Comune di Firenze Ufficio comunale di Statistica. Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti del servizio di assistenza domiciliare

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1 Comune di Firenze Ufficio comunale di Statistica Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti del servizio di assistenza domiciliare Rilevazione dal 1 ottobre 2007 al 15 novembre 2007

2 Comune di Firenze Ufficio Comunale di Statistica Società della Salute Dirigente Riccardo Innocenti Direttore Lucetta Tre Re P. O. Qualità e Gradimento Servizi P.O. Osservatorio Sociosanitario SdS Ciro Annicchiarico Fabiola Ganucci A cura di Ciro Annicchiarico, Fabiola Ganucci Premessa e supervisione a cura di Raffaele Uccello P.O. Anziani e Disabili Hanno collaborato Giacomo Giannelli Silvia Mammini Alberico Pecora Federico Stefanelli Erika Vagaggini Irene Volpi Rilevatori Andrian Anna Carla Bellucci Gianna Betti Linda Bravi Vittoria Calosci Martina Coppini Francesca Degl Innocenti Lorenzo Del Gais Maria Grazia Ferretti Elena Lo Russo Stefano Laise Pasquale Marino Carlo Morini Sonia Moscardi Eleonora Niccheri Francesca Pampaloni Pietro Sainato Antonio Vallifuoco Ilaria Vesce Mariagrazia Si ringraziano per la collaborazione i responsabili S.I.A.S.T. (Servizio Integrato Assistenza Sociale Territoriale) e i responsabili S.A.D. (Servizio Assistenza Domiciliare) dei cinque quartieri. 2

3 Indice Premessa... 4 Unità di analisi... 6 Metodologia... 6 I risultati dell indagine... 7 Caratteristiche degli utenti intervistati... 7 Frequenza e valutazione del servizio Le attività più utilizzate e loro valutazione In quali altre attività vorrebbero ulteriore aiuto Gli operatori Più sicuri se In sintesi APPENDICE Tabelle Questionario

4 Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti del servizio di assistenza domiciliare sociale Premessa Questa ricerca, effettuata per conto della Società della Salute, si propone di mettere a punto alcuni indicatori qualitativi e quantitativi per misurare la qualità percepita del Servizio di assistenza Domiciliare. L obiettivo da cui muove l indagine mira, infatti, alla costruzione di uno strumento per la rilevazione delle informazioni necessarie alla valutazione del servizio in funzione della qualità erogata. Di fronte alla forte e crescente presenza della popolazione anziana e all incidenza delle disabilità collegate all età, in questi ultimi anni si sono affermate con sempre maggiore forza politiche sociali tese alla realizzazione e allo sviluppo di interventi di prevenzione e cura in favore dei cittadini in condizione di fragilità o di non autosufficienza, mirando al perseguimento di alcuni fondamentali obiettivi assistenziali: - favorire il più a lungo possibile una idonea permanenza della persona fragile o non autosufficiente presso il proprio domicilio, fornendo i mezzi integrativi alle perdite funzionali e intervenendo a sostegno delle famiglie; - uscire dalla genericità degli interventi sul bisogno rappresentato, garantendo risposte più appropriate e flessibili rispetto alle esigenze della persona assistita e della famiglia; - ampliare conseguentemente la gamma delle risposte possibili e potenziare il sistema domiciliare nel suo complesso. Più sinteticamente, quindi, si sta affermando una linea di politica sociale che mette la cosiddetta domiciliarità 1 al primo posto, sia in termini di risorse dedicate che di quantità e qualità dei servizi a ciò finalizzati. Il servizio di assistenza domiciliare (SAD) è ad oggi, per risorse impegnate e per dimensione e complessità organizzativa, il principale servizio per la domiciliarità. Il SAD ha la finalità di assicurare una gamma di prestazioni assistenziali programmate che mirano a sostenere la persona assistita in vari ambiti della sua vita, con l obiettivo primario di offrirle i supporti integrativi necessari per proseguire una vita autonoma e dignitosa nel proprio contesto di vita. Si tratta quindi di un servizio che ha una sostanziale natura integrativa rispetto alle capacità e alle risorse personali e della rete familiare, che si realizza tramite interventi di sostegno alla cura della persona nelle sue funzioni quotidiane; di aiuto nella cura dell ambiente domestico; di supporto per il disbrigo di pratiche, per l acquisto di generi alimentari e per l accompagnamento a visite mediche, centri ambulatoriali, ecc.; di aiuto alla persona nelle pratiche di riattivazione funzionale o riabilitative 1 I servizi offerti dal comune di Firenze per la domiciliarità sono: assistenza domiciliare diretta, pedicure a domicilio, pasti a domicilio, teleassistenza, assistenza extra-scolastica, pronto sociale domiciliare, contrib. per assist. domic. indiretta, contributo servizi assistenza familiare, assegno di assistenza (l.r. 108) 4

5 su indicazione di figure professionali competenti; di risanamento ambientale, con pulizia a fondo e/o piccole riparazioni nei locali dell abitazione. A seconda del bisogno della persona assistita, il servizio può essere programmato, organizzato ed erogato in integrazione con i servizi sanitari domiciliari (Assistenza Domiciliare Integrata). Inoltre, il servizio di assistenza domiciliare non si limita a una mera erogazione di prestazioni, ma, di norma, tramite i suoi operatori e, più in generale, tramite la propria struttura operativa, tende ad assumere un ruolo di facilitatore nel rapporto tra la persona assistita e il sistema dei servizi del territorio. Il servizio di assistenza domiciliare fiorentino è organizzato sulla base di sedi territoriali corrispondenti ai cinque quartieri della città. In ciascun quartiere è presente un presidio del servizio, con un proprio responsabile e un proprio gruppo di operatori domiciliari comunali. L organizzazione territoriale del servizio è coordinata da ciascun presidio con riferimento al quartiere di competenza. La realizzazione degli interventi di assistenza domiciliare che prevedono un attuazione standardizzata e programmata (che costituiscono la parte prevalente del servizio) avviene di norma, salvo limitate eccezioni in un paio di quartieri, utilizzando i servizi offerti da gestori esterni, al momento individuati tramite appalto a Cooperative Sociali (A.T.I. costituita dal Consorzio Zenit e dalla Cooperativa Sociale Di Vittorio). Inoltre, nell ambito del servizio di assistenza domiciliare si è consolidato negli anni anche un servizio di pronto sociale domiciliare, che interviene, tramite l azione diretta degli operatori comunali del SAD, in situazioni di emergenza o urgenza sociali e/o di prima attivazione di interventi in attesa della definizione del progetto assistenziale. I destinatari del servizio di assistenza domiciliare sono individuabili sostanzialmente nelle seguenti categorie: - minori, adulti o anziani che si trovano in condizione di fragilità o di non autosufficienza a causa di disabilità o limitata autonomia, di forme di decadimento cognitivo, di patologie psichiatriche e la cui rete familiare di riferimento è assente o necessità di interventi integrativi al fine di poter assicurare i necessari supporti assistenziali. - nuclei familiari che presentano una condizione di multiproblematicità. All interno di tali categorie risulta assolutamente prevalente quella delle persone anziane, che sono di fatto il target principale del servizio. Infatti, delle persone assistite con tale servizio nel 2007, ben (74,7%) erano anziane. Il numero medio di persone con interventi di tipo programmato in carico al servizio a una determinata data è pari a circa A tale dimensione di utenza si risponde con una dimensione del servizio che si è ormai assestata su circa ore annue e un numero di oltre 200 operatori delle Cooperative appaltatrici, a cui si aggiungono oltre 50 operatori comunali, la gran parte dei quali, però, assicura gli interventi di pronto sociale domiciliare. Dei anziani registrati nell archivio SISA durante tutto il 2007, 878 erano femmine (71%) e 358 maschi (29%); il 17% rientrano in una classe di età compresa tra i 65 e i 74 anni (210 utenti), il 42,5% alla classe anni (525 utenti) ed il 40,5% ha un età superiore agli 85 anni (501 utenti). 5

6 Alla data dell indagine alcuni erano deceduti, altri avevano cessato l attività di assistenza domiciliare ed erano entrati in RSA (residenze sanitarie assistenziali), oppure non godevano più del servizio per altre motivazioni. L importanza, le dimensioni e la complessità del servizio sopra brevemente rappresentate hanno suggerito l opportunità di verificarne la percezione da parte delle persone che ne beneficiano. A tal scopo è stata realizzata l indagine oggetto del rapporto illustrato nelle pagine seguenti, che ha interessato 692 utenti, che costituiscono un numero alquanto elevato e sicuramente idoneo a rappresentare con adeguatezza le dimensioni indagate. Unità di analisi Le informazioni necessarie a cogliere gli aspetti del servizio strettamente legati al concetto di qualità erogata sono state rilevate tramite un questionario strutturato somministrato agli utenti del servizio di assistenza domiciliare sociale, estratti dal SISA (Sistema Informativo socio-assistenziale), che alla data del 30 giugno 2007 era composto da 953 utenti. La rilevazione ha avuto inizio lunedì 1 Ottobre 2007 ed è terminata il 15 novembre Dei 953 utenti contattati, 692 hanno partecipato alla rilevazione. Metodologia La metodologia di lavoro adottata è stata quella del coinvolgimento diretto degli utenti e attraverso un questionario somministrato a domicilio, è stato possibile rilevare la valutazione che l utente ha fornito riguardo ad ogni singolo elemento del servizio. La lettura di questa valutazione può consentire di individuare: 1. le aree critiche su cui concentrare gli sforzi di miglioramento ed allocare le risorse disponibili; 2. le aree prioritarie, alle quali destinare le risorse che l amministrazione ha a disposizione per il miglioramento e sono quelle aree caratterizzate da uno scostamento negativo tra prestazioni e aspettative; 3. i punti di forza del servizio, ovvero le aree dove l elevato impatto sulla soddisfazione dell utente è accompagnato da un elevato livello di prestazioni, in linea con i desideri degli utenti; 4. le aree dove il livello di prestazioni è già buono, costituiscono, invece, una possibile fonte di recupero di risorse da allocare nelle aree individuate come prioritarie. 6

7 I risultati dell indagine Caratteristiche degli utenti intervistati Sesso, età e con chi vive l intervistato Il target di utenti del servizio di Assistenza Domiciliare a cui l indagine è stata indirizzata è composto da 692 anziani di cui il 72,3% sono femmine e il 27,7% maschi (Cfr.Grafico 1). Grafico 1_Intervistati per genere Mas chio 28% Femmina 72% La popolazione di utenti intervistati è rappresentata principalmente da soggetti anagraficamente molto anziani: solo il 19,8% ha un età compresa tra 65 e 74 anni, mentre il 47,5% ha un età compresa 75 e 84 anni e il 32,7% ha 85 anni o più. (Cfr. Grafico 2). L età media risulta essere di 81 anni. Grafico 2_Intervistati per classe di età % % % 7

8 Nel corso del 2007 sono diventati utenti del servizio il 13,2%, mentre l 86,8% degli intervistati è utente del servizio da più di un anno; in particolare è utente del servizio da uno a due anni il 40%, da 3 a 5 anni il 27% e da 6 anni e più il 18% Grafico 3_Da quanto tempo è utente del servizio 6 e + anni 18% non sa 2% meno di 1 anno 13% 3-5 anni 27% 1-2 anni 40% La distribuzione territoriale degli intervistati per quartiere di residenza, mette in risalto che il quartiere 5 rappresenta la categoria modale con il 30,3% sul totale, segue il quartiere 1 con il 25,6%, il quartiere 4 con il 19,7% e per ultimi i quartieri 2 e 3 che rappresentano insieme il 24,4% sul totale degli intervistati (Cfr. Tabella 1). Tabella 1_ Utenti intervistati e popolazione anziana residente per quartiere di residenza Quartiere Frequenze Percentuale Popolazione anziana Tassi per 1000 anziani 1 Centro Storico , ,3 2 Campo di Marte 85 12, ,4 3 Gavinana-Galluzzo 84 12, ,2 4 Isolotto-Legnaia , ,0 5 Rifredi , ,8 Totale , ,3 Nota (*): la popolazione residente è fotografata al settembre 2007 Se rapportiamo gli utenti intervistati alla popolazione residente notiamo che il quartiere con il più alto tasso di assistiti intervistati per anziani residenti risulta essere il Centro Storico cui seguono Isolotto-Legnaia, Rifredi, Gavinana-Galluzzo e per ultimo Campo di Marte, andamento corrispondente alla presenza del servizio sul territorio circoscrizionale. Relativamente alla composizione del nucleo familiare risulta che la maggior parte degli utenti, il 54,0%, vive da sola, il 19,2% con il coniuge/convivente e il 14,0% con i figli (Cfr. Grafico 4). Solo il 6,6% degli intervistati vive con la badante e, tra questi, i tre/quarti provvedono in proprio alla retribuzione della stessa, mentre il restante 25,4% riceve un contributo economico da parte dell Amministrazione Comunale (Cfr. Appendice Tav. 16.a). 8

9 Coniuge/Convi vente 19,2% Grafico 4 _ Con chi vive l anziano Con badante 6,6% Con altri parenti 6,1% Da solo 54,0% Con figlio/i 14,0% Chi ha risposto al questionario e come è venuto a conoscenza del servizio Positivo il fatto che quasi sei assistiti su dieci siano riusciti a gestire in maniera autonoma l intervista, effettuata attraverso la somministrazione di un questionario (Cfr. Grafico 5): infatti il 56,9% degli assistiti ha risposto personalmente al questionario, il 20,7% è stato rappresentato da un familiare e il 17,6% dallo stesso assistito con l aiuto di un familiare. Grafico 5_ Chi ha risposto al questionario L'assistito con Badante altra figura 1,6% 3,2% L'assistito con un familiare 17,6% Un familiare 20,7% L'assistito 56,9% Poco meno della metà degli utenti intervistati è venuto a conoscenza del servizio dall assistente sociale - 46,2% -, il 15,5% da un parente, il 10,4% da amici o vicini di casa, l 8,5% dal medico di famiglia e il 6,2% dal medico dell ospedale. Il fatto che quasi il 50% degli intervistati sia stato informato del servizio dall assistente sociale farebbe pensare che gli stessi fossero, in qualche modo, già utenti del Comune. Da evidenziare che una parte consistente degli utenti è venuta a conoscenza del servizio non dalle campagne informative del comune (6,2%), dove per campagne informative si 9

10 intendono brochure, comunicati stampa e articoli giornalistici, ma tramite canali informali (Figlio/Parente, Amico/Vicino di casa, Parroco, Altro) (29,7%) (Cfr.Tabella 2). E ipotizzabile che i 102 utenti il 14,7% che sono stati indirizzati al servizio dal medico di famiglia o dal medico dell ospedale abbiano qualche problematica sanitaria oltre a quella sociale. Tabella 2_ Da chi si è venuti a conoscenza dell'esistenza del servizio Frequenza Percentuale Campagna informativa del comune 43 6,2 Figlio/parente ,5 Amico/vicino di casa 72 10,4 Medico di famiglia 59 8,5 Medico dell'ospedale 43 6,2 Assistente sociale ,2 Associazioni di volontariato 15 2,2 Parroco 2 0,3 Altro 24 3,5 Non sa 7 1,0 Totale ,0 Analizzando le risposte rilasciate dagli intervistati suddivise per circoscrizione di residenza emerge che: il principale canale di informazione resta l assistente sociale che tocca più della metà degli intervistati del quartiere 3 di Gavinana-Galluzzo e riporta il valore più basso tra gli intervistati del quartiere 5 di Rifredi (41,9%) la conoscenza del servizio tramite mezzi di comunicazione quali conferenze stampe, brochure, depliant, etc, ha raggiunto il 15,4% degli anziani contattati nel quartiere di Isolotto- Legnaia (che rappresentano il 48,8% di tutti coloro che lo hanno indicata come il canale attraverso il quale sono venuti a conoscenza del servizio). i medici di famiglia sembrano comportarsi in maniera uniforme, mentre il medico dell ospedale risulta inviare al servizio maggiormente le persone dei quartieri 1 Centro Storico e 2 Campo di Marte l invio da parte delle associazioni di volontariato è molto importante nel quartiere 5 Rifredi, mentre è quasi nullo nel quartiere 3 - Gavinana-Galluzzo. (Cfr. Grafico 6 ). 10

11 Grafico 6 _ Da chi si è venuti a conoscenza dell'esistenza del servizio per quartiere di assistenza Altro 5,1 3,5 3,6 2,9 2,4 Associazioni di volontariato 1,1 2,4 0,0 1,5 4,3 Assistente sociale 48,0 48,2 51,2 46,3 41,9 Medico dell'ospedale 9,6 8,2 4,8 3,7 4,8 Medico di famiglia 7,9 7,1 10,7 8,1 9,0 Amico vicino di casa 9,0 9,4 13,1 7,4 12,9 Figio/parente 14,7 15,3 14,3 14,0 17,6 Campagna informativa del comune 2,3 5,9 2,4 15,4 5,2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% q1 - Centro Storico q2 - Campo di Marte q3 - Gavinana Galluzzo q4- Isolotto Legnaia q5 - Rifredi * sono state eliminate le modalità con frequenza inferiore a 10 In caso di bisogno improvviso a chi possono rivolgersi Un elemento di interesse è quello relativo alla rete parentale e amicale a cui gli intervistati possono fare riferimento nel caso di un bisogno improvviso nella gestione delle attività quotidiane. A tale proposito, sei intervistati su dieci hanno dichiarato che il loro riferimento principale è costituito dai figli o comunque da un parente e, in alternativa, da un vicino di casa (9,7%); una percentuale, pari al 7,7%, ha indicato l assistente sociale che costituisce un punto di riferimento anche come seconda opportunità (4,0%) (Cfr. Tabella 3). Tabella 3_ In caso di bisogno improvviso nella gestione delle attività quotidiane a chi si rivolge? Percentuale 1 Risp Percentuale 2 Risp Figlio/Parente 59,5 0,6 Amico 5,5 2,4 Vicino di casa 9,7 5,5 Assistente sociale 7,7 4,0 Volontari 2,6 3,0 Altro 12,0 6,7 Non sa 2,0 8,3 Non risponde 1,0 69,4 Totale 100,0 100,0 11

12 Per genere, in caso di bisogno sono più i maschi, rispetto alle femmine, a rivolgersi ai figli o parenti (+3,4%), contrariamente sono le femmine a rivolgersi più dei maschi ai vicini di casa e all assistente sociale (+2,6% e +4,1%) (Cfr. tavola c2 in appendice). Per età, da sottolineare che sono gli appartenenti alla classe i più inclini a rivolgersi ai vicini di casa (14,6%) e sono sempre loro quelli meno portati a rivolgersi ai figli e/o parenti (46,0%) (Cfr. tavola c3 in appendice). Frequenza e valutazione del servizio Sono stati analizzati la frequenza con cui i rispondenti usufruiscono del servizio, il loro livello di soddisfazione nei riguardi degli operatori che li aiutano nelle attività e le eventuali altre attività in cui vorrebbero essere aiutati. Quante volte a settimana e quante volte al giorno Per quanto attiene la frequenza settimanale con cui il servizio viene erogato osserviamo che più della metà ne usufruiscono fra una e due volte a settimana e il 27% circa riceve tale servizio per cinque o più volte la settimana (Cfr.Grafico 7). Grafico 7_Fruizione settimanale del servizio e Servizi utilizzati dagli assistiti 5 e + volte a settimana 27% 1 volta a settimana 28% 3-4 volte a settimana 19% 2 volte a settimana 26% Il 53,8% degli intervistati riceve il servizio di assistenza domiciliare tra 1 e 2 volte a settimana e di questi la quasi totalità, nell arco del giorno in cui riceve il servizio, viene visitato dagli operatori una sola volta. Tra coloro che invece ricevono il servizio 5 o più volte la settimana (27% del totale degli intervistati) per il 76% dei casi il servizio viene erogato una sola volta al giorno, il 19,7% lo riceve due volte al giorno e il 4,3% ne usufruisce per ben tre volte (Cfr. Grafico 8). 12

13 Grafico 8_Fruizione settimanale del servizio per quante volte al giorno volta al giorno 2 volte al giorno 3 volte al giorno volta a settimana 2 volte a settimana 3-4 volte a settimana 5 e più volte a settimana Qualunque sia il numero delle volte che l utente riceve l assistenza a domicilio durante la settimana, il 92,2% degli assistiti dichiara di usufruirne una volta al giorno e per una-due ore (94,3% sul totale) (Cfr. appendice Tabelle 5 e 6) In media gli utenti usufruiscono del servizio 3 volte nell arco di 7 giorni; al giorno ricevono il servizio mediamente una volta e la media oraria del servizio è 1,6 ore. La qualità del servizio Rispetto alla qualità del servizio riscontriamo una valutazione positiva da parte di oltre il 60% degli intervistati (20% valutazione ottima e 45% buona), una valutazione non positiva (valutazione insufficiente o pessima) è data, invece, da poco più di un intervistato su dieci 12% (Cfr. Grafico 9). Considerando insieme chi ha risposto che il servizio è ottimo, buono e discreto la percentuale sale a 88. Volendo verificare se la composizione del nucleo familiare degli anziani intervistati avesse un influenza positiva o negativa sulla percezione della qualità del servizio, possiamo affermare che qualunque sia la natura della famiglia del rispondente, la categoria modale esprimente la percezione della qualità si assesta su Positiva (Cfr. Grafico 10). 13

14 Grafico 9_Percezione della qualità del servizio Insufficiente 10% Pessima 2% Ottima 20% Discreta 23% Buona 45% I più favorevoli nel giudizio sono coloro che vivono con il coniuge/convivente: il 71% di coloro che vivono con il partner ha giudicato positivamente ottimo e buono - il servizio. Se consideriamo unitamente coloro che hanno risposto che il servizio è sia positivo che discreto troveremo che sono sempre coloro che vivono con il coniuge/convivente i più favorevoli, seguiti da coloro che vivono da soli e da quelli che vivono con i figli. I più critici risultano essere coloro che vivono con altri parenti o con la badante: 16,7% dei primi e il 15,2% dei secondi hanno dichiarato di trovare negativo il servizio. Grafico 10 Percezione della qualità del servizio in relazione a con chi vive l assistito 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 11,8 13,4 16, ,2 25,1 26,8 16,7 16,5 23,9 62,6 59,8 66,7 71,4 58,7 Da solo Con figlio/i Con altri parenti Coniuge/Convivente Con badante Negativa Discreta Positiva I risultati dell incrocio della domanda sulla valutazione della qualità del servizio con i quartieri di residenza confermano quanto detto sopra: la visione che gli utenti hanno del servizio è positiva in quanto a prescindere dal quartiere di residenza la categoria modale, cioè quella con la più alta frequenza di risposte, è Positiva. I più soddisfatti sono i residenti nel quartiere 3 Gavinana 14

15 Galluzzo con il 76,2% che hanno reputano positivo il servizio e dove più di un terzo degli anziani intervistati considerano il servizio ottimamente. I meno soddisfatti sono quelli del quartiere 4 di Isolotto-Legnaia e del quartiere 1 Centro Storico che per il 14,7% percepiscono negativamente il servizio. Grafico 11 Percezione della qualità del servizio in relazione al quartiere di residenza 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14,7 10, ,7 q1 Centro Storico positiva discreta negativa 17,6 70,6 q2 Campo di Marte 4, ,2 q3 Gavinana- Galluzzo 14,7 13,4 25,7 26,2 58,8 60,4 q4 Isolotto Legnaia q5 Rifredi 15

16 Le attività più utilizzate e loro valutazione In tema di fruizione vediamo che le attività più utilizzate dagli assistiti sono, nell ordine, la cura della casa (62,6%), il bagno assistito (41,2%), l igiene personale (35,5%), l aiuto nel fare la spesa (34,5%) la vestizione (24,3%), l accompagnamento (19,5%), le commissioni varie (19,4%), l alzata e posizionamento (18,1%) e il bucato (14,2%). Tra le meno utilizzate abbiamo la preparazione e la somministrazione dei pasti (10,1% e 3,3% rispettivamente) (Cfr. Grafico 12). Grafico 12_ Servizi utilizzati dagli assistiti Somministrazione pasti Preparazione pasti 3,3 10,1 Bucato 14,2 Alzata e posizionamento 18,1 Commissioni varie 19,4 Accompagnamento 19,5 Vestizione 24,3 Fare la spesa Igiene personale Bagno assistito Cura della casa 34,5 35,5 41,2 62,6 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Per quanto attiene il livello di soddisfazione espresso risulta, in generale, positivamente connotato. Fra le prime quattro attività più utilizzate i risultati più positivi sono relativi all attività del bagno assistito, di cui ne usufruiscono quattro utenti su dieci: tra questi infatti poco più della metà (51,9%) hanno dichiarato di essere molto soddisfatti. La soddisfazione espressa in merito all attività di cura della casa, in assoluto la più utilizzata (sei utenti su dieci ne usufruiscono), riporta la percentuale più bassa di massima soddisfazione (33,7%), il 48,0% degli utenti intervistati si dichiara abbastanza soddisfatto, il 18,2% poco e per nulla soddisfatto. La vestizione è l attività che fa da ponte, da un punto di vista quantitativo, fra le prime quattro e le altre. Vediamo che tre utenti su quattro non ne fanno uso, mentre del 24,3% di coloro che la utilizzano il 48,2% si dichiara prevalentemente abbastanza soddisfatto. E sempre alla luce degli aspetti quantitativi vanno letti i risultati delle altre attività, per le quali può valere la seguente considerazione: la percentuale di fruitori effettivi dell attività di accompagnamento (19,5%), commissioni varie (19,4%), alzata e posizionamento (18,1%), bucato (14,2%), preparazione e somministrazione dei pasti (10,1% e 3,3%) è al di sotto del 20% sul totale del campione. Tra queste, i 16

17 livelli massimi di soddisfazione si registrano nell attività relativa alle commissioni varie (51,5%) e all accompagnamento (51,9%) mentre le restanti si attestano sulla modalità abbastanza soddisfatto. In tabella la modalità insoddisfatti contiene la somma delle modalità originarie poco e per nulla soddisfatto (Cfr. Grafico 13) Grafico 13_ Livello di soddisfazione dei servizi utilizzati Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Insoddisfatto Somministrazione pasti 39,1 43,5 17,4 Preparazione pasti 38,6 52,9 8,6 Bucato 39,8 50,0 10,2 Alzata e posizionamento 46,4 48,0 5,6 Commissioni varie 51,5 43,3 5,2 Accompagnamento 51,9 43,0 5,2 Vestizione 44,6 48,2 6,5 Fare la spesa 41,8 50,2 7,9 Igiene personale 47,6 45,1 6,9 Bagno assistito 51,9 40,4 7,4 Cura della casa 33,7 48,0 18,2 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17

18 In quali altre attività vorrebbero ulteriore aiuto Il dato che più risalta è rappresentato dal 51,0 % degli intervistati che dichiarano di non volere altri aiuti rispetto a quelli che già hanno. Tra quanti invece vorrebbero ulteriori aiuti anche in questo caso le attività più gettonate risultano la cura della casa (10,7%) e l accompagnamento (10,5%). Da registrare, inoltre, che il 16,5% degli intervistati si è posizionato sulla modalità altro (Cfr.Tabella 4). Tabella 4_Servizi ulteriori di cui l assistito vorrebbe usufruire Frequenza Percentuale Vestizione 17 2,5 Igiene personale 17 2,5 Bagno assistito 21 3,0 Alzata e posizionamento 13 1,9 Cura della casa 74 10,7 Preparazione dei pasti 25 3,6 Aiuto nella somministrazione dei pasti 7 1,0 Bucato 22 3,2 Accompagnamento 73 10,5 Fare la spesa 34 4,9 Commissioni varie 46 6,6 Nessun'altra ,0 Altro ,5 non risponde 35 5,1 Esaminando nel dettaglio le risposte contenute in questa modalità vediamo che l uscita per passeggiate (32,5%), ulteriori aiuti per la casa (23,7%) e un aumento delle ore di assistenza (19,3%) sono le richieste maggiori. Da segnalare anche la necessità di compagnia per l 8,8% dei rispondenti (Cfr. Tavola B8bis in appendice). Gli operatori L osservazione del turn over degli operatori del servizio di assistenza domiciliare, ha evidenziato come nell ultimo mese, il 56,6% degli intervistati non abbia subito alcun cambio di operatori oppure se ne siano loro avvicendati da uno a due (turn over Nullo e Limitato ) mentre nel 43,4% dei casi c è stato un avvicendarsi di addetti al servizio di tre o più operatori (turn over Elevato e Alto ) (Cfr. Grafico 14). Se a prima vista questi dati sembrerebbero evidenziare un ricambio di operatori piuttosto frequente, mettendo in relazione il numero di cambi operatori nell arco di un mese ed il numero d interventi giornalieri è risultato che al crescere del fattore turn-over cresca anche l entità del servizio, facendo 18

19 emergere che non c è dispersione di forza lavoro. Mediamente si verifica che fino ad un massimo di 2 cambi operatori al mese il numero medio di interventi giornalieri non cambia significativamente. Grafico 14 Turn over operatori nell ultimo mese Elevato 13,4% Nullo 21,5% Alto 29,9% Limitato 35,1% E stato notato invece che il numero medio di interventi incrementa significativamente passando da un turn-over Limitato ad Alto e questo incremento è stimabile in circa 4 interventi in più al giorno. Se da un turn-over Limitato si passa ad uno Elevato il numero medio di interventi incrementa di circa 10 servizi giornalieri. (Cfr. Analisi della varianza, comparazioni multiple, metodo di Tukey). Chiedendo agli intervistati il proprio livello di accordo su affermazioni relative ad alcune caratteristiche degli operatori si è voluto conoscere la valutazione che gli utenti hanno su di loro. Rilevando il grado di importanza attribuita dagli utenti alle stesse affermazioni riguardanti le caratteristiche degli operatori contenute nella domanda precedente, si è messo in evidenza ciò che questi reputano fondamentale per il buon svolgimento dell assistenza loro prestata (Cfr. Grafici 15 e 16). Se esistono delle discrepanze tra il come percepiscono le caratteristiche degli operatori ed il grado d importanza dichiarata è lì che probabilmente bisogna operare delle modifiche al servizio. Cortesia e disponibilità degli operatori nonché la capacità degli stessi di instaurare una buona comunicazione con gli utenti sono gli aspetti che hanno ricevuto la valutazione più alta e sono anche quelli a cui i rispondenti hanno attribuito un importanza maggiore; anche la preparazione e puntualità degli operatori è soddisfacente. Un po più di attenzione va posta sulla comunicazione in anticipo dei cambi degli operatori, sull essere sempre gli stessi operatori e sulla loro flessibilità. 19

20 Grafico 15_ Valutazione sulle caratteristiche degli operatori Cambi operatori comunicati in anticipo 27,5 31,6 25,0 14,7 Operatori quasi sempre stessi 29,0 41,3 20,5 8,7 Flessibilità operatori 30,2 40,3 21,2 6,6 Preparazione professionale operatori 38,6 47,8 10,8 1,9 Operatori puntuali 49,4 35,7 11,7 2,9 Operatori cortesi e disponibili 58,4 37,0 3,8 0,6 Buona comunicazione con operatori 59,1 34,5 5,2 0,9 0% 20% 40% 60% 80% 100% Molto Abbastanza Poco Per nulla Grafico 16_ Importanza attribuita alle caratteristiche degli operatori Cambi operatori comunicati in anticipo 45,1 42,2 8,7 2,7 Operatori quasi sempre stessi 42,2 49,6 7,1 Flessibilità operatori 46,2 41,6 10,8 Preparazione professionale operatori 61,7 33,8 3,8 Operatori puntuali 68,6 24,3 4,6 1,7 Operatori cortesi e disponibili 75,6 23,4 Buona comunicazione con operatori 70,8 27,3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Molto Abbastanza Poco Per nulla La comparazione delle due domande valutazione e importanza permette inoltre di evidenziare alcuni gap, il primo dei quali, anche se lieve, relativo al turnover degli operatori. A tale proposito, circa quattro intervistati su dieci attribuiscono la massima importanza al fatto che gli operatori siano sempre gli stessi mentre solo il 29,0% giudica molto positivamente l aspetto turnover. Dopo gli aspetti relazionali seguono in ordine di importanza attribuita gli aspetti di carattere funzionale quali la professionalità (61,7%) che in sede di valutazione però si collocano prevalentemente sulla modalità abbastanza (47,8%). Sembrerebbe dunque esserci un lieve gap tra le aspettative sul livello di professionalità e la percezione che gli utenti hanno della stessa. 20

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