimenti o la comunicazione dei contratti per la messa in pagamento o la comunicazione dei dati necessari al pagamento delle pensioni del personale del comparto scuola e la pubblicazione delle commissioni per gli esami di stato puntualità e completezza della consegna delle prove d esame Verifiche: volumi e livelli di servizio; Volume annuale alla data: n.a. Gestione operativa server applicativi: Atti di gara per l affidamento del monitoraggio Pagina 20 di 63